危機公關(guān)介紹

危機公關(guān)介紹2024/3/11危機公關(guān)介紹危機應(yīng)變計劃的重要性“危機困擾的時間，平均歷時8周半，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2·5倍。危機后遺癥的波及時間，平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司，也比有應(yīng)變計劃的公司長2·5倍?！薄缎腋！放琶?00名公司危機管理調(diào)查危機公關(guān)介紹一、辨證認(rèn)識“?！迸c“機”危機——潛伏的危險演化成突發(fā)性的災(zāi)難事件。

公共關(guān)系危機——指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。危機公關(guān)——指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降低到最低限度的公共關(guān)系的傳播溝通的管理活動。危機管理——指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。在危機管理中，要特別看重利用危機事件帶來的發(fā)展機會，以積極的姿態(tài)面對危機，努力實現(xiàn)由“?！毕颉皺C”的良性轉(zhuǎn)化過程。

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二、危機的特點：突發(fā)性——

往往在沒有防備的情況下就突然降臨，人們既意外、吃驚，又恐懼、害怕；舉無所措的慌亂時刻，容易給組織造成混亂的局面。危害性——波及面廣，危害深重，往往造成企業(yè)元氣大傷，物質(zhì)損失很難恢復(fù)，精神挫折更難彌補。敏感性——恐慌中人們變得多疑、猜忌，打探消息，謠言極易傳播。危機事件成了民眾關(guān)注的中心，輿論嘩然，處理不當(dāng)就會干犯眾怒。復(fù)雜性——行政的、法律的，民族的、宗教的，經(jīng)濟的、政治的，歷史的、現(xiàn)實的，方方面面的關(guān)系交織在一起，錯綜復(fù)雜，盤根錯節(jié)，變幻莫測。危機公關(guān)介紹三、危機處理行動方案1、關(guān)于危機處理原則的陳述速度第一尊重事實真誠溝通系統(tǒng)運行承擔(dān)責(zé)任權(quán)威證實2、列出可能發(fā)生的各種危機3、列出屆時回出現(xiàn)于危機現(xiàn)場的各方人士，并對各個方面加以分析，尤其要關(guān)注競爭對手的可能反應(yīng)。4、對危機處理計劃中可調(diào)動的資源進行分析。5、列出危機處理小組名單（包括每個人后面的預(yù)備人員，各自的頭銜、住址、電話、及傳真號碼等）危機公關(guān)介紹雀巢奶粉碘超標(biāo)事件案例描述：

2005年5月25日，浙江省工商局公布兒童食品質(zhì)量抽撿報告，其中國際知名品牌雀巢的金牌成長3+奶粉被查出碘含量超標(biāo)。5月26日，雀巢中國公司做出反應(yīng)：承認(rèn)碘超標(biāo)事實，解釋碘超標(biāo)是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起，又聲稱該項碘檢測結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。5月27日雀巢中國有限公司發(fā)布聲明，以中國營養(yǎng)學(xué)會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》為參照，稱兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克為參照，因此雀巢金牌成長3+奶粉“是安全的”。

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5月28日，雀巢正式對外公布，出現(xiàn)碘超標(biāo)質(zhì)量問題的奶粉批次為：2004.09.21。但卻拒絕透露生產(chǎn)數(shù)量及銷往哪些市場。5月28日，與雀巢公司的推三擋四、故意拖延卻無實質(zhì)性措施對照，家樂福等部分經(jīng)銷商開始對雀巢奶粉進行自發(fā)下架處理。5月29日，中央電視臺經(jīng)濟半小時播出專題：《雀巢早知奶粉有問題》。6月1日中國消費者協(xié)會表態(tài)支持消費者起訴雀巢，并公開指責(zé)雀巢公司明知奶粉有問題仍然任其上市銷售，不能自圓其說。危機公關(guān)介紹6月2日云南昆明發(fā)現(xiàn)雀巢同樣產(chǎn)品另一批次奶粉碘超標(biāo)。6月5日，迫于巨大壓力，雀巢首次正式向消費者表示道歉，但購買該批次奶粉的消費者不能退貨，只能換貨，且只能更換同類型號產(chǎn)品。6月7日，雀巢終于在退貨問題上有所松動，表示可以退貨，但沒有透露退貨細節(jié)。6月9日，國家標(biāo)準(zhǔn)委首次對雀巢奶粉事件表態(tài)：雀巢奶粉必須強制執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，對不達標(biāo)產(chǎn)品禁止生產(chǎn)和銷售。

危機公關(guān)介紹6月11日雀巢公司公開表示，將主動替換零售市場上所有批次的金牌成長3+奶粉。6月15日，雀巢開始退換所有金牌3+奶粉，并開始接受超市退換貨6月19日，雀巢高層再次向公眾道歉：稱公司為錯誤付出昂貴代價。危機公關(guān)介紹

案例點評：

1、違背Forecast（事先預(yù)防）原則

首先，作為一家進入中國市場多年的著名食品生產(chǎn)商，雀巢在產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗等最基本的環(huán)節(jié)均出現(xiàn)技術(shù)和人為疏漏，并且對中國國家標(biāo)準(zhǔn)如此輕視，令大批不合格嬰兒奶粉得以出廠銷售，嚴(yán)重違背了危機管理的事先預(yù)防原則！

危機公關(guān)介紹2、違背Fast（迅速反應(yīng)）原則

雀巢奶粉碘超標(biāo)最早發(fā)現(xiàn)于2005年4月下旬，浙江省工商局查出不合格兒童食品后，浙江省有關(guān)部門迅速與雀巢中國有限公司取得聯(lián)系，要求在15天內(nèi)予以答復(fù)。雀巢的傲慢和反映遲鈍從這一刻開始流露：除了5月9日雀巢方面作出答復(fù)承認(rèn)檢測站檢驗結(jié)果外，直到5月25日浙江省工商局公布抽查結(jié)果前再沒有進一步解釋和跟進，錯過了解決危機的最佳時機。雖然在媒體批露后，雀巢委托公關(guān)公司連續(xù)表態(tài)進行辯解，但已經(jīng)為時已晚，無濟于事了。危機公關(guān)介紹3、違背Fact（尊重事實）原則

在鐵定的事實面前，雀巢還在百般狡辯。明明違反了中國國家標(biāo)準(zhǔn)，竟然創(chuàng)造性的搬出《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》和中國營養(yǎng)學(xué)會公布的兒童碘攝入量安全上限來做擋箭牌。最后通過媒體發(fā)布出“雀巢金牌成長3+可以安全食用”的聲明，對消費者形成“誤導(dǎo)”。企圖用一個錯誤來掩蓋另外一個錯誤，簡直愚蠢至極！危機公關(guān)介紹4、違背Face（承擔(dān)責(zé)任）原則

事件發(fā)生后，雀巢首先想到的是將自己可能面臨的損失降到最低，除了拿出一堆無力的理由來辯護，沒有一點實質(zhì)性的承擔(dān)責(zé)任的舉動。當(dāng)全國各地經(jīng)銷商開始主動下架撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。

危機公關(guān)介紹在巨大壓力面前，雀巢方面才開始有所動作，但仍然像政治家們談判般步步為營，生怕自己的利益損失太大。先是說只換不退，并且只能更換同批次產(chǎn)品，后來表示可以退貨，到6月11日才最終表態(tài)說將主動替換零售市場上所有批次的金牌成長3+奶粉。危機公關(guān)介紹5、違背Frank（坦誠溝通）原則

雀巢兩次向媒體回應(yīng)，先是辯解說碘檢測結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》，后又搬出中國營養(yǎng)學(xué)會公布的兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克為參照，稱雀巢金牌成長3+奶粉“是安全的”。一會推三擋四，一會含糊其詞，令其產(chǎn)品危機進一步惡化成為品牌信任危機。碘超標(biāo)被媒體曝光后相當(dāng)長一段時間，雀巢公司高層仍然沒有給予充分重視，直到6月5日雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁穆立才迫于壓力公開向消費者表示道歉。危機公關(guān)介紹雀巢公關(guān)人員的素質(zhì)低下在這次事件中也徹底曝光，在媒體中廣為流傳的一張照片便是雀巢中國公司商務(wù)經(jīng)理孫莉接受中央電視臺采訪的鏡頭，孫莉低著頭摘耳麥的畫面讓人感覺就是個做錯了事的孩子。而在采訪中孫莉則表現(xiàn)得毫無耐心，對記者的提問毫不配合，甚至三次摘下耳麥企圖中斷采訪并以沉默來應(yīng)對，不著邊際的回答更是敗壞了雀巢公司的形象。危機公關(guān)介紹危機公關(guān)介紹6、違背系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)

統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：組建班子,專項負(fù)責(zé)：

事件發(fā)生后，雀巢公司不僅沒有一個權(quán)威機構(gòu)發(fā)話，沒有與政府、權(quán)威檢測機構(gòu)、營養(yǎng)專家進行有效溝通和公關(guān)，還引來國家標(biāo)準(zhǔn)委等官方的嚴(yán)厲批評指責(zé)，四處樹敵結(jié)果令自己更加被動。危機公關(guān)介紹7.權(quán)威證實原則(STANDARD)

自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。危機公關(guān)介紹危機傳播中的八個不要不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機公關(guān)介紹四、危機的類型及其對策

1、、自然災(zāi)害危機（地震、山洪、泥石流、強臺風(fēng)、瘟疫）：

加強預(yù)報，及早預(yù)防；災(zāi)害發(fā)生時服從統(tǒng)一調(diào)度。2、人為破壞危機（盜竊、投毒、縱火、兇殺、爆炸）：保護現(xiàn)場，配合偵破；平時加強社會治安管理。3、生產(chǎn)事故危機（煤氣管道裂縫、電線絕緣裸露、化學(xué)罐裝破損、易燃易爆物品堆放不當(dāng)、消防設(shè)施保養(yǎng)不完善、安全操作不規(guī)范不熟練）：緊急搶救，有效控制；平時加強安全隱患檢查。危機公關(guān)介紹4、商譽危機（不履行合同，不按期交貨，不償還借貸，不信守言諾）：

誠懇道歉，真誠改悔；賠償損失，以行動踐履。5、假冒危機（不法廠商冒用本企業(yè)的商標(biāo)牌號搶占市場，而顧客又不辨真?zhèn)?，信假為真）?/p>

通過傳媒發(fā)表聲明，引導(dǎo)消費者識假辨假。6、劣質(zhì)危機（出售的產(chǎn)品或者服務(wù)項目由于質(zhì)量低劣而引起顧客投訴）：首先向受害者賠禮道歉，然后調(diào)集專家查明事故原因。在內(nèi)部加強質(zhì)量管理和職工技能培訓(xùn)。

危機公關(guān)介紹五、重大事故危機處理的基本程序第一、成立危機事故處理中心。

叫“戰(zhàn)時辦公室”，負(fù)責(zé)控制局勢，統(tǒng)一調(diào)配力量，協(xié)調(diào)各方關(guān)系；，該機構(gòu)的組成人員有企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、公關(guān)部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)過培訓(xùn)的危機處理專職人員、指定的新聞發(fā)言人和值班人員。危機公關(guān)介紹第二、奔赴現(xiàn)場，全力組織搶救工作。

迅速啟動危機應(yīng)急計劃，調(diào)配專業(yè)隊伍撲救。緊急救治被困人員和傷員，力爭將生命財產(chǎn)的損失降低到最小的程度。派出安全了望人員，提醒搶救人員注意自身安全。要根據(jù)現(xiàn)場情況做出一系列準(zhǔn)確、果斷、有效的指揮決定。危機公關(guān)介紹第三、委派專業(yè)人員，全面深入地展開事故調(diào)查。

調(diào)查的主要內(nèi)容有事故的時間、地點、責(zé)任人、原因、性質(zhì)、特點、現(xiàn)狀、趨勢、后果、影響等，判斷尚存在的潛在危機以及可能發(fā)生的連鎖危機，并了解各方面公眾的反應(yīng)、情緒和意見。調(diào)查情況應(yīng)隨時報告危機事故處理中心

危機公關(guān)介紹第四、借助傳媒向社會發(fā)布正式消息，穩(wěn)定人心

務(wù)必以盡可能最快的速度，召開新聞發(fā)布會或記者招待會，一方面，向新聞界介紹危機的有關(guān)情況，公布組織正在采取的措施；另一方面，也懇請新聞媒介合作，防止不利的消息和輿論。

危機公關(guān)介紹第五、多方協(xié)調(diào)，妥善處理方方面面的關(guān)系。

對上級主管部門要及時匯報；對本企業(yè)的員工要做好宣傳動員工作，組織救援的后備隊伍，鼓舞士氣；對死難者家屬要撫恤慰問，傷員要送往醫(yī)院診治；對社區(qū)居民要登門道歉，如果影響面甚大，還可以在報紙上發(fā)表謝罪公告，明確表態(tài)、承擔(dān)責(zé)任。危機公關(guān)介紹第六、總結(jié)檢討，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。總結(jié)報告要分析事故原因，分清責(zé)任界限，并對責(zé)任人做出嚴(yán)肅處理。還要檢查危機管理存在的問題，找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進建議。修正危機管理計劃，真正把危機的教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成戰(zhàn)勝今后危機的經(jīng)驗和財富。危機公關(guān)介紹“危機新聞”的七要素：

1、偶發(fā)性2、新奇性3、情感性4、沖突性5、未知性6、社會關(guān)注度7、背景關(guān)聯(lián)度危機公關(guān)介紹突發(fā)事件新聞處置的“四項基本原則”1、公開、及時發(fā)布信息，在媒體上塑造可信賴的公眾形象。2、絕不說謊，說謊就是自掘墳?zāi)埂?/p>

危機公關(guān)介紹3、對事件中遭受傷害和損失的人表達歉意和關(guān)切之情。

4、告訴媒體和公眾我們在善后處理方面做了哪些努力，有了什么進展，還將如何繼續(xù)。危機公關(guān)介紹3、對事件中遭受傷害和損失的人表達歉意和關(guān)切之情。

4、告訴媒體和公眾我們在善后處理方面做了哪些努力，有了什么進展，還將如何繼續(xù)。危機公關(guān)介紹2008-11月5日發(fā)生在斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)城東中學(xué)駕車故意撞人事件系一起以駕車撞人方式危害公共安全的刑事案件，被警方擊斃的犯罪嫌疑人駱某某（男，34歲，湖北隨州人）因工作生活不順，產(chǎn)生厭世情緒，駕車實施犯罪行為。危機公關(guān)介紹工作不順流露報復(fù)社會情緒

駱某某是一名泥頭車個體司機，平時言語不多、性格內(nèi)向、行事偏執(zhí)。今年四月駱某某一家租住斗門某商貿(mào)城出租屋，夫妻關(guān)系緊張，經(jīng)常吵架。三個月前，駱某某與其妻大吵一場，砸了家中電視機，其妻提出離婚并帶一歲多的兒子返回娘家。危機公關(guān)介紹由于近期泥頭車營運生意不佳，駱某某購買了一輛假牌假證摩托車非法營運。10月22日，本無摩托車駕駛證的駱某某，駕駛其購買的假牌假證摩托車在路面行駛時，被斗門交警大隊依法查扣摩托車和駕駛證。危機公關(guān)介紹駱請人幫忙拿回車和證未果，將此事告訴其父母和妻子，流露出厭世和報復(fù)社會情緒。其父親還勸他服從交警處罰，別做傻事。據(jù)鄰居反映，駱某某稱妻子對其態(tài)度冷淡，仍要離婚，還對其進行責(zé)罵。同時，駱覺得無駕照一段時間內(nèi)無法營運影響生計，遂給父母和妻子寫下遺書，表示不想活了。危機公關(guān)介紹曾想駕車到白藤湖小學(xué)撞人

11月5日14時許，犯罪嫌疑人駱某某在朋友曾某的陪同下，到斗門交警大隊咨詢其交通違法行為如何處罰時，民警告知他，將依法處罰款1000元，并記12分，待參加學(xué)習(xí)考試合格后，方可發(fā)回駕駛證。15時30分許，駱和曾離開斗門交警大隊。危機公關(guān)介紹在回家的路上，駱告訴曾想駕車到白藤湖小學(xué)撞人，曾極力勸阻。當(dāng)曾中途打電話時發(fā)現(xiàn)駱不見了，曾立即到白蕉派出所報警，白蕉派出所于16時30分接報后，立即將情況上報，同時派出警力帶曾到白藤湖小學(xué)處置，但未發(fā)現(xiàn)駱某某。同時，斗門公安分局接報后指令路面警力加強巡邏警戒。危機公關(guān)介紹校門口瘋狂撞人被警方擊斃

16時45分許，犯罪嫌疑人駱某某駕駛自己的藍色東風(fēng)自卸式單排座泥頭車從住處出發(fā)，行至城東中學(xué)北門外將兩名學(xué)生撞傷，一名平時在學(xué)校門口維持秩序的派出所綜治隊員見狀跳上車試圖制服犯罪嫌疑人，被其駕車甩脫在地受傷。危機公關(guān)介紹另一名綜治隊員迅速用對講機向派出所報告警情。泥頭車在撞倒多輛汽車后，闖入學(xué)校北門，穿過校園，一路撞倒多人，從校南門駛出。接到警情后，白蕉派出所2名值班民警帶領(lǐng)2名綜治隊員駕駛處警汽車前往攔截，當(dāng)趕至白蕉鎮(zhèn)鴻福路龍泉花園路段時，發(fā)現(xiàn)泥頭車迎面快速駛來，車左前方保險杠上掛有1名生死不明的男子，危機公關(guān)介紹即用汽車堵截并喝令泥頭車停下，但犯罪嫌疑人置若罔聞，繼續(xù)駕車?yán)@過快速行進。因處警汽車一時無法調(diào)頭，一名民警迅速跳下車，跑步追趕犯罪嫌疑人駕駛的泥頭車。前方是白蕉鎮(zhèn)圩鎮(zhèn)鬧市，人員密集，路上還有很多放學(xué)學(xué)生及群眾，情況萬分危急。這名民警一邊快速追趕一邊繼續(xù)喝令犯罪嫌疑人停車，但泥頭車仍然快速向圩鎮(zhèn)鬧市沖去。民警于是果斷朝犯罪嫌疑人連開2槍，犯罪嫌疑人中彈后，車輛滑行20余米與?？吭诼愤叺囊惠v中型貨車碰撞后停下，避免了更大的人員傷亡。經(jīng)勘驗，犯罪嫌疑人系被民警當(dāng)場擊斃。危機公關(guān)介紹犯罪嫌疑人駱某某的行為已造成5人死亡（其中1名重癥傷員經(jīng)搶救無效于6日凌晨3時許死亡），死者中有4名學(xué)生（2男2女）和1名學(xué)生家長（男，49歲）。19人受傷，傷者中有18名學(xué)生（8男10女）和1名群眾。危機公關(guān)介紹1、搶占先機，第一時間發(fā)布權(quán)威信息（1）第一時間發(fā)出新聞通稿，提高信息時效性。（2）及時召開新聞發(fā)布會，增強信息透明度。2、密切關(guān)注輿情，加強社會輿論引導(dǎo)（1）控制媒體炒作和謠傳。（2）加強正面典型報道。

危機公關(guān)介紹人民生命至上的信念----珠海斗門“11.5”事件追蹤(2008-11-0923:25:52)

11月5日，在廣東珠海市斗門區(qū)