員工滿意度全部教學(xué)講義2

員工滿意度全部教學(xué)講義21994年，在美國(guó)發(fā)生了一起工作場(chǎng)所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個(gè)男子被他的老總請(qǐng)進(jìn)辦公室，并要求他離職。專門明顯，這一要求未被那個(gè)男子所同意。結(jié)果，他持槍在店里顯現(xiàn)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無(wú)一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家治理者發(fā)覺，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因?yàn)樗?jīng)暴露過一些舉止上的咨詢題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不舉薦他重新受雇”的書面材料。由于該店治理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，因此他設(shè)法通過一種不引人懷疑的方法再次受雇。這講明只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。而且要想使服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開始時(shí)就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些?！窠艹霭咐骸翱础彼绾沃v，而非聽他講什么情形一：好職員是什么樣？---菲爾在美國(guó)麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是如何樣認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的：“我們差不多上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常差不多上匆匆忙忙。車一停好，趕忙跑到前臺(tái)登記住宿，無(wú)需行李員幫忙。他翌日一早來到大廳，趕忙去餐廳用早餐。他通常專門匆忙。出門趕忙就要用車，不喜愛等。對(duì)這些客人來講一分鐘等于十分鐘?！彼日l(shuí)都清晰，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)阻礙大局的。因此他建議：1.假如客人一個(gè)人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對(duì)他友善。他一定專門想家。2.留意客人的真正需求。如有可能，一定給他一點(diǎn)額外的什么東西。3.早上上班面帶微笑。你的心情會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生連帶阻礙。要把個(gè)人的苦惱留在家里。從菲爾這一服務(wù)明星的產(chǎn)生，給我們?cè)谌绾螛油诰蛉瞬牛_(dá)到“找對(duì)人，作對(duì)事”成效，提供了如此的啟發(fā)：同意服務(wù)的體會(huì)，而非提供服務(wù)的體會(huì)；第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在聘請(qǐng)。不要拿空泛的表格來評(píng)判，一定要面談?！翱此绾沃v。”情形二：聘請(qǐng)中千萬(wàn)不可忽略對(duì)“品德”的考核---一位聞名企業(yè)在聘請(qǐng)職員中曾發(fā)生如此一件事：當(dāng)時(shí)通過筆試、面談等層層選擇，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)。他并沒有過多的考察這些人的專業(yè)知識(shí)。而是對(duì)每個(gè)單獨(dú)會(huì)面的人都講了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個(gè)研討會(huì)上，我們差不多見過面了，當(dāng)時(shí)你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯(cuò)……”事實(shí)上，這只是個(gè)幌子，總經(jīng)理本人全然就沒有參加過那個(gè)研討會(huì)。然而，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來了，咱們確實(shí)見過面。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，期望您能多多指教……”只有這位女孩聽了這句話不那么回答。她內(nèi)心犯嘀咕：“總經(jīng)理確信認(rèn)錯(cuò)了人，我從沒參加過那個(gè)研討會(huì)，他如何能認(rèn)識(shí)我呢？但是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認(rèn)吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，專門鎮(zhèn)定地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來參加那個(gè)研討會(huì)。專門抱歉，讓您敗興了……”講完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何期望了。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了。”事實(shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。在后來的工作中，那個(gè)女孩的業(yè)績(jī)確實(shí)專門突出。情形三：忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用---濟(jì)南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報(bào)名應(yīng)聘一家公司的人秘人員。經(jīng)幾輪選擇，到一場(chǎng)考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無(wú)幾。角逐連續(xù)進(jìn)行，筆試題卻讓許慧專門是為難。內(nèi)容是：“請(qǐng)你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價(jià)值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所同意的保密教育。“寧愿落榜，也不能泄露軍事隱秘?！毕氲侥莻€(gè)地點(diǎn)，許慧在試卷附頁(yè)上寫道：“我專門情愿加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事隱秘是我義不容辭的責(zé)任。我只能交上一份空白的答卷，請(qǐng)諒解?！痹诙囗?xiàng)測(cè)試中對(duì)許慧一直看好的招考人員，無(wú)不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知此事，趕忙調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對(duì)那張唯獨(dú)的“白卷”，他露出了中意的微笑。他對(duì)下屬講：明白得保守軍事隱秘的人，同樣明白得保守商業(yè)隱秘。許慧政治素養(yǎng)好，忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用?！裼螒蛞?guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒有，但求最好”原則其一：要想釣到魚，你就得明白“魚愛吃什么”---1.嚴(yán)把聘請(qǐng)關(guān)，幸免因選擇過程粗糙而帶來無(wú)謂的流淌----了解職員的真實(shí)信息，包括其專長(zhǎng)、離職緣故、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠”出履歷中的“水分”；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢(shì)、存在的咨詢題、進(jìn)展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他酬勞方面哪些情況是他們能做到的，哪些做不到。盡管可能會(huì)使有些應(yīng)聘者敗興，但由此幸免了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實(shí)的期望；評(píng)估聘請(qǐng)新人對(duì)老職員產(chǎn)生的阻礙。2.建立企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，了解職員的方法---職員的方法可分為幾類：⑴公平的工資、合理的工作時(shí)刻、良好的工作條件；⑵能夠參與決策；⑶具有經(jīng)濟(jì)保證；⑷有提升和自我進(jìn)取的機(jī)會(huì)；⑸有工作價(jià)值和個(gè)人重要感。⑹有集體感3.不同的人有不同的方法，只有了解了每一個(gè)職員的方法，才能采取預(yù)防措施。做好溝通，要從以下幾方面著手：⑴治理層應(yīng)先塑造自己的治理威信。⑵建立溝通渠道也專門重要，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與職員接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置職員意見反映信箱，職員意見可不通過正式組織，直截了當(dāng)進(jìn)箱。⑶另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。其二：注意：不要站在聽的立場(chǎng)上---中國(guó)人常講“看他如何講”，專門少講“聽他如何講”。話如何用“看”而不是用“聽”？這當(dāng)中必有奧妙。比如“這種話你也會(huì)聽？”因?yàn)樵捘軌蚝v八道，因此不能隨便聽。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)則，從“不”開始。也確實(shí)是講“站在不要聽的立場(chǎng)上來聽，才可不能亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。中國(guó)人不太聽話，講起話來不太負(fù)責(zé)任。對(duì)他們的話，完全不聽不行，完全聽也不行。中國(guó)人用“看”來輔助，故十分看重“看他如何講”。如此一來，既聽他的話，又看他講話的模樣，綜合判定，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語(yǔ)言更能講明內(nèi)心的動(dòng)機(jī)。至于講如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考：1.事先擬訂選拔打算---事前確認(rèn)這項(xiàng)工作的內(nèi)容及要緊職責(zé)，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，同時(shí)評(píng)估部門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)講明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔打算時(shí)參考。2.過濾選擇---依照選拔打算來過濾選擇手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效率。也可用電話選擇，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。3.預(yù)備正式面談---分三個(gè)層次進(jìn)行：①雙方約定面談的時(shí)刻、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；②面談場(chǎng)地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有電話或其他瑣事的干擾？③面談時(shí)要提的咨詢題是否預(yù)備好？4.正式面談---分四個(gè)時(shí)期進(jìn)行：①建立融洽的氣氛：為排除緊張，能夠先咨詢一些無(wú)關(guān)緊要的咨詢題。如，您坐什么車來的？這地點(diǎn)還好找吧？②引導(dǎo)應(yīng)征者主動(dòng)談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動(dòng)，講得越多，你越了解對(duì)方；你應(yīng)當(dāng)多講些：“關(guān)于上一個(gè)工作，你喜愛哪些內(nèi)容？”“您在哪兒學(xué)到這種技巧？如何樣用在工作上的？”③對(duì)應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對(duì)工作內(nèi)容、工作績(jī)效的期望，衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。④終止面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝。5.評(píng)估及后續(xù)工作---面談完畢，趕忙記錄內(nèi)容重點(diǎn)；對(duì)未錄用者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對(duì)錄用者，應(yīng)盡速通知進(jìn)行下一次面談。其三：如何進(jìn)行聘請(qǐng)治理---第二、設(shè)計(jì)巧妙的聘請(qǐng)廣告，以吸引應(yīng)聘者。假如廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能不出心裁，就會(huì)吸引更多的聘請(qǐng)廣告。譬如美國(guó)頭號(hào)服務(wù)公司諾氏公司在開發(fā)南加州市場(chǎng)時(shí)的聘請(qǐng)廣告，題頭是“聘請(qǐng)：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神?！边@則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。第三、從公司中選出體會(huì)豐富的職員作為聘請(qǐng)人員。在聘請(qǐng)主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作體會(huì)的公司職員，能夠向應(yīng)聘者介紹公司的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得專門好的成效，以鼓舞應(yīng)聘者。第五、聘請(qǐng)終止后的治理。主管或公司職員應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個(gè)電話，對(duì)他們抽出時(shí)刻去公司應(yīng)聘表示感謝，如此能夠使他們今后能夠成為公司的顧客。通過選聘合格的應(yīng)聘者在進(jìn)行體格檢查后就能夠參加新職員培訓(xùn)、等待任用了?！瘳F(xiàn)身講法：通過你的回答，來洞悉你的心靈世界1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾關(guān)心一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的聘請(qǐng)。當(dāng)時(shí)差不多從上百人中通過形象、外表、考試等關(guān)口，選擇出12個(gè)人，而且要從其中選出一個(gè)主管來。最后，在“拍板時(shí)刻”，采取個(gè)不面試的方式，我只咨詢了一個(gè)咨詢題來“一錘子定音”：“假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有如何辦？”大多數(shù)人不是勸客人換一個(gè)牌子，確實(shí)是專門抱歉地告之沒有，或者講下次一