員工滿意度全部教學(xué)講義4

員工滿意度全部教學(xué)講義4據(jù)國外有關(guān)統(tǒng)計資料講明，對職員培訓(xùn)每投資１美元，能夠制造５０美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為１∶５０。因為培訓(xùn)與“如何留住職員的心”那個重大咨詢題緊密相關(guān)。職員都期望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的職員更需要不斷提高工作能力和綜合素養(yǎng)，在工作中不斷進(jìn)步并獲得足夠的成就感。最好的方法是隨時給職員充電，讓他們感受到自己永久在前進(jìn)，在適合社會的需求。職員培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)治理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級的責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個重要指標(biāo)。有人講，職員培訓(xùn)是一種投入。但假如不培訓(xùn)企業(yè)缺失會更大。從那個意義上講，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報率專門高的投資。因此，要對下列三種在職人員進(jìn)行“顧客導(dǎo)向”專業(yè)培訓(xùn)。只有通過以上精心安排、易于明白得、并被大伙兒所同意的培訓(xùn)，才能使一個企業(yè)具備了服務(wù)文化、服務(wù)治理、服務(wù)導(dǎo)向型職員為服務(wù)優(yōu)勢的特點，從而形成競爭優(yōu)勢?！窠艹霭咐焊黝I(lǐng)風(fēng)騷出人才情形一：讓新職員飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐”---全球聞名的電腦廠商IBM的每個新職員在進(jìn)入公司時，都會吃到一頓豐盛的“自助餐”。它是IBM提供給每個新職員的培訓(xùn)項目。新職員實習(xí)終止后到了選擇什么路的時候了，IBM由職員自選培訓(xùn)項目。職員假如決定連續(xù)作現(xiàn)有崗位，能夠提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，假如想更換崗位參與另一項目，也能夠要求連續(xù)有一個師傅帶自己。對IBM的新職員來講，公司的“自助餐式培訓(xùn)”表達(dá)了對每個職員的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向職員提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的機(jī)會，會使職員得到工作中的價值和滿足感。IBM憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地鞏固了公司團(tuán)隊，降低了職員離職率。此外，IBM還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，給職員的自選培訓(xùn)提供更多的便利。情形二：與專業(yè)培訓(xùn)公司“外包”合作---美國杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與進(jìn)展的服務(wù)。事實上，論壇公司等因此杜邦的培訓(xùn)部門。什么緣故呢？因為杜邦公司認(rèn)為，盡管他們在許多方面的表現(xiàn)都專門優(yōu)秀，但非技術(shù)層面的培訓(xùn)卻不是他們的專長。杜邦要想治理的更有效率，并把焦點放在資產(chǎn)治理方面，就必須向外界牟取資源。因此，當(dāng)每個主管檢討公司的培訓(xùn)功能時，都發(fā)覺單是德拉瓦州的維爾明頓地區(qū)，就有500名職員花超過半數(shù)以上的時刻在培訓(xùn)事務(wù)上。公司得出結(jié)論：“我們需要來點巨變，采納漸進(jìn)式改革沒有什么用”。以往杜邦提供1000堂培訓(xùn)課程，其中包括54堂獨立的時刻治理課和兩堂寫作課?，F(xiàn)在則減少到150堂，包括兩門獨立的時刻治理課和兩門寫作課在內(nèi)。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下降30％，參加者對課程的評判反而提高了16％，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比往常更好，而且透過更好的服務(wù)及職員時刻治理，減少了公司的成本，還能夠通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應(yīng)商提供的培訓(xùn)教材。最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長上面。情形三：訓(xùn)練能夠使職員減輕工作壓力---職員的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水，兩者不能相容。不管是在哪一行，一個力倦神疲的職員總是易怒的，會惹顧客不快樂，即使是通過訓(xùn)練、專門應(yīng)付緊急情形的醫(yī)療護(hù)理人員也經(jīng)受不了太大的壓力。一家醫(yī)療服務(wù)中心認(rèn)為，關(guān)于醫(yī)療護(hù)理人員來講，提供服務(wù)之前要平復(fù)，日常所受的壓力可能專門小，然而通過日積月累，這些壓力能夠集合起來，導(dǎo)致嚴(yán)峻的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適當(dāng)?shù)呐沤夥椒?。該中心的解決方法是“當(dāng)杰出的人”，這是一項長達(dá)一天的訓(xùn)練打算，有專家一起參加。職員們通過操縱一些能夠駕馭的局面，改變他們觀看咨詢題的方式，以及同意他們無法操縱的局面存在等，一學(xué)會降低工作壓力。第一他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實進(jìn)行比較，找出沖突的地點在哪里。中心的600名職員通過訓(xùn)練之后，看起來能更快地找到產(chǎn)生壓力的緣故，并能更好地應(yīng)對這些壓力。他們現(xiàn)在明白當(dāng)遇到咨詢題時，把它告訴不人并沒有什么。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的緣故，因此，當(dāng)他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時刻。能夠在壓力下應(yīng)對自如，他們在向顧客提供服務(wù)時會精力集中?！裼螒蛞?guī)則：千姿百態(tài)春滿園其一：多種形式辦培訓(xùn)---目前國外許多聞名的大企業(yè)在培訓(xùn)上不惜投巨資。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直截了當(dāng)加速了企業(yè)內(nèi)部素養(yǎng)的提高。他們的做法是：1.設(shè)置專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專職人員。培訓(xùn)部由有體會的培訓(xùn)治理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。他們的要緊任務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)提供職員教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓(xùn)的差不多項目及培訓(xùn)的結(jié)果。專門對職員的心理素養(yǎng)的培訓(xùn)更重視，每個學(xué)員都要在培訓(xùn)所設(shè)置的各種各樣的逆境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能真正占有一席之地。二是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與職員之間的信息交流，培訓(xùn)部定期讓職員與領(lǐng)導(dǎo)會面，將自己內(nèi)心方法及愿望反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以縮短他們的距離，為日后工作而交流溝通。三是依照企業(yè)決策層的要求，組織職員撰寫個人年度培訓(xùn)打算。四是貫徹落實各項培訓(xùn)工作，如把職員教育技能培訓(xùn)分月進(jìn)行，趣味性培訓(xùn)每月二次等。2.認(rèn)真執(zhí)行年度培訓(xùn)打確實是每年必做的一項工作。企業(yè)要求全體職員每年要搞一個自我培訓(xùn)打算，并做到切實可行。如某職員中如此寫：1-2月，對企業(yè)的內(nèi)部差不多環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查；2-3月，對自身不足之處和對企業(yè)的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結(jié)；3-7月，要緊對自己不足之處加以改善；7-12月，對企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。這一培訓(xùn)打算，是在職員提出新一年培訓(xùn)打算基礎(chǔ)上，由企業(yè)制定，再由職員選擇，入電腦寫作，再交職員所在部門審核并上報上級部門，最后，由培訓(xùn)主管部門匯總實施。3.把培訓(xùn)與晉級、提升、獎金緊密結(jié)合。這能夠極大地調(diào)動職員主動參與培訓(xùn)的積極性。同時還搞了一個職員鑒定表。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓(xùn)為重要一欄，這欄的好壞關(guān)系到今后提資晉職的機(jī)會。4.把培訓(xùn)與獎勵政策結(jié)合起來。企業(yè)規(guī)定表上有如此一條：“凡無正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，企業(yè)予以解雇，”以此來推動全員參加培訓(xùn)的積極性。5.建立網(wǎng)上培訓(xùn)大學(xué)。網(wǎng)上大學(xué)采納網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的多媒體教學(xué)形式，能夠向職員提供“任何人、任何時刻、任何地點、任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程”全新的先進(jìn)學(xué)習(xí)模式。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動畫演示等。此外還安排有教師值機(jī)，電子郵件和數(shù)據(jù)庫自動答疑等關(guān)心學(xué)生明白得學(xué)習(xí)重點。同時所有課程都備有學(xué)習(xí)光盤，可供學(xué)生在不上網(wǎng)狀態(tài)下使用。其二：搞好培訓(xùn)要做好的兩項工作---第二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實施各項培訓(xùn)。在企業(yè)設(shè)置專門的培訓(xùn)部和專職培訓(xùn)人員，并為企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師及進(jìn)行各項職業(yè)培訓(xùn)。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同制定職員職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃及個人培訓(xùn)打算。依照每個職員的自我培訓(xùn)打算，由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總，制定全年培訓(xùn)打算。各分公司及部門依照自己的預(yù)算和總的培訓(xùn)打算安排制定分公司及各部門的培訓(xùn)打算。如何使受治理者變?yōu)橹卫碚?？還需要針對年輕的治理隊伍應(yīng)具備的企業(yè)治理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。⑴打算能力。如何用預(yù)算來操縱項目的運行，通過打算來保證項目的實施。⑵組織能力。通過部門劃分、崗位設(shè)置來把人組織起來。⑶指揮能力。把握職業(yè)經(jīng)理三項差不多功：下命令、主持會議、批公文。⑷溝通能力。通過有效地溝通處理各種咨詢題。⑸和諧能力。通過工作程序來和諧部門間工作，讓治理者輕松起來。⑹領(lǐng)導(dǎo)能力。塑造人格魅力和專門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，做個受職員擁戴的好領(lǐng)導(dǎo)。⑺鼓舞能力。通過有效的方法鼓舞職員，使本部門的業(yè)績蒸蒸日上。⑻操縱能力。把握各種操縱方法與技巧，將本部門的運行狀態(tài)了然于胸。⑼職業(yè)禮儀。把握治理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來反映企業(yè)的風(fēng)貌。其三：在培訓(xùn)形式選擇上“排排隊”---企業(yè)培訓(xùn)要緊有哪幾種形式，其優(yōu)缺點有哪些？第二種：由治理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公布培訓(xùn)。此類接觸內(nèi)容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)能夠依照各部門各職員的實際情形靈活選擇，選擇空間大。此外，來自不同企業(yè)的學(xué)員之間，能夠橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)，帶回其它企業(yè)的體會，為企業(yè)帶來新奇空氣。第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)。培訓(xùn)公司在培訓(xùn)之前，與企業(yè)進(jìn)行充分溝通，對企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的咨詢題、學(xué)員背景都有充分的了解，實施的培訓(xùn)具有針對性和有用性。同時大多數(shù)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師往往通過專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，培訓(xùn)手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。另外，外請的專業(yè)講師，以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來的和尚好念經(jīng)，職員從心理上更易于同意。參加培訓(xùn)的人員可多可少，相關(guān)于派職員參加公布培訓(xùn)費用低。企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司第一要考慮培訓(xùn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素養(yǎng)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓(xùn)前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。第二，要確認(rèn)培訓(xùn)公司的講師隊伍的實力和背景。第三要考慮的因素須是，培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓(xùn)是否從企業(yè)的目標(biāo)和需求動身設(shè)計課程，另外，了解培訓(xùn)公司以往的客戶反饋如何，也會對選擇和確定培訓(xùn)公司有專門大關(guān)心。●現(xiàn)身講法：一場不出心裁的元旦晚會時刻：2002年12月31日23：00-24：15地點：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。人物：酒樓30位中層治理人員與150多位服務(wù)員。主題：《評選最佳學(xué)習(xí)CS經(jīng)營法治理者元旦聯(lián)歡晚會》評委：CS經(jīng)營法創(chuàng)始人嚴(yán)世華教授、客家王酒樓陳經(jīng)理。事由：2002年12月初，客家王酒樓陳經(jīng)理在中山大學(xué)聽過嚴(yán)教授的CS經(jīng)營講座后，決定邀請嚴(yán)教授在本酒樓全面導(dǎo)入CS經(jīng)營。他考慮到CS經(jīng)營落實的關(guān)鍵在中層治理人員，因此為他們購買了嚴(yán)教授的“有用CS經(jīng)營運作55講匯編”30本，規(guī)定：他們必須利用工余的時刻在半個月內(nèi)熟讀這本書，并結(jié)合自己的工作實際預(yù)備在元旦晚會上“登臺演講”。要求每人必須演講；要有見解、有實例；會上將按學(xué)習(xí)領(lǐng)會的深入程度分不予以1-3等獎勵。隨著一串串笑聲、一陣陣掌聲疊起，把會議推向了高潮：臺上中層治理開始不按順序“插隊”，臺下職員看起來覺得光聽還只是癮，竟