前臺接待的禮貌用語講課講稿

前臺接待的禮貌用語前臺接待的禮貌用語一.造訪：客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。（“請問有什么可以幫忙的嗎？”）單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到通?？萍脊??！眮碚呤嵌?，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生好！”“X小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”R請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記?！保籦） 當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c） 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭彳丁禮,表不致意;d） 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e） 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退岀。二電話：聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，通?？萍脊荆　被颉澳?，這里是通?？萍脊荆　保ㄗ⒁饴曇艉捅砬椋??對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（軟件咨詢），讓我們公司軟件顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；4?結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；附：1.已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標(biāo)準(zhǔn)回話：“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，您是不是打錯了呢？這里是通海科技”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是87512628在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時，應(yīng)告訴來訪者的姓名。一、咨詢接待：1?接聽客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學(xué)、耐心、有針對性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報考費用、培訓(xùn)時間等。2?接待客戶來訪，應(yīng)主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問題，遇到疑難問題，應(yīng)協(xié)調(diào)教師一同解決，保證客戶的滿意度。3?做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。4?培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對待，靈活應(yīng)變。對初次來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對待猶豫態(tài)度的客戶咨詢，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，包括師資力量、硬件壞境、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)價格、高比例的通過率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓(xùn)放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。5?協(xié)助客戶填寫報名資料，核驗手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書面申請，按照逐級申請的程序進(jìn)行申報，審批后方可執(zhí)行。二、信息管理：1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報名和咨詢狀況，合理編制課程計劃。2?及時分析咨詢和報名資料，整理岀潛在大客戶對象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時更新和補充，提出資料更新需求。3?積極回復(fù)客戶的MAIL、FAX請求，作好記錄，并及時獲取客戶信息反饋。4?積