基本客房餐飲服務(wù)禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁基本客房餐飲服務(wù)禮儀想要得到上司的重視那就要做好自身的工作，基本的客房餐飲服務(wù)禮儀都要懂。下面是為大家預(yù)備的基本客房餐飲服務(wù)禮儀，盼望可以關(guān)心大家!

基本客房餐飲服務(wù)禮儀

1定義

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品德，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的詳細規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示敬重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

4、聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的詳細表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

2禮賓服務(wù)堅持原則

先主賓后仆人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

3禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待來賓而不是過于親熱

言之有禮、言之好玩供應(yīng)服務(wù)而不是受雇于人

舉止得體、熱忱好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取

4常施禮節(jié)的運用

1、致意、寒喧

(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不行用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由仆人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不行以交叉握手。

(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好

(3)舉手禮、鞠躬禮……

2、稱呼禮節(jié)(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);

(2)得悉來賓姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟識和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;

(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

3、問候禮節(jié)

(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎;

(2)不同時刻遇見來賓可分別說“早上好、下午好、晚上好”;

(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風(fēng)”“盼望您再次光臨”;

(4)生日、喜慶日“祝您生日歡樂”“祝您健康長壽”;

(5)來賓患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。

4、交談的禮節(jié)

(1)內(nèi)容健康，不涉及個人隱私(與工作有關(guān))。

(2)語言簡潔明白，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

(4)談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可于客人進行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等狀況。

(6)語調(diào)緩和、清楚、降調(diào)、語氣尊敬、熱忱。

禮貌=姿態(tài)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+精確?????的表達

好的禮貌=好的生意+自身素養(yǎng)表現(xiàn)

5禮賓儀式

1、禮賓的次序：

(1)兩人同行，前者右者為尊;

(2)三人進行，中者為尊;

(3)坐車，以后排中間為大、右邊次之、左邊再次、前排最小;

(4)行路時，女士、尊者為先;

(5)室內(nèi)對門的位于為長為尊。

(6)上樓，上車或上電梯時，應(yīng)讓尊者、女士先行。

6體態(tài)用語的運用

1、正確的站立姿態(tài)

“站如松”挺立，站姿的美麗和高雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩伸展、雙臂自然下垂(男左背后交叉、女左體前交叉)，兩腿膝關(guān)節(jié)和關(guān)節(jié)展直。

2、正確的坐姿

“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的1/2-1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。

“行如風(fēng)”輕快，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后搖擺，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對前方。

步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。

步度：跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準步度：男40cm，女30cm。

步速：男110步/分鐘，女120步/分鐘。

3、手勢

適當(dāng)?shù)氖謩菘稍黾痈星榈谋磉_。一般認為掌心向上的手勢有一種懇切、敬重他人的含義。攥緊拳頭示意攻擊和防衛(wèi)，也表示生氣。伸出手指來教導(dǎo)是要引起他人地留意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時，應(yīng)留意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點、指示目標(biāo)，切忌用手指指教導(dǎo)點。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。

在我們手勢運用中簡單產(chǎn)生的問題：

(1)指不伸開并攏，呈彎曲狀。

(2)臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。

(3)手臂過于彎曲，不伸展。

(4)動作快速，太快，缺乏過度，不能引起客人的留意。

(5)手勢與全身協(xié)作不協(xié)調(diào)。

(6)手勢運用不自信，缺乏熱忱。

4、總體舉止：

不行以做的：

(1)站立時，不要靠墻柱子和柜臺。

(2)不要坐在任何物體上。

(3)當(dāng)行走和站立時，不要將手放在口袋里。

(4)工作時，不要雙手抱臂。

(5)不要隨時隨地看表。

(6)在被詢問方向時，不行用手指指著觀眾和半空中，而不賜予口頭上的任何指引。

(7)假如你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。

(8)不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特殊是，在與客人交談時，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。

(9)不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。

(10)決不行以當(dāng)著客人用本地方言講話，避開發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。

(11)不要敲掛有請勿打攪的房門。

(12)工作時間不準嚼口香糖。

(13)不要示意向客人索取小費。

(14)不要在對方結(jié)束談話前向放下聽筒。

應(yīng)當(dāng)做到的：

(1)站立時要站直，時刻保持機敏。

(2)假如您的工作需要坐著則就要坐直。

(3)要行走端直，步幅適中。

(4)用稍微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。

(5)要用清晰輕柔的聲音表示您的友好和真誠。

(6)永久留意到客人需要幫忙的信號，并預(yù)備達到客人的要求。

(7)工作速度要快，但不要跑步。

(8)進客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕小扣門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。

(9)犯錯誤時總要說對不起。

(10)要輕緩得開關(guān)客人的房門。

(11)總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

(12)當(dāng)被人接進時要示以友好的手勢和微笑。

(13)最終一個進電梯時，要說對不起。

(14)開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。

(15)細心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的留意力。

7禮尚往來的禁忌

1、約會

(1)準時赴約仍是最高禮節(jié)(德國人講究第一次準時赴約)。

(2)早到三分還是遲到三分。

(3)先約優(yōu)先(日本人)。

(4)與阿拉伯人約會要有足夠的急躁。

2、送禮

(1)禮輕情義重。

(2)禮品重包裝。

(3)不要給阿拉伯人送手帕、刀劍。

(4)不要給日本人送十六瓣菊花圖案的禮品(這是皇室象征)。

(5)不要給法國人送帶有菊花式樣的禮品。

3、飲食禁忌

(1)宗教國家。

(2)歐美人不吃動物的內(nèi)臟。

(3)東歐人不吃海鮮(前蘇聯(lián)、阿爾巴尼亞)。

(4)波蘭人不吃清蒸食品。

(5)德國人不吃羊肉。

(6)日本人用餐時不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時不能只吃一碗，其次碗是象征性的(無緣)。吃飯

的時候不能用筷子敲碗，他們認為這樣會招來惡鬼。

4、數(shù)字的風(fēng)俗

(1)受敬重的“三”是一種神性、吉利、尊貴的象征。

(2)褒貶不一的“四”泰國人認為四與宇宙同在，日本人認為“四”同“死”。

(3)數(shù)字帝王“九”個位數(shù)的最大，極高或無窮盡的感覺。

(4)十三號和星期五，歐美基督教認為“十三”意味著背叛與不幸。

(5)“三”點煙忌諱，一般不允許連續(xù)點三次煙。

5、花木語言

(1)玫瑰花(薔薇花)代表求愛的含義。

(2)康乃馨在中國表示祝愿，在外國表示謝絕。

(3)郁金香在土耳其認為是愛情象征，在德國認為是沒有感情的花。

(4)牡丹花在中國代表富貴吉利的花;在德國表示拘謹大方。

(5)菊花在日本是皇室的象征;在歐洲僅限于墓前祭祀;在中國是有氣節(jié)的象征。意大利、拉丁美洲國家認為菊花是妖花。

(6)荷花日本人認為是不祥之物;在中國認為純凈象征。

6、顏色

(1)紅色代表熱忱熱鬧愛意。

(2)粉紅色代表好感和友情。

(3)白色代表純凈。

(4)黑色代表莊重。

(5)黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞忌諱黃色;在委內(nèi)瑞拉卻用作醫(yī)護搶救標(biāo)志，受到人們的敬重和愛戴。

(6)綠色是一種生命力的象征。

(7)橙色象征著盼望。

7、動物

(1)大象——在印度和泰國被認為是吉利、智能、力氣、忠誠的象征。而在英國是愚蠢笨拙的象征。

(2)孔雀——在英國認為是自我吹噓。

(3)蝙蝠——在中國代表“?！?在美國認為是兇神的象征。

(4)仙鶴——在中國象征長壽;在法國意味蠢漢、淫婦

8禮貌修養(yǎng)基本準則

1、遵守公德2、守時守信3、真誠友善4、虛心隨和

5、理解寬容6、熱忱有度7、互幫互尊

9不良習(xí)慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

5、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當(dāng)

10酒店職業(yè)用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)來賓有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批判打攪客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、感謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

(1)主動(2)熱忱(3)真誠，特殊是在語言交往中必定要真誠。

(4)公平(5)友好(6)敏捷

3、服務(wù)語言的要求：

(1)明晰精確?????(2)簡明精確?????(3)態(tài)度和氣(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰訪問留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

失陪恭候包涵打攪久違拜托告辭請問多謝

(2)留意說話時的舉止：

與來賓說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時仔細聽取來賓的陳述，以示敬重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)留意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(4)留意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位來賓——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5)留意語言要簡練，中心要突出。

(6)留意避開機械性的使用禮貌用語。

(7)留意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)慶賀語：祝您生日歡樂、節(jié)日歡樂、新年歡樂、圣誕歡樂

(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我立刻就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;立刻就到、這是我應(yīng)當(dāng)做得;照看不周的地方請多多指教(原諒)

(6)賠禮語：實在對不起，請您原諒;打攪您了請原諒;感謝您的提示對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到特別興奮(榮幸)、感謝您的支持

(9)告辭語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;特別感謝歡迎再次光臨。

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

餐飲服務(wù)形態(tài)

1、男員工站立時，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦?

答：目光停留