國內外航空企業(yè)服務的比較分析

第1章對比航空公司服務的理論價值 4第2章春秋航空公司現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢分析 42.1春秋航空公司服務優(yōu)勢 42.1.1以顧客為導向完善現(xiàn)有客艙服務 42.1.2客艙服務專業(yè)化 42.1.3機上與地面連接服務緊密 52.2春秋航空公司服務劣勢 52.2.1延誤時補救措施不到位 52.2.2客艙服務同質化狀況嚴重 62.2.3投訴處理系統(tǒng)不完善 6第3章新加坡航空公司現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢分析 13.1新加坡航空公司服務優(yōu)勢 13.1.1優(yōu)質的延誤補救服務 13.1.2高效的乘客投訴處理 13.1.3建立全員參與機制 23.2新加坡航空公司服務劣勢 43.2.1缺乏規(guī)范的客艙內服務禮儀 43.2.2忽略經(jīng)濟艙乘客服務 4第4章對比春秋和新加坡航空之后的出結論 5第5章春秋航空公司服務質量改進方向 65.1以人為本，加強服務創(chuàng)新 65.2以乘客為中心，完善客艙服務體系 65.3建立健全乘客投訴處理系統(tǒng) 75.4提升企業(yè)員工凝聚力 7第6章結束語 9參考文獻 10致謝 11第1章對比航空公司服務的理論價值由于全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對航空服務的需求不斷增加，因此航空業(yè)被要求不斷改善不斷提高，航空服務的細節(jié)也更加受到人們的關注。目前國內的航空公司服務質量與國外航空公司服務質量相比存在較大差異，現(xiàn)在以全球航空公司排名結果排名靠前的國外優(yōu)秀航空公司為對象，分析優(yōu)秀航空公司的成功因素，國內航空企業(yè)應以國際經(jīng)驗來衡量目前所處在的一個水平，并能夠找出企業(yè)的不足和弱勢，以及航空企業(yè)應當如何去改善在服務質量中出現(xiàn)的問題,最后制定出國內航空企業(yè)提升服務質量的方法。第2章春秋航空公司現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢分析2.1春秋航空公司服務優(yōu)勢2.1.1以顧客為導向完善現(xiàn)有客艙服務近幾年來，隨著人民生活水平的不斷提高，旅游市場的繁榮發(fā)展，旅游乘客的比例逐年上升，己成為民航客源的主要來源之一。按照不同艙位劃分，可以分為三類，乘坐頭等艙的VIP旅客、乘坐公務艙的成功人士和乘坐經(jīng)濟艙的普通居民。不同類型的乘客對服務需求也不同。春秋航空公司應根據(jù)三艙乘客在服務需求上的不同做出合理的調整，優(yōu)化服務流程，增強流程的可操作性和時間性，減少不必要的服務環(huán)節(jié)，提高員工的工作效率以便提供更加優(yōu)質的服務。實現(xiàn)流程在不同艙位之間的有效對接，從根本上提升服市場競爭力。2.1.2客艙服務專業(yè)化由于形勢突出，與國際先進水平相比落后，因此分別提出分析。國內客艙服務的普遍現(xiàn)象是，一旦某款服務產(chǎn)品推出后，其競爭者就爭先顧客直接接觸到來自一線服務人員所提供的產(chǎn)品與服務，高效的標準化流程能夠讓顧客具有安全感和信任感。認識到服務的重要性是提高航空服務質量的工作前提，任何一項工作，認知的深度往往決定了工作的力度和成效。全面提高員工的素質水平不僅僅是提升員工的專業(yè)知識水平，還應讓員工在培訓中深入理解服務質量的重要性，固化服務理念，重視服務過程中的服務質量，強化企業(yè)文化和企業(yè)品牌。2.1.3機上與地面連接服務緊密在全球經(jīng)濟網(wǎng)絡建立的國際環(huán)境下，中國天空的開放程度逐漸加大，春秋航空公司不斷提倡創(chuàng)新，客艙服務領域也不例外，關于客艙的創(chuàng)新服務，春秋航空較早的開展研究。春秋航空細化客艙服務和地上服務的分工，因此，有必要加強現(xiàn)場分工和機上連接服務，使每個項目和環(huán)節(jié)都有一個準確的負責人或部門。航空服務與地面服務的得分差距也可以視為實際服務中航空服務與地面服務的差異，努力提高地面服務人員的服務積極性，建立主動服務意識，縮小與航空服務的差距，統(tǒng)一服務連鎖各方面的服務質量。東航將計劃在整個地面服務流程中實施自助服務系統(tǒng)和硬件設備開發(fā)。除了目前已經(jīng)很流行的自助登機和自助售票系統(tǒng)外，東航還將推動開發(fā)和推出自助登機和自助登機系統(tǒng)。推動東航等大型終端自助安檢系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)地面服務全過程自助服務系統(tǒng)的啟動和運行。極大的改善地面硬件設施，提高地面服務質量。東航推動空地一體化，克服短板效應，提升服務一致性，大力提升東航的服務品牌形象。2.2春秋航空公司服務劣勢2.2.1延誤時補救措施不到位在我國民航事業(yè)發(fā)展初期，大型航空公司在航線的差異上領先于中小航空公司，然而隨著民航事業(yè)的開放和不斷壯大，越來越多的中小型航空公司開始逐漸開通國際航線，這樣一來就使得國內眾多航空企業(yè)的服務在航線、價格和設備上相同點太多，缺乏特色化，導致國內航空企業(yè)服務大同小異毫無特點[2]。航空服務的質量是影響客戶滿意最重要的因素，而乘客對于航空其產(chǎn)品及服務質量的評價往往是通過與其他航空服務質量對比和評價所產(chǎn)生的結論，因此這就需要春秋航空在未來的發(fā)展規(guī)劃中，重點關注產(chǎn)品和服務質量的創(chuàng)新，體現(xiàn)高于同類產(chǎn)品的較高差異度并加快提升產(chǎn)品及服務質量，才能夠為客戶滿意度打造一個良好的上升空間。從客戶問題投訴解決服務的角度來看，這個項目遠沒有質量。首先，投訴的內容很清楚。投訴的概念是：因為產(chǎn)品質量或投訴處理本身沒有達到消費者的期望。消費者權益受到損害，消費者對服務提供者或相關組織不滿意。由于旅客對服務質量的滿意度是相對客觀性的價值，有時服務提供者的疏忽，情境其中乘客對服務質量和實際接收服務質量差異的期望過大導致乘客投訴。這本身就是這種情況，這是不可避免的。由于投訴對春秋航空來說是一個麻煩和不愉快的事實，因此認為投訴是避免麻煩的措施。這是人們對投訴行為思想的認識程度上的重大誤解。2.2.2客艙服務同質化狀況嚴重客艙服務的同質性是單一的機艙服務。東航同質化的具體表現(xiàn)如下：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，管理體制問題之間關系密切，但由于形勢非常突出，國際先進水平落后太多，分析提出了一些高端客戶。目前，春秋航空空姐不了解高端客戶的需求。單純的程序化服務只是由于一些簡單的問候，缺乏服務語言和客戶。溝通不能及時了解自己的真實需求，從而表現(xiàn)出服務質量過于膚淺和形式化的問題。春秋航空提供的服務完全符合傳統(tǒng)程序，實行統(tǒng)一內容設置和標準化標準化的“三統(tǒng)一”定型模式，該程序的一般服務方式不僅沒有傳達對乘客的熱情和熱情，但也不能達到顧客滿意，而且由于其不靈活而增加服務。出錯率的增加導致具有較高的投訴率。為了彌補東航提供的服務不足，可以從根本上把握創(chuàng)新思路，從而產(chǎn)生的新型航空服務將給乘客留下最獨特的飛行體驗，從而形成口碑效應。只有通過獲得聲譽資源可以實現(xiàn)航空公司的可持續(xù)發(fā)展。2.2.3投訴處理系統(tǒng)不完善從客戶問題投訴解決服務的角度來看，這個項目遠沒有質量。首先，投訴的內容很清楚。投訴的概念是：因為產(chǎn)品質量或投訴處理本身沒有達到消費者的期望。消費者的權益受到損害，消費者對服務提供者或相關組織不滿意。由于旅客對以乘客需求為中心的產(chǎn)品及客艙服務創(chuàng)新系統(tǒng)，并沒有滿足多層次的乘客需求，實現(xiàn)對目標市場共性標準的基本需求差異太大?？团撌录对V制度并不完善，分為兩種。其一是航空公司面臨一些客戶的非理性行為不規(guī)范的處理。大多數(shù)航空公司傾向于贊成客戶的企業(yè)形象，所以他們不應該承擔責任。責任;這導致客戶和公司之間的信任度下降。這是客艙服務中更嚴峻的情況。投訴方式并不理想。投訴的方式可以簡化，但實際結果必須改善。一是完善有效的投訴管理制度，規(guī)范投訴行為，培訓投訴管理人員，建立合理有效的投訴制度，建立投訴信息。反饋渠道可以選擇最簡單、最直接可行的方法是將接受投訴的公司郵箱郵寄到客戶明顯的地方，或設立多條投訴電話熱線，及時解決客戶不滿意的服務。提高客戶投訴處理的滿意度，我們必須從客戶的角度考慮當前的情況。公司必須有足夠的誠意來及時處理信息披露和信息披露。第3章新加坡航空公司現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢分析3.1新加坡航空公司服務優(yōu)勢3.1.1優(yōu)質的延誤補救服務航空公司以通過優(yōu)質的航空企業(yè)服務來滿足顧客需求,進一步獲得乘客的支持與認同,從而提升市場競爭力和推動力。航空服務的優(yōu)勢與劣勢是影響航空公司客戶滿意度的重要因素,對于航空企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在新加坡航空的服務提供中，企業(yè)所關注的不僅僅是頭等艙關注顧客的需求，并為之定制全面周到的服務。在商務艙與經(jīng)濟艙，國外航空企業(yè)也非常注重為乘客提供個性化的服務[1]。新加坡航空公司在航班延誤方面為每家航空公司樹立了榜樣。新加坡航空公司推遲了韓國航班的整治。延誤后，新加坡航空公司將向乘客提供優(yōu)質餐食和更高檔的餐廳。新加坡航空的航班延誤率非常低，航班正點率都在95％以上。當新加坡航空公司航班延誤時，他們將有一個專門的航班延誤服務團隊提供服務，服務內容為：免費派送航班延誤客運站購物券，免費電話卡和免費飲料每小時發(fā)送給乘客。延誤需要6個多小時才能送到乘客去酒店休息。新加坡航空公司為了減少航班延誤給旅客帶來的困境，新航是第一家引進“航班預警服務”的航空公司。3.1.2高效的乘客投訴處理服務的特點決定了服務在任何時候都不可能完全的適合客戶的功能需求。也就是說，服務行業(yè)必須滿足客戶的投訴。因此，應該建立一套完整的客戶投訴處理機制，以妥善處理客戶的投訴：客戶投訴可能包含九名對某項服務不滿意的客戶，妥善處理客戶投訴，以便將客戶投訴轉化為客戶滿意度和將其轉化為對品牌的忠誠度，并且客戶的意見最能幫助公司看清楚。哪里還存在不足，妥善解決客戶的投訴也是一種企業(yè)自身的改進。新加坡航空公司應通知乘客航班抵達延誤或延誤。它必須確保乘客獲得信息，使用一些技術手段確保他們定期播報，并向乘客發(fā)送信息。當乘客主動咨詢時，新加坡航空公司已做好準備。回應工作并提高客戶滿意度。處理來自不良客戶投訴的補救性工作，將抱怨的乘客引導到帶攝像頭的房間，他們可以直接向新加坡航空投訴。3.1.3建立全員參與機制全員參與機制顧名思義全員參與各項活動，以提高空乘的服務創(chuàng)新、創(chuàng)意來源渠道，建立綜合管理機制，確保所有服務創(chuàng)新技術創(chuàng)新的可持續(xù)性，以鼓勵員工積極關注和巧妙地總結提煉服務理念，征求大家意見，提高服務質量。同時，對于提交的創(chuàng)意提案，公司將提供管理和技術支持以協(xié)助提案人完成該提案的實施。新加坡航空公司將提供創(chuàng)意思維，思維導圖，尖端技術等方面的公開課。員工可以學習使用科學思維方法，從日常服務缺陷或乘客需求中發(fā)現(xiàn)服務提升的想法和想法。全員參與的改善目的是激發(fā)每位員工的主觀能動性，應在全體員工參與改善企業(yè)服務氛圍，提升企業(yè)的核心競爭力。3.2新加坡航空公司服務劣勢3.2.1缺乏規(guī)范的客艙內服務禮儀在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存下去，市場競爭實際上就是服務的競爭?？罩谐藙諉T工作是客艙服務，高質量的客艙服務，成為航空公司對外展示公司形象，吸引顧客最好的窗口，對航空公司禮儀的掌握程度很高，可以提升空乘人員的素質，提高乘客滿意度。新加坡航空服務處于世界領先水平。但與春秋航空相比，客艙文化禮儀處于劣勢。新加坡航空人員存在禮儀質量差異的問題。只有不斷創(chuàng)新，逐步完善航空人員專業(yè)職業(yè)培訓，才能實現(xiàn)這一目標。長期的專業(yè)發(fā)展。新加坡航空人員是機艙服務的執(zhí)行者，并且是機艙服務的最重要組成部分。雖然機艙服務工作似乎很困難，但空乘人員的機艙服務質量仍然較高。及時溝通和解決問題的能力仍然不足，這反映了空乘人員的技能質量還有待提高。由于新加坡航空服務業(yè)的地域特色廣泛，接受服務的目標在全球范圍內。這需要空乘人員。工作人員熟悉當?shù)亓曀缀妥龇?。那些不懂服務理論的人認為空服務員的職責只是倒水和點頭。工作強度和難度不是很大。即使一些機組人員認為如果他們遵循教科書中的標準程序在服務客戶的時候。但是，如果情況并非如此，如果僅限于標準化和程序化服務，則難以滿足或打動客戶。乘務員需要做好客戶的工作，看看他們希望如何使客艙服務與眾不同和個性化、人性化。3.2.2忽略經(jīng)濟艙乘客服務新加坡的航空公司正在改善諸如提高準時航班費率，減少行李損失率和穩(wěn)定機票價格等領域。同時，為經(jīng)濟艙乘客提供的服務質量和舒適度-也就是大部分乘客。在不斷惡化的過程中，航空公司總是能夠提出創(chuàng)新的想法來吸引不斷增長的人群，同時以蔑視的方式對待大多數(shù)旅客。新加坡航空公司客艙環(huán)境和衛(wèi)生狀況相對較好，但對經(jīng)濟來說還不夠一流的客戶把握飛機上的娛樂需求。這反映在書籍和雜志的種類不夠豐富和新穎，航班旅程無聊和飛行。建筑可以滿足客戶的需求。另外，船上食物的種類和質量也需要改進。從抵達機場到目的地機場的大部分航空公司旅程將占當日的大部分時間。人們會像他們的一天一樣吃食物。機上餐飲服務是客戶直接感受客艙服務質量，旅程耗盡和飛行的重要方式。有些東西可以讓顧客對餐飲有一定的期望，可以說餐飲是提高乘客服務質量體驗的重要組成部分。強調這些細節(jié)可以提高經(jīng)濟艙乘客感知的服務水平，從而提高經(jīng)濟艙客戶的滿意度。雖然這是航空服務體系的一個細節(jié)，但細節(jié)最能體現(xiàn)公司的服務精神。也就是說，不要錯過任何客戶需要的小問題，并真正把服務放在第一位。第4章對比春秋和新加坡航空之后的出結論從中國第一家低成本航空公司到“民營企業(yè)航空第一股”，春秋航空極具創(chuàng)造性地提出了符合中國特色的低成本運營模式——“兩高兩單兩低”，即在主營業(yè)務成本結構趨同的基礎上，通過高客座率、高飛機利用率及單一艙位有效攤薄成本；通過單一機型、降低費用及簡化非必要服務來節(jié)省成本讓利旅客，在運營中取得了實際成效，并獲得了市場的認同。低成本航空本身可以為消費者帶來實惠，激發(fā)擴大潛在消費市場；同時，借助競爭，有利于促進行業(yè)降低成本及改善管理。目前，中國低成本航空的市場份額僅6%，相較全球低成本行業(yè)而有很大發(fā)展空間，2014年2月，民航局亦印發(fā)了《中國民航局關于促進低成本航空發(fā)展的指導意見》，繼續(xù)營造低成本航空寬松的發(fā)展環(huán)境，希望中國的民航業(yè)順勢而為，在未來涌現(xiàn)更多成功的低成本航空公司。同時春秋航空在服務方面還有很多地方需要向新加坡航空學習，具體改進意見如下一章論述。第5章春秋航空公司服務質量改進方向5.1以人為本，加強服務創(chuàng)新新加坡航空公司在發(fā)展服務質量的同時，必須以人為本，以乘客為中心展開服務質量的提升[3]。航空公司可以通過一些途徑來加強以人為本，推行全面質量管理，讓全員參與，經(jīng)由讓顧客以及員工滿意來達到長期的成功?？梢约皶r詢問乘客對公司的改進建議，讓公司的服務水平和質量得到提升，同時多關注乘客的細節(jié)，以及在不斷改進中，也能夠加強服務創(chuàng)新。還要不斷給顧客驚喜和關懷，落實到普通的每個乘客，比如知道某個乘客當天生日，那么確認信息后在機上為顧客送上機組的小小禮物，對高級顧客可以送上一個難忘的生日party。把創(chuàng)意和活力融入客艙服務中，將使得乘客感受到企業(yè)文化，顧客也愿意再次選擇接受公司的服務。春秋航空提升航空客戶滿意度就要以創(chuàng)新為基本手段，不能夠勇于創(chuàng)新的企業(yè)在激烈的市場競爭中只會不進則退，最終被先進的企業(yè)潮流所淘汰。因此國內航空企業(yè)應將市場細分種類，對乘客的需求進行了解分析，做到乘客的信息細致清晰。在當前國內航空企業(yè)規(guī)模小局限大，航空服務能力有限的情況下，要將提供小型航空服務和廉價航空服務為主的產(chǎn)品作為突破口，打開一般工薪階層航空服務為主的市場大方向，更多的吸引大批量的乘客。形成以人為本，以乘客需求為中心的產(chǎn)品及客艙服務創(chuàng)新系統(tǒng)，注重新產(chǎn)品及服務的開發(fā)，注重滿足多層次的乘客需求，實現(xiàn)對目標市場共性標準的基本需求，對特色化需求的進一步滿足等。才能夠有效的提升國內航空企業(yè)客戶滿意度，這對于促進國內航空企業(yè)發(fā)展是具有重要作用的。5.2以乘客為中心，完善客艙服務體系服務體系是一個系統(tǒng)工程。不僅需要優(yōu)化整個服務流程，還要建立完整的服務質量管理體系。建立完善的服務質量管理體系，完善客艙服務體系也是促進東航客艙服務質量發(fā)展的重要途徑。機艙內的機組人員定位為機艙管理人員，不僅可以為乘客提供乘客提供優(yōu)質的客艙服務，妥善使用客艙設備和執(zhí)行標準程序，但更重要的是，他們可以有效管理客艙，設備和緊急情況。因此，就是按照航空公司的服務標準來衡量要求他們，以便他們有更長的職業(yè)規(guī)劃，更積極的職業(yè)前景和更高的專業(yè)素質。之前航空公司沒有形成完善的客艙服務體系，信息化水平不高，而經(jīng)由用科技改善和提高硬件設施的配備，特別要加大和更新信息化技術管理，除此之外，客機的科技含量還體現(xiàn)在客機啟動和運行過程中應對極端環(huán)境的應變能力，建議加大對客機的更新?lián)Q代，引進最先進的科學技術，用設施讓人耳目一新，用設施讓顧客快人一等。完善后的客艙服務體系，會讓東航的質量管理體系運行更加順暢，管理更加高效。[4]5.3建立健全乘客投訴處理系統(tǒng)乘客投訴系統(tǒng)的完善和加強，是降低乘客不滿度的重要手段，對于提升服務質量有著重要的作用，同時贏得公司回頭客的幾率會大大上升，為吸引大群體旅客和提高乘客滿意度創(chuàng)造上升空間[5]。春秋航空公司之前的投訴方式并不理想。投訴的方式比較復雜，要經(jīng)過多道程序，而航空公司可以通過建立高效的乘客投訴處理和反饋體制來解決。利用現(xiàn)代化專業(yè)技術，由點及面，從對重點乘客到大群體乘客為核心的客戶關系管理系統(tǒng)。并為此制定方案，打造更加細致完善，具有個性化的服務，減少投訴。安裝計算機軟件系統(tǒng)專門研究客戶的滿意度的調查，然后設計出有助于提高顧客滿意度的航空服務模式。設立專門的服務質量專員，制定一整套服務質量執(zhí)行標準，負責監(jiān)督檢查的專員，監(jiān)督并完善執(zhí)行情況，這些專員直接聯(lián)系投訴旅客，分析旅客投訴的原因，解釋梳理矛盾，解決旅客投訴問題的解決情況。通過這些措施的解決，會讓顧客的抱怨必然變?yōu)橹艺\。5.4提升企業(yè)員工凝聚力以客艙文化為基礎進行對春秋航空乘務人員的學習和教育，使乘務人員在工作合作間能夠團結合作齊心協(xié)力，形成對國內航空企業(yè)及客艙服務的強大凝聚力和向心力[6]。員工可以從內心深處認識東航的企業(yè)文化，激發(fā)員工對公司的歸屬感，使命感和榮譽感。只有這樣才能真正激發(fā)員工的積極性，為他們提供真正的服務。發(fā)揮春秋航空企業(yè)文化的向心力，要真正做到以顧客需求為導向，就需要航空公司改變基層員工的角色，通過適當授權，調動員工的主動性和積極性，比如在遇到一些緊急情況，而員工有能力解決的時候，可以在不經(jīng)過領導簽字同意的情況下，自行處理。讓他們能夠迅速而禮貌的處理突發(fā)事件，獲得顧客的贊賞，提升服企業(yè)員工凝聚力。此外，還建議航空公司經(jīng)由培訓以及公派的方式率先培養(yǎng)出一個學習型員工組織，使某個具體項目環(huán)節(jié)的管理團隊有持續(xù)的創(chuàng)新以及動力，整個團隊共同進步，都在提升自己的價值，并且又獲得了專業(yè)知識，注入團隊使得團隊的能力更強，以此提升員工凝聚力。第6章結束語本文的研究，航空企業(yè)服務應以人為本，以服務為核心而展開的全面的服務系統(tǒng)。乘客對于航空服務的總體質量評價和滿意