大堂經(jīng)理心得體會(huì)(多篇)

大堂經(jīng)理心得體會(huì)(多篇)第一篇：大堂經(jīng)理心得體會(huì)

客戶的滿足是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞，以客戶為中心是我的效勞理念，讓客戶滿足是我的效勞宗旨。

做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了，在我擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的重要性，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)才能更好的為客戶供應(yīng)便利、推舉其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶與柜面貫穿起來(lái)，增加流通性。

再次，就是要熱忱，對(duì)客戶熱忱，態(tài)度要仔細(xì)，分流客戶和幫客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要急躁的。

分流客戶是個(gè)很大的學(xué)問(wèn)，要會(huì)識(shí)別客戶，那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶和理財(cái)金你要認(rèn)得，準(zhǔn)時(shí)引導(dǎo)到專窗，快速辦理，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞。

再次，要有很強(qiáng)的營(yíng)銷力量和溝通力量，最自然的方式就是跟客戶談天的方式，既不顯得你是在竭力推銷，又要讓客戶感覺(jué)到你是在為他找想。

再次，收集信息。利用大堂效勞陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶效勞信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

富晨說(shuō)過(guò)：將自己的熱忱與閱歷融入談話中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法，也是必定要件。假如你對(duì)自己的話不感興趣，怎能期望他人感動(dòng)。

假如你是對(duì)的，就要試著溫柔地、技巧地讓對(duì)方同意你；假如你錯(cuò)了，就要快速而熱誠(chéng)地成認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)論有效得多。

優(yōu)質(zhì)的效勞應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)的意識(shí)，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契協(xié)作，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。

大堂經(jīng)理心得體會(huì)（2）：

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，固然也存在（如敲詐銀行），絕大局部的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯白什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，由于這不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)展以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，假如這個(gè)問(wèn)題確實(shí)與制度沖突，要急躁的傾聽(tīng)客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，確實(shí)，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶始終耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次閱歷，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，假如又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次閱歷的積存，你會(huì)發(fā)覺(jué)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對(duì)。

客戶焦急的時(shí)候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在埋怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門確實(shí)存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最根本的原則，由于有時(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，愛(ài)護(hù)好自己非常重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對(duì)這樣的不開(kāi)心念念不忘。

其次篇：大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

首先，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次珍貴的時(shí)機(jī)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)理論學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過(guò)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展現(xiàn)提高了應(yīng)變、協(xié)作力量。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了效勞為本，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍實(shí)行的先進(jìn)營(yíng)銷模式，我行作為新上市的國(guó)有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必定。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來(lái)越熟悉到占據(jù)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓吵鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：

一、彼此敬重這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)大事的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要表達(dá)。我們所提倡的敬重是基于公平的敬重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶，無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資格還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)當(dāng)?shù)玫轿覀兊木粗睾椭匾?。?dāng)客戶消失不滿心情時(shí)，他盼望得到正值權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主見(jiàn)、個(gè)人意愿的滿意，我們就應(yīng)當(dāng)敬重他，傾聽(tīng)他的傾訴，從客戶的埋怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解沖突，查找工作中的缺乏，獵取有用的信息。彼此的敬重必需是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，假如不

珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得敬重別人，那必定也很難獲得別人的敬重。

二、彼此理解也就是換位思索。教師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們：“作為效勞者我們應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說(shuō)：“應(yīng)當(dāng)當(dāng)作親威、朋友”，而教師給一個(gè)更加貼切的答案：“應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是效勞者同時(shí)也是被效勞者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化效勞時(shí)，就應(yīng)當(dāng)用同樣的理性去效勞客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是敬重人性的必定要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，盼望自己的成敗得失都能被正確的熟悉，而我們也要努力去理解別人。我們常常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂，但最怕四周的人不理解甚至是誤會(huì)造成心靈的損害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)理解客戶排隊(duì)時(shí)的埋怨、得不到滿足效勞時(shí)的生氣，用一顆感恩、理解的心去效勞客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過(guò)我們的理解溝通，來(lái)感化客戶，留住客戶。

三、彼此團(tuán)結(jié)彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力氣。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工，員工才能把建行當(dāng)成自己的家，有了一流的員工，才有一流的效勞，有了一流的效勞才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績(jī)，有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)當(dāng)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，好的大堂經(jīng)理要擅長(zhǎng)查顏觀色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)當(dāng)隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象

是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái)、好戲連臺(tái)，相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”，這是一句樸實(shí)真實(shí)的心里話，同時(shí)表達(dá)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的力量都是有限的，現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁，只有來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力氣才能使得個(gè)人變得更加頑強(qiáng)。假如部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的協(xié)作，相互之間漠不關(guān)懷，個(gè)人自掃門前雪，不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力氣，反而會(huì)挫傷彼此的信任，同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信念?！皥F(tuán)結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力氣是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)過(guò)程中讓我對(duì)它的熟悉(更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)首頁(yè)：.)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是漂亮，一片相互依偎著而怒放的錦繡才會(huì)絢爛。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團(tuán)結(jié)，才能為團(tuán)隊(duì)增光，為自己加彩。

四、彼此學(xué)習(xí)建行股改上市后獵取了美洲銀行先進(jìn)治理閱歷，步入了超常規(guī)進(jìn)展的快車道，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的治理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要把握產(chǎn)品理論學(xué)問(wèn)，更要學(xué)會(huì)觀賞別人的特長(zhǎng)。在與客戶不經(jīng)意間的彼此觀賞學(xué)習(xí)，不僅為自己帶來(lái)收獲，更令對(duì)方受到鼓舞增加對(duì)建行的信任。每天我們身邊的人形形色色，每個(gè)人都有他值得觀賞學(xué)習(xí)的地方。對(duì)于功成名就的，我們要報(bào)以贊揚(yáng)觀賞，對(duì)于身處逆境受到挫折的，我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)覺(jué)和觀賞在他們身上所隱藏的潛能和特長(zhǎng)。彼此學(xué)習(xí)，就是不滿意現(xiàn)狀，從客戶身上學(xué)到的學(xué)問(wèn)、閱歷和了解到的需求加以總結(jié)，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉，而是表達(dá)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力，

要讓建行在客戶心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲、潛移默化的感召力。

五、彼此信任彼此信任是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的根底。當(dāng)每一位客戶步入建行時(shí)，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信任的開(kāi)頭?？蛻魧?duì)建行的信任無(wú)處不在：錢存入建行信任沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢信任建行沒(méi)有假幣、詢問(wèn)業(yè)務(wù)信任建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信任的態(tài)度，對(duì)客戶的建議應(yīng)當(dāng)信任是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們效勞造成的、客戶供應(yīng)的信息信任是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信任。而我們彼此間信任的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此敬重、理解、關(guān)懷和觀賞，因此，彼此信任是我們建立良好營(yíng)銷環(huán)境的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

第三篇：大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)心得體會(huì)

懷著期盼與奇怪,懷著無(wú)比的向往與憧憬,我融入了xx商xx銀行這個(gè)大家庭,我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹,開(kāi)頭呈現(xiàn)出燦爛奪目的光線,于是,和同樣懷著幻想的同事在一起,最終迎來(lái)了xx商會(huì)鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn).

通過(guò)這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗(yàn)到了軍事化的治理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參與體能訓(xùn)練,對(duì)于我們來(lái)說(shuō),的確是個(gè)考驗(yàn),但是教師們的博文廣識(shí),生動(dòng)的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.

教師告知我們,一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思索,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會(huì)感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少埋怨,多做事.

作為一個(gè)企業(yè)的形象代言人,首先要糊涂地熟悉到效勞的重要性,，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，我們每一位員工都懂得最根本的禮儀禮節(jié)，但在詳細(xì)的接待效勞工作中，不是我們忘卻了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。在這次培訓(xùn)中，教師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)覺(jué)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品嘗；了解交際要點(diǎn)，提高交際力量，把握每一個(gè)時(shí)機(jī)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信任，增加客戶；用包涵的心態(tài)去對(duì)待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的效勞能夠給客戶留下美妙的印象。

銀行經(jīng)營(yíng)學(xué)問(wèn)和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對(duì)性推介適合客戶產(chǎn)品需求,開(kāi)掘客戶隱蔽性的需求,呈現(xiàn)金融理解專家對(duì)客戶的了解的幫忙,向客戶介紹時(shí)語(yǔ)言要清楚,不能用客戶聽(tīng)不懂的專業(yè)語(yǔ)言介紹.

有限的大堂,無(wú)限的客戶,我們要把學(xué)到的理論學(xué)問(wèn)好好地運(yùn)用到工作中去,.創(chuàng)新轉(zhuǎn)變行業(yè).思想轉(zhuǎn)變命運(yùn),拼搏制造將來(lái).

第四篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

201*年5月13日至15日我參與了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理其次期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開(kāi)闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升效勞水平的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，以及如何更好的讓客戶滿足。

貴州省分行非常重視此次培訓(xùn)，給我們安排的教師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的教師是磐石企管參謀有限公司的方瀚德方教師。他的授課恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的把握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)效勞；營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全；分流治理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和分散力，方教師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得生疏的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方教師競(jìng)賽的方式比擬獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者爭(zhēng)論積極的、正確的賜予一次抽牌的時(shí)機(jī)，依據(jù)最終牌的分?jǐn)?shù)來(lái)打算冠亞軍。這種敏捷的、詼諧的教學(xué)方式讓全部學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從學(xué)問(wèn)方面都有了比擬大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一、態(tài)度打算一切

要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有學(xué)問(wèn)、再有力量，但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)勝利的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，

我們需要的是熱忱與轉(zhuǎn)變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱忱與目標(biāo)。只有我們布滿了熱忱，我們才能在自己的崗位上歡樂(lè)的工作。就像方教師說(shuō)的，有歡樂(lè)的員工，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢的股東。要想轉(zhuǎn)變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：供應(yīng)客戶盼望得到的效勞，提高客戶的滿足度和忠誠(chéng)度；提高我們的銷售力量，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿足度，激發(fā)員工的潛能。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必需從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人開(kāi)心舒適、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)協(xié)作承受效勞。工行的大堂經(jīng)理是為客戶效勞的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象肯定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社效勞好壞、做出效勞選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平常的工作中，大堂經(jīng)理肯定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素養(yǎng)的提高，培育出高雅的氣質(zhì)和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特殊是在工行，這一

職責(zé)顯得尤其重要。由于作為全國(guó)最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最浩大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，金融業(yè)也漸漸成為老百姓日常生活的一局部，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源究竟是有限的，全部業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行效勞的滿足度。因此，做好分流引導(dǎo)是非常重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)當(dāng)被分流的客戶。其次是要擅長(zhǎng)把握客戶需求，這樣才能勝利引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿足度。

四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的效勞大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在bb機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)展深入的維護(hù)。

營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方教師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^承受營(yíng)銷的狀況，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)消除客戶的疑慮與拒絕。比方客戶說(shuō)他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，由于客戶說(shuō)他不需要保險(xiǎn)是由于他沒(méi)有發(fā)覺(jué)他的需求。人生到處是保險(xiǎn)，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給安康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)?？傊鳛榇筇媒?jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷力量，

為網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)展，為工行的進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

五、正確處理客戶投訴

最終教師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶埋怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出緣由，界定掌握范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參加，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的根底上教師給我們講了許多生動(dòng)好玩的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。

培訓(xùn)完畢后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我信任這些收獲會(huì)在我以后的工作中漸漸呈現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上表達(dá)自己的價(jià)值。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，固然也存在（如敲詐銀行），絕大局部的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。