家庭養(yǎng)老照護(hù)床位建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

1家庭養(yǎng)老照護(hù)床位建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了家庭養(yǎng)老照護(hù)床位建設(shè)的總體要求、服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)人員、服務(wù)對象、服務(wù)流程、服務(wù)要求以及服務(wù)監(jiān)督管理等。本文件適用于家庭養(yǎng)老照護(hù)床位的建設(shè)和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范MZ/T039老年人能力評估3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家庭養(yǎng)老照護(hù)床位home-basedcarebed依托有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，將專業(yè)照護(hù)服務(wù)延伸至老年人家中，使老年人居家享受類似機(jī)構(gòu)照護(hù)服務(wù)的養(yǎng)老模式。4總體要求4.1堅(jiān)持政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作、普惠適用的原則。4.2根據(jù)每位老年人個(gè)性化需求確定其適老化改造與服務(wù)內(nèi)容。4.3充分整合服務(wù)資源，引導(dǎo)社會(huì)力量參與家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)。5床位建設(shè)要求5.1機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入5.1.1應(yīng)依法登記并具備相應(yīng)服務(wù)資質(zhì)，有兩年以上運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)且兩年內(nèi)未納入社會(huì)失信名單、未發(fā)生重大安全事故或群體信訪事件。5.1.2應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場所，宜選在老年人口相對集中、交通便利的社區(qū)。5.1.3應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的管理部門并明確家庭養(yǎng)老照護(hù)床位工作的專（兼）職負(fù)責(zé)人。25.1.4應(yīng)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或與基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂醫(yī)療合作協(xié)議，能夠?yàn)榧彝ヰB(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)對象提供基本醫(yī)療服務(wù)，具備24小時(shí)上門服務(wù)能力。5.1.5配置滿足家庭養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：——輪椅、助行器、坐便器等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)備；——醫(yī)藥箱、血壓計(jì)、血糖儀、體溫計(jì)、具有無線（藍(lán)牙）傳輸功能的血壓、體溫、脈搏等參數(shù)的體檢設(shè)備、霧化器、制氧機(jī)、醫(yī)用充氣氣墊等其他設(shè)備。5.1.6宜根據(jù)服務(wù)需要配備無障礙汽車、爬樓機(jī)、護(hù)理床、洗浴床等。5.2機(jī)構(gòu)管理5.2.1制度建設(shè)5.2.1.1建立服務(wù)管理制度，規(guī)范服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪等。5.2.1.2建立財(cái)務(wù)管理制度，明確各類開支項(xiàng)目，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)管理規(guī)定，政府補(bǔ)貼、慈善捐贈(zèng)資金?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。5.2.1.3建立人事管理制度，規(guī)范員工招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理要求，完善服務(wù)人員上崗程序和崗位工作職責(zé)。5.2.1.4建立檔案管理制度，由專人及時(shí)匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的合同、記錄、安全風(fēng)險(xiǎn)告知書等資料，并做好老年人資料的保密工作。5.2.1.5建立信息公示制度，在醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾、投訴電話和投訴處理程序。5.2.2信息化建設(shè)5.2.2.1應(yīng)具有支撐信息平臺(tái)運(yùn)行的安全可靠的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等。5.2.2.2計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)保證交換信息和數(shù)據(jù)的安全，應(yīng)配備防火墻并采取相應(yīng)安全技術(shù)措施。5.2.2.3信息化系統(tǒng)應(yīng)能提供全天24小時(shí)電話、網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，服務(wù)接通率不低于90%。5.2.2.4應(yīng)遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，具備接入所在區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的功能，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)主管部門系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互、業(yè)務(wù)協(xié)作。5.2.3風(fēng)險(xiǎn)防控5.2.3.1床位建設(shè)數(shù)量應(yīng)與機(jī)構(gòu)管理服務(wù)能力相匹配。宜將家庭養(yǎng)老照護(hù)床位納入機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)保障范圍。5.2.3.2應(yīng)制定醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理方案，并為老年人制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。服務(wù)前做好服務(wù)安全預(yù)案與事項(xiàng)告知，服務(wù)時(shí)宜有家庭照料者在場。5.2.3.3應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。5.2.3.4應(yīng)制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控方案，通過公告、電話、微信等多種方式向老年人及家屬開展科普宣教。發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)依據(jù)公共衛(wèi)生事件等級動(dòng)態(tài)調(diào)整家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)要求，并及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫及業(yè)務(wù)主管部門。5.3服務(wù)人員5.3.1醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)治療師、社會(huì)工作者等團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，且持有健康證。5.3.2養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)取得職業(yè)技能等級認(rèn)定證書，且持有健康證。5.3.3與床位配套照護(hù)服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)接受專項(xiàng)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗。5.3.4上門服務(wù)人員應(yīng)掌握與老年人溝通技巧，熱情周到、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)。不應(yīng)使用蔑視語、煩躁語、無稱呼語等不禮貌用語。35.3.5上門服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一，在指定位置佩戴工牌，工牌應(yīng)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)志、所在部門、員工姓名等信息，字體字號易于老年人識別。6服務(wù)對象6.1.1申請家庭養(yǎng)老照護(hù)床位的老年人應(yīng)符合當(dāng)?shù)厥屑壝裾块T的相關(guān)規(guī)定，宜優(yōu)先保障高齡、失能、殘疾、計(jì)劃生育特別扶助家庭老年人的服務(wù)需求。能力完好老年人以及重度失能需要專業(yè)機(jī)構(gòu)持續(xù)照料的老年人不宜申請家庭養(yǎng)老照護(hù)床位。6.1.2老年人應(yīng)同意在其家中進(jìn)行適老化改造并配置適當(dāng)智能化設(shè)備，家居環(huán)境能確保上門服務(wù)人員安全、有效開展工作。7服務(wù)流程家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)流程見圖1。N——不符合家庭養(yǎng)老照護(hù)床位設(shè)置條圖1家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)流程圖8服務(wù)要求8.1床位申請4符合條件的老年人根據(jù)民政部門公布的服務(wù)機(jī)構(gòu)名單，向機(jī)構(gòu)提出設(shè)立家庭養(yǎng)老照護(hù)床位的申請。8.2評估8.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專業(yè)人員上門評估，有條件的地區(qū)可聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同評估。8.2.2評估內(nèi)容包括但不限于：——依據(jù)MZ/T039的要求，評估確定老年人護(hù)理等級；——家庭照護(hù)現(xiàn)狀；——居家環(huán)境（安全性及舒適性）；——康復(fù)輔助器具需求；——居家環(huán)境特殊安全需求。8.2.3評估結(jié)果應(yīng)經(jīng)老年人或其委托代理人簽字確認(rèn)，機(jī)構(gòu)根據(jù)確認(rèn)后的評估結(jié)果制定家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)計(jì)劃與方案。8.3簽約8.3.1機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或其委托代理人確認(rèn)服務(wù)計(jì)劃和方案后，簽訂服務(wù)協(xié)議，首次協(xié)議期限不低于6個(gè)月。服務(wù)協(xié)議模版參見附錄A。服務(wù)協(xié)議應(yīng)至少約定以下內(nèi)容：——服務(wù)內(nèi)容及時(shí)長；——服務(wù)收費(fèi)；——服務(wù)期限；——雙方權(quán)利義務(wù)；——違約與爭議的解決方案。8.3.2機(jī)構(gòu)提供服務(wù)協(xié)議約定范圍以外的增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前告知服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后以補(bǔ)充協(xié)議方式予以確認(rèn)。8.3.3機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)過程中潛在意外風(fēng)險(xiǎn)明確告知老年人或其委托代理人，并由其簽字確認(rèn)。8.4登記機(jī)構(gòu)應(yīng)按照日常收住老年人的流程，為簽約老年人辦理家庭養(yǎng)老照護(hù)床位登記手續(xù)，建立老年人服務(wù)檔案及健康檔案。8.5居家改造8.5.1機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)評估結(jié)果，以“一戶一案”為原則，依據(jù)老年人個(gè)性化需求制定改造方案。8.5.2改造前應(yīng)征得老年人或其委托代理人同意，簽訂改造知情同意書，至少明確以下事項(xiàng)：——改造內(nèi)容；——改造用途；——改造費(fèi)用承擔(dān)方。8.5.3適老化改造內(nèi)容可參考附錄B《適老化改造項(xiàng)目》。其中，無障礙設(shè)施改造應(yīng)符合GB50763的要求。8.5.4智能化設(shè)備的配置可參考附錄C《基本智能設(shè)備配置項(xiàng)目》。設(shè)備均應(yīng)能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋至家屬手機(jī)APP以及機(jī)構(gòu)后臺(tái)信息系統(tǒng)。8.5.5改造工程結(jié)束后應(yīng)組織工程驗(yàn)收，并記錄存檔。8.6床位服務(wù)8.6.1服務(wù)內(nèi)容8.6.1.1平臺(tái)信息化服務(wù)5平臺(tái)信息化服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——通過平臺(tái)對老年人24小時(shí)監(jiān)護(hù)，每天早、晚通過平臺(tái)查房兩次，接受老年人24小時(shí)咨詢；——通過智能設(shè)備監(jiān)測老年人生命體征及活動(dòng)情況，為有需求的老年人提供緊急救援、遠(yuǎn)程響應(yīng)；——通過智能系統(tǒng)提醒并確認(rèn)老年人按時(shí)服藥；——通過智能監(jiān)測儀對老年人活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測、摔倒自動(dòng)報(bào)警。8.6.1.2生活照料服務(wù)生活照料服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——清潔衛(wèi)生照料；——起居照料；——飲食照料；——排泄照料；——體位轉(zhuǎn)移照料。8.6.1.3康復(fù)保健服務(wù)康復(fù)保健服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——預(yù)防保?。弧J(rèn)知感官訓(xùn)練；——肢體康復(fù)功能訓(xùn)練；——生活自理能力訓(xùn)練；——吞咽功能訓(xùn)練；——康復(fù)咨詢及指引；——康復(fù)輔助器具適配與使用指導(dǎo)。8.6.1.4醫(yī)療護(hù)理服務(wù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——建立健康檔案；——常規(guī)生理指數(shù)監(jiān)測，包括體溫、體重、血壓、呼吸、心率、血糖等；——常見病多發(fā)病護(hù)理、用藥照護(hù)。8.6.1.5心理/精神支持服務(wù)心理/精神支持服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——情緒疏導(dǎo)；——心理支持；——危機(jī)干預(yù)。8.6.1.6家庭照料者指導(dǎo)服務(wù)為家庭照料者提供專業(yè)技能指導(dǎo)服務(wù)包括但不限于：——日常護(hù)理安全；——護(hù)理操作技巧；——急救處理知識。8.6.2服務(wù)要求8.6.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)協(xié)議，制定每月具體服務(wù)內(nèi)容和頻次，并安排具備相應(yīng)資質(zhì)的人員按時(shí)為老年人提供服務(wù)。68.6.2.2每日上門服務(wù)頻次不少于1次，月累計(jì)時(shí)間不少于30小時(shí)。8.6.2.3服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35796的要求。8.6.2.4服務(wù)過程應(yīng)在指定信息系統(tǒng)中做好記錄。8.7跟蹤8.7.1機(jī)構(gòu)應(yīng)定期監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，評估老年人身體機(jī)能，及時(shí)更新健康檔案與服務(wù)檔案，并根據(jù)老年人身體狀況的變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，服務(wù)期滿后應(yīng)重新簽約。8.7.2跟蹤監(jiān)測過程中對不再適合家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)的老年人，經(jīng)雙方協(xié)商一致后可終止服務(wù)或協(xié)助其轉(zhuǎn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。9服務(wù)監(jiān)督管理9.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，暢通投訴渠道。9.2機(jī)構(gòu)應(yīng)建立定期評價(jià)改進(jìn)機(jī)制，對上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)質(zhì)量定期督導(dǎo)，也可請第三方對老年人或其委托代理人定期開展?jié)M意度調(diào)查。9.3機(jī)構(gòu)應(yīng)對評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9.4各級民政部門應(yīng)建立家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管及獎(jiǎng)懲機(jī)制。當(dāng)機(jī)構(gòu)發(fā)生以下情形時(shí)予以警告、懲罰直至退出：——發(fā)生服務(wù)安全較大事故；——發(fā)生虐老、欺老行為，造成惡劣影響；——運(yùn)營主體發(fā)生變更導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑；——存在偽造有關(guān)檔案資料等弄虛作假行為；——存在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他違法行為。7（資料性）家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)協(xié)議家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)協(xié)議甲方（服務(wù)對象）：身份證號碼：家庭（服務(wù)）地址：乙方（服務(wù)機(jī)構(gòu)）：機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人：機(jī)構(gòu)地址：根據(jù)，甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上，就提供家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)的相關(guān)事宜協(xié)商訂立本協(xié)議。一、服務(wù)內(nèi)容乙方安排專業(yè)人員進(jìn)入甲方指定的家庭場所，為甲方提供家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：平臺(tái)信息化服務(wù)生活照料服務(wù)康復(fù)保健服務(wù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)心理/精神支持服務(wù)家庭照料者指導(dǎo)服務(wù)其他服務(wù)內(nèi)容：二、服務(wù)人員乙方選派的服務(wù)人員需為本機(jī)構(gòu)直接管理的工作人員。三、服務(wù)期限 四、服務(wù)費(fèi)用1、乙方根據(jù)甲方的家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)需求，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)。2、合計(jì)元/月；雙休日或國家法定假日的費(fèi)用按照。4、支付方式：現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬電子支付社?？ńY(jié)算。5、其他情況。8五、雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利1、甲方有權(quán)要求乙方提供指定服務(wù)人員的健康證明、資質(zhì)證明等材料。2、甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)進(jìn)行投訴反饋，有權(quán)拒絕乙方服務(wù)人員在服務(wù)場所內(nèi)從事與照護(hù)服務(wù)無關(guān)且影響甲方正常生活秩序的活動(dòng)。3、甲方有權(quán)向乙方追究因乙方人員故意或重大過失給甲方造成的損失。（二）甲方義務(wù)1、甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)主動(dòng)提供有效身份證件，如實(shí)告知本人基本情況、身體情況以及固定家庭照護(hù)人員情況。以上內(nèi)容變更應(yīng)及時(shí)通知乙方。2、甲方應(yīng)按照合同約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。3、甲方應(yīng)尊重乙方服務(wù)人員，提供安全的照護(hù)條件和環(huán)境，不得歧視、虐待或性騷擾乙方照護(hù)人員。4、甲方有義務(wù)配合乙方對乙方服務(wù)人員進(jìn)行管理和工作指導(dǎo)，并妥善保管家中財(cái)物。5、甲方如需續(xù)約，需提前一周與乙方聯(lián)系續(xù)簽合同。（三）乙方權(quán)利1、乙方有權(quán)按照合同約定定期向甲方收取服務(wù)費(fèi)用及有關(guān)費(fèi)用。2、乙方有權(quán)向甲方詢問、了解服務(wù)人員反映情況的真實(shí)性。3、有下列情形之一的，乙方有權(quán)臨時(shí)停止服務(wù)或解除服務(wù)協(xié)議：（1）甲方或其家庭成員中有惡性傳染病人沒有如實(shí)告知；（2）甲方或其家庭成員對乙方服務(wù)人員實(shí)施嚴(yán)重刁難、謾罵、侮辱、誹謗等嚴(yán)重侵害其人格尊嚴(yán)行為，或?qū)σ曳椒?wù)人員實(shí)施人身傷害等損害其生命健康權(quán)行為；（3）甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；（4）甲方要求增加超出服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目但拒不支付相應(yīng)費(fèi)用的；（5）甲方無正當(dāng)理由頻繁要求更換服務(wù)人員；（6）其他情況。（四）乙方義務(wù)1、乙方應(yīng)根據(jù)甲方的評估結(jié)果和服務(wù)需求安排體檢合格且有專業(yè)資質(zhì)的服務(wù)人員。2、乙方應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)人員按照甲方服務(wù)需求按時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù)。3、乙方應(yīng)為服務(wù)人員購買意外保險(xiǎn)。4、乙方負(fù)責(zé)服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)、教育和管理、考核工作，并實(shí)行跟蹤管理，對于甲方的投訴及時(shí)處理答復(fù)。六、免責(zé)條款（一）老年人身體各器官功能趨于衰退，并可能伴有不同程度的慢性疾病，難免存在自身機(jī)體狀況及疾病發(fā)展的不可預(yù)測性。乙方為甲方提供服務(wù)過程中，有可能會(huì)出現(xiàn)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故、有效處置和履行告知等造成意外嚴(yán)重后果，乙方如非故意則不承擔(dān)賠償責(zé)任，甲方應(yīng)予以認(rèn)可并承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的所有后果。（二）乙方不認(rèn)可任何乙方服務(wù)人員私自收