銀行客服經(jīng)理年終總結(jié)報告_第1頁
銀行客服經(jīng)理年終總結(jié)報告_第2頁
銀行客服經(jīng)理年終總結(jié)報告_第3頁
銀行客服經(jīng)理年終總結(jié)報告_第4頁
銀行客服經(jīng)理年終總結(jié)報告_第5頁
已閱讀5頁，還剩3頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

銀行客服經(jīng)理年終總結(jié)報告

01銀行客服經(jīng)理年度工作概述人員招聘、培訓(xùn)、考核與激勵團(tuán)隊建設(shè)與客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量提升負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理與協(xié)調(diào)制定客戶服務(wù)規(guī)范與流程監(jiān)控客戶服務(wù)過程與質(zhì)量及時處理客戶投訴與糾紛實現(xiàn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化客戶需求分析與滿意度調(diào)查不滿意原因分析與改進(jìn)措施制定客戶關(guān)系維護(hù)與長期合作提升客戶滿意度與忠誠度??????銀行客服經(jīng)理的職責(zé)與目標(biāo)客戶服務(wù)滿意度提升客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，滿意度提升5%不滿意客戶數(shù)量減少，客戶投訴率降低10%01客戶服務(wù)效率提升平均服務(wù)響應(yīng)時間縮短20%問題解決率提高15%02團(tuán)隊成員能力提升團(tuán)隊成員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到95%培訓(xùn)后成員業(yè)務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量顯著提升03本年度客服團(tuán)隊的工作成果工作亮點成功完成多次大型客戶活動組織與協(xié)調(diào)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)效率團(tuán)隊成員培訓(xùn)與成長，服務(wù)質(zhì)量提升工作不足客戶投訴處理速度需進(jìn)一步提高團(tuán)隊成員激勵機制需完善客戶關(guān)系維護(hù)需進(jìn)一步加強銀行客服經(jīng)理的工作亮點與不足02客戶滿意度分析與改進(jìn)措施客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析調(diào)查方法與樣本采用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)問卷等多種方式進(jìn)行調(diào)查樣本覆蓋各類客戶，具有代表性調(diào)查結(jié)果客戶滿意度整體提升，但仍存在**30%**的不滿意客戶不滿意的主要原因包括：服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力、溝通態(tài)度等服務(wù)響應(yīng)速度慢原因分析：客服人員不足、服務(wù)流程繁瑣改進(jìn)措施：增加客服人員、優(yōu)化服務(wù)流程、引入智能客服系統(tǒng)01問題解決能力不足原因分析：客服人員業(yè)務(wù)能力不足、培訓(xùn)不足改進(jìn)措施：加強客服人員培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)能力、建立問題解決經(jīng)驗分享機制02溝通態(tài)度不佳原因分析：客服人員服務(wù)意識不足、情緒管理不善改進(jìn)措施：加強服務(wù)意

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論