電話溝通技巧培訓(xùn)

淺談電話溝通

電話溝通:是溝通多種形式中的一種，與面對(duì)面溝通不同的是：電話溝通采用的溝通媒介是電話，完全靠聲音來傳遞信息。在電話溝通中溝通對(duì)象傾聽是否完整、提問是否有效、語言表達(dá)是否得體、聲音是否甜美、獲取的信息是否準(zhǔn)確等都對(duì)電話溝通效果產(chǎn)生一定影響。【電話溝通四要素】?jī)A聽屬于有效溝通的必要部分.提問分為封閉式和開放式提問。封閉式提問的答案是唯一的，是有限制的.開放式提問原答案是多樣的，是沒有限制的以讓對(duì)方自由發(fā)揮。表達(dá)分為聲音表達(dá)和語言表達(dá)。聲音是溝通的第一門面。語言表達(dá)是指在溝通中用詞、語意是否準(zhǔn)確明白，能否將把客觀概念表述得清晰、準(zhǔn)確、連貫、得體。確認(rèn)是驗(yàn)證所聽到的與對(duì)方想表達(dá)的意思是否相同，避免你的理解與客戶的表達(dá)存在差異而影響溝通效果?！緝A聽要素】事前準(zhǔn)備—帶問題羅列出你想從客戶處了解到的信息，把這將問題帶入傾聽的過程，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法。事中聽取—不打斷在客戶講述的過程中切勿隨意打斷客戶的談話，這樣不僅會(huì)干擾傾聽，甚至?xí)K止對(duì)話交流。如果你擔(dān)心用戶反映的信息有遺漏甚至可以用筆記錄。事后分析—抓重點(diǎn)從你的記錄中捕捉客戶提供的信息中的有效部分、分析客戶表述內(nèi)容的主次、找到客戶反映的問題焦點(diǎn)?！咎釂柤记伞吭蚩头硇枰鞔_提這個(gè)問題的原因，需要通過這個(gè)問題了解到哪些信息。方式根據(jù)需要變換提問的方式--封閉式或開放式，通過多種提問形式盡快找到想要的答案。數(shù)量問題數(shù)量不宜過多需要圍繞談話主題開展，同時(shí)客服代表要把握談話的方向提出的問題要簡(jiǎn)潔。時(shí)間問題提出后，留有時(shí)間讓客戶思考，不要急于想要得到答案?！颈磉_(dá)—聲音表達(dá)】練一練開頭語：早上好↗，很高興為您服務(wù)↗！(熱情洋溢)結(jié)束語：祝您愉快↗，再見↗！(熱情洋溢)請(qǐng)客戶等待：對(duì)不起↗，您的問題可能需要查詢幾分鐘的時(shí)間(語氣誠(chéng)懇)，我的工號(hào)是↗**，請(qǐng)您稍等好嗎↗？【表達(dá)—日常用語】例1：習(xí)慣用語：“你講的是什么意思嘛？”在線表達(dá)：“請(qǐng)問你的意思是………，對(duì)嗎？”例2：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)?！痹诰€表達(dá)：“請(qǐng)問您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找?！崩?：習(xí)慣用語：“我?guī)湍悴橐幌隆薄Ｔ诰€表達(dá)：“您的問題正在查詢中，請(qǐng)稍等?！薄颈磉_(dá)—日常用語】講解后確認(rèn)：不知道剛才我的講解是否有不夠清楚的地方，您是否理解呢？找值班經(jīng)理：您好，請(qǐng)您相信我就是一名受過專業(yè)訓(xùn)練的客服代表，可以為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？寬帶割接或大面積故障：您好，為了優(yōu)化寬帶網(wǎng)絡(luò)，該地區(qū)寬帶線路正在進(jìn)行割接升級(jí)，由于這個(gè)原因暫影響您的寬帶使用，給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解！客戶對(duì)服務(wù)提出建議：感謝您對(duì)我司提出的寶貴的意見及建議，我們會(huì)在后期工作中做進(jìn)一步的改進(jìn)及提升,我已將您反映的問題作了記錄,會(huì)提交給有關(guān)部門,歡迎您繼續(xù)關(guān)注與支持電信工作?！敬_認(rèn)】

確認(rèn)是檢驗(yàn)理解所聽到的與客戶所要求的并無不同。在與客戶的溝通過程中，可能會(huì)有些詞沒有聽懂，也可能有些專業(yè)術(shù)語讓用戶聽不懂，需要我們向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。清晰確認(rèn)把溝通過程中不清楚的信息，詢問清楚為止。量化確認(rèn)以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。完整確認(rèn)讓客戶把話說完，再提出確認(rèn)信息，進(jìn)一步確定客戶的信息內(nèi)容是否準(zhǔn)確。【確認(rèn)--案例分享】錄音場(chǎng)景：客戶提供模糊不清的信息，客服代表以具體的、量化的信息向客戶確認(rèn)，最終獲得正確的信息?？头恚赫?qǐng)問有什么可以幫助您的？客戶：我的固定電話想開通一個(gè)可以三方同時(shí)呼叫的功能，有嗎？客服代表：您好，關(guān)于三方同時(shí)呼叫的功能，我司目前有兩項(xiàng)，一種是呼叫等待，就是您在通話時(shí)第三方撥打您的電話您可以聽到提示，另一種是可以三方同時(shí)在線通話，您是需要哪一種?？蛻簦号丁?。那我要的是呼叫等待?？头恚恨k理這項(xiàng)功能是免收開戶費(fèi)和月功能費(fèi)，10000號(hào)人工臺(tái)可以直接為您受理，請(qǐng)問您現(xiàn)在要辦理嗎？