物業(yè)管理企業(yè)運作

物業(yè)管理企業(yè)運作一、概況產(chǎn)品質(zhì)量認證是為保證產(chǎn)品質(zhì)量,提高產(chǎn)品信譽,保護消費者,促進貿(mào)易和發(fā)展國際質(zhì)量認證合作的有效管理措施,我國在1991年5月7日發(fā)布了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例》,表明產(chǎn)品認證是依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術(shù)要求,經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術(shù)要求的活動。IS09000國際標準是國際標準化組織于1987年頒布的第一個世界性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。深圳市從1988年開始推行IS09000標準,1993年成立了深圳市的第一個質(zhì)量認證機構(gòu)一一深圳質(zhì)量認證中心,1996年深圳市政府轉(zhuǎn)發(fā)了深圳市技術(shù)監(jiān)督局關于《深圳市加快推行IS09000國際標準總體方案》,把推行IS09000工作列入了政府的工作日程。幾年來,深圳已有900多家工業(yè)企業(yè)、建筑企業(yè)及服務企業(yè)獲得了IS09000標準認證證書,幾百家企業(yè)正在推行,走在了全國的前列。深圳的物業(yè)管理行業(yè)在市場的錘煉下不斷走向規(guī)范化、標準化并逐步與國際標準接軌。1996年2月,中海物業(yè)管理(深圳)有限公司在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)第一家通過了IS09002質(zhì)量認證,由此在物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了強大的沖擊波,掀起了物業(yè)管理行業(yè)推行IS09002質(zhì)量保證體系的熱潮,使物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標準管理納入了國際軌道。中海之后,萬科、國貿(mào)、蓮花等物業(yè)管理公司相繼通過認證。至1998年底,深圳已有100多家物業(yè)管理公司實施IS09002質(zhì)量保證體系,其中80多家已通過認證。在1998年深圳獲得全國優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))的管理單位中,70%以上是按IS09002國際質(zhì)量標準進行管理運作。二、物業(yè)管理公司推行IS09002實例【中海物業(yè)管理(深圳)有限公司】1995年,中海物業(yè)管理(深圳)有限公司已認識到導人和推行IS09002質(zhì)量保證體系對規(guī)范和提升物業(yè)管理服務水平具有重大意義,把質(zhì)量認證作為塑造品牌的突破口,著眼于"管理科學化、服務規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標準化",在學習實踐中編篡出質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書三個層次的體系文件共10冊40余萬字。1996年2月14日,中海物業(yè)通過了深圳SQCC的認證,取得IS09002認證證書,成為國內(nèi)第一家獲得自09002國際質(zhì)量保證體系認證的物業(yè)管理公司。通過認證的中海物業(yè)實行員工隨時自行檢查、管理處每日例行巡檢、職能部門半月專業(yè)檢驗、公司每月綜合檢評。重點抓好預防措施和糾正措施的落實,并且首先抓骨干。陸續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部質(zhì)量審核員100多名,切實保證質(zhì)量體系的持續(xù)、有效運行。與此同時中海物業(yè)在物業(yè)管理的實踐中還不斷完善體系文件,制定了"電話鈴響三聲有人接"的受理標準、"白紙巾擦拭壁磚60厘米元污跡"的清潔標準,這些標準被同行業(yè)廣泛運用,國家建設部以專文形式向全國推薦。由于嚴格按照國際標準運作,1996年中海物業(yè)所管理的海麗大廈、海富花園等4個小區(qū)全部被評為"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)",1998年中海物業(yè)一次推出的中銀大廈、百仕達、瑞昌廣場等10個新區(qū)又全部獲得國優(yōu)稱號。【蓮花物業(yè)管理公司】為了進一步提高物業(yè)管理水平,使"綜合一體化"管理更加系統(tǒng)化和規(guī)范化,蓮花物業(yè)管理公司于1996年下半年推行IS09002質(zhì)量體系,1997年7月通過國際權(quán)威機構(gòu)德國TUV組織及深圳質(zhì)量認證中心(SQCC)的雙重認證。蓮花物業(yè)在實施IS09∞2質(zhì)量保證體系中狠抓了三個規(guī)范:①服務規(guī)范。根據(jù)質(zhì)量方針和目標制定每一項服務的定量、定性質(zhì)量指標,結(jié)合"綜合一體化"管理內(nèi)容,將房管、治安、清潔、綠化、維修、車管、社區(qū)文化七大項目的驗收標準明確于工作手冊,從而克服了憑習慣進行操作的隨意性,使每一工作行為規(guī)范化、標準化。②服務提供規(guī)范。將服務過程每一工作階段的質(zhì)量活動程序化,嚴格控制每一步驟。③質(zhì)量控制規(guī)范。對服務的全過程從識別關鍵活動、分析關鍵活動、規(guī)定特殊評價、建立控制手段等內(nèi)容加以全面控制,從而保證服務質(zhì)量整體規(guī)范化。【深圳市物業(yè)管理公司】深圳市物業(yè)管理公司是國內(nèi)第一家物業(yè)管理公司,為了不斷提高物業(yè)管理水平以適應市場競爭的需要,深圳市物業(yè)管理公司從1997年7月開始推行IS09002質(zhì)量標準工作,1998年1月1日全面展開IS09002質(zhì)量標準試行。物業(yè)公司將"服務第一"的宗旨寫進609002質(zhì)量標準,并規(guī)定了各項工作的具體服務內(nèi)容和要求,編寫了質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、58個程序文件、50個作業(yè)指導書、220個質(zhì)量記錄及質(zhì)量資料,選派40多名員工參加了內(nèi)審員培訓,并取得合格證書。1998年7月,深圳質(zhì)量認證中心(SQCC)對深圳市物業(yè)管理公司試運行工作進行了預審和正式審核,物業(yè)管理公司屬下的30個單位全部通過了認證審核,物業(yè)管理公司由此獲得了IS09002質(zhì)量認證證書。1997年,深圳市物業(yè)管理公司獲得深圳市甲級物業(yè)管理資質(zhì)證書,1998年,物業(yè)管理公司通過改制和規(guī)范登記,更名為"深圳市物業(yè)管理有限公司"。至1998年深圳市物業(yè)管理公司共創(chuàng)建5個"國優(yōu)"小區(qū),5個"省優(yōu)"小區(qū),8個"市優(yōu)"小區(qū),8個"區(qū)優(yōu)"小區(qū)?！旧钲谑薪鸬匚飿I(yè)管理有限公司】在激烈的市場競爭中,金地物業(yè)管理公司提出了"以市場為導向、以質(zhì)量為中心"的經(jīng)營理念,實施了"服務迅捷滿意、管理盡善高效、環(huán)境文明優(yōu)雅、品牌美譽一流"的質(zhì)量方針,導入IS09002質(zhì)量保證體系。1996年金地物業(yè)管理公司開始推行IS09002質(zhì)量保證體系時便將該項工作定為公司頭等大事,一切工作都必須圍繞并服從這個中心。金地物業(yè)選調(diào)了一批本職工作非常熟悉的業(yè)務骨干組成了實施IS09002系列標準工作小組,在咨詢顧問的指導下,工作小組完成了從質(zhì)量體系設計到各要素的輸入和輸出的全面策劃,并把日常工作梳理成有序受控的系列活動,將所有可能影響到服務質(zhì)量的要素全部予以具體化,并形成一系列文件化的程序及標準,使人為的隨意性減少到最低限度。在培訓方面,金地物業(yè)管理公司首先對全體員工進行IS09009基礎知識的培訓,增強對IS09002的感性認識;其次對公司領導層、部門負責人、IS09002小組成員進行有針對性的體系設計、文件編寫培訓;第三是對全體員工進行所建立的公司質(zhì)量體系(文件)的培訓;另外,對實施內(nèi)部質(zhì)量審核工作的人員進行有關的資格培訓。1997年金地物業(yè)管理公司通過了英國(BSI)和深圳質(zhì)量認證中心(SQCC)兩家權(quán)威機構(gòu)的雙重認證。通過實施IS09002質(zhì)量保證體系,金地物業(yè)管理公司的綜合素質(zhì)得到了改善,服務質(zhì)量穩(wěn)步提高,競爭能力增強。金地物業(yè)管理公司首批獲頒甲級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書,所管理的"金地工業(yè)區(qū)"、"金地花園"、"金地海景花園"三個小區(qū)一年實現(xiàn)"四級跳",從"區(qū)優(yōu)"一舉升到"國優(yōu)"。