【工商銀行S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查探究報(bào)告5800字（論文）】

工商銀行S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u141933.1S分行總體經(jīng)營情況 1206083.2S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 216273.2.1發(fā)展歷程 257943.2.2互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 2290503.3S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)推廣的內(nèi)部資源分析 267493.3.1技術(shù)資源 277133.3.2營銷資源 3223933.3.3客戶資源 3239933.4S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的推廣效果分析 3295823.4.1抗風(fēng)險(xiǎn)能力 3148493.4.2盈利能力 424983.4.3客戶服務(wù)能力 5164813.4.4產(chǎn)品創(chuàng)新能力 6156953.5S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)推廣存在的問題 6278633.5.1營銷發(fā)展理念不成熟 644123.5.2團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，服務(wù)人員能力薄弱 7228513.5.3營銷模式單一，獲客能力不足 7140753.5.4經(jīng)營理念制約業(yè)務(wù)創(chuàng)新 73.1S分行總體經(jīng)營情況工商銀行S分行成立于1994年10月，截至2020年4月末，全行員工451人，縣域支行4個(gè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)21個(gè)，自助自助服務(wù)銀行48家、自動(dòng)柜員機(jī)17臺(tái)、存取款一體機(jī)163臺(tái)、自助終端（含智能設(shè)備）83臺(tái)、全功能POS機(jī)3670臺(tái)，廣泛分布于S城區(qū)、前鋒區(qū)及四個(gè)縣域，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)和自助服務(wù)機(jī)具數(shù)均為同業(yè)前列。同時(shí)，依托全省、全國和海外分支機(jī)構(gòu)，建立了結(jié)算業(yè)務(wù)組成的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋近100個(gè)國家和五個(gè)大陸地區(qū)，包括貨幣和資金資源的結(jié)算、收付。截至2020年12月底，該行實(shí)現(xiàn)盈余3.05億元，凈順差1.6億元，中間業(yè)務(wù)收入1.2億元，存款余額291.15億元、貸款余額155.69億元、不良貸款余額5.98億元、不良貸款率3.84%。3.2S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展歷程及現(xiàn)狀3.2.1發(fā)展歷程中國工商銀行S分行誕生于1994年10月。26年來，始終堅(jiān)持以服務(wù)客戶為導(dǎo)向、以創(chuàng)造價(jià)值為目的的經(jīng)營理念，不斷深化改革創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)金融服務(wù)能力，不忘初衷，持續(xù)為S地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，成為S市最大的股份制國有商業(yè)銀行。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融如雨后春筍般發(fā)展，S分行在依托總行相關(guān)戰(zhàn)略部署的前提下，結(jié)合S市地方特色，加快自身轉(zhuǎn)型步伐，在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，相繼推出小微金融服務(wù)平臺(tái)、營商通、無感支付、銀校通、黨建云、工會(huì)云等多種互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，均取得了不錯(cuò)的效果。3.2.2互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀目前，S分行正利用總行“e-1CBC”戰(zhàn)略引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，大力推進(jìn)客戶、產(chǎn)品、平臺(tái)等“八合一”工作計(jì)劃，運(yùn)營與系統(tǒng)，根據(jù)銀行總部“三大平臺(tái)+三大產(chǎn)品線”的戰(zhàn)略發(fā)展理念，其中的三大平臺(tái)是指電子商務(wù)“融e購”平臺(tái)、即時(shí)通訊“融e聯(lián)”平臺(tái)和直銷銀行“融e行”平臺(tái)。三大平臺(tái)通過線上渠道幾乎能夠涵蓋工行95%金融服務(wù)，通過開放的平臺(tái)為數(shù)十萬用戶提供服務(wù)。三大產(chǎn)品線不僅囊括了理財(cái)產(chǎn)品線、投資交易產(chǎn)品線和支付產(chǎn)品線，而且還包含了互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)產(chǎn)品，像網(wǎng)貸通、賬戶交易、工銀e支付等，能夠給予客戶全方位、迅捷、優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。2019年，總行提出了“打造第一手機(jī)銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，S分行貫徹落實(shí)該戰(zhàn)略，深化三大平臺(tái)應(yīng)用推廣，做實(shí)三條產(chǎn)品線的服務(wù)，促使S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)收能力的提升。截至2020年12月，工商銀行S分行互聯(lián)網(wǎng)金融客戶總數(shù)已突破70萬戶，互聯(lián)網(wǎng)金融客戶超過60萬戶，三大平臺(tái)客戶數(shù)達(dá)到10萬戶，而通過三大平臺(tái)搭建的場(chǎng)景獲客數(shù)10萬，占到全行新增客戶的65%以上。以“工小智”機(jī)器人為代表的合作方電子賬戶開通了30萬個(gè)電子賬戶，吸引了20萬新客戶。與年初相比，共實(shí)施了109個(gè)有效的互聯(lián)網(wǎng)金融場(chǎng)景，包括公共事業(yè)、培訓(xùn)等場(chǎng)景。3.3S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)推廣的內(nèi)部資源分析3.3.1技術(shù)資源工商銀行于2004年率先在銀行同業(yè)中實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中，并且擁有中國銀行業(yè)中最大的軟件開發(fā)中心，從保障安全角度出發(fā)，所有核心系統(tǒng)均由軟件開發(fā)中心開發(fā)，自主研發(fā)的優(yōu)勢(shì)也保證了工商銀行的技術(shù)實(shí)力和對(duì)新興業(yè)務(wù)的技術(shù)保障力度。S分行作為工行的二級(jí)分行也得到了一定的科技保障，各層級(jí)的技術(shù)保障力量能夠有效地支持各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是隨著近年來人員的精簡，工商銀行S分行也存在比較嚴(yán)重的科技人員流失現(xiàn)象，這直接導(dǎo)致部分S分行特色業(yè)務(wù)的需求無法得到及時(shí)的響應(yīng)，從一定程序上削弱了技術(shù)實(shí)力和降低了業(yè)務(wù)發(fā)展速度。3.3.2營銷資源因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展需要一支能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的既懂技術(shù)、又懂營銷的人才隊(duì)伍，工商銀行S分行在這方面的加大了相關(guān)人員的招聘及培訓(xùn)。目前工商銀行S分行成立了網(wǎng)絡(luò)金融部以及科技金融部，共擁有15名專業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的人員。同時(shí)工商銀行S分行在互聯(lián)網(wǎng)營銷的規(guī)章制度來上已初步成型，業(yè)務(wù)分工全面細(xì)致，進(jìn)一步明確了各個(gè)部門的職責(zé)，同時(shí)制定了科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，可以很好地指導(dǎo)營銷人員開展業(yè)務(wù)推廣工作。但是過于看重流程，也從一定程度上限制了對(duì)需求響應(yīng)的時(shí)效性。3.3.3客戶資源現(xiàn)目前工商銀行在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的頂層設(shè)計(jì)中，已完成互聯(lián)網(wǎng)金融體系的構(gòu)建和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)流程。工商銀行推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展旨在將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合到現(xiàn)有的金融產(chǎn)品線中，比如移動(dòng)支付、信用貸款等，以保住存量客戶規(guī)模同時(shí)拓展新的客戶群體。在存量客戶競爭方面，工商銀行面對(duì)的主要競爭對(duì)手是傳統(tǒng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。但工商銀行S分行的目標(biāo)客戶群體并不能僅僅局限于保住存量客戶，還得想盡一切辦法搶占增量客戶，在這一方面主要的競爭對(duì)手除了傳統(tǒng)的同業(yè)金融機(jī)構(gòu)，還有以阿里和騰訊為首的互聯(lián)網(wǎng)公司。3.4S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的推廣效果分析中國工商銀行S分行的主營業(yè)務(wù)包括存貸款、支付結(jié)算、借記、金融保險(xiǎn)等產(chǎn)品，S工行立足于本地市場(chǎng)精耕細(xì)作，在S地區(qū)的金融行業(yè)中占據(jù)了領(lǐng)先地位。以發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，S分行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展潮流，根據(jù)金融消費(fèi)者的實(shí)際需求靈活創(chuàng)新產(chǎn)品，為客戶提供特色服務(wù)，不斷拓寬金融產(chǎn)品消費(fèi)渠道，不斷拓寬市場(chǎng)領(lǐng)域，從而積累成巨大的客戶資源。3.4.1抗風(fēng)險(xiǎn)能力從近年的數(shù)據(jù)來看，S分行2018年?duì)I業(yè)收入總額和凈利息收入下降，其他分支機(jī)構(gòu)保持穩(wěn)定增長態(tài)勢(shì)。如表3-1所示，S分行凈利息收入約占營業(yè)收入的88%。隨著中國人民銀行第五次降息，2017年放開了浮動(dòng)利率上限，市場(chǎng)利率也隨之釋放。因此，2018年，我國的金融業(yè)處于低位，主要受宏觀經(jīng)濟(jì)政策影響，其他年份整體經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升，這表明S分行作為傳統(tǒng)國有銀行，在互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮中，能夠以雄厚的資本、多元化的經(jīng)營結(jié)構(gòu)和強(qiáng)大的內(nèi)部創(chuàng)新能力穩(wěn)步向前發(fā)展。表3-1經(jīng)營成果情況年份2017201820192020營業(yè)收入（萬元）64981635856760071238利息凈收入（萬元）57357560815989962886其中：利息收入（萬元）237861223921258461267111其中：利息支出（萬元）180504167840198562204225手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入（萬元）7529748177278352凈利潤（萬元）2777232840814325954利息凈收入\營業(yè)收入88.3%88.2%88.6%88.3%手續(xù)費(fèi)及傭金收入\營業(yè)收入11.6%11.7%11.4%11.7%從S分行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)來看，存款約占總負(fù)債的10%，說明S分行的營運(yùn)資金客戶存款僅占很少一部分。從S分行的資金投入來看，其大部分資金主要用于基本建設(shè)借出。過去四年，工行客戶貸款及墊款占比由2017年的54%上升至2020年的55.9%?？蛻舸婵钫急纫恢狈€(wěn)定在10%，客戶資源是可持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。從兩種趨勢(shì)的比較來看，基于互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)資金的整體需求在不斷增加。同時(shí)，客戶的投資渠道比較多，S分行的客戶群比較好，客戶群比較大，存款占比穩(wěn)定，說明工商銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的客戶維系能力比較穩(wěn)定。3.4.2盈利能力表3-2資產(chǎn)負(fù)債情況年份2017201820192020資產(chǎn)總額（億元）264.8273.2263.1292.1各項(xiàng)貸款（億元）10.811.512.712.9負(fù)債總額（億元）261.3270.1262289.2各項(xiàng)存款（億元）25.726.325.428.2同業(yè)及其他金融機(jī)構(gòu)存放款項(xiàng)（億元）1.821.911.751.81客戶貸款及墊款總額（億元）143147143.6163如表3-2和表3-3所示，S分行平均資產(chǎn)收益率呈持續(xù)下降趨勢(shì)，凈息差在2018年下降后呈上升趨勢(shì)，凈利率呈下降趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的日益擴(kuò)散，利率市場(chǎng)化和金融脫媒的加劇讓銀行在信貸業(yè)務(wù)中的主導(dǎo)地位不斷下降，從而導(dǎo)致貸款收益率大幅下降。研究表明，相對(duì)于依賴于信息不對(duì)稱的傳統(tǒng)交易，金融中介壟斷的盈利模式有一定的影響。3-3盈利能力2017201820192020平均總資產(chǎn)回報(bào)率1.29%1.03%0.3%0.31%凈利息差2.12%2.1%2.28%2.31%凈利息收益率2.13%2.09%2.3%2.18%總體來看，S分行在互聯(lián)網(wǎng)金融下的核心業(yè)務(wù)收入和營業(yè)額呈穩(wěn)定增長態(tài)勢(shì)，說明S分行在互聯(lián)網(wǎng)金融的影響下實(shí)力雄厚，仍具有較強(qiáng)的生命力，但從基本業(yè)務(wù)和客戶結(jié)構(gòu)的盈利利益來看，S分行的主要業(yè)務(wù)面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。3.4.3客戶服務(wù)能力“e購”銀政合作的全新服務(wù)模式。經(jīng)過和S行政部門的合作，順利設(shè)計(jì)了“e購S旅游季”費(fèi)者零距離接觸，加快產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。e購”工行S分行還積極拓展新的業(yè)務(wù)服務(wù)模式，和建筑企業(yè)保持合作，為中建以及下屬的企業(yè)帶來全方位的金融服務(wù)。這也是行業(yè)范圍內(nèi)第一次嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+金融+建筑”的運(yùn)作模式。（2）融資服務(wù)方面工行S分行積極響應(yīng)國家政策加大對(duì)小微企業(yè)的支持力度，創(chuàng)新推出一批適應(yīng)小微企業(yè)特點(diǎn)的稅務(wù)貸、經(jīng)營快貸、網(wǎng)貸通等網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，理想地解決了中小企業(yè)的資金需求，將財(cái)務(wù)成本控制在較低水平。需貸款服務(wù)的公司僅僅通過一次合同的達(dá)成，就能夠十分便利地實(shí)現(xiàn)貸款的申請(qǐng)以及發(fā)放等一系列程序。而這也正好吻合中小公司對(duì)于資金短、頻、急的需求規(guī)律。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，工行S分行順潮流而行，積極推出了“經(jīng)營快貸”，利用一觸即貸的服務(wù)方式，對(duì)于數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為可評(píng)估的因素，為貸款業(yè)務(wù)的實(shí)施提供更多的保障。3.4.4產(chǎn)品創(chuàng)新能力工商銀行的創(chuàng)新能力和科技實(shí)力令人矚目，2019年，工行完成了三件大事：首先是創(chuàng)建了金融科子公司，這是順應(yīng)時(shí)代的積極之舉，同時(shí)是為了應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)而進(jìn)行的嘗試；其次是對(duì)于行業(yè)內(nèi)外可運(yùn)用到可觸摸的科技力量進(jìn)行綜合，同時(shí)創(chuàng)建了科技研究院；最后是設(shè)計(jì)了智慧銀行系統(tǒng)，并開發(fā)了相應(yīng)的運(yùn)行系統(tǒng)，這對(duì)于工業(yè)的發(fā)展來說是一次意義很遠(yuǎn)的事件，同時(shí)也將“數(shù)字工行”、“智慧工行”引領(lǐng)到新的發(fā)展高峰。工商銀行S分行作為工商銀行的基層行，緊跟總行步伐，高度重視數(shù)據(jù)整合及產(chǎn)品的創(chuàng)新，面對(duì)當(dāng)前迫切的轉(zhuǎn)型發(fā)展形勢(shì)，工行S分行深刻認(rèn)識(shí)到充分發(fā)揮創(chuàng)新工作提升全行經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度的重要性，從加強(qiáng)產(chǎn)品組合，創(chuàng)新具有核心競爭力的自由產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)模式，提升效率等方面不斷提升自身產(chǎn)品創(chuàng)新能力。3.5S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)推廣存在的問題3.5.1營銷發(fā)展理念不成熟從工商銀行整體來看，由于其定位是國內(nèi)的大型銀行，因此采取了追隨互聯(lián)網(wǎng)金融的戰(zhàn)略，在技術(shù)、渠道等方面開展與互聯(lián)網(wǎng)金融公司的合作。但是，在互聯(lián)網(wǎng)營銷的理論等方面，由于工商銀行是傳統(tǒng)的大型銀行，受限于管理體制等問題，并不能很快轉(zhuǎn)變營銷推廣理念，整個(gè)工商銀行的互聯(lián)網(wǎng)營銷理念較為空洞。而各個(gè)分行根據(jù)自身的情況，決定自身的營銷理念，對(duì)于S分行而言，由于長期處于地方競爭市場(chǎng)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的理念并不完全了解，同時(shí)由于自身資源有限，并不能很好的進(jìn)行推廣策略的創(chuàng)新。雖然在技術(shù)上采取了各類互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，但是在日常的營銷中，S分行的大部分營銷人員仍然采用傳統(tǒng)的線下營銷、關(guān)系營銷方式，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的推廣策略并不完全重視。同時(shí)，在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營銷的績效考核方面，目前S分行在績效考核的制定方面較為強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的營銷任務(wù)量，比如手機(jī)銀行的推廣數(shù)量、融e聯(lián)產(chǎn)品的滲透量等。這種考核機(jī)制下，一線營銷人員重視的是指標(biāo)數(shù)量的完成，而非營銷理念的轉(zhuǎn)變。在推廣產(chǎn)品時(shí)，也并沒有真正的了解客戶的需求，導(dǎo)致客戶對(duì)這些產(chǎn)品的抵觸較大，并不能明晰市場(chǎng)定位，為客戶帶來價(jià)值。3.5.2團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，服務(wù)人員能力薄弱目前，S分行各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的推廣由不同的團(tuán)隊(duì)完成，比如零售類的產(chǎn)品由個(gè)人金融業(yè)務(wù)部的團(tuán)隊(duì)完成，而機(jī)構(gòu)公司類產(chǎn)品又由公司部完成，缺乏統(tǒng)一的營銷管理。比如客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)客服人員會(huì)讓客戶同時(shí)下載多個(gè)手機(jī)APP，并且每一個(gè)APP都需要單獨(dú)注冊(cè)登錄，極大地降低了客戶的體驗(yàn)。同時(shí)，S分行在各個(gè)區(qū)域的營銷網(wǎng)點(diǎn)的人員配置、服務(wù)能力也參差不齊，在進(jìn)行產(chǎn)品推廣時(shí)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的差異性較大。當(dāng)前，S分行一線營銷人員由其是大堂客服經(jīng)理普遍年齡偏大，不能完全掌握不同產(chǎn)品的操作與功能，由其是對(duì)新興的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的接受度低，學(xué)習(xí)能力差，客戶進(jìn)行線上渠道擴(kuò)展時(shí)，時(shí)常無法完成對(duì)客戶的首用輔導(dǎo)，客戶對(duì)工作人員專業(yè)性存疑。加上S地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的高齡客戶較多，大堂服務(wù)人員對(duì)滲透互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品存在畏難情緒，最終會(huì)影響S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的推廣。3.5.3營銷模式單一，獲客能力不足S分行現(xiàn)目前最主要的營銷推廣模式仍然沿用依靠大堂客服經(jīng)理的陣地式營銷，宣傳渠道主要依靠電子門楣、易拉寶海報(bào)、宣傳小黑板等。然而，這種營銷模式在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的今天，陣地營銷的局限性顯得較大，能得到的效果也不盡如人意。如果營銷策劃的過程中不利用信息傳播速度快的線上新媒體渠道，而仍然是依賴于線下網(wǎng)點(diǎn)，宣傳覆蓋面窄，宣傳效果無法達(dá)到預(yù)期。從工商銀行S分行以往對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新及營銷方面可以看出，其僅僅關(guān)心的是基礎(chǔ)工作的建設(shè)，不會(huì)制造熱點(diǎn)來吸引市場(chǎng)關(guān)注，也不想被推到市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)上。例如，近年來，不少中小股份制商業(yè)銀行開