【工商銀行S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查探究報告5800字（論文）】

工商銀行S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u141933.1S分行總體經(jīng)營情況 1206083.2S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 216273.2.1發(fā)展歷程 257943.2.2互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀 2290503.3S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務推廣的內(nèi)部資源分析 267493.3.1技術資源 277133.3.2營銷資源 3223933.3.3客戶資源 3239933.4S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的推廣效果分析 3295823.4.1抗風險能力 3148493.4.2盈利能力 424983.4.3客戶服務能力 5164813.4.4產(chǎn)品創(chuàng)新能力 6156953.5S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務推廣存在的問題 6278633.5.1營銷發(fā)展理念不成熟 644123.5.2團隊意識淡薄，服務人員能力薄弱 7228513.5.3營銷模式單一，獲客能力不足 7140753.5.4經(jīng)營理念制約業(yè)務創(chuàng)新 73.1S分行總體經(jīng)營情況工商銀行S分行成立于1994年10月，截至2020年4月末，全行員工451人，縣域支行4個，營業(yè)網(wǎng)點21個，自助自助服務銀行48家、自動柜員機17臺、存取款一體機163臺、自助終端（含智能設備）83臺、全功能POS機3670臺，廣泛分布于S城區(qū)、前鋒區(qū)及四個縣域，城區(qū)網(wǎng)點數(shù)和自助服務機具數(shù)均為同業(yè)前列。同時，依托全省、全國和海外分支機構，建立了結(jié)算業(yè)務組成的業(yè)務網(wǎng)絡，覆蓋近100個國家和五個大陸地區(qū)，包括貨幣和資金資源的結(jié)算、收付。截至2020年12月底，該行實現(xiàn)盈余3.05億元，凈順差1.6億元，中間業(yè)務收入1.2億元，存款余額291.15億元、貸款余額155.69億元、不良貸款余額5.98億元、不良貸款率3.84%。3.2S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展歷程及現(xiàn)狀3.2.1發(fā)展歷程中國工商銀行S分行誕生于1994年10月。26年來，始終堅持以服務客戶為導向、以創(chuàng)造價值為目的的經(jīng)營理念，不斷深化改革創(chuàng)新，不斷增強金融服務能力，不忘初衷，持續(xù)為S地方經(jīng)濟發(fā)展服務，成為S市最大的股份制國有商業(yè)銀行。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融如雨后春筍般發(fā)展，S分行在依托總行相關戰(zhàn)略部署的前提下，結(jié)合S市地方特色，加快自身轉(zhuǎn)型步伐，在網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務的基礎上，相繼推出小微金融服務平臺、營商通、無感支付、銀校通、黨建云、工會云等多種互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，均取得了不錯的效果。3.2.2互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀目前，S分行正利用總行“e-1CBC”戰(zhàn)略引領互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，大力推進客戶、產(chǎn)品、平臺等“八合一”工作計劃，運營與系統(tǒng)，根據(jù)銀行總部“三大平臺+三大產(chǎn)品線”的戰(zhàn)略發(fā)展理念，其中的三大平臺是指電子商務“融e購”平臺、即時通訊“融e聯(lián)”平臺和直銷銀行“融e行”平臺。三大平臺通過線上渠道幾乎能夠涵蓋工行95%金融服務，通過開放的平臺為數(shù)十萬用戶提供服務。三大產(chǎn)品線不僅囊括了理財產(chǎn)品線、投資交易產(chǎn)品線和支付產(chǎn)品線，而且還包含了互聯(lián)網(wǎng)金融相關產(chǎn)品，像網(wǎng)貸通、賬戶交易、工銀e支付等，能夠給予客戶全方位、迅捷、優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務。2019年，總行提出了“打造第一手機銀行”發(fā)展戰(zhàn)略，S分行貫徹落實該戰(zhàn)略，深化三大平臺應用推廣，做實三條產(chǎn)品線的服務，促使S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展和創(chuàng)收能力的提升。截至2020年12月，工商銀行S分行互聯(lián)網(wǎng)金融客戶總數(shù)已突破70萬戶，互聯(lián)網(wǎng)金融客戶超過60萬戶，三大平臺客戶數(shù)達到10萬戶，而通過三大平臺搭建的場景獲客數(shù)10萬，占到全行新增客戶的65%以上。以“工小智”機器人為代表的合作方電子賬戶開通了30萬個電子賬戶，吸引了20萬新客戶。與年初相比，共實施了109個有效的互聯(lián)網(wǎng)金融場景，包括公共事業(yè)、培訓等場景。3.3S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務推廣的內(nèi)部資源分析3.3.1技術資源工商銀行于2004年率先在銀行同業(yè)中實現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中，并且擁有中國銀行業(yè)中最大的軟件開發(fā)中心，從保障安全角度出發(fā)，所有核心系統(tǒng)均由軟件開發(fā)中心開發(fā)，自主研發(fā)的優(yōu)勢也保證了工商銀行的技術實力和對新興業(yè)務的技術保障力度。S分行作為工行的二級分行也得到了一定的科技保障，各層級的技術保障力量能夠有效地支持各項業(yè)務的發(fā)展。但是隨著近年來人員的精簡，工商銀行S分行也存在比較嚴重的科技人員流失現(xiàn)象，這直接導致部分S分行特色業(yè)務的需求無法得到及時的響應，從一定程序上削弱了技術實力和降低了業(yè)務發(fā)展速度。3.3.2營銷資源因為互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展需要一支能適應時代發(fā)展趨勢的既懂技術、又懂營銷的人才隊伍，工商銀行S分行在這方面的加大了相關人員的招聘及培訓。目前工商銀行S分行成立了網(wǎng)絡金融部以及科技金融部，共擁有15名專業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的人員。同時工商銀行S分行在互聯(lián)網(wǎng)營銷的規(guī)章制度來上已初步成型，業(yè)務分工全面細致，進一步明確了各個部門的職責，同時制定了科學的業(yè)務流程，規(guī)章制度與業(yè)務流程，可以很好地指導營銷人員開展業(yè)務推廣工作。但是過于看重流程，也從一定程度上限制了對需求響應的時效性。3.3.3客戶資源現(xiàn)目前工商銀行在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的頂層設計中，已完成互聯(lián)網(wǎng)金融體系的構建和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)流程。工商銀行推進互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展旨在將先進的互聯(lián)網(wǎng)技術融合到現(xiàn)有的金融產(chǎn)品線中，比如移動支付、信用貸款等，以保住存量客戶規(guī)模同時拓展新的客戶群體。在存量客戶競爭方面，工商銀行面對的主要競爭對手是傳統(tǒng)的銀行業(yè)金融機構。但工商銀行S分行的目標客戶群體并不能僅僅局限于保住存量客戶，還得想盡一切辦法搶占增量客戶，在這一方面主要的競爭對手除了傳統(tǒng)的同業(yè)金融機構，還有以阿里和騰訊為首的互聯(lián)網(wǎng)公司。3.4S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的推廣效果分析中國工商銀行S分行的主營業(yè)務包括存貸款、支付結(jié)算、借記、金融保險等產(chǎn)品，S工行立足于本地市場精耕細作，在S地區(qū)的金融行業(yè)中占據(jù)了領先地位。以發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務為基礎，S分行順應互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展潮流，根據(jù)金融消費者的實際需求靈活創(chuàng)新產(chǎn)品，為客戶提供特色服務，不斷拓寬金融產(chǎn)品消費渠道，不斷拓寬市場領域，從而積累成巨大的客戶資源。3.4.1抗風險能力從近年的數(shù)據(jù)來看，S分行2018年營業(yè)收入總額和凈利息收入下降，其他分支機構保持穩(wěn)定增長態(tài)勢。如表3-1所示，S分行凈利息收入約占營業(yè)收入的88%。隨著中國人民銀行第五次降息，2017年放開了浮動利率上限，市場利率也隨之釋放。因此，2018年，我國的金融業(yè)處于低位，主要受宏觀經(jīng)濟政策影響，其他年份整體經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升，這表明S分行作為傳統(tǒng)國有銀行，在互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮中，能夠以雄厚的資本、多元化的經(jīng)營結(jié)構和強大的內(nèi)部創(chuàng)新能力穩(wěn)步向前發(fā)展。表3-1經(jīng)營成果情況年份2017201820192020營業(yè)收入（萬元）64981635856760071238利息凈收入（萬元）57357560815989962886其中：利息收入（萬元）237861223921258461267111其中：利息支出（萬元）180504167840198562204225手續(xù)費及傭金凈收入（萬元）7529748177278352凈利潤（萬元）2777232840814325954利息凈收入\營業(yè)收入88.3%88.2%88.6%88.3%手續(xù)費及傭金收入\營業(yè)收入11.6%11.7%11.4%11.7%從S分行資產(chǎn)結(jié)構來看，存款約占總負債的10%，說明S分行的營運資金客戶存款僅占很少一部分。從S分行的資金投入來看，其大部分資金主要用于基本建設借出。過去四年，工行客戶貸款及墊款占比由2017年的54%上升至2020年的55.9%。客戶存款占比一直穩(wěn)定在10%，客戶資源是可持續(xù)經(jīng)營的基礎。從兩種趨勢的比較來看，基于互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，市場對資金的整體需求在不斷增加。同時，客戶的投資渠道比較多，S分行的客戶群比較好，客戶群比較大，存款占比穩(wěn)定，說明工商銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融市場的客戶維系能力比較穩(wěn)定。3.4.2盈利能力表3-2資產(chǎn)負債情況年份2017201820192020資產(chǎn)總額（億元）264.8273.2263.1292.1各項貸款（億元）10.811.512.712.9負債總額（億元）261.3270.1262289.2各項存款（億元）25.726.325.428.2同業(yè)及其他金融機構存放款項（億元）1.821.911.751.81客戶貸款及墊款總額（億元）143147143.6163如表3-2和表3-3所示，S分行平均資產(chǎn)收益率呈持續(xù)下降趨勢，凈息差在2018年下降后呈上升趨勢，凈利率呈下降趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的日益擴散，利率市場化和金融脫媒的加劇讓銀行在信貸業(yè)務中的主導地位不斷下降，從而導致貸款收益率大幅下降。研究表明，相對于依賴于信息不對稱的傳統(tǒng)交易，金融中介壟斷的盈利模式有一定的影響。3-3盈利能力2017201820192020平均總資產(chǎn)回報率1.29%1.03%0.3%0.31%凈利息差2.12%2.1%2.28%2.31%凈利息收益率2.13%2.09%2.3%2.18%總體來看，S分行在互聯(lián)網(wǎng)金融下的核心業(yè)務收入和營業(yè)額呈穩(wěn)定增長態(tài)勢，說明S分行在互聯(lián)網(wǎng)金融的影響下實力雄厚，仍具有較強的生命力，但從基本業(yè)務和客戶結(jié)構的盈利利益來看，S分行的主要業(yè)務面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。3.4.3客戶服務能力“e購”銀政合作的全新服務模式。經(jīng)過和S行政部門的合作，順利設計了“e購S旅游季”費者零距離接觸，加快產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。e購”工行S分行還積極拓展新的業(yè)務服務模式，和建筑企業(yè)保持合作，為中建以及下屬的企業(yè)帶來全方位的金融服務。這也是行業(yè)范圍內(nèi)第一次嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+金融+建筑”的運作模式。（2）融資服務方面工行S分行積極響應國家政策加大對小微企業(yè)的支持力度，創(chuàng)新推出一批適應小微企業(yè)特點的稅務貸、經(jīng)營快貸、網(wǎng)貸通等網(wǎng)絡金融產(chǎn)品，理想地解決了中小企業(yè)的資金需求，將財務成本控制在較低水平。需貸款服務的公司僅僅通過一次合同的達成，就能夠十分便利地實現(xiàn)貸款的申請以及發(fā)放等一系列程序。而這也正好吻合中小公司對于資金短、頻、急的需求規(guī)律。在大數(shù)據(jù)時代，工行S分行順潮流而行，積極推出了“經(jīng)營快貸”，利用一觸即貸的服務方式，對于數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為可評估的因素，為貸款業(yè)務的實施提供更多的保障。3.4.4產(chǎn)品創(chuàng)新能力工商銀行的創(chuàng)新能力和科技實力令人矚目，2019年，工行完成了三件大事：首先是創(chuàng)建了金融科子公司，這是順應時代的積極之舉，同時是為了應對未來挑戰(zhàn)而進行的嘗試；其次是對于行業(yè)內(nèi)外可運用到可觸摸的科技力量進行綜合，同時創(chuàng)建了科技研究院；最后是設計了智慧銀行系統(tǒng)，并開發(fā)了相應的運行系統(tǒng)，這對于工業(yè)的發(fā)展來說是一次意義很遠的事件，同時也將“數(shù)字工行”、“智慧工行”引領到新的發(fā)展高峰。工商銀行S分行作為工商銀行的基層行，緊跟總行步伐，高度重視數(shù)據(jù)整合及產(chǎn)品的創(chuàng)新，面對當前迫切的轉(zhuǎn)型發(fā)展形勢，工行S分行深刻認識到充分發(fā)揮創(chuàng)新工作提升全行經(jīng)濟效益和服務水平，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度的重要性，從加強產(chǎn)品組合，創(chuàng)新具有核心競爭力的自由產(chǎn)品，優(yōu)化服務模式，提升效率等方面不斷提升自身產(chǎn)品創(chuàng)新能力。3.5S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務推廣存在的問題3.5.1營銷發(fā)展理念不成熟從工商銀行整體來看，由于其定位是國內(nèi)的大型銀行，因此采取了追隨互聯(lián)網(wǎng)金融的戰(zhàn)略，在技術、渠道等方面開展與互聯(lián)網(wǎng)金融公司的合作。但是，在互聯(lián)網(wǎng)營銷的理論等方面，由于工商銀行是傳統(tǒng)的大型銀行，受限于管理體制等問題，并不能很快轉(zhuǎn)變營銷推廣理念，整個工商銀行的互聯(lián)網(wǎng)營銷理念較為空洞。而各個分行根據(jù)自身的情況，決定自身的營銷理念，對于S分行而言，由于長期處于地方競爭市場，對互聯(lián)網(wǎng)運營的理念并不完全了解，同時由于自身資源有限，并不能很好的進行推廣策略的創(chuàng)新。雖然在技術上采取了各類互聯(lián)網(wǎng)的技術，但是在日常的營銷中，S分行的大部分營銷人員仍然采用傳統(tǒng)的線下營銷、關系營銷方式，對于互聯(lián)網(wǎng)的推廣策略并不完全重視。同時，在對互聯(lián)網(wǎng)營銷的績效考核方面，目前S分行在績效考核的制定方面較為強調(diào)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的營銷任務量，比如手機銀行的推廣數(shù)量、融e聯(lián)產(chǎn)品的滲透量等。這種考核機制下，一線營銷人員重視的是指標數(shù)量的完成，而非營銷理念的轉(zhuǎn)變。在推廣產(chǎn)品時，也并沒有真正的了解客戶的需求，導致客戶對這些產(chǎn)品的抵觸較大，并不能明晰市場定位，為客戶帶來價值。3.5.2團隊意識淡薄，服務人員能力薄弱目前，S分行各個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的推廣由不同的團隊完成，比如零售類的產(chǎn)品由個人金融業(yè)務部的團隊完成，而機構公司類產(chǎn)品又由公司部完成，缺乏統(tǒng)一的營銷管理。比如客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務時，網(wǎng)點客服人員會讓客戶同時下載多個手機APP，并且每一個APP都需要單獨注冊登錄，極大地降低了客戶的體驗。同時，S分行在各個區(qū)域的營銷網(wǎng)點的人員配置、服務能力也參差不齊，在進行產(chǎn)品推廣時，各個網(wǎng)點的差異性較大。當前，S分行一線營銷人員由其是大堂客服經(jīng)理普遍年齡偏大，不能完全掌握不同產(chǎn)品的操作與功能，由其是對新興的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的接受度低，學習能力差，客戶進行線上渠道擴展時，時常無法完成對客戶的首用輔導，客戶對工作人員專業(yè)性存疑。加上S地區(qū)網(wǎng)點的高齡客戶較多，大堂服務人員對滲透互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品存在畏難情緒，最終會影響S分行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的推廣。3.5.3營銷模式單一，獲客能力不足S分行現(xiàn)目前最主要的營銷推廣模式仍然沿用依靠大堂客服經(jīng)理的陣地式營銷，宣傳渠道主要依靠電子門楣、易拉寶海報、宣傳小黑板等。然而，這種營銷模式在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的今天，陣地營銷的局限性顯得較大，能得到的效果也不盡如人意。如果營銷策劃的過程中不利用信息傳播速度快的線上新媒體渠道，而仍然是依賴于線下網(wǎng)點，宣傳覆蓋面窄，宣傳效果無法達到預期。從工商銀行S分行以往對產(chǎn)品的創(chuàng)新及營銷方面可以看出，其僅僅關心的是基礎工作的建設，不會制造熱點來吸引市場關注，也不想被推到市場關注的焦點上。例如，近年來，不少中小股份制商業(yè)銀行開