客戶投訴管理與績效控制制度全套

客戶投訴管理與績效控制制度第一章總則第一條目的。為加強客戶投訴工作的管理，強化責任意識，改進服務作風，不斷提升公司優(yōu)質服務水平和客戶滿意度，做到為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務，特制定本制度。第二條管理原則。（1）對投訴的管理本著事前預防和事后處理并重的原則實施；（2）對投訴的辦理本著快速、靈活、準確的原則，努力提高投訴一次解決率；（3）對投訴事件的考核處理本著實事求是、四不放過（原因不清楚不放過；責任人未受到教育不放過；沒有采取整改措施不放過；責任人未受到處理不放過）的原則執(zhí)行。第三條職責與分工。客戶服務部對公司投訴管理實施統(tǒng)一領導，負責一般投訴的調查工作，并負責對投訴進行首日聯(lián)系制，對客戶進行回復，以及參與重大投訴事件的調查處理。第四條公司客戶服務部的對外投訴電話需統(tǒng)一。投訴辦理嚴格按照受理→處理→回訪的流程運行，形成閉環(huán)管理。第五條適用范圍。適用于本公司客戶服務部對客戶投訴的處理。第二章客戶投訴的受理和處理第六條投訴受理的方式包括來電、來信、來訪及其他方式。第七條公司客戶服務部為投訴受理部門，主要通過公開的投訴熱線、互聯(lián)網(wǎng)、語言信箱等多種方式，集中受理客戶投訴。第八條投訴處理單在經(jīng)核實屬于本公司責任的，應迅速安排責任單位處理；如不屬于本公司責任范圍內的，則需委婉、清晰地向客戶說明。第九條其他部門收到客戶直接來信、來訪時，應及時將投訴內容和處理意見轉交客戶服務部，由客戶服務主管安排專人負責受理。第十條如客戶情緒激動或態(tài)度堅決、語言明確要投訴的，投訴受理單中要注明客戶態(tài)度的程度，便于相關責任人或后期工作人員妥善處理。第十一條相關責任人或后期工作人員接到投訴處理單后，應在1個工作日內與客戶聯(lián)系，4個工作日內查處完畢并答復客戶。情況復雜者，應在向客戶說明原因并報公司同意后，適當延長處理時限。第十二條對不屬于本單位處理范圍的投訴，應說明理由，并在接單后的1個工作日內退回客戶服務部。第三章監(jiān)督與分析第十三條按“投訴100%回訪”的原則組織回訪工作，保證投訴處理質量。第十四條在客戶回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)處理不妥當，應采取再分發(fā)形式重新下發(fā)投訴單，轉交給相關單位處理，公司定期對基層單位投訴一次解決率、第一時間與客戶聯(lián)系、處理情況答復客戶的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和情況通報。第十五條客戶投訴管理人員每月應按件將投訴事件產生的經(jīng)過、處理過程、投訴產生原因、責任、改進措施及人員處理考核意見形成“投訴事件通報”，組織員工學習，起到警示和改進的作用。第四章考核與執(zhí)行第十六條考核的原則如下：（1）對發(fā)生的投訴事件實行責任追究制，根據(jù)被投訴的性質和造成社會不良影響程度對責任單位和責任人實施考核。（2）對服務態(tài)度等主觀因素引發(fā)的投訴應加大考核力度，強化員工服務意識，促進員工服務水平的提升。第十七條對具體投訴事件實行按件考核制。按照人事管理權限，對引發(fā)投訴事件和管理投訴的責任人按以下規(guī)定給予考核，并將考核結果報公司市場營銷部備案。第五章客戶投訴與處理的處罰措施第十八條因業(yè)務技能不熟、工作失誤、工作疏漏等工作質量問題引發(fā)投訴，根據(jù)客戶利益損失情況，處以××元的罰款。第十九條因服務態(tài)度問題（如語言粗暴、行為過激、與客戶發(fā)生爭吵等）引發(fā)客戶不滿造成投訴，處以責任人××元罰款。第二十條因對投訴處理不當而引起社會影響的，對責任人給予以下處罰：（1）對負主要責任者給予行政記大過至開除處分，并處以不少于××元的經(jīng)濟處罰。（2）對負次要責任者給予行政記過至開除處分，并處以不少于××元的經(jīng)濟處罰。（3）對負有直接責任者所在車間領導、有關人員給予行政警告至撤職處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟處罰。（4）對負有管理責任的有關部門負責人、有關人員給予行政記過處分至降職處分，并處以不少于××元經(jīng)濟處罰。（5）對負有領導責任的單位正職、分管副職給予行政警告至降職處分，并處以不少于××元的經(jīng)濟處罰。第二十一條在發(fā)現(xiàn)在客戶投訴處理時，存在弄虛作假、隱滿真相、不如實上報的情況，則對每件客戶投訴事件予以××元處罰，并對該單位及相關負責人予以通報批評。第二十二條客戶服務部根據(jù)半年內投訴統(tǒng)計情況，提出考核意見，報公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。第二十三條投訴事件處理結果通報后，由人力資