商務(wù)禮儀重點(diǎn)復(fù)習(xí)試題附答案解析

./本資料個人整理,如有錯誤請及時(shí)指正！?。〉谝徽律虅?wù)禮儀概說[指出失禮之處]一位年輕人到一家公司應(yīng)聘,公司辦公室負(fù)責(zé)人問："你怎么知道我們這里正好有空缺的職位啊？"年輕人想把氣氛調(diào)輕松些,就故作神秘的說："昨晚,我在夢里聽到有人對我說的。"說完自己先笑起來,結(jié)果他沒有被錄用。[失禮之處]在面試這樣非常嚴(yán)肅正式的場合是不適合調(diào)侃、開玩笑的,尤其是第一次見面。對方不了解你的時(shí)候,應(yīng)該實(shí)話實(shí)說,因應(yīng)聘者是來求職的,不是對方的朋友,調(diào)侃只適合老朋友判斷下列說法正確與否?1.一位外國女士,看到中國古代的落地鐘非常漂亮,認(rèn)為他的中國朋友一定會喜歡,就買了一臺送給他的客戶。錯

2.求職電話什么時(shí)候打都可以。錯

3.電視電話會議只要看電視或只要打個電話就可以了。錯

4.電子商務(wù)不需要注重寫作能力。錯

5.當(dāng)別人夸獎自己時(shí)越謙虛越好。錯

6.當(dāng)進(jìn)行正式宴會時(shí),一定要在主人宣布開飯之后再動手吃飯。對

7.逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受歡迎的。錯

8.拒絕邀請只說聲對不起而不交代理由是不禮貌的。對

9.年輕人穿西裝可以搭配休閑鞋。錯

10.脫下的大衣應(yīng)放在椅背上。錯[案例分析]在曼谷的國際電訊公司一家外國電訊公司在泰國曼谷設(shè)立一分公司選地址時(shí),看中了一處房價(jià)適中、交通方便且游人眾多的地段,而這幢樓的對面塑著一尊并不十分高大,但又非常顯眼的如來佛像,有關(guān)心者警告公司經(jīng)理說,貴公司若在此開業(yè),生意會很糟糕的。但公司經(jīng)理非常自信,認(rèn)為這不可能,因?yàn)楣驹谥袞|地區(qū)開設(shè)的另外幾家公司,業(yè)務(wù)開展都很紅火。所以,公司沒聽勸阻,就在這里如期開業(yè)了。幾年來,這家公司果然生意清淡。公司經(jīng)理終于面對現(xiàn)實(shí),不得不挪動了公司地址,生意這才明顯地好起來。經(jīng)理本人對此始終大惑不解,到處打聽原因,得到的解釋是,業(yè)務(wù)不景氣的根源在于公司的大樓高度超過了對面的如來佛像兩層,也就是說,公司的位置在如來佛像之上。這在一個信仰佛教的國家,是嚴(yán)重犯忌的,沒有尊重當(dāng)?shù)厝藢Ψ鹣竦男叛龊途次?他們自然產(chǎn)生感情上的不快甚至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來做生意了。[問題]：1．在涉外商務(wù)交往中如何理解尊重原則？2．在涉外的商業(yè)活動中,禮儀的重要性可以有多大？[參考答案]在曼谷的國際電訊公司的失禮之處在于公司的大樓高度超過了對面的如來佛像兩層,也就是說,公司的位置在如來佛像之上。這在一個信仰佛教的國家,是嚴(yán)重犯忌的,沒有新生當(dāng)?shù)厝藢Ψ鹣竦男叛龊途次?他們自然產(chǎn)生感情上的不快及至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來做生意了。所以要在涉外交往中要尊重對方的宗教、文化等習(xí)俗。[選擇題]1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀中,在商務(wù)信函的處理上,我們應(yīng)該做到〔C。商業(yè)談判主要是以面談為主,信函交往可以順便一些只要將涉及到商業(yè)談判內(nèi)容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重視注重寫作格式和稱呼規(guī)范,一絲一毫也不能輕心大意2．在接待客人中〔客人第一次來,上下樓梯有時(shí)不可避免,下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是〔B。上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方,下樓時(shí)將相反；上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方,下樓時(shí)一樣；上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方；3．參加日本人的婚禮時(shí),有人送了一束白色的百合花,你覺得這種做法〔B符合禮儀規(guī)范,因?yàn)榘咨俸匣ù戆倌旰煤?愛情純潔美好不符合禮儀規(guī)范,因?yàn)樵谌毡景俸匣ㄖ挥性趩适聲r(shí)使用如果換成其它顏色或搭配一些其它類型祝愿類花就會更好4．在帶領(lǐng)賓客參觀時(shí),作為一個引導(dǎo)者,在進(jìn)出電梯時(shí)〔有專人控制你應(yīng)做到〔A。放慢腳步,進(jìn)電梯時(shí)讓賓客先進(jìn)入,出電梯則相反加快腳步,進(jìn)電梯自己先進(jìn)入,出電梯則相反保持腳步,誰先進(jìn)出都無所謂5．在辦公室中,員工用溫和商量的語氣請假,這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)禮儀中的〔B。認(rèn)清主客場原則B、尊重他人原則真誠原則D、適度原則6．我們在與人交往中應(yīng)避免問及到女士的婚姻狀況或年齡問題,因?yàn)檫@些問題違背了〔B。A、認(rèn)清主客場原則B、尊重他人原則C、真誠原則D、適度原則7．下列哪項(xiàng)不是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點(diǎn)〔D。A、不斷變化B、實(shí)用,簡約C、嚴(yán)肅,規(guī)范D、不斷復(fù)雜化8．面對商務(wù)禮儀交往中世界上各個國家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)大不相同,我們應(yīng)該做的是〔C。A、以各國標(biāo)準(zhǔn)為主,交往中哪個是主方就參照那個國家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)B、以綜合國力為主,交往中那個國家強(qiáng)就參照那個國家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)C、經(jīng)過不斷的磨合和交流尋求一套大家認(rèn)可的禮儀規(guī)則系統(tǒng)9．在法國,下面的哪些禮儀是不恰當(dāng)?shù)摹睟。A、如果在很好的朋友之間相互送送禮物增進(jìn)感情是允許的B、在與法國人進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談中用英語是最佳選擇C、只有非常熟悉的和關(guān)系非常好的人之間才能直呼其名10．如果你與別人交往中用蹺拇指去稱贊對方,會使得哪個國家的人產(chǎn)生不愉快？〔A。A、美國B、希臘C、英國D、澳大利亞第二章商務(wù)人員個人禮儀[指出失禮之處]在上午即將召開的重要會議之前,另一個部門的一位同事來見你,她也要參加會議,你們已經(jīng)有一年多沒有見面了。她到你辦公室時(shí),離開會還有幾分鐘的時(shí)間。你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型,正在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)她的長統(tǒng)襪上有跳絲的地方,還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅,裙子的拉鏈有點(diǎn)沒有拉好。閑聊片刻,你們一起去參加會議,此時(shí)你才告訴她襪子和口紅的事,失禮之處何在？[失禮之處]應(yīng)該抓緊時(shí)間在開會之前將對方的問題告訴對方。省得對在更多的人面前丟丑。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?錯1．婦女在國際生意場合中一定要穿套服,不應(yīng)該穿民族服裝或休閑裝。錯2．初次見面可以談有爭議的話題。錯3．雙排扣的夾克敞著穿沒有關(guān)系。錯4．穿西裝時(shí)一定要加背心。對5．在商務(wù)活動中,一定要注重修飾,越時(shí)髦越好。錯6．不時(shí)用手理頭發(fā),可以確保儀容整齊。錯7．女性不能采用蹺二郎腿的姿勢就坐。錯8．戴變色眼鏡是最好的選擇,因?yàn)榧饶鼙Ｗo(hù)你的眼睛又免得戴兩副眼鏡的麻煩。錯9．選擇服裝時(shí)應(yīng)考慮氣候、出席的場合等因素。對10．與別人交談時(shí)應(yīng)雙眼看著對方。對[案例分析]小節(jié)誤大事風(fēng)景秀麗的某海濱城市的XX大街,高聳著一座宏偉樓房,樓頂上"遠(yuǎn)東貿(mào)易公司"六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃,手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品,興沖沖地登上六樓,臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室,正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。"對不起,這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品,請您過目",金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作,接過金先生遞過的照明器,隨口贊道："好漂亮呀！"并請金先生坐下,倒上一杯茶遞給他,然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣,如釋重負(fù),便往沙發(fā)上一靠,蹺起二郎腿,一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時(shí),金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了,別人一問他問題,他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋,張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí),張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)："這個價(jià)格比我們預(yù)算的高出較多,能否再降低一些？"金先生回答："我們經(jīng)理說了,這是最低價(jià)格,一分也不能再降了。"張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣。不由自主地拉松領(lǐng)帶,眼睛盯著張經(jīng)理,張經(jīng)理皺了皺眉,"這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？"金先生又搔了搔頭皮,反反復(fù)復(fù)地說："造型新、壽命長、節(jié)電。"張經(jīng)理托辭離開了辦公室,只剩下金先生一個人。金先生等了一會兒,感到無聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同一個朋友閑談起來。這時(shí),門被推開,進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理,而是辦公室秘書?！操Y料資源：楊眉主編,《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20XX5月版[問題]請指出金先生的問題出在哪兒？[參考答案]1.在商務(wù)拜訪中,應(yīng)先與對方預(yù)約一下,然后在登門拜訪,案例中的金先生沒有這樣做。2.金先生在進(jìn)張經(jīng)理的辦公室前應(yīng)該先整理一下自己的儀容,把汗擦干凈,進(jìn)門之前應(yīng)先敲門,等里面的人說"請進(jìn)"以后,然后再進(jìn)入。猛然闖進(jìn)去嚇人一跳是違背尊重他人的原則的,是不禮貌的。3.金先生坐在沙發(fā)上是不應(yīng)該蹺二郎腿的,因?yàn)榈谝淮我娒?這樣坐的姿勢是不禮貌的。況且,金先生是去求人辦事的,更不應(yīng)這樣做。也不應(yīng)在沒有經(jīng)得主人的同意下吸煙。4.習(xí)慣性的撓頭皮的動作既不衛(wèi)生,又讓人感到作為一個推銷人員的不自信和對自己的產(chǎn)品方面的業(yè)務(wù)知識的不熟悉。5.隨便用別人辦公室的電話聊天是不對的。[課后選擇題]1．女士蹺二郎腿的坐姿是〔C。A、不符合規(guī)范,因?yàn)闀@得草率而輕浮B、男士可以,女士不可以C、只要注意上邊的小腿往回收,腳尖向下,女士也可以采用2．人與人的交往時(shí),目光的交流總是處于最重要的地位。下面關(guān)于目光在不同場合使用中不正確的是〔B。A、見面時(shí),要眼睛大睜,以閃爍光芒的目光正視對方片刻,面帶微笑,顯示出喜悅、熱情的心情B、與人交談時(shí),應(yīng)一刻不停地注視對方的眼睛,以顯示對對方話題的感興趣C、集體場合中開始講話時(shí)應(yīng)用目光掃視全場,表示"我要開始講了,請大家予以注意"3．在航空公司里,航空小姐的服飾以藍(lán)色調(diào)為主,這體現(xiàn)了商務(wù)人員服飾的〔B原則。A、正式和整潔原則B、個性原則和專業(yè)化原則C、和諧原則4．隨著現(xiàn)代商務(wù)的高層次發(fā)展,越來越多的女性開始走上社交場合,婦女在涉外談判場合中在著裝方面應(yīng)注意〔C。A、一定要穿套服,不應(yīng)該穿民族服裝,因?yàn)檫@樣會顯得比較正式B、一定要穿民族服飾,不應(yīng)該穿套服,C、注重場合作合情合理的選擇5．關(guān)于守時(shí),不同的場合有著不同的內(nèi)涵,這樣做〔A。A、嚴(yán)格遵守宴會邀請時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B、一般邀請時(shí)間都比正式開始時(shí)間早,所以可以適當(dāng)晚去一會C、一般情況下要守時(shí),但女士可以適當(dāng)晚一些到達(dá)6．商務(wù)人員正確合理的個人禮儀尤為重要。下面哪個違反了這一規(guī)定？〔CA、選擇服裝時(shí)應(yīng)該考慮氣候、出席的場合等因素B、與別人交談時(shí)應(yīng)用雙眼注視對方C、戴變色眼鏡是最好的選擇,因?yàn)檫@樣既可以保護(hù)眼睛又可以免去戴兩副眼鏡的麻煩7．作為商務(wù)人員,形象很重要,因此,在商務(wù)場合中,你應(yīng)該〔B。A、時(shí)刻保持嚴(yán)肅的表情,以示嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度B、時(shí)刻保持微笑,營造一個良好的商務(wù)環(huán)境C、該笑就笑,表情自如,顯示當(dāng)代人的活力8．作為商務(wù)人員,你的著裝也是時(shí)刻受人關(guān)注的,作為男士,應(yīng)該〔B。A、穿黑色西裝,以顯示成熟,穩(wěn)重B、合理穿著西裝,但最好不要是黑色C、穿西裝并一定要配白襪子,以顯示整潔D、穿休閑服即可,以顯時(shí)尚9．下面有關(guān)商務(wù)禮儀運(yùn)用妥當(dāng)?shù)氖恰睠。A、別人夸獎自己時(shí)越謙虛越好B、飯前將大衣脫放在椅背上C、求職電話要注重對撥打時(shí)間的把握10．下列哪一項(xiàng)不是穿西裝必要的〔C。A、一定要打領(lǐng)帶B、一定要穿皮鞋C、一定要配領(lǐng)帶夾第三章辦公室禮儀[指出失禮之處]經(jīng)理對我生氣

我們經(jīng)理有午睡的習(xí)慣,平時(shí)我不敢進(jìn)去打擾他午睡。這一段時(shí)間公司業(yè)務(wù)實(shí)在太忙,董事長經(jīng)常親自來電要材料,都是急件,必須立即到經(jīng)理房間查找核對有關(guān)數(shù)據(jù)資料,經(jīng)常在他午睡時(shí)我還要進(jìn)出他的辦公室取送文件,有時(shí)一天中午還不止一兩次。為了不把經(jīng)理吵醒,每次我都輕手輕腳進(jìn)出,開關(guān)門也輕輕地,生怕弄出聲響,可出門帶門時(shí)總會出現(xiàn)"咔嚓"一聲的門鎖響。我怕這煩人的"咔嚓"聲吵醒經(jīng)理,有時(shí)出門時(shí)就有意將門虛掩上,不讓它出現(xiàn)"咔嚓"聲。后來我發(fā)現(xiàn)經(jīng)理經(jīng)常在午睡醒后流露出對我打擾他午睡的不滿,而我為了工作又必須進(jìn)出經(jīng)理房間,我有什么地方失禮嗎？

[失禮之處]中午午睡關(guān)好門。許多人有中午在辦公室午睡的習(xí)慣,略微休息一下,午睡要關(guān)好門。如果你有急事必須進(jìn)出門時(shí),記住每次進(jìn)出門后必須帶上門,不要怕有關(guān)門響聲而將門半開或虛掩著,這樣不禮貌,因?yàn)殛P(guān)好門能給午睡者安全感,其心里更踏實(shí)。關(guān)門聲的吵擾一般相對可以忍受。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?1.有了問題最好不要讓別人知道,任由事態(tài)發(fā)展下去。錯2.如果你的上司經(jīng)常犯錯誤,你要在沒有人的情況下給他指出來。對3.如果下屬不聽你的話,就要嚴(yán)厲地斥責(zé)他,以讓他有所畏懼。錯4.進(jìn)出門時(shí)主人為客人引路,輕輕推門,在門那邊等候客人。殘疾人、老人、行動不便者、提重物者以及客人優(yōu)先。對

5.在電梯里時(shí),應(yīng)該先到先行。客人先上。主人可以先下,一邊扶著門,一邊為客人指路。對6.在拜訪別人的辦公室時(shí),應(yīng)在征得對方的同意后才能進(jìn)入對方的辦公室。對7.在辦公室在借用他人的辦公設(shè)備時(shí)要征得對方的同意。要及時(shí)歸還,不得損壞。對8.在公共場合,不論是餐廳、洗手間、會議室,還是復(fù)印室,應(yīng)保證屋子的整潔,用完后要收拾干凈。對9.在別人需要額外幫助時(shí),雖不是份內(nèi)的事,也應(yīng)積極主動地參與。對10.自己的桌子不保持整潔或是扔得一地廢紙,要清潔工來打掃,是不講禮貌的行為。對[案例分析]一連串的細(xì)節(jié)表現(xiàn)使她得到提升在辦公室里,事無小事,每一個細(xì)節(jié)都會成為你表現(xiàn)的機(jī)會,成為你塑造自己形象的機(jī)會。有這樣一位同事,她是一個二十多歲的女孩,叫小林。剛到公司時(shí),誰也沒多注意她,因?yàn)樵谝恍┬抡羞M(jìn)的職員中是不太引人注目的一個,無論從哪一方面看她都是一般的人?？墒?她對一些生活禮節(jié)細(xì)微得體的把握,贏得了大家甚至老板的心。例如在新年的前一個夜晚,我回老家探親,大家都在一起興高采烈的看電視,這時(shí)我的呼機(jī)突然響起來了,只見呼機(jī)上寫著這么一行字,祝你新年快樂,萬事如意。我在北京想你,你的朋友,小林。我挺意外,怎么也不會想到小林會在千里之外想著我,給我送上一句誠摯的節(jié)日祝福。心中十分溫暖,其實(shí),在平時(shí)我們的交情并不深,我想她是一個十分重情誼和情理的人,對別人的關(guān)心也是一樣,周到、細(xì)心。想到在平時(shí),在我們的辦公室里,她對到辦公室拜訪的人都笑臉相迎,并且端茶倒水招待客人,還親切地與客人交談,在我們這樣一個男性居多的環(huán)境下,這樣的溫柔的同事自然會得到大家的歡迎。果然,她很快就得到領(lǐng)導(dǎo)的重視,開會時(shí)領(lǐng)導(dǎo)往往讓她去發(fā)言,并經(jīng)常對她進(jìn)行表揚(yáng),一年以后,她果然得到重用和提拔。雖然,有時(shí)我們會認(rèn)為這樣的人很功利,但是在生活中,我們需要笑臉、溫情就像花兒需要陽光雨露一樣,人們的生活太緊張、人與人的關(guān)系太復(fù)雜,缺少交流與合作,缺少細(xì)節(jié)的呵護(hù)與關(guān)心。[問題]：1．對于象案例中的小林的所作所為,你是怎樣看待的？2．你對于辦公室內(nèi)的禮儀的哪些方面最擔(dān)心和最打怵？[參考答案]小林的行為是值得稱贊的,因?yàn)樵谏虅?wù)場合,應(yīng)該是互相關(guān)心,互相幫助,尤其體現(xiàn)在細(xì)微之處,這樣才能在細(xì)節(jié)中盡顯個人的良好素質(zhì)和訓(xùn)練有素的品質(zhì)。[課后選擇題]1．辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出。在職員對上司的稱呼上,應(yīng)該注意〔A。A、稱其頭銜以示尊重,即使上司表示可以用名字、呢稱相稱呼,也只能局限于公司內(nèi)部B、如果上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼,就可以這樣做以顯得親切C、隨便稱呼什么都可以2．在辦公信息化的進(jìn)程中,越來越多的辦公室內(nèi)配備了電腦,在對使用公用電腦上,應(yīng)該注意〔A。A、學(xué)會保養(yǎng)電腦,有時(shí)間對電腦做殺毒處理B、多看同事的文件來幫助自己學(xué)習(xí),不管是否涉及到有關(guān)隱私問題C、工作期間為調(diào)節(jié)情緒可適當(dāng)玩會電腦游戲3．現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺的習(xí)慣,在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們?nèi)プ⒁狻．?dāng)你有急事必須進(jìn)出門時(shí),你應(yīng)該〔B。A、開門后將門半開或虛掩,避免產(chǎn)生開關(guān)門響聲驚擾休息的員工B、每次進(jìn)出門都要關(guān)上門,養(yǎng)成隨手關(guān)門的好習(xí)慣C、如果有多次進(jìn)出,只需最后一次關(guān)上門,其他時(shí)間可將門保持開著4．在辦公室里,如果你和一位同事產(chǎn)生了一些小磨擦,那么你應(yīng)該<B>。A、當(dāng)面裝作風(fēng)平浪靜,私下四處說人不是,一吐為快B、私下與之面談商量,爭取雙方關(guān)系正?；?以和為貴C、不理不睬,見面也不說話打招呼,形如陌路5．作為一個年輕的女畢業(yè)生,在處理與同一個辦公室的男同事的關(guān)系上,你應(yīng)該〔C。A、剛來的時(shí)候一定要少與之交談,以免讓人產(chǎn)生輕浮之意B、對同事都要友好,顯得彼此間無所不談,千方百計(jì)搞好同事關(guān)系C、保持空間距離,交談時(shí)要注意用語,保持隨和,不要過于隨便6．辦公室里禮儀中要注意的禮節(jié)很多,下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中？〔BA、在辦公的時(shí)候打扮自己B、借用同事的辦公物品C、向同事談?wù)撟约旱墓兘?jīng)歷D、辦公時(shí)看小說等與工作無關(guān)的資料7．在使用公用復(fù)印機(jī)上,當(dāng)你需要使用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器出現(xiàn)了故障,你應(yīng)該〔B。A、悄悄走開,不能讓別人誤解是你所為B、趕緊請專業(yè)工作人員來進(jìn)行修理C、只和自己親近的人說,其他人一概不予理睬8．在拜訪別人辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該〔A。A、敲門示意,征得允許后再進(jìn)入B、推門而入,再作自我介紹C、直接闖入,不拘小節(jié)9．在辦公室難免會發(fā)生解用他人設(shè)備,在借的時(shí)候你應(yīng)該注意的是〔C。A、直接拿來使用,既然都是同事,他不會介意的B、如果主人不在,可以先拿著用,反正都是要還的C、征求對方的同意后可以使用,而且要做到及時(shí)歸還10．辦公室是我們工作的主要場所,因此處理好辦公室里的關(guān)系,有一個良好的工作環(huán)境同樣重要,以下辦公室里的行為不符合商務(wù)禮儀的是〔D。A、"時(shí)間就是生命",因此守時(shí)是很重要的B、在辦公室里應(yīng)愛惜辦公用品,用完后應(yīng)妥善處理,以方便下一個人使用C、不要談及私人問題D、午睡時(shí)不要打擾到別人,所以可以不用鎖門,免得弄出聲音第四章位次禮儀[指出失禮之處]座次的風(fēng)波某分公司要舉辦一次重要會議,請來了總公司總經(jīng)理和董事會部分董事,并邀請當(dāng)?shù)卣獑T,同行業(yè)重要的知名人士出席。由于出席的重要人物多,領(lǐng)導(dǎo)決定用長U字形的桌子來布置會議桌,分公司領(lǐng)導(dǎo)坐在位于長U字橫頭處的下首。在會議的當(dāng)天開會時(shí),貴賓們都進(jìn)入了會場,按安排好的座簽找到了自己的座位就座,當(dāng)會議正式開始時(shí),坐在橫頭桌上的分公司領(lǐng)導(dǎo)宣布會議開始,這時(shí)發(fā)現(xiàn)會議氣氛有些不對勁,有些貴賓互相低語后借口有事站起來要走,分公司的領(lǐng)導(dǎo)人不知道發(fā)生什么事或出了什么差錯,非常尷尬。[失禮之處]分公司的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐在U字的側(cè)面,而讓最重要的領(lǐng)導(dǎo)坐在U字的橫頭處。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?商務(wù)場合,以右為上,政務(wù)場合,以左為尊。對社交應(yīng)酬中,上座為副駕駛座。對出入房門時(shí)由位高者先出入房門。對一男一女上樓,下樓,女后,男先。對一女士陪三四位客人乘電梯,女士先入后出。對一男一女在公司門口迎候客人,一客人至,男女主人將其夾在中間行進(jìn)。至較狹之處,令客人先行。對多邊簽字儀式上,可設(shè)多個簽字桌。錯將主談人員的翻譯安排在主談人員左側(cè)就座。錯宴會的桌子不只一張時(shí),應(yīng)該堅(jiān)持以遠(yuǎn)為上或以右為上。對10．客人較多時(shí),如果無法安排座位,可以自由擇座。對[案例分析]簽字的風(fēng)波經(jīng)過長期洽談之后,南方某市的一家公司終于同美國的一家跨國公司談妥了了一大筆生意,雙方在達(dá)成合約之后,決定正式為此舉辦一次簽字儀式.工作人員進(jìn)行這精心的準(zhǔn)備,他們準(zhǔn)備了簽字桌、雙方的國家的國旗等,并按照中國的做法"以左為上"的原則,將中方國旗擺到了簽字桌的右側(cè),將美國國旗擺到了簽字桌的左側(cè)結(jié)果美國人一見就很生氣,差一點(diǎn)"臨場變卦"。[問題]在跨國的商務(wù)交往中,擺放國旗應(yīng)遵循什么樣的國際慣例?[參考答案]在跨國的商務(wù)交往中,應(yīng)遵循"以右為上"的國際慣例。[課后選擇題]1．在商務(wù)交往中,乘坐轎車已成了日常生活的一個組成部分。在由專職司機(jī)駕駛的轎車座次排列由尊到卑的順序正確的是〔C。A、副駕駛座、后排右座、后排左座B、后排左座、副駕駛座、后排右座C、后排右座、后排左座、副駕駛座2．雙邊談判時(shí),如果簽字桌橫放,面對正門的一方為〔A。A．主方B．客方C．主方和客方都可以3．宴會時(shí),主人右側(cè)的位置應(yīng)該坐的是〔B。A．買單的人B．主賓C．次主賓4．在商務(wù)出差乘坐飛機(jī)時(shí),下級應(yīng)該坐在〔AA、上級的后面B、上級的前面C、離得越遠(yuǎn)越好5．中國國旗與其他國家國旗同時(shí)使用時(shí)〔AB。A．活動以中國為主,外國國旗為上B．活動以外國為主,外國國旗為上C．以其在國際上的地位來排列6．乘轎車最安全的座位為〔B。A．后排左座B．司機(jī)后面的座位C．司機(jī)旁邊的副駕駛座7．公務(wù)接待時(shí),副駕駛座一般坐的是〔AB。A．秘書、翻譯、警衛(wèi)B．保膘、引導(dǎo)方向者、辦公室主任C．重要客人8．一般而言,上樓下樓宜〔B行進(jìn)。A．并排B．單行C．無所謂9．出入無人值守的升降式電梯,一般應(yīng)請客人〔B。A．先進(jìn),后出B．后進(jìn),先出C．后進(jìn),后出D．先進(jìn),先出10．座次的關(guān)鍵之點(diǎn)是〔ABC。A．中外有別B．內(nèi)外有別C．遵守成規(guī)第五章商務(wù)會議禮儀[指出失禮之處]下臺剪彩

某大公司舉行新項(xiàng)目開工剪彩儀式,請來了張市長和當(dāng)?shù)馗鹘缑骷奄e參加,請他們坐在主席臺上。儀式開始時(shí),主持人宣布："請張市長下臺剪彩！"卻見張市長端坐沒動；主持人很奇怪,重復(fù)一遍："請張市長下臺剪彩！"張市長還是端坐沒動,臉上還露出一絲惱怒。主持人又宣布一遍："請張市長剪彩！"張市長才很不情愿地勉強(qiáng)起來去剪彩。

[指出失禮之處]主持人不應(yīng)該說的"下臺剪彩"讓張市長生氣,因?yàn)?下臺"是政府官員,尤其是折服高官忌諱的言詞,這樣說顯得失禮。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?1.辦展覽會時(shí)應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)人員的服裝,男士要著西裝,女士要著套裝。對2.開會時(shí)又打噴嚏又咳嗽應(yīng)該到會場外面去。對3.開會時(shí)如果坐在旁邊的人想站起來時(shí)應(yīng)幫助他。對4.開高度機(jī)密會議時(shí)可以帶手機(jī),但應(yīng)將手機(jī)關(guān)掉或設(shè)為震動提醒。錯5.不論什么會議,人越多越好,可以集思廣益,提高工作效率。錯6.主持人應(yīng)該坐在象征權(quán)力位置的主座,離門最遠(yuǎn)的地方。對7.意見相左的人應(yīng)該隔桌相對而坐。錯8.緊靠主持人左邊的座位通常安排給尊貴的客人或者高級管理人員。錯9.如果會議有內(nèi)容演示,則最好用U字形的桌子。對10.電視電話會議的召開既省時(shí),又省力,言談舉止可以不必像面對面的會議那么要求嚴(yán)格。錯[案例分析]中國美發(fā)百年回顧展1999年5月,寶潔旗下的著名洗發(fā)水品牌潘婷打算于1999年8月在上海及XX市場全面推出其最新的護(hù)發(fā)產(chǎn)品—潘婷潤發(fā)精華素,由于潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品是美發(fā)領(lǐng)域的一項(xiàng)新突破,考慮到這一特殊時(shí)期正是對文化、歷史等領(lǐng)域進(jìn)行回顧展望的好時(shí)機(jī),決定舉辦一個名為"潘婷－－愛上你的秀發(fā)"中國美發(fā)百年回顧展活動。該活動將是中國首次舉辦的有關(guān)美發(fā)技術(shù)及美發(fā)歷史的回顧展,回顧百年間發(fā)絲的時(shí)代變遷的同時(shí),也幫助消費(fèi)者更好地了解不同時(shí)代的美發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品及技術(shù),并展望二十一世紀(jì)美發(fā)、護(hù)發(fā)的最新潮流及產(chǎn)品。在吸引大眾關(guān)注的同時(shí),也能締造潘婷品牌在美發(fā)界的先驅(qū)地位。一、展會的準(zhǔn)備展覽會分三個部分：前期宣傳、活動本身及后期善后工作。前期宣傳將側(cè)重于爭取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動作好鋪墊工作。將潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品禮盒及使用反饋表發(fā)給上海及XX地區(qū)的媒體及美發(fā)界、演藝界等領(lǐng)域的社會知名人士,首先爭取他們對產(chǎn)品的認(rèn)同和支持。在對產(chǎn)品有了一定認(rèn)識的基礎(chǔ)上再邀請各主要媒體召開一次媒介研討會,為將來的正式活動打下伏筆?；顒硬糠值闹攸c(diǎn)將是展覽會的組織,其中展覽會開幕式活動又是重頭戲,內(nèi)容包括潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品上市記者招待會、紀(jì)錄片播映、不同時(shí)代發(fā)型表演及有獎問答等。后期工作將集中在與媒體的聯(lián)絡(luò)、文章剪報(bào)的落實(shí)及整個活動的總結(jié)分析報(bào)告。二、項(xiàng)目實(shí)施1．前期宣傳為了加強(qiáng)宣傳的覆蓋面及影響力,并直接影響到產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群18－35歲女性,特別選擇與在華東地區(qū)非常熱銷的生活類包括[上海時(shí)裝報(bào)]及擁有一大批年輕聽眾的上XX方廣播電臺合作,進(jìn)行了一系列宣傳活動,如：在[上海時(shí)裝報(bào)]上連續(xù)六周刊登了"潘婷－－愛上你的秀發(fā)"中國美發(fā)百年回顧展系列關(guān)于頭發(fā)故事的軟性文章,與讀者一起回顧百年來的美發(fā)變遷、分享護(hù)發(fā)小秘訣并對潘婷潤發(fā)精華素及展覽會情況作了介紹,以提升展覽會的吸引力。另外,還與上XX方廣播電臺的音樂節(jié)目"3－5流行世界"合作,參與制作了為期一周〔共6期〕名為"潘婷音樂時(shí)間"的小欄目,除了對美發(fā)歷史、護(hù)發(fā)知識及展覽會情況的介紹外,還由支持人現(xiàn)場接聽聽眾朋友的有獎競猜電話,答對題目的聽眾獲得了潘婷潤發(fā)精華素禮盒一個作為獎勵?；顒咏Y(jié)束后,據(jù)節(jié)目主持人介紹,聽眾們的反映非常熱烈,每天撥打答題熱線的聽眾不計(jì)其數(shù)。2．活動部分"潘婷－－愛上你的秀發(fā)"中國美發(fā)百年回顧展于八月二十五日在上海圖書館一樓展廳舉行。當(dāng)時(shí)在選址問題上的確讓人絞盡腦汁,由于展覽會的地點(diǎn)既要外觀有氣派,又要交通方便,更要與展覽會主題相符而具文化氣息,幾經(jīng)周折最后終于選定了既具文化底蘊(yùn)又地處鬧市區(qū)的淮海路上新建的上海圖書館。展覽會的開幕式暨潘婷潤發(fā)精華素上市會非常隆重,安排在展廳外懸掛了巨幅的宣傳橫幅以提高影響力及吸引力。來自上海、XX、XX及XX的八十多位媒體代表參加了活動,其中包括大眾媒體、商業(yè)/消費(fèi)類媒體、生活及美容美發(fā)等不同類型的媒體,更囊括了上海所有6家電視臺及XX省各城市的4家電視臺,真可謂盛況空前。另外,由于潘婷品牌的形象以非常鮮明,為了輔助及加強(qiáng)潘婷潤發(fā)精華素產(chǎn)品的信服力,還特別邀請了在99’中國服裝表演藝術(shù)大賽系列活動中榮獲潘婷優(yōu)雅氣質(zhì)獎及最佳秀發(fā)獎的戴潔小姐及梁馨小姐共同出席開幕式活動,并邀請她們參與了不同時(shí)代發(fā)型與服飾的表演。本次展覽會內(nèi)容相當(dāng)豐富,不但向參觀者展示了從民末清初到現(xiàn)代社會的發(fā)型變化及美發(fā)、護(hù)發(fā)技術(shù),還特別制作了一部反映我國各個時(shí)代不同發(fā)型及美發(fā)技術(shù)變遷的紀(jì)錄片,該片是我國首部全面展示中國近代美發(fā)史的片子,具極高的觀賞性和教育性。為了增加展覽會的生動感,更在展覽會現(xiàn)場還原了三、四十年代的舊上海美發(fā)廳場景,吸引了成千上萬的觀眾駐足觀賞。據(jù)統(tǒng)計(jì),為期三天的展覽會共吸引了近三萬人次的觀眾到場參觀,可謂數(shù)據(jù)驚人。3．后期工作活動結(jié)束后,分別致電與所有與會媒體進(jìn)行交流,以不斷改進(jìn)今后的工作。更有其他省市的媒體在觀看了有關(guān)報(bào)道后對該選題發(fā)生了濃厚的興趣,并致電索取詳細(xì)資料和圖片供發(fā)稿之用。其中中央電視臺2套的生活欄目還特別選用了為其提供的素材,在慶祝祖國建國五十周年的一系列回顧報(bào)道節(jié)目中,特別制作了一檔長達(dá)十五分鐘的有關(guān)美發(fā)、護(hù)發(fā)專題的節(jié)目,造成了相當(dāng)大的社會影響?！操Y料來源：《第四屆中國最佳公共關(guān)系案例大賽》[問題]1．這次展覽會是如何策劃開展的？其新穎之處體現(xiàn)在哪兒？2．如何實(shí)施一次產(chǎn)品的展覽會？[參考答案]重要的創(chuàng)意是將一次產(chǎn)品的發(fā)布會這樣較具有商業(yè)氣息的展覽會的位置選在最具有文化底蘊(yùn)的上海圖書館,這樣就將此次活動的意義提升了。使其新聞價(jià)值更高,更使產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度提高得更快。[課后選擇題]1．組織和參加會議是商務(wù)禮儀的日常工作,所以作為一名商務(wù)人員應(yīng)熟悉會議的籌備、組織等基本規(guī)則。在籌備會議時(shí)應(yīng)注意的是〔C。A、會議材料準(zhǔn)備上一定要從全局入手,不須注重具體細(xì)節(jié)B、選擇出席對象時(shí)堅(jiān)持寧濫勿缺的原則,不能遺漏任何人C、預(yù)先籌劃會議時(shí)一定要有一個切實(shí)可行的計(jì)劃2．開會環(huán)境對會議成功具有重要意義。關(guān)于預(yù)定會議場所的相關(guān)工作準(zhǔn)備欠妥的是〔A。A、茶話會應(yīng)選擇小巧的場合以方便交流信息和感情B、新聞發(fā)布會應(yīng)選擇較大的會場C、會議室要有充足的通風(fēng)和照明設(shè)備及相關(guān)輔助設(shè)備3．在選擇會議日期和時(shí)間時(shí),應(yīng)考慮到其他人的日程安排,開非正式會議時(shí)更要注重此事。下面有關(guān)非正式會議的相關(guān)布置不合規(guī)范的是〔B。A、要限制非正式會議的規(guī)模以確保不浪費(fèi)那些出席者和非出席者的時(shí)間B、對于非正式會議不需要事先通知,因?yàn)檫@些并不是首要問題和事宜C、如果想把會議開得簡短,站著開會是一種切實(shí)可行的方法4．布置會議室時(shí)有許多注意事項(xiàng)。下面不合規(guī)范的是〔C。A、大型會議或重要會議要準(zhǔn)備會議標(biāo)語,懸掛或張貼于醒目之處,這樣易于參會者找到會議室B、會議室一般要準(zhǔn)備好紙張、鋼筆和宣傳冊材料等用品,與會者互相不熟悉時(shí)應(yīng)在桌上放置好姓名卡C、在會議上一般不需要按照規(guī)則為與會者排好座次,按與會者來的先后次序就座即可5．一次會議就像一場演出一樣,主持人有責(zé)任創(chuàng)造一個富有生氣和和諧的會議氣氛,在主持會議時(shí)應(yīng)該注意的是〔A。A、如有需要應(yīng)依次或有選擇征詢與會者意見,盡量讓每個人都有發(fā)言機(jī)會B、要注意為遲到者重復(fù)已經(jīng)進(jìn)行的內(nèi)容,確保與會者都能對會議內(nèi)容有全部了解和掌握C、無論是什么會議,都不能反復(fù)提及時(shí)間來提醒人們注意時(shí)間限制,那是對會議組織者的不尊重6．在商務(wù)會談中,U字形桌椅排列比較適合那些有演示內(nèi)容的會議,在座位排列中,重要任務(wù)或貴賓應(yīng)該坐在〔A。A、U字的橫頭處下首位置B、U字的兩側(cè)中間位置C、U字最下端位置7．展覽會是現(xiàn)代社會傳達(dá)和交流信息的重要手段之一,幾乎所有的商界單位都對展覽會倍加重視,踴躍參加,因此展覽會禮儀顯得十分重要。下面對展覽會舉行工作欠妥的是〔C。A、參展單位的確定必須兩廂情愿,不得勉強(qiáng)B、在展覽會入口或入場券上應(yīng)將參觀具體注意事項(xiàng)正式說明C、展位上的工作人員應(yīng)主動對觀眾作詳細(xì)介紹,不用顧及觀眾是否愿意8．下列哪種桌椅排列適合用于新聞發(fā)布會？〔B。A、人字形B、U字形C、教室形9．關(guān)于電視電話會議禮儀不合規(guī)范的是〔B。A、衣著打扮要顯得莊重與正規(guī)合乎禮儀B、言談舉止上可以不必像面對面的會議那么要求嚴(yán)格C、拿起茶杯時(shí)要注意輕拿輕放以免形成背景噪音10．下面有關(guān)商務(wù)會議禮儀符合規(guī)范的是〔ABC。A、開高度機(jī)密會議時(shí)一定要將手機(jī)的電池取出來。B、辦展覽會時(shí)應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)人員的服裝,男士要著西服,女士要著套裝C、主持人應(yīng)該坐在象征權(quán)力位置的主座,離門最遠(yuǎn)的地方第六章談判禮儀[指出失禮之處]中國的一家企業(yè)前往日本尋找合作伙伴。到了日本之后,經(jīng)過多方努力,找到一家很有聲譽(yù)的日本大公司,經(jīng)過長時(shí)間的討價(jià)還價(jià),雙方?jīng)Q定草簽一個協(xié)議。正式簽協(xié)議那天,由于有點(diǎn)事耽誤了幾分鐘,結(jié)果到達(dá)簽字廳的時(shí)候,日方人員正在恭候他們的到來,他們個個衣著整齊,但是,當(dāng)見他們都進(jìn)來后,日方人員畢恭畢敬地鞠了一個90度的大躬,隨后集體退出了大廳。合作功虧一簣。[指出失禮之處]日方最后的解釋是：他們不會和一個沒有時(shí)間觀念的企業(yè)合作,不遵守約會的人,永遠(yuǎn)是不值得信任的。所以說,商務(wù)談判中,無論是正式的談判或是簽約中,都不要認(rèn)為一些細(xì)節(jié)細(xì)小而不注意。[禮儀小測試]

判斷下列說法正確與否?1.不要公開批評日本人,這會使他們在同事面前丟臉,他們會感到羞辱和不安,談判也會因此終結(jié)。對

2.與韓國人談判,不要說"不"字,談判后要及時(shí)離開。對

3.到印度談判時(shí),聊聊政治和宗教是最好的話題。錯

4.菲律賓人對時(shí)間比較隨便,會議或約會往往比約定的時(shí)間要晚10～20分鐘。對

5.如果與信奉伊斯蘭教的國家談判時(shí),不宜派女士當(dāng)談判負(fù)責(zé)人。對6.與巴基斯坦和孟加拉國談判,最好不要用電話商談。對

7.與大洋洲人談判時(shí),越謙虛越容易博得對方的尊敬。對8.與中東各國進(jìn)行談判,應(yīng)一開始就轉(zhuǎn)入主題,不要浪費(fèi)時(shí)間。對

9.意大利人喜歡與熟悉的人打交道。對

10.在北歐較好的禮物是酒。對[案例分析]日本人的一次成功談判日本的鋼鐵和煤炭資源短缺,而澳大利亞盛產(chǎn)鐵和煤,按理說,日本人的談判地位低,澳大利亞一方在談判桌上占據(jù)主動?？墒?日本人卻把澳大利亞的談判者請到日本談生意。到了日本,日本人非常謹(jǐn)慎,講究禮儀,讓澳大利亞的談判者很滿意,因而日本方面和澳大利亞方面在談判中的相對地位就發(fā)生了顯著的變化,澳大利亞人過慣了富裕的舒暢生活,他們的談判代表到了日本之后不過幾天,就急于想回去,所以在談判桌上常常表現(xiàn)出急躁的情緒。但是日本談判代表卻不慌不忙地討價(jià)還價(jià),掌握了談判中的主動權(quán),結(jié)果日本方面僅僅花費(fèi)了少量款待做"誘餌"就釣到了"大魚",取得了大量一般難以取得的材料。[問題]請問日本方面取得大的談判成果的原因是什么。[參考答案]日本談判取得成功的關(guān)鍵有兩個方面：1．談判地點(diǎn)的選擇對日方有利。談判地點(diǎn)在日本,讓日本方面的感到習(xí)慣,也有利于隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜艺埥獭?．日本方面對澳大利亞方面的悉心照顧也是使對方愿意合作的原因。[課后選擇題]1．下面哪項(xiàng)不是商務(wù)談判禮儀的基本原則<B>。A、知己知彼原則B、利益第一原則C、平等協(xié)商原則D、求同存異原則2．禮敬對手原則是商務(wù)談判禮儀的一項(xiàng)十分原則。在商務(wù)談判中,我們需要千萬不能〔A。A、堅(jiān)持沒有永恒的朋友,只有永恒的利益的宗旨進(jìn)行談判B、始終如一地對自己的洽談對手講究禮貌,時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)誠意C、堅(jiān)持做到面帶微笑、態(tài)度友好、語言文明禮貌、舉止彬彬有禮3．在商務(wù)談判過程中,詳細(xì)周到的準(zhǔn)備工作是贏得談判成功的必要步驟。在商務(wù)人員的準(zhǔn)備禮儀中我們應(yīng)該注意的是〔C。A、堅(jiān)持實(shí)力為先,只要有實(shí)力就是談判的本錢B、如果沒有達(dá)到預(yù)期效果就直接拒絕對方的談判C、語言以和為貴,談判中一定要以滿足對方獲得尊重的需要4．商務(wù)談判中的個人儀表禮儀顯得十分必要和重要。在商務(wù)談判中下面有失禮儀規(guī)范的是〔B。A、商界人士在出席洽談會時(shí)理應(yīng)穿著傳統(tǒng)、簡約、高雅、規(guī)范的最正規(guī)的禮儀服裝B、去日本和韓國時(shí)最好穿的年輕一些,這樣會顯得比較容易接近C、除了注重個人整潔衛(wèi)生外,還要在談吐上尊重對方5．在商務(wù)談判的具體準(zhǔn)備工作上,有許多細(xì)節(jié)需要注意。下面不符商務(wù)談判禮儀的是〔A。A、談判小組人員數(shù)量可以不限定,一般情況下以人員愈多愈好B、要注意小組人員的知識、能力、性格等素質(zhì)的合理配置C、參加談判的人員必須熟知雙方的情況,這樣才能做到知己知彼6．在商務(wù)談判地點(diǎn)的選擇上,往往涉及一個談判環(huán)境心理因素的問題,在此之中作為一個商務(wù)人員我們應(yīng)該注意的是〔C。A、在商務(wù)談判時(shí)一定要爭取在己方的地點(diǎn)進(jìn)行談判,這是談判的基本前提,否則沒法談判B、如果談判雙方利益尖銳對立、關(guān)系緊張,則沒有繼續(xù)談判的必要C、必要時(shí)可以采取客主座輪流洽談,這樣對雙方都比較公平7．民族性格在商務(wù)交往中具有重要作用,在涉外商界談判時(shí)我們需要注意的是〔B。A、在與法國人談判時(shí)一定要采用英語,法語一般只有在法國人之間才采取B、在與德國人約會要事先預(yù)約,務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到場,否則談判很難取得成功C、在英國談生意時(shí)一定不要同主人去打高爾夫球,因?yàn)檫@樣容易陷入被動8．德國人談判注重禮節(jié),在談判中我們千萬不能〔A。A、交談時(shí)為了表示謙順,商務(wù)人員可以把手插入口袋之中B、在與德國人談判時(shí)最好稱呼對方的頭銜,這樣會使對方高興C、如果德國人堅(jiān)持做東道主,可以愉快地接受邀請9．在涉外商務(wù)談判中下面不合禮儀規(guī)范的是〔C。A、不要公開批評日本人,這樣會使的他們在同事面前丟臉,談判也會由此而終結(jié)B、在與韓國人他談判時(shí),不要說"不"字,談判后要及時(shí)離開C、在英國可談?wù)勁实氖虑?0．在與國外商務(wù)人員打交道時(shí),我們需要注意的是〔B。A、在與中東國家進(jìn)行談判時(shí),最好一開始就轉(zhuǎn)入主題,不要浪費(fèi)時(shí)間B、在與大洋洲人談判時(shí),越謙虛越容易博得對方的尊敬C、在與巴基斯坦和孟加拉國談判時(shí)最好不要用電話商談第七章商務(wù)宴請禮儀[指出失禮之處]尷尬的中國人一天傍晚,巴黎的一家餐館來了一群中國人,老板安排了一位中國使者為他們服務(wù),交談中得知他們是東北某縣的一個考察團(tuán),今天剛到巴黎。隨后使者向他們介紹了一些法國菜,他們不問貴賤,主菜配菜一下子點(diǎn)了幾十道,使者擔(dān)心他們吃不完,何況菜價(jià)不菲,但他們并不在乎。點(diǎn)完菜,他們開始四處拍照,竟相和服務(wù)小姐合影,甚至跑到門外一輛凱迪拉克汽車前面頻頻留影,還不停地大聲說笑,用餐時(shí)杯盤刀叉的碰撞聲乃至嘴巴咀嚼食物的聲音,始終不絕于耳,一會兒便搞得杯盤狼藉,桌子、地毯上到處是油漬和污穢。坐在附近的一位先生忍無可忍,向店方提出抗議,要他們馬上停止喧鬧,否則就要求換座位。[失禮之處]

在餐館內(nèi)外大聲喧嘩,不符合公共場所的禮儀要求,用餐時(shí)杯盤刀叉碰撞、咀嚼食物的聲音、不注意用餐衛(wèi)生等都是不符合用餐禮儀要求的。尤其是在涉外場合中更要注意用餐禮儀。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?1.如果有人離席的話,別問他要去哪兒。對2.吃飯的時(shí)候,最好不要談?wù)摻】祮栴}。對3.食物太熱的時(shí)候,用嘴吹涼。錯4.吃飯時(shí)應(yīng)該向左方傳遞食物。錯5.如果你在吃飯的時(shí)候要打飽嗝的話,用餐巾捂住嘴巴,然后對大家說"對不起"。對6.吃飯時(shí)最好不要在酒具上留下口紅印。對7.最好不要在嘴里含著食物時(shí)說話。對8.吃飯時(shí)誰先餓了誰先吃。錯9.當(dāng)你不能參加宴會時(shí),一定要打電話或回函告知對方。對10.在正式的宴會中,只要一落座就應(yīng)打開餐巾。錯[案例分析]在大陸和中國XX學(xué)生一起吃飯?jiān)谝淮窝鐣?教授的學(xué)生和教授〔攜帶教授夫人在一起吃飯。教授的中國XX學(xué)生是一家公司的老總。他來做東請教授和和教授的其他學(xué)生。做東的學(xué)生坐在教授的對面,其他的學(xué)生隨便坐。在吃飯的過程中,有一位同學(xué)突然站起來出去了,沒有人問他到底去干什么去了,大家繼續(xù)原來的關(guān)于中國大陸與中國XX局勢的話題。飯桌上,大家互贈名片,大家談?wù)撘恍﹩栴}。[問題]請指出宴會上正確和失禮之處。[參考答案]正確之處：1.做東的XX學(xué)生坐在了教授的對面,因?yàn)橘I單的人坐到主席的對面。2.在吃飯的過程中,有一位同學(xué)突然站起來出去了,沒有人問他到底去干什么了,一般來說,中間出去不說話的人是去洗手間了,所以不需要問對方要去哪兒。失禮之處：大家談?wù)撜卧掝}是餐桌上的敏感話題,尤其是XX與大陸的政治問題,所以更不應(yīng)該[課后選擇題]1．在商界,宴請是聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的重要途徑。下面有關(guān)商務(wù)宴請時(shí)應(yīng)該注意的是〔C。A、吃飯時(shí)應(yīng)從左方傳遞食物B、如果有人離席的話,主人要注意問他去什么地方C、當(dāng)不能來參加宴會時(shí)一定要打電話或回函告知對方2．在用西餐時(shí),免不了會有喝湯這一環(huán)節(jié)。當(dāng)你喝湯時(shí),發(fā)現(xiàn)湯太燙,那么你應(yīng)該〔B。A、干脆不喝B、用勺子攪動使之冷卻C、適當(dāng)用嘴吹幾下3．在拉丁美洲,人們往往在宴請前請你喝咖啡,如果你不是很喜歡喝咖啡,那么你應(yīng)該〔A。A、一定要喝,哪怕是只抿一小口也行B、出于禮貌強(qiáng)忍著把它喝完C、一點(diǎn)都不去碰它4．在國外用餐或接受服務(wù)時(shí),一般都要給小費(fèi),這是很正常的事。但是下面哪個國家把給小費(fèi)看作是一種侮辱？〔CA、美國B、澳大利亞C、日本5．下面有關(guān)商務(wù)宴請禮儀不合規(guī)范的是〔C。A、如果有人離席的話,不要問他去哪兒B、吃飯的時(shí)候,最好不要談?wù)摻】祮栴}C、吃飯的時(shí)候應(yīng)由左方傳遞食物6．下面關(guān)于商務(wù)宴請禮儀正確的是〔B。A、吃飯的時(shí)候誰先餓了誰先吃B、最好不要在嘴里含著食物說話C、在正式的集會中,只要一落座就要打開餐巾7．吃中餐時(shí),桌次有主次之分,因此宴會上的桌次排列十分重要。下列幾種排列哪一種不合規(guī)范？〔CA、=2\*GB3②=1\*GB3①=3\*GB3③B、=1\*GB3①C、=6\*GB3⑥=7\*GB3⑦=7\*GB3⑦=5\*GB3⑤=4\*GB3④=6\*GB3⑥=8\*GB3⑧=2\*GB3②=3\*GB3③=2\*GB3②=3\*GB3③=4\*GB3④=5\*GB3⑤=4\*GB3④=5\*GB3⑤=1\*GB3①門門門門門門8．在座次的安排上,請客、聚會、家庭宴會等各不相同。下面有關(guān)宴請禮儀不正確的是<B>。A、宴請客人前應(yīng)對客人有無對飯菜忌口的事宜咨詢一下B、同學(xué)聚會時(shí)應(yīng)選擇高檔典雅的場所,而且規(guī)格檔次要盡可能高C、家庭宴會時(shí)應(yīng)遵循"先朋友,后親戚,再宗族"的原則安排座次9．作為商務(wù)人員在參加宴會時(shí),應(yīng)保持正常走路姿勢〔B。

A、身體前俯,后仰或左右晃動B、身體直立,兩眼平視,兩腿有節(jié)奏向前邁動C、兩個腳尖同時(shí)向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走動10．選擇好的宴會場所,無疑是十分重要的事情。下面對宴請場所的選擇上欠妥的是〔A。A、為了表示對客人的尊重,飯店的等級選擇上要盡可能的高級B、可以在家待客以顯示主人的熱情和主客之間親密無間的情誼C、為了尊重回族客人的民族習(xí)慣應(yīng)在清真飯店擺席招待客人11．在吃中餐時(shí),要注意〔ABCDA、不起身夾菜B、不亂勸菜C、不違食俗D、不含食物說話第八章通訊禮儀[指出失禮之處]打電話的風(fēng)波一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項(xiàng)買賣合同的制定,經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電話,并且禮貌地告訴對方自己用的是揚(yáng)聲電話,并且還有兩位助手在旁邊聽著。這位經(jīng)理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料,所以,向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去,對方同意了。這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料,銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情,進(jìn)入辦公室后,總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話打給那位客戶,告訴他自己沒有找到要找的資料,希望客戶原諒,客戶有點(diǎn)兒不高興,說著將話題轉(zhuǎn)到銷售部,并開始批評這個合同,批評銷售部的一些行為。此時(shí),銷售部的經(jīng)理實(shí)在忍不住了,直接通過這部揚(yáng)聲電話來解釋事情的來龍去脈。[失禮之處]

1.因?yàn)榭偨?jīng)理打的是揚(yáng)聲電話,所以在第二次撥通電話時(shí)應(yīng)該告訴客戶銷售部的經(jīng)理也隨他一起來到了辦公室,也在聽電話。這樣的話,客戶就不會在電話里批評銷售部和這份合同了。

2.總經(jīng)理打電話之前,應(yīng)準(zhǔn)備好需要的資料,不應(yīng)在打電話途中再去找資料。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?1.一位公司的接待員在接聽電話時(shí),由于他的工作很忙,所以他的口頭禪是"請稍等"。錯2.用電腦寫的感謝信字跡工整,看得舒服,所以是最好的寫作方式。錯3.非常重要的郵件在48小時(shí)之內(nèi)答復(fù)。對4.寫信時(shí)如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)。對5.電話中斷應(yīng)由接電話的人來打。錯6.在正式的商業(yè)信函中,月份的書寫不能用數(shù)字代替。對7.如果你必須在吃飯時(shí)用手機(jī)給別人打電話,就要解釋一下原因,并說聲抱歉的話。對8.電子商務(wù)禮儀是無紙化交易,所以,傳統(tǒng)的商業(yè)應(yīng)用文的寫作技巧就沒有那么重要了。錯9.在發(fā)電子郵件時(shí),如果是多址同步傳遞〔以同一封信傳給不同的朋友,且需要保密時(shí),請以秘密附件方式傳遞之,如此接信的人只會看見信的內(nèi)容,而不會知道其他收件人是誰,他們的電子信箱又是什么代號等。對10.在電子商務(wù)的運(yùn)作過程中,最讓客戶討厭的是利用網(wǎng)頁大肆做廣告。對[案例分析]謝謝你持線等候?qū)τ诤芏喙緛碚f,讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用電話游說或是獎勵來代替等候時(shí)的音樂甚至盲音呢？美國商用產(chǎn)品公司〔GreatAmericanBusinessProducts位于波斯頓,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。這家公司決定如果客戶撥打800購貨電話后需要持線等候的話,他們將會受到獎勵。通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒。在等候時(shí)間里,客戶會聽到電話錄音提示,告訴他們將會因?yàn)榈群蚨@得獎勵。"只是讓客戶滿意不夠的,"電話中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說,"我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色"。通常獎勵包括多送一套表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎品。她最近送給一位客戶一張兩人用餐券。該公司每年送獎品要送掉大約1萬美元,考慮到客戶和商販對公司信譽(yù)的宣傳,這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了。"客戶很喜歡這個辦法"。羅賓遜說。有85%的人索要獎品。這個辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么?！操Y料來源：南希?阿提斯編,申嘉等譯,《顧客服務(wù)301招》,中國大百科全書出版社,1999年9月版[問題]：1．案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個方面來提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好？2．美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么？[參考答案]因?yàn)檫@樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情。讓顧客在服務(wù)過程中的更多的付出獲得了回報(bào)。[課后選擇題]1．隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,通訊方式和通訊能力日益提高,計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)也都成為現(xiàn)代商務(wù)活動的通訊工具之一,是電子商務(wù)的核心通訊工具。下面有關(guān)電子商務(wù)禮儀不正確的是〔C。A、必須定期維護(hù)和更新內(nèi)容以吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽、查詢B、提供信息與進(jìn)行廣告并不相同,千萬不能將兩者等同或混為一談C、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容有些錯別字也沒有關(guān)系2．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,人們可以通過網(wǎng)絡(luò)的便捷來進(jìn)行各種相關(guān)活動,此時(shí)注意保護(hù)客戶的隱私權(quán)顯得必要而迫切。下面關(guān)于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當(dāng)?shù)氖恰睟。A、注意保護(hù)客戶的相關(guān)個人資料,不要隨便對第三者公開B、電子商務(wù)中一般不承認(rèn)簽字具有相關(guān)認(rèn)定效力C、極度高度保密內(nèi)容不僅需要額外的安全程序還要相關(guān)證件的證明3．下面哪個不是電子商務(wù)的有關(guān)特點(diǎn)〔B。A、電子商務(wù)能夠跨越時(shí)間和空間的局限性B、電子商務(wù)是高成本C、電子商務(wù)構(gòu)造了虛擬商業(yè)環(huán)境4．下面敘述符合規(guī)范禮儀的是〔BC。A、用電腦寫的感謝信字跡要工整,看得舒服,所以是最好的寫作方式B、非常重要的郵件要在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)C、寫信時(shí)如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)5．在正式的商業(yè)信函中,我們應(yīng)該注意〔ABC。A、我們應(yīng)該注意商業(yè)信函的普遍規(guī)則B、要注意稱謂要得體C、內(nèi)容要豐富、具體、準(zhǔn)確6．在商務(wù)交往中,往往需要用電話聯(lián)系。如果在業(yè)務(wù)洽談中突然出現(xiàn)了電話斷線的情況,那么應(yīng)該由〔B。A、接電話的那一方打回來B、打電話的那一方重?fù)蹸、誰先撥打都可以的7．接電話時(shí),如果自己不是受話人,可以怎樣做？〔C

A、應(yīng)該馬上把電話放下B、聽筒未放下,就應(yīng)大聲喊受話人來聽電話C、要告訴對方："請您稍等一下,我馬上把他找來。8．電子郵件應(yīng)用已相當(dāng)普遍,那么下列做法正確的是〔A。A、非常重要的郵件要在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)B、因電子郵件是不用紙的,所以不要注意寫作技巧C、因?yàn)橐Y源共享,所以不要對內(nèi)容保密9．電子商務(wù)禮儀是指應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)從事商業(yè)活動的過程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。下面有關(guān)電子商務(wù)禮儀原則敘述錯誤的是〔B。A、信譽(yù)原則B、國別原則C、安全原則10．若去電時(shí)對方不能接電話或是收不到訊息時(shí),有些電話會自動轉(zhuǎn)至語音信箱中,因此語音信箱的使用也顯得十分重要。下面有關(guān)語音信箱使用不正確的是〔C。A、留言時(shí)應(yīng)以簡單扼要為原則B、留言時(shí)千萬不能把來電時(shí)間遺漏C、留言時(shí)來電事宜可以不用涉及第九章商務(wù)旅行禮儀[指出失禮之處]一次晉升的機(jī)會被錯過

某公司的何先生年輕肯干,點(diǎn)子又多,很快引起了總經(jīng)理的注意,擬提拔為營銷部經(jīng)理。為了慎重起見,決定再進(jìn)行一次考查。恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會,需要帶兩名助手,總經(jīng)理選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理和何先生。何先生也很珍惜這次機(jī)會,想找機(jī)會好好表現(xiàn)一下。出發(fā)前,由于司機(jī)小王乘火車先行到省城安排一些事務(wù),尚未回來,所以,他們臨時(shí)改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時(shí),何先生很麻利地打開了前車門,坐在駕車的董事長旁邊的位置上,董事長看了他一眼,但何先生并沒在意。在上路后,董事長駕車很少說話,總經(jīng)理好像也沒有興致,似乎在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛,何先生尋了一個話題："董事長駕車的技術(shù)不錯,有機(jī)會也教教我們,如果都自己會開車,辦事效率肯定會更高。"董事長專注地開車,不置可否,其他人均無反應(yīng),何先生感到?jīng)]趣,便也不再說話。一路上,除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事,總經(jīng)理簡單地作回答后,車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后,何先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興？杜經(jīng)理告訴他原委,他才恍然大悟,"噢,原來如此"。

會后從省城返回,車子改由司機(jī)小王駕駛,杜經(jīng)理由于還有些事要處理,需在省城多住一天,同車返回的還是四人。這次不能再犯類似的錯誤了,何先生想。于是,他打開前車門,請總經(jīng)理上車,總經(jīng)理堅(jiān)持要與董事長一起坐在后排,何先生誠懇地說："總經(jīng)理您如果不坐前面,就是不肯原諒來的時(shí)候我的失禮之處。"并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。

回到公司,同事們知道何先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差,猜測著肯定要提拔他,都紛紛向他祝賀,然而,提拔之事卻一直沒有人提及。

[失禮之處]1去的時(shí)候,何先生不應(yīng)該坐在董事長旁邊的副駕駛座上,因?yàn)橹魅嘶蛑匾宋镩_車,旁邊的副駕駛座是上座,應(yīng)該留給總經(jīng)理。這樣坐的另一個理由是總經(jīng)理可以和董事長談話方便。2返回時(shí)由專職司機(jī)開車,那么副駕駛座一般來說是不安全的座位,應(yīng)該是地位低的人來坐的,應(yīng)由小何來坐,后排為上座,應(yīng)由董事長和總經(jīng)理來坐,也便于他們交談,而小何又坐錯了。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?1.老板與職員因私出差時(shí)應(yīng)該是由老板先登機(jī),并且坐在飛機(jī)靠前的座位上。對2.出差時(shí)穿著隨便一些沒有關(guān)系。錯3.在英國出差時(shí),在被邀請的宴會上奏國歌時(shí)要站著。對4.住飯店時(shí)拖鞋可以出現(xiàn)在飯店大廳外的地方。錯5.在出差旅行時(shí),反正是公司的事情,應(yīng)該任意報(bào)銷交際費(fèi)、交通費(fèi)。錯6.乘坐由專職司機(jī)駕駛?cè)牌呷俗I車時(shí),車上其余六個座位<加上中間一排折疊椅的兩個座位>的順序,由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座,副駕駛座。對7.不要把現(xiàn)金、信用卡、貴重物品統(tǒng)統(tǒng)放在同一個地方,最好分幾處放置,萬一丟了也不至于全部丟失。對8.在出國之前,把一些文件、證件〔包括護(hù)照、信用卡等其他重要的資料復(fù)印幾份,以防失竊或者丟失。對9.在你和上級一同出差的時(shí)候,如果是主人或者上級親自開車,商務(wù)人員不應(yīng)該坐在后排的座位上。對10.如果是在炎熱的夏天坐車,前排靠近空調(diào)的地方是冷氣最足的,所以是較舒服的位子。對[案例分析]A君的失敗旅行A君是某公司銷售人員,乘火車到外省某公司洽談一筆生意?；疖嚿先撕芏?A君很累,就將腿伸到過道上,整個人歪在座位上睡了起來,他的頭一會兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開自己的身體,A君的頭又一會兒歪在另一位女士的身上?？粗焖臉幼雍吐犞l(fā)出的呼嚕聲,大家覺得很好笑。等他睡醒以后,又開始打開MP3旁若無人般地聽起音樂來了,嘴里還跟著音樂哼哼,聲音很大。很多人皺起了眉頭。[問題]：運(yùn)用旅行禮儀知識分析A君失敗的原因。[參考答案]案例中的A君應(yīng)該注意旅行中的禮儀,因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴、客戶,應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象。文中A君睡覺將腿伸到了過道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽音樂應(yīng)該征求鄰居的意見。[課后選擇題]1．在商務(wù)交往中,乘坐轎車已成了日常生活的一個組成部分。在由主人駕駛的轎車座次排列有尊到卑的順序正確的是〔A。A、副駕駛座、后排右座、后排左座B、后排左座、副駕駛座、后排右座C、后排右座、后排左座、副駕駛座2．未雨綢繆,行程無憂。因此商務(wù)旅行的準(zhǔn)備工作顯得十分迫切和重要。下面相關(guān)準(zhǔn)備工作有失妥當(dāng)?shù)氖恰睞。A、只要準(zhǔn)備好充足的人民幣,不帶相應(yīng)國家的外幣也行B、制定一個切合實(shí)際的旅行計(jì)劃,一定要將工作目標(biāo)突出出來C、如果是長途旅行,應(yīng)提前一兩天到達(dá)目的地以適應(yīng)環(huán)境3．在選擇交通工具上一定要謹(jǐn)慎和周全。下面對交通工具的選擇上有失妥當(dāng)?shù)氖恰睟。A、如果選擇的是坐飛機(jī),盡量選擇直達(dá)航班B、為了降低旅行成本,要盡量選擇費(fèi)用低廉的交通工具C、預(yù)定車票時(shí)如有必要可以提前購買往返車票4．商務(wù)人員去國外旅行時(shí),一些實(shí)用性的準(zhǔn)備工作會有助于順利到達(dá)目的地。對于出國旅行準(zhǔn)備工作需要注意的是〔A。A、更新相關(guān)護(hù)照和簽證,為進(jìn)出境做準(zhǔn)備B、動身去一個從未去過的國家沒有必要了解相關(guān)國家風(fēng)俗習(xí)慣C、旅行時(shí)間要依自己的空閑時(shí)間而定,與旅行國家無關(guān)5．旅行前選擇必要的備用品是十分重要的,它們可以在遇到突發(fā)情況時(shí)發(fā)揮不可或缺的作用。在備用品的選擇上最好〔C。A、如果是長途旅行,相關(guān)物品能不要帶就不要帶B、為了輕便,公文包也可以當(dāng)作行李采取郵寄C、如果帶了多種包,一定要將各種物品按照次序擺好6．一個商務(wù)人員的旅行過程也是展示自己商務(wù)形象的過程。在旅途中掌握一些基本的禮儀規(guī)范也是十分必要的。下面哪個不符合禮儀規(guī)范〔B。A、著裝得體,商務(wù)人員要有職業(yè)化的著裝B、學(xué)會適應(yīng),在車上要多與身邊的人搭話C、遵守秩序,無論是在什么場合都要排隊(duì)7．商務(wù)人員應(yīng)該注意自己在上下轎車時(shí)的表現(xiàn),在正式的場合中,與他人一起乘轎車時(shí),上下車的次序上一定要注意〔A。A、如果當(dāng)時(shí)環(huán)境允許,應(yīng)當(dāng)請女士、長者、上司或嘉賓先上車B、若當(dāng)時(shí)主人坐在后排左座,下車時(shí)就不必為右側(cè)的客人開車門C、 乘坐有折疊椅的三排座轎車時(shí),在中間一排加座上就坐者最后下車8．下面關(guān)于商務(wù)旅行中合乎禮儀的是〔ABC。A、老板與職員因私出差時(shí)應(yīng)該是老板先登機(jī),并且坐在飛機(jī)靠前的座位上B、在英國出差時(shí)在被邀請的宴會上奏國歌時(shí)要站著C、出國前應(yīng)把一些文件、證件、信用卡等其他重要資料復(fù)印幾份,以防丟失9．乘坐轎車也有許多禮儀需要遵守。下面關(guān)于乘車不合禮儀的是〔C。A、乘車時(shí)最好不要與司機(jī)交談,不宜談?wù)撾[私性內(nèi)容B、在車上不能打開車窗亂丟廢棄物C、為了節(jié)省時(shí)間可以對著車內(nèi)后視鏡補(bǔ)妝10．在商務(wù)旅行中應(yīng)該注意的是〔B。A、住飯店時(shí)拖鞋可以出現(xiàn)在飯店大廳外的地方B、和上級一起出差時(shí)如果上級開車時(shí),商務(wù)人員不應(yīng)該坐在后排的座位上C、出差時(shí)穿著隨便一些沒有關(guān)系第十章商務(wù)送禮禮儀[指出失禮之處]美國某公司是我國某公司的客戶,當(dāng)美國公司的經(jīng)理到中國來考察的時(shí)候,中國公司決定贈送一套小禮物：送中國的折扇和茶葉。因?yàn)橄奶旒磳淼?這兩樣都是消夏用品。且具有中國特點(diǎn)。折扇采用中國文人喜歡的黑色,上面印有詩詞或繪畫；茶葉是用精美竹盒包裝。外面再用包裝紙包好。在美國客人回國前,中方將禮物送給客人。[失禮之處]折扇是黑色是不對的,因?yàn)?西方人認(rèn)為黑色不吉利。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?1.送禮金但憑心意,毫無禁忌。錯2.同時(shí)給某公司多個人送禮,先后順序應(yīng)該注意。對3.給法國人送帶有公司標(biāo)識的禮物是不禮貌的。對4.當(dāng)你不想要對方的禮物時(shí),一定要解釋其中的原因。對5.送日本朋友禮品時(shí)沒有包裝也沒關(guān)系,只要心意到就可以。錯6.給意大利人送刀具是斷交的意思。對7.俗話講,禮多人不怪,所以,送禮越多對方就會越高興。錯8.一個美國商人去德國訪問,在赴德國同事家宴時(shí)送了紅玫瑰。錯9.一位美國商人在韓國給一位韓國朋友送禮,送完禮后,等著對方當(dāng)面打開她送的禮物。錯10.在俄羅斯最好向新娘贈送白色或粉色的鮮花,它象征著純潔。對[案例分析]在英國給病人送花送花很有學(xué)問。一位女士,在倫敦留學(xué),曾在一家公司打工。女老板對她很好,在很短的時(shí)間內(nèi)便給她加了幾次薪,一日,老板生病住院,這位女士打算去醫(yī)院看望病人,于是她在花店買了一束紅玫瑰花,在半路上,她突然覺得這束花的色彩有點(diǎn)兒單調(diào)而且看上去俗氣,就去買了十幾支白丁香花,并與原來的玫瑰花插在一起,自己感到很滿意,走進(jìn)了病房。結(jié)果她的老板見到她的時(shí)候,先是高興,轉(zhuǎn)而大怒。

[問題]這位女士送花犯了什么忌諱？[參考答案]在西方,送花的禁忌是切勿送紅白相間的花給患者,因?yàn)檫@樣做被看作是病房中將有人死亡的征兆。可以送清一色的紅花,一般不送白花,尤其是白色百合花和白色山茶花。[課后選擇題]1．在商務(wù)活動中,送禮品是不可避免的,下列做法中正確的是〔C。A、為表心意,越貴重越好B、關(guān)鍵是禮品好,因此無須注重包裝C、應(yīng)了解對方的偏好,投其所好2．禮品的選擇是一門藝術(shù),無論是為個人送禮還是為公司送禮,都要選擇合適的禮品。下面關(guān)于禮品的選擇不合理的是〔A。A、無論什么場合給日本送花,他們都會高興B、給女主人送花可以事先或事后第二天給她家送去插花C、給葬禮送的鮮花可以送到死者家里3．公用禮品就是在辦公室里大家公用的禮品,在公用禮品的選擇上更要注意,下面關(guān)于在公用物品的選送上妥當(dāng)?shù)氖恰睞C。A、日歷、筆、相框、書簽、擋書板、打印機(jī)、軟件、商務(wù)書籍等都是一些比較合適的選送物品B、在選送文具上應(yīng)將印有本公司的名稱的字體印的醒目而突出C、在公用物品的選擇上一定要突出實(shí)用為主,這樣在不自覺地都起到了宣傳的效果4．送禮的花費(fèi)問題是一個重要棘手的大問題,要花多少錢買禮品才算合適是讓送禮人煞費(fèi)心思。關(guān)于選擇價(jià)格合適的禮品應(yīng)該注意的是〔AB。A、這要視對方的公司政策的規(guī)定而定B、在西方公司中,禮品的價(jià)值還要視對方的職位和關(guān)系而定C、送禮的禮品選擇上不僅要突出實(shí)用,還要追求高檔次5．禮物的準(zhǔn)備也有許多需要注意的地方。下面關(guān)于準(zhǔn)備禮物有不妥的是〔A。A、在國禮上送給德國總統(tǒng)小駱駝表示吉祥友好B、為公司相關(guān)人員送禮應(yīng)依照公司的相關(guān)規(guī)定C、了解對方的興趣愛好來確定最終的選送禮品6．關(guān)于涉外商務(wù)送禮禮節(jié)中我們一定要關(guān)注下面幾點(diǎn)〔ABC。A、禮物的顏色B、禮物的包裝C、對方的禁忌7．西方有句俗話,禮物好不如送禮的方式更好。這說明了送禮的方式好更容易為送禮人所接受和喜愛。關(guān)于禮品的包裝上要注意的是〔C。A、包裝前可以保留禮物上的價(jià)格標(biāo)簽B、包裝的價(jià)值在包裝和禮品本身的總價(jià)值的三分之一C、注意顏色和圖案是否與對方的偏好一致8．了解一些接受和拒絕禮物的基本方式和禮儀是十分重要的,涉外交往中關(guān)于接受和拒收禮物不正確做法是〔B。A、有些時(shí)候不僅要當(dāng)面表示感謝,事后還要打電話或?qū)懜兄x信再次表示謝意B、對歐美友人,收到禮品后不要將禮品當(dāng)面打開C、不要那別人的禮品開玩笑,這是一個人的素養(yǎng)的表現(xiàn)9．下面關(guān)于商務(wù)送禮禮儀不合規(guī)范的是〔A。A、送禮品但憑心意,毫無禁忌B、同時(shí)給公司的多個人送禮,先后次序一定要注意C、給法國人送帶有公司標(biāo)示的禮物是不禮貌的10．由于各國文化的差異,加上社會、宗教的影響,送禮就成了敏感的禮節(jié)。對國外友人送禮時(shí)我們應(yīng)該注意的是〔ABC。A、對方的偏好B、對方的宗教禁忌C、不要給法國人送麥綠色的東西,因?yàn)槿菀茁?lián)想到德國法西斯的軍裝第十一章求職禮儀[指出失禮之處]某科研機(jī)構(gòu)招聘科研人員。由于待遇優(yōu)厚,應(yīng)者如云。某高校李云小姐前往面試。只見她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳。進(jìn)入前她又掏出化裝盒補(bǔ)了一下妝。進(jìn)入面試所在的屋子后,主考官問她有什么特長,她說她在學(xué)校是公關(guān)部長,有能力領(lǐng)導(dǎo)各種文藝活動,說著將她想給主考官看的資料從包里拿出來,結(jié)果在包里翻了半天,好不容易找到了,結(jié)果拿出來的時(shí)候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出來了,撒了一地。主考官們面面相覷。[指出失禮之處]

首先,她不應(yīng)該在面試的時(shí)候帶伙伴,表明她缺乏自信。其次,她不應(yīng)該在面試的大廳里化裝,因?yàn)橐苍S就有人在觀察應(yīng)試者的一舉一動。再次,她回答她的特長與所要應(yīng)聘的單位不符合。最后,她對應(yīng)聘時(shí)自己的準(zhǔn)備物品存放的不合理,沒有次序。[禮儀小測試]判斷下列說法正確與否?1.一位招聘者向一位剛進(jìn)門的應(yīng)聘者伸出了手而這位應(yīng)聘者說,"我從不跟女士握手"。錯2.盡量表現(xiàn)自己的博學(xué)多才,否則對方認(rèn)為自己不學(xué)無術(shù)。錯3.應(yīng)聘時(shí)提前的時(shí)間越早越好。錯4.面試開始時(shí),應(yīng)試人可以自己找座位坐下,不用等別人讓座。錯5.面試后,又想起幾個問題,再打電話告訴應(yīng)聘的主考官。錯6.有幾家公司要錄用我,所以要給每一家錄用我的公司寫答謝信。對7.在應(yīng)聘時(shí)對自己的看法說得越多越好。錯8.當(dāng)你想離開現(xiàn)在的公司時(shí),不要在公司正忙的時(shí)候提出辭職。對9.當(dāng)你被應(yīng)聘的公司拒絕后,也應(yīng)該出于禮貌寫一封感謝信。對10.面試前,你應(yīng)準(zhǔn)備一份資料簿,里面有你的簡歷、推薦信、受過的獎勵、幾份你自己做的業(yè)務(wù)展示,你以前工作的有關(guān)照片等。對[案例分析]面試"輕輕關(guān)門",應(yīng)聘跨進(jìn)銀行大門研究生畢業(yè)那年,就業(yè)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻,連續(xù)幾次應(yīng)聘失敗,仿佛經(jīng)歷一場噩夢,但工作不落實(shí)還得鼓起勇氣繼續(xù)找。忽然有一天看到一家銀行門口貼著招聘廣告,銀行工作穩(wěn)定,福利好,很多同學(xué)都想去。我想反正不交報(bào)名費(fèi),就試試吧。同學(xué)們知道我去參加了銀行的應(yīng)聘,都嘲笑我,可一周以后,我還真接到了銀行的面試通知。參加面試的人很多,砰砰的關(guān)門聲加劇了緊張的氣氛。前面面試出來的人,有的喜形于色,有的萬分沮喪。排在我前面的女孩兒長得很漂亮,該凸的凸,該凹的凹,和她相比,我是人象豆芽菜,胸脯象飛機(jī)場,我想我可真夠倒霉的,排在她后頭,主考官剛欣賞完一個美女,再來看我,反差也太大了。漂亮女孩笑著從主考官辦公室走出來,隨著"砰"的一聲關(guān)門聲,下一個該輪到我了。我整整衣裳,大著膽子往里闖……很幸運(yùn),問題挺簡單,在要求自我介紹后,只問了幾個簡單的小問題。我回答完后,主考官點(diǎn)點(diǎn)頭,面無表情地說：你可以走了。沒有看到微笑,我心想也許沒戲了,就朝門口走去,我正準(zhǔn)備開門時(shí),出于禮貌又返身朝他們鞠了一躬："謝謝",然后輕輕開門,又隨手輕輕關(guān)上了門。從銀行大廈里走出來,我安慰自己,銀行的工作太刻板了,不來也好。二十天后,銀行方面打來電話通知我,我被錄取了,我意外高興。第一天上班,在我去領(lǐng)制服的時(shí)候,碰到了那天面試我的一個主考官,他向我表示祝賀。我奇怪地問他,在幾百人中他怎么會記得我,他回答我說："那天我們接待了約300個應(yīng)聘者,你是惟一一個向我們鞠躬,并且關(guān)門關(guān)得那么有禮貌的人。""我們是服務(wù)行業(yè),禮貌待人是我們對員工的基本要求。"這是我的一次求職經(jīng)歷,雖說是誤打誤撞的成功,卻讓我明白了一件事,也許我們不是最優(yōu)秀的,但是即使是在我們失意時(shí),也要講禮貌,也要給人們展露我們的微笑。[問題]：1．這個案例說明什么問題,在應(yīng)聘的過程中禮儀所占的比重有多大？[參考答案]案例中的主人公是通過其一個小的"關(guān)門"禮節(jié)的動作打動了主考官,說明,在面試的時(shí)候,要注意每一個細(xì)節(jié),因?yàn)閷Ψ皆谟^察你,"細(xì)微處見精神"就是這個道理。[課后選擇題]1．當(dāng)你被應(yīng)聘的公司拒絕后,你所應(yīng)該做的是〔A。A、寫信回去表示感謝,感謝對方能夠給予自己一個認(rèn)識自己不足的機(jī)會B、到處說該公司的不是,覺得不聘用自己是不對的C、什么意見都不發(fā)表,就當(dāng)作是一切什么都沒有發(fā)生過2．下面商務(wù)禮儀運(yùn)用時(shí)合乎規(guī)范的是〔C。A、盡量表現(xiàn)自己的博學(xué)多才,否則對方會認(rèn)為自己不學(xué)無術(shù)B、面試開始時(shí),應(yīng)試人可以自己找座位坐下,不用等別人讓座C、當(dāng)你想離開現(xiàn)在的公司時(shí),不要在公司正忙的時(shí)候提出辭職3．大家都希望能順利通過試用期,留在心儀的公司,因此試用期中的表現(xiàn)很重要,下列做法不正確的是〔B。A、多與老板溝通,讓老板盡快了解你B、要多說自己的優(yōu)點(diǎn),向大家展示自己C、不要過于拘謹(jǐn)或掩飾自己的真實(shí)性格4．想要一份好的工作是每一個人的夢想,商務(wù)禮儀在面試中所起的作用則更是舉足輕重,下列做法正確的是〔C。A、應(yīng)多談自己的優(yōu)點(diǎn),不要說缺點(diǎn)B、女孩子應(yīng)表現(xiàn)的矜持一點(diǎn),不應(yīng)該多說話C、應(yīng)實(shí)事求是,誠信為準(zhǔn)5．如果你是一個公司的經(jīng)理,你的下屬不是很服從你的管理,你應(yīng)該〔C。A、嚴(yán)厲地斥責(zé)他,讓他有所懼怕B、炒他的魷魚,讓他離開公司C、私下與之交談了解根本問題,真正以德服人6．如果你的上司經(jīng)常犯錯誤,作為員工的你,你應(yīng)該〔B。A、當(dāng)面指出上司的不是B、在沒有人的情況下真誠地指出來C、不敢吱聲,保持沉默7．隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,"跳槽"現(xiàn)象越來越普遍。在離開原單位時(shí)我們應(yīng)該注意的是<A>。A、綜合考慮各種因素再抉擇究竟是否應(yīng)該離開B、選擇公司時(shí)一定要選一些小的公司,這樣容易出人