企業(yè)管理案例論文服務(wù)策略創(chuàng)新及企業(yè)公文寫作

服務(wù)策略創(chuàng)新—摘要：本文主要介紹XXX公司在服務(wù)策略方面的創(chuàng)新。XXX的管理創(chuàng)新理念主要側(cè)重于以人為本，從顧客的需求出發(fā)，聯(lián)系顧客的情感，將顧客的實際需求落實到行動，用一對一的服務(wù)模式，增加顧客的歸屬感。另外，自助式服務(wù)和互動式服務(wù)也是其服務(wù)策略的創(chuàng)新之處，通過員工與顧客的良好互動，XXX成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客。神秘顧客制度是對服務(wù)策略實施的檢查與監(jiān)督，也是對員工工作業(yè)績的考核之一。XXX把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了XXX戰(zhàn)略的核心部分。在注重顧客服務(wù)的同時。XXX也不忘記員工服務(wù)。通過股票期權(quán)激勵，加上相應(yīng)的教育，培養(yǎng)了忠實的XXX員工。關(guān)鍵字：XXX，服務(wù)，創(chuàng)新一、XXX簡介XXX咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售XXX咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、XXX音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。1987年，現(xiàn)任董事長霍華德?舒爾茨先生收購XXX，從此帶領(lǐng)公司跨越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992年6月，XXX作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務(wù)增長和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨特的“XXX體驗”，讓全球各地的XXX店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于XXX獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。二、顧客服務(wù)戰(zhàn)略2.1以顧客為本優(yōu)秀的顧客服務(wù)應(yīng)該具備情感性。良好的顧客服務(wù)措施或體系必須企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，心甘情愿的。企業(yè)銷售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或顧客美好的終生難忘的感覺。XXX在對顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對一”服務(wù)，真正做到真心實意為顧客著想。XXX還將咖啡豆按照風(fēng)味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡?？诟休^輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮的是“活潑的風(fēng)味”；口感圓潤、香味均衡、質(zhì)地滑順、醇度飽滿的是“濃郁的風(fēng)味”；具有獨特的香味、吸引力強的是“粗礦的風(fēng)格”。這種對于產(chǎn)品的“深加工”，從根本上提高樂產(chǎn)品的“附加值”，使顧客“對咖啡的體驗”成為有源之水、有本之木。2.2互動式服務(wù)XXX深深知道每一個進(jìn)入店中的顧客是最直接的消費者，應(yīng)該努力使之成為?？?，為此XXX對其服務(wù)人員進(jìn)行樂深度的培訓(xùn)，使每個員工均成為咖啡方面的專家，就這樣開始了和顧客的深度互動，其工作人員和顧客可以一起探討有關(guān)咖啡的各類知識，包括種植、挑選、品嘗，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞軼事，回答顧客的各種詢問。顧客逐漸有了這樣一種感覺：自服務(wù)和環(huán)境氛圍之外，還可以得到很多有關(guān)咖啡方面的經(jīng)驗，并以此為據(jù)向自己的朋友和家人講述。而服務(wù)人員也借此機會把從顧客身上了解到的興趣愛好、問題反映給公司，從而使得公司得到最準(zhǔn)確的資料以更有效地制訂銷售策略。這種互動使得雙方關(guān)系更加密切。不僅如此，XXX在與顧客的互動上更具有獨到之處。例如，XXX的柜臺一定擺放在離門口不遠(yuǎn)的地方。XXX要求員工，當(dāng)顧客進(jìn)店，吧臺服務(wù)員再怎么忙，都要回頭與顧客眼神接觸，笑著說歡迎光臨。一些XXX分店還在放糖、牛奶的吧臺上，放一張讓顧客提意見的信函。上面寫著“讓我們做的更好”。只要顧客回函，XXX都一一給予答復(fù)，并記錄在案，且適時邀請他們參加公司組織的活動。XXX建立了熟客俱樂部，主要吸引自發(fā)加入的會員。XXX與這些會員大部分是通過網(wǎng)絡(luò)溝通的，會員每月會收到XXX的資料。XXX再進(jìn)入上海兩周年之際，曾做了一次咖啡體驗的征文活動，結(jié)果是，通過這個俱樂部，在很短的時間內(nèi)就征得1000多篇文章。XXX還通過開設(shè)免費的咖啡講座與顧客溝通，僅2002年在上海就講了140多場。通過講培育品牌的權(quán)力授予員工，通過員工與顧客的良好互動，XXX成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客，而顧客則通過口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引進(jìn)XXX的各個分店。2.3自助式服務(wù)XXX十分強調(diào)它的自由風(fēng)格。因此它采用的是自助式的經(jīng)營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務(wù)生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務(wù)讓消費者擺脫了長長的等候隊伍，減少了等候時間，并給了他們更多的控制權(quán)。讓XXX如此吸引人的正是這份自由的體驗。由于采用自助式消費方式，來到店里的顧客不會被迎面一聲“請問您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜臺前，選取自己所需的飲料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了點單之后，侍者會迅速的端上所需咖啡，并報以一個淡淡的微笑。XXX很多事情都是在淡淡中進(jìn)行的，咖啡的淡淡清香，美人魚的淡淡微笑，店內(nèi)淡淡的音樂，體驗中的淡淡休閑……這些都是XXX所特有的。2.4神秘顧客制度“神秘顧客制度”：是用以監(jiān)督管理服務(wù)企業(yè)終端的重要武器。它并非XXX的專利，在肯德基也有類似的制度?？系禄房夭块T主管人員從社會上招募一些真體素質(zhì)較高但與肯德基無任何關(guān)系的人員，對他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們了解肯德基的食品的溫度、重量、色澤及口感標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)五步曲是什么，對每位顧客的服務(wù)時間應(yīng)該是多少，等等。這些檢查人員在接受培訓(xùn)后，開始以一般顧客的身份不定期地到個餐廳購餐，并按全世界統(tǒng)一的評估表要求進(jìn)行打分。其評估的內(nèi)容詳細(xì)到如：“當(dāng)你進(jìn)來的時候，迎賓的人，不管他是在門口還是在柜臺，有沒有用眼光與你接觸，有沒有面帶笑容。”由于從各廳經(jīng)理、一般員工到公司總經(jīng)理都不認(rèn)識這些檢查人員，所以這些神秘的檢查人員就被稱為“神秘顧客”。這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，使分店經(jīng)理及雇員每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做。這些神秘顧客的檢查結(jié)果直接關(guān)系到員工及管理人員的獎金水準(zhǔn)，因此餐廳沒有一個人員抱有僥幸心理來對付一天的工作，而是腳踏實地地做好每一項工作。在XXX，“神秘顧客”是為了檢查“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評機制。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到XXX分店進(jìn)行消費，其間對員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等。在XXX，許多普通店員、資深店員、見習(xí)主管、主管及店長，均是通過這種方式一級級考察晉升。2.5顧客關(guān)系隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)對顧客關(guān)系的關(guān)注急劇升溫。尤其是經(jīng)濟(jì)一體化和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使得企業(yè)的管理趨勢發(fā)生了重要的轉(zhuǎn)變，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)與企業(yè)之間產(chǎn)品無差異化競爭程度的逐步提高，企業(yè)在努力追求以科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來創(chuàng)造全方位的顧客溝通與顧客滿意。研究表明：2/3的成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足顧客的需求和保護(hù)長久的顧客關(guān)系。相比之下，那些業(yè)績較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是在放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。XXX認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗，而體驗與人有密切關(guān)系，所以XXX把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了XXX戰(zhàn)略的核心部分。XXX完善的顧客關(guān)系管理體現(xiàn)在以下幾個方面：一是XXX特別重視在咖啡店中同顧客的交流，特別重要的是咖啡生同顧客之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——顧客服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感顧客的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。二是顧客在XXX消費的時候，收銀員除了品名、價格以外，還要在收銀機鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機就打不開。所以公司可以很快知道顧客的消費的時間、消費了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會請專業(yè)公司做市場調(diào)查。XXX的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機傳簡訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，產(chǎn)生一傳十、十傳百的效應(yīng)。XXX也通過征求顧客的意見，加強顧客的關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)都當(dāng)眾宣讀顧客已經(jīng)反饋卡。XXX的以為主管說：“有些時候我們會被顧客所說的嚇一跳，但是這使我們能夠與顧客進(jìn)行直接的溝通?！碑?dāng)XXX準(zhǔn)備把新產(chǎn)品發(fā)展成為一種品牌的時候，顧客關(guān)系是XXX考慮的因素。他們發(fā)現(xiàn)：顧客們建議將新產(chǎn)品改良成為另一種。顧客們能夠看到一種新產(chǎn)品或服務(wù)與XXX品牌的核心實質(zhì)的關(guān)系。三、員工內(nèi)部服務(wù)XXX的成功主要得益于對“關(guān)系理論”的重視，特別是同員工的關(guān)系。后來，舒爾茨寫道：知名的品牌和尊重員工很具競爭力并且使我們掙了很多錢，兩者缺一不可。XXX不論進(jìn)入哪個市場，都從不在媒體上打廣告。XXX完全依靠員工做行銷。這在消費品中，找不到第二個例子?！癤XX沒有高科技、沒有專利權(quán)，”舒爾茨很了解XXX的特質(zhì)，“成功完全建立在員工與企業(yè)的關(guān)系上?！盭XX營業(yè)收入的85％是來自與消費者面對面接觸的門市，員工與消費者每一次互動，是品牌印象最大決定因素，員工士氣一低落，就會影響消費者感受到的品質(zhì)。所以，XXX把原來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)。1988年，XXX成為第一家為兼職員工提供完善的醫(yī)療保健政策的公司。1991年，XXX成為第一家為員工（包括兼職員工）提供股東期權(quán)的上市公司。雖然實際上許多員工在拿到股票之前就離職了，單這項措施，對占了XXX員工2／3、收入從最低工資起跳的是薪兼職員工，還是很具有鼓舞作用的。XXX還給予員工很多教育訓(xùn)練，讓大家有能力成為XXX的咖啡大使。XXX以實施“員工關(guān)系”計劃培養(yǎng)出了忠實的員工，而員工也就服務(wù)出了高度忠實的顧客。高盛分析師指出，XXX有十分之一的顧客一天上門消費兩次，在零售店中是相當(dāng)驚人的成績。這才是XXX的真正優(yōu)勢，讓它幾乎沒有競爭對手。XXX還通過有效的獎勵政策。創(chuàng)造環(huán)境員工們自強、交流和合作。因為所有的員工都擁有期權(quán)，他們同樣被稱為“合作伙伴”。即使XXX公司總部，也被命名為“XXX支持中心”——說明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基層店發(fā)號施令。XXX公司通過權(quán)力下方機制，賦予員工更多的權(quán)力。各地分店也可以作出重大決策。為了開發(fā)一家新店，員工們團(tuán)結(jié)于公司團(tuán)隊之下，幫助公司選擇地點，直到新店正式開張。這種方式使新店最大程度地同當(dāng)?shù)厣鐣榆墶?chuàng)造“關(guān)系”資本，跨越企業(yè)內(nèi)部障礙，實現(xiàn)文化、價值觀的交流，成為了創(chuàng)造企業(yè)關(guān)系資本的基礎(chǔ)。四、結(jié)論總之，作為服務(wù)行業(yè)，需要的是標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，需要的是執(zhí)行，優(yōu)秀的顧客服務(wù)來自于卓越的員工，“員工第一”才有“顧客第一”，通過服務(wù)情景的塑造，提升服務(wù)設(shè)施與關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，塑造服務(wù)差異化，進(jìn)而不斷提升了服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)：[1]楊文士，李曉光.管理學(xué)原理.中國財政經(jīng)濟(jì)出版社.[2]傅建華，韓文亮，黃文灼.上海中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究.上海財經(jīng)大學(xué)出版社.[3]項潤，高媛.中小企業(yè)競爭與發(fā)展.企業(yè)管理出版社.[4]溫池洪，畢新華.中小企業(yè)如何構(gòu)建核心競爭力.企業(yè)研究.[5]段發(fā)昌.企業(yè)管理要注重“以人為本”[J].中國核工業(yè),2005,(06)[6]肖利國.淺論“以人為本”的企業(yè)管理思想[J].商場現(xiàn)代化,2005,(16)[7]姚莉英.“以人為本”企業(yè)管理理念探析[J].當(dāng)代經(jīng)理人(中旬刊),2006,(13)[8]德隆.口是心非的“以人為本”[J].人力資源,2005,(06)ServiceStrategyInnovation-StarbucksLinaXie(NanjingUniversityofInformationScienceandTechnology,SchoolofEconomicsandManagement,Nanjing,210044)ABSTRACT:ThisarticleintroducestheStarbucks’strategyofinnovationintheservice.Starbucks’managementofinnovativeideasfocusedonpeople-oriented,primarilyfromthecustomer'sneeds,contactwiththecustomer'semotions,puttheneedsofthecustomerintoaction.Inaddition,theself-serviceandinteractiveservicearetheservicestrategyofinnovation,throughtheinteractionbetweenstaffandcustomers,Starbuckshaspasseditscoffeetothecustomerssuccessfully.ServicestrategyofMysteryShopperisnotonlytheimplementationofthesysteminspectionandsupervision,butalsotheassessmentofworkperformanceofemployees.Starbuckstakesthecustomer’relationshipasanassettothecompany,establishaexcellentrelationshipwithcustomershasbecomeacorepartofthestrategyin.Starbucksdoesnotforgetthestaffservice,whilefocusingoncustomerservice.Bystockoptions,coupledwithappropriateeducation,Starbuckshastrainedalotofloyalemployees.Keyword:Starbucks,service,innovation企業(yè)公文寫作第一部分公文基礎(chǔ)知識一、公文的分類共有四類:黨的機關(guān)公文、行政機關(guān)公文、法定公文、企業(yè)行政公文。1、黨的機關(guān)公文1996年5月3日，中共中央辦公廳印發(fā)《中國共產(chǎn)黨機關(guān)公文處理條例》，規(guī)定黨的機關(guān)公文分為14類文種:決議、決定、指示、意見、通知、通報、公報、報告、請示、批復(fù)、條例、規(guī)定、會議紀(jì)要、函。2、行政機關(guān)公文2000年8月24日，國務(wù)院發(fā)布《國家行政機關(guān)公文處理辦法》，規(guī)定政府行政機關(guān)的公文分為13類文種:命令(令)、決定、公告、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批復(fù)、意見、函、會議紀(jì)要。3、法定公文黨政公文合計27類，是國家的法定公文。其中9類彼此相同，即:決定、指示、通知、通報、請示、報告、批復(fù)、函、會議紀(jì)要。減去相互重復(fù)，國家法定公文共有18種，即:決定、指示、通知、通報、請示、報告、批復(fù)、函、會議紀(jì)要、決議、意見、公報、條例、規(guī)定、命令、議案、通告、公告。4、企業(yè)行政公文國家沒有規(guī)定統(tǒng)一的企業(yè)公文文種，但企業(yè)的行政公文習(xí)慣上參照政府機關(guān)的分類。其中最常用的，是請示、報告、通知、函、會議紀(jì)要等5種，此外，還有非法定的工作總結(jié)。二、公文的行文關(guān)系又稱行文方向，它決定著公文的格式、語言和寫作方式。共分三類:1、上行文又稱上報文，是下層組織向上層組織發(fā)出的公文，主要包括請示、報告等。如《香洲區(qū)政府關(guān)于增加鎮(zhèn)街文化站編制的請示》。2、平行文是彼此沒有隸屬關(guān)系的平行組織，相互商洽工作、通報情況、邀請參與、回復(fù)信息的公文，主要包括通報、函等。如《珠海市企業(yè)文化協(xié)會關(guān)于舉辦通訊員培訓(xùn)的邀請函》。3、下行文是上層組織向下層組織發(fā)出的公文，主要包括指示、批復(fù)、通知等。如《珠海市人民政府關(guān)于同意成立珠海市對外文化交流協(xié)會的批復(fù)》。三、公文的行文規(guī)則黨政公文條例都有專門章節(jié)規(guī)定公文的行文規(guī)則，其中5項必須遵守:1、不能越級行文行文關(guān)系必須根據(jù)隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍確定，一般不得越級請示和報告。因特殊情況必須越級行文時，應(yīng)當(dāng)抄送被越過的機關(guān)。2、內(nèi)設(shè)機構(gòu)不能對外行文機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)除辦公室等綜合部門以外，不得對外正式行文。內(nèi)設(shè)機構(gòu)需要對外聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可通過“便函”形式，對外進(jìn)行商洽、詢問、答復(fù)。3、不能逆向抄送向上級機關(guān)的請示，不得同時抄送下級機關(guān);向下級機關(guān)的重要行文，應(yīng)當(dāng)同時抄送上級機關(guān)。4、只能一文一事一份公文通常只能涉及一個問題，一般只寫給一個主送機關(guān)，需要同時送其它機關(guān)的，應(yīng)當(dāng)用抄送形式，但不得抄送給下級機關(guān)。第二部分公文的基本結(jié)構(gòu)公文主要由標(biāo)題、正文、附件等三部分構(gòu)成。如:實例一、標(biāo)題結(jié)構(gòu)標(biāo)題，說明公文事由與文種，結(jié)構(gòu)單純，常用三種:1、直述式事由，公文文種如:《中國共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會第三次全體會議公報》2、引述式關(guān)于，事由，公文文種如:《關(guān)于舉辦通訊員培訓(xùn)的邀請函》《關(guān)于盡早撥付第四季度掛村對口扶貧專項扶持款的請示》《關(guān)于第七屆骯展招商工作進(jìn)展情況的報告》3、轉(zhuǎn)述式關(guān)于，轉(zhuǎn)述事由，公文文種如:《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院〈關(guān)于做好年終安全生產(chǎn)大檢查的通知〉的通知》二、正文結(jié)構(gòu)正文是公文的主體，一般由5個部分組成:1、主送機關(guān)即各級受文機關(guān)，又叫公文臺頭。如:市經(jīng)貿(mào)局、各會員單位、各分公司等。位于公文正文的第一行，左頂格。2、行文緣由即發(fā)出此項公文的原因、理由或背景形勢。通常是公文正文的第一自然段。3、正文內(nèi)容即公文的核心內(nèi)容。如請求批復(fù)、給予告知、咨詢了解、進(jìn)行答復(fù)、要求執(zhí)行的具體事項。4、結(jié)尾即公文的結(jié)束語，通常是正文的最后一段或最后一行。如“以上意見當(dāng)否，請批示”或“請嚴(yán)格執(zhí)行”等。5、發(fā)文單位即公文落款，包括發(fā)文單位名稱(用印)及成文日期(漢字)。三、附件附件，是公文的補充，或是公文內(nèi)容的具體化。如:《通訊員培訓(xùn)的具體行程安排及報名回執(zhí)表》附件獨立成篇，或是獨立的表格，附在正文之后。附件不止一件時，要標(biāo)注附件序號。四、公文寫作的一般格式公文寫作的關(guān)鍵，在于寫好正文的內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容的繁簡程度，可以選用六種不同格式:1、篇段合一式全文只有一段，一段就是一篇，一通到底。適用于內(nèi)容簡單的通知和函。2、分段展開式全文分為若干自然段，每段一層意思，段落之間不標(biāo)序號，不設(shè)小標(biāo)題，遞進(jìn)或平行展開。適用于內(nèi)容稍微復(fù)雜一些的通知、請示、報告等。3、首句引導(dǎo)式全文分為若干自然段，每段歸納出一句能夠概括本段全部內(nèi)容的簡煉語言，作為該段落的首句，統(tǒng)帥該段的內(nèi)容。適用于內(nèi)容比較復(fù)雜的報告，會議紀(jì)要等。4、標(biāo)題分列式全文分為若干部分，每部分分設(shè)若干自然段，然后總起來歸納一個小標(biāo)題，以小標(biāo)題統(tǒng)帥該部分的內(nèi)容。適用于內(nèi)容復(fù)雜的工作報告、會議紀(jì)要。5、板塊陳述式根據(jù)內(nèi)容的不同性質(zhì)，將全文分為幾大板塊，板塊之間相對獨立，各自成章。如“第一部分、第二部分”等。適用于內(nèi)容特別龐大的報告、工作總結(jié)、會議紀(jì)要等。第三部分常用公文的寫作要領(lǐng)企業(yè)常用的行政公文，主要是請示、報告、通知、函、會議紀(jì)要等5種。一、請示的寫作請示，適用于向上級機關(guān)請求指示、請求批準(zhǔn)、請求幫助、請求解答，屬上行文。請示的作用在于請示工作并要求上級批復(fù)。請示的寫法比較簡單，可按照公文主體的5個部分組成來寫。1、被請示機關(guān)即主送機關(guān)，或上級受文機關(guān)。2、請示緣由提出請示的原因和理由。3、請示事項提出請求解答的問題、請求批準(zhǔn)或請求幫助的事項，要求上級解答、批準(zhǔn)或給予幫助。在提出請求批準(zhǔn)的事項時，可視需要提出擬解決問題的建議和意見，供上級機關(guān)參考。提出的請示，要符合有關(guān)方針、政策，切實可行，不可將矛盾上交。4、結(jié)尾請示的結(jié)束語是必不可少的，應(yīng)最后強調(diào)自己的期待。通常采用“以上意見當(dāng)(妥)否，請批示”或“以上請示，請批復(fù)”等等。5、請示機關(guān)落款用印與成文日期。請示的正文主體，即“緣由”和“事項”，多采用“篇段合一”的結(jié)構(gòu)，一通到底。內(nèi)容層次較多，必須分段落的，可采用“分段展開式”。如:關(guān)于某口岸增加商檢人員編制的請示國務(wù)院:近幾年，某口岸周邊地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，出口貿(mào)易平均每年增長27%，今年上半年進(jìn)出口貨物達(dá)276萬噸。由此，口岸聯(lián)檢機構(gòu)的現(xiàn)有人員已不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，尤其是口岸所在的某市已被列為某三角洲區(qū)域性中心城市，進(jìn)出口貨物將越來越多。為此，請國務(wù)院批準(zhǔn)在某口岸外貿(mào)碼頭設(shè)立海關(guān)商檢處，增加人員編制15人(現(xiàn)有8人)。以上請示，請批復(fù)。某省人民政府(章)某年某月某日撰寫請示必須注意:不可和報告混用;不能以決定的口吻說話，只能寫“擬”怎么辦，不能寫“決定”怎么辦;未獲上級批復(fù)前，不得抄送下級機關(guān);所述情況和理由較復(fù)雜時，可用附件詳細(xì)說明，以簡化正文。二、報告的寫作報告，適用于向上級機關(guān)匯報工作，反映情況，答復(fù)上級機關(guān)的詢問。屬于上行文，一般產(chǎn)生于事后和事情過程中。1、綜合報告綜合報告又稱工作報告，類似于工作總結(jié)。如《關(guān)于2008年上半年“掃黃打非”工作進(jìn)展情況的報告》等。正文的基本結(jié)構(gòu)是“總—分—總”。(1)開頭，是總述，將需要報告的工作情況進(jìn)行總體描述，包括工作目標(biāo)、工作依據(jù)、工作思路，主要工作成果。而在工作成果中，突出幾個亮點，提煉出相應(yīng)的觀點，烘托出報告的主題。(2)主體，是分述，主要是詳寫幾大亮點?？梢苑譃楹脦讐K，將亮點逐一展開，每個亮點擬出一個標(biāo)題，每個標(biāo)題提煉一個觀點，每個觀點都有若干典型事件和數(shù)字支撐，形成“以觀點取舍材料，以材料說明觀點”的結(jié)構(gòu)。(3)結(jié)尾，又是總述，總起來，寫工作中存在的問題，提出下一步工作的計劃與打算。最后可寫“請審閱”或“特此報告”、“專此報告”等語作結(jié)。2、專題報告專題報告又稱情況報告，目的是將情況報告清楚，寫法比工作報告要簡單。正文的基本結(jié)構(gòu)是“進(jìn)—進(jìn)—進(jìn)”，即縱向推進(jìn):情況(事實)，分析，結(jié)論(措施)。其中又有三種不同寫法:(1)以反映事件為主的專題報告，主要寫事件過程、產(chǎn)生該事件的原因、針對該事件所擬采取的措施或處理意見;(2)以總結(jié)經(jīng)驗為主的專題報告，主要寫典型情況、經(jīng)驗與教訓(xùn)、改進(jìn)措施;(3)因工作失誤向上級寫的檢查報告，主要寫問題的事實、產(chǎn)生問題的主客觀原因及造成問題的責(zé)任、處理意見及改進(jìn)措施等。結(jié)尾:通常以“請審核”、“請審示”等語作結(jié)。3、回復(fù)報告回復(fù)報告也稱答復(fù)報告，寫法更為單純。只要把需要答復(fù)的內(nèi)容寫清楚就行。正文要根據(jù)上級機關(guān)的詢問或責(zé)問，有針對性進(jìn)行回答，問一答一，講明情況、原因和處理措施，不做發(fā)揮，不發(fā)議論。三、函的寫作函，適用于不相隸屬機關(guān)之間的工作文書，主要分為五類:1、商洽函請求協(xié)助、商洽解決辦理某一問題的函。如:聯(lián)系參觀、請求幫助支援等。2、詢問函了解情況，請求回復(fù)的函。如《關(guān)于查詢某同志在你單位是否已參加住房改革的函》。3、答復(fù)函答復(fù)其它單位詢問的函。如《關(guān)于同意擔(dān)當(dāng)珠海市第二屆歡樂購物節(jié)主辦單位的函》(答復(fù)函)。4、邀請函邀請參與的函。如《關(guān)于舉辦通訊員培訓(xùn)班的邀請函》。5、請批函不相隸屬單位向具有管轄權(quán)的單位請求批準(zhǔn)。如企業(yè)向工商部門變更營業(yè)執(zhí)照的登記項目、向公安部門申報刻制公章等。函的篇幅都不太長，正文寫作也無固定格式，多采用“篇段合一式”或“分段展開式”。正文內(nèi)容包括:發(fā)函事由、詢問或答復(fù)或協(xié)商或邀請或申報的事項、希望達(dá)成的結(jié)果或給予的答復(fù)。其中，答復(fù)函在正文開始時，必須把收到對方來函的日期文號或標(biāo)題交代清楚，然后再作答復(fù)。函一般都有結(jié)尾，但不同的函結(jié)尾不同。商洽函多用“請予支持”、“請予協(xié)助”;詢問函多用“請復(fù)”、“請早日復(fù)函”;答復(fù)函用“專此函復(fù)”;請求批準(zhǔn)的函用“請予核準(zhǔn)”等。四、通知的寫作通知，是使用率最高的公文。主要有4類:1、印發(fā)性通知包括批轉(zhuǎn)性、轉(zhuǎn)發(fā)性通知。用于印發(fā)本級機關(guān)，批轉(zhuǎn)下級機關(guān)，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)、同級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的制度、法規(guī)、規(guī)定、通知、會議紀(jì)要等公文。如:《關(guān)于印發(fā)“記者勞動考勤與業(yè)務(wù)考核管理辦法”的通知》《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)全省文化體制改革工作會議通知的通知》。2、事項性通知用于上級機關(guān)對下級機關(guān)就某一具體事項布置工作、交待任務(wù)、發(fā)布信息，而其重要程度又達(dá)不到“命令”或“指示”時，使用事項性通知。如:《關(guān)于嚴(yán)格控制公車私用實行節(jié)假日公車封存的通知》《關(guān)于認(rèn)真做好2007年度計劃生育獎金發(fā)放工作的通知》3、會議通知也是事項性通知，但內(nèi)容更為單純，只用于上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)布會議指示。4、任免通知同樣屬于事項性通知，但更為專業(yè)化，只用于上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)布人事任免事項。通知的寫作形式多樣、方法靈活，格式比較簡單。但一定要寫明四個內(nèi)容:事項的由來(為什么通知你)、事項的具體內(nèi)容(通知你做什么)、具體要求(通知你怎么做)、事項時效(什么時間做完)。概括說，寫清楚“四個什么”。如:關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《全國交通運輸工作會議紀(jì)要》的通知各省、自治區(qū)、直轄市人民政府、:現(xiàn)將《全國交通運輸工作會議紀(jì)要》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請參照執(zhí)行。交通運輸事業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對于全面建設(shè)小康社會、提高國家的現(xiàn)代化水平具有重要的作用。各級人民政府要按照《紀(jì)要》提出的要求，把交通基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)納入今后五年的重點工作，認(rèn)真加強領(lǐng)導(dǎo)，在規(guī)劃與財力上給予支持，切實把發(fā)展交通運輸事業(yè)的工作做好，并將具體措施于八月底以前上報國務(wù)院辦公廳。國務(wù)院辦公廳(章)二00三年五月二十日通知不能濫發(fā)。尤其是同級機關(guān)及不相隸屬的單位之間，不能發(fā)通知，只能使用函。五、會議紀(jì)要的寫作會議紀(jì)要，適用于記載、傳達(dá)會議情況和會議的議定事項。多用于研討性、協(xié)調(diào)性、聯(lián)席性的會議，既不能由主持人說了算，又不能簡單地付諸表決，只能通過深入調(diào)研、充分協(xié)商，相互協(xié)調(diào)，取得與會各方的一致贊同和承諾，而后議定共同條款，并要求與會單位共同遵守、共同執(zhí)行。1、會議紀(jì)要的分類主要有三類:(1)決議性會議紀(jì)要:也稱指示性會議紀(jì)要，用于公布會議所議定的宏觀事項，對相關(guān)部門具有一定的指示性和指導(dǎo)性。如:國務(wù)院《一九九零年經(jīng)濟(jì)特區(qū)工作會議紀(jì)要》。(2)部署性會議紀(jì)要:也稱通知性會議紀(jì)要，用于部署會議所議定的微觀事項或稱具體工作項目，通知相關(guān)方面按照紀(jì)要內(nèi)容實施。如:珠海市人民政府《2001年第25次常務(wù)會議紀(jì)要》。(3)情況性會議紀(jì)要:記載會議情況，傳達(dá)會議精神，留作備忘資料。用于決策時機不夠成熟、與會各方意見不盡一致，但又必須將會議內(nèi)容形成大家一致認(rèn)可的書面?zhèn)渫Y料。如:《關(guān)于前山某工業(yè)用地未來功能的協(xié)商紀(jì)要》會議紀(jì)要與其它法定公文明顯不同:沒有明確的主送機關(guān)，沒有明確的行文方向，既不是上行文，也不是下行文，也不用印章，而是一種純粹的記載。2、會議紀(jì)要的正文內(nèi)容通常包括四個方面:(1)會議的基本情況:會議名稱、會議宗旨、會議時間和地點、與會人員、必需的背景資料。(2)會議的主要議題:會議中正式討論的問題，包括事先確定和會議中臨時插入的議題。(3)與會者意見:主要記載一致意見，同時附記不一致甚至反對的意見。(4)會議議定的事項:包括決定、建議、要求具體實施的工作項目等。3、會議紀(jì)要的行文格式通常由導(dǎo)言、主體、結(jié)尾三部分組成。(1)導(dǎo)言:程序性紀(jì)錄。主要介紹會議概況，包括召集會議的單位、與會單位、會議目的、開會時間與地點、會期、主持人及參加人員姓名、會議議程及討論情況、主要結(jié)果或收獲等。(2)主體:實質(zhì)性記錄。具體記載會議議定的事項，根據(jù)會議議程，分類進(jìn)行整理，歸納出幾個問題，載明會議對每個問題所產(chǎn)生的意見，形成各方認(rèn)可的會議精神或議定事項。其中，議定事項要分條寫，每條只寫一個問題，內(nèi)容包括:何事、如何解決、由誰負(fù)責(zé)、承諾了什么、何時完成、經(jīng)費來源、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。要一一寫清，不能含糊，以免日后扯皮。(3)結(jié)尾:有兩種寫法:一是專設(shè)一段，提出希望、要求或號召，以強化會議精神;二是不專設(shè)結(jié)尾段落，最后一個問題就是全文的結(jié)尾。下面是贈送的廣告宣傳方案不需要的朋友可以下載后編輯刪除!!!!!廣告宣傳方案每個人在日常生活中都有意、無意癿接叐著廣告癿洗禮,繼而有意戒無意癿購買、使用廣告中癿產(chǎn)品和服務(wù)。這是每個廠家所希望癿,也是他們做廣告癿初衷。當(dāng)今社會癿廣告媒體大致分為:電規(guī)媒體、、電臺媒體、報紙報刊媒體、網(wǎng)站媒體、戶外廣告媒體,以及最新癿網(wǎng)吧桌面媒體。那么,到底哪種媒體癿宣傳效果性價比最高呢,我們來做個分析;首先我們大概了解下各個媒體癿宣傳方式:電規(guī)媒體:優(yōu)勢:將廣告直接插播在電規(guī)劇當(dāng)中,是強迫式使叐眾接叐,叐眾為了能夠宋整癿看宋自己所喜歡癿節(jié)目,不得不瀏覓其中插播癿廣告,其事,由二小孩在懵懂癿成長旪期,易二接叐顏色絢麗,發(fā)換節(jié)奏快癿亊物,電規(guī)廣告更容易被小孩子所接叐,這是電規(guī)廣告癿高明之處,也是其客戶多,利潤大癿主要原因。,勢:隨著網(wǎng)絡(luò)癿収展,以及年輕人癿生活方式癿改發(fā),電規(guī)廣告癿優(yōu)勢在日益削減。當(dāng)今月來越多癿年輕人開始接叐速食文化,篇幅過長癿電規(guī)連續(xù)劇癿叐眾逐漸衰減,由二年輕人癿思維快捷,逐漸掌握了電規(guī)廣告癿播出旪間,往往在廣告播出癿旪間轉(zhuǎn)換頻道,避開廣告癿沖擊。電臺媒體和戶外廣告就不用多做分析,大家想想你記住了幾個電臺癿廣告,記住了幾個路邊癿廣告就清楚了。對二報紙報刊癿廣告,相信只有那些閑了沒亊癿戒者找工作癿才會刻意去瀏覓廣告。宣傳效果可以想象。至二網(wǎng)站癿廣告,相信很多人會在電腦上設(shè)置軟件直接將其屏蔽掉。網(wǎng)站癿廣告過多也會直接影響到叐眾癿心理,進(jìn)而降低其網(wǎng)站癿競爭力。其次我們大致由高到低排列一下以上媒體癿廣告費用癿名次，叐眾派名基本和費用排名一致，:電規(guī)媒體——戶外廣告——網(wǎng)站媒體——報紙報刊媒體——電臺媒體最后來了解一下最新癿網(wǎng)吧桌面媒體。桌面廣告癿優(yōu)勢1、目標(biāo)叐眾群體針對性強網(wǎng)吧媒體癿叐眾主要是年輕一代,接叐其信息癿多為在校學(xué)生，大學(xué)生居多，和有一定經(jīng)濟(jì)收入癿白領(lǐng)階層,其主要特征是消費觀和價值觀趨二統(tǒng)一,追求旪尚,消費能力集中,丏具有很強癿消費欲望,界定在感性消費,而非理性消費群體范疇。選擇網(wǎng)吧廣告可以幫您直接命中最有可能癿潛在用戶。2、100%癿廣告有效送達(dá)率網(wǎng)吧電腦顯示屏廣告位基二對網(wǎng)吧癿上網(wǎng)環(huán)境及網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣癿充分調(diào)研而設(shè)置。電腦顯示屏廣告界面是網(wǎng)民登陸后默訃當(dāng)前界面,仸何網(wǎng)民,無論其上網(wǎng)聊天戒玩游戲均能100%看到電腦顯示屏中癿客戶廣告。3、叐眾數(shù)量更加巨大目標(biāo)叐眾觃模大,通過對全國大中城市癿網(wǎng)吧進(jìn)行抽樣調(diào)查,據(jù)統(tǒng)計,每臺網(wǎng)吧電腦每天癿使用人次為4,6人,在節(jié)假日和周末還有30,左右癿增長。一萬臺網(wǎng)吧電腦,每天癿用戶數(shù)量即為4萬,6萬,一個月癿累計用戶數(shù)量即為120萬,180萬人次,也就是說網(wǎng)吧廣告癿叐眾為120萬,180萬人次/萬臺/月,這樣癿觃模是目前仸何與業(yè)類媒體都無法比擬癿。4、更加有效癿廣告記憶癿強制性、反復(fù)性、抗干擾性我們在制作廣告畫面旪要求一個桌面上同旪最多只能収布三至四個不同品牌癿廣告宣傳,這樣品牌之間癿干擾度低,更有利二廣告信息癿傳播;網(wǎng)吧廣告是在其內(nèi)上網(wǎng)者登錄網(wǎng)絡(luò)后必然顯示在桌面和瀏覓器上癿,它強制上網(wǎng)者接叐廣告信息;通過上述兩方面因素癿結(jié)合,最終讓目標(biāo)叐眾產(chǎn)生有效癿廣告記憶力。5、全天候宣傳媒體目前網(wǎng)吧觃定營業(yè)旪間是早8點至晚12點,實際上絕大部分網(wǎng)吧是24小旪營業(yè),網(wǎng)吧媒體成為名副其實癿全天候媒體。6、廣告収布方式更加靈活客戶可以根據(jù)具體癿情冴及需求安排投放范圍及區(qū)域,最大限度地保證投放癿靈活性,廣告収布可采用網(wǎng)絡(luò)廣告癿所有形式;幵保證在合同簽署后短旪間內(nèi)収布廣告和根據(jù)客戶要求實旪更新廣告,保證廣告収布癿及旪性和有效性。7、投放效果評估更加真實每一個客戶投放癿網(wǎng)吧,我們都將提供詳細(xì)癿網(wǎng)吧資料，網(wǎng)吧名稱,終端電腦臺數(shù)等，,客戶對二自己投放廣告癿范圍及覆蓋人群數(shù)量有非常真實和精確癿掌控。顯示屏廣告位癿設(shè)置方法使得廣告癿収布也更加直觀有效,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段可對廣告投放效果進(jìn)行及旪有效癿分析評估。8、規(guī)視沖擊力超強精美寬大幅面癿廣告畫面及詳細(xì)癿文字說明,不目標(biāo)叐眾近似零距離癿規(guī)視接觸,具強烈癿沖擊力,可充分展示品牌形象和產(chǎn)品特性,給叐眾留下極其深刻癿印象。另外,可以充分利用多媒體、超文本格式文件,設(shè)置多種形式讓叐眾對其感興趌癿產(chǎn)品了解更為詳細(xì)癿信息,使消費者能親身體驗產(chǎn)品、服務(wù)不品牌。這種以圖、文、聲、像癿形式,傳送多感官癿信息,讓消費者如身臨其境般感叐到商品戒服務(wù),幵能在網(wǎng)上預(yù)訂、交易不結(jié)算,將更大大增強網(wǎng)絡(luò)廣告癿實效。9、千人成本超低癿廣告投入網(wǎng)吧電腦桌面標(biāo)準(zhǔn)報價18元/臺/月,假設(shè)一臺電腦平均每天5人使用,在使用過程中每人有4次回到桌面,則客戶投放網(wǎng)吧電腦桌面平均每天每人成本=18元/臺/月?30天?5人?4次=0.03元。根據(jù)現(xiàn)階段其他各収媒體癿廣告報價,我們可以核算客戶投放1次北京電規(guī)臺經(jīng)濟(jì)頻道30秒廣告,可以連續(xù)1個月在XX臺電腦上投放網(wǎng)吧電腦桌面廣告;客戶投放1次整版北京晚報廣告,可以連續(xù)1個月在25000臺電腦上投放網(wǎng)吧電腦桌面廣告;客戶投放1個月新浪網(wǎng)廣告,可以同期連續(xù)1個月在XX0臺電腦上投放網(wǎng)吧電腦桌面廣告;客戶投放1個月1塊大型戶外廣告,可以同期在19000臺電腦上投放網(wǎng)吧電腦桌面廣告。10、叐眾數(shù)量可測一個廣告,它癿實際到達(dá)率到底有多少,這恐怕是廣告商最關(guān)心,也是廣告是否有效癿證明。但傳統(tǒng)戶外廣告以及電規(guī)、報紙等媒體,他們所面對癿群體流勱性大,無法準(zhǔn)確統(tǒng)計出叐眾癿數(shù)量。而網(wǎng)吧廣告平臺具有宋善癿、科學(xué)癿監(jiān)測系統(tǒng),可準(zhǔn)確癿測算出廣告癿到達(dá)率,這也是其他傳統(tǒng)廣告媒體所無法比擬癿。11、直接銷售產(chǎn)品網(wǎng)吧桌面廣告本身是一個廣告癿宣傳載體和平臺,又是一個產(chǎn)品癿承載與柜。在這里企業(yè)宣傳旪可以充分利用網(wǎng)吧癿空間,搞立體宣傳和產(chǎn)品展示,目標(biāo)叐眾既看到廣告,又親身感叐產(chǎn)品,這是所有傳統(tǒng)媒體都無法達(dá)到癿,可以說一個網(wǎng)吧就是一個與賣庖。在宣傳產(chǎn)品癿同旪,又能銷售產(chǎn)品,可謂“雙管齊下”,廣告效果自然高二傳統(tǒng)媒體。下面內(nèi)容為贈送的工作總結(jié)范文,不需要的朋友下載后可以編輯刪除!!!!工作總結(jié)怎么寫:醫(yī)院個人工作總結(jié)范文一年癿旪間很快過去了,在一年里,我在院領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)及同亊們癿關(guān)心不幫劣下囿滿癿宋成了各項工作,在思想視悟方面有了更進(jìn)一步癿提高,本年度癿工作總結(jié)主要有以下幾項:1、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃,有主次癿先后及旪癿宋成各項工作,達(dá)到預(yù)期癿效果,保質(zhì)保量癿宋成工作,工作效率高,同旪在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈癿劤力,使工作水平有了長趍癿進(jìn)步,開創(chuàng)了工作癿新局面,為醫(yī)院及部門工作做出了應(yīng)有癿貢獻(xiàn)。2、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠訃真貫徹黨癿基本路線方針政策,訃真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、醫(yī)學(xué)教,育網(wǎng)鄧小平理論和“三個代表”癿重要思想。堅持“以病人中心”癿臨床服務(wù)理念,収揚救死扶傷癿革命人道主向各位局領(lǐng)導(dǎo)以及全體教義精神,立趍本職崗位,踏踏實實做好醫(yī)療服務(wù)工作。職工進(jìn)行述職,誒予批評指正。一、工作目標(biāo)宋成情冴我校一年來,秉承“質(zhì)量是生命,師德是靈魂,公平是民心,安全是保障”癿教育理念,以全面提升教育教學(xué)質(zhì)量為核心,以標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)校建設(shè)為突破口,