新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理 課件 第一章 企業(yè)的經(jīng)營與管理

新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理第一章企業(yè)的經(jīng)營與管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理的含義；理解企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理的區(qū)別；了解我國新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀；掌握新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營和管理的內(nèi)容；了解新能源汽車服務(wù)運用商評價的一般內(nèi)容。

“經(jīng)營”是一系列企業(yè)活動的總稱，含有籌劃、謀劃、計劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。

“管理”既包含傳統(tǒng)的對組織內(nèi)部資源的計劃、組織、執(zhí)行與處理，也渉及對組織外部資源的分析、利用。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

企業(yè)經(jīng)營簡單說就是讓企業(yè)能賺錢，也就是說企業(yè)經(jīng)營就是為了解決企業(yè)的利潤從哪來，如何來的問題。

企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，經(jīng)營的中心是客戶。要讓資產(chǎn)產(chǎn)生效益，只有在這產(chǎn)品和銷售兩個地方產(chǎn)生，其他地方都不會產(chǎn)生。關(guān)注產(chǎn)品就會有回報，關(guān)注用戶一定也會有回報。

對產(chǎn)品的了解不僅是企業(yè)管理者的工作，也是每位員工必須要掌握的知識。新能源汽車服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品除了有形的汽車及相關(guān)配件外，還有許多無形的服務(wù)，如售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，這其中還包括了保險銷售、車輛貸款等金融服務(wù)。

客戶是企業(yè)經(jīng)營中心。企業(yè)的所有人員都要以客戶為中心，很簡單客戶絕對是企業(yè)的頭等大事，因為他們才是掏錢買產(chǎn)品的人。所以在公司內(nèi)部每位員工都必須始終是客戶利益的代表者，是客戶需求的準(zhǔn)確把握者、提出者和解決者。

經(jīng)營的目標(biāo)是贏利，經(jīng)營結(jié)果以利潤表進行呈現(xiàn)。

新能源汽車對客戶相對來說是一個全新的產(chǎn)品，如果作為一名企業(yè)員工對產(chǎn)品不了解，無論是一名銷售人員，還是一名技術(shù)人員，甚至是一名管理人員不能有效的解決客戶對產(chǎn)品的疑惑，不能正確的解答客戶對產(chǎn)品的問題，那么就很難得到客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可，就很難達成產(chǎn)品的銷售。

如果忽視客戶真正的需求，不以客戶為中心按客戶的角度來考慮問題，而是以自我為中心，在進行產(chǎn)品銷售時就很容易做一些自以為是的事情來，不是根據(jù)客戶真正的需求來推薦產(chǎn)品，選擇一款適合客戶的車輛推薦給客戶，并同時根據(jù)他的需求選擇相應(yīng)的其它產(chǎn)品，如保險產(chǎn)品等，而是根據(jù)自己的私利來進行推銷，那么結(jié)果會是事倍功半，甚至是竹籃打水一場空。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營表1-1某企業(yè)利潤表

利潤表編制單位：2018年11月單位：元項目行數(shù)本月數(shù)本年累計數(shù)一、主營業(yè)務(wù)收入1

減：主營業(yè)務(wù)成本4

主營業(yè)務(wù)稅金及附加5

二、主營業(yè)務(wù)利潤（虧損以“-”號填列）10

加：其他業(yè)務(wù)利潤（虧損以“-”號填列）11

減：銷售費用14

管理費用15

財務(wù)費用16

三、營業(yè)利潤（虧損以“-”號填列）18

加：投資收益（虧損以“-”號填列）19

補貼收入22

營業(yè)外收入23

減：營業(yè)外支出25

四、利潤總額（虧損以“-”號填列）27

減：所得稅28

五、凈利潤（虧損以“-”號填列）30

表1-1為某企業(yè)利潤表，這么一個簡單的利潤表，代表了經(jīng)營企業(yè)的智慧。利潤表從上往下看，依次是收入、成本、費用、利潤。表的邏輯關(guān)系非常清晰，收入減去成本得出毛利，只有收入大于成本，才有毛利，才能得出經(jīng)營利潤。然后要管控好三個期間費用，也就是銷售費用、管理費用、財務(wù)費用，再減去這三項費用，我們才能得到企業(yè)的凈利潤。然后再扣除稅收，最后才是企業(yè)的稅后凈利潤。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

那么新能源汽車服務(wù)企業(yè)的收入從何而來？收入更多的依靠主營業(yè)務(wù)，企業(yè)的規(guī)模不同主營業(yè)務(wù)的范圍也會有所不同，從整個行業(yè)看通常情況下主營業(yè)務(wù)包含以下范圍：一是通過車輛銷售及相關(guān)保險代理銷售、精品銷售；二是通過后續(xù)的維修保養(yǎng)及充電等服務(wù)。即收入主要有車輛銷售收入、保險代理手續(xù)費收入、精品銷售收入、車輛維修工時費、配件材料費、充電服務(wù)費等。

成本是指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)而發(fā)生的各種耗費。新能源汽車服務(wù)企業(yè)的成本除了銷售的車輛，還有其提供的各項服務(wù)所需的產(chǎn)品的采購成本。

費用是指企業(yè)為銷售商品、提供勞務(wù)等日?；顒铀l(fā)生的經(jīng)濟利益的流出，在利潤表核算時通常劃分為三個大的類別：銷售費用、管理費用和財務(wù)費用，新能源汽車服務(wù)企業(yè)的各大費用通常包含房租、員工薪酬、水電費、交通費、差旅費、廣告宣傳費、業(yè)務(wù)招待費、辦公費等。

所以新能源汽車服務(wù)企業(yè)如果是僅僅只看利潤表是不足以為經(jīng)營來提供幫助的，我們會在之后的章節(jié)中講解到更多與經(jīng)營相關(guān)的表格。并且經(jīng)營一定是要有財務(wù)目標(biāo)的，管理也是由此而展開的，選擇什么樣的財務(wù)管理目標(biāo)，受制于該企業(yè)所處的市場環(huán)境和自身情況。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

經(jīng)營策略是因地制宜、量體裁衣，找到最適合的客戶為企業(yè)帶來利潤。

某經(jīng)銷商通過一個“買十送一”的營銷策略，在經(jīng)營上成功的在較短時間內(nèi)快速的獲得了第一批客戶，不僅在銷售上獲利，還在后續(xù)的服務(wù)中繼續(xù)創(chuàng)造持續(xù)的利潤。但是不是按這樣的方法，其它企業(yè)學(xué)習(xí)后就可以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營財務(wù)指標(biāo)呢？答案是否定的，每個區(qū)域的客戶的消費習(xí)慣是不一樣的，新能源汽車對許多客戶來說又是新鮮事物，在企業(yè)所在地經(jīng)營新能源汽車服務(wù)企業(yè)一定要深刻的了解當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和客戶真實需求，根據(jù)所代理的新能源汽車品牌找到潛在客戶，并進行相應(yīng)的、合理的、適合當(dāng)?shù)厍闆r的營銷推廣，高效的利用營銷費用成功完成第一批客戶的新車成交，這樣才能擁有第一批持續(xù)進行維護保養(yǎng)的客戶。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.1企業(yè)經(jīng)營

管理管的是資產(chǎn)的效率，管理追求的是效率，“管”是要節(jié)流，要控制成本和費用，“理”是要建立制度和流程；“管”是規(guī)范人的行為，“理”是制訂做事的標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠讓企業(yè)高效的運行。也就是說“管”的著力點在于改變?nèi)耍淖內(nèi)说膽B(tài)度，改變?nèi)说哪芰?；而“理”的著力點在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。

汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)就是按照汽車服務(wù)市場的客觀規(guī)律，對企業(yè)的全部生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使各汽車服務(wù)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，使人、財、物各因素得到合理組織、充分利用以最小的投入取得滿意的產(chǎn)出，完成企業(yè)的任務(wù)、實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。其管理的內(nèi)容涉及財務(wù)、人力資源、安全、環(huán)保、質(zhì)量、客戶等方面，本節(jié)主要介紹與經(jīng)營休戚相關(guān)的財務(wù)管理，其它的管理將在相關(guān)章節(jié)中進行講解。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 1.財務(wù)管理的目標(biāo)

財務(wù)管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，是有關(guān)資金的籌措和有效使用的管理。新能源汽車服務(wù)企業(yè)要達到資源的高效率、低成本運作，首先就必須研究財務(wù)管理。所謂的財務(wù)管理就是指企業(yè)根據(jù)財經(jīng)法規(guī)制度，按照財務(wù)管理的原則，組織企業(yè)財務(wù)活動，處理財務(wù)關(guān)系的一項經(jīng)濟管理工作。財務(wù)管理目標(biāo)主要有四種，即利潤最大化、管理者收益最大化、企業(yè)財富最大化和社會責(zé)任最大化。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （1）利潤最大化

利潤代表了新創(chuàng)造的財富。利潤越大，企業(yè)的業(yè)績越大。這種觀點突出了效益額的地位，有其科學(xué)的成分。但也存在三個缺陷，沒有考慮預(yù)期利潤發(fā)生的時間性，若不考慮貨幣時間價值，就很難做出正確的判斷，缺乏操作性；沒有反映創(chuàng)造的利潤與投入的資本額之間的相關(guān)性，缺乏可比性；沒有體現(xiàn)獲取利潤時所承擔(dān)的風(fēng)險，不利于收益與風(fēng)險的權(quán)衡決策。（2）每股盈余最大化

這種觀點突出反映了投入資本與所獲利潤之間的關(guān)系，體現(xiàn)了資本的收益率，但仍然存在沒有考慮每股盈余發(fā)生的時間性與獲取每股盈余所承擔(dān)的風(fēng)險等缺陷。（3）股東財富與企業(yè)價值最大化

現(xiàn)代企業(yè)為股東所有，投資的目的在于創(chuàng)造盡可能多的財富。企業(yè)的股票價格或每股分紅的多少代表著投資者對企業(yè)價值所做的客觀的評價,它較全面地體現(xiàn)著企業(yè)目前和將來的獲利能力、預(yù)期收益、時間價值和風(fēng)險價值等多方面因素及其變化,因而只有它才應(yīng)當(dāng)是企業(yè)財務(wù)管理的首要和最終目標(biāo)。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （4）社會責(zé)任

與財務(wù)管理目標(biāo)相聯(lián)系的是社會責(zé)任問題。公司是否應(yīng)該承擔(dān)社會責(zé)任，如保護消費者利益，合理雇用人員,消除環(huán)境污染等。一般來說，企業(yè)財務(wù)管理的財富最大化目標(biāo)是和社會利益相一致的。如企業(yè)在實現(xiàn)財富最大化目標(biāo)的同時,由于企業(yè)規(guī)模的擴大,就增加了就業(yè)量；企業(yè)利用新的技術(shù)降低產(chǎn)品成本、開發(fā)新產(chǎn)品,可以更好地滿足消費者的需求。但有時企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)與社會利益也會出現(xiàn)矛盾，有時承擔(dān)社會責(zé)任會造成利潤和股東財富減少?？梢娫诂F(xiàn)階段，以社會責(zé)任最大化為企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)較為片面。但只強調(diào)股東財富最大化為目標(biāo)也是不可取的，因為這是以犧牲社會利益而換取企業(yè)的局部利益。因此正確的選擇應(yīng)該是企業(yè)在確定股東財富最大化目標(biāo)的同時，必須受社會責(zé)任的約束。為此，政府和有關(guān)管理部門制定有關(guān)的法律和規(guī)定來強制企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，這對新能源汽車服務(wù)企業(yè)也不例外。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 2.財務(wù)管理的內(nèi)容

財務(wù)活動是從資金的角度來反映企業(yè)管理活動的全過程。企業(yè)的創(chuàng)立，需要通過股東自籌、發(fā)行股票、債券或向銀行借款等方式來籌集資金。然后用這些資金購買機器，建造廠房，招募員工，購買原材料（對于新能源汽車服務(wù)企業(yè)來說就是購入車輛、配件、設(shè)備和工具等），組織經(jīng)營活動。上述各項活動都需要耗用資金。企業(yè)對其產(chǎn)品進行銷售并收回資金后，還要按約定償還負(fù)債的利息和本金，按規(guī)定繳納稅款和分配股利，企業(yè)經(jīng)營活動如此周而復(fù)始地循環(huán)下去，構(gòu)成了企業(yè)資金運動的循環(huán)和周轉(zhuǎn)。因此，我們可以說，企業(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容反映的是企業(yè)資金運動的循環(huán)過程，包括融資管理、投資管理、財務(wù)控制與分析及股利分配等內(nèi)容。1.1企業(yè)經(jīng)營與管理概述

1.1.2企業(yè)管理 （1）融資管理

企業(yè)籌集資金是財務(wù)管理的起點，同時也是企業(yè)經(jīng)營的起點。企業(yè)要進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，首先面臨的就是需要一定的資金作為企業(yè)運行的血液。因此融資管理是財務(wù)管理的一項最基本、最原始的職能。融資管理要解決的問題是如何取得企業(yè)所需要的資金，包括向誰、在什么時候、籌集多少資金和以什么方式來籌集等問題。具體講，融資管理包括預(yù)算企業(yè)資金需求；規(guī)劃企業(yè)融資渠道；考慮短期融資和長期融資的組合問題；研究企業(yè)最理想的融資方式；確定企業(yè)的資本成本與最佳資本結(jié)構(gòu)。融資管理與投資、股利分配有密切的聯(lián)系，融資的數(shù)量多少要考慮投資需要。在利潤分配時加大留存收益部分可以減少外部融資。融資管理的最終目的是要決定各種融資來源在總資金中的比重，即確定資本結(jié)構(gòu)，并將融資風(fēng)險與融資成本相配合。（2）投資管理

企業(yè)籌集來的資金，要投放于生產(chǎn)經(jīng)營中。一方面進行長期投資，即對固定資產(chǎn)和長期有價證券的投資，也稱資本性投資。另一方面進行短期投資，即對短期有價證券、應(yīng)收賬款、存貨等流動資產(chǎn)的投資。企業(yè)投資的目的就是取得比原來投入更多的回報。財務(wù)管理中的投資管理概念是廣義的，凡是把資金投入到未來的各種活動都稱之為投資。因此，投資管理包括一般意義的資本性投資管理，如固定資產(chǎn)投資管理、證券投資管理，也包括日常的營運資金管理，如現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、短期有價證券、存貨等流動資產(chǎn)的管理。財務(wù)管理人員在進行投資管理時，必須以企業(yè)的財務(wù)管理目標(biāo)即股東財富最大化為標(biāo)準(zhǔn)。（3）財務(wù)控制與分析

控制是管理的一項基本職能，是指對一個組織的活動進行約束和指導(dǎo)，使之按既定目標(biāo)和計劃發(fā)展。企業(yè)存在著多種控制系統(tǒng)，如銷售控制、生產(chǎn)控制、信息控制和財務(wù)控制等。新能源汽車服務(wù)企業(yè)的財務(wù)控制的一方面是要有相應(yīng)的財務(wù)計劃，另一方面需要進行成本控制，即對資金成本、庫存成本（整車和配件等）和生產(chǎn)（服務(wù)）成本及相關(guān)支出費用的控制。

財務(wù)分析是運用財務(wù)報表數(shù)據(jù)對企業(yè)過去的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果及未來前景的一種評價。通過這種評價，可以為財務(wù)決策、財務(wù)預(yù)算和財務(wù)控制提供廣泛的幫助。（4）股利分配管理股利分配管理是指在企業(yè)取得盈余之后，有多少作為股利發(fā)放給員工和股東，有多少留在企業(yè)內(nèi)部作為再投資。在進行分配時，既要考慮股東近期利益的要求，定期發(fā)放一定比例的股利，又要考慮企業(yè)的長遠發(fā)展，留下一定的利潤作為留存收益。留存收益作為內(nèi)部籌資，較外部融資而言，不必花費融資費用，且融資簡便，因而具有一定的優(yōu)勢。保留一部分盈余，也可以促使股票價格上升，以利于股東獲得更多的利益。股利政策的制定受到多種因素的影響，包括現(xiàn)金股利和資本利得的不同稅收政策、企業(yè)未來的投資機會、各種資金來源及成本，以及股東對當(dāng)期收入和未來收入的相對偏好等，企業(yè)必須根據(jù)自己的具體情況確定最佳的股利政策。股利分配政策實質(zhì)是內(nèi)部融資問題。因此股利分配管理是籌資管理的一個組成部分，但由于其具有的重要性，從而作為單獨的一個部分加以研究。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別

經(jīng)營含有籌劃、謀劃、計劃、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。管理既包含傳統(tǒng)的對組織內(nèi)部資源的計劃、組織、執(zhí)行與處理，也渉及對組織外部資源的分析、利用。通俗的說，經(jīng)營就是開展業(yè)務(wù)，管理就是理順流程。所以，嚴(yán)格地講，經(jīng)營離不開管理，管理也涉及業(yè)務(wù)。兩者有著較大的區(qū)別：

從產(chǎn)生來著，經(jīng)營是隨著交換的發(fā)展而產(chǎn)生的，是商品經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，它是與市場相聯(lián)系的；管理則是隨著社會分工的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，是社會化生產(chǎn)的產(chǎn)物。

從本質(zhì)來看，經(jīng)營是做決策，如確定生產(chǎn)（銷售）什么產(chǎn)品、什么時候生產(chǎn)（銷售）、怎么樣生產(chǎn)（銷售）等；管理是執(zhí)行決策，如進行人員配備、原材料采購、工作安排（任務(wù)布置）等等。對于新能源汽車服務(wù)企業(yè)來說經(jīng)營就是什么時間從生產(chǎn)商處購入車輛、配件等，如何進行銷售，銷售的客戶類型和渠道都有哪些，而管理就是如何對進行銷售人員的配置，以及如何來激勵他們完成銷售任務(wù)等等。

從性質(zhì)來看，經(jīng)營是戰(zhàn)略性的，解決的是方向，戰(zhàn)略，市場，效益，它涉及企業(yè)的全局和長遠，關(guān)系到企業(yè)的存在和發(fā)展；管理是戰(zhàn)術(shù)性的，解決次序，紀(jì)律，積極性，效率（人、財、物），主要是指企業(yè)內(nèi)部的一些日常性的業(yè)務(wù)活動。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別

從活動內(nèi)容來看，經(jīng)營指商品經(jīng)營，資產(chǎn)經(jīng)營，資本經(jīng)營，側(cè)重于外部，重點是對市場的調(diào)查了解，對國家的方針、政策和法律的認(rèn)識和掌握；管理指制度管理，機制管理，企業(yè)文化，則側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的日常事務(wù)活動，重點是保證企業(yè)內(nèi)部的活動相互協(xié)調(diào)和穩(wěn)定。

從人員分工來看，經(jīng)營多屬企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，如董事會等，管理則主要是企業(yè)中下層人員的職責(zé)，如經(jīng)理、車間主任等，即在標(biāo)準(zhǔn)的公司制企業(yè)中由董事會聘請職業(yè)經(jīng)理人進行管理。

從目的來看，經(jīng)營是為了創(chuàng)造利潤，賺錢（開源），或者說是為了提高經(jīng)濟效益，即以盡可能小的資金投入獲得最大的產(chǎn)出；管理則是為了降低成本，屬于省錢（節(jié)流），或者說是為了提高經(jīng)濟效率，即盡可能在最短的時間內(nèi)生產(chǎn)(銷售)出更多的產(chǎn)品。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別

最重要的是對企業(yè)的重要性不同：在經(jīng)營上，方向性錯誤絕對不能犯；在管理上，犯錯是局部問題。

總之經(jīng)營和管理相比，經(jīng)營側(cè)重指動態(tài)性謀劃發(fā)展的內(nèi)涵，而管理側(cè)重指使其正常合理地運轉(zhuǎn)。通常把經(jīng)營和管理合稱經(jīng)營管理。1.1.3企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別 1.1.4新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀

新能源汽車服務(wù)企業(yè)專指能為新能源汽車提供服務(wù)的企業(yè)，具體的指具有提供新能源汽車銷售和售后服務(wù)資質(zhì)的4S店，也包括專門為新能源汽車提供售后服務(wù)的企業(yè)?？偟膩碚f現(xiàn)有的新能源汽車服務(wù)企業(yè)95%以上都是原來的傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型或增項后而來，不足5%的是新建企業(yè)。那就意味著多數(shù)企業(yè)原有的傳統(tǒng)贏利模式在互聯(lián)網(wǎng)入侵后已經(jīng)被打得支離破碎，加之新能源汽車在銷售、售后服務(wù)方面與傳統(tǒng)汽車存在著巨大的區(qū)別，企業(yè)相應(yīng)崗位的人員欠缺等等。因此，目前新能源汽車服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營管理上都存在著許多問題。

企業(yè)的利潤來源問題。新能源汽車銷售方面是可以獲得一部份利潤，但由于其與傳統(tǒng)車在結(jié)構(gòu)上已經(jīng)發(fā)生了較大的變化，特別是純電動汽車，其維修保養(yǎng)項目和頻次與傳統(tǒng)車相比都是減少的，單車收入是降低的。

新能源汽車的客戶定位問題。在這方面服務(wù)企業(yè)往往是被生產(chǎn)企業(yè)所左右的，因為銷售和服務(wù)產(chǎn)品是生產(chǎn)企業(yè)決定的，服務(wù)企業(yè)最多只能是被動的選擇，最多只能是在私家車客戶和集團客戶上進行選擇。

由于需要提供充電服務(wù)，一方面將會增加對此的投入，即使引入合作企業(yè)，但增容等帶來的費用還是需要企業(yè)自身承擔(dān)，增加了企業(yè)營運的成本，而對此的投資回報周期卻非常的漫長；另一方面涉及用電安全，需要增加相應(yīng)的防護設(shè)備及員工勞動保護用品，增加了企業(yè)管理費用；第三由于需要有既精通傳統(tǒng)汽車維修，也要熟知新能源汽車維修的相關(guān)人員，這樣的人員目前比較欠缺，所以該類人員的薪酬會相對偏高，這樣就會增加企業(yè)的用工成本。

目前，我國新能源汽車企業(yè)在燃料電池汽車、混合動力電動汽車、純電動汽車等多個領(lǐng)域的自主研發(fā)中不斷取得突破，已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)，成為中國汽車工業(yè)新的增長點。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示2021年我國新能源汽車產(chǎn)銷分別完成354.5萬輛和352.1萬輛，根據(jù)公安部2022年1月公布的機動車保有量數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，我國新能源汽車保有量達到784萬輛，占汽車總量的2.6%，我們國家已經(jīng)從“造新能源汽車”到“賣新能源汽車”和“維護新能源汽車”的時代。發(fā)展新能源汽車是個系統(tǒng)工程，而服務(wù)保障工作即新能源汽車售后服務(wù)工作則是該系統(tǒng)工程中的重要一環(huán)，新能源汽車售后服務(wù)作為新能源汽車流通領(lǐng)域的一個非常重要的環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它包涵了新能源汽車銷售以后有關(guān)新能源汽車的索賠、質(zhì)量保障、新能源汽車零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)服務(wù)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋、維修技術(shù)培訓(xùn)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容，這就促使新能源汽車售后服務(wù)成為新興產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)階段的新能源汽車售后服務(wù)內(nèi)容主要包括故障救援、維修養(yǎng)護、信息反饋、技術(shù)咨詢、保修、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、糾紛處理等。1.1.4新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀1.2新能源汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營

企業(yè)要進行經(jīng)營生產(chǎn)活動，就必須具備人力、物資、資金、信息等各項生產(chǎn)經(jīng)營要素，并開展有關(guān)方面的活動。新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營首先要明確經(jīng)營策略，其次為了時時掌握企業(yè)經(jīng)營情況，以便于調(diào)整經(jīng)營策略完成經(jīng)營目標(biāo)，需要有時時的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)，即相應(yīng)的財務(wù)運行指標(biāo)；最終應(yīng)該制訂相應(yīng)的經(jīng)營計劃。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 1．市場分析

市場分析是對市場供需變化的各種因素及其動態(tài)、趨勢的分析。分析過程是：搜集有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，分析研究、探索市場變化?guī)律，了解客戶對產(chǎn)品品種、規(guī)格、質(zhì)量、性能、價格的意見和要求，了解市場對某種產(chǎn)品的需求量和銷售趨勢，了解產(chǎn)品的市場占有率和競爭單位的市場占有情況，了解社會商品購買力和社會商品可供量的變化，并從中判明商品供需平衡的不同情況(平衡或供大于需，或需大于供)，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策和客觀管理決策提供重要依據(jù)。這種市場分析通常是生產(chǎn)企業(yè)來完成，但新能源服務(wù)企業(yè)汽車的也要主動進行所在區(qū)域的市場分析，并且把重點放在客戶分析上。譬如新能源汽車客戶的年齡特征、家庭收入水平、群體分布和用車習(xí)慣等，以及潛在客戶的用車需求、消費習(xí)慣等，當(dāng)然也不能忘記了對競爭對手的分析。2．競爭戰(zhàn)略選擇

戰(zhàn)略的本義是對戰(zhàn)爭的謀略，謀略是大計謀，是對整體性、長期性、基本性問題的計謀。競爭戰(zhàn)略是對競爭的謀略，企業(yè)競爭戰(zhàn)略要解決的核心問題是，如何通過確定客戶需求、競爭者產(chǎn)品及本企業(yè)產(chǎn)品這三者之間的關(guān)系，來奠定本企業(yè)產(chǎn)品在市場上的特定地位并維持這一地位。也就是在市場分析之后，要對競爭戰(zhàn)略進行選擇，目前主要有以下四種企業(yè)競爭戰(zhàn)略：領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略、挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略、追隨者戰(zhàn)略和補缺者戰(zhàn)略。從新能源汽車的產(chǎn)品特性來說在銷售上不能選擇追隨者戰(zhàn)略，可結(jié)合當(dāng)?shù)氐那闆r和企業(yè)自身條件，進行戰(zhàn)略的選擇。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 3．目標(biāo)市場與市場定位

目標(biāo)市場是經(jīng)過比較，決定作為服務(wù)對象的相應(yīng)的子市場，可以包括一個、多個或全部子市場。在完成目標(biāo)市場的細(xì)分后，第一步是對各個細(xì)分的子市場進行評估，即市場的吸引力和公司的經(jīng)營目標(biāo)與企業(yè)的資源是否匹配；第二步就是選擇細(xì)分后的子市場，即確定目標(biāo)市場，并進行市場定位。市場定位是為了適應(yīng)客戶心目中的某一特定地位而設(shè)計公司的產(chǎn)品和營銷組合的行為。對于新能源汽車服務(wù)企業(yè)來說，市場定位就是企業(yè)所銷售的新能源汽車和提供的相關(guān)服務(wù)在客戶心目中的位置，也就是企業(yè)產(chǎn)品在用戶感覺中所處的地位。更具體的說就是企業(yè)所能提供的新能源汽車和服務(wù)以什么樣的形象展現(xiàn)在目標(biāo)市場中的客戶面前，與其它品牌的有什么不同，客戶（包括學(xué)校）為什么要買企業(yè)所代理的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 4．市場營銷策略

市場營銷策略就是企業(yè)在選擇了自己的目標(biāo)市場以及為自己確定了市場定位之后，就要全方位綜合運用各種策略來盡可能多地占有自己選擇的目標(biāo)市場份額。這些策略就是企業(yè)對其可控因素的綜合運用，在汽車服務(wù)企業(yè)中更重要的還是服務(wù)產(chǎn)品，是一種能滿足人們在正常安全出行需要的行為或表現(xiàn)，是企業(yè)向客戶提供的任何一項活動或收益，它本質(zhì)上是無形的，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它的生產(chǎn)與汽車這有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。那么營銷策略都是以真正的服務(wù)活動來進行。也因為汽車服務(wù)這種特性，在進行市場營銷策略時要進行組合實施，并考慮到以下七個方面：1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略

產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品也需要考慮實物商品的特性，如維修服務(wù)的質(zhì)量、所用配件與材料的品牌與質(zhì)量等。同時還應(yīng)提供維修質(zhì)量保證以及修后服務(wù)等。

地點（渠道）。提供服務(wù)的場所、店面位置及其覆蓋的區(qū)域范圍都是服務(wù)營銷應(yīng)考慮的因素。

價格。價格方面要考慮的因素包括市場行情、靈活性、折扣、付款方式等。價格是區(qū)別一項服務(wù)和另一項服務(wù)的識別方式，客戶可從一項服務(wù)的價格感受其價值的高低。服務(wù)質(zhì)量也是服務(wù)定價的重要考慮因素。

促銷。服務(wù)促銷除了包含廣告、人員推銷、營業(yè)推廣及公共關(guān)系等傳統(tǒng)的促銷方式外，還包括業(yè)務(wù)接待人員的培訓(xùn)與激勵、與客戶的溝通等多種組合。

人員。服務(wù)營銷的人員是指參與服務(wù)提供并因此而影響購買者感覺的全體人員，包括企業(yè)員工、客戶以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他客戶。所有參與到服務(wù)提供過程中的人都對客戶認(rèn)識服務(wù)的質(zhì)量提供重要線索。他們的著裝、個人外表以及態(tài)度與行為都會影響客戶對服務(wù)的感知?？蛻舯旧硪材苡绊懛?wù)的提供，從而影響服務(wù)質(zhì)量和他們自己的滿意度。客戶不僅影響他們自己的服務(wù)質(zhì)量，也會影響到其他客戶。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略

有形展示。服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與客戶相互接觸的場所以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素都屬于服務(wù)的有形展示。如小冊子、公司信箋、名片、接算單、招牌、接待前臺和維修設(shè)備與設(shè)施等。當(dāng)客戶無法判斷服務(wù)的實際質(zhì)量時，他們會依靠這些線索，就像他們會依據(jù)服務(wù)人員和服務(wù)過程提供的線索進行判斷一樣。

過程。人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過程也同樣重要。服務(wù)過程是指服務(wù)提供的實際流程，即服務(wù)的提供和運作系統(tǒng)。服務(wù)提供中的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)過程的簡單或復(fù)雜，都是制定營銷策略時應(yīng)特別關(guān)注的事情。1.2.1新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略 1.2.2新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)體系

企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價指標(biāo)體系一直是營銷和管理界關(guān)心的問題，專家們認(rèn)為，業(yè)績評價體系應(yīng)該實現(xiàn)以下幾方面的結(jié)合：財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)合、定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的結(jié)合、過去業(yè)績評價與未來業(yè)績評價預(yù)測的結(jié)合、內(nèi)部層面與外部層面的結(jié)合、不斷發(fā)展與相對穩(wěn)定的結(jié)合。

當(dāng)前，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價通常采用五方面的指標(biāo)（財務(wù)層面指標(biāo)、技術(shù)創(chuàng)新層面指標(biāo)、客戶層面指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)、職員層面指標(biāo)）來評價，這此指標(biāo)能全面地，系統(tǒng)地、綜合地反映企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營業(yè)績和核心競爭力，整個評價指標(biāo)體系以財務(wù)層面的業(yè)績評價指標(biāo)為中心，其他層面的業(yè)績評價指標(biāo)都為這一中心指標(biāo)服務(wù)并落實到財務(wù)層面業(yè)績評價指標(biāo)上。

在五大指標(biāo)下，為了能反映各方面指標(biāo)影響因素的重要性差別，又將各個層面的業(yè)績評價指標(biāo)按三個層次設(shè)置：基本評價指標(biāo)、輔助評價指標(biāo)和附注。

汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營有其自身的特點，其經(jīng)營業(yè)績評價指標(biāo)體系應(yīng)能反映這些特點。在以上的理論指導(dǎo)下，結(jié)合汽車服務(wù)企業(yè)的特點，建立其經(jīng)營評價體系，見表1-2。1.2.2新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)體系表1-2汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標(biāo)體系

財務(wù)層面客戶層面技術(shù)層面業(yè)務(wù)流程層面人員層面基本評級指標(biāo)資本收益率經(jīng)營項目盈利能力業(yè)績的可靠度成本費用利用率客戶滿意度客戶保持率市場占有率新的經(jīng)營項目或服務(wù)的投資回報率新項目成本生產(chǎn)或服務(wù)的效率職員保持率職員生產(chǎn)效率輔助評價指標(biāo)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營業(yè)務(wù)利潤成本費用降低率銷售利潤新客戶人數(shù)及比例客戶抱怨或稱贊次數(shù)客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度新設(shè)備的利用率新工藝數(shù)量專用設(shè)備數(shù)維修一次合格率返修率返工率安全事件

職員知識水平職員培訓(xùn)費用職員勝任率附注具體指標(biāo)意義及計算見財務(wù)管理章節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評價應(yīng)為重點汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車技術(shù)的發(fā)展

1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃

企業(yè)經(jīng)營計劃是指在經(jīng)營決策基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和所需要的各項資源，從時間和空間上進行具體統(tǒng)籌安排所形成的計劃體系。事實上，經(jīng)營計劃是企業(yè)圍繞市場，為實現(xiàn)自身經(jīng)營目標(biāo)而進行的具體規(guī)劃、安排和組織實施的一系列管理活動。1．核心經(jīng)營目標(biāo)

在核心經(jīng)營目標(biāo)中，利潤是能夠反映企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的最重要指標(biāo)，也是評價和考核經(jīng)營管理團隊的“核心”。一般可以分解為營業(yè)收入和凈利潤兩個大指標(biāo)。營業(yè)收入根據(jù)企業(yè)和市場的具體情況進行擬定，凈利潤可以根據(jù)企業(yè)預(yù)估的利潤率來計算擬定。為便于分析并進行相應(yīng)的管理，也為了保證合理的營業(yè)收入，通常把目標(biāo)進行分解，通常分為銷售車輛臺次、保險銷售臺次、保險銷售平均客單價（各險種銷售比例）、進場維保車輛臺次、維保平均客單價（工時費、材料費占比），其它收入（如充電服務(wù)費、設(shè)備場地租賃費、廢品銷售收入等）等。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃 2．其它經(jīng)營性財務(wù)指標(biāo)

客戶是企業(yè)利潤的來源，是企業(yè)經(jīng)營的核心，經(jīng)營中以客戶為中心的其它相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)也非常重要，除了上述對完成經(jīng)營利潤目標(biāo)的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)外，至少還要有以下的經(jīng)營指標(biāo)。

客戶目標(biāo)：具體的客戶目標(biāo)可分解為一次修竣率、客戶滿意率、客戶轉(zhuǎn)介紹率、爭取新客戶合作量、新車銷售客戶量、新增保險客戶量、新增維修客戶量。

成本目標(biāo)：成本目標(biāo)中包括毛利率、人員工資、庫存成本等、也可設(shè)定其他費用的限額或比率。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃 3．目標(biāo)實現(xiàn)保障措施指標(biāo)

主要從人、機、料、法、環(huán)五方面來保障經(jīng)營管理目標(biāo)的實現(xiàn)。簡單的說，在人的方面相關(guān)的指標(biāo)有新員工崗前培訓(xùn)率及入職率，員工技能培訓(xùn)（輪崗、多崗技能培訓(xùn)）培訓(xùn)率，員工操作技能合格率，員工流失率，核心員工保有率，管理后備人才儲備率等來保證。由于新能源汽車技術(shù)更新快、產(chǎn)品疊代快，因此在維修檢測設(shè)備方面更新也快，所使用的絕緣工具也有時效性，因此設(shè)備的完好率是保障正常經(jīng)營的關(guān)鍵指標(biāo)。同時維修服務(wù)客戶的增加對設(shè)備工具的數(shù)量也要同步增配，新增設(shè)置數(shù)量因此在經(jīng)營計劃中都要體現(xiàn)。新能源汽車服務(wù)一定是要與汽車這個有形產(chǎn)品，以及在使用過程中維護修理需要進行更換的配件和耗材休戚相關(guān)，配件供應(yīng)的及時性決定客戶的滿意度，也影響著企業(yè)營業(yè)收入。在上文已經(jīng)談到，要想完成經(jīng)營目標(biāo)，沒有相對健全完善的管理制度和生產(chǎn)服務(wù)流程，沒有此較好的執(zhí)行力，那么經(jīng)營目標(biāo)就不能實現(xiàn)。企業(yè)的環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施硬環(huán)境的建設(shè)，也包括企業(yè)文化軟環(huán)境的建設(shè)，這也都是需要體現(xiàn)在經(jīng)營計劃中，作為目標(biāo)實現(xiàn)的保障措施指標(biāo)。1.2.3新能源服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營計劃 1.3新能源汽車服務(wù)企業(yè)管理

新能源汽車服務(wù)企業(yè)管理包含企業(yè)文化建設(shè)人力資源管理銷售及售后服務(wù)管理財務(wù)管理物資管理企業(yè)信息管理1.3.1企業(yè)文化

企業(yè)文化作為管理學(xué)中的一部分，甚至有的專家將它獨立成為新的一門管理科學(xué)，主要是圍繞企業(yè)經(jīng)營管理來建設(shè)相應(yīng)的文化。先進的企業(yè)文化鑄就的思想、理念和精神成為企業(yè)持續(xù)健康隨著市場競爭的加劇，企業(yè)文化及其建設(shè)近年也越來越受到汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)管管理者的重視，發(fā)展的強大動力，豐富多彩的企業(yè)文化建設(shè)彰顯著巨大的魅力。

企業(yè)文化是企業(yè)中不可缺少的一部分，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營造良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的和文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，對內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的精神力量道德規(guī)范，能使企業(yè)產(chǎn)生積極的作用，使企業(yè)資源得到合理的配置，從而提高企業(yè)的競爭力。1.3.2人力資源管理

人力資源管理有六大模塊，是通過模塊劃分的方式對企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內(nèi)容進行的一種總結(jié)。具體是指：人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、員工關(guān)系管理。

人力資源規(guī)劃：是使企業(yè)穩(wěn)定的擁有一定質(zhì)量的和必要數(shù)量的人力，以實現(xiàn)包括個人利益在內(nèi)的該組織目標(biāo)而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)未來發(fā)展過程中的相互匹配。

員工招聘與配置：按照企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃的要求把優(yōu)秀、合適的人招聘進企業(yè)，把合適的人放在合適的崗位。1.3.2人力資源管理

績效管理：從內(nèi)涵上說就是對人及其工作狀況進行評價，對人的工作結(jié)果，通過評價體現(xiàn)人在組織中的相對價值或貢獻程度。從外延上來講，就是有目的、有組織的對日常工作中的人進行觀察、記錄、分析和評價。

培訓(xùn)與開發(fā)：組織通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)導(dǎo)的手段，提高員工的工作能力、知識水平和潛能發(fā)揮，最大限度的使員工的個人素質(zhì)與工作需求相匹配，進行促進員工現(xiàn)在和將來的工作績效的提高。

薪酬福利管理：是指員工為企業(yè)提供勞動而得到的各種貨幣與實物報酬的總和。

勞動關(guān)系：勞動者和用人單位（包括各類企業(yè)、個體工商戶、事業(yè)單位等和用人單位（包括各類企業(yè)、個體工商戶、事業(yè)單位等）在勞動過程中建立的社會經(jīng)濟關(guān)系。1.3.3銷售及售后服務(wù)管理

汽車市場營銷就是汽車生產(chǎn)企業(yè)為了更好更大限度地滿足市場需求，為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而進行的一系列活動。其基本任務(wù)有兩個：一是發(fā)現(xiàn)市場需求；二是實施一系列更好地滿足市場需求的活動（營銷活動）。

在汽車市場營銷產(chǎn)生的一個較長的時期內(nèi)，很多人都認(rèn)為汽車市場營銷主要是指汽車推銷。在我國，甚至在汽車市場營銷十分發(fā)達的美國，仍有很多人持有這種看法。其實，汽車市場營銷早已不是汽車推銷的同義語了，汽車推銷只是汽車市場營銷的一個職能（并且常常不是最重要的）。其研究對象和主要內(nèi)容是識別目前未滿足的市場需求和欲望，估量和確定需求量的大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為之服務(wù)的目標(biāo)市場，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計劃（或方案），以便為目標(biāo)市場服務(wù)。這就是說，汽車市場營銷主要是汽車及相關(guān)企業(yè)在動態(tài)市場上如何有效地管理其汽車商品的交換過程和交換關(guān)系，以提高經(jīng)營效果，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。換句話說，汽車市場營銷的目的，就在于了解消費者的需要，按照消費者的需要來設(shè)計和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，同時選擇適宜的銷售渠道，做好定價、促銷等工作，從而使這些產(chǎn)品可以輕而易舉地銷售出去，甚至使推銷成為多余。汽車市場營銷活動應(yīng)從用戶開始，而不是從生產(chǎn)過程開始，應(yīng)由市場營銷部門（而不是由生產(chǎn)部門）決定將要生產(chǎn)什么汽車產(chǎn)品，諸如產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、包裝的策略，定價、賒銷及收賬的政策，產(chǎn)品的銷售地點以及如何做廣告和如何推銷等問題，都應(yīng)由營銷部門來決定。1.3.3銷售及售后服務(wù)管理

一種買賣雙方互利的交換，即雙方都得到滿足，雙方各得其所。汽車市場營銷是一門經(jīng)濟學(xué)方面的、具有綜合性和邊緣性特點的應(yīng)用學(xué)科，是一門將汽車與市場營銷結(jié)合起來的“軟科學(xué)”。在某種意義上說，它不僅是一門學(xué)科，而且更是一門藝術(shù)。其研究對象是汽車企業(yè)的市場營銷活動和營銷管理，即如何在最適當(dāng)?shù)臅r間和地點，以最合理的價格和最靈活的方式，把適銷對路的汽車產(chǎn)品送到消費者手中。因此，汽車企業(yè)必須面向汽車市場，并善于適應(yīng)復(fù)雜多變的汽車市場營銷環(huán)境。汽車企業(yè)的營銷管理過程，也就是汽車企業(yè)與營銷環(huán)境相適應(yīng)的過程。汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同用戶進行交互作用或由用戶對其占有活動的集合。汽車售后服務(wù)泛指汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商把汽車產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給用戶后，為用戶提供的一系列服務(wù)。對汽車售后服務(wù)傳統(tǒng)的理解是質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指維修部門為用戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進行，如車輛整修與測試；也可能在售中進行，如車輛美容；按用戶要求安裝和檢修附件、對用戶進行培訓(xùn)以及技術(shù)資料發(fā)放等；還有在車輛售出后進行的質(zhì)量保修、維護、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。可見，售后服務(wù)并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不只局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)。換句話說，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。1.3.4財務(wù)管理

汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程，一方面表現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面表現(xiàn)為價值形態(tài)的資金的流入與流出。企業(yè)資金收支活動形成了企業(yè)的財務(wù)活動，企業(yè)的財務(wù)活動具體包括企業(yè)的籌資管理、投資管理、營運資金管理、利潤分配管理四個方面的內(nèi)容。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，需要與所有者、債權(quán)人、員工等發(fā)生各種資金往來關(guān)系，這就形成了企業(yè)的財務(wù)關(guān)系。

財務(wù)管理（FinancialManagement）是在一定的整體目標(biāo)下，關(guān)于資產(chǎn)的購置（投資）、資本的融通（籌資）和經(jīng)營中現(xiàn)金流量（營運資金）以及利潤分配的管理。

財務(wù)管理是企業(yè)管理的一個組成部分，它是根據(jù)財經(jīng)法規(guī)制度，按照財務(wù)管理的原則，組織企業(yè)財務(wù)活動，處理財務(wù)關(guān)系的一項經(jīng)濟管理工作。簡單地說，財務(wù)管理是組織企業(yè)財務(wù)活動、處理財務(wù)關(guān)系的一項經(jīng)濟管理工作。

汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理具體表現(xiàn)在對企業(yè)資金供需的預(yù)測、組織、協(xié)調(diào)、分析、控制等方面。通過有效的理財活動，可以理順企業(yè)資金流轉(zhuǎn)程序和各項分配關(guān)系，以確保服務(wù)工作的順利進行，使各方面的利益要求得到滿足。1.4服務(wù)商運營評價管理

1.4.1汽車服務(wù)商運營評價1．汽車服務(wù)商運營評價的內(nèi)容（1）運營績效評價。汽車服務(wù)商運營績效是指一定運營期間的企業(yè)經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績。汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運營水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營者業(yè)績主要通過經(jīng)營者在經(jīng)營管理企業(yè)的過程中對企業(yè)經(jīng)營、成長、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻來體現(xiàn)。（2）顧客滿意度評價。顧客滿意度評價要評價汽車服務(wù)運營中老顧客的存在量，新顧客的增加量，顧客的滿意、較滿意量及其比例，顧客的投訴量及其比例，重大汽車服務(wù)事件的顧客投訴等。1.4.1汽車服務(wù)商運營評價

汽車服務(wù)運營評價，要考慮汽車服務(wù)企業(yè)能否持續(xù)經(jīng)營，不能只評價目前經(jīng)營狀況，要考慮經(jīng)營給企業(yè)帶來發(fā)展、穩(wěn)定，還是倒閉、破產(chǎn)。此外，還要考慮汽車服務(wù)總體經(jīng)營評價和各項目的經(jīng)營評價，在某些汽車服務(wù)經(jīng)營項目上不盈利，不代表該經(jīng)營項目對經(jīng)營利潤獲取不起作用。例如汽車銷售、維修后的免費洗車服務(wù)，雖然汽車服務(wù)企業(yè)沒有直接從洗車服務(wù)項目中獲利，但提供洗車服務(wù)，可使顧客得到干凈的車輛，從而提高顧客的滿意度，支持了汽車銷售、維修，或者說，洗車服務(wù)的利潤和成本已計入汽車銷售和維修費中。又如，汽車及美容產(chǎn)品銷售人員向客戶介紹車輛性能及美容產(chǎn)品是不收費的，顧客還可免費看新車的影視片，但這些費用已記入汽車及美容產(chǎn)品銷售總服務(wù)費中，實際上由購車和購買汽車美容產(chǎn)品的客戶承擔(dān)。2．汽車服務(wù)商運營評價的方法（1）對比分析法。將目前的汽車服務(wù)運營狀況與過去的對比，將本企業(yè)的運營狀況與同城市、同行企業(yè)的對比，與不同城市、同行企業(yè)的運營對比，得到評價結(jié)論。（2）統(tǒng)計分析法。用數(shù)理統(tǒng)計的方法，進行汽車服務(wù)運營分析，對目前汽車服務(wù)運營狀況做出評價，預(yù)測未來汽車服務(wù)運營成果。1.4.1汽車服務(wù)商運營評價

3．汽車服務(wù)商運營評價指標(biāo)

汽車服務(wù)商運營指標(biāo)一般圍繞客戶管理指標(biāo)、車輛銷售和售后服務(wù)管理指標(biāo)、價值管理指標(biāo)等方面設(shè)置，如圖1-1所示為某汽車服務(wù)商運營評價指標(biāo)架構(gòu)。1.4.1汽車服務(wù)商運營評價

圖1-1某汽車服務(wù)商運營評價指標(biāo)架構(gòu)

某汽車運營評價指標(biāo)分為：團隊建設(shè)、用戶體驗、店面質(zhì)量、用戶運營四個維度，評價項目共計85項，總分500分，如表1-3所示，這是在2021年檢核項目基礎(chǔ)上進行的優(yōu)化升級，實現(xiàn)了用戶中心、體驗中心、體驗空間的高度整合，標(biāo)準(zhǔn)運營檢核以季度為單位對城市合伙人及直營店進行評分，并根據(jù)得分排名進行差異化的運營返利兌現(xiàn)。1.4.1汽車服務(wù)商運營評價

表1-3某汽車運營檢核項目序號檢核項目檢核細(xì)項單項滿分檢核模塊滿分1團隊建設(shè)155/10802用戶體驗4452203店面質(zhì)量2051004用戶運營610/30100檢核合計85——500

北汽新能源汽車服務(wù)商運營評價包含硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運營、人員培訓(xùn)等方面的75各評價項目，指導(dǎo)服務(wù)站進行服務(wù)能力建設(shè)和日常運營評估。1.4.2北汽新能源汽車服務(wù)商運營評價管理1．目的為提升終端服務(wù)能力，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？蛻魸M意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)北京新能源汽車營銷有限公司特色服務(wù)，特制定本服務(wù)運營評價管理辦法。2．適用范圍本政策適用于北汽新能源營銷公司正式授權(quán)的經(jīng)銷商、服務(wù)商。3．術(shù)語單項評價：針對技術(shù)升級、服務(wù)公關(guān)、活動保障、服務(wù)創(chuàng)新等重點項目、特殊事件配合完成情況，對服務(wù)站設(shè)立的評價激勵。綜合評價：針對服務(wù)站硬件建設(shè)、服務(wù)流程、客戶滿意度、服務(wù)運營