2023服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可方案

服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可方案第1第1頁共18頁2023220232102023210目 錄范圍 3規(guī)范性引用文件 3術(shù)語 3R部分 5R1 認(rèn)可程序 5R1.1認(rèn)可申請 5R1.2評審準(zhǔn)備 6R1.3評審 6R2 認(rèn)可證書 7R3 認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可 7R4 認(rèn)可標(biāo)識 7R5 認(rèn)可后的信息通報 7C部分 8C1 認(rèn)證機構(gòu)的基本要求 8C1.1總則 8C1.2 對公正性的管理 8C1.3 外包 8C2 認(rèn)證機構(gòu)人員 9C3認(rèn)證要求 10C3.1認(rèn)證申請與評審 10C3.2 評價準(zhǔn)備 11C3.3 評價活動的時間 11C3.4 評價 12C3.5 評價報告 14C3.6 認(rèn)證決定 14C3.7 認(rèn)證文件 14C3.8 初次認(rèn)證 15C3.9 監(jiān)督 15C3.10 擴大認(rèn)證范圍 16C3.11 多場所 16第PAGE第10頁共18頁2023220232102023210服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可方案范圍CNAS證機構(gòu)的認(rèn)可工作。注1：服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)是指運作服務(wù)認(rèn)證方案的第三方合格評定機構(gòu)。注2：本文所述服務(wù)特指以非互聯(lián)網(wǎng)形式或非在線形式開展的服務(wù)。從事服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機構(gòu)除應(yīng)滿足本文件的特殊規(guī)定和要求外，還應(yīng)滿足《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求》（CNAS-CC02）的所有相關(guān)要求。CNAS制定的其他認(rèn)可規(guī)則和適用于產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可指南同樣適用于服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)可。本文件RCNAS-RC01)的補充規(guī)定和進一步說(CNAS-CC02)其效力等同于相應(yīng)類別的認(rèn)可規(guī)范文件。規(guī)范性引用文件（何修訂）適用。GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)要求》CNAS-RC01《認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》CNAS-RC03《認(rèn)證機構(gòu)信息通報規(guī)則》CNAS-R01《認(rèn)可標(biāo)識使用和認(rèn)可狀態(tài)聲明規(guī)則》GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》GB/T24421.4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》GB/T24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費者需求術(shù)語CNAS-CC02給出的術(shù)語及以下界定的定義適用于本文件。服務(wù)在服務(wù)提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。注：有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。顧客服務(wù)在整個服務(wù)提供階段，服務(wù)提供者與顧客之間的互動。注：引自GB/T24620-2009，定義3.11。服務(wù)特性在服務(wù)提供者（服務(wù)組織）與顧客的接觸過程中，顧客體驗感知的一項或一組無形或有形的可區(qū)分的特征。2）（。服務(wù)評價服務(wù)認(rèn)證中的選取功能和確定功能的組合活動。注1：選取階段，需要確定擬評價的服務(wù)特性、要求（服務(wù)認(rèn)證中所依據(jù)的規(guī)定要求）以及對評價和抽樣適用的程序。注2：按照適用的規(guī)定要求所進行的確定活動可以包括但不限于檢查、檢測、測量和審核活動。在服務(wù)認(rèn)證中，確定活動通常包括對以下方面的評價：a）評價與服務(wù)特性要求的符合性；b）評價服務(wù)組織所實施的內(nèi)部管理。為了實施上述評價，可能需要不同的評價方式或評價技術(shù)，如：--服務(wù)特性測評，通常是以公開的方式進行；--暗訪；--服務(wù)管理審核等。注3：測評是指針對服務(wù)特性所進行的數(shù)據(jù)收集、綜合測算與分析的過程。注4注5：服務(wù)管理審核是指針對服務(wù)組織的內(nèi)部管理所進行的評價。服務(wù)認(rèn)證方案針對特定服務(wù)，使用相同的要求、規(guī)則和程序的認(rèn)證制度。注：實施服務(wù)認(rèn)證的規(guī)則、程序和管理由認(rèn)證方案規(guī)定。多場所組織多場所組織是指組織有一個確定的中心職能機構(gòu)（如組織的總部）來策劃、控制或管理某些活動，并且有一個由地方辦公室或分支（即場所）組成的網(wǎng)絡(luò)來實施這些活動。注1：多場所組織的例子可能有：--以特許經(jīng)營方式開展業(yè)務(wù)的組織；--有一個銷售網(wǎng)絡(luò)的制造企業(yè)；--服務(wù)企業(yè)有多個場所，各場所提供相似的服務(wù)；CNAS-CC111.5R部分R1 認(rèn)可程序R1.1認(rèn)可申R1.1.1從事服務(wù)認(rèn)證活動的認(rèn)證機構(gòu)，可在滿足《認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.1條所規(guī)定的基本條件及以下條件的基礎(chǔ)上向CNAS提出認(rèn)可申請：取得國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門對其從事服務(wù)認(rèn)證活動的批準(zhǔn)；CNAS-CC0263（以下簡稱申請人）CNAS-RC01《認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.2CNAS：準(zhǔn)其開展服務(wù)認(rèn)證的國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門的批文復(fù)印件；已認(rèn)證組織的數(shù)量及對應(yīng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍（認(rèn)證方案、所適用的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等）；需要時，CNAS要求的其他信息。此外，申請人在提交認(rèn)可申請時，應(yīng)說明其運作的服務(wù)認(rèn)證方案，包括所覆蓋的服務(wù)類別、適用標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等。R1.2評審準(zhǔn)備CNAS-CC02構(gòu)要求》和本文件所有要求的評審。CNAS將根據(jù)申請人的具體情況確定認(rèn)可評評審方案將考慮其已認(rèn)可的結(jié)果。R1.3評審CNAS室評審和見證評審。CNAS-RC01規(guī)定。R1.3.1見證評審見證評審的數(shù)量CNAS況下，12）款所述原則實施抽樣見證；1a）確定需見證評審的項目；1見證項目的選擇CNAS在確定特定的見證評審安排時，除滿足上述數(shù)量要求外，還將綜合考慮下列因素：a)服務(wù)技術(shù)媒介和服務(wù)所處環(huán)境的風(fēng)險狀況；b）受法規(guī)管制的程度；認(rèn)證項目的規(guī)模（如：多場所、人員、服務(wù)提供過程的復(fù)雜程度等）；服務(wù)認(rèn)證模式的差異性；社會關(guān)注熱點；投訴情況；g）認(rèn)證人員的數(shù)量、能力范圍、使用頻率和表現(xiàn)；h）適用時，以往的評審結(jié)果；i）國家質(zhì)量抽查情況；3）見證要求CNAS服務(wù)特性測評、服務(wù)管理審核、暗訪等不同評價方式的見證；見證評審將盡可能地見證認(rèn)證機構(gòu)的不同評價人員。R2 認(rèn)可證書當(dāng)確定申請人符合CNAS認(rèn)可規(guī)范的要求時，CNAS將作出批準(zhǔn)認(rèn)可資格的決CNAS所適用的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、服務(wù)認(rèn)證方案或服務(wù)認(rèn)證模式。認(rèn)可證書的有效期為5R3 認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可CNAS務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/可在其基礎(chǔ)上進行進一步的細(xì)化管理。R4認(rèn)可標(biāo)識CNASIAF-MLA/CNASR5認(rèn)可后的信息通報R5.1求，將其認(rèn)可后的變更情況通報CNAS。R5.2對于已獲證的服務(wù)組織發(fā)生以下具有重大影響的情況時，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)及時采取相應(yīng)措施并向CNAS通報有關(guān)情況：導(dǎo)致了嚴(yán)重的安全、衛(wèi)生等事故；已嚴(yán)重?fù)p害顧客或相關(guān)方合法權(quán)益的。注：適宜的措施可包括：--在獲證組織采取補救措施前暫停認(rèn)證；--縮小認(rèn)證范圍；--撤銷認(rèn)證；--增加監(jiān)督頻次。CC1認(rèn)證機構(gòu)的基本要求C1.1總則C1.1.1和實施了文件化的管理體系。C1.1.2服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)（以下簡稱“認(rèn)證機構(gòu)”）CNAS-CC027.1.3C1.2對公正性的管理C1.2.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)公正行事，并避免不可接受的利益沖突，具有減輕或消除有C1.2.2認(rèn)證機構(gòu)對公正性的管理可通過一個與認(rèn)證機構(gòu)運作相獨立的機制來保CNAS-CC025.2C1.3外包C1.3.1（如認(rèn)證活動中的服務(wù)特性測評CNAS-CC02的管理（6.2.2）和本文件的要求。C1.3.2（服務(wù)認(rèn)證方案中有規(guī)定的；分包機構(gòu)的認(rèn)可范圍與擬承擔(dān)工作的能力范圍相符，并現(xiàn)行有效；實施。C2認(rèn)證機構(gòu)人員C2.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)有充足的人員來運作服務(wù)認(rèn)證制度，并為實施特定的服務(wù)認(rèn)證方案規(guī)定所需要的能力要求。根據(jù)能力要求，確定對參與認(rèn)證活動的各類人員的能力準(zhǔn)則。該能力準(zhǔn)則應(yīng)包括與特定認(rèn)證方案相關(guān)的各類認(rèn)證人員所需知識和技能的具體內(nèi)容。C2.2認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)建立并持續(xù)改進形成文件的能力評價過程，該過程應(yīng)包括：1）能力評價。對照能力準(zhǔn)則，采用適宜的方法評價和證實其認(rèn)證人員實際具有的能力，確保所使用的人員僅從事已經(jīng)證實其具備能力的特定活動；及的活動風(fēng)險水平，來考評他們的表現(xiàn)；求得到滿足。注1：注2C2.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)確保實施評價活動的人員在服務(wù)管理理論、實踐以及適用的服情況復(fù)核其能力。C2.4認(rèn)證機構(gòu)中執(zhí)行評價任務(wù)的人員應(yīng)具備以下的通用知識和技能：1）熟悉服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)理論知識和實踐；熟悉適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系知識；等法律法規(guī)要求和國家相關(guān)政策；掌握服務(wù)特性測評技術(shù)、方法、程序和使用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法；熟悉適用的服務(wù)特性測評指標(biāo)體系、判定原則及其評價方法；熟悉認(rèn)證工作程序和要求；a）熟悉服務(wù)組織的專業(yè)術(shù)語和服務(wù)特性；熟悉適用于服務(wù)組織的法律法規(guī)及其運用；中存在的問題。C2.5認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)確保作出認(rèn)證決定的小組或個人理解適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范及其認(rèn)證要求，并經(jīng)證實有能力作出認(rèn)證決定。C2.6當(dāng)有要求時，認(rèn)證機構(gòu)中從事服務(wù)認(rèn)證的評價人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格。C3 認(rèn)證要求C3.1認(rèn)證申請與評審C3.1.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)要求申請服務(wù)認(rèn)證的組織（以下簡稱“申請人”）證的資格和條件。C3.1.2申請人應(yīng)按要求提交認(rèn)證申請書及以下擬認(rèn)證服務(wù)的有關(guān)信息，包括必要的技術(shù)文件：1）申請人的基本情況，包括：a）涉及多個服務(wù)場所時，各場所的名稱、地址及其服務(wù)內(nèi)容；可；2）擬認(rèn)證的服務(wù)信息，包括：a）服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容；b）服務(wù)流程，以及適用時為服務(wù)運作提供支持的主要服務(wù)設(shè)施；3）影響服務(wù)符合性的任何外包過程的信息；申請人尋求認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和/或其他規(guī)范性文件；申請人已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗規(guī)范等；適用時的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；需要時的其他信息。C3.1.3CNAS-CC027.3.1C3.2 評價準(zhǔn)備C3.2.1針對某一特定活動的專項計劃。C3.2.2為特定認(rèn)證項目所制定的評價計劃應(yīng)基于服務(wù)認(rèn)證方案的要求，并清晰的說明所要實施的評價活動和使用的評價方法及評價準(zhǔn)則。C3.2.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)選派有能力的人員組成現(xiàn)場評價組，以執(zhí)行所要求的各項評C2.47）所述的特定能力。C3.3 評價活動的時間（但不限于務(wù)確定需要的時間：服務(wù)組織的行業(yè)特點、規(guī)模和運作的復(fù)雜程度；服務(wù)場所的數(shù)量；服務(wù)類別、評價范圍；技術(shù)和法規(guī)環(huán)境；服務(wù)接觸方式；所使用的測評方法和技術(shù)；服務(wù)活動的外包情況；與服務(wù)活動相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險。C3.4 評價C3.4.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)認(rèn)證方案的要求和適用的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，對申請人申請認(rèn)證的服務(wù)進行評價。C3.4.2對特定服務(wù)的評價通?？刹捎靡唤M由服務(wù)特性測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合的評價方式。評價方式包括但不限于：服務(wù)特性測評；暗訪；服務(wù)管理審核。注：服務(wù)特性測評旨在證實顧客服務(wù)“真實瞬間”的符合性，服務(wù)管理審核旨在證實特定服務(wù)持續(xù)符合服務(wù)規(guī)范或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范要求的能力。C3.4.3 服務(wù)特性測評C3.4.3.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)依據(jù)服務(wù)認(rèn)證方案及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的要求制定測評方案，以確定：測評的目的、范圍、對象和測評項目；適用的測評指標(biāo)和判定規(guī)則；測評的方法、流程和工具；樣本要求和抽樣計劃；測評所覆蓋的時間段；信息與數(shù)據(jù)的收集和分析；測評結(jié)果的采信。注：測評指標(biāo)的設(shè)置通常宜反映以下兩方面的內(nèi)容：--服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)。通常涉及人員、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等要素。C3.4.3.2息。C3.4.3.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)將服務(wù)特性測評中發(fā)現(xiàn)的任何應(yīng)引起關(guān)注的、或可能被判定為不符合的問題以其選用的適當(dāng)方式告知申請人。C3.4.3.4當(dāng)認(rèn)證機構(gòu)決定將認(rèn)證活動中的一項諸如服務(wù)特性測評活動、暗訪、CNAS-CC02要求，并經(jīng)評價確認(rèn)分包機構(gòu)具備完成所要求的任務(wù)的能力。C3.4.3.5并向分包機構(gòu)下達(dá)任務(wù)書。任務(wù)書應(yīng)至少明確以下內(nèi)容：申請服務(wù)認(rèn)證的范圍、評價依據(jù)；申請人的多場所情況；評價要求；抽樣方案。C3.4.3.6認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)要求分包機構(gòu)按下達(dá)的任務(wù)要求開展指定的分包活動，并按與認(rèn)證機構(gòu)的約定提交評價結(jié)果。C3.4.4 暗訪C3.4.4.1C3.4.4.2C3.4.4.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)為暗訪進行適當(dāng)?shù)牟邉?、提供資源并制定計劃，該計劃應(yīng)至少包括以下要素：暗訪的目的、范圍（包括擬暗訪的服務(wù)活動、過程和場所）；評價準(zhǔn)則；暗訪時間。C3.4.4.4認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)根據(jù)申請人服務(wù)活動的特點來選擇暗訪的時機，暗訪的實施不應(yīng)誘使申請人產(chǎn)生負(fù)面的表現(xiàn)。C3.4.4.5執(zhí)行暗訪的人員應(yīng)至少有一名由實施服務(wù)特性測評活動或服務(wù)管理審核的人員擔(dān)任。C3.4.5服務(wù)管理審核C3.4.5.1/的服務(wù)管理進行評價。C3.4.5.2認(rèn)證機構(gòu)的服務(wù)管理審核至少需確認(rèn)下列各項：方針、過程、程序、記錄及文件的現(xiàn)場評價；人員及資源配置與管理；服務(wù)特性控制及其運行管理；（安全、環(huán)境）；服務(wù)承諾和顧客服務(wù)；對服務(wù)中斷或意外事件的響應(yīng)和服務(wù)補救措施；爭議的處置管理；服務(wù)投訴的處理；內(nèi)部審核或評價。C3.5 評價報告認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)為每次評價活動提供書面報告，報告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：1）評價的目的、范圍和準(zhǔn)則；申請人的基本情況（包括名稱、地址等）；抽樣及樣本信息；服務(wù)評價結(jié)果及其說明；與有關(guān)認(rèn)證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；報告覆蓋的時間段；結(jié)論。C3.6認(rèn)證決定（的信息等）進行復(fù)核，并作出認(rèn)證決定。C3.7認(rèn)證文件C3.7.1認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)向已滿足認(rèn)證要求的服務(wù)組織（以下簡稱“證書持有人”）提供正式的服務(wù)認(rèn)證證書，該服務(wù)認(rèn)證證書應(yīng)至少包括以下基本內(nèi)容：認(rèn)證機構(gòu)的名稱及其認(rèn)證標(biāo)志；認(rèn)可標(biāo)識；證書持有人的名稱、地址及其服務(wù)提供場所的地址；認(rèn)證范圍；認(rèn)證所依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件；服務(wù)認(rèn)證方案；發(fā)證日期和認(rèn)證有效期（適用時）；證書編號；其他需要標(biāo)注的內(nèi)容。C3.7.2認(rèn)證機構(gòu)可采取授權(quán)使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的方式，準(zhǔn)許證書持有人在獲得服務(wù)認(rèn)證的區(qū)域內(nèi)使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。C3.7.3認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)就服務(wù)認(rèn)證證書和服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的所有權(quán)、使用和展示實施適當(dāng)?shù)目刂?，包括誤用時應(yīng)采取的措施。C3.7.4認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)要求證書持有人在認(rèn)證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認(rèn)證濫用。C3.7.5認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)對證書持有人持續(xù)使用的服務(wù)認(rèn)證證書及服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志進行定期檢查。C3.8 初次認(rèn)證評和需要時的暗訪。C3.9監(jiān)督C3.9.1（或?qū)徍说仍u價活動。C3.9.2對特定組織的監(jiān)督方案，可隨其滿足認(rèn)證要求的能力變化而變化。在制客投訴及相關(guān)時影響服務(wù)符合性的管理體系的變更。C3.10 擴大認(rèn)證范圍認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)對擴大認(rèn)證范圍的申請進行評審，以確定任何必要的評價安排，這類評價活動可與監(jiān)督同時進行。注：擴大認(rèn)證范圍的申請可以包含不同類別的服務(wù)、不同地點等。C3.11多場所C3.11.1運行，提供相同的服務(wù)，執(zhí)行相同的服務(wù)流程，各場所之間相對獨立；所有的場所均包含在組織的內(nèi)部審核方案中；組織對所有場所具有管理的權(quán)利，有能力收集所有場所中