旅游法規(guī)形成性考核冊(cè)試題及答案

《旅游法規(guī)》形成性考核冊(cè)《旅游法規(guī)》作業(yè)1（第1章-第3章）一、簡答題（每小題10分，共50分）1.簡述旅游法的概念及其作用。答：旅游法，是調(diào)整旅游旅游活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì)關(guān)系法律規(guī)范的總稱。旅游法的作用：1）通過立法對(duì)旅游事業(yè)的發(fā)展進(jìn)行宏觀調(diào)控2）規(guī)定旅游法各主體的權(quán)利義務(wù)責(zé)任3）為旅游的發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的法律環(huán)境4）豐富了部門法體系2.簡述旅游法律關(guān)系的構(gòu)成。答：法律關(guān)系的構(gòu)成要素是指結(jié)成當(dāng)事人之間權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的必要條件。這個(gè)條件就是法律關(guān)系的主體、客體和內(nèi)容，它被稱為是構(gòu)成法律關(guān)系的“三要素學(xué)說”。這個(gè)學(xué)說成了構(gòu)成任何法律關(guān)系的“公理”。旅游法律關(guān)系也不例外，也是由主體、客體、內(nèi)容三大要素構(gòu)成。(一)旅游法律關(guān)系的主體旅游法律關(guān)系的主體，是指參加旅游法律關(guān)系，擁有旅游權(quán)利并承擔(dān)旅游義務(wù)的當(dāng)事人。(二)旅游法律關(guān)系的客體旅游法律關(guān)系的客體，是指旅游法律關(guān)系主體問權(quán)利和義務(wù)所共同指向的事物。(三)旅游法律關(guān)系的內(nèi)容旅游法律關(guān)系的內(nèi)容，是指旅游法律關(guān)系主體依法享有的權(quán)利和依法承擔(dān)的義務(wù)。3.簡述設(shè)立旅行社的條件。答：旅游者通常對(duì)旅游地并不熟悉，因此對(duì)旅行社的依賴程度較高，這就要求旅行社需具備一定條件，方能提供旅游服務(wù)。具體而言，根據(jù)我國《旅游法》第二十八條的規(guī)定，設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：(一)有固定的經(jīng)營場(chǎng)所；(二)有必要的營業(yè)設(shè)施；(三)有符合規(guī)定的注冊(cè)資本；(四)有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游；(五)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。4.簡述旅行社的經(jīng)營規(guī)則。答：（一）按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動(dòng)（二）不得采取不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭手段（三）不得向旅游者介紹和提供下列旅游項(xiàng)目（四）提供真實(shí)可靠的信息（五）不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理5.簡述導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)。答：導(dǎo)游人員作為公民的一員，依法享有廣泛的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)等各種權(quán)益。導(dǎo)游人員的權(quán)利：（一）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)（二）導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)導(dǎo)游人員的義務(wù)：（一）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提商自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能（二）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證（三）導(dǎo)游人員進(jìn)行到優(yōu)活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派（四）導(dǎo)游人員的言行不得損害國家利益和民族尊嚴(yán)（五）導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德（六）導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格遵守旅行社的接待計(jì)劃（七）導(dǎo)游人員應(yīng)注意旅游者人身、財(cái)物的安全（八）導(dǎo)游人員不得從旅游者獲取不正當(dāng)?shù)睦妫ň牛?dǎo)游人員不能從事非法活動(dòng)二、案例分析題（每小題25分，共50分）1.某旅行社為了招徠顧客，在一晚報(bào)上刊登了一則旅游廣告，稱其組織的內(nèi)蒙古草原7日游，不僅游覽項(xiàng)目多、食宿條件好，而且價(jià)格便宜、服務(wù)質(zhì)量有保障。旅游者王某等20人，被此廣告吸引，繳費(fèi)參加了該旅行社組織的內(nèi)蒙古草原風(fēng)光游。然而，在行程中，王某等得到的服務(wù)與廣告中說的相差甚遠(yuǎn)，大家都有一種上當(dāng)受騙的感覺。于是，王某等旅游者便去該旅行社理論。此時(shí)該旅行社已經(jīng)與另外一家旅行社合并。根據(jù)相關(guān)旅游法律法規(guī)，你認(rèn)為應(yīng)如何處理糾紛？答：1、該旅行社以虛假廣告招律游客，導(dǎo)致游客上當(dāng)受騙的事實(shí)應(yīng)依法進(jìn)行處理。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第二十一條：“旅行社應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳?！?、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假言行提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償?！薄ⅰ堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退回旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！钡认嚓P(guān)規(guī)定，王某等游客可以向旅行社所在地的旅游局投訴，旅游局的質(zhì)量監(jiān)督管理所可以做出旅行社及有關(guān)人員必須賠償張某等游客的損失，并償付適當(dāng)違約金的處罰。2.該旅行社雖和另一家旅行社合并，并改名為一家新的旅行社，但依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，因原先企業(yè)是分立、合并的，可以向變更以后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求應(yīng)最終承擔(dān)賠償張某等游客損失的責(zé)任。2.游客丁某參加了某旅行社的武夷山風(fēng)光四日游。其中有一旅游項(xiàng)目為“竹筏暢游九曲溪”。但到活動(dòng)這一天，由于大雨，溪水超過正常水位，再坐筏暢游，帶有很大危險(xiǎn)性，于是導(dǎo)游員就臨時(shí)決定取消了該項(xiàng)目，改成其他項(xiàng)目。游客對(duì)此非常不滿，認(rèn)為水流急湍更具刺激性。旅游行程結(jié)束后，丁某等游客向旅游局質(zhì)監(jiān)所投訴，認(rèn)為導(dǎo)游員在游覽過程中隨意改變游覽項(xiàng)目，屬于違法行為，要求賠償損失。對(duì)于游客的這一要求，根據(jù)相關(guān)旅游法律法規(guī)，你認(rèn)為應(yīng)該如何處理？參考答案:對(duì)游客的這一要求，質(zhì)監(jiān)所是不會(huì)支持的。因?yàn)閷?dǎo)游員臨時(shí)調(diào)整行程安排是實(shí)出無奈，在碰到水位暴漲，再坐竹鏈有可能造成危及旅游者生命安全的情況下才改變的，所以不屬于隨意改變，符合《條例》規(guī)定的情形?！堵糜畏ㄒ?guī)》作業(yè)2（第4章-第6章）一、簡答題（每小題10分，共50分）1.簡述旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度的主要內(nèi)容。1.旅游飯店星級(jí)劃分及評(píng)定依據(jù)根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，旅游飯店星級(jí)評(píng)定實(shí)行五星制，就是分為一星級(jí)飯店、二星級(jí)飯店、三星級(jí)飯店、四星級(jí)飯店和五星級(jí)飯店(含白金五星級(jí))，最低為一星級(jí).最高為白金五星級(jí)。這種以五個(gè)星級(jí)來劃分旅游飯店的依據(jù)有如下五項(xiàng)：(1)飯店的建筑、裝橫、設(shè)備、設(shè)施條件。(2)飯店的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生狀況。(3)飯店的管理水平。(4)飯店的服務(wù)質(zhì)量。(5)飯店的服務(wù)項(xiàng)目。2.有效期。飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。3.旅游飯店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)分工在我國，旅游飯店星級(jí)評(píng)定的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是國家族游局。在國家旅游局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)立飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作。國家旅游局設(shè)立飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定五星級(jí)飯店;省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)本地區(qū)四星級(jí)以下(含四星級(jí))飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，并向國家旅游局推薦五星級(jí)(含預(yù)備五星級(jí))飯店。評(píng)定結(jié)果報(bào)國家旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。4.旅游飯店星級(jí)的評(píng)定方法(1)旅游飯店星級(jí)評(píng)定，采取按星級(jí)飯店的必備條件與檢查評(píng)分相結(jié)合的方式綜合評(píng)定。所謂星級(jí)飯店的必備條件，是指星級(jí)飯店的建筑設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意程度的檢查評(píng)分。(2)飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)均處于同一水準(zhǔn)。(3)旅游飯店取得星級(jí)后，如需關(guān)閉星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、取消或更改星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的某些服務(wù)項(xiàng)目，必須經(jīng)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，否則該飯店星級(jí)無效。(4)旅游飯店取得星級(jí)后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)變化，設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)變化和服務(wù)項(xiàng)目變化，必須向飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)重新評(píng)定星級(jí)，該飯店原評(píng)星級(jí)無效。5.旅游飯店星級(jí)檢查旅游飯店星級(jí)檢查，實(shí)行星級(jí)飯店檢查員制度。星級(jí)飯店檢查員，分為國家級(jí)檢查員和地方級(jí)檢查員兩個(gè)等級(jí)。國家級(jí)檢查員.負(fù)責(zé)對(duì)全國各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查;地方級(jí)檢查員，則負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。5.旅游飯店星級(jí)復(fù)核及處理對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的旅游飯店，實(shí)行復(fù)檢制度，至少每一年復(fù)核一次。復(fù)核工作由省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，國家旅游局旅游飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)則是采取有計(jì)劃、有重點(diǎn)的方法進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核采取定期的明查和不定期的暗訪相結(jié)合的方法進(jìn)行。對(duì)經(jīng)復(fù)核達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，具體處理方法如下：(1)經(jīng)復(fù)核，星級(jí)飯店不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)則可根據(jù)具體情況簽發(fā)誓告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)。(2)飯店接到警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的通知后，須認(rèn)真改進(jìn)工作并在規(guī)定期限內(nèi)將改進(jìn)情況上報(bào)發(fā)出上述通知的飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。(3)凡在一年內(nèi)接到警告通知書不超過2次(含2次)的飯店，可繼續(xù)保持原星級(jí);凡在一年內(nèi)接到3次警告通知書的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。(4)凡是被降低或取消星級(jí)的飯店，自降低或取消星級(jí)之日起半年內(nèi)，不予恢復(fù)星級(jí)。半年后，方可申請(qǐng)重新評(píng)定星級(jí)。2.簡述旅游安全事故的處理程序。依照《旅游安全管理暫行辦法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)按下列程序處理；1.現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員要遵守相應(yīng)的報(bào)告制度，立即向有關(guān)方面報(bào)告情況。2.會(huì)同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)十分重要，它直接關(guān)系到能否準(zhǔn)確地確定事故性質(zhì)，尋找事故發(fā)生原因，也關(guān)系到安全事故的妥善處理。所以，一旦發(fā)生旅游安全事故，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員一定要配合公安等其他有關(guān)方面嚴(yán)格保護(hù)事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)。3.協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行救護(hù)、偵查。當(dāng)旅游安全事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和有關(guān)旅游企事業(yè)單位要積極配合公安、交通、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)方面，組織對(duì)旅游者進(jìn)行緊急救援，并妥善處理善后事宜。4.有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。這是要求當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和有關(guān)旅游企事業(yè)單位的負(fù)責(zé)人在事故發(fā)生后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，并及時(shí)采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧＿@樣，有利于事故的處理和損失的降低。5.對(duì)重大旅游安全事故和特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》和國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。6.事故處理結(jié)束后，要立即寫出事故調(diào)查報(bào)告呈報(bào)有關(guān)部門3.簡述經(jīng)營漂流旅游企業(yè)的職責(zé)。答：（I）應(yīng)根據(jù)旅游區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定及有關(guān)部門的規(guī)章制度，建立健全安全管理規(guī)章制度；（2）設(shè)置專門的安全管理機(jī)構(gòu)或確定專人負(fù)責(zé)安全管理工作；（3）對(duì)從業(yè)人員特別是漂流操作人員進(jìn)行旅游服務(wù)和安全培訓(xùn)：（4）保證所提供的漂流旅游服務(wù)，符合在漂流活動(dòng)中保障人身及財(cái)物安全的要求；在碼頭、漂流工具上應(yīng)放置足夠的救生設(shè)備：組織旅游者乘坐漂流工具時(shí)，應(yīng)要求旅游者穿上救生衣或其他救生裝備：（5）保證漂流工具安全可靠，嚴(yán)格遵守核定的載客量，嚴(yán)禁違章操作；（6）明確告示患有精神病、心臟病、高血壓、癡呆癥等疾病的惠者，以及孕婦、老人、小孩和殘疾人等不宜參加漂流旅游，（7）開展漂流活動(dòng)應(yīng)在有關(guān)部門核定的。符合安全標(biāo)準(zhǔn)的水域內(nèi)進(jìn)行，應(yīng)配合有關(guān)部門保持漂流水域的暢通及航道標(biāo)志明顯：（8）由旅游者自行操作漂流工具進(jìn)行漂流的，經(jīng)營企業(yè)的工作人員應(yīng)事先將有關(guān)注意事項(xiàng)詳細(xì)告知旅游者，并在易發(fā)生事故的危險(xiǎn)地段安排專人負(fù)責(zé)安全監(jiān)護(hù)；（9）已領(lǐng)取旅游部門發(fā)放認(rèn)可證的經(jīng)營企業(yè)，其漂流工具的買賣、轉(zhuǎn)讓、租賃、抵押、報(bào)廢等，必須到當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T各案：（10）根據(jù)有關(guān)規(guī)定和當(dāng)?shù)鼐唧w情況制定意外事故處理預(yù)案；（11）一且發(fā)生安全事故，經(jīng)營漂流旅游的企業(yè)應(yīng)立即采取措施組織救助，并向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T及其他有關(guān)部門報(bào)告。4.簡述旅游投訴當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)。答：1、旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)根據(jù)投訴規(guī)定，投訴者的權(quán)利與義務(wù)是；有權(quán)了解投訴的處理情況：有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴，按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。通交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。2、旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)根據(jù)投訴規(guī)定，被投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)與投訴者自選和解：有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。被投訴者在接到通知之日起30天內(nèi)作出書面答復(fù)；應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作：確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)主動(dòng)賠禮道款賠償損失，爭取與投訴者自選和解。5.簡述旅游投訴的處理程序。1.做好準(zhǔn)備工作。為了順利開展投訴調(diào)解工作，有效地控制投訴調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，旅游投訴中心在召集雙方當(dāng)事人參加調(diào)解前，必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對(duì)各種可能出現(xiàn)的狀況做好預(yù)案，必要時(shí)可以自行搜集證據(jù)。準(zhǔn)備工作主要包括對(duì)投訴事實(shí)的調(diào)查、對(duì)投訴證據(jù)的搜集、對(duì)投訴性質(zhì)的確定、對(duì)雙方當(dāng)事人責(zé)任的劃分以及雙方當(dāng)事人對(duì)投訴處理結(jié)果的期望等，做到心中有數(shù)。⒉履行告知程序。協(xié)調(diào)會(huì)的第一步，是介紹參加調(diào)解的人員身份。包括管理部門的人員、游客和被投訴的旅游企業(yè)代表，特別需要向游客介紹企業(yè)代表的職務(wù)，使得游客感受到企業(yè)的重視程度。第二步，是向雙方當(dāng)事人介紹，旅游投訴中心處理旅游投訴的方式是調(diào)解，而不是決定。同時(shí)要向告知游客，除了旅游投訴中心的調(diào)解外，還可以通過和旅游企業(yè)自行協(xié)商、向仲裁委員會(huì)提出仲裁或者向人民法院提起民事訴訟等方式，解決旅游糾紛。⒊宣布調(diào)解規(guī)則。調(diào)解人在調(diào)解開始前，為了促成調(diào)解工作的順利開展，應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人宣布調(diào)解規(guī)則:第一，要求雙方當(dāng)事人在發(fā)言中緊緊圍繞投訴事宜而展開，不能離題太遠(yuǎn);第二，要求雙方當(dāng)事人在陳述事實(shí)和發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)，就事論事，不能捏造事實(shí)，更不能損害對(duì)方人格;第三，要求雙方當(dāng)事人在對(duì)方陳述時(shí)，尊重對(duì)方，不能隨意打斷對(duì)方的講話，以影響調(diào)解效率。4.明確投訴責(zé)任。在雙方當(dāng)事人對(duì)投訴事實(shí)的質(zhì)證基礎(chǔ)上，調(diào)解主持人對(duì)雙方?jīng)]有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)雙方的存疑部分進(jìn)行記錄，進(jìn)而根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，首先對(duì)投訴進(jìn)行歸類，判定投訴屬于違約糾紛范疇還是侵權(quán)糾紛范疇，然后對(duì)旅游投訴的是非曲直作出認(rèn)定，確認(rèn)游客、被投訴旅游企業(yè)還是第三人存在過錯(cuò)，由哪一方承擔(dān)責(zé)任或者多方共同承擔(dān)責(zé)任。二、案例分析題（每小題25分，共50分）1.導(dǎo)游員陳某負(fù)責(zé)接待一個(gè)18人的美國旅游團(tuán)在杭州市進(jìn)行為期2天的游覽活動(dòng)。第一天游覽行程結(jié)束時(shí)，導(dǎo)游員陳某宣布第二天早上8：45在餐廳集合用餐。可第二天到8：55，多數(shù)游客都已來到餐廳用餐，唯有一位住單人房的凱特先生沒來。陳某問領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員，都說不知道，等了一會(huì)兒仍不見人來，便向其客房打電話，也沒人應(yīng)答。導(dǎo)游員陳某非常著急，動(dòng)員領(lǐng)隊(duì)和全陪一起去飯店其他場(chǎng)所尋找，結(jié)果還是不見其蹤影。于是陳某和領(lǐng)隊(duì)及全陪一起去樓層服務(wù)員打開凱特的房間，當(dāng)陳某等人推門進(jìn)入客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)凱特先生躺在床上，怎么叫都沒有反應(yīng)，在一摸發(fā)現(xiàn)其身體已冰涼。面對(duì)游客死亡，大家一時(shí)都不知所措。請(qǐng)根據(jù)相關(guān)旅游法律法規(guī)知識(shí)，回答導(dǎo)游面對(duì)境外游客死亡，應(yīng)該怎么辦？答：在旅游過程中，發(fā)生境外旅游者死亡，導(dǎo)游應(yīng)有條不素地按如下程序進(jìn)行處理：1、保留現(xiàn)場(chǎng)：一且發(fā)現(xiàn)境外旅游者死亡，一定要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便查明真實(shí)死因。2、馬上告旅行社領(lǐng)導(dǎo)；導(dǎo)游人員在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，要及時(shí)告知旅行社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面組織善后工作。3、立即通知死者親屬：如果死者親屬不在中國，應(yīng)由就近的所屬國駐華使、領(lǐng)館通知其親屬前來處理后事。4、開具證明：導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)辦要有關(guān)證明；“搶救經(jīng)過報(bào)告”、“死亡證明書”或“死亡鑒定書”，并由主治醫(yī)生簽字后，一式數(shù)份，分別交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)，旅行社保留一份。5、協(xié)助清點(diǎn)遺物及戶體處理：清點(diǎn)遺物，必須由死者同行人員及其所屬國在華使、領(lǐng)館人員和我方人員共同進(jìn)行。也可請(qǐng)公證處公證人員到場(chǎng)。清點(diǎn)完畢后，要列出清單，由清點(diǎn)人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。6、協(xié)助舉行追驚會(huì)：戶體火化或運(yùn)送出境前，可由旅行社、事故發(fā)生地的旅游行政管理部門或當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門舉行簡單的追驚會(huì)儀式。追驚會(huì)的儀式要尊重對(duì)方習(xí)俗。導(dǎo)游可協(xié)助舉行追停會(huì)。7、幫助理賠：導(dǎo)游可以協(xié)助旅行社，幫助死者親屬向保險(xiǎn)公司索賠。8、寫出書面報(bào)告：導(dǎo)游人員應(yīng)將情況書面報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，旅行社視事件性質(zhì)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。2.旅游者趙某隨旅游團(tuán)到甲市旅游，當(dāng)旅游團(tuán)在一餐廳用餐時(shí)，由于餐廳地板有水，趙某不小心滑倒，當(dāng)時(shí)只感到腳步輕微疼痛，故并不在意，繼續(xù)隨團(tuán)旅游。但到了乙市不久，趙某覺得傷勢(shì)加重，不能行走。趙某便向乙市旅游局質(zhì)監(jiān)所提出投訴。乙市旅游局質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，趙某是在甲市旅游用餐時(shí)不小心滑倒受傷的，與乙市旅游局無關(guān)。因此，作出不予以受理趙某投訴的決定。請(qǐng)根據(jù)相關(guān)旅游法律法規(guī)知識(shí)，判斷乙市旅游局質(zhì)監(jiān)所的決定是否正確？并詳細(xì)說明理由。（1）陳先生可以得到賠償。陳先生是在隨團(tuán)旅游期間在行程安排的定點(diǎn)餐廳用餐時(shí)滑倒、并且身體受傷。（2）乙市旅游局質(zhì)監(jiān)所的決定不正確。根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的相關(guān)條款，旅游者可以向被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的相關(guān)部門進(jìn)行投訴。陳先生在甲市摔傷后在B市顯現(xiàn)了出來，因此可以向乙市相關(guān)部門進(jìn)行投訴?！堵糜畏ㄒ?guī)》作業(yè)3（第7章-第9章）一、簡答題（每小題10分，共50分）1.簡述旅游資源的概念及特點(diǎn)。所謂旅游資源是指：凡能吸引旅游者產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)，并可能被利用來開展旅游活動(dòng)的各種自然、人文客體或其他因素，都可稱為旅游資源。旅游資源，既有與其它各種資源所共有的屬性，又有它許多自己所獨(dú)有的特性：（一）區(qū)域性特點(diǎn)旅游資源存在于特定的地理環(huán)境中，是地理環(huán)境的重要構(gòu)成要素。因此旅游資源的區(qū)域差異是客觀存在的。（二）觀賞性特點(diǎn)旅游資源與其它資源最主要的區(qū)別，就是它有美學(xué)特征，具有觀賞價(jià)值（三）獨(dú)立性和整斷性特點(diǎn)旅游資源的區(qū)域差異，意味著資源的可模仿性極差，它難以模仿或復(fù)制。（四）文化屬性特點(diǎn)旅游資源除具有美學(xué)觀賞性外，還具有豐富的文化內(nèi)涵。（五）不可再生性特點(diǎn)旅游資源，除了人工可以裁培與繁殖的動(dòng)植物外，可以說是種不能再生的資源，山破壞將不復(fù)擁有。旅游資源的這種不可再生性決定了其保護(hù)的重要性。（六）整體性特點(diǎn)（七）時(shí)限性特點(diǎn)2.簡述風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)的劃分及管轄。《暫行條例》規(guī)定，我國風(fēng)景名勝區(qū)劃分為三個(gè)等級(jí)：①市、縣級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。②省(自治區(qū)、直轄市)級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。③國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。(一)風(fēng)景名勝區(qū)的劃分依據(jù)依照《暫行條例》的規(guī)定，風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)劃分評(píng)定，主要有兩個(gè)方面的依據(jù)：(1)風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)景物的觀賞、文化、科學(xué)價(jià)值，是劃分風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)的依據(jù)。(2)環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件，也是劃分等級(jí)的依據(jù)。(二）風(fēng)景名勝區(qū)的管轄國務(wù)院建設(shè)部主管全國風(fēng)景名勝區(qū)。地方各級(jí)人民政府建設(shè)部門主管本地區(qū)的風(fēng)景名勝區(qū)。3.簡述外國人入我國國境、居留和旅行遵循的原則。答：（1）主管機(jī)關(guān)許可的原則根據(jù)《外國人人境出境管理法》規(guī)定，外國人入境、過境和在中國居留，必須經(jīng)中國政府主管機(jī)關(guān)許可。中國政府在國外受理外國人人境、過境申請(qǐng)的機(jī)關(guān)，是中國的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)和外交部授權(quán)的其他駐外機(jī)關(guān)，中國政府在國內(nèi)受理外國人人境、過境、居留、旅行申請(qǐng)的機(jī)關(guān)，是公安部、公安部授權(quán)的地方公安機(jī)關(guān)和外交部、外交部授權(quán)的地方外事部門。（2）指定口岸通行，接受邊防檢查的原則根據(jù)《外國人人境出境管理法》規(guī)定，外國人人境、出境、過境，必須從對(duì)外國人開放的或指定的口岸通行，接受邊防檢查機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)護(hù)。（3）保護(hù)外國人合法權(quán)利和利益的原則根據(jù)《外國人人境出境管理法》規(guī)定，中國政府保護(hù)在中國境內(nèi)的外國人的合法權(quán)利和利益。外國人的自由不受侵犯，非經(jīng)人民檢察院批準(zhǔn)或者決定或者人民法院決定，并由公安機(jī)關(guān)或者國家安全機(jī)關(guān)執(zhí)行，不受速捕。（4）遵守中國法律的原則根據(jù)《外國人人境出境管理法》規(guī)定，外國人在中國境內(nèi)，必須遵守中國法律，不得危害中國國家安全、損害社會(huì)公共利益、破壞社會(huì)公共秩序。4.簡述中國公民出境管理的主要內(nèi)容。5.簡述鐵路運(yùn)輸部門的義務(wù)。⑴鐵路運(yùn)輸企業(yè)的基本權(quán)利是：a.依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用;b.要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全;c.對(duì)損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險(xiǎn)和要求賠償。⑵鐵路運(yùn)輸企業(yè)的義務(wù)是：a.確保旅客運(yùn)輸安全正點(diǎn);b.為旅客提供良好的施行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù);c.對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償;d.對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。二、案例分析題（每小題25分，共50分）1.云南旅客王某乘云南航空公司4121航班由昆明飛赴北京。下機(jī)領(lǐng)取托運(yùn)行李時(shí)，看到花450元?jiǎng)傎I不久而第一次使用的行旅箱，有一側(cè)箱底被撞破，玻璃鋼轱轆也已脫落。王某隨即找到北京中國國際航空公司要求解決。經(jīng)協(xié)商，該公司答應(yīng)在損失范圍內(nèi)給予賠償。但當(dāng)王某準(zhǔn)備交還損壞的旅行箱，領(lǐng)回400元賠償金時(shí)卻被告知：“你的損失不應(yīng)該由我們中國航空公司負(fù)責(zé)，而應(yīng)找云南航空公司承擔(dān)賠償?！蓖跄痴业皆颇虾娇展疽筇幚泶耸虏⒊鼍吡藝降摹妒鹿视涗洝?。可滇行工作人員卻說：“國航已經(jīng)做出處理意見，應(yīng)該找國航理賠，此事與我們無關(guān)?！闭?qǐng)根據(jù)相關(guān)旅游法律法規(guī)知識(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該如何處理此事？答：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，若其合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者可以向服務(wù)者要求賠償。根據(jù)《民用航空法》規(guī)定，因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)以上的規(guī)定，王某應(yīng)該找中國國際航空公司索賠。或者在中國國際航空公司的幫助下，找云南航空索賠。假如云南航空公司拒賠，中國國際航空公司應(yīng)該先付賠償王某。2.某國際旅行社接待了JBW-2010日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游員王某為全程陪同隨團(tuán)服務(wù)。該團(tuán)中有一古玩愛好者山本先生。當(dāng)團(tuán)隊(duì)行至西安古城游覽時(shí)，山本先生得知某工地在施工中發(fā)現(xiàn)珍貴歷史文物，欲前往進(jìn)行考古調(diào)查并希望出資參與發(fā)掘工作，希望導(dǎo)游員王某代為聯(lián)絡(luò)，被導(dǎo)游員王某拒絕，于是山本先生設(shè)法和工地負(fù)責(zé)人聯(lián)系上，承諾出巨資訂下所有出土文物，具體工作由山本先生指揮，工地負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體實(shí)施工作，后被當(dāng)?shù)卣l(fā)現(xiàn)制止。請(qǐng)根據(jù)旅游相關(guān)法律法規(guī)，分析山本先生的行為。答案要點(diǎn)：旅行社管理?xiàng)l例第三十二條規(guī)定，外商投資旅行社可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。應(yīng)當(dāng)說，《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定外商投資旅行社的經(jīng)營范圍要寬于我國的人世承諾，我國人世時(shí)承諾外商投資旅行杜的經(jīng)營范圍是；（1）向外國旅游者提供可由在中國的交通和飯店經(jīng)營者直接完成的旅行和飯店住宿服務(wù)；（2）向國內(nèi)旅游者提供可由在中國的交通和飯店經(jīng)營者直接完成的旅行和飯店住宿服務(wù)；（3）在中國境內(nèi)為中外旅游者提供導(dǎo)游及服務(wù)；（4）在中國境內(nèi)的旅行支票兌現(xiàn)業(yè)務(wù)但是，依據(jù)我國《旅行社管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定的入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的范圍、項(xiàng)目要多于前述人世承諾。由此可見，我國根據(jù)世貿(mào)組織規(guī)則，在入境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)范圍上對(duì)外商投資旅行社實(shí)行了國民待遇?！堵糜畏ㄒ?guī)》作業(yè)4（第10章-第12章）一、簡答題（每小題10分，共50分）1.簡述合同法的基本原則。答：1）平等原則：2）自愿原則；3）公平原則；4）誠實(shí)信用原則；5）合法原則；6）合同對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力的原則。2.簡述無效合同的概念及種類。《合同法》第五十二條的規(guī)定，有下列情形之一的，合同無效：1.一方以欺詐、助迫的手段訂立合同，損害國家利益：2.惡意傳統(tǒng)，損害國家、集體或者第三人利益；3.以合法形式拖蓋非法目的；4.損害社會(huì)公共利益；5.違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定3.簡述消費(fèi)者的權(quán)利。（1）安全權(quán)。消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，簡稱安全權(quán)。安全權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利，也是憲法賦予公民的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。（2）知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，簡稱為知情權(quán)。自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，簡稱為自主選擇權(quán)。（3）公平交易權(quán)。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，簡稱公平交易權(quán)。市場(chǎng)交易的基本原則是：平等自愿原則，等價(jià)有償原則，公平原則和誠實(shí)信用原則。（4）求償權(quán)。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，簡稱為求償權(quán)。（5）結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利，簡稱為結(jié)社權(quán)。（6）獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利，簡稱為獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。（7）人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者的人身權(quán)的重要組成部分，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。（8）監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán)。法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。4.簡述經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任?！镆话阋?guī)定。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：(1)商品存在缺陷的;(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的;(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的;(4)不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;(5)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;(6)銷售的商品數(shù)量不足的;(7)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的;(8)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;(9)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。當(dāng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為同時(shí)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和民法通則、合同法等普通民事法律的民事責(zé)任要件時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法請(qǐng)求保護(hù)。★特殊規(guī)定：(1)“三包”責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第45條明確規(guī)定，對(duì)國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)于“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。(2)郵購商品的民事責(zé)任。以郵購方式買賣商品是現(xiàn)代社會(huì)商品銷售的一種手段。由于買賣雙方并不直接見面，作為購買方的消費(fèi)者又無力調(diào)查經(jīng)營方的資信和實(shí)力，往往貨款寄出，卻得不到滿意的商品，甚至根本得不到商品。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。(3)預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的責(zé)任。在某些情況下，經(jīng)營者先預(yù)收部分款項(xiàng)，提供商品或服務(wù)后再與消費(fèi)者進(jìn)行結(jié)算。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第47條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)依照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。(4)消費(fèi)者購買的商品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的，消費(fèi)者可以要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨，而不得無理拒絕。根據(jù)這一規(guī)定，一般商品，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)經(jīng)過修理、更換，仍無法使用的再予以退貨;對(duì)不合格商品，只要消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營者即應(yīng)負(fù)責(zé)辦理，不得以修理、更換或者其他借口延遲或者拒絕消費(fèi)者退貨要求?！镆蛱峁┥唐坊蚍?wù)造成人身傷害、人格受損、財(cái)產(chǎn)損失的民事責(zé)任及賠償范圍。(1)人身傷害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他人受傷、殘疾、死亡的，應(yīng)承擔(dān)下列責(zé)任：①造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用;②造成殘疾的，除上述費(fèi)用外，還應(yīng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用;③造成消費(fèi)者或其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用。(2)侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、人身自由的民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第14條規(guī)定消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)，第25條規(guī)定經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者侮辱、誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。違反上述規(guī)定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。(3)財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法承認(rèn)并尊重消費(fèi)者與經(jīng)營者的自由訂約權(quán)。當(dāng)雙方對(duì)財(cái)產(chǎn)損害的補(bǔ)償有約定的，可按照約定履行。★對(duì)欺詐行為的懲罰性規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這是我國第一個(gè)適用懲罰性賠償?shù)牧⒎ɡ?。這一立法例得到了1999年頒布的合同法第113條第2款的進(jìn)一步肯定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定的懲罰性賠償，屬于特別法上的責(zé)任規(guī)則。設(shè)定這一規(guī)則的目的，一是懲罰性地制止損害消費(fèi)者的欺詐行為人，特別是制造、銷售假貨的經(jīng)營者;二是鼓勵(lì)消費(fèi)者同欺詐行為和假貨做斗爭。(1)欺詐消費(fèi)者行為的概念及判斷標(biāo)準(zhǔn)。這里所說的欺詐行為，是指經(jīng)營者故意在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害的行為。實(shí)踐中，對(duì)“欺詐行為”應(yīng)當(dāng)以客觀的方法檢驗(yàn)和認(rèn)定，即根據(jù)經(jīng)營者在出售商品或提供服務(wù)時(shí)所采用的手段來加以判斷。所以，只要證明下列事實(shí)存在，即可認(rèn)定經(jīng)營者構(gòu)成欺詐行為：第一，經(jīng)營者對(duì)其商品或服務(wù)的說明行為是虛假的，足以使一般消費(fèi)者受到欺騙或誤導(dǎo)。第二，消費(fèi)者因受誤導(dǎo)而接受了經(jīng)營者的商品或服務(wù)，即經(jīng)營者的虛假說明與消費(fèi)者的消費(fèi)行為之間存在因果關(guān)系。國家工商行政管理局1996年3月發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第3、4條列舉了一些典型的欺詐行為，例如，銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品;以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品;以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品;不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品;采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo);利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳;銷售假冒商品和失效、變質(zhì)商品，等等。在實(shí)踐中，所有這些行為都可以根據(jù)客觀的事實(shí)(或者說，經(jīng)營行為的外觀)加以確定。(2)賠償數(shù)額。對(duì)經(jīng)營者的欺詐行為，消費(fèi)者不僅可以獲得補(bǔ)償性的賠付，還可要求增加賠償額。增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的1倍。由于增加的這部分賠償金額是超出消費(fèi)者的實(shí)際損失的，因此帶有懲罰性質(zhì)。5.簡述服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定對(duì)中國旅游業(yè)的客觀影響。答：一、服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定對(duì)我國旅游業(yè)的有利因素（一）促進(jìn)我國入境旅游客源國市場(chǎng)不斷擴(kuò)展（二）“最惠國待遇”促進(jìn)我國國際服務(wù)貿(mào)易量迅速增長（三）“國民待造”拉動(dòng)入境旅游動(dòng)機(jī)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)旅游行為（四）“市場(chǎng)準(zhǔn)入”為我國旅游產(chǎn)品進(jìn)入國際市場(chǎng)拓寬了空間（五）擴(kuò)大我國旅游資源開發(fā)、保護(hù)及設(shè)施建設(shè)的資金來源和資源容量（六）促進(jìn)我國服務(wù)質(zhì)量管理水平與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力二、服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定對(duì)中國旅游業(yè)的客觀影響（一）服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的簽署，對(duì)中國旅游業(yè)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)（二）服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的簽署，旅游市場(chǎng)的開放，必然會(huì)帶來外資對(duì)我國旅游業(yè)的大局侵入。這在一定時(shí)期內(nèi)可能使國內(nèi)旅游企業(yè)在競(jìng)爭中處于不理地位。（三）服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定四項(xiàng)原則中最主要的兩點(diǎn)是“最惠國待遇”與“透明度”三、加快改革步伐，進(jìn)一步開放我國旅游業(yè)二、案例分析題（每小題25分，共50分）1.2007年10月20日下午6點(diǎn)多，已懷孕四個(gè)多月的深圳市某醫(yī)院護(hù)士侯某約上四位同事，一起到深圳“麥當(dāng)勞”餐廳翠竹分店就餐。他們點(diǎn)用了麥香雞漢堡包及飲料、炸薯?xiàng)l等。在食用麥香雞漢堡包中，侯某突然感到有異物卡在喉部，雖用力嘔吐也未能吐出，后感覺異物劃入食道，同時(shí)伴隨胸部劇烈疼痛，且當(dāng)即在餐廳內(nèi)吐血。同事立即向服務(wù)人員反映，但無人理睬。同事遂將其送往深圳市人民醫(yī)院就診。經(jīng)深圳市人民醫(yī)院和深圳市公安局法醫(yī)鑒定委員會(huì)鑒定，結(jié)論為：“急性異物損傷，食管距門齒15cm起至30cm，后壁有長條狀粘膜下出血、淤血，上附白色物，寬為2cm，其25cm至35cm處有新鮮血液滲出?！笔鲁霎?dāng)晚，原告丈夫彭某向該店負(fù)責(zé)人反映情況，該負(fù)責(zé)人表示愿意承擔(dān)責(zé)任及醫(yī)療費(fèi)用等，并前往醫(yī)院了解情況。10月22日在辦理住院手續(xù)費(fèi)需交人民幣1萬元時(shí)，該店負(fù)責(zé)人表示拿不出這么多錢，并且要請(qǐng)示上級(jí)。10月24日，彭某與該店進(jìn)行協(xié)商但未有結(jié)果。10