零售電商AI數(shù)智化營銷服務(wù)白皮書2023

1 2 2 3 5 7 7 7 8 9 10 11 12 15 15 16 18 19 20 22 241前言本篇白皮書從零售電商行業(yè)營銷服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀、痛點2一、零售電商營銷服務(wù)概況占比逐年攀升。由此可見，電商已成為零售企3相關(guān)研究顯示，在消費者理念的相關(guān)問題調(diào)查中，當前看重性價比、按計劃購物的消費者占比達到80.4%。為了理性消費，消4消費者理性回歸，市場進入新階段，企業(yè)發(fā)展也型擴張轉(zhuǎn)向精細化運營，用好的產(chǎn)品、好的服務(wù)才能推存量時代持續(xù)增長，企業(yè)需要快速適應(yīng)新型渠道及營銷方式，5在消費者主權(quán)時代，零售電商需要重新思考其商業(yè)模式，并鏈數(shù)字化水平。在這些數(shù)字技術(shù)中，大數(shù)據(jù)、ASR及NLP、大模型LLM、AIGC等已經(jīng)成為了零售電商營銷服務(wù)數(shù)智化的重要支撐。才能對用戶數(shù)據(jù)進行分析與處理，并將其應(yīng)用在各個具象的營銷場景中，業(yè)可以更好地了解消費者的購物習慣、偏好和需求，從而為他們底層基礎(chǔ)設(shè)施的作用，負責各方用戶數(shù)據(jù)的收集、整合及加工處2.ASR及NLP將客服和用戶之間的對話，通過對ASR轉(zhuǎn)譯的話術(shù)文本進行深度分析后，進行深度提煉，再將提煉出的優(yōu)秀話術(shù)反哺給其他客服，進而提升二和洞察，可以實現(xiàn)更精準的消費者需求洞察、反哺線上營銷策3.大模型LLM量參數(shù)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)的機器學習模型，能夠處理海量數(shù)據(jù)、完成6任務(wù)，如自然語言處理、計算機視覺、語音識別等。對話流程的能力，可直接提高復(fù)雜問題的解決能力和問題的直接回答率。大模型的多輪對話等能力使得智能客服對話更流4.AIGC中得到了廣泛的應(yīng)用。通過AIGC技術(shù)，零售電商企7二、零售電商營銷服務(wù)難點解析零售電商行業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈，優(yōu)質(zhì)的營銷及服重要，科技時代下的零售行業(yè)仍然面臨著很多挑戰(zhàn)。當前以數(shù)字化為4.咨詢商品問題流程繁瑣，商品鏈接和訂單確認反復(fù)發(fā)送，85.傳統(tǒng)多渠道客服系統(tǒng)相互獨立，消基于上述痛點，企業(yè)急需建立全新的一體化智能客戶營銷服務(wù)平臺，9三、零售電商AI數(shù)智化營銷服務(wù)解決方案針對零售電商營銷服務(wù)領(lǐng)域的窘境，中關(guān)村科金得助以“消費者體為中心，打造了零售電商智能營銷服務(wù)一體化解決方分挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)價值，提升全渠道客戶體驗，帶動業(yè)績增長面向消費者側(cè)，得助運用全渠道在線客服+智能分配+智能等產(chǎn)品組合，直擊企業(yè)痛點，有效提升用戶體驗及滿意度。訪客都能被及時接待。得助智能分配解決方案，有著多種分配包括在線分配策略、呼叫分配策略以及機器人分配策略等，多種分戶意圖，有效分流人工客服壓力，高效解決用戶問答?；诳焖賾?yīng)答，并將重要信息快速流轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點，助力企業(yè)高效開過機器人多輪識別、多意圖識別、知識圖譜的能力獨立解決人員的工作負擔，打造更加高效、便捷的客戶外呼機器人助力品牌在送貨通知及優(yōu)惠促銷等場景下快面對客服部門繁重的工作壓力，得助引入智能工單、知識庫、智能助手等功能，讓多元化、智能化的產(chǎn)品后業(yè)務(wù)的過程中，一線問題難以解決，通過智能工單部門及專業(yè)人員，快速反饋及協(xié)助處理，提升內(nèi)部協(xié)意向客戶，人工客服只需對意向客服進行后續(xù)跟進，極大地釋放了人力。面向管理與精細化運營，得助提供數(shù)據(jù)報表、數(shù)據(jù)大多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從機器人應(yīng)答率、外呼觸達率、人工服通過高頻問題、熱點關(guān)注、消費者意見投訴等進行分數(shù)據(jù)大屏實時監(jiān)管客服接待情況，異常情況即時預(yù)警提醒，等高危意圖時，立刻提醒管理員，管理員可無縫接管通話智能質(zhì)檢平臺基于ASR語音識別、NLP語義分析處理、情感識別模型利用人工智能技術(shù)，為員工提供個性化的學習方案和實時反饋四、標桿案例中穩(wěn)居行業(yè)前列。以技術(shù)驅(qū)動人貨場變革，瑞幸咖啡不斷提升運營效率、個業(yè)務(wù)場景。通過收集語料、搭建質(zhì)檢模型、模型測試優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析，得助幫助瑞幸咖啡建立起一體化智能質(zhì)檢體系，輔助質(zhì)檢團隊提升服購+正品保障”的獨特商業(yè)模式。自在美國紐約證券交易所（NYSE）上市針對該知名特賣電商面臨的客服IVR痛點，得題、多渠道支持和持續(xù)優(yōu)化，打造值得信賴的交互式智能語音應(yīng)答系統(tǒng)。重慶百貨是重慶市最早的國有商業(yè)企業(yè)，旗下?lián)碛兄貞c百業(yè)務(wù)范圍廣，人工客服成本高，效率低；客服部門架理困難；電銷、客服均需人工手動記錄，便利（1）語音聯(lián)絡(luò)中心智能IVR導航，提高15%的有效解決率。物美集團是我國最大、發(fā)展最早的全渠道數(shù)字化得助智能外呼機器人在高并發(fā)、高穩(wěn)定性的系統(tǒng)支撐下，一次率達人工的13倍；一次活動30W+會員全觸達，活動外呼通知會員覆蓋100%。雙十一，該護膚品牌在天貓美容護膚類目中榮登Top6。（3）得助智能CRM管理模板，輕松掌握客戶來源、產(chǎn)品購買意向度、（1）機器解決人85%以上常見高頻、熱點咨詢問題。夠、精力有限難免出現(xiàn)響應(yīng)滯后、疲于應(yīng)對等問題；企業(yè)97%，在線客服一次性解決達到100%；最終幫助該企業(yè)完成了整體智能化升級，實現(xiàn)了客戶與智能客服機器人、客服代表的無縫對接、實現(xiàn)題全環(huán)節(jié)閉環(huán)管控、顧客滿意度量化管理，以及客戶微信在線服務(wù)關(guān)五、零售電商數(shù)智化營銷服務(wù)未來與展望成為當前經(jīng)濟環(huán)境下高速增長的明星行業(yè)，呈現(xiàn)出不可阻擋的數(shù)智化營銷服務(wù)將變得更加成熟。這對于提高數(shù)據(jù)利用效率、優(yōu)化長模型等方面都起到了積極作用，為零售商帶來更加高效、精準的全球人工智能在零售領(lǐng)域