餐飲服務(wù)新店籌備全部培訓(xùn)資料

盛武胖牛海鮮豆撈培訓(xùn)手冊(cè)名目第一章熟悉時(shí)期(第一天)第一課培訓(xùn)導(dǎo)師自我介紹、學(xué)員之間輪流作自我介紹(上午)第二課企業(yè)文化介紹：1、企業(yè)創(chuàng)辦史、創(chuàng)辦時(shí)刻、經(jīng)營(yíng)特色、經(jīng)營(yíng)理念、店標(biāo)店徽介紹2、現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境、工作環(huán)境介紹及今后開展趨勢(shì)〔給大伙兒一個(gè)想象的空間〕3、餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖介紹第二章餐飲進(jìn)門(八課時(shí))第三課盛武胖牛職員的素養(yǎng)及心態(tài)(1課時(shí))第四課盛武胖牛職員應(yīng)有的服從意識(shí)、團(tuán)體協(xié)作意識(shí)培訓(xùn)、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)(4課時(shí))第五課盛武胖牛職員儀表儀容，各種標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(2課時(shí))第六課盛武胖牛職員禮貌用語的練習(xí)、培訓(xùn)(1課時(shí))第三章技能知識(shí)培訓(xùn)(十二課時(shí))第七課托盤技能培訓(xùn)(講解理論、方式方法半堂課、實(shí)際操作練習(xí)一堂半課)〔2課時(shí)〕第八課斟酒技能培訓(xùn)〔講解斟酒的方式方法等一堂課、實(shí)際操作練習(xí)一堂課〕〔2課時(shí)〕第九課擺臺(tái)培訓(xùn)〔講解方式方法一堂課、實(shí)際操作練習(xí)3堂課〕〔4課時(shí)〕第十課第十一課點(diǎn)菜、上菜、下菜、分菜培訓(xùn)〔2課時(shí)〕第四章業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)〔十課時(shí)〕第十二課個(gè)人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)〔1課時(shí)〕第十三課酒水知識(shí)培訓(xùn)〔酒水全然常識(shí)、溫故斟酒技能〕〔2課時(shí)〕第十四課菜品知識(shí)及點(diǎn)菜〔加退菜程序〕培訓(xùn)〔4課時(shí)〕第十五課收銀結(jié)帳及注重事項(xiàng)培訓(xùn)〔2課時(shí)〕第十六課迎送顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)〔1課時(shí)〕第五章綜合程序培訓(xùn)〔十二課時(shí)〕第十七課效勞流程培訓(xùn)1、餐前效勞2、接待效勞3、餐中效勞：①點(diǎn)菜效勞、②上菜效勞、③席間效勞4、顧客滿足度調(diào)查5、餐后效勞：①結(jié)帳效勞、②送客效勞6、收尾工作：查、關(guān)、收、清、復(fù)、申第六章效勞意識(shí)培訓(xùn)〔七課時(shí)〕第十八課如何微笑效勞和對(duì)客溝通〔1課時(shí)〕第十九課主動(dòng)效勞〔從“要我效勞〞到“我要效勞〞〕〔2課時(shí)〕第二十課針對(duì)不同類型顧客的效勞方式及注重點(diǎn)〔案例評(píng)析〕〔1課時(shí)〕第二十一課如何面對(duì)顧客的投訴〔1課時(shí)〕第二十二課面對(duì)突發(fā)情況如何處理〔效勞工作100咨詢〕〔2課時(shí)〕第七章考核與測(cè)評(píng)〔八課時(shí)〕第二十三課技能培訓(xùn)測(cè)評(píng)〔第一堂課回憶培訓(xùn)過的內(nèi)容、第二堂課考試、下午針對(duì)考試情況做點(diǎn)評(píng)〕〔一天〕第二十四課理論考試〔第一堂課回憶培訓(xùn)過的內(nèi)容、第二堂課考試、下午針對(duì)考試情況做點(diǎn)評(píng)〕〔一天〕第二十五課自我培訓(xùn)總結(jié)及工作展瞧〔考試完畢后的當(dāng)天晚上休息時(shí)刻〕〔備注：每日上午前半小時(shí)列隊(duì)、整隊(duì)。每堂課休息15分鐘，每課時(shí)45分鐘〕盛武胖牛海鮮豆撈培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)人：培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)日期：年月日至年月日〔天〕(每日上午前30分鐘拉隊(duì)、練習(xí)隊(duì)列，課間休息15分鐘，每堂課45分鐘)培訓(xùn)地點(diǎn)：第一章熟悉時(shí)期〔4課時(shí)〕第一課：培訓(xùn)導(dǎo)師自我介紹、學(xué)員之間輪流作自我介紹〔上午兩堂課〕★學(xué)員自我介紹，調(diào)動(dòng)所有人的積極性?！锝M織所有人互動(dòng)、展示學(xué)員的風(fēng)采和出色。第二課：企業(yè)文化介紹：企業(yè)創(chuàng)辦史(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.1)創(chuàng)辦時(shí)刻：公司成立于2006年9月,浙江省金華市婺城區(qū)八一南街1528號(hào)經(jīng)營(yíng)特色：特色鍋底、極品胖牛、精品海鮮、特制丸滑。經(jīng)營(yíng)理念：以人為本、科學(xué)治理、開拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)效勞、追求卓越、超越自我。我們的口號(hào)：盡對(duì)服從、沒有借口、團(tuán)結(jié)協(xié)作、永創(chuàng)一流。店標(biāo)店徽介紹：店標(biāo)：綠色代表健康；城墻代表穩(wěn)定；白色代表公平、公正；車輪代表前進(jìn)的步伐永不停息；金色代表朝陽、朝氣；月亮和圓點(diǎn)代表萬眾一心、并肩作戰(zhàn)。含義：我們的團(tuán)隊(duì)像長(zhǎng)城一樣穩(wěn)定、攻而不破、像車輪一樣永不停息的轉(zhuǎn)動(dòng)，像朝陽一樣蒸蒸日上、萬眾一心一起并肩作戰(zhàn)，鼎盛時(shí)代、盛武雄壯?，F(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境、工作環(huán)境介紹及今后開展趨勢(shì)〔給大伙兒一個(gè)想象的空間：企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)--能者上、平者讓、庸者下。果斷行業(yè)信念〕2、餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖介紹〔附后頁〕企業(yè)文化介紹精雕細(xì)琢出美味:盛武胖牛鍋底能夠講是火鍋的總原那么，決定了以后的“斗爭(zhēng)〞方向。常吃盛武胖牛的人，確信是忘不了那頂級(jí)鮮美的鍋底，“萬般湯為先〞盛武胖牛鍋底采納的是幾十各貴重原料，經(jīng)由48個(gè)小時(shí)精心熬制而成原汁原味、進(jìn)胃酣暢，最大程度的保持了海鮮、胖牛等涮品鮮美的原味，用如此的湯底涮出的涮品，食罷令人回味無窮、百吃不厭。講完了盛武胖牛鍋底那個(gè)美好舞臺(tái)，接下來唱重頭戲應(yīng)該實(shí)是根基各色涮品了，往鍋里下什么的要害，是要明白得下涮料和鍋底的搭配關(guān)系，否那么特別輕易造成林妹妹與焦大的嚴(yán)重后果。盛武胖牛涮品以高品質(zhì)鮮活海鮮及各類頂級(jí)丸滑、胖牛為主，精選豆制品、蔬菜等素食為輔。“高品質(zhì)〞在涮料選擇上，表達(dá)的更是淋漓盡致。自制特色丸滑是食豆撈的必選招牌。不是攙和了淀粉的一般丸滑，它選用的是100%鮮活的青蝦、墨魚等原料，采納純手工打制而成，從后廚制作開始，到效勞員最終打滑下鍋，大約要通過冷卻、排酸、切料、腌制、進(jìn)味、打滑等42道工序，在這一系列繁瑣的過程，假設(shè)有一個(gè)環(huán)節(jié)稍有紕漏，就會(huì)直截了當(dāng)?shù)K事到品質(zhì)。這一過程，對(duì)豆撈的后廚水準(zhǔn)以及效勞治理，盡對(duì)是嚴(yán)酷的考驗(yàn)。好吃的火鍋還必須有精選的調(diào)料來搭配，調(diào)料在其中起著特不重要的“畫龍點(diǎn)睛〞作用，調(diào)料沙爹醬、花生醬、芝麻醬這種平常蘸料只能撇到一邊，必須先用由大廚親自把關(guān)和打理的海鮮汁，各色涮品經(jīng)由海鮮汁提味，變得鮮美無比，更將美味升華到極致。能給人帶來好運(yùn)氣的火鍋，加上海鮮的致致命吸引力，以及營(yíng)養(yǎng)、不上火的種種特色，讓豆撈布滿了奇異的誘惑力，挑逗著你的每寸神經(jīng)。這確實(shí)是根基盛武胖?！熬牡褡恋拿牢定暎@確實(shí)是根基盛武胖牛近乎挑剔的品質(zhì)要求所帶給我們的味覺盛宴和食尚華章。食豆撈火鍋之“計(jì)〞與“忌〞[食豆撈之“企圖〞]企圖一：調(diào)料應(yīng)“澆〞而不“蘸〞：涮食豆撈，調(diào)料對(duì)一些涮品起著特別重要的提味作用，在使用調(diào)料汁時(shí)，應(yīng)用小勺舀取調(diào)料澆淋到涮好的食品上，如此，由始至終均能維持調(diào)料的鮮美，假設(shè)直截了當(dāng)蘸食，調(diào)料汁那么會(huì)越蘸越淡；企圖二：選用粥鍋鍋底少澆調(diào)料：粥鍋鍋底的最大優(yōu)點(diǎn)確實(shí)是根基能夠在涮品的外表形成一種粘稠的芡汁，它能特別好的表達(dá)涮品的嫩滑口感，多澆調(diào)料就會(huì)破壞涮品外表芡汁，礙事口感。企圖三：食用丸滑叉用餐更方便：丸滑類食品外表有彈性，用筷子不易夾取，餐叉取食，“百發(fā)百中〞防止為難。[食豆撈之“忌諱〞]一忌：自用筷子下鍋取用食品：盛武胖牛與傳統(tǒng)火鍋的實(shí)質(zhì)區(qū)不在于它的高品位、高品質(zhì)，盛武胖牛為每人預(yù)備了一把精美的撈勺，涮食時(shí)用撈勺撈取涮品，放與自己的餐盤內(nèi)食用，如此既衛(wèi)生又顯優(yōu)雅，從而防止了傳統(tǒng)火鍋的“口水戰(zhàn)〞；二忌：不按程序涮食：盛武胖牛的涮食應(yīng)按海鮮→丸滑→肉類→菌類→豆制品→蔬菜的先后順序涮食，這一程序簡(jiǎn)單描述為“先鮮后肉再素〞，按照這一程序涮食，不但湯底越涮越鮮，對(duì)后涮的素食也起到了特別好的提鮮作用。但假設(shè)先涮食蔬菜類涮品，蔬菜中的水分就難免會(huì)溢至底湯，從而礙事整個(gè)鍋底的鮮美程度；三忌：不按照相應(yīng)的生煮時(shí)刻涮食：盛武胖牛涮品都有其相應(yīng)的最正確生煮時(shí)刻〔具體講見本冊(cè)涮品介紹〕，不夠那么生，久煮易老，失往了涮品的鮮味，營(yíng)養(yǎng)成分也會(huì)遭到破壞。第二章餐飲進(jìn)門第三課：盛武胖牛職員的素養(yǎng)及心態(tài)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.2)一、道德調(diào)整人與人之間、人與社會(huì)、集體的相互關(guān)系、行為準(zhǔn)那么的總和?！蚵殬I(yè)道德：從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵行的標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么?！蚓频甑穆殬I(yè)道德：從事酒店行業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。〔如我們盛武胖牛的職員手冊(cè)和操作規(guī)程?！彻卜譃槲妩c(diǎn)：1、提高職業(yè)熟悉2、培養(yǎng)職業(yè)感情3、磨練職業(yè)毅力4、果斷職業(yè)信念5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣◎酒店職業(yè)道德的作用：1、推動(dòng)酒店精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)2、是形成酒店良好形象的作用3、能夠促使職員在工作和生活中不斷的自我完善◎酒店職業(yè)道德的要緊標(biāo)準(zhǔn)：1、熱情友好、賓至如回2、真誠公正、信譽(yù)第一3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)效勞4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局5、遵紀(jì)守法、廉潔奉公◎酒店職業(yè)道德的修養(yǎng)：1、熟悉加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的真正意義2、提高思想覺悟需要3、增長(zhǎng)知識(shí)的需要〔要有努力改造世界瞧、樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境地〕◎酒店職員對(duì)效勞工作的熟悉和態(tài)度：熟悉優(yōu)質(zhì)效勞的重要意義〔優(yōu)質(zhì)效勞指標(biāo)準(zhǔn)效勞加超常效勞--所謂的效勞是，真正理解顧客確實(shí)是根基上帝，顧客永久是對(duì)的，在維護(hù)酒店的利益下，在顧客沒有想到之前想到，在顧客沒有吩咐之前做到，讓我們的行為使顧客得到最大的滿足的效勞，才是真正的效勞。超常效勞--盛武胖牛的特色效勞：撈勺、丸滑叉、請(qǐng)客品湯、剝蝦、皮鞋護(hù)理、免費(fèi)美甲等〕2、酒店職員應(yīng)正確瞧待效勞和清潔工作,培養(yǎng)敬業(yè)和愛業(yè)3、酒店職員通過工作能夠?qū)崿F(xiàn)多層次需求(賺鈔票、學(xué)習(xí)、鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等)4、必須嚴(yán)格要求自己做好效勞工作、禮貌、必須言必有信二、素養(yǎng)◎餐廳效勞員的素養(yǎng)要求：1、敬業(yè)及創(chuàng)業(yè)2、樹立自覺的紀(jì)律瞧念3、具有良好的形象4、熟悉應(yīng)用專業(yè)的操作技能5、講究文明禮貌6、習(xí)慣養(yǎng)成禮貌用語7、具有良好的軀體◎效勞員的全然素養(yǎng)：1、軀體素養(yǎng)2、禮貌素養(yǎng)3、思想素養(yǎng)4、業(yè)務(wù)水平三、心態(tài)心態(tài)的培訓(xùn)是關(guān)懷職員拓展瞧念、調(diào)適心態(tài)，建立有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、取得成功的態(tài)度的一種培訓(xùn)方式。心態(tài)調(diào)整和練習(xí)的方向確實(shí)是根基心態(tài)積極、平衡，維持愉快的心境?！皯B(tài)度決定一切〞，米盧教練的這句話，是特別強(qiáng)調(diào)心態(tài)調(diào)整的重要性。心態(tài)調(diào)適有個(gè)原理：心態(tài)---行為---成果。有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的行為，配合相關(guān)的知識(shí)和技巧，進(jìn)而會(huì)取得相應(yīng)的成果。我們想要到達(dá)目標(biāo)、取得成功，通常習(xí)慣在行動(dòng)上調(diào)整，而不是在心態(tài)上往做改善。事實(shí)上，從心態(tài)上動(dòng)身，才能全然解決咨詢題。我們不能預(yù)知生活和工作的各種情況，但正確的心態(tài)能夠令我們能夠習(xí)慣它。成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人要是心態(tài)積極，樂瞧地同意挑戰(zhàn)和應(yīng)付苦惱事，就一定能在企業(yè)里得到特別好的成長(zhǎng)。有個(gè)故事講：“兩個(gè)人從牢中的鐵窗瞧出往，一個(gè)瞧到地上的泥土，一個(gè)卻瞧到了天上的星星。〞同樣面對(duì)同一個(gè)工作環(huán)境，每個(gè)職員的心態(tài)各不相同，而要害的是他的心態(tài)是否能夠支持到自己生活和工作順心，能夠拿到自己想要的成果。拿破侖?希爾曾幽默地講，“我們每個(gè)人都佩帶著隱形護(hù)身符，護(hù)身符的一面刻著積極的心態(tài)，一面刻著消極的心態(tài)。〞企業(yè)心理培訓(xùn)的目應(yīng)該實(shí)是根基協(xié)助職員建立積極的心態(tài)，擁有愉快的心境，往有效工作、制造財(cái)寶，追求健康、歡樂和成功。你以何種心態(tài)對(duì)待工作這世界上有三種人：一種是先知先覺的人，一種是后知后覺的人，一種是不知不覺的人。不知不覺的人工作特別辛勞，不知為何工作，他得過且過，做一天和尚敲一天鐘，渾渾噩噩虛度年華。后知后覺的人僅僅把工作當(dāng)成謀生的手段，落進(jìn)工作的痛苦里面，天天汲汲營(yíng)營(yíng)奔波勞碌。但先知先覺的人不一樣，他是在為自己工作，他是在享受工作，因?yàn)楣ぷ髡撬砷L(zhǎng)的一個(gè)契機(jī)、機(jī)遇，他把工作當(dāng)成一種享受，而非聊以糊口的工具。他在不人都放棄時(shí)仍努力不懈；在所有人都認(rèn)定不可為時(shí)仍殫精竭慮；他不僅僅是維持工作或恪盡職守；他更深進(jìn)內(nèi)在，尋求更多東西；他對(duì)工作有一種非做不可的使命感，并為之孜孜不倦樂此不疲。世界將給他們以殊榮，既有名瞧也有財(cái)寶。態(tài)度決定一切你不能決定生命的長(zhǎng)度；但你能夠操縱它的寬度：你不能左右天氣；但你能夠改變心情：你不能改變?nèi)菝?；但你能夠展現(xiàn)笑臉：你不能操縱他人；但你能夠掌握自己：你不能預(yù)知改日；但你能夠利用今天：你不能樣樣勝利；但你能夠事事盡心：心態(tài)確實(shí)是根基你對(duì)待自己，對(duì)待不人，對(duì)待自己碰到的情況的態(tài)度，針對(duì)同樣的人和事，不同的人會(huì)有不同的心態(tài)，從而采取的行動(dòng)也不一樣，態(tài)度決定一切！(小故事)現(xiàn)代酒店職員心態(tài)的培訓(xùn)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)口袋里僅剩一塊鈔票的時(shí)候,你會(huì)有什么反響?或許你會(huì)特別悲瞧地講：唉，我只剩一塊鈔票了，你的心情馬上變得特別沮喪；或許你會(huì)驚喜地大喊一聲：哇，我還有一塊鈔票！又能夠買一個(gè)面包了。

事物本身沒有歡樂與痛苦之分，一件事究竟是歡樂依舊痛苦，要害是瞧你抱持什么樣的心態(tài)，用什么樣的眼光往瞧待。要是你對(duì)四面的任何事物感到不舒適，那是你的感受造成的，事物本身并非如此。一位高僧曾講：生氣，確實(shí)是根基在拿不人的過錯(cuò)來懲罰自己；一個(gè)人的歡樂并不是因?yàn)樗麚碛械亩?，而是因?yàn)樗?jì)較得少。借著感受和調(diào)整，你可在任何時(shí)刻振奮起來。

也許你過于年輕，缺乏生活經(jīng)驗(yàn)，瞧賞自己，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不斷的學(xué)習(xí)能讓你擁有更多的時(shí)機(jī)和開展空間！也許你不再年輕，又沒有高學(xué)歷，瞧賞自己，你會(huì)為擁有豐富的人一輩子閱歷和通透豁達(dá)的人情世故那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)資本而感到慶幸，你所期待的大器晚成決不是天方夜譚；也許你沒有流利的口才，瞧賞自己，你用真誠的心同樣能贏得不人的信賴；也許你沒有迷人的外表，瞧賞自己，平凡人同樣能擁有不平凡的事業(yè)！瞧賞我們的同伴吧，既包括你的上司，也包括你的下屬。

盡管人無完人，你仍能夠在瞧賞的過程中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的可愛。溝通的管道也因?yàn)榍瀑p而變得越加暢通，直到有一天，你會(huì)驚異地發(fā)現(xiàn)：你的人脈竟會(huì)出現(xiàn)裂變式的延伸！

瞧賞我們的客戶，盡管他們有著千差萬不的個(gè)性和背景，他們也會(huì)在你瞧賞的眼光中品出自身的價(jià)值，同時(shí)你會(huì)讀到更多被瞧賞的眼光；瞧賞你的公司，盡管她并不完美，但你能夠憑借瞧賞的視角感悟到足以讓你自豪的卓越。

瞧賞你四面的環(huán)境，盡管它不時(shí)給你挫折感，甚至讓你覺得沉悶和失瞧，但你滿懷真誠的瞧賞之心，會(huì)時(shí)時(shí)滋潤(rùn)你的心情和生命，你可不能因?yàn)槿艘惠呑拥呐艿罌]有設(shè)計(jì)好就停止了前進(jìn)，成功的機(jī)遇總會(huì)在你持續(xù)的積存中展現(xiàn)在面前。

成功確實(shí)是根基被瞧賞，要是你用瞧賞的眼光、瞧賞的心態(tài)往瞧賞四面的人和事，在瞧賞的層面往調(diào)整自己，靠瞧賞的能力往礙事他人，世界就會(huì)變得更加平安和燦爛！

讓我們彼此瞧賞，共渡人一輩子這一段瞧賞的旅程！第四課：盛武胖牛職員應(yīng)有的服從意識(shí)、團(tuán)體協(xié)作意識(shí)培訓(xùn)、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)服從：盡對(duì)服從、沒有借口、團(tuán)結(jié)協(xié)作、永創(chuàng)一流職員服從治理、下級(jí)服從上級(jí)、個(gè)人服從集體、實(shí)行層層責(zé)任制、責(zé)任到人、讓不完善個(gè)個(gè)人服從整體?，F(xiàn)在那個(gè)社會(huì)差不多不再是崇尚個(gè)人英雄主義的社會(huì)了，個(gè)人的力量永久都沒有團(tuán)隊(duì)的力量大?！泊┎逡恢豢曜拥墓适隆承谧谥迹侯櫩褪巧系?、顧客永久是對(duì)的、顧客是我們的衣食父母、顧客的滿足是我們永久不變的追求。企業(yè)規(guī)章制度的培訓(xùn)〔附后頁〕酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，確實(shí)是根基每個(gè)職員應(yīng)自覺遵循的酒店經(jīng)營(yíng)治理理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一職員的熟悉、指導(dǎo)大伙兒的行為有著重要的作用。它包括效勞意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、本鈔票意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等。效勞意識(shí)效勞意識(shí)：急顧客之所急，想顧客所想，效勞員通過長(zhǎng)期培訓(xùn)，應(yīng)有主動(dòng)熱情的效勞意識(shí)。效勞意識(shí)三小節(jié)：1、顧客是本店的財(cái)源，有了顧客的到來，才有本店的財(cái)氣，有了顧客的再次光臨，才有本店的經(jīng)濟(jì)效益。2、顧客的每一次要求，不是每一次苦惱，而是給酒店制造效益，是給酒店制造時(shí)機(jī)。永久要本著顧客至上的原那么3、顧客對(duì)效勞員的要求：熱情對(duì)待顧客，反響快捷，效勞效率高，效勞周到，站在顧客的立場(chǎng)瞧待顧客，要有耐心。西方酒店認(rèn)為，效勞確實(shí)是根基SERVICE〔本意亦是效勞〕，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile〔。微笑〕：其含義是效勞員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑效勞。E-Excellent〔出色〕：其含義是效勞員應(yīng)將每一個(gè)效勞程序，每一個(gè)微小效勞工作都做得特別出色。R-Ready〔預(yù)備好〕：其含義是效勞員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為顧客效勞。V-Viewing〔瞧待〕：其含義是效勞員應(yīng)該將每一位顧客瞧作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I-Inviting〔邀請(qǐng)〕：其含義是效勞員在每一次接待效勞結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。C-Creating〔制造〕：其含義是每一位效勞員應(yīng)該想方設(shè)法精心制造出使顧客能享受其熱情效勞的氣氛。E-Eye〔眼光〕：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，習(xí)慣顧客心理，推測(cè)顧客要求，及時(shí)提供有效的效勞，使顧客時(shí)刻感受到效勞員在體貼自己。效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的熟悉，要求效勞員時(shí)刻維持顧客在我心中的真誠感。效勞意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：1、效勞儀表所謂效勞儀表，確實(shí)是根基效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。著重反映在以下幾點(diǎn)：1〕微笑效勞。這是迎接顧客禮節(jié)禮貌的全然要求。效勞員對(duì)待顧客，態(tài)度要和氣、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。2〕經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。3〕酒店在職員通道進(jìn)口處或更衣室都應(yīng)設(shè)整容鏡，每一位職員在進(jìn)進(jìn)崗位前都應(yīng)比立檢查一下自己的容貌。4〕著裝整潔。在工作崗位，效勞員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。2、效勞言談效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求。要緊有以下幾點(diǎn)：1〕遇見顧客要面帶微笑，站立效勞，主動(dòng)咨詢好。如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞等。2〕和顧客談話時(shí)，與顧客維持一步半的距離為宜。講話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。3〕向顧客提咨詢時(shí)，語言要適當(dāng)，注重分寸。4〕在與顧客交談時(shí)，要注重傾聽，讓對(duì)方把話講完，不要搶話和辯白。5〕顧客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非尋顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所發(fā)現(xiàn)后，先講聲：“對(duì)不起，干擾一下〞，在得到顧客準(zhǔn)許后再發(fā)言。6〕對(duì)外來尋顧客時(shí)，一定要聽清要尋顧客的姓名、性不、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。7〕正確地稱呼顧客。稱呼不當(dāng)，輕易引起顧客反感和誤會(huì)。對(duì)顧客的稱呼，應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性不、婚否來確定，不能直截了當(dāng)點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生〞，已婚女賓可稱“太太〞，未婚女賓可稱“小姐〞。對(duì)宗教界人士一般稱“先生〞，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、效勞舉止效勞舉止，是對(duì)效勞人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的效勞員必須做到：1〕舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。2〕在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。3〕在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。4〕在工作時(shí)，應(yīng)維持寧靜，做到“三輕〞，即講話輕、走路輕、操作輕。5〕顧客之間在地點(diǎn)狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，效勞員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下〞，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或反面通過。要是無意中碰撞顧客，先主動(dòng)表示抱歉，講聲“對(duì)不起〞，方可離往。6〕對(duì)容貌體態(tài)奇異或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃足，不能模擬嘲笑。對(duì)軀體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情體貼，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、效勞禮儀效勞禮儀，是對(duì)效勞人員在效勞工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的全然要求和標(biāo)準(zhǔn)。有幾點(diǎn)值得注重：1〕在餐廳的效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先顧客、后主人；先女賓，后男賓；先要緊顧客，后其他顧客。2〕不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收進(jìn)等其他隱私，特別是不要隨意詢咨詢女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)顧客的物品不要表露喜愛或艷羨，以免產(chǎn)生誤會(huì)。3〕不輕易同意顧客贈(zèng)予的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。4〕顧客從效勞員四周通過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，顧客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送不，并講：“再見，送不您再次光臨〞。樓層效勞生應(yīng)主動(dòng)為顧客按電梯開關(guān)，與顧客道不。〔二〕質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，效勞質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量確實(shí)是根基效益，酒店效勞質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)足跟，開展壯大。能夠講，酒店的競(jìng)爭(zhēng)回根結(jié)底是效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，效勞質(zhì)量是酒店的生命線。1、效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量是指餐廳為顧客提供相應(yīng)的效勞適合和滿足需要的程序。關(guān)于餐廳來講，效勞質(zhì)量的好壞，要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件〞因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、餐廳布局、室內(nèi)裝修、包廂用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件〞設(shè)施，包括餐廳職員的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證效勞質(zhì)量的要害因素。效勞質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件〞和“硬件〞完美結(jié)合的具體表達(dá)。2、效勞質(zhì)量的特性1〕功能性酒店的功能確實(shí)是根基為顧客提供生活、工作或社會(huì)交際等最全然的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種效勞工程。功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最全然的物性，沒有全然的效勞功能也就不成其為酒店了。2〕經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指顧客進(jìn)住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的效勞是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店效勞的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為顧客提供高質(zhì)量的效勞。3〕平安性平安是顧客關(guān)注的首要咨詢題。酒店的效勞員在為顧客效勞的過程中，必須充分保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，軀體和精神不受到損害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些根基上效勞質(zhì)量中平安性的重要方面。4〕時(shí)刻性時(shí)刻性關(guān)于效勞工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)刻確實(shí)是根基金鈔票。酒店的效勞能否在時(shí)刻上滿足顧客的要求，是效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)刻性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為顧客效勞要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。5〕舒適性顧客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要習(xí)慣顧客的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒適、方便、整潔、美瞧和有序。6〕文明性文明性屬于精神需求。在酒店，顧客一般都希瞧能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分表達(dá)效勞工作的特色。3、效勞質(zhì)量的全然內(nèi)容酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件〞和“軟件〞之分；就全然內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：1〕優(yōu)良的效勞態(tài)度(重點(diǎn)展開講解：重要性、意義所在)效勞態(tài)度，是指酒店各崗位的效勞人員對(duì)待各類顧客所持的情緒反映。它是全心全意為顧客效勞的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。效勞態(tài)度是反映效勞質(zhì)量的根底，優(yōu)質(zhì)的效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開始的。優(yōu)良的效勞態(tài)度要緊表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①主動(dòng)熱情、②盡職盡責(zé)、③耐心周到、④文明禮貌。2〕完好的效勞設(shè)備〔瞧瞧及維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，做到職員是企業(yè)的主人〕效勞設(shè)備，是指酒店用來接待效勞的設(shè)備設(shè)施。它直截了當(dāng)反映酒店效勞質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷熱空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的效勞設(shè)備，要加強(qiáng)治理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客效勞的需要。3〕完善的效勞工程〔輔助一帶而過〕酒店是一個(gè)向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性效勞行業(yè)，這就決定了它的效勞工程不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供效勞工程的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的表達(dá)?，F(xiàn)代酒店的效勞工程，大體能夠分為兩類：一類是在效勞過程中有明確、具體的，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的效勞工程，稱之為全然效勞工程，如住宿、用餐、購物、娛樂等；但凡由顧客提出但并不是每個(gè)顧客都有需求的效勞工程，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加效勞工程比全然效勞工程更能吸引顧客，給顧客留下難忘的印象。4〕靈活的效勞方式效勞方式是指酒店在熱情、周到地為顧客效勞時(shí)所采納的形式和方法。其核心是如何給顧客提供各種方便。效勞的方式有許多，如：微笑效勞；個(gè)性化效勞；細(xì)微化效勞；定制化效勞；無差距、零缺陷效勞；情感化效勞；無NO效勞；超值效勞等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、職員素養(yǎng)的差異、星級(jí)上下不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞那么是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑效勞、禮貌效勞等。5〕嫻熟的效勞技能效勞技能，是指效勞人員在接待效勞工作中，應(yīng)該掌握和具備的全然功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的上下和效勞質(zhì)量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質(zhì)量的技術(shù)前提。6〕科學(xué)的效勞程序效勞程序是構(gòu)成酒店效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證實(shí)，嫻熟的效勞技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)效勞的全然保證。酒店的效勞程序是依據(jù)顧客的要求和習(xí)慣，通過科學(xué)的回納，編制出來的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)順序。按程序工作就能保證效勞質(zhì)量；而為所欲為，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，礙事工作效率，導(dǎo)致顧客投訴。7〕快速效勞效率效勞效率是效勞工作的時(shí)刻概念，也是向顧客提供某種效勞的時(shí)限。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也表達(dá)了酒店的治理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)刻確實(shí)是根基金鈔票〞的時(shí)刻價(jià)值瞧念下，效勞效率高不僅能夠?yàn)轭櫩凸?jié)約時(shí)刻，而且能夠?yàn)轭櫩蛶硇省?〕專業(yè)化的職員人們經(jīng)常忽略效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的職員，其他效勞設(shè)備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的職員是效勞質(zhì)量的全然保證。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的要害是效勞質(zhì)量，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直截了當(dāng)關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視效勞質(zhì)量?！踩持贫纫庾R(shí)〔制度意識(shí)和作息時(shí)刻加到餐飲進(jìn)門之前〕沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的效勞、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓舞作用。每位職員必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法〞，具有嚴(yán)厲性、群眾性、強(qiáng)制性、標(biāo)準(zhǔn)性等特點(diǎn)，每一位職員必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地果斷執(zhí)行，不管誰違反制度都應(yīng)自覺同意制度的處分。尤其是酒店治理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。治理者的以身作那么，確實(shí)是根基對(duì)群眾無聲的命令。〔四〕團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。如何樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培養(yǎng)職員的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)職員對(duì)團(tuán)隊(duì)的回屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心往維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)職員的無形紐帶。2、樹立職員共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)職員的利益，協(xié)調(diào)好職員之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好職員與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)職員的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大伙兒利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大伙兒走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揚(yáng)大伙兒的聰慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為治理者與職員之間、職員與職員之間、治理者與治理者之間的相互溝通和交流，積極制造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、職員之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神〔適當(dāng)添加團(tuán)隊(duì)小游戲〕在工作中既要注重個(gè)人能力的發(fā)揚(yáng)，又要注重整體配合，使大伙兒意識(shí)到個(gè)人失敗確實(shí)是根基團(tuán)隊(duì)的損失。大伙兒時(shí)時(shí)處處要有大局瞧念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。〔五〕本鈔票意識(shí)節(jié)約一塊鈔票比賺鈔票一塊鈔票輕易許多，然而賺取一塊鈔票比節(jié)約一塊鈔票要難多了，節(jié)約下來的是純利潤(rùn)。嚴(yán)格本鈔票操縱，加強(qiáng)細(xì)化核算，操縱各項(xiàng)本鈔票支出，確實(shí)是根基增收創(chuàng)收。(六)創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生氣，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂趣，在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷手段大膽創(chuàng)新的根底上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與開展，創(chuàng)新出許多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列，礙事市場(chǎng)。第五課：盛武胖牛職員儀表儀容，各種標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.3)一、職員儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)〔格外在和內(nèi)在：外在是儀容儀表，內(nèi)在包括表情、微笑〕注重儀容、儀表的意義：1、儀表美能夠給顧客留下良好的印象2、儀表美是自尊自愛的表達(dá)3、儀表美是尊重顧客的需要4、儀表美是酒店治理水平和效勞水平的反映5、儀表美表達(dá)職員的良好全然素養(yǎng)〔一〕儀表職員應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插進(jìn)口袋。穿著工服時(shí)職員不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。儀表：指人的外表、著裝面容等。儀表的全然要求：1、效勞員首先容貌端莊，大方，體態(tài)均勻。2、男效勞員不能留長(zhǎng)頭發(fā)，長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須。3、女效勞員頭發(fā)不能蓬松，披散，應(yīng)該是梳理整潔，大方美瞧，能夠淡妝。4、效勞員要清潔衛(wèi)生，勤理發(fā)，修面，勤洗澡更衣，勤剪指甲洗手，女效勞員禁止化濃妝、帶任何首飾〔結(jié)婚戒指除外〕。5、效勞員的著裝要整潔，標(biāo)準(zhǔn)，是餐廳效勞的儀表重要內(nèi)容之一，也是衡量餐廳等級(jí)效勞水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。儀表要求：儀表端莊，著裝整潔美瞧，可使顧客見而生喜，瞧而生悅，只有如此顧客心理才會(huì)產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于制造一個(gè)良好的環(huán)境。舉止：指人的表情和行為。舉止的全然要求：1、在顧客面前不準(zhǔn)吸煙喝酒吃東西。2、主動(dòng)與顧客打招呼，在走廊，電梯或狹窄的地點(diǎn)碰到顧客時(shí)要主動(dòng)讓離。3、在顧客面前和餐廳內(nèi)不得爭(zhēng)吵。4、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰，丟果皮，紙屑。5、上飯，替菜，端菜要輕拿輕放，關(guān)門開門不要重推重拉。舉止要求：文雅，標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅反響了本人的修養(yǎng)性格，文化素養(yǎng)，也反響了餐廳的治理水平。表情：是一種無聲語言，適度的表情可向顧客傳遞敬重，給顧客帶來親切熱和。表情要求：溫柔文雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，笑口常開和氣可親，毫無做作。禮貌：是人與人之間和諧相處的意念，行為，語言和動(dòng)作，謙虛和尊敬的表現(xiàn)，使人們言談舉止中表達(dá)出來對(duì)不人的尊重，尤其是效勞員以禮相待，這是接待工作中的一個(gè)方面?！捕硟x容1、發(fā)型：男職員：整潔的短發(fā)，須在衣領(lǐng)之上。只準(zhǔn)許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須〔前不蓋眉、側(cè)只是耳、后只是領(lǐng)?！撑殕T：餐飲職員一律發(fā)只是肩，梳理整潔，前只是眉、側(cè)只是鬢、低不擋眼、不留怪發(fā)型，只準(zhǔn)許染黑發(fā)。佩戴統(tǒng)一的頭花，頭發(fā)扎進(jìn)頭花的網(wǎng)兜里。2、首飾：餐飲職員不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他職員可佩帶一枚婚戒或微小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化裝：工作期間，女職員須始終維持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t維持良好，外形顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化裝。4、個(gè)人衛(wèi)生：指甲短、修剪整潔、干凈，不得涂指甲油。男職員天天修面、維持干凈，無異味。5、口腔：維持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。6、著裝：按著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。7、鞋襪：男職員：黑鞋，擦亮，深色襪。女職員：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪?！踩逞a(bǔ)充1、職員在崗期間要按著裝，維持工服清潔，珍惜工服，要防止沾上無法往除的污漬〔如墨水、圓珠筆痕等〕。2、職員上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅瞧服裝進(jìn)進(jìn)酒店。3、職員非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、文明舉止標(biāo)準(zhǔn)〔附：不良舉止〕文明舉止：1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向顧客微笑，敬語對(duì)客。3、站姿端正，對(duì)客效勞表示出誠懇態(tài)度。4、站立端正，隨時(shí)為顧客效勞；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；碰到上級(jí)、同事熱情打招呼。5、自然站立，講話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，答復(fù)顧客咨詢題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠懇自然。6、與顧客交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。7、跟顧客講話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向顧客。8、對(duì)客效勞杜盡談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向顧客索取小費(fèi)。9、“顧客永久是對(duì)的〞10、微笑效勞，對(duì)顧客熱情友好。不良舉止：1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、當(dāng)顧客需要效勞時(shí)，裝沒瞧見或背向顧客，不理睬。3、足在地上劃來劃往，大腿小腿晃來晃往，滿不在乎的模樣。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、與顧客或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。6、與顧客交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，顧客聽不清楚。7、和顧客談話時(shí)，兩眼東張西瞧，或面部轉(zhuǎn)向不處。8、向顧客談私事，并變相索取小費(fèi)。9、對(duì)客效勞中與顧客爭(zhēng)吵。10、冷面孔，對(duì)顧客不耐煩。〔一〕表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情特不重要。在為顧客效勞時(shí)，要注重以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受送不感。2、要聚精會(huì)神，注重傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以平復(fù)感；不要慌手慌足，給顧客以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、瞬間，給顧客以不受敬重感。效勞人員表情的四點(diǎn)要求：①溫文爾雅、彬彬有禮②穩(wěn)重端莊、不卑不亢③笑口常開、和氣可親④舉止自然、毫無做作〔二〕微笑1、微笑的全然要領(lǐng)：指人面含笑意、但笑不顯著、不聞其聲音、不見其牙齒、微笑時(shí)眼睛也含有笑意。2、提倡微笑效勞的意義：微笑是一種無聲的語言，它是連接效勞人員與顧客之間友誼的橋梁和紐帶。一個(gè)自然美好的微笑，能夠使人倍感親切，會(huì)拉近彼此之間的距離，能夠使對(duì)方的情緒走向愉快，同時(shí)也反映了一個(gè)效勞人員的美好心靈和高尚情操，也表達(dá)了效勞人員對(duì)顧客的送不情感。微笑時(shí)必須配以適合的動(dòng)作和到位的語言，三者必須協(xié)調(diào)一致。3、微笑的十個(gè)一樣：①領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣②內(nèi)、外賓一個(gè)樣③本地客與外地客一個(gè)樣④生、熟客一個(gè)樣⑤大人、小孩一個(gè)樣⑥消費(fèi)高與低一個(gè)樣⑦買與不買一個(gè)樣⑧購物與退貨一個(gè)樣⑨喝酒與不喝酒一個(gè)樣⑩主瞧心情好壞一個(gè)樣4〕微笑的內(nèi)涵：①微笑是自信的象征②微笑是禮儀修養(yǎng)的充分表達(dá)③微笑是和睦相處的反映和基石④微笑是心理健康的標(biāo)志〔三〕站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以維持隨時(shí)向顧客提供效勞的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，足呈V形，雙膝和足后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙足與肩同寬，軀體不可東倒西歪。站累時(shí)，足能夠向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)維持正直。不可把足向前或向后伸開太多，甚至叉特別大，也不可倚壁而立。2、站姿要求。1〕站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙目平視前方、面帶微笑。手掌并攏伸直、雙臂自然下垂，中指緊貼褲縫、雙足呈V字型、雙膝靠攏、足跟靠緊、要防止重心偏左或偏右、把重心放在兩足中間。2〕男效勞生列崗呈跨列姿勢(shì)〔足與肩齊、抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙目平視前方、面帶微笑、右手握打虎拳置于后背、左手四指并攏、虎口張開握住右手手腕處，頂住后背心?！?〕女效勞生列崗呈稍息姿勢(shì)〔足尖呈小V字型、足后跟并攏、抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙目平視前方、面帶微笑、手掌四指并攏伸直、虎口張開、左手在前、右手在后戶口交叉置于小腹部、手肘往回收?！场菜摹匙司妥鴷r(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，理裙〔雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處----此動(dòng)作防止裙子縫顯露?女性?〕。腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、足正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑臉，坐時(shí)不要把椅子坐滿〔效勞人員應(yīng)坐椅子2/3〕，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺足；2、將足跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或顧客面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上?！参濉匙咦诵凶邞?yīng)輕而穩(wěn)。注重仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步〔雙足走一條線，不邁大步〕，男子行走時(shí)雙足跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，講聲對(duì)不起。同時(shí)注重：1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級(jí)、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、顧客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓顧客先行，不能自己搶先而行。4、與上級(jí)、顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，先進(jìn)進(jìn)電梯內(nèi)按住開門鍵，然后請(qǐng)顧客進(jìn)進(jìn)，關(guān)門按樓層鈕，到達(dá)后按住開門鍵請(qǐng)顧客先出。5、引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客、上級(jí)在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有平安感。7、顧客迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路?！擦扯鬃顺闪⒄隣顟B(tài)將右足退后10厘米，上身挺直向下，理裙〔雙手從大腿外側(cè)下滑至膝蓋側(cè)處----此動(dòng)作防止裙子縫顯露?女性?〕，在蹲下時(shí)膝蓋與地面距離2公分，蹲下后左手掌護(hù)在膝蓋上，當(dāng)左手持有托盤時(shí)，左手肘關(guān)節(jié)可放在膝蓋上。起立時(shí)利用右手掌壓在膝蓋上用右手掌的力做支撐便于起立。第六課：盛武胖牛職員的禮貌用語的練習(xí)、培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.4)餐廳的效勞禮節(jié)：禮貌禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理互相關(guān)系約束自己的一種行為和責(zé)任，屬于道德教育等，以社會(huì)經(jīng)濟(jì)為根底的效勞，它本出自親切之間的尊愛，互相之間的尊重，生產(chǎn)勞動(dòng)力的互助和社會(huì)知識(shí)的交流，是人們行為習(xí)慣的方式，表達(dá)出一個(gè)民族和地點(diǎn)的特點(diǎn)，也是衡量餐廳效勞質(zhì)量和效勞道德的重要方面。常用的禮節(jié)：鞠躬禮：彎腰鞠躬、呈30°角，中午好/晚上好，送不光臨盛武胖牛海鮮豆撈。點(diǎn)頭禮：站立或后退半步轉(zhuǎn)身，行點(diǎn)頭禮：“您好〞常用十一字：您好，您請(qǐng)，感謝，對(duì)不起，再見。常用禮貌用語：您好，早上好，中午好，晚上好，送不光臨，請(qǐng)稍侯，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)咨詢您喜愛什么樣的酒水啊，請(qǐng)用茶，請(qǐng)咨詢您喜愛吃點(diǎn)什么??？您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。效勞中的五聲：1、碰到顧客時(shí)要有送不聲；給客人以賓至如回的感受；2、碰到顧客時(shí)要有咨詢候聲；讓客人感受到禮遇和尊重；3、受到關(guān)懷時(shí)要有致謝聲；讓人感受到謙遜有禮；4、苦惱顧客時(shí)要有致謙聲；給人以彬彬有禮的好態(tài)度5、顧客提咨詢時(shí)要有應(yīng)答聲；讓顧客感受到我們對(duì)他時(shí)刻的關(guān)注文明語言標(biāo)準(zhǔn)：效勞人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)〞字在先，要講究語言藝術(shù)，依據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、咨詢候語、稱呼語等。一、講話時(shí)的儀態(tài)：與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提咨詢、插話表示你對(duì)顧客談話的注重和喜好。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立講話。二、選擇詞語：在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給顧客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走〞，使顧客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走〞，往掉“請(qǐng)〞字那么語氣生硬，變成命令式了。因此，要注重選用客氣的詞語，如：1、用“用飯〞代替“要飯〞；2、用“幾位〞代替“幾個(gè)人〞；3、用“貴姓〞代替“你姓什么〞；4、用“有異味〞代替“發(fā)霉〞、“發(fā)臭〞；5、用“讓您破費(fèi)了〞代替“賠償〞；6、〔在確定對(duì)方身份時(shí)〕用“王總，好久沒見您了〞代替“王先生，好久沒見你了〞等等。三、全然的文明禮貌用語：1、直截了當(dāng)稱謂語：先生/×××先生夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、送不語：送不光臨盛武胖牛海鮮豆撈！4、咨詢候語：您好！上午/下午好/晚上好好久不見了，您好嗎？5、祝賀語：祝您節(jié)日愉快！祝您生日歡樂！祝您用餐愉快！祝您一帆風(fēng)順！6、辭不語：感謝光臨請(qǐng)慢走，送不再次光臨！7、征詢語：您有什么情況？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會(huì)干擾您嗎？您喜愛……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？要是您不介意的話，我能夠……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語：不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。我明白了。好的。是的。特不感謝。9、抱歉語：實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。干擾您了。10、接聽語：您好，送不致電盛武胖牛**店，我是迎賓員***特別歡樂為您效勞！第三章技能知識(shí)培訓(xùn)第七課托盤技能培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO、5)※托盤托盤按制作材料分為木制、金屬制和膠木制三種。托盤按使用方式分為：輕托〔5公斤以內(nèi)〕，重托〔5公斤以上〕。托盤按使用的需要分為：方托、圓托等〔傳菜員一般使用方托、效勞員一般使用圓托〕輕托的要領(lǐng)：左手臂自然彎曲曲折折曲曲折折折折或直角，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌心的掌底部位成一線，六點(diǎn)著力。手掌自然形成O形。重托的要領(lǐng)：一般在5公斤以上，要平，穩(wěn)，松。理托的要領(lǐng)：選擇托盤的大小，清潔托盤，展飾盤布。裝托的要領(lǐng)：要依據(jù)物品的大小，重量，體形，使用先后順序進(jìn)行裝托,盤內(nèi)的物品排列整潔有序，幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)重物，高物放在盤里檔，輕物，低物放在外檔，先用的先上，先前，后用的物品再下再后，托盤的重量要分布得當(dāng)，重心落在盤中心或往里檔。端托的操作程序:1、理盤：依據(jù)所托的物品選擇適合的托盤,這一操作稱為理盤。關(guān)于沒有防滑處理的托盤,在碼放物品前,應(yīng)在托盤內(nèi)展墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小要與托盤相習(xí)慣，墊布的外形可依據(jù)托盤外形而定，但不管是方形或圓形墊布，其外露局部一定要均等。2、裝盤：裝盤確實(shí)是根基依據(jù)物品的外形、大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的要害環(huán)節(jié)。輕托物品的裝盤，一般均要求單件平擺〔骨碟、湯碗除外〕，并依據(jù)所用托盤的外形碼放。用圓形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形；用長(zhǎng)方形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，且應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以維持重心平衡。要是同時(shí)端托的物品重量和高度不等，那么應(yīng)將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當(dāng)，如此裝盤才能既平安穩(wěn)妥又便于端托。重托物品裝盤時(shí)，要把托盤內(nèi)的物品分類碼放。要注重盡量使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注重按所托物品的上下、大小擺放協(xié)調(diào)；物體較高或較重者，應(yīng)置于托盤的中心位置；切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。3、起托：起托的正確姿勢(shì)是：餐廳效勞員站于距操作臺(tái)30厘米處〔以身高米調(diào)整距離〕，雙足分開，雙腿前后錯(cuò)開屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢(shì)，上身呈略向前傾狀，站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺(tái)平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，托盤重心于手掌中心處。待托實(shí)后，雙足并攏并收回右手，同時(shí)軀體回復(fù)豎立狀，托盤起托后，上臂呈垂直狀，上臂與小臂呈90°直角，使托盤置于軀體左側(cè)胸前。端托時(shí)，做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中。

4、行走：餐廳效勞員在托盤行走的時(shí)候，目光要平視前方，軀體要維持挺直，足步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。要是所要通過的門是左開的，那么應(yīng)用右手托盤；要是門是右開的，那么宜于用左手托盤。行走的時(shí)候，要是碰到情況需要陡然停下來時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸，及時(shí)伸出另一只手扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均維持相對(duì)平穩(wěn)。菜肴的衛(wèi)生也是餐廳效勞員在端托時(shí)所必須要注重到的咨詢題。輕托時(shí)，餐廳效勞員應(yīng)使自己的口鼻部位遠(yuǎn)離所托物品，也不可將所托物品置于胸下，端托中需要講話時(shí)，應(yīng)將托盤托至軀體的左外側(cè)，避開自己的正前位，重托時(shí)，餐廳效勞員要做到姿勢(shì)正確，托舉到位，盡量使所托物品遠(yuǎn)離自己的頸部。5、卸盤：餐廳效勞員將所托物品送到預(yù)定地點(diǎn)時(shí)，要是托送的物品較為沉重，能夠?qū)⑼斜P放在鄰近的桌面或菜桌上，而后將所托物品依次遞給顧客；要是所托物品較輕，那么能夠用右手將物品從托盤中取下來遞給顧客。在某些場(chǎng)合下，也能夠托住托盤，讓顧客自取。物品取走局部后，效勞員應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，以維持托盤的平衡。托盤的用途：用途講明清潔衛(wèi)生效勞中為顧客端飯，送菜時(shí)要是，用手拿取顧客瞧了不雅瞧也不衛(wèi)生，使用托盤克服了那個(gè)缺點(diǎn)。方便操作用托盤取菜一次性能夠取幾盤，端飯能夠放十幾碗從而減少了奔波，方便了操作。使用托盤的要求正確使用托盤，即表達(dá)了餐廳文明的效勞，也呈現(xiàn)了餐廳效勞標(biāo)準(zhǔn)化的要求。輕托效勞程序：理盤——裝盤——托盤——行走——卸盤端托盤行走的步法：步法要求常步步履均勻而平緩，端托一般品時(shí)使用常步?？觳蕉嘶鸷虿嘶蚣毙枰锲窌r(shí)，保證不變形不灑的情況。碎步步距小而快地行走，端湯汁多，菜品及重的物品。跑樓梯步軀體向前彎曲曲折折曲曲折折折折，重心向前較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步。墊步側(cè)身、右足側(cè)一步、左足跟一步、端物品送到臺(tái)前時(shí)應(yīng)用。第八課斟酒技能培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.6)檢驗(yàn)酒水質(zhì)量：感官檢查是否有沉淀有懸浮物、是否渾濁，酒的顏色是否正常，瓶蓋是否松動(dòng)，酒量是否缺少。有的飲料要檢查其保質(zhì)期和出廠日期，以防止變質(zhì)酒水上桌。斟酒的方法：桌斟、捧斟〔靈活使用分酒器〕斟酒的姿勢(shì)：斟酒時(shí)應(yīng)用口布先將瓶口擦干凈，酒瓶的商標(biāo)朝向顧客，右手握住瓶的下半部?瓶底2/3處?從主賓位開始斟酒在主賓的右側(cè)，右足向前一步，左足后跟略微踮起，身子稍向前歪，瓶口距酒杯1.5厘米左右，左手距離桌面大概呈30度左右，沖酒的速度應(yīng)緩慢均勻，掌握好歪坡度，把酒斟到7分滿時(shí)?白酒?要及時(shí)收瓶，收瓶時(shí)要向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度，然后提起再走3步到第二顧客位置，順時(shí)針方向依次為顧客斟酒。斟酒的程度：啤酒8分酒2分泡沫、白酒7分滿、白葡萄酒3/4、紅葡萄酒2/3、香擯先斟倒1/3再斟倒2/3、洋酒1/3、白蘭地1/5。斟酒的順序：先汽水后啤酒、先色酒后烈酒、先主賓后主人再其他、先女士后男士、先上級(jí)后下級(jí)、先長(zhǎng)輩后晚輩，斟酒時(shí)不能越過,必須順時(shí)針方向逐個(gè)斟倒，除非顧客不同意飲用。注重事項(xiàng)：1、不能反手斟酒。2、開有氣體的酒水要背向顧客。3、當(dāng)酒拿過來時(shí)要與顧客核對(duì)后再詢咨詢是否開啟。4、依據(jù)不同的酒水使用不同的分酒器。斟酒的祝福語言：1、您好為您倒杯心想事成酒您好為您倒杯福運(yùn)酒您好為您倒杯美酒等2、注重在不同的場(chǎng)合場(chǎng)景使用不同的祝福語言。第九課擺臺(tái)培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.7)※擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：〔有待討論〕1、擺臺(tái)前應(yīng)注重將手清洗和消毒好,防止將指印留在餐具上,并檢查餐具是否清潔、有無破損，假設(shè)有破損或不清潔那么應(yīng)馬上更換或撤離。2、擺臺(tái)的全然要求：因先從主人位開始擺臺(tái)，必須將餐具店徽?qǐng)D案對(duì)正，距離均勻，整潔美瞧，清潔大方。*骨碟：右手拇指與食指捏住骨碟的邊沿，擺在每位顧客所對(duì)臺(tái)面的正中，距桌邊為2厘米，注重骨碟與骨碟之間的距離應(yīng)相等。*茶盅：右手拇指和中指、食指捏住茶盅的底部，擺在骨碟上的正中間，店標(biāo)對(duì)向顧客。*湯碗：右手拇指和中指、食指捏住湯碗的底部，擺在骨碟的正中間，店標(biāo)朝外。*調(diào)羹：右手拇指和食指捏住勺柄，擺在湯碗內(nèi)，勺柄一律朝左，以免碰撞。*口杯：右手捏住口杯底部，見其擺在骨碟的正上方，與骨碟邊留2厘米的距離。*味碟：放在口杯的左側(cè)，距離口杯1.5厘米，和口杯成一條直線。*筷架：垂直擺在骨碟的右上方，以筷子放上后尾部距桌邊2厘米為準(zhǔn)。*筷子：將筷子的筷頭整理好放于筷架上，筷子靠桌邊2厘米。*撈勺：將不銹鋼撈勺放于筷子左側(cè)，正面朝上、卡環(huán)朝下，反扣式放于筷架左邊大圓部位。勺尾與筷子尾部平行*丸滑叉：將丸滑叉放與撈勺與筷子中間，方便顧客取用。*牙簽筒：將牙簽筒放于桌子兩側(cè)的靠里側(cè)方位，店徽?qǐng)D案朝外。*煙灰缸：放于牙簽筒的反方向的一側(cè)，距鍋圈10厘米，圓桌可依據(jù)顧顧客數(shù)安排進(jìn)行擺放。*臺(tái)號(hào)：請(qǐng)放于靠通道一側(cè),距桌邊3厘米的兩邊中心線上,以醒目為準(zhǔn)，相互對(duì)齊。*卡牌：放于臺(tái)號(hào)里側(cè)中心線一致為準(zhǔn)，間隔2厘米的距離。3、擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音，拿餐具時(shí)手指不能接觸到碗口、杯口及其顧客嘴部能接觸的部位。※圓桌展桌的常用方法有三種：1、推拉式展桌：餐廳效勞員用雙手將臺(tái)布翻開后放到餐桌上，將臺(tái)布貼著餐桌平行推出往再拉回來的展桌方法。這種展法經(jīng)常在較小的餐廳使用。當(dāng)有顧客在餐桌四面就座等候用餐的時(shí)候，或是在地點(diǎn)狹窄的場(chǎng)合下，也常用到這種展桌方法。2、抖展式展桌：餐廳效勞員用雙手將臺(tái)布翻開，平行打折后將臺(tái)布提拿在雙手中，軀體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺(tái)布向前一次性抖開并平展于餐桌上，這種展桌方法適合于在較寬暢的餐廳或在四面沒有顧客就座的情況下進(jìn)行操作。3、撒網(wǎng)式展桌：餐廳效勞員用雙手將臺(tái)布翻開，平行打折，呈右足在前、左足在后的站立姿勢(shì)，雙手將翻開的臺(tái)布提起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)，下肢不動(dòng)并在右臂與軀體回轉(zhuǎn)時(shí)，臺(tái)布歪著向前撒出往，將臺(tái)布拋至前方時(shí)，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，而臺(tái)布差不多平展在餐桌上。拋撒時(shí)，動(dòng)作應(yīng)自然瀟灑。這種展桌方法多在寬暢場(chǎng)地或技術(shù)競(jìng)賽場(chǎng)合使用?！蛷d效勞之臺(tái)布展設(shè)：臺(tái)布是餐廳擺桌不可缺少的物品之一。臺(tái)布的規(guī)格及色澤的選擇，應(yīng)與餐桌的大小、餐廳的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。1、臺(tái)布的規(guī)格：方形臺(tái)布，經(jīng)常使用的有140厘米×140厘米、160厘米×160厘米、180厘米×180厘米、200厘米×200厘米、220厘米×220厘米、240厘米×240厘米、260厘米×260厘米等規(guī)格。應(yīng)依據(jù)餐桌的大小選擇適當(dāng)規(guī)格的臺(tái)布。長(zhǎng)方形臺(tái)布，如160厘米×200厘米、180厘米×300厘米等不同規(guī)格。這類臺(tái)布用于長(zhǎng)形餐桌。使用時(shí)，可依據(jù)餐桌的大小、外形選用不同規(guī)格的臺(tái)布，要是一塊不夠用時(shí)可隨意拼接，但在拼接時(shí)應(yīng)注重將接口處接壓整潔。至于圓形臺(tái)布，它的規(guī)格也各有不同，一般的圓形臺(tái)布多見于定型特制，即依據(jù)餐桌的大小將臺(tái)布制成大于餐桌直徑60厘米的圓形臺(tái)布，使臺(tái)布展于餐桌上后，下垂30厘米為宜。2、臺(tái)布展設(shè)：將臺(tái)布伸展平坦地展在餐桌上的過程被稱為臺(tái)布展設(shè)。展臺(tái)布之前，將雙手洗凈，對(duì)預(yù)備展用的每塊臺(tái)布進(jìn)行認(rèn)真地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘缺、油液和皺褶的臺(tái)布那么不能接著使用。展臺(tái)布時(shí)，餐廳效勞員用雙手將臺(tái)布翻開同時(shí)拿好，軀體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺(tái)布朝主人座位方向輕輕地拋抖出往。在拋抖過程中，餐廳效勞員應(yīng)用力恰當(dāng)，動(dòng)作熟練，一步到位。第十課三大介紹的培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.8)一、自我介紹：——大伙兒好：送不光臨，我是本餐廳〔包廂〕效勞員張勤，你們能夠喊我小張，特別歡樂為您效勞，希瞧我的效勞能夠伴您度過愉快的中餐〔晚餐〕。備注：迎賓員自我介紹應(yīng)在顧客到達(dá)臺(tái)位時(shí)進(jìn)行。效勞員自我介紹在顧客坐下預(yù)備點(diǎn)菜的時(shí)候進(jìn)行。二、鍋底介紹：——您好：這是本店的特色海鮮鍋，由鮮活鯽魚和十幾種海鮮、貴重材料通過48小時(shí)精心熬制而成，湯鮮味美，往火祛濕，美容養(yǎng)顏。特別是餐前喝上一碗，能起到一個(gè)特別好的開胃、養(yǎng)胃的好處?！裁客雰善缴住硞渥ⅲ哄伒捉榻B應(yīng)在鍋底上桌后請(qǐng)客品湯時(shí)進(jìn)行。三、丸滑介紹：——您好：這是本店的特色丸滑XXX，它是用百分百的純鮮活原料通過廣東大廚手工捶打精制而成，鮮嫩爽口，進(jìn)口即化?；弁璐?、彈性十足。備注：丸滑介紹應(yīng)在打滑下鍋的時(shí)候進(jìn)行。四、撈勺介紹：——1、您好，這是本店為您精心預(yù)備的撈勺，方便您在用餐的時(shí)候撈取食物，“豆撈〞的諧音是都撈：撈財(cái)、撈寶、撈健康。來，大伙兒都來撈一撈，把好運(yùn)、財(cái)寶、健康一起帶回家。2、大伙兒好，本店為每位顧客的右手邊精心預(yù)備了一把精美的撈勺，豆撈的諧音確實(shí)是根基“都撈〞，你撈、我撈大伙兒撈，祝您：一撈財(cái)、二撈寶、三撈健康不老，健康歡樂撈回家，歡樂盛武伴大伙兒！備注：撈勺介紹應(yīng)在幫顧客撈第一道菜品的時(shí)候進(jìn)行，在替顧客分餐的時(shí)候插進(jìn)介紹。五、丸滑叉介紹：——您好。這是我們?yōu)槟念A(yù)備的丸滑叉，它有三大好處：1、丸滑特不的滑，用它能夠起到百發(fā)百中的效果。2、用它來剝深水蝦特不的方便。3、用它吃水果也特別不錯(cuò)啊。備注：丸滑叉介紹應(yīng)在幫顧客剝蝦的時(shí)候進(jìn)行。第十一課點(diǎn)菜、上菜、下菜、分菜培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.9)〔詳見效勞程序表〕第四章業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)第十二課：個(gè)人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.10)※衛(wèi)生常識(shí)一、最適合細(xì)菌生長(zhǎng)的溫度40度F—60度F〔4度C—60度C〕喊危險(xiǎn)區(qū)。二、最適合細(xì)菌生長(zhǎng)是環(huán)境：潮濕、熱和、非酸性份環(huán)境。三、食用受細(xì)菌感染是食品后，12—24小時(shí)會(huì)出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、胃痛、發(fā)燒和痛性痙攣。四、常見的細(xì)菌有：沙門氏〔生雞肉〕、志賀氏〔沙拉〕、葡萄球菌〔傷口、頭發(fā)〕、大腸桿菌〔人的廢棄物和動(dòng)物的廢棄物〕。五、交叉感染是指：細(xì)菌從一個(gè)人或物體傳染到另一個(gè)人或物體上。六、清潔四要素：方法、時(shí)刻、程度、工具。七、防止細(xì)菌傳播的方法：1、用正確的方法燒制食品；2、防止交叉污染；3、用正確的溫度保持食品；4、不重復(fù)使用一次性食品和紙產(chǎn)品包裝；5、良好的衛(wèi)生習(xí)慣；6、在接觸任何食品和餐前先洗手八、三步清潔：清洗、沖洗、消毒〔洗潔精、消毒水、清水〕。五步清潔：一刮、二沖、三清洗、四消毒、五保潔食品衛(wèi)生。1、食品存放“四隔離〞：①生與熟隔離②成品與半成品隔離③食品與雜物、藥物隔離④食品與天然冰隔離2、“四不制度〞：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料：①加工人員〔廚師〕不用腐爛變質(zhì)的原料：②營(yíng)業(yè)員〔效勞員〕不賣腐爛變質(zhì)的食品：③零售單位不收購、不出售腐爛變質(zhì)食品；④不用手直截了當(dāng)拿食品、不用廢紙、污紙包裝食品；※個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服；定期做健康體檢，預(yù)防疾病。維持個(gè)人衛(wèi)生的“三要〞、“七不〞和“兩個(gè)注重〞：1、“三要〞內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。2、“七不〞內(nèi)容是：在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。3、“兩個(gè)注重〞內(nèi)容是：效勞前不飲酒、不吃韭菜、大蒜和大蔥等有刺激性氣味的食物：在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕捂住口鼻。※環(huán)境衛(wèi)生1、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定〞方法。定人、定物、定時(shí)刻、定質(zhì)量，劃片分工、包干負(fù)責(zé)。2、環(huán)境衛(wèi)生的要求：①玻璃門窗透明干凈、無灰塵、無污漬。②地面干凈無破損、無水跡、無污跡、無油跡、無衛(wèi)生死角。③電視、家具、桌椅無塵、無油跡且擺放整潔。④窗簾垂掛統(tǒng)一、清潔無破損。⑤室內(nèi)無蒼蠅、蟑螂、老鼠等⑥墻面無破損、無油漬，墻面裝飾物干靜整潔、懸掛端正。⑦室內(nèi)通風(fēng)良好，每日開窗通風(fēng)。第十三課：酒水知識(shí)培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.11)1、酒的概念：酒是用含糖或淀粉的原料經(jīng)發(fā)酵制作的一種含乙醇的帶刺激性的飲料。2、酒的分類：①按用料分為：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒五類。②按酒的制作方法分：釀造酒、蒸餾酒、配制酒。③按酒的酒精含量分：低度酒〔20度以下〕、中度酒〔20度-40度〕、高度酒〔40度以上〕。④按酒的含糖濃度可分為甜酒型〔10%以上〕、半甜酒型〔5%-10%〕、干型酒〔0.5%以下〕、半干型〔0.5%-5%〕四種〔一般指果酒〕3、酒的功能：①酒可使人興奮：酒液中含有各種醇類物質(zhì),對(duì)人的神經(jīng)有刺激作用,適量飲用可強(qiáng)心提神、舒筋活血、祛冷發(fā)熱、消除疲乏的作用。②酒可健身：酒是營(yíng)養(yǎng)價(jià)值特別高的飲料，尤其是低度酒。酒中含有人體所需的糖份、蛋白質(zhì)、熱量、鹽類和豐富的維生素等物質(zhì)，對(duì)人體有較好的滋補(bǔ)作用。③酒能夠開胃：酒精、維生素B、酸類物質(zhì)等都有明顯的開胃功能，能刺激和促進(jìn)人體的體腺分泌。如口腔中的唾液、胃囊中的胃液，適量飲酒能夠關(guān)懷消化、增進(jìn)食欲。但烈性酒會(huì)損害胃黏膜，啤酒會(huì)抑制食欲。④酒可做藥用：酒能殺菌，它常作為中藥的重要的輔助原料以增加名藥材的療效〔也確實(shí)是根基俗稱的藥引子〕，經(jīng)常飲用藥酒可醫(yī)治某些疾患。⑤酒可做調(diào)料：酒依舊烹調(diào)的好作料，能夠解腥往膩、增加菜肴的美味，是烹調(diào)中不可缺少的調(diào)味品。例如料酒和花雕酒。⑥酒的其它功能：酒能平復(fù)情緒〔壓驚〕，喚起熱情、激發(fā)想象力、給人以精神上的享受。4、白酒的概念：白酒的用糧食或其它含有淀粉的農(nóng)作物作為原料，以酒曲曲折折曲曲折折折折為糖化發(fā)酵劑，通過發(fā)酵蒸餾而成。5、白酒的香型：①清香型：特點(diǎn)是酒氣清香芬芳、醇厚綿軟、甘潤(rùn)爽口、酒味純潔，以山西杏花村的汾酒為代表。②濃香型：特點(diǎn)是飲時(shí)芳香濃郁、甘綿適口、飲后猶香、回味悠長(zhǎng)、可概括為“香、甜、濃、靜〞四個(gè)字，以四川瀘洲老窖特曲曲折折曲曲折折折折為代表。③醬香型：特點(diǎn)是香而不艷、低而不淡、香氣幽雅、回味綿長(zhǎng)、杯空香氣猶存。以貴州的茅臺(tái)酒為代表。④米香型：特點(diǎn)是蜜香清柔、幽雅純潔、進(jìn)口綿甜、回味怡暢。以桂林的三花酒和全洲的湘山酒為代表。⑤兼香型：兼有兩種或兩種以上〔清、濃、醬、米〕香型所具備的混合香味，例如濃醬兼香，有濃香型的特點(diǎn)也兼有醬象型的特點(diǎn)。以貴州的董酒為代表。6、啤酒的概念：以大麥為原料，啤酒花為香料，通過發(fā)芽、糖化、發(fā)酵而制成的一種低酒精含量的原汁酒。7、啤酒的分類：1〕按顏色分：黃啤、黑啤、白啤、棕啤、果啤〔水果原色〕2〕按啤酒滅菌程度分：生〔鮮〕啤酒：又稱鮮啤酒，是不經(jīng)巴氏消毒而銷售的啤酒。鮮啤酒中含有活酵母，穩(wěn)定性較差。熟啤酒：熟啤酒在瓶裝或罐裝后通過巴氏消毒，比立穩(wěn)定，可供常年銷售，適于遠(yuǎn)銷外埠或國外。巴氏消毒：巴氏消毒法是法國人巴斯德于1865年制造，作用原理是在一定溫度范圍內(nèi)，溫度越低，細(xì)菌生殖越慢；溫度越高，生殖越快。但溫度太高，細(xì)菌就會(huì)死亡。不同的細(xì)菌有不同的最適生長(zhǎng)溫度和耐熱、耐冷能力。巴氏消毒事實(shí)上確實(shí)是根基利用病原體不是特別耐熱的特點(diǎn)，用適當(dāng)?shù)臏囟群捅貢r(shí)刻處理，將其全部殺滅。但經(jīng)巴氏消毒后，仍保持小局部無害或有益、較耐熱的細(xì)菌或細(xì)菌芽孢，因此巴氏消毒牛奶要在4℃左右的溫度下保持，且只能保持3-10天，最多16天。3〕按麥牙汁濃度分：①低濃度啤酒：濃度〔以麥牙汁含糖濃度為準(zhǔn)〕在7度—8度之間，酒精含量2%左右。②中濃度啤酒：麥牙汁含糖濃度在11度—12度之間，酒精含量為3.1%--3.8%。③高濃度啤酒：麥牙汁含糖濃度在14度—20度之間，酒精含量在4.9%--5.6%，屬高級(jí)啤酒。④酒花：又稱蛇麻花，是一種冷帶“蔓草〞植物，雌雄異侏，取雌花加以枯燥而成。酒花的作用：a、酒花能夠關(guān)懷蛋白質(zhì)凝聚、麥汁澄清，提高啤酒的穩(wěn)定性、增加泡沫的持久性。b、酒花還能夠抑制菌類的生殖，防止啤酒腐壞變質(zhì)。c、酒花給啤酒以特別的香氣和爽口的苦味。d、酒花的有效成分有健胃、利尿、平復(fù)等醫(yī)療效果。⑤麥牙汁含糖濃度、酒精含量與啤酒度數(shù)的關(guān)系：a、啤酒的酒精含量不是啤酒的度數(shù)、但啤酒的酒精含量越高，酒質(zhì)越好。b、啤酒瓶上的度數(shù)標(biāo)志是指麥牙汁的含糖濃度，麥牙汁的含糖濃度與啤酒度數(shù)成正比。⑥啤酒飲用溫度：最正確飲用溫度是8—12度。一般啤酒8度左右，高級(jí)啤酒12度左右。⑦啤酒的營(yíng)養(yǎng)成分：啤酒具有較高的熱量，1升啤酒的熱量可達(dá)425千卡，相當(dāng)于5個(gè)雞蛋或200克牛奶產(chǎn)生的熱量。啤酒含有多種維生素、尤以B族維生素最突出、有11種之多，啤酒中還含有蛋白質(zhì)、17種氨基酸和礦物質(zhì)，還含有大量的二氧化碳能關(guān)懷消化、促進(jìn)食欲，但飲用過多會(huì)礙事食欲。1972年7月墨西哥召開的第九次世界營(yíng)養(yǎng)食品會(huì)議上，啤酒被推舉為營(yíng)養(yǎng)食品。8、黃酒：梗米、糯米經(jīng)蒸、煮、攤晾后，參加面和浸米水或參加酵母攪拌，在缸內(nèi)進(jìn)行糖化和發(fā)酵多種微生物共同作用，釀成了色澤澄黃的酒液。9、黃酒的分類：1〕按產(chǎn)地分：①江南糯米、梗米黃酒。以紹興老酒和紹興加飯酒最著名。還有做調(diào)料的花雕酒。②福建江曲曲折折曲曲折折折折黃酒、福建老酒和龍巖沉缸最著名。③北方梗米黃酒，以山東即墨老酒、山西黃酒為代表。2〕按含糖量分：干型、半干型、半甜型、甜型四種。3〕黃酒的飲用溫度：一般加熱30—40度飲用。黃酒可與可樂、雪碧等碳酸飲料兌飲，還可與中國白酒兌飲增強(qiáng)酒味。黃酒的酒精度一般在13—20度之間。10、果酒但凡用水果、漿果為原料直截了當(dāng)發(fā)酵釀造的酒都可稱為果酒。葡萄酒、山楂酒、楊梅酒、廣柑酒、蘋果酒等，其中葡萄酒產(chǎn)量最大。葡萄酒的分類1〕葡萄酒按其含糖量的多少分為：甜酒型〔10%以上〕、半甜酒型〔5%-10%〕、干型酒〔0.5%以下〕、半干型〔0.5%-5%〕四種，含糖量依次增高。2〕按葡萄酒的顏色分類：⑴紅葡萄酒：用紅色或紫色葡萄為原料,經(jīng)破解后,果皮、果肉與果汁混合在一起進(jìn)行發(fā)酵,使果皮或果肉中的色素浸出,然后再將發(fā)酵的酒與原料不離.⑵玫瑰紅葡萄酒(桃紅):用呈色較淺的紫葡萄、紅葡萄、白葡萄為原料或一局部葡萄的皮渣,浸泡的時(shí)刻較短,釀造方法全然與紅葡萄酒的方法相同,其發(fā)酵汁與皮渣不離后的發(fā)酵過程那么完全同于白葡萄酒.⑶白葡萄酒:將白葡萄酒往掉皮和種子后,壓榨取汁發(fā)酵制成的.3〕按國際上的分類方法分為1、含氣葡萄酒：發(fā)酵后產(chǎn)生的二氧化碳還留在酒內(nèi)。2、加氣葡萄酒：也稱為氣酒，包括香檳酒，以酒液中含有大量CO2氣體為特征，氣酒的釀造需要特別工藝，以香檳酒為例，用含一定量的酒精〔10－11.5％〕的葡萄酒為基酒，添加一定量的糖〔2.5％〕和一定量的酵母〔2％〕裝進(jìn)酒瓶或儲(chǔ)罐內(nèi)進(jìn)行二次發(fā)酵〔時(shí)刻為10－14天〕，發(fā)酵溫度操縱在〔15－17攝氏度〕，發(fā)酵后的氣酒可增加酒精含量約1％，而壓力那么到達(dá)5－6個(gè)大氣壓，從氣酒的品質(zhì)來講，以瓶?jī)?nèi)發(fā)酵制成的香檳酒質(zhì)量最好。3、強(qiáng)化葡萄酒：有些葡萄酒，為了要保持它所含的天然葡萄糖分，在發(fā)酵中途參加了拔蘭地，以終止其發(fā)酵作用。如此也使得這種酒的酒精含量超過一般桌酒〔TABLEWINE〕的一倍。這類酒的原產(chǎn)地：雪梨酒〔SHERRY〕是源自西班牙的南部；波特酒〔PORT〕那么來自葡萄牙北部。其他國家雖也大量生產(chǎn)傾銷，味道因此是比不上原產(chǎn)國的純粹。另一種強(qiáng)化酒，確實(shí)是根基大伙兒所熟悉的馬德拉〔MADEIRA〕酒。強(qiáng)化酒的好處，是它的酒精含量較高，於開瓶后仍可保持；陳年以后酒質(zhì)會(huì)有先進(jìn)，能習(xí)慣各種氣溫，搬運(yùn)也不需要特別照顧。這類酒也是休閑和待客的佳品；也能夠作烹飪之用。4、加味葡萄酒：加味葡萄酒的做法是在葡萄酒里加上了藥草、香料等添加物釀制的葡萄酒。最常見的苦艾酒(Vermouth)，它的做法是先把艾草浸泡在酒精里，再和葡萄酒混合而成。其他的還有奎寧酒(Quinine)、開味酒(Aperitif)，幾乎所有的加味酒都通過酒精的強(qiáng)化，因此他們的酒精度要比靜態(tài)葡萄酒要高！第十四課菜品知識(shí)及點(diǎn)菜〔加退菜程序〕培訓(xùn)(附單元測(cè)驗(yàn)試題NO.12)一、菜品知識(shí)秘制海鮮湯：選用鮮活的鯽魚和十幾種海鮮、貴重材料精制而成。湯呈奶白色，味鮮色美，往火養(yǎng)顏，清熱往濕，適合涮食各類海鮮、胖牛，是鍋底中難得的佳品。鮮爽鮑魚粥鍋：精選泰國香米、鮮活鮑魚〔切成薄片),配以干貝、海苔、生菜絲、老油條絲、香蔥粒、香菜沫。特點(diǎn)：綿滑香醇、清淡素雅(粥鍋不但能特別好的襯托涮品的原味，而且能像芡汁一樣對(duì)涮品起到一個(gè)特別好的保衛(wèi)作用，使其不易燙老，燙食完畢后所有涮品的精華都汲取在粥鍋內(nèi)，更能享用一鍋鮮美的極品米粥。(鮑魚具有清肝明目的作用，粥鍋養(yǎng)胃熱胃〕南粵沙爹湯：先由牛骨等原料熬制成頂湯，再加上南粵風(fēng)味醬料秘制而成。湯色金黃，味微辣，適合燙食各類涮品。環(huán)球清湯：牛骨及中草藥熬制而成，口味清香可口，適合涮制海鮮、肉類以及火鍋中各種涮品，原汁原味，老少皆宜。滋補(bǔ)麻辣湯：采納進(jìn)口原料及牛骨精心熬制而成，突出了鮮香、麻而不失香醇，辣而不減肉嫩，口感適宜喜愛、偏辣的顧客富貴鴛鴦湯：喜愛微辣？依舊喜愛清鮮？一個(gè)鍋底，兩種選擇，眾口不再難調(diào)?；实坌罚夯实坌樊a(chǎn)于阿拉斯加，故又稱阿拉斯加皇帝蟹，以其體大而得名。一般每只可達(dá)2.5千克左右，膏多而肉滑爽。吃法：生煮、椒鹽爪、蟹膏蒸蛋三吃。最正確生煮時(shí)刻：3—4分鐘雪蟹：野生、產(chǎn)于澳大利亞西部珀斯一帶微小的海域，是生長(zhǎng)在沒污染的深海生物，營(yíng)養(yǎng)豐富、肉厚膏實(shí)、質(zhì)地細(xì)膩、鮮美。適宜吃法：清蒸、生煮、椒鹽。最正確生煮時(shí)刻：3—4分鐘珍寶蟹：體大，煮熟肉細(xì)、膏實(shí)等特點(diǎn)。往其硬殼，宛假設(shè)蛋黃的蟹膏。蟹膏營(yíng)養(yǎng)豐富，含有鈣、磷、鐵、煙酸、脂肪、蛋白質(zhì)和維生素A、B1、B2等，對(duì)人體具有養(yǎng)精益氣、理胃消食等成效。適宜吃法：生煮。最正確生煮時(shí)刻：3—4分鐘帝皇蟹：蟹膏營(yíng)養(yǎng)豐富，含有鈣、磷、鐵、煙酸、脂肪、蛋白質(zhì)和維生素A、B1、B2等，對(duì)人體具養(yǎng)精益氣、理胃消食等成效。吃法：椒鹽爪、清蒸、生煮最正確生煮時(shí)刻：3—4分鐘海螺：適宜吃法：生煮、上湯、白灼、鹽爆。最正確生煮時(shí)刻：3～5秒香螺：適宜吃法：生煮、上湯、白灼、鹽爆。最正確生煮時(shí)刻：3～5秒象拔蚌：產(chǎn)自太平洋北部、加拿大的黃金海岸和美國阿拉斯加，頸肉具有獨(dú)特的新奇口味和韌而脆的質(zhì)地，胸肉具有細(xì)膩的蛤蜊風(fēng)味和柔軟質(zhì)地。肉質(zhì)極其鮮美、脆嫩、色澤晶瑩剔透，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值極高。適宜吃法：刺身、生煮、膽煲粥、豉椒炒。最正確生煮時(shí)刻：頸肉3～5秒、胸肉20～30秒。大連鮑：適宜吃法：刺身、生煮、清蒸、蒜蓉蒸。最正確生煮時(shí)刻：切片3～5秒、原殼50～60秒。澳洲龍蝦：產(chǎn)自天然海域的珊瑚叢中，肉質(zhì)晶瑩剔透，進(jìn)口脆嫩，鮮香甘美。最正確生煮時(shí)刻：8～20秒肉色變白即可深水蝦：蝦的鮮美胖嫩，營(yíng)養(yǎng)豐富，無骨刺，具有補(bǔ)腎壯陽，開胃化痰。最正確生煮時(shí)刻：8～20秒，肉色變紅即可。八爪魚：生肌、收斂、益氣養(yǎng)血。鮮魷魚：具有滋陰養(yǎng)胃，補(bǔ)虛消食的作用。東星斑：產(chǎn)于東南沿海，具有生肌、收斂、益氣養(yǎng)血、氣血虛弱等成效。老虎斑：頭大骨多，皮厚虎斑體大。最正確生煮時(shí)刻：8～22秒，肉色變白即可?；愪唐窂暮髲N制作開始，到效勞員最終打滑下鍋，大約要通過冷卻、排酸、切料、腌料、進(jìn)味、打滑等42道工序，在這一系列繁瑣的過程中，假設(shè)有一個(gè)環(huán)節(jié)稍有紕漏，就會(huì)直截了當(dāng)?shù)K事到品質(zhì)，這一過程關(guān)于飯店來講，盡對(duì)是嚴(yán)酷的考驗(yàn)?！不愖钫_生煮時(shí)刻：開鍋后1分鐘左右漂移后稍煮即可。〕鯪魚滑：鯪魚肉〔草魚肉〕、香菜、蔥花、胖膘。鯪魚肉質(zhì)膠韌，味道鮮美盡佳。選用健康鮮活鯪魚，宰殺自然排酸，將魚肉用平背專用剁刀拍剁成泥，進(jìn)行進(jìn)味、腌料等工序，經(jīng)24小時(shí)后，美味方能煉成。墨魚滑：鮮墨魚肉、胖膘。墨魚的肉質(zhì)勁道彈牙，用其做成的墨魚滑，只能用不具風(fēng)韻來形容。鮮蝦滑：鮮活青蝦仁、胖膘。蝦營(yíng)養(yǎng)美味眾所周知，由于其所含的特有膠質(zhì)元素，使其成為制作滑類美食的盡好素材。牛肉滑：牛肉、榨菜、香菜、蔥花。牛肉味美，且營(yíng)養(yǎng)豐富，用極品牛肉做成的牛肉滑，口感鮮嫩爽滑，進(jìn)口即化。羊肉滑：羊肉、榨菜、香菜、蔥花。選用上等優(yōu)質(zhì)羊肉秘制而成，肉質(zhì)清香嫩滑，最為奇異的是，鮮羊滑既保持了羊肉的鮮香，又完全往除了人們不喜愛的膻味。玉米滑：鮮墨魚肉、玉米粒。牛肉滑：牛肉、榨菜、香菜、蔥花。