房地產(chǎn)培訓 -格瑞物業(yè)服務與創(chuàng)新培訓講義

服務與創(chuàng)新海南珠江格瑞物業(yè)管理有限公司創(chuàng)新的意義？艾柯卡：美國商業(yè)偶像第一人，風頭蓋過韋爾——創(chuàng)新不是要打敗對手,而是與明天競爭——創(chuàng)新是被逼出來的——能正確的提出問題就是邁向創(chuàng)新的第一步。服務的意義？顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。服務創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶姆談?chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是指新的設想、新的技術手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進的服務方式。前我國物業(yè)服務物業(yè)發(fā)展的追求目標如何打造物業(yè)服務一流品牌？觀看一段視頻——沒有標準化做基石談服務與創(chuàng)新就是無根之木，無源之水制定共同和重復使用的規(guī)則的活動標準化服務的重要性2.方能提升企業(yè)效益34.更易于完善服務5.4.更易于完善服務真功夫真功夫為何無法打敗麥當勞？分店數(shù)年銷售額凈利潤投資計劃麥當勞——10%-2011年新開店165家，2012年計劃開店真功夫400逾10億元2%-2011年新開店42家，2012年編制標準編制標準服務規(guī)范制定服務提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范服務規(guī)范制定服務提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范?室外保潔管理要求?設備運行巡檢管理要求?大堂崗作業(yè)指導書?木地板清潔作業(yè)指?工作檢查管理要求?品質(zhì)檢驗管理要求?內(nèi)部流程審核要求?體系審核管理要求?管理評審程序識別顧客需識別顧客需求與期望快速響應顧客價值訴求快速響應顧客價值訴求服務規(guī)范制定服務提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范保持在8厘米以內(nèi)或枯死面積應服務規(guī)范制定服務提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范保持在8厘米以內(nèi)或枯死面積應不超過0.1平方米識別顧客需識別顧客需求與期望快速響應顧客價值訴求快速響應顧客價值訴求運作籌備期早期介入服務階段早期工程與銷售配合期運作籌備期早期介入服務階段早期工程與銷售配合期物業(yè)服務標準體系藍圖前期物業(yè)服務階段正常期物業(yè)服務階段經(jīng)理管理手冊正常期物業(yè)服務階段顧客服務手冊顧客服務手冊工程服務手冊工程服務手冊集中入住及裝修管理期秩序服務手冊秩序服務手冊物業(yè)服務期保潔服務手冊物業(yè)服務期保潔服務手冊園藝服務手冊園藝服務手冊綜合事務手冊綜合事務手冊承接查驗之日合同簽訂之日入住前90天入住后90天承接查驗之日合同簽訂之日入住前90天公司包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務管理、物業(yè)運營等手冊包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊體系文件運營體系文件新增部分(b)公司包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務管理、物業(yè)運營等手冊包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊體系文件運營體系文件新增部分(b)物業(yè)服務服務細節(jié)細節(jié)管理關于“管理細節(jié)”的故事關于“管理細節(jié)”的故事可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一關于“管理細節(jié)”的故事?一個“不良”的微小機制，如果不加以及時的發(fā)現(xiàn)、引導、調(diào)節(jié)，就會給企業(yè)未來的發(fā)展帶來巨?而一個“良好”的微小機制，只要經(jīng)過一段時間的努力，將會被放大，甚至產(chǎn)生轟動關于“細節(jié)意識”的故事?客戶所接收到的一切信息，都可能成為對物業(yè)公司的印象來源；然而，對于一些不起眼的“業(yè)務細節(jié)”，經(jīng)過處理、推論后，也可能讓客戶得到完全不同的“另物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)識別物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例物業(yè)服務細節(jié)管理案例有效工作方法5W1H分析法又稱六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。運用這種方法分析問題時，先將這問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產(chǎn)生有效工作方法？（）；（4）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成時間？（關于客戶服務標準 我們不會允許…走進物業(yè)管理處，見到服務人員時晚上好”.用“喂”“嗨”等不禮貌語言和業(yè)戶打招提出合理的服務要求時“我先聯(lián)系某某部門安排一下，五分鐘之內(nèi)，再與您聯(lián)系”“我不知道”，“這不是我的工作范圍”“我們沒有時間及人力去為您服務”對我們的管理/服務投訴時.“請接納我們誠懇地為此次事件對您的不便道歉”再致電給您，通知您我們對您提出的問題的結(jié)果”服務（工程、保安）人員跟進處理”會再日后的工作中加以注意，避免類似的問題產(chǎn)生”.讓業(yè)戶認為他們正在浪費我們的時間“這不是我們的錯”.在向業(yè)戶解釋時，想或做其他事情（咬指.和業(yè)戶爭論或爭執(zhí)“不對，您錯了……”.在業(yè)戶面前投訴其他同事“這是今早在這里的同事所犯的錯誤，您為何要針對我？”關于維修服務標準我們不會允許…我們不會允許…來電要求維修服務時明白”，“我清楚”請您稍等，好嗎？”找尋資料，我們將于10分鐘內(nèi)回復您”誰”方或其他不禮貌的回答看到有工程人員入戶為業(yè)戶進行維修服務時及時完成維修服務當一項入戶維修服務進行完畢 境進行整理 大事做于細，偉業(yè)始于先“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇節(jié)決定成敗。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款國內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過細節(jié)服務來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，已開始從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著個性化服務追求錦上添花交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來人們就不難理解，為什么梅特一行106人，竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下塌“曼谷東方酒店”了。有待擴展業(yè)主已不滿足物業(yè)基礎服務有待擴展而需要高層次服務享受照顧老人孩子成長生活棲息生活保障社會標志社交娛樂獨立空間工作場所業(yè)主對物業(yè)的期望物管的表現(xiàn)照顧老人孩子成長生活棲息生活保障社會標志社交娛樂獨立空間工作場所方便照顧老人的地方讓老人安享晚年的地方孩子健康成長的地方獲得安全感的地方只是吃飯、睡覺的地方是我家一項重要投資留給后代一份財產(chǎn)是我事業(yè)成功的標志體現(xiàn)我家社會地位的標志可以給我爭得面子朋友聚會娛樂的場所獨立自由的空間釋放工作壓力的空間給我安穩(wěn)的感受工作的地方學習、充電的地方有助于事業(yè)發(fā)展園區(qū)生活服務體系之關愛老人園區(qū)生活服務體系之社區(qū)文化活動組織北京星河灣：提供管家式的服務。每一棟樓“一站式”服務，如：咨詢解答、業(yè)戶證件辦理、裝修申請受理、房屋維修管理、投訴或建議受理等；二是代辦各項特約服務，如：房屋清潔服務、鑰匙托管服務、代叫出租車服務、代收信件包裹、搬家、洗衣、開鎖等。這些個性化的特約服務全部都是免費的，像每天上下午兩趟接送業(yè)主中的老年人去周邊商場、超市創(chuàng)新服務——樹立品牌形象——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展Any2客戶的微笑，是我們的心愿業(yè)