廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心咨詢建議

工程編號工程名稱:中國聯(lián)通廣州分公司客戶效勞中心咨詢培訓(xùn)建議書方案擬定:廈門希爾治理咨詢工程執(zhí)行:廈門希爾治理咨詢版本〔第版〕BaoMi級次:密中國聯(lián)通廣州分公司客戶效勞中心咨詢培訓(xùn)建議書廈門希爾企業(yè)治理咨詢呼喊中心咨詢部年月日．方案概述．方案背景．方案可瞧達(dá)成的目標(biāo)．方案總體設(shè)計(jì)思路．調(diào)研診斷與評估．目標(biāo)．診斷活動(dòng)與過程、了解廣州聯(lián)通客戶效勞戰(zhàn)略、廣州聯(lián)通客戶效勞中心〔〕業(yè)務(wù)診斷、廣州聯(lián)通客戶效勞中心〔〕運(yùn)營治理現(xiàn)狀調(diào)研與分析．客戶效勞中心的優(yōu)化與整合．目標(biāo)．客戶效勞中心的組織架構(gòu)建設(shè).健全組織架構(gòu).崗位職責(zé).崗位考核方法.呼喊中心薪酬制度建議．客戶效勞中心運(yùn)營治理流程優(yōu)化.呼進(jìn)出效勞流程設(shè)計(jì).容量治理.排班治理.報(bào)表治理.質(zhì)量治理.營銷治理.投訴機(jī)制.培訓(xùn)機(jī)制.應(yīng)急措施．希爾咨詢輔導(dǎo)方法．現(xiàn)場治理指導(dǎo)．職員培訓(xùn)及課程、治理人員的培訓(xùn)課程、客服代表〔話務(wù)員〕培訓(xùn)課程、培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法．實(shí)施步驟．日程方案．希爾參謀培訓(xùn)效勞希爾公司的背景效勞實(shí)施參謀隊(duì)伍．附件．呼喊中心運(yùn)營治理培訓(xùn)課程．方案概述本效勞建議書闡述了廈門希爾企業(yè)治理咨詢〔以下簡稱"希爾"〕為中國聯(lián)通廣州分公司〔以下簡稱“廣州聯(lián)通〞〕所提供的客戶效勞中心運(yùn)營治理咨詢培訓(xùn)效勞的內(nèi)容和方案。方案編制力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原那么，以求達(dá)成提升客戶效勞中心〔〕客戶效勞質(zhì)量和運(yùn)營效率的目標(biāo)。希爾咨詢公司高級咨詢參謀曾智輝和黃家才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo)方案的設(shè)計(jì)與制作。．方案背景年是聯(lián)通要害的一年，在市場上面臨中國移動(dòng)和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的根底上，開展新用戶，推廣新的增值效勞，從而擴(kuò)大市場是各地聯(lián)通面臨的難題。月聯(lián)通總部對客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的效勞能力，提高效勞質(zhì)量，系統(tǒng)地開展?fàn)I銷和客戶體貼等，增強(qiáng)核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)效勞品牌。廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績奉獻(xiàn)，到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，再到客戶效勞都走在了前面。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)開展訊速，話務(wù)量大，對客戶效勞質(zhì)量和運(yùn)營效率需要更進(jìn)一步提高。在業(yè)務(wù)開展的同時(shí)，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過系統(tǒng)的開展?fàn)I銷來實(shí)現(xiàn)用戶保持和挖掘，并通過提升效勞表現(xiàn)來提高客戶滿足度，穩(wěn)定和擴(kuò)大聯(lián)通用戶群。作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請，我們將運(yùn)用多年在呼喊中心積存的豐富經(jīng)驗(yàn)，為廣州聯(lián)通效勞水平的提升奉獻(xiàn)力量。針對廣州聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對分公司的效勞水平要求，為到達(dá)提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿足度及開展?fàn)I銷實(shí)現(xiàn)的利潤奉獻(xiàn)等目標(biāo)。依據(jù)廣州聯(lián)通的開展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運(yùn)營水平和效勞表現(xiàn)，希爾擬為廣州聯(lián)通治理人員提供有針對性的培訓(xùn)；并針對客戶效勞中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的參謀效勞解決方案。希爾參謀培訓(xùn)效勞的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立高效的運(yùn)營治理標(biāo)準(zhǔn)和流程、營銷治理標(biāo)準(zhǔn)和流程，并培養(yǎng)一批高素養(yǎng)的客服人員和客服中心治理人員，提高其執(zhí)行力，提升效勞質(zhì)量和效勞效益。希爾將廣州聯(lián)通的開展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略與希爾的多年成功運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)及專家的實(shí)地調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，真誠盼瞧通過為廣州聯(lián)通客戶效勞中心提供專業(yè)貼身的培訓(xùn)和參謀咨詢效勞，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)效勞和治理水準(zhǔn)的客戶效勞中心，通過高質(zhì)量的客戶效勞為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出奉獻(xiàn)。．方案可瞧達(dá)成的目標(biāo)因希爾尚未對廣州聯(lián)通的客戶效勞中心進(jìn)行具體的調(diào)研工作，以下目標(biāo)僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。依據(jù)希爾在呼喊中心的多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶效勞中心〔〕可達(dá)成要緊包括但不限于以下諸方面的提升:提高客戶效勞中心〔〕的整體客戶效勞質(zhì)量和運(yùn)營效率建立科學(xué)高效的客戶效勞中心〔〕組織架構(gòu)，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營治理提高現(xiàn)有人員的專業(yè)效勞技能和運(yùn)營治理技能，提升客戶效勞中心〔〕崗位職能的執(zhí)行力。建立營銷平臺，以達(dá)成拓展聯(lián)通增值效勞和保持客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實(shí)際意義的關(guān)懷,并協(xié)助貴司實(shí)現(xiàn)在客戶效勞領(lǐng)域的治理目標(biāo)!．方案總體設(shè)計(jì)思路本方案的總體設(shè)計(jì)思路是:從企業(yè)遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的角度分析[即如何以良好的客戶效勞形成長期的差異競爭優(yōu)勢]，以調(diào)研→診斷→優(yōu)化與整合→培訓(xùn)→實(shí)施→輔導(dǎo)→評價(jià)→持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型治理咨詢專案中最具實(shí)戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化，以在客戶效勞領(lǐng)域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶效勞中心〔〕持續(xù)改善的運(yùn)營機(jī)制。本方案的總體框架如如下面圖：圖：廣州聯(lián)通公司咨詢方案的總體框架要緊活動(dòng)與過程效勞戰(zhàn)略的理解原制度的適應(yīng)性制度講明會(huì)課題設(shè)計(jì)運(yùn)營評價(jià)要緊活動(dòng)與過程效勞戰(zhàn)略的理解原制度的適應(yīng)性制度講明會(huì)課題設(shè)計(jì)運(yùn)營評價(jià)要害戰(zhàn)略性指標(biāo)原制度的執(zhí)行力制度宣導(dǎo)全程培訓(xùn)要害戰(zhàn)略性指標(biāo)原制度的執(zhí)行力制度宣導(dǎo)全程培訓(xùn)對策與處置滿足度調(diào)查制度優(yōu)化與完善滿足度調(diào)查制度優(yōu)化與完善實(shí)施輔導(dǎo)督導(dǎo)基準(zhǔn)測試評價(jià)制度審核咨詢題排除基準(zhǔn)測試評價(jià)制度審核咨詢題排除標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告改善方案前報(bào)告改善方案前時(shí)期咨詢題排除培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)期調(diào)研與診斷優(yōu)化與整合實(shí)施與輔導(dǎo)培訓(xùn)評價(jià)與持續(xù)改善時(shí)期調(diào)研與診斷優(yōu)化與整合實(shí)施與輔導(dǎo)培訓(xùn)評價(jià)與持續(xù)改善個(gè)工作日個(gè)工作日[培訓(xùn)貫穿全程]個(gè)工作日個(gè)工作日個(gè)工作日個(gè)工作日個(gè)工作日[培訓(xùn)貫穿全程]個(gè)工作日個(gè)工作日個(gè)工作日日程總結(jié)會(huì)工程評價(jià)持續(xù)改善的機(jī)制實(shí)施前的課題和培訓(xùn)實(shí)施中的培訓(xùn)和指導(dǎo)總結(jié)會(huì)工程評價(jià)持續(xù)改善的機(jī)制實(shí)施前的課題和培訓(xùn)實(shí)施中的培訓(xùn)和指導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)和督導(dǎo)機(jī)制?試運(yùn)行?執(zhí)行與落實(shí)?操作規(guī)程??治理制度?其他支持性文件成果?調(diào)研診斷報(bào)告??現(xiàn)狀評價(jià)報(bào)告??提升改善方案?．調(diào)研診斷與評估．目標(biāo)通過現(xiàn)場對廣州聯(lián)通公司客戶效勞中心的調(diào)研活動(dòng)，并對現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和評價(jià)，尋出礙事效勞水平和顧客滿足度的要緊癥結(jié)，并提出改善方案。具體而言，將形成以下成果：?廣州聯(lián)通公司調(diào)研和現(xiàn)狀評估報(bào)告??廣州聯(lián)通公司改善方案?．活動(dòng)與過程為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們和設(shè)計(jì)了要緊包括但不限于以下的要緊活動(dòng)來獵取在調(diào)研與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息〔系統(tǒng)、職員和治理信息〕和外部信息〔顧客的相應(yīng)及競爭者[要緊是中國移動(dòng)公司]的信息〕并進(jìn)行現(xiàn)狀的深度分析?；顒?dòng)內(nèi)容如下：、了解廣州聯(lián)通客戶效勞戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通客戶效勞戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)開展推測廣州聯(lián)通客戶效勞價(jià)值識不，理解分析客戶價(jià)值、廣州聯(lián)通客戶效勞中心〔〕業(yè)務(wù)診斷呼喊中心業(yè)務(wù)定位分析?，F(xiàn)有呼喊中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、回納與確定了解客戶效勞中心要害外部業(yè)務(wù)流程〔與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合〕了解客戶效勞中心要害內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、廣州聯(lián)通客戶效勞中心〔〕運(yùn)營治理現(xiàn)狀調(diào)研與分析組織架構(gòu)診斷。要緊內(nèi)容包括：組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、崗位考核方法、薪酬制度。運(yùn)營治理診斷。要緊內(nèi)容包括：流程、呼進(jìn)出效勞流程、容量治理、排班治理、報(bào)表治理、質(zhì)量治理、營銷治理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、BaoMi措施。通常，希爾咨詢公司要緊通過三個(gè)步驟來形成我們的診斷評估報(bào)告：第一步：調(diào)研與信息獵取第二步：信息整理與分析第三步：提出報(bào)告同時(shí)，在每一個(gè)步驟中，我們運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ撸瑥亩玫剿蟮慕Y(jié)果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期瞧的成果和滿足顧客的期瞧實(shí)際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們在實(shí)施推動(dòng)中經(jīng)常地超越了顧客的期瞧?。蛻粜谥行牡膬?yōu)化與整合．目標(biāo)希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶效勞中心建立健全業(yè)務(wù)和治理相關(guān)的各種文件制度，以形成要害的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系〔如如下面圖〕：圖廣州聯(lián)通公司客戶效勞中心執(zhí)行和質(zhì)量保證體系制度體系制度體系運(yùn)營體系建設(shè)組織體系建設(shè)運(yùn)營體系建設(shè)組織體系建設(shè)流程組織架構(gòu)流程組織架構(gòu)呼進(jìn)出流程設(shè)計(jì)呼進(jìn)出流程設(shè)計(jì)運(yùn)營組容量治理質(zhì)檢組容量治理質(zhì)檢組排班治理排班治理培訓(xùn)組報(bào)表治理報(bào)表治理技術(shù)維護(hù)組質(zhì)量治理質(zhì)量治理崗位職責(zé)營銷治理營銷治理崗位考核投訴機(jī)制薪酬制度投訴機(jī)制薪酬制度培訓(xùn)機(jī)制培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)急治理應(yīng)急治理．客戶效勞中心的組織架構(gòu)建設(shè).健全組織架構(gòu)希爾將配合廣州聯(lián)通客戶效勞中心的建設(shè)方案，針對廣州聯(lián)通客戶效勞中心的效勞內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合希爾多年的人力資源治理經(jīng)驗(yàn)，以合理的、經(jīng)濟(jì)的人員配置原那么來滿足廣州聯(lián)通公司的客戶效勞戰(zhàn)略需求。依據(jù)廣州聯(lián)通客戶效勞中心的實(shí)際人力資源狀況和方案，出合理的組織架構(gòu)，包括運(yùn)營組、培訓(xùn)組、質(zhì)檢組、技術(shù)維護(hù)組、而其總負(fù)責(zé)人為客服中心經(jīng)理。廣州聯(lián)通只有建立健全客戶效勞中心〔〕的組織架構(gòu)，確保上述各組不相互配合，相輔相成，才能將呼喊中心建成一個(gè)對企業(yè)效益有奉獻(xiàn)的利潤中心。廣州聯(lián)通客戶效勞中心各組功能職責(zé)的初步建議：運(yùn)營組：按照效勞功能區(qū)分為呼進(jìn)效勞和呼出效勞，內(nèi)容分不涵蓋客戶效勞(客戶查詢、客戶投訴、客戶回訪等)、客戶調(diào)查、客戶接觸、客戶體貼、主動(dòng)營銷等。培訓(xùn)組：電信專業(yè)知識培訓(xùn)，外包效勞專業(yè)知識培訓(xùn)，客戶效勞營銷技巧培訓(xùn)。質(zhì)檢組：質(zhì)量檢察和質(zhì)量操縱，客服代表工作表現(xiàn)監(jiān)控。技術(shù)維護(hù)組：提供小時(shí)的系統(tǒng)軟硬件維護(hù)，配合新業(yè)務(wù)的開展開發(fā)相應(yīng)的軟件應(yīng)用界面和治理系統(tǒng)聯(lián)通尋呼系統(tǒng)中不乏優(yōu)秀的人才，熟悉聯(lián)通的業(yè)務(wù)和文化，同時(shí)有豐富的尋呼運(yùn)營治理經(jīng)驗(yàn)，可為聯(lián)通的業(yè)務(wù)拓展提供必要的人才儲(chǔ)躲。希爾還將在聯(lián)通尋呼的現(xiàn)有人員中，關(guān)懷廣州聯(lián)通篩選一批優(yōu)秀的骨干，并協(xié)助在聯(lián)通系統(tǒng)中進(jìn)行人力資源的合理配置，整合尋呼和客服功能、實(shí)現(xiàn)尋呼和客服的統(tǒng)一治理，使尋呼話務(wù)平臺擔(dān)當(dāng)營銷、查詢話費(fèi)和受理話單等效勞。.崗位職責(zé)希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通依據(jù)上述設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)確定崗位職責(zé)。通過崗位職責(zé)確實(shí)定關(guān)懷其治理人員擬定各崗位需求的人員標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)便于進(jìn)行工作的劃分及界定，要緊包括:各崗位的人員所需素養(yǎng)及技能和人員的職能分工.崗位考核方法希爾將依據(jù)上述界定的崗位職責(zé)，向廣州聯(lián)通提供相應(yīng)的崗位考核方法。希爾將應(yīng)用多年實(shí)踐中積存的咨詢經(jīng)驗(yàn)，提供高效的人力資源治理技術(shù)，其不僅能夠公平公正地對職員的工作表現(xiàn)進(jìn)行合理評估，還能有效提高整體的效勞質(zhì)量和效勞效率。通過有效的考核，將為廣州分公司建立起職員治理〔包括晉升，淘汰或輪崗〕的客瞧依據(jù)。希爾提供的考核方法將包括：呼進(jìn)呼出效勞主管考核方法呼進(jìn)呼出組長考核方法呼進(jìn)呼出考核方法.呼喊中心薪酬制度建議希爾將依據(jù)公平、公正、效率和鼓舞原那么，結(jié)合本地的工資水平和業(yè)內(nèi)的參考指數(shù)，提供廣州聯(lián)通客戶中心薪酬制度的建議，從而建立起對的有效的獎(jiǎng)懲制度。作為一個(gè)人力密集型的組織，需要對根底人員〔〕進(jìn)行能夠量化的薪酬制度，以確信的成績與進(jìn)步，同時(shí)給后進(jìn)人員以鼓舞。．客戶效勞中心運(yùn)營治理希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶效勞中心制定業(yè)務(wù)運(yùn)營治理標(biāo)準(zhǔn)，其中包括：完善流程、呼進(jìn)出流程設(shè)計(jì)、容量治理、排班治理、報(bào)表治理、質(zhì)量治理、營銷治理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、BaoMi措施等。目的是指導(dǎo)、協(xié)助客戶效勞中心的治理人員確保在業(yè)務(wù)上到達(dá)專業(yè)的治理水平，努力實(shí)現(xiàn)公司客戶效勞指標(biāo)不斷提升。并通過引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)高效可行的營銷治理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出奉獻(xiàn)。流程優(yōu)化依據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)開展重點(diǎn)和用戶對的使用情況，對現(xiàn)有流程進(jìn)行分析和調(diào)整，提高的效率。.呼進(jìn)出效勞流程設(shè)計(jì)以下效勞流程將基于廣州聯(lián)通客戶效勞中心的方案實(shí)施檢查革新〔〕的程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)，在治理人員培訓(xùn)課程中，希爾導(dǎo)師將會(huì)傳授具體的實(shí)施要素。希爾提供的呼進(jìn)效勞流程將包括：查詢、咨詢流程業(yè)務(wù)受理流程客戶建議流程希爾將依據(jù)廣州聯(lián)通客戶效勞體系的建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)效勞方案，滿足效勞和營銷的需要。通過對、值較高的移動(dòng)個(gè)人用戶、集團(tuán)用戶等定期回訪，使廣州聯(lián)通客戶效勞中心的效勞由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與全然的數(shù)據(jù)記錄與分析〔通過具針對性的呼出結(jié)果報(bào)表得以反映〕。希爾提供呼出工作流程:客戶回訪客戶調(diào)查工作流程.容量治理依據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務(wù)量，用戶開展方案等情況，估算其總話務(wù)量增長情況，再加上實(shí)施的營銷呼出工程方案，因此，需要提早對現(xiàn)有客服中心進(jìn)行現(xiàn)場、系統(tǒng)和人力資源，并進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，以保證系統(tǒng)接通率和效勞表現(xiàn)。.排班治理排班方案的設(shè)計(jì)要緊是關(guān)懷客服中心標(biāo)準(zhǔn)人員的排班治理，明確對人員數(shù)量的需求，以保證與話務(wù)量的匹配，同時(shí)提高工作效率。希爾將按照效益原那么，強(qiáng)化廣州聯(lián)通客服中心治理人員和業(yè)務(wù)骨干的本鈔票意識，同時(shí)，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部治理制度，建立客戶效勞中心相應(yīng)的排班方案。希爾將提供:客服代表工作班次設(shè)置、人員配置方案、排班表。.報(bào)表治理要對進(jìn)行有效及可量化的治理更多需要參照對治理報(bào)表的分析。通過分析，可使治理人員及時(shí)了解業(yè)務(wù)狀況并據(jù)此作出合理的調(diào)整，使治理人員清晰治理的實(shí)施是否有效到位，清晰的工作狀況，同時(shí)為制定營銷策略、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等提供有效支持資料。希爾將依據(jù)實(shí)際需要為廣州聯(lián)通提供如下治理標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表：人工效勞報(bào)表、職員呼進(jìn)效勞表現(xiàn)比照報(bào)表、職員呼出效勞表現(xiàn)比照報(bào)表、來電業(yè)務(wù)性質(zhì)分析報(bào)表、呼出結(jié)果報(bào)表、故障報(bào)表〔包括線路故障、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障〕等。.質(zhì)量治理高效的治理不僅僅需要標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)的運(yùn)營治理，關(guān)于客戶效勞中心更需要進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控。通過監(jiān)控能夠及時(shí)掌握效勞質(zhì)量及效勞水平、評估治理效能、提高客戶滿足度，進(jìn)而提高客戶的忠誠度以及針對性地進(jìn)行合理的調(diào)整等；為關(guān)懷廣州聯(lián)通到達(dá)這一目標(biāo)，希爾將利用自身經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控治理系統(tǒng)，具體包括：制定質(zhì)量操縱標(biāo)準(zhǔn)〔要緊表現(xiàn)參考指標(biāo)〕監(jiān)聽機(jī)制〔包括監(jiān)聽評定步驟〕監(jiān)聽評分表〔包括評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么〕報(bào)表審核治理客戶滿足度調(diào)查方法建議.營銷治理針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動(dòng)效勞和親情效勞，開展?fàn)I銷和交叉銷售及個(gè)性化營銷，拓展客戶回訪、客戶體貼、客戶挽留等呼出效勞。在廣州聯(lián)通開發(fā)以下效勞內(nèi)容：對新增用戶進(jìn)行送不式的親情效勞；對、值較高的移動(dòng)個(gè)人用戶、集團(tuán)用戶等定期回訪。對有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留效勞。開展增值業(yè)務(wù)組合套餐的營銷。為達(dá)成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績目標(biāo)，積極開展?fàn)I銷，拓展企業(yè)大客戶市場，為增值效勞推廣提供平臺，需要引進(jìn)完善的營銷工程治理內(nèi)外部流程，包括：呼知名單治理、應(yīng)答文稿設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、營銷鼓舞機(jī)制、工程本鈔票核算、效勞標(biāo)準(zhǔn)、呼出工程人力資源方案等。希爾通過現(xiàn)場調(diào)研，依據(jù)廣州聯(lián)通的運(yùn)營條件和公司對營銷的營銷目標(biāo)要求，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的營銷工程治理模式。.投訴機(jī)制投訴處理是效勞中最為要害的一項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也是客戶投訴的最重要窗口。隨著效勞的開拓，與客戶的接觸面勢必越來越廣，投訴的受理量亦會(huì)逐步上升。要是投訴所涉及的內(nèi)容和對象是必需跟進(jìn)調(diào)查后才能予以回復(fù)的，客服代表或相關(guān)主管就應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，按照既定的投訴機(jī)制進(jìn)行跟進(jìn)處理和回復(fù)。為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，標(biāo)準(zhǔn)后臺處理及派單流程，完善用戶投訴相應(yīng)及監(jiān)督處理機(jī)制，并形成用戶投訴定期相應(yīng)制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和及時(shí)回復(fù)。希爾積存多年的客服經(jīng)驗(yàn)，掌握處理客戶投訴的各項(xiàng)有用易操作的技巧，將結(jié)合廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)特色和內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)作的行政關(guān)系，提供適用的投訴處理機(jī)制。希爾提供的投訴機(jī)制將包括：投訴受理處理流程投訴處理跟進(jìn)表投訴匯總分析表.培訓(xùn)機(jī)制客服中心的客服代表從申請、聘請到最后上崗總共需要個(gè)月，通過對話務(wù)量的推測，提早對現(xiàn)場、系統(tǒng)和人力資源進(jìn)行合理。其中培訓(xùn)工作是要害，需要緊抓不放。廣州聯(lián)通開展至今，公司領(lǐng)導(dǎo)一直特別重視培訓(xùn)，熟悉到了建立培訓(xùn)機(jī)制的重要性。希爾將結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立自身的培訓(xùn)機(jī)制，要緊包括:客戶效勞中心系列培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)流程、教學(xué)評估表、學(xué)員評估表、教學(xué)跟進(jìn)表、職員培訓(xùn)檔案治理。.應(yīng)急措施應(yīng)急措施是必備的制度，將預(yù)見發(fā)生的咨詢題處理考慮在前面，以便在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)能夠自如應(yīng)變，如此才能時(shí)時(shí)保證客戶效勞中心的正常運(yùn)營，保證效勞質(zhì)量。希爾將依據(jù)廣州聯(lián)通實(shí)際情況提供：異常情況處理流程、災(zāi)難應(yīng)變措施〔如軟硬件支持〕、應(yīng)變小組工作標(biāo)準(zhǔn)。．希爾咨詢輔導(dǎo)方法希爾咨詢的最大特色在于使客戶效勞制度流程化，具有極強(qiáng)的可操作性，同時(shí)基于我們對公司要害成功因素的正確理解，我們將進(jìn)一步在流程化的制度內(nèi)對客戶效勞的要害績效指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，使廣州聯(lián)通客戶效勞中心的改善得到最好的效果。具體而言,我們將運(yùn)用現(xiàn)場治理指導(dǎo)和培訓(xùn)等方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)：．現(xiàn)場治理指導(dǎo)為更直瞧地關(guān)懷廣州聯(lián)通客戶效勞中心的建設(shè)，將客戶效勞中心運(yùn)營及效勞質(zhì)量進(jìn)一步提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進(jìn)行現(xiàn)場治理指導(dǎo)，將希爾的專業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)傳授予相關(guān)人員，關(guān)懷治理人員在實(shí)時(shí)治理中確保既定治理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，確?？头行膶I(yè)化運(yùn)營的穩(wěn)定性。．職員培訓(xùn)及課程為了使參謀效勞方案的實(shí)施能夠得到最正確的效果，希爾將提供專業(yè)的培訓(xùn)課程〔課程內(nèi)容詳見附件：呼喊中心運(yùn)營治理培訓(xùn)課程〕，讓廣州聯(lián)通的相關(guān)人員掌握專業(yè)的知識和技巧。培訓(xùn)課程分為治理人員和話務(wù)員兩大課程：、治理人員的培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象要緊為客服中心的治理精英。培訓(xùn)目的為全面提高廣州聯(lián)通整體的客服水平和質(zhì)量，使客服中心經(jīng)理能夠明確制定的開展策略，深刻理解呼喊中心的治理組成要素，掌握呼喊中心高效的流程和質(zhì)量治理技巧，為建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、低本鈔票、高效益的客戶效勞中心打下堅(jiān)實(shí)的根底。、客服代表〔話務(wù)員〕培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象要緊為話務(wù)員和尋呼業(yè)務(wù)骨干。培訓(xùn)目的是使廣州聯(lián)通客服代表掌握的效勞理念、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶效勞技巧、呼進(jìn)呼出技巧及投訴處理技巧，交叉銷售和營銷的全然技巧等，以實(shí)現(xiàn)客服中心對廣州聯(lián)通的效益奉獻(xiàn)。、培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法希爾的培訓(xùn)導(dǎo)師均具有專業(yè)的培訓(xùn)資歷及豐富的運(yùn)營治理經(jīng)驗(yàn),能夠以生動(dòng)具體的親身經(jīng)驗(yàn)和深進(jìn)淺出的講課技巧使培訓(xùn)課程極具有用性,培訓(xùn)效果更為顯著。培訓(xùn)要緊是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實(shí)習(xí)等形式講授，同時(shí)通過學(xué)員參與、加強(qiáng)學(xué)員的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，使學(xué)員明晰學(xué)習(xí)的目標(biāo)和靈活應(yīng)用學(xué)到的技巧。．實(shí)施步驟工程實(shí)施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效！其中，培訓(xùn)教育貫穿于工程全程，分不在調(diào)研，整合輔導(dǎo)和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進(jìn)行，在整合輔導(dǎo)結(jié)束前的培訓(xùn)由希爾咨詢公司主導(dǎo)進(jìn)行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內(nèi)部講師主導(dǎo)進(jìn)行，以促成良性開展！實(shí)施步驟如如下面圖：圖：工程實(shí)施步驟前期預(yù)備調(diào)研診斷制度優(yōu)化整合輔導(dǎo)培訓(xùn)教育持續(xù)改善前期預(yù)備調(diào)研診斷制度優(yōu)化整合輔導(dǎo)培訓(xùn)教育持續(xù)改善．日程方案由于希爾咨詢公司尚未對廣州聯(lián)通公司進(jìn)一步調(diào)研，因而本方案內(nèi)的日程方案只是一個(gè)初步的時(shí)刻估量。[見表]表：廣州聯(lián)通公司提升改善專案日程表方案.步驟內(nèi)容時(shí)刻方案工程預(yù)備方案磋商交流取得共識合同簽定實(shí)施日程確定啟動(dòng)大會(huì)月日至日〔計(jì)天〕調(diào)研與診斷調(diào)研評估分析提交診斷報(bào)告月日至日〔計(jì)天〕優(yōu)化整合與治理輔導(dǎo)制度設(shè)計(jì)提交制度制度審核制度確定宣導(dǎo)會(huì)議與講明會(huì)議培訓(xùn)制度導(dǎo)進(jìn)實(shí)施輔導(dǎo)治理評審會(huì)議革新對策月日至月日〔天〕提升培訓(xùn)呼喊中心根底〔計(jì)天〕呼喊中心業(yè)務(wù)〔計(jì)天〕呼喊中心運(yùn)營治理〔計(jì)天〕呼喊中心人員聘請〔計(jì)天〕呼喊中心品質(zhì)治理〔計(jì)天〕呼喊中心業(yè)績考核和量化治理〔計(jì)天〕呼喊中心流程治理〔計(jì)天〕利用呼喊中心開展互動(dòng)營銷〔計(jì)天〕呼喊中心溝通技巧〔計(jì)天〕月至月評價(jià)與持續(xù)改善工程目標(biāo)達(dá)成報(bào)告咨詢題點(diǎn)的持續(xù)改善對策總結(jié)會(huì)議月中旬〔天〕工程結(jié)束工程驗(yàn)收月中旬(半天)．希爾參謀培訓(xùn)效勞希爾公司的背景廈門希爾企業(yè)治理咨詢〔.〕成立于年，是中國最大的通信效勞研究與培訓(xùn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，它擁有一支具有國內(nèi)和國際著名的專業(yè)全職的培訓(xùn)師和參謀師隊(duì)伍；提供的效勞工程包含專項(xiàng)咨詢與專題培訓(xùn)，每年為中國通信企業(yè)提供余天的咨詢效勞與培訓(xùn)課程。包括：客戶效勞中心治理、效勞標(biāo)準(zhǔn)系列，人力資源系列，優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓(xùn)系列，營銷治理系列，專業(yè)培訓(xùn)技能系列等。希爾為眾多通信行業(yè)客戶提供多元化的客戶效勞，其中:中國移動(dòng)、中國電信、國家電力公司數(shù)省分公司成為希爾的重要客戶，他們要緊包括:中國移動(dòng)〔福建泉州公司〕、中國移動(dòng)〔福建廈門公司〕、中國移動(dòng)〔福建三明公司〕、中國移動(dòng)〔福建南平公司〕、中國移動(dòng)〔福建龍巖公司〕、中國移動(dòng)〔四川遂寧公司〕、中國移動(dòng)〔四川馬爾康公司〕、中國移動(dòng)〔廣東惠州公司〕、中國移動(dòng)〔廣東珠海公司〕、中國移動(dòng)〔廣西南寧公司〕、中國移動(dòng)〔浙江溫州公司〕、中國移動(dòng)〔浙江船山公司〕、中國移動(dòng)〔湖北省公司〕、中國移動(dòng)〔湖南長沙公司〕、中國移動(dòng)〔湖南省公司〕、中國移動(dòng)〔湖南衡陽公司〕、中國移動(dòng)〔湖南常德公司〕、中國移動(dòng)〔湖南婁底公司〕、中國移動(dòng)〔湖南邵陽公司〕、中國移動(dòng)〔安徽宿州公司〕、中國移動(dòng)〔山東淄博公司〕、中國移動(dòng)〔山東省公司〕、中國移動(dòng)〔山東青島公司〕、中國移動(dòng)〔山東濟(jì)南公司〕、中國移動(dòng)〔山東濰坊公司〕、中國移動(dòng)〔山東威海公司〕、中國移動(dòng)〔山東菏澤公司〕、中國移動(dòng)〔山東德州公司〕、中國移動(dòng)〔山東東營公司〕、中國移動(dòng)〔山東日照公司〕、中國移動(dòng)〔山東臨沂公司〕、中國移動(dòng)〔山東泰安公司〕、中國移動(dòng)〔山東萊蕪公司〕、中國移動(dòng)〔山東棗莊公司〕、中國移動(dòng)〔江蘇淮安公司〕等等。希爾具備超過年的運(yùn)營治理咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，希爾為客戶提供的咨詢與培訓(xùn)業(yè)務(wù)要緊包括兩大類型效勞，即客戶效勞中心的客戶效勞和營銷效勞，具體形式包括通過來電接聽、主動(dòng)呼出以及電子郵件、等不同形式,提供包括:咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿足度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系治理、營銷推廣、預(yù)約會(huì)面、催繳等多類型的效勞。借助希爾本身豐富的運(yùn)營治理咨詢經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)運(yùn)營商的具體業(yè)務(wù)環(huán)境，希爾能夠一貫維持為客戶公司提供貼身的、實(shí)踐性強(qiáng)的咨詢效勞。效勞實(shí)施參謀隊(duì)伍希爾的咨詢專家隊(duì)伍包括客戶效勞中心各層面的治理精英，從工程治理，到培訓(xùn)、運(yùn)營治理、技術(shù)等，平均具備超過年以上的專業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)。憑借豐富的相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，希爾將擔(dān)當(dāng)起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶效勞中心的貼身咨詢效勞。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運(yùn)營治理參謀效勞要緊由以下人員具體實(shí)施：曾智輝()希爾公司高級咨詢參謀、高級講師。資深呼喊中心治理專家、國家呼喊中心標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會(huì)專家委員，會(huì)員，曾任職于中國惠普、戴爾計(jì)算機(jī)〔中國〕等著名跨國公司，一直負(fù)責(zé)客戶互動(dòng)中心〔呼喊中心〕的運(yùn)營治理和網(wǎng)上營銷、客戶關(guān)系治理、直銷工程方案制定，并兼任惠普治理學(xué)院呼喊中心專業(yè)講師，近年來，長期進(jìn)行客戶互動(dòng)中心的運(yùn)營治理、互動(dòng)營銷、業(yè)務(wù)開展和研究工作，具有呼喊中心運(yùn)營治理、電子化行銷、直復(fù)行銷的豐富經(jīng)驗(yàn)。曾為國內(nèi)多家呼喊中心的運(yùn)營治理提供過咨詢和培訓(xùn)，這些公司包括：中國客戶效勞中心，江鈴福特〔〕汽車公司中國客戶效勞中心，上海電信世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)〔呼喊中心〕,廣州電信，廣州聯(lián)通等。王曉華(.)呼喊中心治理專家，曾任職于惠普、戴爾、等著名跨國公司，從事直銷、客戶關(guān)系治理、銷售培訓(xùn)、呼喊中心運(yùn)營治理等工作。曾作為核心治理人員從事中國惠普客戶互動(dòng)中心的組建工作，并擔(dān)任該呼喊中心經(jīng)理，治理售前咨詢、渠道治理等團(tuán)隊(duì)。具有豐富的一線