客戶關(guān)系管理試題及答案

客戶關(guān)系管理參考資料一、單項(xiàng)選擇題（本大題共0分，共60小題，每小題0分）1.從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是()。A.客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B.客戶的期望C.客戶的關(guān)系價(jià)值D.客戶忠誠(chéng)度2.企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商B.生產(chǎn)者——消費(fèi)者C.中間商——消費(fèi)者D.生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者3.客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，最基礎(chǔ)層次是()A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會(huì)滿意D.企業(yè)行為滿意4.根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（）。A.面向主題B.集成C.相對(duì)穩(wěn)定D.不反映歷史變化5.在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A.線性正相關(guān)關(guān)系B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C.沒(méi)有線性關(guān)系D.平行關(guān)系6.以辨證的眼光來(lái)看，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的興起實(shí)際上是數(shù)據(jù)管理的一種回歸，是（）式的上升。A.曲線B.波浪C.直線D.螺旋7.CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為()。A.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理B.呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D.聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理8.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由()三部分組成。A.營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)B.采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售C.采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D.生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)9.CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？()A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)10.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個(gè)原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到200/4C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益11.在以“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，處于最頂層的是（）。A.客戶B.前線人員C.中層管理人員D.高級(jí)管理人員12.下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有()。A.客戶交貨要求B.客戶的工作類型C.客戶收到的電話促銷D.客戶的性別13.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是()。A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B.企業(yè)價(jià)值C.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D.D．企業(yè)文化14.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格15.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶16.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C.尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D.數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)17.根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是？()A.一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B.零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型18.在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值()相關(guān)。A.直接負(fù)向B.直接正向C.間接負(fù)向D.間接正向19.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶20.客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括()。A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B.客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的效用21.根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是()。A.一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B.零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型22.汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有()。A.整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B.整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C.整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D.整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋23.CRM是指()A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)資源計(jì)劃C.供應(yīng)鏈管理D.人力資源管理24.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者B.生產(chǎn)者——消費(fèi)者C.中間商——消費(fèi)者D.生產(chǎn)者——中間商25.客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括()。A.價(jià)格刺激B.促銷政策C.產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D.方便26.從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由()決定的。A.企業(yè)核心能力B.企業(yè)規(guī)模C.生產(chǎn)的縱向鏈條D.生產(chǎn)的橫向鏈條27.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格28.()越大，客戶滿意度就越高。A.公司價(jià)值B.客戶讓渡價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶關(guān)系價(jià)值29.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（)。A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠(chéng)度D.培育負(fù)值客戶30.關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是()。A.渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B.渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C.渠道包括電話、傳真、郵件等D.接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種。31.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A.銷售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘32.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下()類型的忠誠(chéng)。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)33.公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（）。A.公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B.公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C.公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系D.公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式34.關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（）。A.只能來(lái)源于企業(yè)外部B.只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C.既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部D.以上均錯(cuò)35.CRM營(yíng)銷的核心是()。A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘36.在客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)中，衡量客戶增加對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的影響的是（）A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級(jí)客戶量D.客戶平均盈利能力37.（）戰(zhàn)略涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。A.客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略38.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以()為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。A.客戶忠誠(chéng)度B.產(chǎn)品質(zhì)量C.顧客份額D.售后服務(wù)39.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求是（）。A.快速、安全B.準(zhǔn)確、安全C.快速、準(zhǔn)確、安全、可靠D.準(zhǔn)確、安全、可靠40.（）又可以稱為群體特征分析，其目標(biāo)是將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結(jié)合在一起，對(duì)客戶進(jìn)行具體分析。A.行為規(guī)律分析B.客戶理解C.組間交叉分析D.OLAP分析41.（）是指企業(yè)為客戶提高的產(chǎn)品實(shí)體，即完成客戶所需功能的產(chǎn)品本身A.滿意產(chǎn)品B.附加產(chǎn)品C.情感交流D.基本產(chǎn)品42.()主要反映企業(yè)對(duì)客戶信息分析結(jié)果的理解能力。A.市場(chǎng)信息反饋能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識(shí)別能力D.對(duì)客戶的了解程度43.下列屬于CRM專項(xiàng)應(yīng)用的代理商的是（）A.SiebelB.OracleC.SAPD.Callcenter44.（）是CRM項(xiàng)目的靈魂。A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)B.數(shù)據(jù)挖掘C.數(shù)據(jù)庫(kù)D.CRM系統(tǒng)45.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，()戰(zhàn)略方法建立了圖解戰(zhàn)略模型，并通過(guò)該戰(zhàn)略使企業(yè)建立起與客戶的特殊關(guān)系，從而能夠快速發(fā)展。A.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略B.CRM實(shí)施過(guò)程分析C.客戶增長(zhǎng)矩陣D.CRM戰(zhàn)略確定46.以下屬于促進(jìn)CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素()。A.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持B.技術(shù)的靈活運(yùn)用C.組織良好的團(tuán)隊(duì)D.分步實(shí)施47.()包括線索登記、機(jī)會(huì)挖掘、客戶價(jià)值分析、銷售分析、費(fèi)用管理接觸。A.銷售管理B.客戶管理C.服務(wù)管理D.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷48.客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)中,()是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn).A.客戶的真正需求B.實(shí)現(xiàn)客戶讓度價(jià)值的增值C.保持與客戶良性接觸D.與客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系49.企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期,此時(shí)已進(jìn)入客戶生命周期中的()A.潛在客戶期B.客戶成熟期C.客戶成長(zhǎng)期D.客戶衰退期50.()是企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，賦予客戶數(shù)據(jù)庫(kù)警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)顯著變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。A.客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)B.忠誠(chéng)客戶識(shí)別系統(tǒng)C.客戶購(gòu)買行為參考系統(tǒng)D.客戶流失警示系統(tǒng)51.除了VIP客戶與主要客戶，購(gòu)買金額最多的前百分之十五的客戶是（）。若所有客戶數(shù)為1000位，則其是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶52.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立的基本框架中，()能使項(xiàng)目成功的機(jī)率大大增加。A.項(xiàng)目計(jì)劃B.業(yè)務(wù)需求分析C.數(shù)據(jù)線D.系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)53.CRM項(xiàng)目實(shí)施流程步驟中，（）是包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。A.業(yè)務(wù)規(guī)劃B.結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)C.技術(shù)選擇D.開(kāi)發(fā)54.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷方法是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和()A.社會(huì)利益B.個(gè)人利益C.潛在利益D.集體利益55.在CRM功能模塊中，()子系統(tǒng)幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析。A.銷售管理B.市場(chǎng)營(yíng)銷管理C.服務(wù)管理D.呼叫中心管理56.數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中,()的目的使得屬于同一類別的個(gè)體之間的距離盡可能的小,而不同類別上的個(gè)體間的距離盡可能的大.A.數(shù)據(jù)總結(jié)B.分類發(fā)現(xiàn)C.聚類D.關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)57.模型設(shè)計(jì)和()兩個(gè)階段，共同組成了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)全部過(guò)程。A.物理設(shè)計(jì)B.需求設(shè)計(jì)C.詳細(xì)設(shè)計(jì)D.程序設(shè)計(jì)58.()是數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中的核心部分。A.模型單項(xiàng)選擇題與預(yù)建立B.模型的評(píng)估與檢驗(yàn)C.模型建立與調(diào)整D.模型解釋與應(yīng)用59.客戶智能體系框架包括5個(gè)層面，其中最底層的是理論基礎(chǔ)，位于最上層的是()層面。A.信息系統(tǒng)B.數(shù)據(jù)分析C.戰(zhàn)略D.知識(shí)發(fā)現(xiàn)60.客戶關(guān)系管理過(guò)程最重要的是()。A.區(qū)分客戶群中的不同客戶B.識(shí)別與劃分客戶C.建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng)D.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要二、多項(xiàng)選擇題（本大題共0分，共40小題，每小題0分）1.CRM項(xiàng)目管理的核心就在于:CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在（）、（）和（）成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和控制。A.成本B.范圍C.時(shí)間D.人工2.客戶行為分析可以分為（）和（）兩個(gè)方面。A.整體行為分析B.個(gè)體行為分析C.群體行為分析D.集體關(guān)系分析3.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的物理設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是定義支持模型設(shè)計(jì)必需的物理結(jié)構(gòu)，其過(guò)程包括().A.確定物理存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)B.確定索引策略C.確定存儲(chǔ)分配D.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)4.形象價(jià)值包括（）。A.包裝B.商標(biāo)C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的質(zhì)量5.客戶關(guān)系管理的理念要求企業(yè)完全地認(rèn)識(shí)整個(gè)（）和（），提高員工與客戶接觸的（）和（）。A.客戶生命周期B.客戶價(jià)值C.效率D.客戶反饋率6.客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有()。A.壟斷B.滿意C.愉悅D.信賴7.操作型CRM是用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)（）三部分業(yè)務(wù)流程。A.銷售自動(dòng)化；B.營(yíng)銷自動(dòng)化；C.客戶服務(wù)與支持D.客服細(xì)分8.下列說(shuō)法正確的是（）。A.實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。B.通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析,可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息,確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群,提高營(yíng)銷效率。C.一對(duì)一營(yíng)銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷而言,已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D.一對(duì)一營(yíng)銷是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營(yíng)銷方式。9.客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（）A.成本領(lǐng)先B.技術(shù)領(lǐng)先C.鎖定客戶D.產(chǎn)品差異化10.CRM對(duì)企業(yè)的作用,包括()。A.營(yíng)銷智能B.銷售自動(dòng)化C.提高效率D.建立學(xué)習(xí)型組織11.數(shù)據(jù)預(yù)處理是數(shù)據(jù)倉(cāng)設(shè)計(jì)工程中非常重要的過(guò)程，它由3個(gè)主要步驟組成（）（）和（），簡(jiǎn)稱ETL。A.抽取B.加工C.轉(zhuǎn)換D.加載12.按客戶知識(shí)的性質(zhì)，客戶知識(shí)可以分為（）。A.對(duì)話性客戶知識(shí)B.觀察性客戶知識(shí)C.預(yù)測(cè)性客戶知識(shí)D.常規(guī)性客戶知識(shí)13.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次：（）A.界面層B.功能層C.支持層D.結(jié)構(gòu)層14.平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法，認(rèn)為組織應(yīng)從4個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：（）。A.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)；B.業(yè)務(wù)流程；C.客戶；D.財(cái)務(wù)15.一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值通常表現(xiàn)在五個(gè)方面:累計(jì)銷售額、（）A.終身潛在銷售預(yù)期B.需求貢獻(xiàn)C.等級(jí)信用D.利潤(rùn)貢獻(xiàn)16.從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為:（）。A.CRM專項(xiàng)應(yīng)用；B.CRM整合應(yīng)用；C.CRM企業(yè)集成應(yīng)用D.CRM實(shí)施17.衡量企業(yè)績(jī)效的客戶方面的指標(biāo)有（）交叉銷售額與總銷售額的比率和客戶的平均錢夾份額。A.客戶獲取率B.客戶保持率C.客戶滿意率D.客戶增長(zhǎng)率18.客戶行為分析的步驟有（）A.行為分組B.客戶理解客C.戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)D.客戶組之間的交叉分析19.CRM軟件系統(tǒng)的作用是由（）和（）兩方面共同決定和完成的。A.業(yè)務(wù)功能B.技術(shù)功能C.網(wǎng)絡(luò)功能D.銷售功能20.CRM項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)該從（）和（）兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。A.管理層B.技術(shù)層C.工作層D.網(wǎng)絡(luò)層21.交貨能力體現(xiàn)了（）（）及（）。A.客戶提出購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)B.請(qǐng)求到獲得產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短C.交貨方式的靈活性D.具體性22.客戶智能體系可用（）和（）兩個(gè)邏輯層面表示。A.客戶智能基礎(chǔ)理論B.基于客戶智能理論的客戶智能系統(tǒng)C.客戶管理系統(tǒng)D.客戶服務(wù)管理理論23.客戶讓渡價(jià)值是（）與（）之差A(yù).客戶總價(jià)值；B.客戶總成本；C.客戶滿意度D.客戶忠誠(chéng)度24.客戶生命周期可分為流6個(gè)階段:潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)期、()A.客戶成長(zhǎng)期B.客戶成熟期C.客戶衰退期D.客戶終止期25.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）。A.長(zhǎng)期訂單B.回頭客C.額外的價(jià)格D.良好的口碑26.在客戶流失率分析中，兩個(gè)主要的核心變量是（）（）（）（）。A.財(cái)務(wù)原因B.非財(cái)務(wù)原因C.主動(dòng)流失D.被動(dòng)流失27.文化的表征主要有4種：（）A.儀式及禮儀B.故事C.象征D.語(yǔ)言28.企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品可以分為（）三個(gè)層次。A.基本產(chǎn)品B.附加產(chǎn)品C.情感交流D.技術(shù)水平29.供應(yīng)鏈伙伴的（）是選擇供應(yīng)鏈伙伴的重要考察指標(biāo)。A.業(yè)務(wù)能力B.經(jīng)營(yíng)理念C.理解能力D.溝通能力30.貝瑞和拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次分別是（）A.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D.四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷31.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)分為（）A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D.數(shù)據(jù)源分析32.下列哪些屬于交易營(yíng)銷的特點(diǎn)（）A.關(guān)注一次性交易B.適度的客戶聯(lián)系C.有限的客戶承諾D.較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)33.下列屬于CRM整合應(yīng)用的代理商的是（）A.SiebelB.PivotalC.MycrmD.Sap34.關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征包括（）A.合作B.雙向溝通C.控制D.雙贏E.親密35.創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)包括（）。A.開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力B.定制化生產(chǎn)能力C.開(kāi)發(fā)新客戶的能力D.員工的服務(wù)水平36.下列選項(xiàng)中屬于客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的是（）A.累計(jì)銷售額B.終身潛在銷售預(yù)期C.等級(jí)信用D.利潤(rùn)貢獻(xiàn)、需求貢獻(xiàn)37.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶在上述五個(gè)方面所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值是不同的，為了綜合地反映客戶價(jià)值，企業(yè)就應(yīng)該建立客戶價(jià)值模型，其主要內(nèi)容是（）。A.改進(jìn)型客戶B.貴賓型客戶C.放棄型客戶D.維持型客戶38.客戶關(guān)系管理考核的基本指標(biāo)包括()A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級(jí)客戶量D.客戶平均盈利能力39.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)按系統(tǒng)功能分類可分為()A.中端CRMB.操作型CRMC.合作型CRMD.分析型CRM40.美國(guó)JillDyche在《CRMHANDBOOK》所提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施流程包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段是（）A.規(guī)劃B.構(gòu)建C.部署D.評(píng)價(jià)三、判斷題（本大題共0分，共20小題，每小題0分）1.客戶使用產(chǎn)品的方便性意味著產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否便于客戶滿足其所尋求的核心利益。2.雇員忠誠(chéng)度屬于學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)。3.企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率4.關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)意義是客戶忠誠(chéng)5.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別,一般稱之為粒度;粒度越小,表示細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越高。6.提升客戶關(guān)系管理能力的最后一步是選擇合適的供應(yīng)鏈伙伴7.客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是合作型。8.減少中間管理層就是對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行縱向壓縮。9.在CRM中，銷售的目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額10.客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不僅要包括反映客戶管理管理能力的硬指標(biāo)，還要包括客戶關(guān)系管理能力所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的軟指標(biāo)。11.提升客戶關(guān)系管理能力本質(zhì)上是幫助企業(yè)從產(chǎn)品為中心企業(yè)向客戶為中心企業(yè)轉(zhuǎn)變。12.在工業(yè)化社會(huì),客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段,其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是滿意與不滿意。13.客戶的滿意度是友產(chǎn)品的質(zhì)量決定的。14.客戶關(guān)系管理中重復(fù)購(gòu)買不是客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)。15.根據(jù)客戶狀態(tài)分類，中小商戶是其中一個(gè)類別。16.人力資源管理變革的變革首先應(yīng)該體現(xiàn)在招聘過(guò)程中。17.客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部?jī)r(jià)值是客戶總價(jià)值18.呼叫中心子系統(tǒng)通過(guò)將銷售子系統(tǒng)和服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。19.銷售自動(dòng)化（SFC）是以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)的CRM應(yīng)用關(guān)鍵。20.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)的結(jié)果。起初各種商業(yè)數(shù)據(jù)是存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)中的，然后發(fā)展到可對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢和訪問(wèn)，進(jìn)而發(fā)展到對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的即時(shí)遍歷。四、填空題（本大題共0分，共46小題，每小題0分）1.是指客戶在交易中的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗2.CRM的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是。3.當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開(kāi)始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶已進(jìn)入。4.在高涉入情況下重復(fù)購(gòu)買同一品牌的現(xiàn)象被稱為。5.越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的。6.對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。7.就是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。8.客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠(chéng)度低，而是。9.實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)10.客戶洞察活動(dòng)包括及其。11.企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合、和等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。12.客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策的。13.客戶信息分析能力包括、以及對(duì)數(shù)據(jù)分析技巧的靈活應(yīng)用和正確建模。14.是指定義創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的項(xiàng)目目標(biāo)和確定項(xiàng)目范圍，包括對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的評(píng)估和流程的調(diào)整。15.是掌握客戶行為的根本方法。16.主要由直接面對(duì)客戶的基礎(chǔ)員工的服務(wù)水平?jīng)Q定。17.可以理解為與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。18.交易客戶和關(guān)系客戶之間的差異主要體現(xiàn)在他們對(duì)企業(yè)的和的不同。19.是通過(guò)圖解說(shuō)明了各自不同的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。20.和是以店面交易為主的企業(yè)的核心。21.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是與每一個(gè)客戶建立，尤其是那些對(duì)企業(yè)最具有價(jià)值的客戶，通常也稱為22.CRM是通過(guò)采用，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。23.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)線的實(shí)施分為和兩個(gè)步驟。24.綜合CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中是CRM成功的關(guān)鍵。是CRM成功實(shí)施的手段和方法；是決定CRM成功與否、效果如何的。25.沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)能夠針對(duì)所有客戶去處理全部的事情，必須在戰(zhàn)略上認(rèn)識(shí)的客戶是企業(yè)未來(lái)收入的源泉。26.就是客戶在其整個(gè)生命周期過(guò)程中，為企業(yè)所做貢獻(xiàn)的總和。27.項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的、、方法,使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系人的需要和期望。28.客戶給企業(yè)帶來(lái)的當(dāng)業(yè)務(wù)收入大于其成本的基本部分稱為。29.包括許多步驟，在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義CRM的整體目標(biāo)（可能在部門級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上），并描畫出每一種目標(biāo)需求。30.企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸的這種關(guān)系稱為。31.客戶關(guān)系管理解決方案的核心思想就是通過(guò)來(lái)收集客戶的意見(jiàn)和建議。32.根據(jù)企業(yè)可以準(zhǔn)確的制定市場(chǎng)策略和策劃活動(dòng)33.企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的和聯(lián)結(jié)在一起的能力。34.交流的及時(shí)性的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括和。35.企業(yè)所選擇的CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與其他系統(tǒng)間的。36.是發(fā)生重復(fù)購(gòu)買的客戶比率。37.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所要研究和解決的問(wèn)題是。38.客戶關(guān)系管理能力可分為四種:客戶洞察能力、、、。39.技術(shù)和商業(yè)運(yùn)作的成功結(jié)合，可以提升。40.除了準(zhǔn)確識(shí)別客戶群，企業(yè)要盈利還必須將有限的資源用在那些身上。41.對(duì)企業(yè)價(jià)值僅次于最具價(jià)值客戶的稱為42.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是。43.客戶成熟的標(biāo)志主要看。44.一般情況下，客戶劃分為兩種類型和45.當(dāng)企業(yè)的客戶不在與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味著客戶進(jìn)入46.為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行和。五、名詞解釋題（本大題共0分，共10小題，每小題0分）1.服務(wù)管理子系統(tǒng)2.基本利潤(rùn)3.客戶理解4.項(xiàng)目管理5.學(xué)習(xí)型關(guān)系6.關(guān)系營(yíng)銷7.常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃8.客戶流失率9.客戶關(guān)系管理能力10.數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）六、簡(jiǎn)答題（本大題共0分，共20小題，每小題0分）1.什么是企業(yè)的整合程度？2.管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)包括哪些？3.簡(jiǎn)述企業(yè)提升客戶關(guān)系管理能力的基本過(guò)程。4.什么是客戶智能？5.促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素有哪些6.簡(jiǎn)述項(xiàng)目管理的定義。7.簡(jiǎn)述企業(yè)提升客戶關(guān)系管理能力的過(guò)程。8.關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征有哪些？9.簡(jiǎn)述CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)系。10.數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生背景是什么？11.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系能力的定義。12.簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)在技術(shù)上必須遵循的原則。13.簡(jiǎn)述公司建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化的方法。14.為什么客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)需要一個(gè)指標(biāo)體系？15.數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)區(qū)別？16.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因17.根據(jù)客戶洞察活動(dòng)內(nèi)容分析客戶洞察能力的含義。18.企業(yè)如何識(shí)別與項(xiàng)選擇客戶19.簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的作用。20.數(shù)據(jù)挖掘有哪些未來(lái)發(fā)展方向七、分析題（本大題共0分，共4小題，每小題0分）1.客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略可以采取哪些戰(zhàn)略步驟？2.企業(yè)客戶終生價(jià)值的計(jì)算可以采取哪四個(gè)步驟？3.企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的目標(biāo)體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？4.建立以客戶為中心的企業(yè)文化的改造應(yīng)從哪幾方面入手？參考答案：一、單項(xiàng)選擇題（0分，共60題，每小題0分）1.A2.D3.B4.D5.A6.D7.A8.A9.A10.B11.A12.A13.A14.A15.D16.B17.C18.B19.D20.D21.C22.D23.A24.B25.D26.A27.D28.B29.C30.A31.B32.A33.D34.C35.A36.A37.D38.C39.D40.B41.D42.D43.D44.A45.C46.A47.A48.A49.B50.D51.C52.B53.D54.A55.B56.C57.A58.C59.C60.C二、多項(xiàng)選擇題（0分，共40題，每小題0分）1.ABC2.AC3.ABC4.AB5.ABCD6.BCD7.ABC8.ABCD9.CD10.ABC11.ACD12.ABC13.ABC14.ABCD15.ABCD16.ABC17.ABC18.ABCD19.AB20.AB21.ABC22.AB23.AB24.ABCD25.ABCD26.ABCD27.ABCD28.ABC29.AB30.ABC31.BC32.ABCD33.ABC34.ABCDE35.ABD36.ABCD37.ABCD38.ABCD39.BCD40.ABC三、判斷題（0分，共20題，每小題0分）1.√2.√3.√4.√5.×6.√7.√8.√9.√10.√11.√12.√13.×14.×15.×16.√17.√18.√19.√20.√四、填空題（0分，共46題，每小題0分）1.參考答案：客戶成本2.參考答案：將客戶信息和知識(shí)投入使用3.參考答案：潛在客戶期4.參考答案：品牌忠誠(chéng)5.參考答案：需求基礎(chǔ)6.參考答案：客戶信息7.參考答案：數(shù)據(jù)挖掘8.參考答案：客戶基本期望的滿意水平高而忠誠(chéng)度低9.參考答案：客戶滿意10.參考答案：目標(biāo)客戶的識(shí)別需求和偏好分析11.參考答案：客戶盈利能力；客戶保留成本；客戶流失成本12.參考答案：指導(dǎo)依據(jù)13.參考答案：數(shù)據(jù)分析的效率；準(zhǔn)確性14.參考答案：項(xiàng)目計(jì)劃15.參考答案：與客戶的永久關(guān)系16.參考答案：情感交流17.參考答案：管理客戶生命周期的能力18.參考答案：價(jià)值；需求19.參考答案：客戶增長(zhǎng)矩陣20.參考答案：客戶分析，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷21.參考答案：學(xué)習(xí)型關(guān)系；金牌客戶22.參考答案：信息技術(shù)23.參考答案：技術(shù)選擇；產(chǎn)品選擇24.參考答案：理念；信息技術(shù)、IT技術(shù)；實(shí)施；直接因素25.參考答案：居重要地位26.參考答案：客戶終身價(jià)值27.參考答案：知識(shí)；技能；工具28.參考答案：基本利潤(rùn)29.參考答案：CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃30.參考答案：基本關(guān)系31.參考答案：接觸客戶32.參考答案：客戶行為分析33.參考答案：內(nèi)部活動(dòng)；客戶34.參考答案：客戶平均等待時(shí)間；客戶放棄率35.參考答案：集成性36.參考答案：客戶保留率37.參考答案：從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獲取信息38.參考答案：創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力；管理客戶關(guān)系生命周期的能力；管理客戶服務(wù)的能力39.參考答案：企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力40.參考答案：有價(jià)值的客戶41.參考答案：最具成長(zhǎng)性客戶42.參考答案：以客戶為中心43.參考答案：客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額44.參考答案：交易客戶；關(guān)系客戶45.參考答案：客戶終止期46.參考答案：客戶關(guān)懷；產(chǎn)品關(guān)懷五、名詞解釋題（0分，共10題，每小題0分）1.參考答案：服務(wù)管理子系統(tǒng)（ServiceManagement）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。2.參考答案：客戶與企業(yè)發(fā)生每一筆業(yè)務(wù)交易，一般情況下，企業(yè)均存在一個(gè)基本的利潤(rùn)，即客戶給企業(yè)帶來(lái)的當(dāng)筆業(yè)務(wù)收入大于其成本的基本部分，稱之為基本利潤(rùn)。3.參考答案：客戶理解又可以稱為群體特征分析，其目標(biāo)是將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結(jié)合在一起，對(duì)客戶進(jìn)行具體分析。4.參考答案：項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法,使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系人的需要和期望.5.參考答案：所謂“學(xué)習(xí)型關(guān)系”就是每當(dāng)與客戶打一次交道，企業(yè)就多一分見(jiàn)識(shí)，長(zhǎng)一分頭腦?？蛻籼岢鲂枨?，企業(yè)就改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，這樣周而復(fù)始的過(guò)程自然就提高了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，提高了令客戶滿意的能力。最終，哪怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整，你的客戶也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)移了。因?yàn)?，客戶除非再給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上一遍同樣的“課”（而你已經(jīng)從客戶那里學(xué)到這些“內(nèi)容”，并進(jìn)行了改進(jìn)），否則他不會(huì)從競(jìng)爭(zhēng)者那里得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。6.參考答案：把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。7.參考答案：常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃即客戶每重復(fù)購(gòu)買一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。8.參考答案：企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。9.參考答案：企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為向?qū)?在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源,主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息,迅速滿足客戶個(gè)性化需求,從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系,形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合.10.參考答案：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程.六、簡(jiǎn)答題（0分，共20題，每小題0分）1.參考答案：企業(yè)的整合程度是指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門的界限，各個(gè)部門整合起來(lái)為客戶服務(wù)。企業(yè)的整合程度越高，各部門間的合作程度越高，就能更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。2.參考答案：包括：對(duì)客戶關(guān)系的把握能力、對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力、處理客戶抱怨的能力、交流渠道的多樣性、交流的及時(shí)性和交流的有效性3.參考答案：為了提升企業(yè)績(jī)效，企業(yè)有必要提升自身的客戶關(guān)系管理能力。在提升客戶關(guān)系管理能力大的過(guò)程中，首先根據(jù)調(diào)節(jié)因素確認(rèn)對(duì)提升客戶關(guān)系管理能力的需求，決定行動(dòng)的緩急。然后評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理能力。感覺(jué)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)結(jié)果，確定解決哪些問(wèn)題需要改進(jìn)影響客戶關(guān)系管理能力的各內(nèi)部因素，解決哪些問(wèn)題需要引入信息技術(shù)，并合理地將企業(yè)資源配置到提升3種基本能力的活動(dòng)中，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力得到最大的提升，最后選擇合適的供應(yīng)鏈伙伴。4.參考答案：客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提供優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。5.參考答案：1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持2、要專注于流程3、技術(shù)的靈活運(yùn)用4、組織良好的團(tuán)隊(duì)5、極大地重視人的因素6、分步實(shí)施7、系統(tǒng)的整合6.參考答案：項(xiàng)目是將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的；對(duì)項(xiàng)目管理的定義是：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目反洗人的需要和期望。7.參考答案：企業(yè)在提升客戶關(guān)系管理能力的過(guò)程中，首先根據(jù)調(diào)節(jié)因素確認(rèn)對(duì)提升客戶關(guān)系管理能力的需求，決定行動(dòng)的緩急。然后評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理能力，根據(jù)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)結(jié)果，確定解決哪些問(wèn)題需要改進(jìn)影響客戶關(guān)系管理能力的各內(nèi)部因素，解決哪些問(wèn)題需要引入信息技術(shù)，并合理地將企業(yè)資源配置到提升三種基本能力的活動(dòng)中，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力得到最大的提升，最后選擇合適的供應(yīng)鏈伙伴?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)提升客戶關(guān)系管理能力的基本過(guò)程包括：1)分析提升客戶關(guān)系管理能力的需求；2）評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理能力；3）企業(yè)文化變革；4）人力資源管理變革；5）組織變革；6）引入信息技術(shù)；7）選擇供應(yīng)鏈伙伴；8.參考答案：關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面:（1）雙向溝通.在關(guān)系營(yíng)銷中,溝通應(yīng)該是雙向而非單向的.只有廣泛的信息交流和信息共享,才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作.（2）合作.一般而言,關(guān)系有兩種基本狀態(tài),即對(duì)立和合作.只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同,因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ).（3）雙贏.即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益,而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益.（4）親密.關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展,情感因素也起著重要作用.因此關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠,還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足.（5）控制.關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門,用以跟蹤客戶、分銷商、供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度,由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化,及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素.此外,通過(guò)有效的信息反饋,也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),更好地滿足市場(chǎng)的需求.9.參考答案：1、CRM的業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；2、數(shù)據(jù)清潔與集中需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；3、數(shù)據(jù)分析需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。10.參考答案：1、數(shù)據(jù)爆炸但知識(shí)貧乏.隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用,人們積累的數(shù)據(jù)越來(lái)越多.激增的數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要的信息,人們希望能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更高層次的分析,以便更好地利用這些數(shù)據(jù).目前的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)可以高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能,但無(wú)法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則,無(wú)法根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì).缺乏挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識(shí)的手段,導(dǎo)致了“數(shù)據(jù)爆炸但知識(shí)貧乏”的現(xiàn)象.2、支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基礎(chǔ).數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)的結(jié)果.起初各種商業(yè)數(shù)據(jù)是存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)中的,然后發(fā)展到可對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢和訪問(wèn),進(jìn)而發(fā)展到對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的即時(shí)遍歷.數(shù)據(jù)挖掘使數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)更高級(jí)的階段,它不僅能對(duì)過(guò)去的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和遍歷,并且能夠找出過(guò)去數(shù)據(jù)之間的潛在聯(lián)系,從而促進(jìn)信息的傳遞.現(xiàn)在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)可以馬上投入使用,因?yàn)閷?duì)這種技術(shù)進(jìn)行支持的三種基礎(chǔ)技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成熟,他們是:海量數(shù)據(jù)搜集、強(qiáng)大的多處理器計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)挖掘算法.數(shù)據(jù)挖掘的核心模塊技術(shù)歷經(jīng)了數(shù)十年的發(fā)展,其中包括數(shù)理統(tǒng)計(jì)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí).今天,這些成熟的技術(shù),加上高性能的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)引擎以及廣泛的數(shù)據(jù)集成,讓數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在當(dāng)前的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境中進(jìn)入了實(shí)用的階段.11.參考答案：企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。12.參考答案：1）易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能2）在已由的IT環(huán)境下,對(duì)所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能3）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能4）獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái)5）通過(guò)COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu),以及以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)6）界面友好7）關(guān)系DBMS以及通常的開(kāi)發(fā)環(huán)境13.參考答案：為了建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，統(tǒng)一價(jià)值觀，企業(yè)文化的高中應(yīng)從如下幾方面入手：1.定義新的經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念必須緊密結(jié)合市場(chǎng)需求,當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生改變時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)隨之改變.2.建立”客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu).即是將焦點(diǎn)關(guān)注與以客戶為主的企業(yè)外部一,是企業(yè)的每一位員工清醒的知道企業(yè)的處境,使企業(yè)的每一個(gè)組織部門圍繞著客戶來(lái)協(xié)調(diào)運(yùn)作.唯有將客戶至于企業(yè)組織的中心,以最大限度的滿足客戶作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的最大目標(biāo),才能使企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代利于不敗之地.3.人與思想方式的一致性:主要包括:統(tǒng)一價(jià)值觀和重視企業(yè)內(nèi)部客戶培訓(xùn).”從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和”客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織,需要企業(yè)每一位與昂的配合.只有讓每一位與昂都理解了新的企業(yè)理念,,才能使理念得以貫徹.14.參考答案：對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià),能夠通過(guò)橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平,同時(shí)有利于在進(jìn)一步探討客戶關(guān)系管理水平與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系,推斷企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中可能的地位,從而決定提升客戶關(guān)系管理能力的緊迫性和投入資源的多少,為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ).客戶關(guān)系管理能力的提升是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程,在提升客戶關(guān)系管理能力行動(dòng)的每一階段實(shí)施前和完成后對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)估,不僅可以衡量該階段提升客戶關(guān)系管理能力的效果,也有利于發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力提升過(guò)程中的問(wèn)題和企業(yè)的客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的新問(wèn)題,及時(shí)對(duì)下一階段的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修正,從而更加有效地提升客戶關(guān)系管理能力.企業(yè)有必要科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力而不是簡(jiǎn)單地根據(jù)直覺(jué)判定,因?yàn)橹庇X(jué)判定不可避免的帶有很強(qiáng)的主觀性、片面性,其結(jié)果也不一定準(zhǔn)確.通過(guò)科學(xué)的方法建立合理的指標(biāo)體系,然后根據(jù)評(píng)價(jià)的要求劃分評(píng)價(jià)等級(jí)、構(gòu)造評(píng)語(yǔ),按照一定的方法對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),根據(jù)實(shí)際情況確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重,最后運(yùn)用數(shù)學(xué)方法計(jì)算得出評(píng)價(jià)結(jié)果.由于整個(gè)流程的每一步都有科學(xué)依據(jù)和比較成熟的操作方法,得出的結(jié)論也更為科學(xué)、客觀和有效.15.參考答案：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)區(qū)別：是數(shù)據(jù)挖掘是在沒(méi)有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先前未知、有效和可實(shí)用3個(gè)特征。16.參考答案：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面:一、客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）,主要體現(xiàn)在:1、成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)2、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)3、信息價(jià)值4、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值、二、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng):1、來(lái)自銷售人員的聲音2、來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音3、來(lái)自服務(wù)人員的聲音4、來(lái)自客戶的聲音5、來(lái)自經(jīng)理人員的聲音三、技術(shù)的推動(dòng):計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得許多圍繞客戶展開(kāi)的功能如與企業(yè)客戶進(jìn)行電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)往來(lái),能對(duì)市場(chǎng)或銷售活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估等成為可能.17.參考答案：客戶洞察活動(dòng)包括目標(biāo)客戶的識(shí)別及其需求和偏好分析.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),不是所有的客戶都具有相同的潛在生命周期價(jià)值的,對(duì)最具潛在盈利性的客戶關(guān)系進(jìn)行投資無(wú)疑是一種明智的單項(xiàng)選擇題.客戶關(guān)系管理策略獲得成功的前提條件是能夠區(qū)分企業(yè)的客戶,因此首先必須進(jìn)行客戶分析,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分析,進(jìn)行客戶識(shí)別和目標(biāo)客戶定位.根據(jù)對(duì)客戶洞察活動(dòng)的分析將客戶洞察能力定義為:企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力.由于客戶洞察過(guò)程涉及到數(shù)據(jù)、對(duì)數(shù)據(jù)的分析和對(duì)分析結(jié)果的理解.所以,企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響.目前信息技術(shù)高度發(fā)達(dá),如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就包含了各類統(tǒng)計(jì)分析工具,只需具備一定的統(tǒng)計(jì)知識(shí),借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就能輕松完成復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析工作.而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),關(guān)鍵在于理解和運(yùn)用分析出來(lái)的結(jié)果,以作為相關(guān)的決策信息.18.參考答案：確定“我們的客戶是誰(shuí)”是企業(yè)在戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)的中心.我們可以從以下三方面對(duì)客戶群體進(jìn)行識(shí)別.（1）誰(shuí)為你的企業(yè)提供了收入（2）使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰(shuí)做出的決定（3）誰(shuí)從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了19.參考答案：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中有以下三方面的作用:客戶行為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和市場(chǎng)性能評(píng)估.1、客戶行為分析.客戶行為可以劃分為兩個(gè)方面:整體行為分析和群體行為分析.整體行為分析用來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)所有客戶的行為規(guī)律,但僅有整體行為分析是不夠的,企業(yè)的客戶千差萬(wàn)別,眾多的客戶在行為上可以劃分為不同的群體,這些群體有著明顯的行為特征.行為分組（BehaviorSegmentation）是CRM的一個(gè)重要組成部分.行為分組只是分析的開(kāi)始,在行為分組完成后,還要進(jìn)行客戶理解、客戶行