某物業(yè)公司質(zhì)量手冊

XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第1頁共３３頁生效時(shí)間修訂記錄原版次號(hào)修改日期章節(jié)號(hào)修訂摘要修訂人批準(zhǔn)人XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第2頁共３３頁生效時(shí)間發(fā)布書：本公司根據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理系統(tǒng)――要求》編制本《質(zhì)量手冊》。本手冊經(jīng)審核，確認(rèn)符合國家有關(guān)質(zhì)量政策、法令、法規(guī)的精神，符合本公司實(shí)際,現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布。本手冊是本公司質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)行中必須遵守的綱領(lǐng)性文件，其他文件不得與此相矛盾。本手冊的各項(xiàng)規(guī)定，公司各部門全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。本手冊從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第3頁共３３頁生效時(shí)間目錄章節(jié)號(hào)標(biāo)題頁碼封面修訂記錄發(fā)布書目錄總則公司簡介質(zhì)量手冊的目的質(zhì)量手冊的范圍質(zhì)量手冊的管理引用標(biāo)準(zhǔn)定義和術(shù)語質(zhì)量管理系統(tǒng)一般要求文件化要求管理職責(zé)管理承諾客戶要求重點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)與溝通管理評(píng)審資源管理資源提供人力資源設(shè)施設(shè)備工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程的策劃與客戶相關(guān)的過程設(shè)計(jì)與開發(fā)采購生產(chǎn)與服務(wù)作業(yè)檢驗(yàn)、測量與試驗(yàn)設(shè)備的控制測量分析與改善簡述測量與監(jiān)控不合格品控制數(shù)據(jù)分析改善XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第4頁共３３頁生效時(shí)間總則公司簡介：XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司位于東莞市篁村區(qū)宏遠(yuǎn)工業(yè)區(qū)，于1994年3月15日成立，是XXXXXXX集團(tuán)的全資子司。公司下設(shè)辦公、保安、財(cái)務(wù)、工程、垃圾場等5個(gè)管理部門和沿河路、金豐商場街、宏遠(yuǎn)花園等管理處，為商品住宅提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理與多方面、多層次的服務(wù)項(xiàng)目：包括公共衛(wèi)生清潔管理，安全管理，公共設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)，高層住宅蓄水池的定期清理，綠化物，排污設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，代收、代交各類費(fèi)用等。企業(yè)資質(zhì)等級(jí)：三級(jí)資質(zhì)證書編號(hào)：粵物管證字第1000019號(hào)法人代表：劉偉權(quán)電話:(0769)2816338傳真:(0769)2414887(0769)2412773網(wǎng)址:質(zhì)量管理體系:ISO9001(2000)版質(zhì)量方針:完善管理,竭誠服務(wù);追求效率,勇創(chuàng)一流.XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第5頁共３３頁生效時(shí)間質(zhì)量手冊的目的本《質(zhì)量手冊》規(guī)定公司的重量方針、質(zhì)量目標(biāo)和所有質(zhì)量管理的要求，是公司質(zhì)量管理系統(tǒng)的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊的范圍本《質(zhì)量手冊》覆蓋宏遠(yuǎn)物業(yè)為業(yè)主、使用人提供的所有服務(wù)產(chǎn)品。本《質(zhì)量手冊》用作外部質(zhì)量保證，并按照ISO9001:2000的質(zhì)量管理模式，向業(yè)主、使用人和第三方提供證實(shí)。本《質(zhì)量手冊》用作外內(nèi)部管理，是宏遠(yuǎn)物業(yè)每一位員工在質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)行中必須遵循的準(zhǔn)則。質(zhì)量手冊的管理制定管理者代表負(fù)責(zé)組織《質(zhì)量手冊》的制定，并確保《質(zhì)量手冊》所描述的質(zhì)量管理系統(tǒng)符合ISO9001:2000的要求。修訂為反映質(zhì)量管理系統(tǒng)的實(shí)際情況，可適時(shí)地對(duì)《質(zhì)量手冊》進(jìn)行修改《質(zhì)量手冊》的修訂狀態(tài)通過“版本號(hào)/修改次數(shù)”來體現(xiàn)，其中“版本號(hào)”表示手冊的發(fā)行版本，從“A”開始;“修改次數(shù)”從“0”開始，《質(zhì)量手冊》每修改一次，即由0,1,2遞增。當(dāng)《質(zhì)量手冊》有超過4次的修改，對(duì)手冊要重新發(fā)行新的版本（即換版），修訂狀態(tài)為B/0，依此類推?！顿|(zhì)量手冊》的修改情況簡述于本手冊的修改記錄中。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第6頁共３３頁生效時(shí)間批準(zhǔn)新版《質(zhì)量手冊》發(fā)行時(shí)，必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)?！顿|(zhì)量手冊》的修改，同樣須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。為維持《質(zhì)量手冊》的實(shí)用性和有效性，公司管理層每年至少一次在管理評(píng)審會(huì)議上評(píng)審本手冊。發(fā)放、回收《質(zhì)量手冊》由文管中心蓋紅色“發(fā)文章”發(fā)放?！顿|(zhì)量手冊》提供給業(yè)主、使用人或認(rèn)證機(jī)構(gòu)，須經(jīng)過管理者代表以上人員的批準(zhǔn)，由文管中心蓋“參考文件僅共參考”章分發(fā)。舊版的《質(zhì)量手冊》由文管中心回收后銷毀，原件蓋“舊版文件”章歸檔保存。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第7頁共３３頁生效時(shí)間引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000質(zhì)量管理系統(tǒng)------要求ISO9000:2000質(zhì)量管理系統(tǒng)------基本指導(dǎo)原則與名詞解釋XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第8頁共３３頁生效時(shí)間定義和術(shù)語ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第9頁共３３頁生效時(shí)間質(zhì)量管理系統(tǒng)一般要求宏遠(yuǎn)物業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立。宏遠(yuǎn)物業(yè)建立各項(xiàng)的工作規(guī)定以達(dá)到符合業(yè)主、使用人要求與公司質(zhì)量方針的結(jié)果。各流程之間順序及相互關(guān)系（見）文件化要求為滿足ISO9001:2000的要求并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?，本公司采用并保持下面所述文件。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)宏遠(yuǎn)物業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理制定，并寫入質(zhì)量手冊中，以確保各級(jí)人員都能理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并得到貫徹執(zhí)行。質(zhì)量手冊本手冊規(guī)定公司的質(zhì)量手冊和質(zhì)量目標(biāo)，以及在公司范圍內(nèi)維護(hù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和方法，由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制實(shí)施。程序文件程序文件用以描述為實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)要素所涉及到的各部門的活動(dòng)。由各部門根據(jù)文管中心編制格式要求進(jìn)行制定。工作規(guī)定：在沒有工作規(guī)定就不能保證質(zhì)量的情況下，公司使用工作規(guī)定描述如何完成具體作業(yè)，由各部門根據(jù)實(shí)際需要制定。質(zhì)量記錄和表單公司的質(zhì)量記錄和表單為服務(wù)產(chǎn)品是否達(dá)到了規(guī)定的要求以及是否正確實(shí)施了質(zhì)量管理提供保證/證據(jù)。各部門根據(jù)需要制定部門使用的表單并保存相關(guān)的質(zhì)量記錄。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第10頁共３３頁生效時(shí)間質(zhì)量手冊按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)由以下條文構(gòu)成:條文內(nèi)容引用對(duì)應(yīng)程序文件4質(zhì)量管理系統(tǒng)Y一般要求Y4.

文件化要求Y文件與資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序5管理職責(zé)Y管理承諾Y客戶要求重點(diǎn)Y質(zhì)量方針Y策劃Y職責(zé)與溝通Y管理評(píng)審Y管理評(píng)審控制程序6資源管理Y資源提供Y資源管理控制程序人力資源Y培訓(xùn)控制程序設(shè)施設(shè)備Y設(shè)備管理控制程序工作環(huán)境Y7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)Y產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程的策劃Y與客戶有關(guān)的過程Y合同評(píng)審控制程序、物業(yè)管理方案編制程序、物業(yè)驗(yàn)收控制程序設(shè)計(jì)開發(fā)N采購Y采購控制程序生產(chǎn)與服務(wù)作業(yè)Y產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯控制程序/業(yè)主供應(yīng)品控制程序/服務(wù)過程控制程序程序物品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)程序檢驗(yàn)測量與試驗(yàn)設(shè)備的控制Y檢驗(yàn)與量測設(shè)備控制程序8測量分析與改善Y簡述Y測量與監(jiān)控Y業(yè)主滿意度控制程序來料檢驗(yàn)控制程序內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序業(yè)主投訴處理控制程序服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序質(zhì)量目標(biāo)評(píng)估控制程序不合格品控制Y不合格項(xiàng)控制程序數(shù)據(jù)分析Y改善Y糾正與預(yù)防控制程序Y表示引用的質(zhì)量系統(tǒng)條款N表示不引用的質(zhì)量系統(tǒng)條款XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第11頁共３３頁生效時(shí)間文件控制質(zhì)量體系文件控制由辦公組文管中心負(fù)責(zé)建立文件程序并維持。質(zhì)量系統(tǒng)文件分為以下幾類：內(nèi)部文件：一階文件質(zhì)量手冊、二階文件程序文件、三階文件工作規(guī)定、四階文件相關(guān)表單。外部文件：與質(zhì)量體系或服務(wù)相關(guān)的國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。文件的制定：內(nèi)部文件由各部門負(fù)責(zé)人制定;文件按規(guī)定的格式編寫;文件按一、二、三階進(jìn)行編號(hào)，四階相關(guān)表單按對(duì)應(yīng)二、三階文件進(jìn)行編號(hào);文件以“版本號(hào)/修改次數(shù)”進(jìn)行修改，確保只有最新版本在使用。文件的批準(zhǔn)和發(fā)布文件在發(fā)布前應(yīng)由有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核和管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)，由文管中心作好管制記錄;文件由文管中心蓋紅色“發(fā)文章”分發(fā)給各部門，并作好相應(yīng)記錄，原件不用蓋章進(jìn)行管理;所有失效文件由文管中心回收蓋“作廢”章處理，并做好相應(yīng)記錄，作廢文件原件蓋“舊版文件”章隔離保存，以供參考。使用部門需補(bǔ)發(fā)文件，必須填表申請(qǐng)，經(jīng)文件批準(zhǔn)人同意后，由文管中心補(bǔ)發(fā)并登記;業(yè)主、使用人或認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求我方提供文件，經(jīng)文件批準(zhǔn)人同意后，由文管中心加蓋“參考文件僅供參考”章分發(fā)。F、文管中心負(fù)責(zé)定期發(fā)出最新有效版本的文件管制清單，以防止使用失效或作廢的文件。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第12頁共３３頁生效時(shí)間文件的修訂A、文件的修改須經(jīng)原制定部門負(fù)責(zé)人審核、管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由文管中心予以修訂。外部文件：經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由文管中心蓋“發(fā)文章”分發(fā)相關(guān)部門，并進(jìn)行登記，原件由文管中心保管。質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄控制程序由辦公組文管中心負(fù)責(zé)建立并維持;所有的質(zhì)量記錄應(yīng)清晰、及時(shí)、準(zhǔn)確，以證明相關(guān)產(chǎn)品和過程符合規(guī)定的要求。各部門產(chǎn)生和收到的質(zhì)量記錄應(yīng)由專人收集、整理、歸檔、編目、標(biāo)識(shí)、保存。各部門質(zhì)量記錄應(yīng)保管在適宜的場所和環(huán)境中，便于存放和查閱，以防止記錄的損壞、變質(zhì)和丟失。文管中心根據(jù)各部門管理、業(yè)主和例用人要求等情況編制一覽表規(guī)定質(zhì)量記錄的保存年限。到規(guī)定保存期限的質(zhì)量記錄由各責(zé)任部門自行銷毀。當(dāng)業(yè)主、使用人或公司人員因工作需要查閱，應(yīng)征得管理者代表或物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人同意。相關(guān)文件文件及資料控制程序WWP-2-05質(zhì)量記錄控制程序WWP-2-19XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第13頁共３３頁生效時(shí)間管理職責(zé)管理承諾總經(jīng)理承諾通過以下方式建立一個(gè)符合業(yè)主、使用人要求的質(zhì)量系統(tǒng)，并定期檢討質(zhì)量系統(tǒng)的有效性及不斷改善。在全體員工中開展宣傳活動(dòng)，樹立以高質(zhì)量的產(chǎn)品和快速有效的服務(wù)不斷滿足業(yè)主、使用人要求的思想。建立宏遠(yuǎn)物業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。定期檢討質(zhì)量方針的實(shí)施和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成的情況。周期性開展管理評(píng)審活動(dòng)。提供充足的資源以保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行?？蛻粢笾攸c(diǎn)物業(yè)管理部在接受合同評(píng)審之前須界定業(yè)主、使用人的需求，作為服務(wù)產(chǎn)品的輸入條件，并反饋給相關(guān)部門（）各管理處每半年調(diào)查業(yè)主、使用人滿意度，對(duì)業(yè)主、使用人評(píng)定進(jìn)行匯總及評(píng)估后上報(bào)公司，并采取必要的糾正與預(yù)防措施，確保業(yè)主、使用人對(duì)公司的服務(wù)滿意（參考）管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)業(yè)主、使用人要求重點(diǎn)作評(píng)審。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第14頁共３３頁生效時(shí)間質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是對(duì)業(yè)主、使用人的質(zhì)量承諾，是每個(gè)員工的奮斗目標(biāo)。它激勵(lì)公司各級(jí)人員不懈努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提供滿足業(yè)主、使用人需要的服務(wù)。質(zhì)量方針：完善管理竭誠服務(wù)追求效率勇創(chuàng)一流策劃質(zhì)量目標(biāo)是公司管理高層所制定關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的具體目標(biāo)，是每個(gè)員工的奮斗目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)：（2001年度）管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為零;業(yè)主滿意率達(dá)95％;業(yè)主、住戶報(bào)修處理合格率達(dá)97％注：①以上目標(biāo)直接分解到各管理處，既為各管理處2001年度質(zhì)量管理目標(biāo)。②重大安全責(zé)任事故是指以下幾種情況：------失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi);------失職或玩忽職守引發(fā)水浸;-------員工工作中的死亡事故。批準(zhǔn)：日期：XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第15頁共３３頁生效時(shí)間質(zhì)量規(guī)劃管理者代表對(duì)公司質(zhì)量規(guī)劃建立文件化程序，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量規(guī)劃由質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃兩部分。質(zhì)量系統(tǒng)管理文件依照ISO9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)建立，分為四個(gè)階層：一階質(zhì)量手冊，是綱領(lǐng)性文件，勾畫公司質(zhì)量管理系統(tǒng)并維持運(yùn)作，規(guī)定如何滿足ISO9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)。二階程序文件，是質(zhì)量手冊支持性文件，詳述各部門執(zhí)行并維持公司質(zhì)量管理系統(tǒng)的程序，規(guī)定何人于何時(shí)在什么地方做什么。三階工作規(guī)定，規(guī)劃并制定各項(xiàng)工作的規(guī)定，以便工作人員能夠知道如何正確地完成工作，說明各種工作怎么做。四階相關(guān)表單，管制各項(xiàng)作業(yè)所需的表單，用以收集、傳遞資訊，控制作業(yè)流程或證明已符合要求。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃以制定各項(xiàng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)。提供必要的資源，確保質(zhì)量管理系統(tǒng)、產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改善。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第16頁共３３頁生效時(shí)間職責(zé)與溝通公司的組織結(jié)構(gòu)圖如下：垃圾場辦公室宏明花園管理處財(cái)務(wù)組保安環(huán)衛(wèi)組沿河路管理處金豐商業(yè)街管理處宏遠(yuǎn)花園管理處工程組管理者代表物業(yè)管理部副總經(jīng)理總經(jīng)理垃圾場辦公室宏明花園管理處財(cái)務(wù)組保安環(huán)衛(wèi)組沿河路管理處金豐商業(yè)街管理處宏遠(yuǎn)花園管理處工程組管理者代表物業(yè)管理部副總經(jīng)理總經(jīng)理XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第17頁共３３頁生效時(shí)間職責(zé)總經(jīng)理及各部門管理人員的代理人總經(jīng)理代理人為副總經(jīng)理;副總經(jīng)理代理人為物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人管理者代理人為ISO執(zhí)行骨干；物業(yè)部負(fù)責(zé)人（正職）代理人為物業(yè)部負(fù)責(zé)人（副職）；工程組負(fù)責(zé)人代理人為工程組組長；保安組負(fù)責(zé)人代理人為保安組組長；財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人代理人為物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人；辦公組負(fù)責(zé)人代理人為ISO執(zhí)行骨干；垃圾場負(fù)責(zé)人代理人為ISO執(zhí)行骨干各管理處主任代理人為各管理處副主任各管理處副主任代理人為各管理處各組負(fù)責(zé)人各管理處各組負(fù)責(zé)人代理人為各管理處三年以上員工各保安中隊(duì)長代理人為各保安中隊(duì)副中隊(duì)長各保安中隊(duì)副中隊(duì)長代理人為各保安中隊(duì)班長各保安中隊(duì)班長代理人為本班中在公司三年以上的保安員總經(jīng)理職責(zé)主持召開半年一次的管理評(píng)審會(huì)議，并需作出相應(yīng)決策及安排，形成管理評(píng)審會(huì)議的決議。組織對(duì)擬接物業(yè)的現(xiàn)場實(shí)地考察，負(fù)責(zé)審批物業(yè)管理方安，并簽定物業(yè)管理委托合同;主持并組織對(duì)物業(yè)管理委托合同等重大項(xiàng)目合同的評(píng)審;核準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊;審批10萬元以上的項(xiàng)目用款;XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第18頁共３３頁生效時(shí)間公司新接物業(yè)時(shí)，負(fù)責(zé)組建驗(yàn)收小組;負(fù)責(zé)審批重大質(zhì)量問題和管理評(píng)審中提出不合格的糾正預(yù)防方案;當(dāng)公司服務(wù)質(zhì)量體系或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大異常時(shí)，有權(quán)提出增加管理評(píng)審的次數(shù);管理者代表的委任。副總經(jīng)理職責(zé)核準(zhǔn)《人員資格要求一覽表》委任管理階層組長級(jí)及保安正副隊(duì)長以上人員；協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審及對(duì)各項(xiàng)提案發(fā)表自己的見解當(dāng)公司服務(wù)質(zhì)量體系或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大異常時(shí)，有權(quán)提出增加管理評(píng)審的次數(shù);審批1000元至10萬的項(xiàng)目用款;參與物業(yè)的接管驗(yàn)收。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人職責(zé)員工的鑒別與委任;物業(yè)管理方案的編制與審核;審批1000元以下的項(xiàng)目用款采購計(jì)劃的審批部分物品合格供應(yīng)商的指定領(lǐng)物單的審批設(shè)備接管驗(yàn)收相關(guān)手續(xù)的確認(rèn)設(shè)備（外加工）維修申請(qǐng)、設(shè)備報(bào)廢的審核免檢物品清單的審批XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第19頁共３３頁生效時(shí)間審批設(shè)備的委外加工及設(shè)備的報(bào)廢處理織對(duì)管理處工作的抽檢和考核;組織對(duì)擬接物業(yè)的驗(yàn)收。物業(yè)預(yù)驗(yàn)收的綜合性驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的評(píng)定及意見書ISO執(zhí)行骨干職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系;負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表定期向公司最高管理層匯報(bào)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況;負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織內(nèi)審員審核，檢查ISO9001:2000質(zhì)量體系實(shí)施的效果。負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織實(shí)施ISO9001:2000活動(dòng)總結(jié)會(huì)及決議事項(xiàng)的跟蹤與反饋;負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，管理評(píng)審會(huì)及決議事項(xiàng)的跟蹤與反饋;負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表與顧問公司接觸，協(xié)商解決咨詢過程中發(fā)生的一切事項(xiàng);負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表與認(rèn)證機(jī)構(gòu)接觸，選擇和確認(rèn)認(rèn)證公司，跟蹤處理認(rèn)證審核不合格事項(xiàng)，安排年度復(fù)審等事宜。辦公組職責(zé)人員招聘及公司內(nèi)培訓(xùn)工作的安排;公司內(nèi)電腦網(wǎng)絡(luò)和硬件及周邊設(shè)備、軟件的管理;在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)服務(wù)過程、物業(yè)驗(yàn)收等環(huán)節(jié)質(zhì)量狀況及糾正預(yù)防措施執(zhí)行情況的報(bào)告。在管理評(píng)審會(huì)議上報(bào)告教育訓(xùn)練實(shí)施情況;所有質(zhì)量體系文件的收發(fā)和管制;對(duì)各部門制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督檢查;XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第20頁共３３頁生效時(shí)間建立《質(zhì)量記錄一覽表》，規(guī)劃公司質(zhì)量記錄的保存權(quán)責(zé)和期限規(guī)定；《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定;新進(jìn)員工的教育訓(xùn)練安排;教育訓(xùn)練記錄的登記與保存;組織培訓(xùn)工作的定期評(píng)估;業(yè)主、使用人滿意度調(diào)查情況的報(bào)告。工程組職責(zé)公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修管理;落實(shí)涉及本組的管理評(píng)審決議;參與公司對(duì)擬接物業(yè)的現(xiàn)場實(shí)地考察;權(quán)限內(nèi)合同的評(píng)審;負(fù)責(zé)設(shè)備委外維修的具體實(shí)施;對(duì)采購計(jì)劃進(jìn)行初審;相關(guān)設(shè)備的表單、維修保養(yǎng)計(jì)劃等的建立;設(shè)備相關(guān)資料的保管與存檔;參與公司對(duì)擬接物業(yè)的驗(yàn)收;量測儀器的校驗(yàn);保管公司的工作標(biāo)儀器并定期追溯國家標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)所屬人員培訓(xùn)工作的實(shí)施。保安環(huán)衛(wèi)組職責(zé)負(fù)責(zé)公司管轄區(qū)內(nèi)的工作環(huán)境及安全管理;XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第21頁共３３頁生效時(shí)間定期檢查商住區(qū)的安全設(shè)施;落實(shí)涉及本組的管理評(píng)審決議;所屬人員相關(guān)培訓(xùn)的實(shí)施;相關(guān)質(zhì)量記錄的填寫、保存與銷毀、財(cái)務(wù)組職責(zé)落實(shí)涉及本部門的管理評(píng)審決議所屬人員的相關(guān)培訓(xùn);各類款項(xiàng)的管理相關(guān)質(zhì)量記錄的填寫、保存與銷毀;倉庫的日常管理;各類費(fèi)用的收取、工資的發(fā)放、管理處職責(zé)落實(shí)涉及本部門的管理評(píng)審決議參加半年一次的管理評(píng)審會(huì)議涉及本單位的合同評(píng)審落實(shí)物業(yè)管理方案管理維護(hù)消防、安全等標(biāo)識(shí)相關(guān)質(zhì)量記錄的填寫、保存和銷毀;執(zhí)行管理處工作規(guī)定落實(shí)管理處日檢、周檢和月檢接受公司組織的物業(yè)管理工作的抽檢與考核;管理權(quán)限內(nèi)的不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告的答發(fā)并跟蹤驗(yàn)證改善結(jié)果;處理本管轄區(qū)的業(yè)主、使用人投訴XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第22頁共３３頁生效時(shí)間審核缺失項(xiàng)的改善;相關(guān)培訓(xùn)的實(shí)施；實(shí)施半年一次的業(yè)主、使用人滿意度調(diào)查;制定本單位的質(zhì)量計(jì)劃。管理者代表管理者代表由總經(jīng)理任命并向公司員工公布。管理者代表職責(zé)擬制《人員資格要求一覽表》向總經(jīng)理、副總經(jīng)理報(bào)告服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)運(yùn)行績效并追蹤確認(rèn)管理評(píng)審會(huì)議的決議;當(dāng)公司服務(wù)質(zhì)量體系或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大異常時(shí)，有權(quán)提出增加管理評(píng)審的次數(shù);負(fù)責(zé)在管理評(píng)審會(huì)議之前發(fā)出會(huì)議通知；負(fù)責(zé)報(bào)告前次管理評(píng)審決議的執(zhí)行情況；報(bào)告投訴處理情況及質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況；質(zhì)量體系程序文件、三階文件、四階文件及外部文件的核準(zhǔn);外界人員調(diào)閱質(zhì)量體系文件的核準(zhǔn);負(fù)責(zé)對(duì)重大服務(wù)不合格和管理評(píng)審中的不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告的簽發(fā)及跟蹤驗(yàn)證;內(nèi)部審核的規(guī)劃、審核組長的指派、審核缺失項(xiàng)的確認(rèn);責(zé)任部門不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告的核準(zhǔn);不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告中改善結(jié)果的確認(rèn);內(nèi)部審核報(bào)告的核準(zhǔn);《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的核準(zhǔn);委外培訓(xùn)的安排與聯(lián)絡(luò);XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第23頁共３３頁生效時(shí)間《培訓(xùn)申請(qǐng)表》的核準(zhǔn);講師資格的確認(rèn);與公司外部相關(guān)方的相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系。內(nèi)部溝通公司通過以下的溝通方式來對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的有效性、符合性進(jìn)行分析評(píng)估，并確立需要改善的事項(xiàng);部門負(fù)責(zé)人管理會(huì)議ISO9001：2000推委會(huì)成員會(huì)議內(nèi)部審核總結(jié)會(huì)議管理評(píng)審會(huì)議管理評(píng)審為保證質(zhì)量系統(tǒng)的適用性、有效性以及逐步提高，管理層每年至少兩次對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)公司質(zhì)量體系或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大異常時(shí)，管理層可召開臨時(shí)管理評(píng)審會(huì)議。管理評(píng)審會(huì)議由管理者代表擬擬制計(jì)劃，總經(jīng)理批準(zhǔn)后召開。管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理或管理者代表組織，各部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門參加。評(píng)審至少應(yīng)包括或涉及如下項(xiàng)目：內(nèi)部及外部審核結(jié)果業(yè)主、使用人提供信息的處理（包括業(yè)主、使用人的投訴）；過程運(yùn)行情況和服務(wù)的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行情況上一次管理評(píng)審跟進(jìn)情況可能影響質(zhì)量管理體系的變化改進(jìn)的建議。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第24頁共３３頁生效時(shí)間管理評(píng)審必須對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程的持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量不斷改善、配備相應(yīng)的資源等作出決議。管理者代表負(fù)責(zé)追蹤和驗(yàn)證管理評(píng)審會(huì)議決議的執(zhí)行情況，必要時(shí)采取糾正與預(yù)防措施并對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。管理評(píng)審記錄、報(bào)告由管理者代表負(fù)責(zé)保存。相關(guān)文件管理評(píng)審控制程序WWP-2-02文件及資料控制程序WWP-2-05XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第25頁共３３頁生效時(shí)間資源管理資源提供公司提供的資源管理以保持本體系的有效運(yùn)作。資源包括但不限于下列內(nèi)容：人力資源（從事服務(wù)過程的人員）適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境；足夠維持公司運(yùn)作的資金溝通工具管理者代表制定公司各級(jí)人員資格要求，經(jīng)副總經(jīng)理核準(zhǔn)后作為人員招聘、調(diào)職、升職的依據(jù)。管理階層組長級(jí)及保安正副隊(duì)長以上人員由副總經(jīng)理予以鑒別和委任并通報(bào)公司。辦公組依照《培訓(xùn)控制程序》的要求對(duì)人力資源進(jìn)行管理。工程組依照《設(shè)備管理控制程序》對(duì)設(shè)備等資源進(jìn)行管理。辦公組對(duì)辦公設(shè)施（包括電腦設(shè)備）、生活用設(shè)施資源進(jìn)行管理。保安環(huán)衛(wèi)組對(duì)轄區(qū)內(nèi)工作環(huán)境和安全工作進(jìn)行管理。人力資源辦公組負(fù)責(zé)建立并維持文件化的員工培訓(xùn)控制程序，明確培訓(xùn)需求，對(duì)員工提供必要的知識(shí)和技能等崗位培訓(xùn)，以達(dá)到規(guī)定要求，使員工能完成指定的工作。辦公組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司范圍內(nèi)的培訓(xùn)工作，各部門負(fù)責(zé)所屬員工的崗位培訓(xùn)工作。員工內(nèi)部培訓(xùn)，外部培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，管理者代表批準(zhǔn)后制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。新員工由各部門按照《崗前培訓(xùn)教材》進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第26頁共３３頁生效時(shí)間在職員工的培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，辦公組給予相應(yīng)的配合。對(duì)電工、內(nèi)審員等特殊工種需經(jīng)過合格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核頒證后方可上崗。員工考核達(dá)不到要求的，公司將其調(diào)換工作崗位或作辭退處理。員工培訓(xùn)檔案、考核資料等由辦公組保存。設(shè)施設(shè)備工程組負(fù)責(zé)建立相關(guān)程序，對(duì)公司的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行控制。工程組負(fù)責(zé)建立公司的設(shè)備檔案。工程組安排相關(guān)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。在維護(hù)保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)按設(shè)備管理控制程序具體處理。同時(shí)要做好相關(guān)的標(biāo)識(shí)。設(shè)備的相關(guān)資料由各責(zé)任部門分別保存。設(shè)備因正常原因報(bào)廢時(shí)，由工程組提出申請(qǐng)，經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，并做好報(bào)廢標(biāo)識(shí)。工作環(huán)境保安環(huán)衛(wèi)組負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)的工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控，確保工作環(huán)境能滿足服務(wù)的要求。保安環(huán)衛(wèi)組定期對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行檢查，對(duì)有安全隱患、污染腐蝕的環(huán)境進(jìn)整改處理，以滿足國家安全法要求。相關(guān)文件資源管理控制程序WWP-2-01設(shè)備管理控制程序WWP-2-10培訓(xùn)控制程序WWP-2-21XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第27頁共３３頁生效時(shí)間產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程的策劃公司負(fù)責(zé)按照質(zhì)量體系文件要求制定各物業(yè)的物業(yè)管理方案。各管理處按照公司質(zhì)量目標(biāo)制定適合本部門的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，同時(shí)嚴(yán)格按照物業(yè)管理方案及委托合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。公司各組負(fù)責(zé)制定與本組相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)控、檢驗(yàn)等工作規(guī)定。各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)記錄由責(zé)任部門保存。對(duì)特寫合同的服務(wù)要求及重大質(zhì)量改進(jìn)由總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量策劃。與客戶有關(guān)的過程產(chǎn)品相關(guān)的決定辦公組負(fù)責(zé)建立并形成文件化程序，對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)行評(píng)定，確保產(chǎn)品的明確或隱含要求被確定并得到充分實(shí)施。客戶對(duì)該產(chǎn)品的要求包括：產(chǎn)品的質(zhì)量、交付等明文規(guī)定要求;產(chǎn)品未能明確但對(duì)客戶使用有影響的要求；有關(guān)法律、法規(guī)要求;其他公司認(rèn)定要求的事項(xiàng)。上述要求形成文件并傳遞到相關(guān)部門。相關(guān)部門按產(chǎn)品要求制定有關(guān)部門的文件并實(shí)施。產(chǎn)品要求的審查辦公組負(fù)責(zé)建立文件化的程序以明確客戶的質(zhì)量要求，解決不一致的問題，確保公司有能力滿足客戶要求?？偨?jīng)理主持組織對(duì)物業(yè)管理委托合同等重大項(xiàng)目合同的評(píng)審。正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單由水電負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第28頁共３３頁生效時(shí)間合同修改：合同雙方發(fā)現(xiàn)合同中存在需修改問題時(shí)，均有義務(wù)就待修改條款通知對(duì)方，并取得一致意見;修改后的合同要進(jìn)行重新評(píng)審并做好評(píng)審記錄。合同評(píng)審、修改記錄必然妥善保存。設(shè)計(jì)和開發(fā)公司在運(yùn)作中涉及不到設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此設(shè)計(jì)和開發(fā)的要素將在本章節(jié)的內(nèi)容中刪除。采購財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)建立并維持形成文件的程序以確保所采購的產(chǎn)品符合公司規(guī)定的要求。合格供應(yīng)商店的規(guī)定物業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)與供應(yīng)商合作情況及供應(yīng)商的社會(huì)信譽(yù)等對(duì)相關(guān)物品的采購指定相應(yīng)供應(yīng)商。采購材料《常用物品月安全庫存表》中所列的物品須按要求及時(shí)采購補(bǔ)充。維修用特殊材料的采購按審批權(quán)限規(guī)定執(zhí)行。采購材料原則上必須到公司指定的合格供應(yīng)商處采購，特殊情況下要做到貨比三家，爭取采購材料質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。委外加工工程組負(fù)責(zé)建立文件化程序確保委外加工的設(shè)備修復(fù)后滿足公司的要求各管理處解決不了的故障，由其負(fù)責(zé)人提交相關(guān)申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后按相關(guān)程序執(zhí)行。生產(chǎn)與服務(wù)作業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)提供公司根據(jù)已評(píng)審合同，確定提供服務(wù)的范疇，制定物業(yè)管理方案，并對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行協(xié)調(diào)。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第29頁共３３頁生效時(shí)間各管理處根據(jù)物業(yè)管理方案及物業(yè)管理委托合同等對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)業(yè)主、使用人提供服務(wù)。各部門對(duì)所屬員工進(jìn)行崗前、在職培訓(xùn)，確保提供服務(wù)過程中具備相應(yīng)的技能。工程組負(fù)責(zé)對(duì)使用的設(shè)備及在使用中的檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行檢測、維修、配置，保證設(shè)備和檢測設(shè)備相關(guān)程序的要求。工程組檢查及配合各管理處水電人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)。保安環(huán)衛(wèi)組對(duì)公司轄區(qū)內(nèi)工作環(huán)境、安全保衛(wèi)進(jìn)行管理。各員工在工作中做好相關(guān)的記錄。公司的質(zhì)量體系不包含本章節(jié)，因此予以刪除。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯辦公組負(fù)責(zé)建立文件化程序以防止不同類別的服務(wù)及采購的物品混淆，當(dāng)有要求時(shí)，對(duì)每件或每批產(chǎn)品進(jìn)和唯一性標(biāo)識(shí)、記錄，實(shí)現(xiàn)可追溯。產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的標(biāo)識(shí)本公司采購物品的標(biāo)識(shí)是通過倉儲(chǔ)和堆放的標(biāo)牌，入庫驗(yàn)收單等方式來實(shí)現(xiàn)。公司員工須著規(guī)定的工作服，配戴工作證。管理處在服務(wù)處所適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌、標(biāo)識(shí)。各崗位員工工作中應(yīng)做好相應(yīng)的記錄。產(chǎn)品的可追溯性當(dāng)采購物品或服務(wù)產(chǎn)品需進(jìn)行可追溯時(shí)，應(yīng)明確追溯的起點(diǎn)和終點(diǎn)。對(duì)可追溯性物品或服務(wù)應(yīng)加以唯一性標(biāo)識(shí)和記錄?？蛻糌?cái)產(chǎn)工程組負(fù)責(zé)建立文件化程序以確?？蛻籼峁┑呢?cái)產(chǎn)得到控制。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第30頁共３３頁生效時(shí)間各責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證。保管客戶財(cái)產(chǎn)部門要做好領(lǐng)用記錄，使用情況記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部將有關(guān)信息反饋給客戶。產(chǎn)品的防護(hù)措施。財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)建立文件化程序?qū)ξ锲返陌徇\(yùn)、和防護(hù)過程實(shí)施控制，以防止物品損壞、變質(zhì)，使其保持原有品質(zhì)。搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)在搬運(yùn)過程中選用適當(dāng)工具和搬運(yùn)方法，以保證物品重量損壞物品的入庫要建帳管理，且要做到帳物統(tǒng)一。對(duì)物品采用適當(dāng)?shù)膬?chǔ)存方法，以防止品質(zhì)受到損壞。檢驗(yàn)量測設(shè)備的控制工程組負(fù)責(zé)建立文件化程序?qū)z驗(yàn)與量測設(shè)備的管理、校準(zhǔn)、使用、維護(hù)、保養(yǎng)進(jìn)行控制，確保檢驗(yàn)量測的準(zhǔn)確性。根據(jù)服務(wù)要求和品質(zhì)檢測要求，配置相應(yīng)的檢驗(yàn)量測設(shè)備。新增檢驗(yàn)量測設(shè)備由工程組申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后購買。檢驗(yàn)量測設(shè)備由工程組統(tǒng)一編號(hào)建立檔案。工程組對(duì)所有在用的檢驗(yàn)與量測設(shè)備編制定期校驗(yàn)計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行校驗(yàn)并做好相應(yīng)的記錄。所有的檢驗(yàn)與量測設(shè)備必須有檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，對(duì)無標(biāo)識(shí)或暫停使用的檢驗(yàn)與量測設(shè)備不得使用。檢驗(yàn)量測設(shè)備的外校由工程組送至合格的校驗(yàn)服務(wù)方進(jìn)行校驗(yàn)，內(nèi)校由工程組進(jìn)行。檢驗(yàn)與量測設(shè)備要采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)儲(chǔ)存的辦法進(jìn)行管理。使用部門要對(duì)檢驗(yàn)測量設(shè)備做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作。因校驗(yàn)不合格檢驗(yàn)測量設(shè)備所檢驗(yàn)的產(chǎn)品由工程組采取糾正與預(yù)防措施。檢驗(yàn)量測設(shè)備報(bào)廢依據(jù)設(shè)備管理控制程序執(zhí)行。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第31頁共３３頁生效時(shí)間相關(guān)文件物業(yè)管理方案編制控制程序WWP-2-03合同評(píng)審控制程序WWP-2-04采購控制程序WWP-2-06業(yè)主供應(yīng)品控制程序WWP-2-07產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯控制程序WWP-2-08服務(wù)過程控制程序WWP-2-09物業(yè)驗(yàn)收控制程序WWP-2-13檢驗(yàn)與量測設(shè)備控制程序WWP-2-14物品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)控制程序WWP-2-18測量分析和改善簡述公司建立測量、監(jiān)督與分析的實(shí)施方法，對(duì)服務(wù)及質(zhì)量體系進(jìn)行不斷的分析與持續(xù)改善活動(dòng)。公司采用來料檢驗(yàn)、過程控制等手段對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行測量與監(jiān)控各管理處對(duì)業(yè)主、使用人的投訴進(jìn)行處理并采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施管理者代表制定年度的內(nèi)部審核計(jì)劃，對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估辦公組對(duì)業(yè)主、使用人的滿意度進(jìn)行評(píng)估。所有測量、監(jiān)督與分析過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施。測量與監(jiān)控業(yè)主滿意辦公組負(fù)責(zé)建立并維持業(yè)主滿意度評(píng)估制度，以驗(yàn)證各管理處提供的服務(wù)質(zhì)量是否已經(jīng)滿足了業(yè)主的要求。各管理處每半年發(fā)出《業(yè)主、使用人滿意度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主、使用人在接受服務(wù)過程中的滿意度。投訴中心接到業(yè)主投訴后，依據(jù)業(yè)主滿意度控制控制程序執(zhí)行。各管理處接到業(yè)主投訴后，依據(jù)相關(guān)的工作規(guī)定執(zhí)行。辦公組每半年統(tǒng)計(jì)上述各項(xiàng)信息并對(duì)不符合客戶要求的方面要求相關(guān)部門提出糾正與預(yù)防措施。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第32頁共３３頁生效時(shí)間內(nèi)部審核管理者代表負(fù)責(zé)建立并保持內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序，至少每年進(jìn)行一次審核以證明質(zhì)量體系符合ISO9001:2000的要求。內(nèi)部質(zhì)量審核由管理者代表或其指定代理人主持，內(nèi)審員須接受培訓(xùn)并經(jīng)過資格認(rèn)可。審核應(yīng)由與被審核對(duì)象無直接關(guān)系的審核員進(jìn)行。管理者代表制定內(nèi)部審核計(jì)劃,保證對(duì)所有的質(zhì)量體系要素進(jìn)行審核,對(duì)各要素審核的程度取決于系統(tǒng)的貫徹情況,重要程度和以前審核結(jié)果來安排.審核實(shí)施之前,審核員須檢查以往的審核報(bào)告,準(zhǔn)備檢查表和審核計(jì)劃.每次審核完成后,審核組須寫出審核報(bào)告、不合格/糾正與預(yù)防措施，發(fā)放給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。審核員負(fù)責(zé)跟進(jìn)內(nèi)部審核的糾正與預(yù)防措施的合適性和有效性，并做好跟進(jìn)記錄。管理者代表負(fù)責(zé)保存內(nèi)部審核記錄并提腳管理評(píng)審。過程監(jiān)督和測量各部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行測量分析。對(duì)服務(wù)過程的控制，工作規(guī)定的合適性和有效性，辦公組進(jìn)行審核。對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)提出糾正與預(yù)防行動(dòng)要求。相關(guān)部門根據(jù)糾正預(yù)防行動(dòng)要求提出改善措施。辦公組保存相關(guān)記錄。不合格項(xiàng)控制對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、評(píng)審和處置,防止不合格品的非預(yù)期使用對(duì)不合格采購物品，按照來料檢驗(yàn)控制程序進(jìn)行處理。對(duì)不全格服務(wù)處理，依據(jù)不合格項(xiàng)控制程序執(zhí)行。數(shù)據(jù)分析選用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù),對(duì)過程五服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,提供改善和決策依據(jù)。辦公組對(duì)服務(wù)相關(guān)的過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù),進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總.將匯總后的數(shù)據(jù)資料與目標(biāo)值比較,評(píng)估過程運(yùn)行情況.XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊wwp-1-01版次號(hào)：A/0第33頁共３３頁生效時(shí)間未能達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的按糾正與預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督.改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn).對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。使過程和體系的持續(xù)改善成為公司內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)。為跟蹤持續(xù)改善規(guī)定知道和測量的目標(biāo)。承認(rèn)改善的結(jié)果，并對(duì)員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。糾正與預(yù)防措施辦公組建立并實(shí)施糾正和預(yù)防措施文件的化的程序,以消除存在的或潛在的不合格。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量體系發(fā)生嚴(yán)重的不合格或多次重復(fù)出現(xiàn)時(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門分析原因，采與預(yù)防措施，以保證措施的有效性。糾正措施應(yīng)考慮以下因素：對(duì)不合格項(xiàng)的標(biāo)識(shí)對(duì)不合格項(xiàng)的調(diào)查和原因分析糾正措施的確定糾正措施的執(zhí)行糾正措施的有效性跟進(jìn)預(yù)防措施應(yīng)考慮以下因素：a.對(duì)潛在不合格因素的分析b.采取預(yù)防措施c.確定必要的步驟當(dāng)糾正與預(yù)防措施涉及到工作規(guī)定或文件的變更時(shí)，要更改相關(guān)程序。糾正與預(yù)防措施記錄由管理者代表、辦公組和責(zé)任部門保存。相關(guān)文件來料檢驗(yàn)控制程序WWP-2-11不合格項(xiàng)控制程序WWP-2-15業(yè)主滿意度控制程序WWP-2-22內(nèi)部審核控制程序WWW-2-20糾正與預(yù)防措施控制程序WWP-2-16三階工作規(guī)定XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司工作規(guī)定文件標(biāo)題:安全管理規(guī)定文件編碼:WWP-3-01版次號(hào):A/O總頁數(shù)：10（含本頁）生效日期：擬制人：唐紅兵擬制日期：審核人：審核日期：批準(zhǔn)人：傅文集批準(zhǔn)日期：XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號(hào)：A/0第2頁共10頁生效時(shí)間文件修訂記錄原版次號(hào)修改日期章節(jié)號(hào)修訂摘要修訂人批準(zhǔn)人XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號(hào)：A/0第3頁共10頁生效時(shí)間一、管理處主任的安全管理職責(zé)1.認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度和公司領(lǐng)導(dǎo)在安全生產(chǎn)方面的指示和決定，對(duì)本部門員工在工作中的安全健康負(fù)全面責(zé)任。在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)評(píng)比管理工作的同時(shí)，計(jì)劃、布置、檢查總結(jié)和評(píng)比安全工作。經(jīng)常檢查管理現(xiàn)場和建筑物、設(shè)備、設(shè)施及其安全裝置等是否符合安全衛(wèi)生要求.制訂和修改本部門安全措施計(jì)劃項(xiàng)目，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)對(duì)措施項(xiàng)目的實(shí)施。制訂和修訂本部門的安全管理制度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)執(zhí)行。經(jīng)常對(duì)本部門員工進(jìn)行安全管理思想和技術(shù)教育，對(duì)新調(diào)入的員工進(jìn)行安全管理現(xiàn)場教育;對(duì)特殊作業(yè)的員工必須嚴(yán)格訓(xùn)練，經(jīng)考試合格后，并持有操作合格證，方可獨(dú)立操作。發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)和安全管理部門報(bào)告，并協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和安全管理部門進(jìn)行事故調(diào)查，登記和分析處理工作。二、組長的安全管理職責(zé)1.認(rèn)真執(zhí)行本公司和所在部門的各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)定，對(duì)本組人員在工作中的安全健康負(fù)責(zé)。經(jīng)常教育和檢查本組員工正確使用各種設(shè)備和防護(hù)用具，消除危險(xiǎn)隱患。督促檢查本組員工搞好文明生產(chǎn)，保持工作地點(diǎn)的衛(wèi)生整潔。對(duì)本組員工進(jìn)行安全操作方法的指導(dǎo)和檢查，并隨時(shí)糾正其違章作業(yè)。如遇傷亡事故應(yīng)立即報(bào)告,并保護(hù)現(xiàn)場,參加調(diào)查,分析原因,提出改進(jìn)措施和處理意見.三.員工安全工作職責(zé).1.遵守勞動(dòng)紀(jì)律,執(zhí)行安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕與自覺抵制一切違章作業(yè)現(xiàn)象。2.保證本崗位工作地點(diǎn)設(shè)備、設(shè)施、工具的安全整潔，不隨便拆除安全防護(hù)裝置，不使用自己不該使用的機(jī)械和設(shè)備，正確使用防護(hù)用品。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號(hào)：A/0第4頁共10頁生效時(shí)間學(xué)習(xí)安全知道，提高操作技術(shù)水平，積極開展技術(shù)革新，提合理化建議，改善作業(yè)環(huán)境和勞動(dòng)條件。及時(shí)反映、處理不安全問題，積極參加事故搶救工作。有權(quán)拒絕接受違章指揮，并對(duì)上級(jí)單位和領(lǐng)導(dǎo)人忽視員工安全健康的錯(cuò)誤決定和行為提出批評(píng)及意見。四、電工1.電工工作前，應(yīng)穿戴絕緣防護(hù)用品，仔細(xì)檢查各種工具，保證使用的工具絕緣性能良好。絕緣手套使用前，必須進(jìn)行仔細(xì)檢查和空氣試驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)有裂紋或漏氣，不得使用。絕緣鞋不準(zhǔn)裸足穿用在作業(yè)場所檢修低壓線路和設(shè)備時(shí)必須停電進(jìn)行?？傞l必須持有“有人作業(yè)，禁止合閘”的標(biāo)志牌，或者拆除熔斷絲，以防止誤合閘。各供電回路的操作有關(guān)，要有清楚明顯的標(biāo)志牌。停電時(shí)，先停負(fù)荷開關(guān)，后停隔離開關(guān)（即先用電點(diǎn)后供電點(diǎn)）;送電時(shí)，先送隔離開關(guān)，后關(guān)，后送負(fù)荷開關(guān)（即先供電點(diǎn)后用電點(diǎn)）。盡可能不帶電作業(yè)。如必須帶電工作時(shí)，應(yīng)遵守帶電作業(yè)的有關(guān)規(guī)定，采取可靠的安全措施（如要有專人監(jiān)護(hù)等）。在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)，不準(zhǔn)用濕手或帶油、濕手套觸摸電氣設(shè)備。在危險(xiǎn)的場所或者危險(xiǎn)的情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。嚴(yán)禁在倒閘操作和事故處理過程中交接班。若交接過程中有事故發(fā)生，應(yīng)停止交接。由交班人員負(fù)責(zé)處理事故，接班人員協(xié)助。電工必須熟練掌握觸電急救和人工呼吸的方法，以備急用。如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷電源。如為高壓，則必須想盡一切辦法切斷電源。然后對(duì)觸電者及時(shí)采用人工呼吸等方法進(jìn)行急救，同時(shí)盡快和醫(yī)院聯(lián)系。五、電梯工1.機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。維修保養(yǎng)時(shí)一般必須切斷電源，特殊情況下不能拉開電源時(shí)，應(yīng)有足夠的安全措施并小心謹(jǐn)慎地工作，以免觸電或卷入引繩輪等造成人身傷亡和設(shè)備事故。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號(hào)：A/0第5頁共10頁生效時(shí)間機(jī)房內(nèi)禁止帶入火種，嚴(yán)禁在機(jī)房或電梯轎箱內(nèi)吸煙。機(jī)房內(nèi)消防器材應(yīng)齊備良好。3.客梯因檢修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必須確認(rèn)轎廂內(nèi)無乘客后，方可停機(jī)。4.在保養(yǎng)、維修中必須注意工作的協(xié)調(diào)和配合。有人協(xié)同工作時(shí)，行機(jī)停機(jī)都必須揚(yáng)聲，到對(duì)方的答應(yīng)后方可操作。5.在轎廂做檢修、保養(yǎng)工作時(shí)，除了判別故障和調(diào)試需要外，禁止快車。下井底作業(yè)時(shí)，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時(shí)例外），廳門口必須擺設(shè)告示牌，防止無關(guān)人員靠近。在井底作業(yè)時(shí)，首先開亮井底燈，按下井底安全制掣，若上方有人時(shí)必須佩戴安全帽。進(jìn)入井道，井底作業(yè)時(shí)間，估計(jì)超過一小時(shí)者，必須嚴(yán)格執(zhí)行井道、井底作業(yè)指令規(guī)定。進(jìn)出廳門或維修保養(yǎng)廳門時(shí)，只許用工具墊門腳，嚴(yán)禁掛門纜仔，防止門纜仔放不正造成事故。維修、保養(yǎng)工作完工時(shí)，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場，清點(diǎn)工具和物品，切忌遺留。機(jī)房、井道因工作需要行動(dòng)火外業(yè)時(shí)，必須遵守大廈動(dòng)火作業(yè)規(guī)定，指定專人操作和監(jiān)視，事故清理火種，嚴(yán)防火災(zāi)事故發(fā)生。嚴(yán)防水滲入機(jī)房或電梯。如電梯有滲入應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故，并立即采取相應(yīng)措施。維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛告示牌。六、高空作業(yè)1.凡在離地面兩米以上的作業(yè)，都屬于高空作業(yè)。所有高空作業(yè)者，不論什么工種，進(jìn)行作業(yè)的時(shí)間、地點(diǎn)，也不論專業(yè)或臨時(shí)的，均應(yīng)執(zhí)行本制度。從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。凡患有高血壓、心臟病、癲癇癥及其他不適宜高空作業(yè)的人，一律不準(zhǔn)從事高空作業(yè)。凡遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：閃電、打雷、暴雨;六級(jí)以上臺(tái)風(fēng);XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號(hào)：A/0第6頁共10頁生效時(shí)間鋼管上雨水未干;高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。當(dāng)上述情況過后，必須經(jīng)公司安全主作和有關(guān)技術(shù)人員檢查各種作業(yè)設(shè)備，確認(rèn)無問題后，才能恢復(fù)作業(yè)。高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。凡經(jīng)常進(jìn)行高空作業(yè)的工人。應(yīng)配備工具袋。高空作業(yè)使用的小型工具應(yīng)裝入工具袋內(nèi)，不準(zhǔn)在鋼管上或腳手架上亂放工具。登高作業(yè)前仔細(xì)檢查登高工具和安全用具，如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等，如有不符合要求的應(yīng)立即改進(jìn)或拒絕登高作業(yè)。所有高空作業(yè)人員，不穿硬底鞋，一律使用安全帶。安全帶一般應(yīng)高掛低用，即將安全帶繩端的鉤掛在高的地方，而人在較低處進(jìn)行作業(yè)。電焊工在兩米以上高空焊接時(shí)，必須找適當(dāng)位置掛好安全帶。確實(shí)無處掛安全帶，又無其他方法解決掛安全帶時(shí)，則應(yīng)做好其他防護(hù)措施，確保安全操作。進(jìn)行高空焊接必須先將下方的易燃、易爆物品移至安全地帶，還要采取措施，確保割下的金屬或火花不致傷人中引起火災(zāi)等事故。電焊工所有焊條，應(yīng)裝在焊條桶內(nèi)，隨用隨取，用剩的焊條頭，應(yīng)當(dāng)裝在鐵盒內(nèi)或找適當(dāng)?shù)胤椒藕茫ぷ魍戤呉煌瑤?。高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件，也不準(zhǔn)從地面往高空拋物件，應(yīng)使用繩索、吊籃、高架車或中車等遞物件。特殊情況下，如果必須從高空往地面擲物件時(shí)，地面應(yīng)有人看管，以確保不傷害他人和損壞設(shè)備。高空作業(yè)所有小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好，并用繩索、鉛絲捆綁牢。站在跳板上工作時(shí)，不應(yīng)站在跳板的端頭。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超過2個(gè)人。應(yīng)盡量避免上、下層同時(shí)進(jìn)行作業(yè)。如無法避免時(shí)，上下層之間必須設(shè)專用防護(hù)柵或其他隔離設(shè)施，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。否則應(yīng)保證工人不在同一和垂直的下方進(jìn)行工作。XXXXXXX集團(tuán)物業(yè)管理公司安全管理規(guī)定wwp-3-01版次號(hào)：A/0第7頁共10頁生效時(shí)間高空作業(yè)區(qū)的沿口、洞孔處，應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。高空作業(yè)區(qū)的下方地面，嚴(yán)禁堆放腳手架、跳板或其他雜物。七、消防管理制度1.嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防水做民用。嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口，嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及各種防火開關(guān)。嚴(yán)禁封閉或損壞安全疏散指示，事故照明設(shè)備和指令標(biāo)志等。小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入和儲(chǔ)存易燃易爆等危險(xiǎn)物品。各裝修單位應(yīng)嚴(yán)守防火規(guī)范，凡屬作業(yè)應(yīng)由管理處批準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂接、亂拉線等違章行為的發(fā)生。嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外，最后離開房間前，檢查并保證煙頭已熄滅，并把全部還在開動(dòng)的電器關(guān)閉。盡量避免讓兒童、老人單獨(dú)在家，為保證安全如有需要可與管理處聯(lián)系。各住戶必須嚴(yán)格遵守消防管理制度，如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并在保證安全的情況下協(xié)助滅火工作。管理處將定期對(duì)工作人員及業(yè)主進(jìn)行防火教育及防火演習(xí)。八、停車場管理規(guī)定任何機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入或使用停車場，必須遵守以下管理規(guī)定：1.進(jìn)入小區(qū)范圍內(nèi)，車速不得超過時(shí)速5公里。一切進(jìn)放小區(qū)之車輛，進(jìn)入時(shí)由保安發(fā)給車輛出入以下，出門交還出入證。出入證嚴(yán)禁轉(zhuǎn)讓、借用，如有遺失請(qǐng)到管理處補(bǔ)辦。進(jìn)入小區(qū)的未持有效停車證之車輛，應(yīng)按保安員指引停放于指定車位，嚴(yán)禁隨意停放。必須遵守停車場保安員指示。請(qǐng)勿干擾其他車輛及他人。必須遵守一切停車場內(nèi)有關(guān)交通標(biāo)志。請(qǐng)勿作出對(duì)他人