XX學(xué)院提高業(yè)績手冊(cè)

ATTITUDE態(tài)度——ASMALLTHINGTHATMAKESABIGDIFFERENCE影響巨大的小事TheAustralianInstituteHandbookforEnhancingPerformance澳大利亞學(xué)院提高業(yè)績手冊(cè)Givefeedback給予反饋Makethebestofbadnews充分利用壞消息Delegate代表Pickthebrainsofdepartingworkers挖掘離店員工的想法Reviewperformanceregularly定期回顧工作表現(xiàn)Decideanddeliver決定與傳達(dá)Exert“praisemotivation”發(fā)揮“表揚(yáng)的促動(dòng)作用”Planyourmeetings設(shè)計(jì)你的會(huì)議Listenmore多聽Thinkstrategically戰(zhàn)略構(gòu)思Buildalliances建立聯(lián)盟GetFeedback獲得反饋Givegreatinstructions給予很好的指導(dǎo)Speakwithpower說話有力Winovercynics爭取玩世不恭者Prepareforchange為變化做好準(zhǔn)備Muzzleyourmouth閉住你的嘴Posepenetratingquestions提出尖銳的問題Liftpoorandmediocreperformance提升糟糕、平庸的工作表現(xiàn)Regaleyouraudience款待你的聽眾Criticisewithoutcriticism沒有批評(píng)的批評(píng)BeattheclockImpressyourboss給你的老板留下深刻印象Mixandmingle混和Makethebestofbadnews充分利用壞消息Display“egostrength”“展示自我的力量” Showthatyouregoisn’tthreatenedbythebadnews.Usenon-defensivelanguagesuchas,“Itakeresponsibilityforcontributingtothisstateofaffair,andItakeresponsibilityforleadingusoutofthis”.要表現(xiàn)出壞消息并沒有威脅到你。要使用非自衛(wèi)性的語言，如“我承擔(dān)此事的責(zé)任，并有責(zé)任帶領(lǐng)我們走出困境”。Setthecontext調(diào)整來龍去脈 Tieaspecificpieceofbadnewstolargerorganisationalgoals.Say“Thisaddstoourchallenge,butwecanovercomethis”.把一條具體的壞消息與更大的組織目標(biāo)聯(lián)系起來，說“這增加了對(duì)我們的挑戰(zhàn)，但是，我們能戰(zhàn)勝它”。Gettothepoint切中要點(diǎn) Stayontrackanddon’twastewords.Statethemostimportantnewsupfront.Thenaddfacts,evidenceorothersupportinginformation.別跑題，別費(fèi)口舌。先說最重要的消息，然后加上事實(shí)、證據(jù)或其它有關(guān)的信息。Exert“praisemotivation”發(fā)揮表揚(yáng)的促動(dòng)作用Catchemployeesattheirbest抓住員工最好的一面 Lookforexamplesofstellarwork.Sethighstandardsandnevermissachancetocongratulatesomeoneforexceedingthem.尋找出色工作的范例，制定高標(biāo)準(zhǔn)，不要錯(cuò)過任何機(jī)會(huì)祝賀某人的出色表現(xiàn)。Acknowledgeeffort,notjustresults承認(rèn)付出的努力，不要只重結(jié)果 Someemployeeswilltry–andfail.Let’sjustshrugandsay,“Ilikethewayyoutriedsohard.”Don’tjustshrugandsay,“Ohwell,atleastyoutried”or“Maybenexttime.”Recogniseeffortaspraiseworthyinitself.有的員工做了嘗試，但失敗了。讓我們聳聳肩，對(duì)他說：“我很欣賞你工作這么努力！”不要只聳聳肩說：“啊，至少你努力了”或“也許下次行吧”。要承認(rèn)員工的努力，這種努力值得表揚(yáng)。Sayitonce–withfeeling衷心地表揚(yáng)一次 Praiselosesitslusterifyourepeatyourselftoooften.Findtraits,skillsoractionstocompliment.Andonceyousayit,don’tkeeprestatingituntiltheemployee’sfacelightsup.Someindividualsdon’treacttopraisewithvisibledelight,butthatdoesn’tmeantheydisregardit.如重復(fù)多次，表揚(yáng)就失去了光彩。發(fā)現(xiàn)值得贊美的品質(zhì)、技能或行動(dòng)，一旦你贊美了，就不要重復(fù)再說，直到員工喜形于色。有的人聽了贊美不露聲色，但這并不表示他不在乎別人的贊美。Prepareforchange為改變做好準(zhǔn)備Danglerewards炫示獎(jiǎng)賞 Explaintoemployeeswhatgoodiesawaitthosewhoaremostadaptabletochange.Iftheycansecurealargeroffice,bettereqipmentormoreflexiblehours,theymighttreatchangemoreopenlyandlowertheirresistance.向員工說明最適應(yīng)變化的人會(huì)得到什么好處。如員工能獲得更大的辦公室、更好的設(shè)備或更靈活的工作時(shí)間，他會(huì)更易于接受變化并減少他對(duì)變化的抵觸。Anticipatemultipleoutcomes預(yù)料多種結(jié)果 Employeeswillwantyoutotellthemtheupshotofchange:HowwillthingsbedifferentAnswerbypresentingarangeofoutcomesandspecifywhatvariableswilldeterminehowthechangewilldevelop.員工會(huì)讓你告訴他們變化的結(jié)果：事情會(huì)有何不同回答時(shí)要說明可能的幾種結(jié)果，并指出有何變數(shù)會(huì)決定變化的發(fā)展。Withholdnegativeopinions保留消極意見 Presentchangeinapositiveoratleastneutrallighttoemployees.Don’tdwellonyourdispleasurewithit–orthey’llfollowyourleadandgripeevenmore.向員工展示積極的、至少是中性的變化，不要伴隨著你的不快，否則，你的不快會(huì)繼續(xù)，你會(huì)抱怨更多。Liftpoorandmediocreperformance提升糟糕、平庸的工作表現(xiàn)Championtheirstrengtheveniftheydon’t支持他們的力量，即使他們自己不 Emphasisewhatworkersdoright.Talkuptheirassetsandmakethemrealisehowmuchmoretheycancontributebyharnessingtheirfullpotential.強(qiáng)調(diào)員工做什么是正確的，贊揚(yáng)他們的才能，使他們明白如果充分利用他們的潛力，他們會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。Challengethemtoimproveinincrements使員工挑戰(zhàn)自我，提高自身價(jià)值 Youcan’tturnslugsintostarsovernight.Setshort–termgoalsthatrequireslightlymoreeffortandeffectiveness.Witheachincrementalgain,youliftworkersontoahigherlevel.你不能一夜之間把懶漢變成明星。制定只需多一點(diǎn)努力和的高效的短期目標(biāo)，每達(dá)到一個(gè)短期目標(biāo)，你就把員工帶到了更高的層次。Bepreparedtolead/dobyexample準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)或作出榜樣 Getyourhandsdirtyandbepreparedtophysicallywalkthetalk.把手弄臟，身體力行，帶頭參與到工作當(dāng)中。Enlistpeersasmentors把同事作為良師益友 Putyourmostdriven,talentedperformersalongsideyouralso-rans.Weakemployeesoftenrespondellwhenthey’reinfluencedbymoresuccessful,supportiveco-workers.讓最有帶動(dòng)力、最有才能的員工同工作不好的員工一起工作。當(dāng)工作不好的員工受到更成功的、支持他們的同事的影響時(shí)，他們的工作會(huì)有起色。Delegate代表Stepback后退 Selecttasksthatemployeescancontrolandimplementontheirown.Makesuretheindividualcanexercisejudgmentandautonomy.Ifyoumicromanage,delegatingdoesmoreharmthangood.選擇員工能自己控制和執(zhí)行的任務(wù)，確保個(gè)人能鍛煉其判斷和自治的能力。如果你進(jìn)行微觀管理，它弊大于利。Clarifytheassignment闡明任務(wù) Confirmthatemployeesunderstandthepurpose,thegoalandtheperformancemeasuresyouwillusetojudgesuccess.Removeambiguitiesandsetacleardeadline.確定員工理解你的意圖、目標(biāo)和你判斷成功與否所采用的工作衡量標(biāo)準(zhǔn)。Runan“Iamnothere”test進(jìn)行“我不在場”的測(cè)試 Identifykeyaspectsofyourjob–anddecidewhocouldhandlethoseresponsibilitiesinyourabsence.Byanticipatingwhatyouwantemployeestodowhenyouarenotthere,youcandelegatepiecesofyourmanagerialdutiestothemnowsotheyarereadytostepinlater.確定你工作的主要方面，并判定你不在場時(shí)誰能處理那些責(zé)任。通過期望你不在時(shí)要求員工們做些什么，現(xiàn)在，你可以委派部分管理職責(zé)給他們，這樣，他們可以為以后加入管理工作做好準(zhǔn)備。Pickthebrainsofdepartingworkers挖掘離店員工的想法Laythegroundwork布置基礎(chǔ)工作 Letemployeesknowinadvancewhatyouaregoingtoask.Emphasizethatyoutreattheiropinionsseriouslyandyouhopetheywillgiveconsiderablethoughttotheissuesbeforetheinterview.讓員工事先知道你要問什么，強(qiáng)調(diào)你會(huì)認(rèn)真對(duì)待他們的意見，并希望在會(huì)見前他們應(yīng)好好考慮那些問題。Separatetangiblesfromintangibles把有形的和無形的分離開 Asktwosetsofquestions.Firstfact–finding(example:“Didyouhavethetoolsandresourcesyouneedtodothejob”).Thenshifttolessconcrete,hard–to-measureareassuchasmoraleandcamaraderie(example:“Howwouldyouratetheworkethicofyourteam”).問兩組問題：第一，發(fā)現(xiàn)事實(shí)（例如：“你有工作中所需的工具和資源嗎”）第二，轉(zhuǎn)到不太具體、難以衡量的領(lǐng)域，如士氣和友情（例如：“你怎樣評(píng)價(jià)你所在團(tuán)隊(duì)的道德觀”)Requestnames要求姓名 Collectreferralsfornewhires,vendors,andconsultants.Probetofindthemanesoftheindividualsyourdepartingemployeesrespectmostbothinsideandoutsideyourorganisation.Discussyourhiringneedsandinvitetheemployeetostayintouchandrefertopcandidatesintheweeksandmonthsahead.搜集新員工、賣主和咨詢者的姓名，查明要離店的員工在其所在部門內(nèi)外所最尊重的人的名字，討論你雇傭的需求，并邀請(qǐng)要離店的員工保持聯(lián)系，并提出以后數(shù)周和數(shù)月的最佳候選人。Buildalliances建立聯(lián)盟Converse,donotcompete談話，不要爭執(zhí) Seektolearnfromothers,notbeattheminconversation.Donottrytotoptheirstoriesorshowoffyourknowledge.Refrainfrompettyarguments;ifyoudisagree,raiseyourconcernsdiplomaticallywhiledignifyingopposingviews.要在談話中向他人學(xué)習(xí)，而非戰(zhàn)勝他人。不要力圖勝過他人的話或炫耀你的知識(shí)，要避免小爭論。如果你不贊同，策略地提出你的擔(dān)心，尊重不同的看法。Recognisewhatisrightwhenyouhearit聽到時(shí)，要承認(rèn)什么是對(duì)的 Ifyoulikewhatyouhear,sayso!Atleastnodorsmile.Keepingastonefacewillnotendearyoutospeakerswhowonderifyouarelisteningtothem.如果你喜歡你所聽到的，就說出來，至少應(yīng)點(diǎn)頭或微笑。如果你面無表情，你不會(huì)拉進(jìn)與說話者的距離，他們不知你是否在聽他們講話。SatisfyWIIFMlongings Considertheself-interestsofotherswhenyouaretalkingtothem.Decide“What’sInITForMe”fromtheirpointofview–anddeliverthegoods.當(dāng)你與別人談話時(shí)，要考慮他們本人的興趣所在，從他們的觀點(diǎn)來判定“談話中與我有什么關(guān)系”，然后，投其所好。Mixandmingle混和Keepitpositive保持積極的態(tài)度 Whenyoumeetastranger,sticktosafe,upbeatsubjects.Donotcomplainortalkcriticalofothers.當(dāng)你遇見一個(gè)陌生人，要堅(jiān)持說些謹(jǐn)慎、快樂的話題，不要抱怨或批評(píng)別人。Restatebeforeyourespond在你回答前重述 Ifyouneedtimetomulloveranansweroryouareuncomfortablewiththequestion,repeatinslightlydifferentwordswhatsomeonejustsaid.Thisencourageshimorhertoelaborate,whichinturnhelpsyoubuytimetoplanthemostdiplomaticanswer.如果你需要時(shí)間來仔細(xì)考慮一個(gè)答復(fù)或你覺得對(duì)方的提問令人不悅，你可以用不同言辭輕聲重復(fù)對(duì)方所說的話。此法可令對(duì)方慎重考慮他的提問，反過來，也為你考慮如何妥當(dāng)?shù)鼗卮饘?duì)方贏得了時(shí)間。Knowinadvancewhowillattend事先了解誰將參加 Leavelesstochancebyreviewingtheguestlist.Thatway,youcanidentifyinfluentialpeopleyouwanttomeetandplanhowyouwillapproachthem.審視客人名單，避免盲目。這樣，你可以識(shí)別你要見的有影響力的人，并計(jì)劃如何接近他。Getfeedback獲得反饋Tryindirectqueries試著直接詢問 Ifyouareongoodtermswithsomeone,youcancomerightoutandask,“canyougivemeyourhonestfeedback”Butfewpeoplewillrespondwithcomplete,forthrightanswers.Itissometimesbettertogiveyourselffeedbackandseehowtheyreact.Example:“IseetwoareasIneedtoimprove–listeningandnegotiatingcontracts.Wouldyouagree”.如你與某人關(guān)系很好，可直接問：“你能如實(shí)回答我嗎”但很少有人會(huì)完整、直率地回答你。有時(shí)你觀察他們的反映并自己得出反饋更好。例如：“我想我在兩方面需要改進(jìn)——傾聽和合同談判。你同意嗎Establishabaseline建立基線 Onceyougettoknowhowsomeonetalks,youcanreadbetweenthelineswhentheygivefeedback.Whensomeonewhopreferswordssuchas“good”or“OK”callsyourwork“superb,”suchanuncharacteristicallystrongendorsementisrevealing.一旦你了解了一個(gè)人如何談話，但他提供反饋時(shí)，你可聽出他話里有話。當(dāng)一個(gè)喜歡說“好”或“行”的人稱你的工作“好極了”時(shí)，顯然，他非常認(rèn)可你的工作表現(xiàn)。De-personalise非個(gè)性化 Ratherthanaskpoint-blankforfeedback,speakingeneralterms.Example:“Whatdoyouthinkofpeoplewhoinsistonturningindefect-freeworkevenifittakesthemlonger”Thatisbetterthansaying,“AmIaperfectionistwhodoesgoodbutworksslow”.用普通的術(shù)語說，而非為了反饋而問些空泛的問題。例如：“你覺得那種即使花費(fèi)更長時(shí)間也要上交完美的作品的人怎么樣”它比以下問法要好：“我是一個(gè)慢工出巧匠的完美主義者嗎”Posepenetratingquestions提出尖銳的問題Keepitsimple保持簡單 Separatestatementsfromquestions.Donotlaceyourinquirieswithyourobservationsoropinions.Usingthefewestwordspossiblehelpsyousticktothecorequestionwithoutconfusingtheissue.根據(jù)問題作出陳述。詢問時(shí)不要帶有你自己的觀察結(jié)果或意見。使用盡可能少的言辭有助于你把握核心問題，避免使問題復(fù)雜化。Launchoneextraprobe多搞一次調(diào)查 Toshowyouarelisteningandtoconfirmyouunderstandtheanswer,getinthehabitoffollowingupwhenyouarediscussinganimportantsubject.Usephrasessuchas,“JusttomakesureIgotthat…..”or“Sowhatyouaresayingis….”.要顯示出你在傾聽并確定你理解對(duì)方的回答，當(dāng)你討論一個(gè)重要的話題時(shí)，要養(yǎng)成探究到底的習(xí)慣。使用如下短語：“我想確定我明白——”或：“那么你說的意思是——”。Digbelowthesurface探究言外之意 Guideemployeestothinkmorerigorously.Gentlyboreintothembyasking,“Whatisthesignificanceofthat”or“Whatdoyouconcludefromthat”.指導(dǎo)員工更準(zhǔn)確地思考。要逐漸探究他們的想法，可這么問：“你那么做的意義是什么”或：“你從中得出了什么結(jié)論”Muzzleyourmouth閉住你的嘴Applythe80/20rule運(yùn)用80/20法則 Inone-oneconversations,trytolistenfor80%ofthetimeandlimityourspeakingtothe20%.Thatrequiresaskingquestionstogetotherstoopenup.在一對(duì)一的談話中，盡量用80％的時(shí)間傾聽，用20％的時(shí)間說話，這需要問一些問題，以使對(duì)方敞開心扉。Stopafteryouaskaquestion問過一個(gè)問題后要停下來 Whenyouposeaquestion,stop.Waitforananswer.Ifyoudonotgetapromptresponse,donotrushtoansweryouronwquestionorskipitandraiseanothertopic.Waitinginsilenceforfiveor10secondsmayseemlikeaneternity,butitissometimestheonlywaytolearnothersthink.當(dāng)你提出了一個(gè)問題后，要停下來，等待對(duì)方的答復(fù)。如果你沒有馬上得到回答，不要急著自己回答，或略過這個(gè)問題又提出另一個(gè)話題。沉默地等待五或十秒鐘似乎很長，但有時(shí)它是了解別人想法的唯一途徑。Letpeoplevent讓人們發(fā)泄 Whensomeoneisangryoragitatedandneedstoblowoffsteam,keepquiet.Saying“Calmdown”or“Iunderstand”toooftenwillonlymakemattersworse.(Thepersonmayreply,“Iamcalm!”or“No,youdonotunderstand!”).當(dāng)有人發(fā)怒了或很激動(dòng)，需要發(fā)脾氣，你要保持平靜，說：“冷靜些”或“我理解”，在很多情況下，這樣說只會(huì)使事情更糟（那人會(huì)答道：“我是很冷靜！”或“不！你不理解！” Listenmore多聽 Distinguishbetweenemergencyandurgent區(qū)別突發(fā)事件和緊急情況 Speakerswhomakewhattheydeemanurgentpointcraveattention.Recognisetheseriousnessoftheirpointbylisteningwell.Iftheyseekinformation,clarifywhattheyneedandgiveittothem.談及自認(rèn)為是緊急事件的人都渴望受到別人的關(guān)注。我們要認(rèn)真傾聽，承認(rèn)他們的事情的嚴(yán)重性。如果他們尋求信息，我們要向其闡明他們想得到的信息。Listenforunderstanding,notagreement傾聽是為了理解，不是同意 Makeroomfordifferencesinopinionsoroutlook.Donotshutdownmentallybecausesomeonedisagreeswithyou.要為不同意見或觀點(diǎn)之間的分歧留出空間。不要因?yàn)橛腥伺c你的觀點(diǎn)不同就封閉自己的思想。Think“teachme”要樹立“向他人學(xué)習(xí)”的思想 Strivetolearnatleastonefreshfactorinsightfromeveryspeaker.Thiswillstrokeyourcuriosity.要努力從每一位說話者了解到至少一個(gè)最新的事實(shí)或見解，這會(huì)激起你的好奇心。Criticisewithoutcriticism沒有批評(píng)的批評(píng)Bedirect直率 Ifyouareuncomfortable,youmightskirttheissue.Buttalkingarounditonlyprolongstheagony.Stateyourcriticismfreefromblabberingordroppinghints.如果你不順心，你會(huì)回避問題，但回避問題只能延長你的苦惱。你可以說出你的批評(píng)，但不要喋喋不休，不要留下暗示。Checkyourassumptions核實(shí)你的假設(shè) Makesureyouhavefaithintheemployeetoimprove.Criticisewiththeunderlyingbeliefthat“youarecapableofdoingbetter,”not“youarealostcause”.一定要確信員工會(huì)進(jìn)步。批評(píng)時(shí)要相信“你能做得更好”，而不是“你注定要失敗”。Preservetheemployee’sself-esteem保護(hù)員工的自尊 Letyouremployeesavefacebysaying“Maybeyouarenotawareofthis….”or“Hereisonesuggestion,andIwouldliketohearyourideas”.讓你的員工保全面子應(yīng)這么說：“也許你不知道——”或“我有個(gè)建議，想聽聽你的看法”。Winovercynics爭取玩世不恭者Removeobstaclessotheirjobsbecomeeasier清除障礙，讓他們工作得更容易 Iftheyhaveavalidpoint,actonit.Fixabottleneckinthesystemthataddressestheirgrievances.Rewardtheirconstructiveproposalswithaquickresponsetoprovethatcynicismdoesnotpay.如果他們有一個(gè)正當(dāng)?shù)慕ㄗh，就實(shí)施它。在體系中設(shè)置一個(gè)讓員工表達(dá)不滿的瓶頸。為了獎(jiǎng)勵(lì)他們的建設(shè)性的建議，要迅速作出反映，以證明批評(píng)不用付出代價(jià)。Letcriticsstageexperiments讓批評(píng)家們進(jìn)行試驗(yàn) Empowercynicstotakemattersintotheirownhands–withinreason.Allowthemtomakeconditionalchangesastheyseefit.Givethemlimitedauthorityandtracktheresultstogether.Letthemexertpowerandtheywillhavelesstocomplainabout.授權(quán)給玩世不恭者，以使他們自己掌握一些事情——在合理的范圍內(nèi)。當(dāng)他們覺得合適時(shí)，允許其作出有條件的變化。給予他們有限的權(quán)力，一同跟蹤授權(quán)的結(jié)果。讓他們發(fā)揮能量，就會(huì)減少他們的抱怨。Demandevidence要求證據(jù) Cynicstendtomakeharshcommentswithoutofferingsupport.Byasking,“Whatfactsdoyouhavetosupportthat”,youcanexposetheshakyfoundationoftheirargument.Andiftheydopresentaconcretecase,helpthemseehowtheycanenactchangebywooingalliesratherthanadoptinganattackmode.玩世不恭者常毫無根據(jù)地作出苛刻的評(píng)論。如果你問“你有什么事實(shí)來支持你的觀點(diǎn)嗎”，就會(huì)動(dòng)