人際交往與溝通技巧

《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》高等職業(yè)教育雙證規(guī)劃教材注重技能培養(yǎng)趨同行業(yè)認(rèn)證配套課程建設(shè)提供網(wǎng)絡(luò)支持1人際交往與溝通技巧

2【本章內(nèi)容】3.1人際交往形象塑造及心理障礙3.2溝通概述3.3溝通中的語(yǔ)言技巧3.4溝通中肢體語(yǔ)言3.5團(tuán)隊(duì)溝通3（5）了解人際交往中的心理障礙，掌握心理障礙的克服方法；（6）具備人際交往的基本常識(shí)，能主動(dòng)克服人際交往障礙，具備人際交往的基本基能。4【本章導(dǎo)入】有一天，一個(gè)業(yè)務(wù)員宴請(qǐng)客戶。開宴時(shí)間快到了，客人只來(lái)了一半，業(yè)務(wù)員有些著急，忍不住自言自語(yǔ)道：“怎么該來(lái)的還沒來(lái)呢?”有的客人一聽，心里涼了一大半：“他這么說(shuō)，想必我們是不該來(lái)的?！庇谑怯幸话肴伺呐钠ü勺吡?。業(yè)務(wù)員一看許多客人離開了，著急地說(shuō)：“怎么不該走的走了?”剩下的人聽了，心里特別有氣：“這不是當(dāng)著和尚罵禿驢嗎?看來(lái)我們是該走的?！庇谑鞘Ｏ碌目腿擞肿吡艘话搿?業(yè)務(wù)員急得直拍大腿：“嗨!我說(shuō)的不是他們啊!”余下的人聽了，這是什么話?不是說(shuō)他們，那是說(shuō)我們啦!”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平時(shí)和業(yè)務(wù)員關(guān)系較密切的客人。最后這位客人奉勸業(yè)務(wù)員：“說(shuō)話前要先用腦子想想，不然說(shuō)出去的話就收不回來(lái)了，覆水難收啊!”業(yè)務(wù)員一聽，急忙辯解：“我并不是叫他們走啊!”這位客人一聽也火了：“不是叫他們走，那就是叫我走了!”說(shuō)完，頭也不回，揚(yáng)長(zhǎng)而去。6花瓶與人際關(guān)系公司小妹不慎打破會(huì)客室的花瓶，這時(shí)你剛好走來(lái)，你有何高見？A、先跟秘書談?wù)勊龝?huì)替你解決。B、不要緊我替你想辦法。C、壞了就壞了管它的。D、董事長(zhǎng)人很好道個(gè)歉就行了。E、這只花瓶好幾萬(wàn)真糟糕。7A、為人謹(jǐn)慎，凡事會(huì)三思而行。表現(xiàn)欲望有時(shí)因自我膨脹而弄巧成拙。B、活潑型，社交力強(qiáng)，很得人緣?？紤]周到受人倚重。C、自恃高，不愿受人指使。不適合團(tuán)隊(duì)合作，是獨(dú)當(dāng)一面得行動(dòng)派。D、非常浪漫，美的感覺特別強(qiáng)。思考直覺型，易情緒化。E、經(jīng)常急躁，怨恨不滿，重財(cái)輕義，人際關(guān)系不夠圓滑。8卡拉OK如果有一次，公司請(qǐng)吃飯。吃完飯后，你的上司突然過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)：“你是我的得力助手，有創(chuàng)見、能力又強(qiáng)，此后要你多多幫忙。這件事我們需要聊聊，我們到卡拉OK去，好嗎？”他是個(gè)卡拉OK的高手，而你最不喜歡卡拉OK，而且飯后你本來(lái)有預(yù)定赴另一約會(huì)。但上司的邀請(qǐng)是那么誠(chéng)懇，你會(huì)如何回答？

A卡拉OK？好，我一定奉陪，一定。

B卡拉OK？我五音不全，只會(huì)出羞，還是敬謝不敏了。

C老實(shí)說(shuō)，我不太喜歡卡拉OK，不過(guò)有機(jī)會(huì)陪你飲杯求之不得。

9選A的人,經(jīng)專家分析，選這個(gè)答案的人是重視人際關(guān)系，做事圓滑故少與人為敵，但是事事縫迎，容易被同事敬而遠(yuǎn)之。選B的人,經(jīng)專家分析，選這個(gè)答案的人性格耿直，把自己的意思毫不掩飾直言，是個(gè)好伙伴，但是太直有時(shí)候會(huì)壞了事，容易被認(rèn)為杰驚不馴。選C的人,經(jīng)專家分析，選這個(gè)答案的人是最圓滑，既不傷害與上司的感情，又能表明自己的意見，兩樣都做到完美，不過(guò)這些人會(huì)隱藏住優(yōu)柔寡斷的性格，要小心。10圍墻與人際關(guān)系

你終于可以和你的意中人共筑甜蜜的愛巢，這時(shí)你想在你們的愛巢四周筑起一道圍墻，下面四種樣式你會(huì)選擇哪一種？A房子周圍有磚砌的圍墻。B房子周圍種有許多小樹。C房子四周被鐵柵欄包圍。D房子周圍用木柵欄圍起。11A你非常有自信，自視甚高，因?yàn)椴环數(shù)膫€(gè)性使然，常常會(huì)將主導(dǎo)權(quán)掌握在自己的手里。你很重視自己的私生活，對(duì)異性的態(tài)度非常地強(qiáng)硬，以至于常會(huì)有花心、輕浮的行為出現(xiàn)。B你的個(gè)性比較消極，總是找不到合適的對(duì)象，是沉默寡言的類型。不過(guò)一旦彼此熟識(shí)、相處融洽之后，你就會(huì)展現(xiàn)自己開朗活潑的一面。你的交游并不是很廣闊，非常重視自己的家人與朋友，可以說(shuō)保守型的人。12C你非常活潑開朗，與任何人都能夠輕輕松松交際應(yīng)酬，是社交家的類型，你擁有許許多多的同性與異性朋友。你有非常寬闊的心胸，可以接納任何一種類型的人，只是，如果一味地當(dāng)老好人，小心招來(lái)不必要的誤會(huì)。D你好惡分明，對(duì)你喜歡的人會(huì)熱情的與他們交際、相處融洽，對(duì)不喜歡的人則是冷冰冰、一副愛理不理的態(tài)度。對(duì)你認(rèn)識(shí)不深的人，常會(huì)因?yàn)檫@樣而對(duì)你產(chǎn)生誤會(huì)。不過(guò)，對(duì)自己中意的異性你會(huì)心甘情愿地為他獻(xiàn)身，在你的潛意識(shí)里，希望二人能共譜一段轟轟烈烈的戀曲。134.1人際交往形象塑造與心理障礙14是人與人之間的交往是有意識(shí)、有目的的行為需要實(shí)現(xiàn)信息的交流和思想的互動(dòng)15相遇階段注意階段吸引階段適應(yīng)階段依附階段16情商(EQ)是對(duì)應(yīng)于智商(IQ)而言的一個(gè)概念。如果說(shuō)，智商指的是智力商數(shù)，那么情商則是指情感商數(shù)。具體地說(shuō)，情商主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。一個(gè)人的情商由四個(gè)方面自我認(rèn)知社會(huì)認(rèn)知自我調(diào)節(jié)影響力17鴉學(xué)老鷹烏鴉學(xué)老鷹--你學(xué)到了嗎?鷹從高巖上飛下來(lái)，以非常優(yōu)美的姿勢(shì)俯沖而下，把一只羊羔抓走了。一只烏鴉看見了，非常羨慕，心想：要是我也能這樣去抓一只羊，就不用天天吃腐爛的食物了，那該多好呀。于是烏鴉憑借著對(duì)鷹的記憶，反復(fù)練習(xí)俯沖的姿勢(shì)，也希望象鷹一樣去抓一只羊。18一天，它覺得練習(xí)的差不多了，呼拉拉的從山崖上俯沖而下，猛撲到一只公羊身上，狠命地想把他帶走，然而他的腳爪卻被羊毛纏住了，拔也拔不出來(lái)。盡管他不斷地使勁怕打翅膀，但仍飛不起來(lái)。牧羊人看到后，跑過(guò)去將他一把抓住，剪去了他翅膀上的羽毛。傍晚，他帶著烏鴉回家，交給了他的孩子們。孩子們問(wèn)是什么鳥，牧羊人回答說(shuō)：“這確確實(shí)實(shí)是一只烏鴉，可是自己卻要充當(dāng)老鷹。”19自我認(rèn)知討論：

謹(jǐn)慎、堅(jiān)持、和睦、嚴(yán)厲、積極，

是缺點(diǎn)還是優(yōu)點(diǎn)？既不是缺點(diǎn)也不是優(yōu)點(diǎn)

因?yàn)檫@是一體的兩面

20“我可以，你不行”模式別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。你說(shuō)可笑不可笑？21低情商的表現(xiàn)不能適應(yīng)環(huán)境

不能夠委曲求全

不能顧全大局

不能夠領(lǐng)導(dǎo)群眾

22不能適應(yīng)環(huán)境火爐

與

抗環(huán)境力芙蓉鎮(zhèn)

劉曉慶握住姜文的手說(shuō)，

記住，要像狗一樣的活下去。鄧小平23不能夠委曲求全唐太宗

魏征為什么魏大人每次講話你都出去散步，

我怕我殺了他。先夫魏征活著的時(shí)候，每天上朝前都跟我拉一拉手，我原來(lái)是肉麻，后來(lái)他說(shuō)拉一拉吧！不知那個(gè)老家伙會(huì)不會(huì)干掉我？明天拉不到了，不知道皇上什么時(shí)候要我的命。24不能顧全大局

關(guān)羽的EQ就比較低華容道是曹操落到關(guān)羽手上關(guān)羽的弟弟跟馬超打仗馬超這種人跟你兄弟這種人比比也就罷了，像你這樣的九五之尊，何必跟他斗呢？關(guān)公守荊州諸葛亮8個(gè)字狗兒子能配我家的虎女25不能夠領(lǐng)導(dǎo)群眾

丘吉爾有次跑到劍橋大學(xué)去演講，說(shuō)各位老師，各位同學(xué)，我非常羨慕你們，我考你們學(xué)校三次都沒有考上，全校都笑起來(lái)了。丘吉爾二戰(zhàn)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)英國(guó)人對(duì)抗德國(guó)的時(shí)候很辛苦，那個(gè)德國(guó)人天天派飛機(jī)去炸，，炸得英國(guó)都快癱瘓了，丘吉爾發(fā)表了一篇有名的演講，叫做《鐵血淚》。他說(shuō)對(duì)抗納粹德國(guó)，就只有鋼鐵、血跟眼淚26精神飽滿，神情自然儀表整潔，衣著得體談吐幽默，言語(yǔ)高雅自然大方，揮灑自如27知覺障礙第一印象暈輪效應(yīng)刻板印象語(yǔ)義障礙心理障礙嫉妒自卑和羞怯猜疑自私28第一印象指在人際交往中，第一次經(jīng)歷的事件往往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印象也很難。小明：

聰明，勤奮，易沖動(dòng)，愛批評(píng)，頑固，嫉妒心強(qiáng)。

小張：

嫉妒心強(qiáng)，頑固，愛批評(píng)，易沖動(dòng)，勤奮，聰明。你對(duì)哪位印象更好？29暈輪效應(yīng)是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn)知造成障礙。暈輪效應(yīng)以偏概全，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以一點(diǎn)代替全面。第二，它把并無(wú)內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征。第三，它說(shuō)好就全都肯定，說(shuō)壞就整體加以否定，是一種受主觀偏見支配的絕對(duì)化傾向。30刻板印象是指在人際交往中，對(duì)某一類人或事物進(jìn)行簡(jiǎn)單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法?？贪逵∠笫且环N容易以偏概全，造成先入為主成見北京人什么話都敢說(shuō)

東北人什么事都敢干

廣州人什么錢都敢賺”31語(yǔ)義障礙愛人

指的是妻子或丈夫，

而西方人所說(shuō)的“愛人”是情人的意思媳婦

在北方指自己的妻子，

在南方則是指兒子的妻子。32心理障礙

嫉妒是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過(guò)自己與他人進(jìn)行對(duì)比而產(chǎn)生的一種消極心態(tài)預(yù)防要做到客觀地對(duì)待別人的長(zhǎng)處；其次要有博大的胸懷，有容人之量；最后要廣交朋友，開闊視野，增強(qiáng)容納他人、理解他人的能力。33垂釣者的啟示（輸?shù)糜械览恚┯形荒贻p人在岸邊釣魚，鄰旁坐著一位老人，也在釣魚。二人坐得很近。奇怪的是，老人家不停有魚上鉤，而年輕人一整天都未有收獲。他終于沉不住氣，問(wèn)老人：“我們兩人的釣餌相同，地方一樣，為何你輕易釣到魚，我卻一無(wú)所獲。”34老人從容答道：“我釣魚的時(shí)候，只知道有我，不知道有魚；我不但手不動(dòng)，眼不眨，連心也似乎靜得沒有跳動(dòng)，令魚也不知道我的存在，所以，它們咬我的魚餌；而你心里只想著魚吃你的餌沒有，連眼也不停地盯著魚，見有魚上鉤，心有急躁，情緒不斷變化，心情煩亂不安，魚不讓你嚇走才怪，又怎會(huì)釣到魚呢？”一個(gè)人能知道自己的短處，勝券才多把握；只看到別人的成就，而不知人家背后成功的原因，已輸了一半；若此時(shí)不知檢討，只懂嫉妒或自怨自艾，那就輸定了。35自卑指?jìng)€(gè)人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、記憶力、判斷力、氣質(zhì)、性格、技能等欠佳)而產(chǎn)生的輕視自己、認(rèn)為自己在某個(gè)方面或幾個(gè)方面不如他人的心理。羞怯心理是絕大多數(shù)人都會(huì)有的一種消極心理。具有這種心理的人，往往在交際場(chǎng)所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。36如何克服自卑與羞怯心理首先，應(yīng)該對(duì)自己有信心。其次，從小事做起，注意成功的積累。最后，要鼓起勇氣，大膽實(shí)踐，不能害怕失敗。37猜疑它往往是毫無(wú)根據(jù)地亂起疑心。自私一些人總是事事從私欲出發(fā)，為滿足一己私利，甚至達(dá)到不擇手段的地步。自私，不僅損害了社會(huì)和他人的利益，而且

最終也使得自私者本人受到應(yīng)有的報(bào)應(yīng)和懲罰。38專題：陽(yáng)光心態(tài)心態(tài)指的一個(gè)人的心理狀態(tài)

不拿別人折磨自己不拿自己折磨別人

39一、要善待自己、善待他人

從宏觀的角度來(lái)看，人真的很不容易的前一段，就是一歲到二十七歲中間一段，二十七歲到五十四歲最后一段，五十四歲到八十一歲笑面人生，開心每一天生命是寶貴的，活著就是幸福的常想一二要找準(zhǔn)自己的位置，要善于換位思考40二、要善于放棄一個(gè)人最大的悲哀在于什么？痛苦來(lái)自比較要做我愛做的事情，

我要做我能做的事，

我要但求無(wú)愧我心41三、尊重要尊重自己不尊重自己，便不能得到別人的尊重尊重別人尊重對(duì)方的選擇三A法則接受對(duì)方，Accept重視對(duì)方，Appreciate贊美對(duì)方，Admire一定要擺正自己和對(duì)方的位置，善于容忍和接受42認(rèn)識(shí)和完善自我形象嚴(yán)于律己，寬以待人樹立新型的交往觀念和交往意識(shí)43請(qǐng)描繪一下自我形象——你是個(gè)什么樣的人？

你的價(jià)值取向是什么？

你想付出什么？

你想得到什么？

你認(rèn)為什么事才是你生活中或一生中最有價(jià)值的，并可作為畢生的夢(mèng)想來(lái)追求的呢？

你希望自己成為什么樣的人？44我們的目標(biāo)

認(rèn)識(shí)自我，是我們每個(gè)人自信的依據(jù)。

尋找自我，挖掘個(gè)性是學(xué)好禮儀的前提。

苛刻的剖析，是為了更好的完善自我、塑造自我。

開放的個(gè)性，共性中的個(gè)性，才是弘揚(yáng)自我的人生價(jià)值和魅力所在。45認(rèn)識(shí)自我，你就是一座金礦！自信、自主、自愛，人生才會(huì)光彩！聰明的人，只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去?！岵捎肋h(yuǎn)束縛在整體中一個(gè)孤零零的片斷上，人也就把自己變成片斷了?！找豢脽o(wú)花果樹，只要看著另一棵無(wú)花果樹，就結(jié)果了?！⒗裱陨菫檫m應(yīng)外部諸關(guān)系而對(duì)內(nèi)部諸關(guān)系進(jìn)行的不斷調(diào)節(jié)的過(guò)程?！官e塞生存得最好的，是對(duì)周圍環(huán)境最有利的生物?！詹匚髅?6相信自己是一只雄鷹一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長(zhǎng)大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無(wú)效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地?fù)浯虺岚?，就這樣，它終于飛了起來(lái)！秘訣：磨練召喚成功的力量。47鯰魚效應(yīng)

——如何對(duì)待壓力與競(jìng)爭(zhēng)在海上捕獲的沙丁魚極不容易活著返港，聰明的漁民便在槽內(nèi)放一條以吃小魚、貝類等為生的鯰魚，而沙丁魚要想躲過(guò)"被吃"的惡運(yùn)，就必須在魚槽內(nèi)拼命不停地游動(dòng)，最終大部分的沙丁魚都能活著返港。經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這一由于鯰魚的功勞而導(dǎo)致的現(xiàn)象用于企業(yè)管理和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，稱之為"鯰魚效應(yīng)"。48你相信命運(yùn)嗎？命運(yùn)由什么決定？觀念心態(tài)行為性格命運(yùn)49秀才進(jìn)趕考從前有一個(gè)秀才進(jìn)趕考，眼看考試的日期要到，這個(gè)秀才晚上忽然連著做了三個(gè)夢(mèng)。第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)見他在墻頭種菜；第二個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)見雨天，他出門打著傘卻還戴著斗笠；第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)見他和自己喜歡的女子背靠背睡在床上。這個(gè)秀才覺得這三個(gè)是個(gè)征兆，第二天一早他就去找算命先生解夢(mèng)。50算命先生一聽沉著臉說(shuō)，這些夢(mèng)是不詳?shù)念A(yù)兆。你在墻頭種菜那是白費(fèi)力氣；你出門戴斗笠打傘是多此一舉；至于你和喜歡的女子睡在一起卻背靠背，只能說(shuō)明你沒戲。51這個(gè)秀才非常沮喪，回去就打包想走人不考算了，客棧老板見了問(wèn)什么原因，秀才就一五一十地告訴他原委。老板聽罷不以為然，他說(shuō)，不對(duì)，你聽我說(shuō)，你在墻頭種菜預(yù)示你將高中；你戴斗笠打傘表明你雙保險(xiǎn)；背對(duì)著你喜歡的女人，只要翻身就可以了，這表明你要咸魚翻身。秀才一聽覺得有道理就留了下來(lái)參加考試，果然頭榜高中。52態(tài)度比能力更重要（員工）

選擇比努力更重要（老板）態(tài)度能力

精品

次品

廢品

毒品

53簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做

重復(fù)的事情快樂(lè)做

快樂(lè)的事情勤奮做

勤奮的事情天天做54一些積極心態(tài)一言行舉止象你希望成為的人二要心懷必勝、積極的想法三用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響別人四使作遇到的每一個(gè)人都感到自己重要、被需要五心存感激六學(xué)會(huì)稱贊別人七學(xué)會(huì)微笑55八到處尋找最佳的新觀念九放棄雞毛蒜皮的小事十培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神十一永遠(yuǎn)也不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的十二培養(yǎng)樂(lè)觀精神十三經(jīng)常使用自動(dòng)提示語(yǔ)56一些消極心態(tài)1、憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，時(shí)常與人為忤，因此缺乏人和；2、沒有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，生活渾渾噩噩有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不曉自律，懶散不振時(shí)時(shí)替自己制造借口去逃避責(zé)任；4、心存僥幸，空想發(fā)財(cái)，不愿付出，只求不勞而獲；5、固執(zhí)已見，不能容人，沒有信譽(yù)，社會(huì)夫系不佳；576、自卑懦弱自我壓縮，不敢信任本身潛能，不肯相信自己的智慧；7、或揮霍無(wú)度、或吝嗇貪婪，對(duì)金錢沒有中肯的看法；8、自大虛榮，清高傲慢喜歡操縱別人，嗜好權(quán)力游戲，不能與人分享；9、虛偽奸詐不守信用，以欺騙他人為能事，以蒙敝別人為雅好。58專題：職場(chǎng)人際關(guān)系與同事的相處59（一）初來(lái)乍到，找準(zhǔn)位置1、突破陌生距離感——稱呼、微笑 2、多看、多聽、少說(shuō)（二）拉近距離，但不可私交太深1、做一個(gè)受歡迎的人——工作不推托、控制自己的情緒、懂得鼓舞他人贊美別人、及時(shí)表示感激、提供資訊、用小手段籠絡(luò)2、尊重私人空間避免爭(zhēng)論3、尊重私人時(shí)間60（三）以心換心，私交不可太深1、熱情，多關(guān)心別人2、理解，體諒別人。

換個(gè)角度、站在對(duì)方的立場(chǎng)上多為他人著想3、保持適當(dāng)?shù)木嚯x。4、忌交淺言深（四）要競(jìng)爭(zhēng)，更要合作1、不要過(guò)早地卷入晉升競(jìng)爭(zhēng)

——過(guò)高的起點(diǎn)形成一種心理定勢(shì)、

根基不穩(wěn)、槍打出頭鳥2、當(dāng)仁不讓——搶先意識(shí)3、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――露齒一笑61（五）辦公室臉譜及應(yīng)付1、識(shí)別各種面俱：甜嘴巴、笑面虎、藏鏡人、墻頭草、支票機(jī)、漏風(fēng)嘴、銅牙槽、上妝紅人、特工、獨(dú)行俠2、與“小人”相處——不得罪他們、保持距離、小心說(shuō)話、不要有利益瓜葛、吃些小虧3、面對(duì)流言蜚語(yǔ)——不宜暴怒、身正不怕影子歪、謠言止于智者62

當(dāng)你超越對(duì)手時(shí)，沒必要蔑視人家，別人也在尋求上進(jìn)；當(dāng)人家在你上面時(shí)，你也不必存心添亂找茬，因?yàn)楣ぷ魇谴蠹覉F(tuán)結(jié)一致努力的結(jié)果，“一個(gè)都不能少”。63保持交往的彈性討論：看不順眼者不來(lái)往；

興趣不同者不接近；

話不投機(jī)者懶得說(shuō)；

令人不愉快者斷交。

64原則：世上沒有不可交的同事――如果你對(duì)一個(gè)人看不順眼，或與他話不投機(jī)，但這個(gè)人并不一定是“小人”，他們也有可能成為對(duì)你有所幫助的君子，如果你一律拒絕，將來(lái)未免感到可惜。也許你會(huì)說(shuō)，一個(gè)人話不投機(jī)、又看不順眼，自己還要裝出副樣子去“應(yīng)付”，這樣做人做事未免太辛苦了。是的，這樣是有一點(diǎn)你讓你覺得委曲，但一個(gè)人要有一點(diǎn)這樣的功夫，并且還要不讓人感覺到你是在“應(yīng)付”他們。要做到這樣，只有敞開自己的心胸，主動(dòng)去接納他人。

65相逢一笑萬(wàn)事了――如果他人因?yàn)槟呈碌米锪四悖蛘吣阍米镞^(guò)別人，雙方心里確實(shí)有點(diǎn)不愉快，但絕對(duì)沒有必要結(jié)仇；如果你覺得有必要，應(yīng)主動(dòng)化解僵局。俗話說(shuō)，不打不相識(shí)，有了這次相交，也許你們會(huì)因此成為好朋友，或者關(guān)系不再那么僵化，至少你少了一個(gè)潛在的敵人。很多人就是難以做到這一點(diǎn)，因?yàn)樗麄兙褪抢幌履?！其?shí)只要你放下自己的架子，采取主動(dòng)的態(tài)度，你的這種氣度會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，因?yàn)槭悄阆冉o了他面子。如果他還是故作高姿態(tài)，那是他的不對(duì)！不過(guò)化解僵局要找一個(gè)合適的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，也就是說(shuō)要有個(gè)借口！

66不是對(duì)手就是朋友――有些人奉行一個(gè)原則，“不是朋友就是對(duì)手”，如果這樣，敵人就會(huì)一直增加，朋友一直減少，最后讓自己變得孤立；應(yīng)該改變一個(gè)原則，“不是敵人，就是朋友”，這樣朋友就會(huì)越來(lái)越多，敵人越來(lái)越少！67沒有永遠(yuǎn)的敵人，也難有永遠(yuǎn)的朋友──世上的一切都處于變化的狀態(tài)之中，敵人會(huì)變成朋友，朋友也會(huì)變成敵人，這是一種社會(huì)現(xiàn)實(shí)。當(dāng)朋友因某種緣故成為你的敵人時(shí)，你不必過(guò)于憂傷感嘆，因?yàn)橛幸惶焖锌赡茉俪蔀槟愕呐笥?！有了這種心態(tài)，你就能以一顆平常心來(lái)交友！放下你的身價(jià)；身價(jià)是交往的一大阻礙，也是樹敵的一個(gè)原因，你千萬(wàn)不要以為你是>>>>，就不去與日俱增一個(gè)勤雜工，在“交朋友的彈性”這件事上，這種自標(biāo)榜的身價(jià)會(huì)使交不到真心的朋友！

68職場(chǎng)人際關(guān)系五要素對(duì)事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提以間接的語(yǔ)氣指出他人的錯(cuò)誤先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人說(shuō)話前一定要顧及他人的面子只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠(chéng)懇、贊美要大方）69五種不宜深交1）交淺言深者不可深交2）搬弄是非的“饒舌者”不可深交3）被上司列入黑名單者不宜深交：4）順手牽羊愛占小便宜者不宜深交：5）惟恐天下不亂者不宜深交：70常人理想境界之溝通不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨

主動(dòng)用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人

引發(fā)別人的渴望

真誠(chéng)地贊美別人

保持愉快的心情

記住別人的姓名

傾聽別人

說(shuō)別人感性興趣的話

讓別人覺得重要714.2溝通概述溝通的含義溝通的意義溝通的種類72測(cè)測(cè)你的溝通能力以下“藥方”，臨床試驗(yàn)（樣本1個(gè)）

有效率100%。特別提醒：——切忌簡(jiǎn)單效仿；——“保鮮”期六個(gè)月；——長(zhǎng)期服用，效果更佳。73測(cè)測(cè)你的溝通能力1、你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

A、告訴他詳細(xì)內(nèi)容；B、不透露蛛絲馬跡；

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：

A、要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完B、縱容下去；

C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別問(wèn)題。

743、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)：

A、告訴上司的秘書說(shuō)不在；

B、接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。

C、告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)再回電話。4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)：A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。B、今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。C、你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

755、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)：A、個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。B、忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。C、把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。6、我有位下屬對(duì)你說(shuō)，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到……”你會(huì)說(shuō)：A、我不想聽辦公室的流言。B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。

76分別選AACCCB共得6分，每題1分說(shuō)明0-2分為較低，3-4分為中等，5-6分為較高；分?jǐn)?shù)越高，表明你的溝通技能越好。77現(xiàn)代人在人際關(guān)系中的問(wèn)題不容許異與自己意思和想法的人只在乎溝通內(nèi)容而忘了溝通態(tài)度78溝通小游戲找朋友在教室里面找到符合要求的每個(gè)人，請(qǐng)他（她）們簽名。取前五名。每個(gè)人只能在一個(gè)表格上簽一次名。抽查不符，無(wú)效！?。?9本人同學(xué)微笑迷人會(huì)講笑話會(huì)說(shuō)三種語(yǔ)言會(huì)甜言密語(yǔ)80溝通的含義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感81溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn)

82溝通的過(guò)程表達(dá)傾聽反饋83只有雙向的才叫做溝通任何單向的都不叫溝通。檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)你說(shuō)的多，問(wèn)的少 ....你問(wèn)的多，說(shuō)的少84溝通與符號(hào)一個(gè)外國(guó)朋友來(lái)中國(guó)旅游，隔著車窗，他看見車下有一群農(nóng)夫在耕地。這位外國(guó)朋友就對(duì)導(dǎo)游說(shuō)：

“停車，讓我下去跟這些農(nóng)夫做做溝通?！睂?dǎo)游說(shuō)：

“中國(guó)的農(nóng)民受教育程度不高，一般都不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。”外國(guó)朋友說(shuō)：

“不怕，全地球人民是一家，我下去用手語(yǔ)溝通?！?5外國(guó)朋友下車后直接找到那位農(nóng)民，他拍拍農(nóng)民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句話也沒說(shuō)。這位農(nóng)民看看老外也不說(shuō)話，伸出兩個(gè)手指；外國(guó)朋友看看農(nóng)民也不說(shuō)話，伸出4個(gè)手指；農(nóng)民伸出5個(gè)手指；外國(guó)朋友又看看農(nóng)民，兩手一起伸出7個(gè)手指；農(nóng)民伸出一只中指在空中甩了甩。86外國(guó)朋友一轉(zhuǎn)身又上了車，一上車高興地說(shuō)：

“哎呀，中國(guó)的農(nóng)民了不起！”導(dǎo)游吃驚地問(wèn)那位老外：

“你們倆說(shuō)什么了？”老外回答說(shuō)：

“我告訴他全世界只有一個(gè)地球，農(nóng)民是地球保衛(wèi)者，我尊重農(nóng)民。那位農(nóng)民馬上回答說(shuō)地球有南北兩極。我又說(shuō)咱們有4大洲，他立刻回答我還有5大洋。我又說(shuō)有7大行星，他接著說(shuō)7大行星全部圍繞一根軸心轉(zhuǎn)。”87導(dǎo)游聽了很吃驚，他說(shuō)：

“沒那么懸吧，你讓我下去問(wèn)問(wèn)?！睂?dǎo)游下去以后就問(wèn)這位農(nóng)民：“剛來(lái)的老外跟你說(shuō)了什么？”那位農(nóng)民回答道：

“這個(gè)老外個(gè)子很高，還長(zhǎng)胸毛，我認(rèn)為他很壯。他跟我說(shuō)他一頓能吃一個(gè)饃，我說(shuō)我兒子都能吃兩個(gè)饃，他說(shuō)他餓了能吃4個(gè)饃。我又說(shuō)——廢話，老子餓了能吃5個(gè)饃。他越吹越不像話，他說(shuō)他一頓能吃7個(gè)饃，我說(shuō)他在吹牛，我向他表示——我要扁他，讓他趕緊走。”88溝通的實(shí)質(zhì)溝通是符號(hào)象征的過(guò)程任何符號(hào)都是用來(lái)代表或指稱某種事物的，

其本身沒有特定的意義有效的溝通必須是

溝通的雙方使用同一種符號(hào)系統(tǒng)同樣的符號(hào)為什么會(huì)有不同的理解89溝通小游戲體會(huì)溝通符號(hào)的意義請(qǐng)五位同學(xué)來(lái)完成

使用手勢(shì)說(shuō)明請(qǐng)晚上參加我的生日宴會(huì)！90溝通是個(gè)體生存的基本條件溝通是個(gè)體成長(zhǎng)的需要溝通是組織系統(tǒng)健康運(yùn)行的潤(rùn)滑劑91無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神錯(cuò)誤無(wú)效92溝通可能存在的溝通障礙客觀條件的障礙組織上的溝通障礙個(gè)人的溝通障礙你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來(lái)的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%93言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通正式溝通和非正式溝通自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通書面溝通與口頭溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通94按照信息載體劃分，

溝通可以分為言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通95語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形?？陬^語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。書面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言96國(guó)王解夢(mèng)

——說(shuō)的藝術(shù)古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問(wèn)他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說(shuō)：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩?！被噬弦宦牐堫伌笈?，杖打了他一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說(shuō)：“至高無(wú)上的皇上，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。97語(yǔ)言的溝通渠道口頭書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)

小組會(huì)

講話

電影

電視/錄像

電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))

無(wú)線電

錄像會(huì)議信

用戶電報(bào)

發(fā)行量大的出版物

發(fā)行量小的出版物

傳真

廣告

計(jì)算機(jī)

報(bào)表

電子郵件幻燈片

電影

電視/錄像

投影

照片圖表曲線圖畫片等

與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)98肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。 我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。99肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

100課堂互動(dòng)請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。101課堂互動(dòng)語(yǔ)言、肢體動(dòng)作，請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)哪個(gè)更重要！若總體為100%，請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)每部分分別占多少？102言語(yǔ)（文字）肢體動(dòng)作35%65%103課堂互動(dòng)小游戲：抓機(jī)會(huì)、逃貧窮目的：體會(huì)肌體動(dòng)作對(duì)溝通影響有多大規(guī)則：我說(shuō)抓時(shí)你才可以抓104課堂互動(dòng)小游戲：測(cè)試IQ目的：加深體會(huì)肌體動(dòng)作對(duì)溝通影響規(guī)則：需要大家全面配合105課堂互動(dòng)小游戲：目的：體會(huì)語(yǔ)調(diào)對(duì)溝通影響規(guī)則：106

據(jù)有關(guān)資料，在面對(duì)面的溝通中，來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，而65%是以非語(yǔ)言的方式傳達(dá)的。非語(yǔ)言更長(zhǎng)于思想和情感的溝通。副語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)練習(xí)語(yǔ)句體會(huì)高興的你工作做完了嗎？不同的語(yǔ)調(diào)表示不同的思想感情沮喪的憤怒的平和的親切的107分別重讀“我”、“他”、“客戶”、“錢”“我沒有說(shuō)他偷了客戶的錢”效果重讀“我”字重讀“他”字重讀“客戶”字重讀“錢”字體會(huì)：語(yǔ)氣不同，表達(dá)的意思不盡相同，給人的印象不同我沒說(shuō)，是別人說(shuō)的我沒說(shuō)他偷了錢，是別人偷的他偷了別人的錢他偷了客戶的其他東西108正式溝通和非正式溝通正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織層次與組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流活動(dòng)有下向、上向、橫向溝通等幾種優(yōu)點(diǎn)效果較好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使內(nèi)部公共關(guān)系工作保持一定的權(quán)威性，重要信息和文件的傳達(dá)、組織的決策一般都采用這種方式；缺點(diǎn)刻板，速度慢，信息易失真等。109非正式溝通是指通過(guò)正式組織以外的途徑所進(jìn)行的溝通。幾個(gè)特點(diǎn)：①消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉啵虎趯?duì)人們工作有影響的人或事，最容易招致人們談?wù)?；③最為人們所熟悉者，人們談?wù)摰靡沧疃?；④在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。110非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通形式不限，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通中難以提供的信息。非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真；而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。111自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通（１）往上溝通（２）往下溝通（３）水平溝通往上溝通沒有膽。往下溝通沒有心。水平溝通沒有肺。112往上溝通故事：割草的男孩只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，

你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，

才能夠了解自己的處境。113三個(gè)建議盡量不要給上司出問(wèn)答題

盡量給他選擇題任何地點(diǎn)一定要準(zhǔn)備答案114往下溝通多了解狀況不要只會(huì)責(zé)罵提供方法，緊盯過(guò)程115水平溝通主動(dòng)“讓地三尺”的故事千里家書只為墻，

讓他三尺又何妨。

萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，

不見當(dāng)年秦始皇。謙讓體諒協(xié)作雙贏116溝通中的致命過(guò)失傲慢無(wú)禮評(píng)價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖苦、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令命令、威脅、多余的勸告回避模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力117有效溝通技巧

118有效發(fā)送信息的技巧

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

何時(shí)發(fā)送信息（When）

確定信息內(nèi)容（What）

誰(shuí)該接受信息（Who）

何處發(fā)送信息（Where）

119給與正確的信息你的聲音是一種樂(lè)器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、音量和語(yǔ)速達(dá)到最好的溝通效果用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思

選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯多用“請(qǐng)求”,不用命令在沒有說(shuō)明原因之前不要說(shuō)你喜歡什么或不喜歡什么120

聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看

用心聆聽聽121關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

1一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽

2一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽

3“四”代表眼睛：要看著對(duì)方

4“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。聽122某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接報(bào)案。商店打烊時(shí)（傾聽內(nèi)容）123根據(jù)傾聽的內(nèi)容來(lái)

判斷以下說(shuō)法正確、錯(cuò)誤、不確定1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)

2、搶劫者是一男子

3、來(lái)的那個(gè)男子沒有索要錢款

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說(shuō)里面具體有多少錢

7、搶劫者向店主索要錢款

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開

9、搶劫者打開了收銀機(jī)

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走

12、故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢款的男子，一個(gè)警察124商店打烊時(shí)（答案）

請(qǐng)不要耽擱時(shí)間答案1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫3、來(lái)的那個(gè)男子沒有索要錢款F4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？1256、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說(shuō)里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？9、搶劫者打開了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？126測(cè)試一下你的聽話能力按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2有時(shí)；3通常如此；4總是如此我在聽人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安我直視對(duì)方我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者127說(shuō)明得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好

得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)

得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧。128傾聽技巧書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）學(xué)會(huì)傾聽129Peopledon’tcarehowmuchyouknow,untiltheyknowhowmuchyoucare.

人們不在乎你知道多少，

直至人們知道你在乎他們多少130好的聆聽?zhēng)?lái)的好處別人覺得自己被欣賞和有價(jià)值減少錯(cuò)誤和誤會(huì)因而節(jié)省時(shí)間增進(jìn)信任和合作有助于更快解決問(wèn)題131松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說(shuō)話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

132聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽133傾聽的障礙過(guò)濾網(wǎng)只聽自己想聽的，以偏概全。錯(cuò)誤的領(lǐng)悟同音字/雙關(guān)語(yǔ)，詞語(yǔ)的正確意義。沒有聽清楚：疲勞/情緒不佳/不專心；來(lái)不及。自以為是：打斷別人說(shuō)話而自我解釋；認(rèn)為說(shuō)比聽重要；沒耐性。134為什么我們的“聽力”變得越來(lái)越差？因?yàn)槲覀兌蓟忌狭伺c“傾聽”有關(guān)的兩大功能性障礙。病根是：

1、我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說(shuō)的內(nèi)容。2、我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個(gè)故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。

135兩種典型的不愛傾聽的人1、那些好像什么都能夠回答得出來(lái)的人，一般都沒有在傾聽；2、那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！檢討

過(guò)去，我們?cè)趦A聽別人說(shuō)話時(shí)，是不是：1、別人說(shuō)話時(shí)我們?cè)谧銎渌氖虑椋?、別人說(shuō)話時(shí)我們正在走神；3、我們假裝在聽，還不時(shí)插進(jìn)一些自己的看法；4、在找對(duì)方說(shuō)話時(shí)的空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng)準(zhǔn)備好了答案。136關(guān)注真誠(chéng)尊重137真誠(chéng)的陳毅

紅軍長(zhǎng)征后，陳毅帶領(lǐng)部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇區(qū)堅(jiān)持斗爭(zhēng)。由于形勢(shì)險(xiǎn)惡，黨的一些經(jīng)費(fèi)由幾個(gè)負(fù)責(zé)人纏在腰里小心保管著。有些戰(zhàn)士不了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費(fèi)已落入個(gè)人腰包。陳毅聽后，立即把隊(duì)伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當(dāng)啷啷，把金子全部倒在桌上，誠(chéng)懇地說(shuō)：“同志們，這是黨的錢，只有這么多，是準(zhǔn)備特殊情況下應(yīng)急用的。黨要我保管，我從來(lái)一個(gè)都沒敢亂用。我有責(zé)任通知大家，萬(wàn)一我被敵人一槍打死了，尸首可以不要，錢無(wú)論如何要拿回來(lái)。”138先為對(duì)方著想吧最會(huì)說(shuō)話的人，往往是最善于說(shuō)對(duì)方感興趣的話的人。最會(huì)辦事的人，往往是做了讓對(duì)方感激和感動(dòng)的事的人。139傾聽的原則專注于對(duì)方：不僅把耳朵借給對(duì)方，把注意力也放在對(duì)方身上。有耐心：充分表示出你的興趣，不能顯露出不耐煩的樣子。聽出弦外之音：存同理心，才能由其觀點(diǎn)了解所傳達(dá)的內(nèi)容。努力去感受對(duì)方所說(shuō)：聽內(nèi)容，還聽出其感覺與情緒。了解想法但不一定認(rèn)同：想法不同時(shí)，用客觀的態(tài)度去聆聽，不加以評(píng)斷。澄清疑問(wèn)：不清楚時(shí)，詢問(wèn)問(wèn)題以求真正了解。140聆聽技巧不好的征兆

遲收到重要事件的消息下屬彼此探討但不與你探討總是疲于奔命的在救火上級(jí)避免給你復(fù)雜的任務(wù)上級(jí)或同事經(jīng)常向你重復(fù)訊息收到大量文字資料141

你的動(dòng)作和表情告訴別人

你是否在聽

1、身體語(yǔ)言

（1）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說(shuō)的信息

（2）對(duì)愉快信息一個(gè)真誠(chéng)的微笑

（3）露出感興趣的表情

（4）對(duì)嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮

（5）面對(duì)講話者

（6）稍稍地偏向講話者

（7）穩(wěn)定的目光接觸

（8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情1422、簡(jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯

下面這些口語(yǔ)詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧”。

恩；對(duì)；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯(cuò)；真的嗎；?。惶昧?；哦；……

3、復(fù)述

復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，通過(guò)這種方式來(lái)得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解。

如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會(huì)議?！?/p>

誰(shuí)知道他在說(shuō)什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問(wèn)道：

“有趣的會(huì)議？”143

4、探究式提問(wèn)

下面舉例說(shuō)明：“你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？”答：“完成了?！?/p>

“會(huì)議什么時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)?！?/p>

這些是常用的提問(wèn)關(guān)鍵詞——

為什么：“你為什么覺得顧客會(huì)反對(duì)我們提出的觀點(diǎn)呢？”

告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？”

解釋：“給我解釋一下你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法?！?/p>

什么：“昨天開會(huì)時(shí)發(fā)生什么事情了？”

怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動(dòng)中表現(xiàn)得怎么樣？”

闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營(yíng)理念?！?/p>

描述：“描述一下這次展示會(huì)的具體情況?！?/p>

給出：“給出例子說(shuō)明你的意思?！?44最高效的傾聽技巧1、讓對(duì)方感覺到你是在用心地聽；2、讓對(duì)方感覺到你的態(tài)度很誠(chéng)懇；3、在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好；

記筆記有三大好處：

（1）立刻讓對(duì)方感覺到被尊重；

（2）記下對(duì)方說(shuō)話重點(diǎn)，便于溝通；

（3）防止遺漏4、重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；1455、切記：不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話；

不插嘴有三大好處：

（1）讓對(duì)方感覺良好；

（2）讓對(duì)方多說(shuō)，以獲得更多有用信息；

（3）讓對(duì)方說(shuō)完整

6、對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓3-5秒；

這有三大好處：

（1）給對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的時(shí)間；

（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言；

（3）讓對(duì)方覺得你說(shuō)的話是經(jīng)過(guò)大腦的，可信度比較高146

7、不明白的地方見機(jī)追問(wèn)；

追問(wèn)有兩大好處：

（1）使你盡可能聽懂他的意思；

（2）讓對(duì)方覺得你聽懂了

8、傾聽時(shí)，不要組織語(yǔ)言；

因?yàn)樵趯?duì)方講話時(shí)，你在組織語(yǔ)言就會(huì)有可能錯(cuò)過(guò)對(duì)方講話的某些內(nèi)容，造成誤解

9、傾聽過(guò)程中，點(diǎn)頭微笑；

好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對(duì)方多說(shuō)，讓你“捕獲”更多信息

10、不要發(fā)出聲音

因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會(huì)打斷或影響到對(duì)方講話147

11、眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額；

此舉能讓對(duì)方覺得你的眼神比較柔和。

注意：千萬(wàn)不要把眼睛直接盯住對(duì)方眼睛。12、坐定好位置。

盡量避免與顧客面對(duì)面而坐，坐在對(duì)方對(duì)面容易讓對(duì)方有一種對(duì)立的感覺；不要讓顧客面對(duì)門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。148有效反饋技巧

正面看待不同的意見對(duì)內(nèi)能激發(fā)點(diǎn)子與創(chuàng)意對(duì)外更清楚掌握對(duì)方需求以達(dá)到圓滿合作149反饋的類型

正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。

150有的情況不是反饋第一指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做的更好；第二對(duì)于他的言行的解釋，也不是反饋。第三對(duì)于將來(lái)的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。151檢查要點(diǎn)反饋是否明確、具體的提供實(shí)例反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性是否在正確的時(shí)間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性152溝通要領(lǐng)——學(xué)會(huì)問(wèn)溝通中誰(shuí)說(shuō)得更多？多聽少說(shuō)經(jīng)營(yíng)人員要學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題！開放性問(wèn)題

約束性問(wèn)題153課堂互動(dòng)小游戲：寫一動(dòng)物名稱目的：學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題規(guī)則：6個(gè)問(wèn)題問(wèn)出來(lái)，有一個(gè)問(wèn)題不能問(wèn)154課堂互動(dòng)小游戲：我