銀行營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)研究

前言：幾乎所有的銀行產(chǎn)品和服務(wù)最終都要通過營(yíng)業(yè)廳來實(shí)現(xiàn)價(jià)值的轉(zhuǎn)換。銀行營(yíng)業(yè)廳必須要重視每一個(gè)與客戶發(fā)生關(guān)系的路徑與觸點(diǎn)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)與客戶接觸的觸點(diǎn)都是改善客戶關(guān)系、促進(jìn)營(yíng)銷宣傳的“黃金點(diǎn)”。

開始從客戶角度思考

在中國(guó)，銀行有90%的客戶是零售客戶，而這些零售客戶群成為銀行必爭(zhēng)必奪之地，尤其是席卷而來的金融危機(jī)讓眾多曾經(jīng)風(fēng)光無限的投資銀行陷入重重危機(jī)，就連歷史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也難逃厄運(yùn)，這讓中國(guó)以零售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行更加深刻地認(rèn)識(shí)到零售客戶群資源的稀缺性和珍貴性。而幾乎所有的銀行產(chǎn)品和服務(wù)最終都要通過營(yíng)業(yè)廳來實(shí)現(xiàn)價(jià)值的轉(zhuǎn)換，營(yíng)業(yè)廳對(duì)于客戶來說就意味著一切。

星網(wǎng)銳捷DMB認(rèn)為：銀行營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的重要渠道，營(yíng)業(yè)廳不同的功能定位決定了銀行的營(yíng)銷宣傳體系、客戶服務(wù)體系、VI規(guī)范體系，也決定了星網(wǎng)銳捷DMB銀行營(yíng)業(yè)廳整體解決方案的構(gòu)架。顯然這一點(diǎn)與中國(guó)銀行界的想法不謀而同。

各網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的銀行營(yíng)業(yè)廳包括工、農(nóng)、中、建、交五大國(guó)有銀行和其他十二家全國(guó)性商業(yè)銀行都不約而同地根據(jù)各自核心產(chǎn)品、不同營(yíng)業(yè)廳的定位、主要客戶群的特征，對(duì)同一營(yíng)業(yè)廳不同的區(qū)域、不同的客戶開始規(guī)劃、導(dǎo)入與之對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷宣傳體系、客戶服務(wù)體系和VI體系。

銀行營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)研究

然而不同營(yíng)業(yè)廳有不同的定位，同一營(yíng)業(yè)廳也會(huì)存在著不同的功能分區(qū)、不同的客戶規(guī)劃，這些都決定了銀行的營(yíng)銷宣傳體系、客戶服務(wù)體系、VI規(guī)范體系，也決定了星網(wǎng)銳捷銀行營(yíng)業(yè)廳整體解決方案的構(gòu)架。

本著貫有的謙遜和對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，星網(wǎng)銳捷DMB與中國(guó)各大商業(yè)銀行負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)改造的業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了溝通，并親臨一線走訪了諸多營(yíng)業(yè)廳，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了分類概括，設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)化模型，大致分成三類：

小型營(yíng)業(yè)廳

中型營(yíng)業(yè)廳

大型營(yíng)業(yè)廳

除以上三類營(yíng)業(yè)廳之外，還有少數(shù)營(yíng)業(yè)廳屬于特小型營(yíng)業(yè)廳和特大型營(yíng)業(yè)廳，不在這三類中，我們不再做另外分析和說明。

1、小型營(yíng)業(yè)廳

商業(yè)銀行的小型營(yíng)業(yè)廳一般面積在100--200㎡。多臨近社區(qū)，主要面向普通大眾客戶，以提供傳統(tǒng)的交易服務(wù)為主，同時(shí)兼顧理財(cái)業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)。是中國(guó)商業(yè)銀行擴(kuò)大滲透力，搶占未來中產(chǎn)階級(jí)客戶的主戰(zhàn)場(chǎng)。

小型營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡(jiǎn)化平面圖：

2、中型營(yíng)業(yè)廳

商業(yè)銀行的中型營(yíng)業(yè)廳面積多在200—300㎡。多處城市的主要街道區(qū)，面向廣大中產(chǎn)階級(jí)和公司客戶，提供傳統(tǒng)存貸、個(gè)人理財(cái)、公司業(yè)務(wù)等服務(wù)，是中國(guó)商業(yè)銀行重要的收入來源。

中型營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡(jiǎn)化平面圖：

3、大型營(yíng)業(yè)廳

商業(yè)銀行大型營(yíng)業(yè)廳的面積多在300--500㎡。多處在城市的中心位置或者重要位置，為銀行最先進(jìn)、最有代表性的營(yíng)業(yè)廳，是銀行的品牌宣傳中心，為大量高端客戶提供服務(wù)。

大型營(yíng)業(yè)廳布局與功能分區(qū)簡(jiǎn)化平面圖：

停止隨意無章地管理各類宣傳信息

開始從客戶路徑與觸點(diǎn)思考

[路徑]：是指客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后活動(dòng)路線（或流向），客戶因?yàn)榉诸惻c業(yè)務(wù)需求的不同，活動(dòng)路線不同，逗留的時(shí)間也不同。

[觸點(diǎn)]：是指客戶與銀行工作人員或者物發(fā)生接觸的重要點(diǎn)，銀行的營(yíng)銷宣傳體系、客戶服務(wù)體系和VI規(guī)范體系就著重體現(xiàn)在這些觸點(diǎn)上。

銀行營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷宣傳體系、客戶服務(wù)體系及VI規(guī)范體系，歸根到底是落實(shí)在客戶的路徑與觸點(diǎn)上。否則擺放再多的LED屏或是電視屏或是海報(bào)、易拉寶都只能是做無效的客戶接觸。

星網(wǎng)銳捷DMB認(rèn)為銀行營(yíng)業(yè)廳必須要重視每個(gè)與客戶發(fā)生關(guān)系的路徑與觸點(diǎn)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)與客戶接觸的觸點(diǎn)都是改善客戶關(guān)系、促進(jìn)營(yíng)銷宣傳的“黃金點(diǎn)”。

1、自助銀行客戶路徑與觸點(diǎn)圖

推廣自助銀行是緩解人工柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力的重要舉措，同時(shí)這也是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率和服務(wù)效益的重要舉措。自助銀行客戶流通的觸點(diǎn)包括櫥窗、門楣LED屏、進(jìn)門咨詢臺(tái)及其附近宣傳區(qū)域等，這些觸點(diǎn)連接起來就構(gòu)成了相應(yīng)的路徑。同時(shí)，由于一些年紀(jì)大的人士對(duì)自助銀行缺乏了解而導(dǎo)致不敢使用或者不會(huì)使用，急需在自動(dòng)銀行區(qū)域加強(qiáng)客戶宣傳教育工作和提示工作。

2、普通個(gè)人客戶路徑與觸點(diǎn)圖

普通個(gè)人客戶是銀行營(yíng)業(yè)廳面對(duì)的數(shù)量最為廣泛的客戶群體，對(duì)提升中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的服務(wù)效率具有重要作用。這些客戶接觸的重要觸點(diǎn)包括：櫥窗、門楣、咨詢臺(tái)及其附近宣傳區(qū)、等候區(qū)及其附近宣傳區(qū)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的柜臺(tái)等。普通個(gè)人客戶群體在營(yíng)業(yè)廳具有逗留時(shí)間長(zhǎng)、涉及觸點(diǎn)多等特點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷規(guī)范體系和VI規(guī)范體系的貫徹和落實(shí)及客戶滿意度的提升都具有重要意義。

3、普通對(duì)公客戶路徑與觸點(diǎn)圖

隨著理財(cái)意識(shí)的普及，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)尤其公司理財(cái)、法人理財(cái)?shù)母拍畋辉絹碓蕉嗥髽I(yè)和機(jī)構(gòu)接受，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)正處于高速發(fā)展的上升期。同時(shí)，中國(guó)商業(yè)銀行在對(duì)公產(chǎn)品的營(yíng)銷上，難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人業(yè)務(wù)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)的決策人員都顯得相對(duì)理智，他們不局限于知道“然”，而且苛求了解“所以然”。這就對(duì)銀行的營(yíng)銷宣傳工作和客戶服務(wù)工作提出了更高的要求，對(duì)公客戶涉及的主要觸點(diǎn)包括：櫥窗、門楣、咨詢臺(tái)及其附近宣傳區(qū)、等候區(qū)及其附近宣傳區(qū)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的柜臺(tái)等。

4、貴賓區(qū)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)路徑與觸點(diǎn)圖

方便、快捷、高效無疑是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在，各大商業(yè)銀行都紛紛主推網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，面積在中型以上的營(yíng)業(yè)廳一般都設(shè)置了網(wǎng)銀區(qū)。對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳來說，抓好了網(wǎng)銀區(qū)客戶路徑與觸點(diǎn)的營(yíng)銷宣傳和客戶服務(wù)工作，對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的推廣和客戶滿意度的提升都具有重要意義。

5、貴賓區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)路徑與觸點(diǎn)圖

重點(diǎn)客戶在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性與日俱增，從新網(wǎng)點(diǎn)主義下營(yíng)業(yè)廳紛紛加大對(duì)貴賓區(qū)的建設(shè)力度就能看出一些端倪。貴賓區(qū)在營(yíng)業(yè)廳面積中所占的比例越來越大，同時(shí)也進(jìn)行了更加細(xì)化的劃分，貴賓區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的重要觸點(diǎn)包括：等候區(qū)、柜員，做好這些觸點(diǎn)的營(yíng)銷宣傳和客戶服務(wù)對(duì)于留住貴賓客戶和深度開發(fā)貴賓客戶具有重要的促進(jìn)作用。

6、貴賓區(qū)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)路徑與觸點(diǎn)圖

對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳來說，貴賓區(qū)中的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理區(qū)是進(jìn)行重點(diǎn)客戶深度銷售和交叉銷售的好機(jī)會(huì)，客戶等候時(shí)間、客戶休息時(shí)間及辦理業(yè)務(wù)間隙時(shí)間都是進(jìn)行營(yíng)銷宣傳和業(yè)務(wù)推廣的絕佳時(shí)間。

工程付款作業(yè)指引編制人編制日期審核人簽發(fā)人修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人簽發(fā)人目的規(guī)范工程付款程序，明確付款審批人職責(zé)。適用范圍海爾地產(chǎn)（集團(tuán)）有限公司及下屬區(qū)域公司所有工程項(xiàng)目付款。術(shù)語和定義3.1工程項(xiàng)目付款：指項(xiàng)目建安工程費(fèi)、工程建設(shè)其它費(fèi)的付款，包括合同類和非合同類的付款。3.2合同類付款包括集中采購(gòu)（含授權(quán)采購(gòu)）和分散采購(gòu)所形成的合同付款。3.3非合同類的付款一般指政府相關(guān)部門的規(guī)費(fèi)及配套費(fèi)等。4.職責(zé)區(qū)域公司和涉及集團(tuán)需要工程付款的部門區(qū)域公司和涉及集團(tuán)需要工程付款的部門根據(jù)合同約定和工程進(jìn)展情況，填寫《進(jìn)度、質(zhì)量完成情況確認(rèn)表》。4.1.2負(fù)責(zé)核實(shí)供方是否已按合同約定完成規(guī)定的工程量且達(dá)到質(zhì)量要求。4.1.3負(fù)責(zé)確認(rèn)按合同約定是否須付款。4.1.4負(fù)責(zé)根據(jù)合同經(jīng)濟(jì)條款和預(yù)結(jié)算審核情況,確認(rèn)付款金額。4.1.5項(xiàng)目規(guī)費(fèi)或配套費(fèi)的支付需同時(shí)提供政府部門有關(guān)文件和規(guī)定。4.1.6負(fù)責(zé)核對(duì)并填寫付款臺(tái)帳。4.1.7負(fù)責(zé)填寫付款審批單及匯總相關(guān)資料。4.1.8合同最終付款需同時(shí)提供《供方履約評(píng)估表》的復(fù)印件。工程管理中心負(fù)責(zé)確認(rèn)區(qū)域公司提交的申請(qǐng)中的工程進(jìn)度和工程質(zhì)量。成本管理中心4.2.1負(fù)責(zé)核定區(qū)域公司提交的申請(qǐng)中的工程量及應(yīng)付當(dāng)期工程款。4.2.2負(fù)責(zé)核定應(yīng)付當(dāng)期工程款。4.2.3負(fù)責(zé)核對(duì)并填寫部門付款臺(tái)帳。4.2.4負(fù)責(zé)向財(cái)務(wù)管理中心提供月度付款審批金額匯總表。主管副總裁負(fù)責(zé)根據(jù)合同執(zhí)行情況，確認(rèn)是否可以付款。財(cái)務(wù)管理中心4.5.1負(fù)責(zé)根據(jù)合同經(jīng)濟(jì)條款和已付款情況，確認(rèn)是否須付款及應(yīng)付金額。4.5.2負(fù)責(zé)根據(jù)合同經(jīng)濟(jì)條款和已付款情況，核對(duì)成本管理中心核定結(jié)果，審批是否須付款及應(yīng)付金額。4.5.3董事長(zhǎng)/總裁批準(zhǔn)支付后，辦理費(fèi)用支付。4.5.4負(fù)責(zé)核對(duì)并填寫付款臺(tái)帳。4.5.5負(fù)責(zé)審核預(yù)算外的工程付款董事長(zhǎng)/總裁負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)總體情況，確認(rèn)是否付款。5.工作程序填寫付款審批單區(qū)域公司和涉及公司需要工程付款的部門經(jīng)辦人會(huì)同顧問單位核實(shí)已完工程量，確認(rèn)按合同約定是否須付款，填寫付款臺(tái)帳及付款審批單。區(qū)域公司和涉及公司需要工程付款部門的部門負(fù)責(zé)人復(fù)核經(jīng)辦人意見，包括施工進(jìn)度、質(zhì)量情況及合同執(zhí)行情況，簽署審批意見。分散采購(gòu)的合同付款審批按區(qū)域公司付款審批制度執(zhí)行。集中采購(gòu)（含授權(quán)采購(gòu)）的合同付款審批按下述審批流程執(zhí)行。5.3.1審批流程（月度資金預(yù)算內(nèi)）5.3.1.1策劃設(shè)計(jì)類的合同付款需集團(tuán)策劃、設(shè)計(jì)主管部門（投資發(fā)展中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、工程管理中心）審核確認(rèn)；5.3.1.2成本管理中心核定當(dāng)期已完工程量并根據(jù)合同約定核定當(dāng)期應(yīng)付款，簽署審批意見；a、100萬以內(nèi)的付款，集團(tuán)工程管理中心、成本管理中心審核后，區(qū)域公司履行付款手續(xù)。b、100萬以上的付款，集團(tuán)工程管理中心、成本管理中心審核簽署審批意見后提交總裁，總裁根據(jù)集團(tuán)總體情況，簽署審批意見后區(qū)域公司方可履行支付手續(xù)。5.3.2付款審批流程（月度資金預(yù)算外）5.3.2.1策劃設(shè)計(jì)類的合同付款由集團(tuán)策劃、設(shè)計(jì)主管部門（投資發(fā)展中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、工程管理中心）審核確認(rèn)；5.3.2.2成本管理中心核定當(dāng)期已完工程量并根據(jù)合同約定核定當(dāng)期應(yīng)付款，簽署審批意見；5.3.2.3財(cái)務(wù)管理中心經(jīng)辦人根據(jù)合同經(jīng)濟(jì)條款和已付款情況，簽署審批意見，財(cái)務(wù)管理中心總經(jīng)理確認(rèn)；5.3.2.4主管副總裁根據(jù)財(cái)務(wù)總體情況，簽署審批意見；5.3.2.5董事長(zhǎng)/總裁根據(jù)集團(tuán)總體情況，簽署審批意見。5.3.2.6區(qū)域公司收到集團(tuán)審核意見后，方可履行付款手續(xù)。5.4成本管理中心每月匯總付款審批金額，整理成表報(bào)送財(cái)務(wù)管理中心。財(cái)務(wù)管理中心依此表為依據(jù)核對(duì)月度資金付款額度。5.5非合同類的付款。區(qū)域公司需提供政府部門有關(guān)文件和規(guī)定，報(bào)集團(tuán)成本管理中心審核后方可履行付款手續(xù)。a、100萬以內(nèi)的非合同類付款，集團(tuán)相關(guān)部門及工程管理中心、成本管理中心審核后，區(qū)域公司履行付款手續(xù)b、100萬以上的非合同類付款，集團(tuán)相關(guān)部門及工程管理中心、成本管理中心審核后簽署審批意見后提交總裁，總裁根據(jù)集團(tuán)總體情況，簽署審批意見后區(qū)域公司方可履行支付手續(xù)。5.6合同除保修金外的最后付款需同時(shí)提供《供方履約評(píng)估表》的復(fù)印件及成本管理中心的確認(rèn)單。5.7營(yíng)銷費(fèi)用的付款按照《營(yíng)銷費(fèi)用管理作業(yè)指引》執(zhí)行。5.8保修金支付按照《工程保修金管理規(guī)范》執(zhí)行。6.支持性文件無7.相關(guān)記錄及表格7.1《工程付款審批表（一）》7.2《工程付款審批表（二）》7.3《進(jìn)度、質(zhì)量完成情況確認(rèn)表》7.4《工程進(jìn)度款審核表》項(xiàng)目付款審批表（一）注意事項(xiàng)：提交本表時(shí)應(yīng)同時(shí)提供合同審批表及合同相應(yīng)付款條款的復(fù)印件。總包工程付款應(yīng)提交《工程進(jìn)度款審核表》和《進(jìn)度、質(zhì)量完成情況確認(rèn)表》。合同最終付款需同時(shí)提供《供方履約評(píng)估表》的復(fù)印件及成本管理中心的確認(rèn)單。總部部門的非項(xiàng)目類付款請(qǐng)直接填寫集團(tuán)的《財(cái)務(wù)支付申請(qǐng)單》。以下由主辦部門填寫：項(xiàng)目名稱：合同編號(hào)收款單位：申請(qǐng)日期收款帳號(hào)：第次付款主辦部門職責(zé)及意見合同總價(jià)（小寫）（大寫人民幣：元）結(jié)算金額（小寫）（大寫人民幣：元）保修金額（小寫）（大寫人民幣：元）扣款金額（小寫）（大寫人民幣：元）已付金額（小寫）（大寫人民幣：元）本次付款（小寫）（大寫人民幣：元）本次付款是否在月資金計(jì)劃內(nèi)□是□否□是，但額度已超元主辦人意見：一、簡(jiǎn)述合同義務(wù)履行情況（進(jìn)度、質(zhì)量、配合等）二、附上合同付款所需的相應(yīng)資料三、付款金額計(jì)算過程主辦部門：主辦人：部門負(fù)責(zé)人意見項(xiàng)目付款審批表（二）注意事項(xiàng)：原則上列入集團(tuán)和下屬公司本月度資金計(jì)劃的款項(xiàng)，方可辦理付款審批。總部部門的非項(xiàng)目類付款請(qǐng)直接填寫集團(tuán)的《財(cái)務(wù)支付申請(qǐng)單》。預(yù)算內(nèi)付款成本管理中心審核后即可；預(yù)算外付款需要集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批。以下由集團(tuán)職能部門填寫：合同名稱收款單位相關(guān)專業(yè)部門意見□□成本管理中心意見一、預(yù)算人員從結(jié)算角度審核付款情況二、根據(jù)合同規(guī)定復(fù)核提交的有關(guān)資料及已付款金額、本次應(yīng)付款金額財(cái)務(wù)管理中心意見（預(yù)算外審批）主管副總裁意見（預(yù)算外審批）總裁意見（預(yù)算內(nèi)100萬元以上或預(yù)算外審批）董事長(zhǎng)意見（預(yù)算外審批）項(xiàng)目年月進(jìn)度、質(zhì)量完成情況確認(rèn)表注意事項(xiàng)：1、主辦工程師負(fù)責(zé)主辦每月工程進(jìn)度、質(zhì)量完成情況的確認(rèn)表；2、成本管理中心根據(jù)本表確認(rèn)的合格工程量審核本月的工程進(jìn)度款；工程名稱：施工單位：分項(xiàng)工程計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際完成進(jìn)度月工程進(jìn)度評(píng)定月工程質(zhì)量評(píng)定□完成□未完成□合格□不合