與顧客有關(guān)的過程控制程序

與顧客有關(guān)的過程控制程序JDY/211-20081.目的和適用范圍1.1目的通過與顧客的溝通交流，確定顧客的要求及其它要求，通過對招（投）標(biāo)文件、施工合同的評審，確認(rèn)公司有能力對各項要求的適宜性、充分性和有效性得到滿足，從而達(dá)到守約、保質(zhì)，取得顧客信任。1.2適用范圍適用于與顧客有關(guān)的一切過程，工程投標(biāo)文件的確定、施工合同的簽定及合同內(nèi)容的變更等。2.相關(guān)文件《中華人民共和國合同法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《中華人民共和國招投標(biāo)法》等。3.定義本程序文件采用GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)及公司《管理手冊》中的有關(guān)定義。4.職責(zé)4.1公司經(jīng)營部為該程序的主控部門，負(fù)責(zé)收集整理分析來自顧客的信息，并定期對顧客的滿意程度予以測定，將分析結(jié)果傳遞相關(guān)部門；負(fù)責(zé)確定招（投）標(biāo)文件（施工合同）中顧客的要求以及其它與產(chǎn)品有關(guān)的要求，組織相關(guān)部門對招（投）標(biāo)文件、施工合同文稿及合同履行過程中的變更等進(jìn)行評審。4.2公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集整理本部門的來自顧客的信息，并傳遞經(jīng)營部；相關(guān)部門參加招（投）標(biāo)文件及施工合同的評審會議，對其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，簽署意見，并保留記錄。4.2.1公司科技部負(fù)責(zé)對涉及施工方法、新技術(shù)、新工藝等方面的要求予以確認(rèn)。4.2.24.2.3經(jīng)營部負(fù)責(zé)對合同條款的合法性、有效性以及工程質(zhì)量的保修要求等予以確認(rèn)。4.2.4財務(wù)部結(jié)合本公司自有資金的儲備情況、業(yè)主資金的供應(yīng)情況，對工程款付款方式、支付時間、余額結(jié)算方式以及其它資金方面的特殊要求予以確認(rèn)。4.2.5生產(chǎn)安全部負(fù)責(zé)對工程的安全及現(xiàn)場文明施工、環(huán)境保護(hù)等條款予以確認(rèn)。4.2.64.3分公司（項目部）負(fù)責(zé)在了解工程信息的過程、合同履約過程以及工程保修期間與顧客溝通，收集整理各階段來自顧客的信息，定期傳遞到公司經(jīng)營部；協(xié)同經(jīng)營部確定顧客的要求，參加招（投）標(biāo)文件（施工合同）的評審，確認(rèn)能夠滿足顧客的要求，并簽署意見，保存記錄。5.工作程序5.1投標(biāo)前評審在獲取項目信息后，經(jīng)營部組織分公司對顧客要求和項目相關(guān)情況進(jìn)行評審，評審公司有無能力滿足其要求，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)是否決定參加投標(biāo)。5.2對招標(biāo)文件的評審5.2.1經(jīng)營部接到工程招標(biāo)文件后，及時組織各相關(guān)部門對招標(biāo)文件5.2.2在評審前，經(jīng)營部識別并確定顧客明示的、隱含的要求，生產(chǎn)安全部識別并確定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求和公司的環(huán)境、目標(biāo)要求，以上要求由經(jīng)營部匯總。5.2.35.2.45.3標(biāo)書評審5.3.1技術(shù)標(biāo)評審由經(jīng)營部組織，科技部、質(zhì)量部、生產(chǎn)安全部、材料設(shè)備部等相關(guān)部門參加，評審質(zhì)量目標(biāo)、工期要求、安全和環(huán)境目標(biāo)及人員配備是否全面相應(yīng)了招標(biāo)文件的要求和法律法規(guī)的要求，經(jīng)營部做好記錄，各職能部門簽署意見。5.3.2商務(wù)標(biāo)評審由經(jīng)營部會同項目所屬公司主管經(jīng)理進(jìn)行，確定項目報價和公司的附加要求是否能使顧客滿意，達(dá)到與顧客共贏，評價結(jié)果報主管經(jīng)理，由主管經(jīng)理簽署意見。5.4對施工合同草案的評審5.4.1分公司負(fù)責(zé)與顧客溝通、洽商、草擬施工合同文稿，經(jīng)營部審核后，在簽訂合同前組織有關(guān)部門5.4.2參加合同評審的有關(guān)部門，對合同條款中顧客的要求及其它各項要求予以確認(rèn)，確認(rèn)合同草案與招標(biāo)文件是否一致，任何不一致是否已予以解決，確保能夠滿足顧客的要求5.45.45.4.5在與顧客洽談合同文稿時，如有較大變化按程序中5.5合同的簽訂與建檔經(jīng)營部負(fù)責(zé)施工合同簽訂工作。將正式合同文件發(fā)至有關(guān)部門付諸實施，建立合同檔案及合同發(fā)放記錄。5.6合同修訂5.65.65.7與顧客溝通5.75.75.7.3工程交付后的保修期間，5.75.7經(jīng)營部對顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠等方面制定出調(diào)查問卷，在投標(biāo)階段、工程施工階段和工程交付后分別對項目進(jìn)行滿意度測量，隨時評價分析，并于每年12月份，對顧客滿意度進(jìn)行測評、匯總，并對結(jié)果進(jìn)行傳遞。6.支持性文件《服務(wù)控制程序》《顧客滿意度測量方法》7.記錄7.1招標(biāo)文件評審記錄7.2標(biāo)書評審記錄7.3合同草案評審記錄7.4建設(shè)工程施工合同臺帳7.5與顧客聯(lián)絡(luò)信息臺帳招標(biāo)文件評審記錄編號：JDY/211-1工程名稱施工單位評審地點評審時間記錄人招標(biāo)文件要求：工程地址：工程質(zhì)量：工程計劃工期：資金來源：發(fā)包范圍：結(jié)構(gòu)形式：開標(biāo)時間：報價方式：參加評審部門及意見1、分公司：2、科技部：3、生產(chǎn)安全部：4、質(zhì)量部：5、人力資源部：6、經(jīng)營部：主管領(lǐng)導(dǎo)年月日編目：（）--標(biāo)書評審記錄編號：JDY/211-2工程名稱施工單位評審地點評審時間記錄人工程工期：質(zhì)量目標(biāo)：施工技術(shù)要求：安全環(huán)境及目標(biāo)：人員配備情況：法律法規(guī)要求：其他：參加評審部門及意見1、分公司：2、科技部：3、生產(chǎn)安全部：4、質(zhì)量部：5、人力資源部：6、經(jīng)營部：主管領(lǐng)導(dǎo)年月日編目：（）--合同草案評審記錄編號：JDY/211-3工程名稱施工單位評審地點工程負(fù)責(zé)人評審內(nèi)容：參加評審部門意見分公司：法律審計部：科技部：財務(wù)部：生產(chǎn)安全部：質(zhì)量部：人力資源部：經(jīng)營部：主管領(lǐng)導(dǎo)年月日編目()--建設(shè)工程施工合同臺帳（單位：面積m2造價：萬元）制表：經(jīng)營部 編號：JDY/211-4序號承接單位建設(shè)單位工程名稱建筑面積合同造價結(jié)構(gòu)及層數(shù)開竣工日期質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)簽訂日期簽回年月日編目：（）--與顧客聯(lián)絡(luò)信息臺帳編號：J