日常規(guī)范及服務(wù)中注意事項(xiàng)-

日常規(guī)范及服務(wù)中注意事項(xiàng)

一、換單、退單、簽單等流程（1）、換單：1、換單原則：①開封過的物品，非質(zhì)量問題不可換②貴的換便宜的不找零，可以加其它物品到等值③便宜的換貴的需補(bǔ)差額④啤酒換啤酒需要以購(gòu)買單位為標(biāo)準(zhǔn)更換（如：買一打，喝掉3支，需要更換9支，需要客人再買3支夠一打才能更換）⑤啤酒換飲料需要以購(gòu)買單位為標(biāo)準(zhǔn)更換（如：買一打，喝掉3支，需要更換飲料，需要客人再買3支夠一打，根據(jù)一打的值更換同等價(jià)值數(shù)的飲料⑥小吃上桌后不可以更換（告知客人，小吃是現(xiàn)炒的，不能退換的）⑦飲料可以按價(jià)值更換同等價(jià)值物品（如：4支飲料100元，可以換100元的小吃或果盤，或加錢購(gòu)買其它酒水）⑧贈(zèng)送的小吃、果盤、飲料不可以更換其它物品⑨取出來的酒水、飲料不可以更換⑩贈(zèng)酒卡、邀請(qǐng)卡的物品不可以更換2、當(dāng)客人點(diǎn)完單后對(duì)所點(diǎn)物品不滿意需更換時(shí)，需檢查需要更換的物品是否符合更換原則。（2）退單：1、因公司出品質(zhì)量問題的，一律無條件更換。2、當(dāng)點(diǎn)錯(cuò)單，需要退單時(shí)，必須由服務(wù)部經(jīng)理同意方可。3、客人無故要求退單時(shí)（非出品質(zhì)量問題），告知區(qū)域領(lǐng)班處理，一般情況下不予以退單，可以建議客人存起來。特殊情況特殊處理4、退單時(shí)要先通知出品部門所退物品不要出品，如果已出品則不可退單。5、退單流程必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員操作。（3）、簽單：1、跟公司有財(cái)務(wù)往來的單位或個(gè)人在公司消費(fèi)的金額在相互往來的賬務(wù)中結(jié)算的情況。2、公司VIP客戶在達(dá)到一定消費(fèi)后，可以在公司享受部分簽單權(quán)3、公司總部領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)也有相應(yīng)的簽單權(quán)，需掛總部的賬。4、當(dāng)有簽單權(quán)的客人過來要求簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的要求客人電話聯(lián)系當(dāng)?shù)陥?zhí)總進(jìn)行確認(rèn)。5、得到確認(rèn)后，按正常程序?yàn)榭腿它c(diǎn)單，買單時(shí)只需留下客人的簽名模式。6、下單時(shí)，把客人的簽名模式給到收銀確認(rèn)。二、存取酒流程存酒流程：1、確認(rèn)客人需存飲料的數(shù)量和酒水的品牌2、當(dāng)客人面用小便簽寫上：臺(tái)號(hào)、酒名、數(shù)量、飲料數(shù)量、存酒時(shí)間、客人姓名、電話號(hào)碼，告訴客人請(qǐng)稍等5分鐘，把存酒卡送過來給您！3、將酒水拿到存酒處同時(shí)做好登記（必須寫明臺(tái)號(hào)、酒水的數(shù)量及全部用正楷字簽名）。3、將存酒卡拿給客人簽字，當(dāng)面將客戶聯(lián)撕下給客人。4、將剩余兩聯(lián)即刻送回存酒處。取酒流程：1、接過存酒卡后進(jìn)行簡(jiǎn)單的確認(rèn)（是否是本店酒卡、有無涂改、是否過期）。2、確認(rèn)后將存酒卡拿到存酒處做好取酒登記。3、將酒水拿給客人。注：1、整支酒水的存取必須經(jīng)過主管簽字。2、開啟過的紅酒、香檳、啤酒、飲料不能寄存。3、洋酒及其附屬酒水、紅酒、香檳、飲料等有效期為一個(gè)月。4、節(jié)假日或周末（周五、周六）12點(diǎn)之前不可以取酒。三、酒水充公流程：充公制度：1、所有回收未開酒水或已開未喝完的洋酒，必須拿到吧臺(tái)充公。2、由吧臺(tái)經(jīng)手人填寫充公單，并注明：酒名、數(shù)量、臺(tái)號(hào)、日期。3、充公單必須由吧臺(tái)經(jīng)理、樓面經(jīng)理簽名方可生效。4、如果發(fā)現(xiàn)回收酒水未充公而私自存放者一律開除，并不發(fā)在職薪水。5、充公酒水由財(cái)務(wù)每月核對(duì)一次，并提供詳細(xì)報(bào)表給吧臺(tái)和樓面。6、當(dāng)月充公酒提成由財(cái)務(wù)每月核算后于次月發(fā)放。7、未開酒水直接充入吧臺(tái)帳面，已開洋酒充入倉(cāng)庫(kù)以備招待。8、已充公的酒水如遇客人需要提回必須要有出品和樓面經(jīng)理雙方簽名并蓋迄作廢章才可辦理。酒水充公的具體操作流程：確定客人離場(chǎng)后遺留為開酒水—服務(wù)員收回吧臺(tái)充公—由吧臺(tái)經(jīng)手人點(diǎn)清及確認(rèn)—由吧臺(tái)經(jīng)手人填寫酒水充公單—經(jīng)手人簽名—吧臺(tái)、樓面經(jīng)理簽名—充公單一式三聯(lián)、吧臺(tái)、樓面、財(cái)務(wù)各持一聯(lián)。四、名詞解釋實(shí)際消費(fèi)：按客人的實(shí)際點(diǎn)單消費(fèi)額，簡(jiǎn)稱：實(shí)消。最低消費(fèi)：是今天的實(shí)際消費(fèi)達(dá)到所設(shè)的數(shù)額。沽清：本來有賣的物品，當(dāng)日賣完了，沒貨了。五、假幣：1、收錢的服務(wù)員察覺到的話，馬上要求換，語氣要婉轉(zhuǎn)“先生/小姐，能不能換一張呢？謝謝！”2、如果客人不愿換，必須告訴客人他給的錢的號(hào)碼是多少并馬上上報(bào)。3、確認(rèn)是假幣，客人不承認(rèn)，可以直接告訴客人不接受他的消費(fèi)（主管級(jí)以上操作）；六、拼臺(tái)：把兩張臺(tái)并在一起用1、所有拼臺(tái)以取小的臺(tái)號(hào)為主，如36拼38，寫36去掉38；2、拼臺(tái)要通知到收銀臺(tái)、前廳咨客、并通知傳送部，做好登記避免出錯(cuò)。七、分臺(tái)：把原來是兩張的臺(tái)分開來使用1、書寫以順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，必須寫上加1，如60、60＋1；2、分臺(tái)要通知到收銀臺(tái)、前廳咨客、并通知傳送部，做好登記避免出錯(cuò)。八、轉(zhuǎn)臺(tái)：1、必須第一時(shí)間告知區(qū)域領(lǐng)班，通過對(duì)講機(jī)尋問咨客部是否可以轉(zhuǎn)臺(tái)，由咨客部在電腦更換，同時(shí)告訴出品部門，以免上錯(cuò)臺(tái)號(hào)；2、在轉(zhuǎn)完后必須到出品吧登記，并寫上轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)間，經(jīng)手人；3、員工不能自行轉(zhuǎn)臺(tái)；九、霸桌：客人沒有訂臺(tái)，非要坐在有訂的臺(tái)位上。告之客人留臺(tái)時(shí)間，如點(diǎn)好物品上臺(tái)則最多只能留15分鐘。十、發(fā)票的注意事項(xiàng)及發(fā)票管理制度：1、發(fā)票工作一律由樓面主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)操作，經(jīng)理同意。2、打完發(fā)票經(jīng)手人要登記好臺(tái)(房)號(hào)、日期、時(shí)間、金額并簽名確認(rèn)，收銀亦需同時(shí)做好登記。3、每天樓面發(fā)票登記金額要與收銀發(fā)票票根金額相符。4、非指定人員一律不能承諾或代客打收發(fā)票。5、收銀臺(tái)不可幫客人私留發(fā)票。6、發(fā)票如實(shí)開具，不可多打，客人如忘打發(fā)票，次日要求補(bǔ)打，一律拒絕，。(特殊情況致電給總經(jīng)理級(jí)管理人員)7、不允許客人要求對(duì)照電腦消費(fèi)清單核對(duì)發(fā)票金額。(特殊情況需報(bào)總經(jīng)理級(jí)以上人員處理)8、顧客遺棄或忘拿之發(fā)票，一律上交經(jīng)理后由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)收回。9、收銀每月底未發(fā)出的已打發(fā)票，必須在次月1日前上交財(cái)務(wù)。10、每天發(fā)票存根金額當(dāng)值班經(jīng)理必須確認(rèn)后簽字。11、在發(fā)票操作上不許有任何其它貓膩行為。12、以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守，如有違反從嚴(yán)處理。十一、冰塊：1、洋酒、紅酒不用詢問客人直接上冰塊；2、啤酒、另類酒如客人要求的情況下可提供冰塊；3、要求合理用冰，內(nèi)部員工不可以使用冰塊；十二、檸檬：1、檸檬10元錢一個(gè)；2、特殊洋酒、紅酒可以免費(fèi)提供檸檬；3、啤酒除了太陽(yáng)、科羅娜免費(fèi)提供檸檬，其它啤酒不提供；十三、節(jié)目：1、大廳不提供點(diǎn)歌服務(wù)；2、大廳也不提供唱K；3、歌手唱歌時(shí)，服務(wù)員可跟唱，主要是調(diào)節(jié)場(chǎng)內(nèi)。4、在氣氛爆點(diǎn)時(shí)，全場(chǎng)跟著互動(dòng)、揮手。十四、果盤：1、領(lǐng)導(dǎo)簽送果盤，沒有特別說明就是中果盤；2、點(diǎn)果盤詢問時(shí)說水果不要說果盤；3、贈(zèng)送的果盤必須告之客人是哪位領(lǐng)導(dǎo)送的；十五、客人暫時(shí)離開：1、告訴客人個(gè)人物品自己拿好，我們不負(fù)責(zé)看管；2、上物品僅留5分鐘，否則過時(shí)清臺(tái)；3、寫便條注明留臺(tái)時(shí)間（起留、止時(shí)）、負(fù)責(zé)服務(wù)員名字以免出現(xiàn)空臺(tái)；4、如客人過時(shí)不到，問過領(lǐng)班后收臺(tái)，但主要的食品收好，放至工作柜處，留10分鐘，不到則丟掉；十六、服務(wù)中注意事項(xiàng)：巡臺(tái)的主要注意事項(xiàng)及容易忽略的細(xì)項(xiàng)：1、地面衛(wèi)生：地上的紙巾、色子等垃圾要有意識(shí)，看到就要撿起來拿到垃圾桶去丟，要用鑷子，不能用手去撿地上的東西。有水漬的地方要及時(shí)叫保潔部阿姨大叔清理，可以的話自己去工作柜拿拖把處理掉。2、前期點(diǎn)單：前期也要眼觀四路、耳聽八方，自己的責(zé)任區(qū)沒有客人的情況下要多觀注周邊有沒有入客的，入客后有沒有人在旁邊點(diǎn)單和調(diào)酒服務(wù)，沒有人的，我們要第一時(shí)間及時(shí)上去補(bǔ)崗。3、我們?cè)谑諙|西或是去工作柜拿東西的時(shí)候，我們要養(yǎng)成一種習(xí)慣隨手把自己身邊該收的該拿的東西一起帶回去，回來時(shí)也同時(shí)把需要的東西帶回來，養(yǎng)成那種不空手走路的習(xí)慣。4、我們?cè)谘才_(tái)時(shí)，要有始有終，每在一張臺(tái)搞衛(wèi)生時(shí)就要搞得徹底，把這張臺(tái)的所有事項(xiàng)全部做完方可離開，以便于工作中忙亂。5、我們?cè)谘才_(tái)時(shí)容易忽略一些小衛(wèi)生，在不是很忙的情況下，看到有一點(diǎn)點(diǎn)不到位的地方就要把衛(wèi)生做好，以免積少成多，到時(shí)候在做衛(wèi)生的時(shí)候會(huì)很亂，也很浪費(fèi)時(shí)間，一切不好的東西都要把它消滅在萌芽狀態(tài)。大廳注意事項(xiàng)：及時(shí)撤空杯、空碟和凳子2、懂得上報(bào)（領(lǐng)班、經(jīng)理）如：發(fā)票、破損、吸毒、自帶、要求換桌、打架、拾到客人物品、小費(fèi)、遺留、小偷等）3、當(dāng)遇到客人爭(zhēng)吵、打架時(shí)原則保護(hù)自己4、有客人嘔吐時(shí)，先拿凳子蓋住嘔吐物，然后叫保潔阿姨清掃，之后噴上古龍香水5、發(fā)現(xiàn)有人吸毒馬上上報(bào)6、巡臺(tái)時(shí)桌子上的垃圾、水漬不允許往地上掃，一律使用托盤