卓越績(jī)效管理工作指南

項(xiàng)目,條款,條款號(hào),主題,要求,相關(guān)部門(mén),備注

領(lǐng)導(dǎo),4.1組織的領(lǐng)導(dǎo),4.1.1.1,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo);如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡

地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益;如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值

觀、發(fā)展方向和目標(biāo);如何確保雙向溝通。

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)

的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境;如何格守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。",董事辦,

,,4.1.1.2,組織的治理,"組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素:

a)組織行為的管理責(zé)任;

b)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任;

c)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性;

d)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。",董事辦,

,,4.1.1.3,組織績(jī)效的評(píng)審,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短

期目標(biāo)的進(jìn)展;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。

b)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì);適

當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效;如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。",董事辦,

,4.1.2社會(huì)責(zé)任,4.1.2.1,公共責(zé)任,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任:

a)明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施;說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。

b)如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。",董事辦,

,,4.1.2.2,道德行為,"如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范;說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組

織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。",董事辦,

,,4.1.2.3,公益支持,"組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做

出貢獻(xiàn)。",董事辦,

戰(zhàn)略,4.2.1戰(zhàn)略制定,4.2.1,戰(zhàn)略制定,"組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組

織在未來(lái)獲得更大的成功。

。)組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如

何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。

b)組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分

析的:

—顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì);

—競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力;

—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化;

—人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì);

—資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì);

—經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn);-

—國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化;

—組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣

勢(shì)等;

—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

c)組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和

機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。

d)組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。",董事辦,

戰(zhàn)略,4.2.2戰(zhàn)略部署,4.2.2.1,戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)

量方法和目標(biāo):

a)如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資

源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化;

b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果;

c)說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的

協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。",董事辦,

,,4.2.2.2,績(jī)效預(yù)測(cè),組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。,董事辦,

顧客與市場(chǎng),4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解,4.3.1,顧客和市場(chǎng)的了解,"組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。

a)如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。

b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性.如

何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些

信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。",營(yíng)銷(xiāo)中心、技術(shù)中心,

,4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意,4.3.2.1,顧客關(guān)系的建立,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系:

a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。

b)如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將

這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程

c)明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投

訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。

d)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。",營(yíng)銷(xiāo)中心,

,,4.3.2.2,顧客滿意的測(cè)量,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意:

a)如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如

何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。

b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。

c)如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

d)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。",營(yíng)銷(xiāo)中心,

資源,4.4.1人力資源,4.4.1.1,工作系統(tǒng),"a)工作的組織和管理

組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

b)員工績(jī)效管理系統(tǒng)

組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)(包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等)。員工

績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與

考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。",人力資源部,

資源,4.4.1人力資源,4.4.1.2,員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,"a)員工的教育、培訓(xùn)

在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。

b)員工的職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)

在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。",人力資源部,

資源,4.4.1人力資源,4.4.1.3,員工的權(quán)益與滿意程度,"a)工作環(huán)境

—組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境

的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo);

—組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)意準(zhǔn)備;

—為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性;

—組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng);如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。

b)對(duì)員工的支持和員工滿意程度

織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議,及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。",綜合部、人力資源部,

資源,4.4.1人力資源,4.4.1.4,員工的能力,"組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與

現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。",人力資源部,

資源,4.4.2財(cái)務(wù)資源,4.4.2,財(cái)務(wù)資源,組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。,財(cái)務(wù)部,

資源,4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施,4.4.3,基礎(chǔ)設(shè)施,"在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括:

a)根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施;

b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度;

c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;

d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。",綜合部、生產(chǎn)中心,

資源,4.4.4信息,4.4.4,信息,組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。如辦動(dòng)化系統(tǒng)(OA)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PDM)等。,綜合部信息管理處,

資源,4.4.5技術(shù),4.4.5,技術(shù),組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù);如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力;如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。,技術(shù)中心,

資源,4.4.6相關(guān)方關(guān)系,4.4.6,相關(guān)方關(guān)系,"組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)

系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。",生產(chǎn)中心（供應(yīng)鏈管理),

過(guò)程管理,4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,4.5.1.1,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別,組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。,董事辦,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程，這些過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介人這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

過(guò)程管理,4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,4.5.1.2,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定,"組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要

要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清

晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的。",董事辦、生產(chǎn)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心,

過(guò)程管理,4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,4.5.1.3,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì),"組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和

組織獲得的有關(guān)信息。",董事辦、生產(chǎn)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心,

過(guò)程管理,4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,4.5.1.4,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施,"組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。

組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo);在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息;如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。",生產(chǎn)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心,

過(guò)程管理,4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,4.5.1.5,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn),組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致.并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。,生產(chǎn)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心,

過(guò)程管理,4.5.2支持過(guò)程,4.5.2.1,支持過(guò)程的識(shí)別與要求,組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。,董事辦,支持過(guò)程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。

過(guò)程管理,,4.5.2.2,支持過(guò)程的設(shè)計(jì),組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。,董事辦,

過(guò)程管理,,4.5.2.3,支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn),組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。,人力資源部、綜合部、財(cái)務(wù)部、設(shè)備部,

測(cè)量、分析與改進(jìn),4.6.1測(cè)量與分析,4.6.1.1,績(jī)效測(cè)量,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效:a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。

b)組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。

c)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。",董事辦,

測(cè)量、分析與改進(jìn),,4.6.1.2,績(jī)效分析,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效:

a)組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。

b)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，為其決策提供有效的支持。",董事辦,

測(cè)量、分析與改進(jìn),4.6.2信息和知識(shí)的管理,4.6.2.1,數(shù)據(jù)和信息獲取,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息:

a)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于

獲取這些數(shù)據(jù)和信息。獲得信息方法如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等，提供信息的方法如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等。

b)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展

方向。",營(yíng)銷(xiāo)中心、技術(shù)中心、生產(chǎn)中心、綜合部信息管理處,

測(cè)量、分析與改進(jìn),,4.6.2.2,組織的知識(shí)管理,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理:

a)組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的

相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。

b)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。",綜合部信息管理處、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部、采購(gòu)部,

測(cè)量、分析與改進(jìn),4.6.3改進(jìn),4.6.3.1,改進(jìn)的管理,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理:

a)組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。

b)組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。

c)組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。",董事辦,

測(cè)量、分析與改進(jìn),,4.6.3.2,改進(jìn)方法的應(yīng)用,"組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法:

a)組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。如:合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等。

b)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以

及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。。如:QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分

析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。",董事辦、生產(chǎn)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、技術(shù)中心,

經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,4.7.1.1,以顧客為中心的結(jié)果,"組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果:

a)顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì);

b)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果;

c)顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。適當(dāng)時(shí)包括顧客忠誠(chéng)程度、留住顧客、獲得積極推薦和顧客建立關(guān)系的其他方面。",營(yíng)銷(xiāo)中心,

經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,4.7.1.2,產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,"組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客

群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù):

a)組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì);

b)主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果;

c)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果;

d)組織的主要產(chǎn)品(包括名牌產(chǎn)品)和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。",營(yíng)銷(xiāo)中心,

經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,4.7.1.3,市場(chǎng)結(jié)果,"組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果:

a)市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和

新增市場(chǎng)等;

b)市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。",營(yíng)銷(xiāo)中心,

經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果,,,"組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括:主營(yíng)業(yè)務(wù)收人、投資

收益、營(yíng)業(yè)外收人、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。",財(cái)務(wù)部,

經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.7.3資源結(jié)果,4.7.3.1,人力資源結(jié)果,"組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括:工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)行劃分:

a)工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于):簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以管理人員比例的變化等;

b)描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于):創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面;

c)員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括(但不限于):工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。",人力資源部,

經(jīng)營(yíng)結(jié)果,,4.7.3.2,其他資源結(jié)果,"組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。a)基礎(chǔ)設(shè)施資