《客戶關(guān)系管理》教案

《客戶關(guān)系管理》教案江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第1周

課題序號項(xiàng)目一初識客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授

課題名稱任務(wù)一探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時(shí)2

學(xué)問通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生緣由的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理

目標(biāo)念，理解客戶關(guān)系管理的含義。

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知

識

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育劇烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理

念

教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

教學(xué)難點(diǎn)樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備百度百科的應(yīng)用

課后拓展

企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個(gè)？練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)教學(xué)內(nèi)容同學(xué)手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動時(shí)間安排

課程介紹及相關(guān)教學(xué)要求，了解班級詳細(xì)學(xué)情及師生互動

課程

10’同學(xué)的學(xué)習(xí)訴求

引領(lǐng)

任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵聽講

新課導(dǎo)入：小案例1-135’

案例分析

分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生緣由概念識記

與案例

（一）管理理念的更新理解

(二)需求的拉動

倒入

(三)技術(shù)的推動

理解客戶關(guān)系管理的含義

案例學(xué)習(xí)：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理

案例

分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足學(xué)習(xí)領(lǐng)悟25’

分析

重難點(diǎn)：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層

面。其中，理念是CRM勝利的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)

理論

施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM

學(xué)習(xí)

勝利實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是打算CRM勝利與10’

歸納小結(jié)

否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵10’

任務(wù)拓展

三角”。

拓展訓(xùn)練：請列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實(shí)

案例并加以分析。

通過本次課的學(xué)習(xí)使同學(xué)通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生緣由的分析，樹立以客戶為中課堂

心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。

小結(jié)

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

課程介紹及引領(lǐng)——教學(xué)支配及要求——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第1周

課題序號項(xiàng)目一初識客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授

課題名稱任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理課時(shí)2

學(xué)問把握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，熟悉

目標(biāo)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)分。

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能說出客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用，把握客戶關(guān)系管理的基本

過程

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育劇烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理

念

教學(xué)重點(diǎn)在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

教學(xué)難點(diǎn)熟悉客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)分

教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

增加案例

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容

課后拓展

能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延長？練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理師生互動

10’

熟悉客戶關(guān)系管理過程

聽講

概念識記

35’

與理解

案例分析

案例學(xué)習(xí)

正確理解客戶關(guān)系管理

步驟一：把CRM理解為一套軟件25’

學(xué)習(xí)領(lǐng)悟

步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式

步驟三：把CRM的理解上升到管理理念

步驟四：CRM軟件由買到租——在線客戶關(guān)系管理

歸納小結(jié)

案例學(xué)習(xí)客戶在披薩店訂餐的過程任務(wù)拓展

10’

10’

通過本次課的學(xué)習(xí)使同學(xué)把握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)

課堂

型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用。

小結(jié)

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第2周

課題序號項(xiàng)目一初識客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授

課題名稱任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能嫻熟操作XTOOLS網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM系

統(tǒng)

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育劇烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理

念

教學(xué)重點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能

教學(xué)難點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM的詳細(xì)操作

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加同學(xué)實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備了解寶潔公司的CRM管理個(gè)人版CRM詳細(xì)操

作課后拓展練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教手段學(xué)教學(xué)內(nèi)容同學(xué)方法步（課題內(nèi)容）活動時(shí)間驟安排任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM溫故知新10’任務(wù)實(shí)施聽講

步驟一登陸XTOOLSCRM個(gè)人版

概念識記步驟二注冊個(gè)人賬號與理解35’步驟三了解XTOOLSCRM個(gè)人版主頁界面

步驟四操作工作臺模塊

步驟五操作客戶模塊

步驟六其他模塊操作

案例分析：員工感受CRM

案例分析

35’拓展訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、任務(wù)支配

角色扮演

2、實(shí)戰(zhàn)演練

10’

3、老師指導(dǎo)

4、檢查完成狀況展現(xiàn)點(diǎn)評

5、評價(jià)小結(jié)歸納小結(jié)

課

通過學(xué)習(xí)，同學(xué)能把握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能嫻熟操作XTOOLS網(wǎng)上堂

小CRM的詳細(xì)操作。

結(jié)

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)

生溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第2周

課題序號項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授

課題名稱任務(wù)一查找潛在客戶課時(shí)2

學(xué)問熟悉潛在客戶對企業(yè)進(jìn)展的樂觀意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)目標(biāo)行潛在客戶識別的方法。

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能夠采納適當(dāng)?shù)姆椒ú檎覞撛?/p>

客戶

素養(yǎng)培育勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長觀看思索、精研業(yè)務(wù)、仔細(xì)目標(biāo)工作的習(xí)慣

教學(xué)

重點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)

潛在客戶資格審查的方法難點(diǎn)

教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

補(bǔ)充案例

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備理解客戶相關(guān)學(xué)問

課后拓展

查找學(xué)校超市的潛在客戶練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

復(fù)習(xí)舊課溫故知新

10’

任務(wù)一查找潛在客戶聽講

推斷潛在客戶的原則概念識記

可以根據(jù)“MAN”原則查找潛在客戶35’

與理解

審查潛在客戶的資格

(一)精確?????推斷客戶的購買欲望

案例分析

(二)精確?????推斷客戶購買力量

(三)精確?????推斷客戶的購買決策權(quán):通過了解客戶的購買資格、

購買決策權(quán)限的大小及限制條件，來推斷客戶是否擁有購買

決策權(quán)

任務(wù)實(shí)施

35’

1、了解潛在客戶應(yīng)具備的條件實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

2、線下查找潛在客戶

角色扮演

地毯式查找法

介紹查找法

交易會查找法展現(xiàn)點(diǎn)評

10’資料查閱查找法歸納小結(jié)

3、線上查找潛在客戶

4、將潛在客戶升華為客戶

案例分析2-1

通過本次課的學(xué)習(xí)使同學(xué)熟悉潛在客戶對企業(yè)進(jìn)展的樂觀意義，通過對潛在客戶資

課堂

格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識別的方法。

小結(jié)

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第3周

課題序號項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授

課題名稱任務(wù)二：管理客戶信息課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)潛在客戶的管理方法

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

會運(yùn)用各種方法對潛在的客戶進(jìn)行管

理

素養(yǎng)培育勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長觀看思索、精研業(yè)務(wù)、仔細(xì)目標(biāo)工作的習(xí)慣

教學(xué)

重點(diǎn)潛在客戶的管理方法

教學(xué)

難點(diǎn)潛在客戶開發(fā)工作方案表

教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

增加實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備能判別誰是潛在客戶

課后拓展

練習(xí)繪制潛在客戶開發(fā)方案表教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)教學(xué)內(nèi)容同學(xué)手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動時(shí)間安排

任務(wù)二：管理客戶信息

案例導(dǎo)入：泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理提問同學(xué)5

分析1該飯店是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的？

20

2該管理方式效果如何？案例分析

3你的熟悉？老師啟發(fā)

任務(wù)實(shí)施

20

1設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表老師歸納

2搜集客戶信息

3建立客戶檔案

支配同學(xué)實(shí)訓(xùn)制作客戶資料卡

建立客戶檔案須留意事項(xiàng)同學(xué)爭論10

1、主動性和方案性

2、適用性和準(zhǔn)時(shí)性

3、完整性和全都性30

同學(xué)實(shí)訓(xùn)

4、價(jià)值性和優(yōu)化性

5、檔案保密和法律愛護(hù)

課后拓展P36案例2-2

總結(jié)5支配同學(xué)實(shí)訓(xùn)制作個(gè)人客戶檔案卡

通過本次課的學(xué)習(xí)使同學(xué)把握潛在客戶的管理方法，通過學(xué)習(xí)能制作客戶資料

課堂

卡。

小結(jié)

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第3周

課題序號項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授

課題名稱任務(wù)三：分析客戶價(jià)值課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

把握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方

法

素養(yǎng)培育勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長觀看思索、精研業(yè)務(wù)、仔細(xì)目標(biāo)工作的習(xí)慣

教學(xué)

重點(diǎn)客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法

教學(xué)

難點(diǎn)衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法

教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

增加案例

同學(xué)學(xué)問與

能夠制作客戶資料

卡力量預(yù)備

課后拓展如何順當(dāng)實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？

練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)教學(xué)內(nèi)容同學(xué)手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動時(shí)間安排

任務(wù)三分析客戶價(jià)值復(fù)習(xí)

任務(wù)實(shí)施舊課5

步驟一確定衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)

步驟二測量客戶價(jià)值聽講并

25

步驟三按價(jià)值大小對客戶進(jìn)行分類記錄

重點(diǎn)：客戶終身價(jià)值矩陣

鉛質(zhì)客戶

鐵質(zhì)客戶思索并

15

黃金客戶分析

白金客戶

總結(jié)：客戶金字塔

補(bǔ)充ABC分類法

學(xué)習(xí)領(lǐng)25補(bǔ)充：客戶生命周期會

客戶生命周期各階段的特征歸納小

10

1、考察期

結(jié)

10

2、形成期任務(wù)拓

3、穩(wěn)定期

展

4、退化期

通過本次課的學(xué)習(xí)使同學(xué)把握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

課堂

小結(jié)

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)

生溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第5周

課題序號項(xiàng)目三服務(wù)電話客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一接待電話客戶課時(shí)2

學(xué)問把握接待電話客戶的步驟和方法，把握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接

目標(biāo)待步驟

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能正確使用禮貌用語，規(guī)范接待呼入電

話

素養(yǎng)培育開拓創(chuàng)新、勇于探究的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、目標(biāo)處理問題的應(yīng)變力量和溝通力量。

教學(xué)

重點(diǎn)接待電話客戶的步驟及方法

教學(xué)

難點(diǎn)如何正確、規(guī)范進(jìn)行電話客戶接待

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備商務(wù)禮儀中電話接待禮儀

課后拓展

京東客服電話接待流程及規(guī)范訓(xùn)練練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

復(fù)習(xí)：潛在客戶及潛在客戶的查找方法問答5

舊課

電話客服的概念及理解

40復(fù)習(xí)

電話客服職責(zé)（京東校內(nèi)聘請）

京東電話客服服務(wù)分類課前閱

導(dǎo)入

電話客服服務(wù)規(guī)范讀與

思新知

同學(xué)實(shí)訓(xùn)：任務(wù)實(shí)施考

一、客戶電話呼入（呼叫中心）聽講

二、轉(zhuǎn)接客服代表互動

三、客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容

1、問候語

2、遇到無聲電話時(shí)3無法聽清時(shí)4方言

5、遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)

四、依據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問同學(xué)

理論

(一)依據(jù)自己把握的業(yè)務(wù)學(xué)問及以往閱歷積累；溝通

45講解

(二)查找客戶數(shù)據(jù)庫；（京東案例拓展）

(三)通過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。

案例

五、將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理講解

拓展

(一)與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)電話的處理；

(二)恐嚇電話的處理

點(diǎn)評

(三)騷擾電話的處理

實(shí)訓(xùn)支配：

1.案例分析與拓展

2.支配同學(xué)情境模擬

3.師生點(diǎn)評

課堂通過學(xué)習(xí)把握接待電話客戶的步驟和方法，把握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范小結(jié)及接待步驟，能運(yùn)用所學(xué)學(xué)問完成客戶電話接待工作。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——互動溝通——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)——

老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第5周

課題序號項(xiàng)目三服務(wù)電話客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)二處理客戶電話投訴課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握處理電話投訴的步驟及方法

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能運(yùn)用禮貌用語，根據(jù)處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話

投訴

素養(yǎng)培育開拓創(chuàng)新、勇于探究的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、目標(biāo)處理問題的應(yīng)變力量和溝通力量。

教學(xué)重點(diǎn)處理電話投訴的步驟及方法

教學(xué)難點(diǎn)電話投訴步驟及方法的運(yùn)用

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備了解并體驗(yàn)過電話投訴

課后拓展

練習(xí)技能訓(xùn)練

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排任務(wù)二處理客戶電話投訴同學(xué)5

舊課

復(fù)習(xí)：接待電話客戶的步驟和方法問

答復(fù)習(xí)

情境導(dǎo)入：管道煤氣用戶因滯納金問題的電話投訴情境5

爭論：談?wù)勀愕馁徫?、消費(fèi)體驗(yàn)，你曾有過電話投訴嗎？再現(xiàn)

導(dǎo)入

理論點(diǎn)：什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處

10新知

理電話投訴

任務(wù)實(shí)施：

20

步驟一、接受投訴（滿意需要，解決問題）同學(xué)

步驟二、平靜怒氣（正確引導(dǎo)、關(guān)心宣泄、仔細(xì)傾聽、換爭論

5位思索）

步驟三澄清問題（急躁詢問，開放式引導(dǎo)，封閉式總結(jié)）跟著老

理論

步驟四探討解決方案師一起

5講解

1、表示出情愿關(guān)心的態(tài)度；學(xué)15

2、不同方案的解決途徑

案例

（1）投訴成立（加快響應(yīng)速度，確定最佳方案）

案例

拓展

（2）投訴不成立（急躁解釋，取得諒解）

分析

（3）客戶不接受解決方案（了解進(jìn)程、請示上級）

情境

步驟五實(shí)行行動模擬15

步驟六感謝客戶總結(jié)5

同學(xué)實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶投訴處理案例

5課后任務(wù)支配

課堂同學(xué)通過學(xué)習(xí)能把握處理電話投訴的步驟及方法，能運(yùn)用禮貌用語，根據(jù)處小結(jié)理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——情境再現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第6周

課題序號項(xiàng)目三服務(wù)電話客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)三提升電話溝通的技巧課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能運(yùn)用電話溝通技巧，提升電話溝通技

能

素養(yǎng)培育開拓創(chuàng)新、勇于探究的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、目標(biāo)處理問題的應(yīng)變力量和溝通力量。

教學(xué)

重點(diǎn)電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧

教學(xué)

難點(diǎn)電話溝通技巧的運(yùn)用

教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

增加實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備溝通的基本技能

課后拓展

溝通訓(xùn)練

練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排任務(wù)三提升電話溝通的技巧

舊課

復(fù)習(xí)：處理客戶電話投訴問答

5復(fù)習(xí)

情境導(dǎo)入：深圳銀行客服機(jī)靈處理客戶銀行卡掛失贏得課前閱10

贊揚(yáng)，引導(dǎo)同學(xué)爭論。讀與思

導(dǎo)入

1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問題的，運(yùn)用了哪

考

新知

爭論

些技巧與方法？2案例對你的啟示如何？5

小結(jié)：勝利電話溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。溝通

任務(wù)實(shí)施

步驟一接待預(yù)備

25

1、禮儀預(yù)備（紙筆、態(tài)度、表情）

老師

2、專業(yè)學(xué)問預(yù)備（產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)）

講解

步驟二歡迎客戶

1、職業(yè)化的第一印象

2、歡迎的態(tài)度

同學(xué)

理論

步驟三傾聽（意義、技巧、留意事項(xiàng)）學(xué)習(xí)與

10講解

故事：三個(gè)金人爭論

鏈接：傾聽的干擾來源及解決方法老師10案例

步驟四提問（6W1H、提問方式）鏈接：有用說話技巧5

講解

拓展

步驟五復(fù)述（復(fù)述事實(shí)、復(fù)述情感技巧）同學(xué)

步驟六達(dá)成協(xié)議鏈接：呼入服務(wù)的3F法10

實(shí)訓(xùn)

同學(xué)實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶訂單處理模擬訓(xùn)練師生

5課后拓展：師生溝通技巧訓(xùn)練評點(diǎn)

5

課堂小結(jié)同學(xué)通過學(xué)習(xí)把握電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧，并能正確運(yùn)用。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——情境再現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——同學(xué)模擬訓(xùn)練——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第7周

課題序號項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，把握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服

務(wù)

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強(qiáng)對信息的管理與利

用。

教學(xué)

重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容

教學(xué)

難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)

課后拓展

查找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課前閱

舊課

網(wǎng)絡(luò)客戶的概念及理解讀與思

45復(fù)習(xí)

導(dǎo)入：同學(xué)網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)溝通考

分析：網(wǎng)絡(luò)客戶與一般客戶有何異同點(diǎn)？

導(dǎo)入

任務(wù)實(shí)

施新知

一、分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（敘述你的網(wǎng)購體驗(yàn)：

開心的、失敗的、難忘的）

二、分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路（客戶的共性化需要）

三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容同學(xué)交

理論

(一)售前服務(wù)45

流

講解

(二)售中服務(wù)

(三)售后服務(wù)

案例

(四)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力

講解

拓展

四、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段

(一)FAQ

點(diǎn)評

(二)電子郵件

(三)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

案例分析與拓展

課堂通過學(xué)習(xí)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，把握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容，同學(xué)能運(yùn)用小結(jié)各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)

——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第7周

課題序號項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，把握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能利用FAQ的搜尋功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快

速解決

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強(qiáng)對信息的管理與利

用。

教學(xué)重點(diǎn)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

教學(xué)難點(diǎn)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

增加案例

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備

了解并體驗(yàn)過FAQ

課后拓展

練習(xí)

FAQ頁面設(shè)計(jì)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

同學(xué)

舊課

情境導(dǎo)入：年輕媽媽的困惑及其問題解決

操作復(fù)習(xí)

爭論：你的網(wǎng)購體驗(yàn)、你網(wǎng)購曾遇到過哪些困惑？

師生：任務(wù)一列出FAQ問題及答案

導(dǎo)入

任務(wù)二選擇合理的FAQ分

類新知

1、關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級的常見問題

2、關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題

3、關(guān)于獲得關(guān)心的常見問題

同學(xué)

爭論

跟著老

理論

任務(wù)三設(shè)計(jì)組織FAQ頁面

師一起

講解

1、選擇掃瞄勝利網(wǎng)站FAQ頁面

做

2、分組選擇開設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計(jì)FAQ頁面

案例

同學(xué)機(jī)房實(shí)訓(xùn)

拓展

總結(jié)

案例分析：一個(gè)購物網(wǎng)站的FAQ

通過學(xué)習(xí)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，把握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)，同學(xué)能利用FAQ課堂

小結(jié)的搜尋功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第8周

課題序號項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)三電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能利用電子郵件主動為客戶服

務(wù)

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強(qiáng)對信息的管理與利

用。

教學(xué)

重點(diǎn)電子郵件的收閱與答復(fù)

教學(xué)

難點(diǎn)電子郵件的收閱與答復(fù)教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

增加實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備了解電子郵件的書寫規(guī)章

課后拓展

撰寫電子郵

件練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

舊課

任務(wù)三電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課前閱

讀與思

復(fù)習(xí)

任務(wù)情境：NDB公司免費(fèi)電話系統(tǒng)奇妙設(shè)置引來暴增新

考45客戶，引導(dǎo)同學(xué)爭論。

導(dǎo)入

1、你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件，內(nèi)容如何，你如

何處新知

理的？

2、學(xué)校是否需要給家長發(fā)電子郵件，內(nèi)容如何設(shè)計(jì)？

小結(jié)：電子郵件在客戶關(guān)系管理中的作用。老師

講解任務(wù)實(shí)施同學(xué)

理論

一、支配郵件通路學(xué)習(xí)與

45講解

二、向客戶供應(yīng)便利爭論

三、主動服務(wù)客戶來信

案例

四、實(shí)現(xiàn)自動答復(fù)

拓展

師生案例分析：美國減肥中心的郵件指導(dǎo)評點(diǎn)

課后拓展：為財(cái)校新生家長設(shè)計(jì)一份電子郵件

課堂小結(jié)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，能利用電子郵件主動為客戶服務(wù)。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第8周

課題序號項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)四設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)了解什么是客戶體驗(yàn)，把握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能設(shè)計(jì)課戶體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶供應(yīng)優(yōu)

質(zhì)服務(wù)

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強(qiáng)對信息的管理與利

用。

教學(xué)重點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

教學(xué)難點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加客戶體驗(yàn)案例

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備

網(wǎng)購體驗(yàn)

課后拓展

客戶體驗(yàn)方案的完善練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟

教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排任務(wù)四設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)同學(xué)

舊課

任務(wù)情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購體驗(yàn)操

作復(fù)習(xí)

同學(xué)爭論：你是否有類似的網(wǎng)購體驗(yàn)，請與大家共享你

的愉悅體驗(yàn)。

導(dǎo)入

理論學(xué)習(xí)：客戶體驗(yàn)案

例新知

案例分析：星巴克的客戶體驗(yàn)分析

爭論：星巴克客戶體驗(yàn)的內(nèi)容及勝利緣由

小結(jié)：客戶體驗(yàn)及體驗(yàn)營銷

同學(xué)

爭論

任務(wù)實(shí)施跟著老

理論

(一)設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶詢問

師一起

講解

(二)建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺

做

(三)建立體驗(yàn)平臺的推舉模式

案例

(四)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案

拓展

總結(jié)

同學(xué)實(shí)訓(xùn)：設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案

課堂通過學(xué)習(xí)了解什么是客戶體驗(yàn)，把握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法，同學(xué)能設(shè)計(jì)課戶小結(jié)體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析及實(shí)操訓(xùn)練——學(xué)

生溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第9周

課題序號項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式實(shí)踐

課題名稱任務(wù)五實(shí)踐強(qiáng)化訓(xùn)練課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握電子郵件的收閱與答復(fù)，能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶，能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)

設(shè)計(jì)

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強(qiáng)對信息的管理與利

用。

教學(xué)

重點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)

教學(xué)

難點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容

調(diào)整

增加實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備產(chǎn)品市場調(diào)研課后拓展

完善設(shè)計(jì)

練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

舊課

任務(wù)五實(shí)踐強(qiáng)化課前預(yù)備

復(fù)習(xí)

任務(wù)一利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶45

目的：嫻熟把握運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及留意

實(shí)踐

事

項(xiàng)。操作

任務(wù)二依據(jù)市場調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

展現(xiàn)

組織：分組

溝通

1、分組進(jìn)行產(chǎn)品市場調(diào)研

爭論

2、模擬企業(yè)開會爭論網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需留意的事項(xiàng)

老師同學(xué)

3、形成會議記錄，歸納爭論結(jié)果。

實(shí)操45點(diǎn)評

4、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)

5、分組展現(xiàn)溝通

展現(xiàn)

6、師生點(diǎn)評

溝通

7、任務(wù)拓展

師生

評點(diǎn)

課堂小結(jié)通過實(shí)訓(xùn)，同學(xué)能嫻熟把握運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及留意事項(xiàng)，

通過讓同學(xué)嘗試產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，進(jìn)一步知曉體驗(yàn)設(shè)計(jì)的多種方法及應(yīng)當(dāng)注

意的設(shè)計(jì)要求。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——任務(wù)支配——同學(xué)分組——實(shí)操訓(xùn)練——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第9周

課題序號項(xiàng)目五讓客戶滿足授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一分析客戶滿足度課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握客戶滿足的基本含義和基本內(nèi)容

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能明確客戶滿足度的構(gòu)成，制定客戶滿足度的調(diào)研

方案

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學(xué)

重點(diǎn)客戶滿足度的構(gòu)成

教學(xué)

難點(diǎn)制定客戶滿足度調(diào)研

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備客戶滿足度的意義

課后拓展

客戶滿足度調(diào)研方案制定練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

舊課

任務(wù)一分析客戶滿足度問答5

40

復(fù)習(xí)

情境導(dǎo)入：收銀員的委屈

爭論：假如你是該收銀員，會如何處理？課前閱

導(dǎo)入

你認(rèn)為超市的做法是否合理，為什么？讀

與思新知

新課教學(xué)：考

一明確客戶滿足度測試對象及內(nèi)容聽講

1、對象

互動

2、內(nèi)容（消費(fèi)者中間商）

二構(gòu)建客戶滿足度測試指標(biāo)體系同學(xué)

理論

1客戶滿足度測試指標(biāo)（美譽(yù)度、指定度重復(fù)消費(fèi)率銷售45

溝通

講解

率埋怨率）

2客戶滿足度指標(biāo)體系

案例

三制定調(diào)研方案講解

拓展

四設(shè)計(jì)調(diào)研表

五實(shí)施調(diào)研點(diǎn)評

六分析匯總

實(shí)訓(xùn)支配：

1.徐州財(cái)校同學(xué)XXX滿足度問卷調(diào)查

2.支配同學(xué)實(shí)訓(xùn)

3.師生點(diǎn)評

課堂通過學(xué)習(xí)把握客戶滿足的基本含義和基本內(nèi)容，能運(yùn)用所學(xué)學(xué)問明確客戶滿

小結(jié)意度的構(gòu)成，制定客戶滿足度的調(diào)研方案。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——互動溝通——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第10周課題序號項(xiàng)目五讓客戶滿足授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)二產(chǎn)品滿足管理課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿足是客戶滿足的前提

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能分析客戶需求的構(gòu)成，供應(yīng)滿足產(chǎn)品的途

徑

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學(xué)

重點(diǎn)客戶需求的構(gòu)成分析

教學(xué)

難點(diǎn)如何供應(yīng)客戶滿足產(chǎn)品

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備客戶滿足度

課后拓展

客戶滿足度調(diào)研方案制定練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

舊課

任務(wù)二產(chǎn)品滿足管理問答5

40

復(fù)習(xí)

案例導(dǎo)入：

爭論：工作、生活中產(chǎn)品不滿足如何處理？課前閱

導(dǎo)入

新課教學(xué)：讀與

思新知

一了解客戶需求層次、指標(biāo)考

1馬斯洛需求層次理論

聽講

2客戶需求指標(biāo)體系

互動

二分析客戶需求詳細(xì)內(nèi)容

1客戶需求的詳細(xì)內(nèi)容分析

2分析產(chǎn)品的整體概念

3理解客戶的期望

三關(guān)注客戶需求變化同學(xué)

理論

1主動獵取客戶信息45

溝通

講解

2與客戶保持主動聯(lián)系

四適應(yīng)客戶需求

案例

五供應(yīng)客戶滿足產(chǎn)品講

解拓展

1、產(chǎn)品功能滿足

2、產(chǎn)品品嘗滿足

點(diǎn)評

案例分析

課堂通過學(xué)習(xí)把握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿足是客戶滿足的前提，能分析客小結(jié)戶需求的構(gòu)成，能指出供應(yīng)滿足產(chǎn)品的途徑。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——互動溝通——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)——

老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第10周課題序號項(xiàng)目五讓客戶滿足授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)三服務(wù)滿足管理課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長，明確企業(yè)的競爭目標(biāo)就是服務(wù)競爭。

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行

為

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學(xué)

重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)的制定及服務(wù)行為的強(qiáng)化

教學(xué)

難點(diǎn)如何供應(yīng)讓客戶滿足的服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備

服務(wù)體驗(yàn)

課后拓展

服務(wù)行為的強(qiáng)化訓(xùn)練練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

舊課

任務(wù)三服務(wù)滿足管理問答5

40

復(fù)習(xí)

案例導(dǎo)入：

爭論：身邊的服務(wù)體驗(yàn)并進(jìn)行服務(wù)滿足度評價(jià)課前閱

導(dǎo)入

新課教學(xué)：讀與

思新知

一養(yǎng)成服務(wù)意識考

1明確服務(wù)理念

聽講

2將理念轉(zhuǎn)化為行為

互動二建立服務(wù)指標(biāo)體系

1服務(wù)質(zhì)量模型

2建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)體系

（京東商城服務(wù)指標(biāo)體系介紹）

三供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)同學(xué)

理論

1明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通

45講解

2供應(yīng)滿意需求的服務(wù)

四服務(wù)滿足度調(diào)查（調(diào)查方法及內(nèi)容）

案例

五服務(wù)滿足的行為強(qiáng)化講

解拓展

1、贊許

2、獎賞

3、參加

4、職務(wù)提升

六案例分析點(diǎn)評

課堂通過學(xué)習(xí)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長，明確企業(yè)的競爭目標(biāo)就是服務(wù)競爭，小結(jié)能制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——互動溝通——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)——老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第11周課題序號項(xiàng)目五讓客戶滿足授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)四處理客戶的不滿課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握正確熟悉和處理客戶不滿、埋怨的方法

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，查找新

商機(jī)

素養(yǎng)

目標(biāo)

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學(xué)

重點(diǎn)正確熟悉和處理客戶不滿、埋怨的方法

教學(xué)

難點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與力量預(yù)備電話客戶埋怨的處理

課后拓展

處理客戶埋怨練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

舊課

任務(wù)四處理客戶的不滿問答5

40

復(fù)習(xí)

案例導(dǎo)入：劉梅的困惑

爭論：工作、生活中服務(wù)不滿足如何處理？課前閱

導(dǎo)入

新課教學(xué)：讀與

思新知

一正視客戶不滿考

1不滿中蘊(yùn)含商機(jī)

聽講

2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉

互動

3客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善

二洞察客戶不滿

1顯性不滿

2隱性不滿

三傾聽、安撫客戶不滿同學(xué)

理論

1學(xué)會傾聽45

溝通

講解

2安撫客戶

四辨別客戶不滿（分清善意、惡意不滿）

案例

五妥當(dāng)處理客戶不滿講

解拓展

六客戶不滿足處理效果評估

1深化溝通

點(diǎn)評

2評價(jià)效果

七案例分析與拓展訓(xùn)練

課堂通過學(xué)習(xí)把握正確熟悉和處理客戶不滿、埋怨的方法，能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并修正產(chǎn)小結(jié)品、服務(wù)的失誤，查找新商機(jī)。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——互動溝通——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——同學(xué)溝通展現(xiàn)——

老師點(diǎn)評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第12周

課題序號項(xiàng)目六培育忠誠客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一分析客戶忠誠的價(jià)值課時(shí)2

學(xué)問目標(biāo)把握客戶忠誠的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護(hù)

教學(xué)目標(biāo)力量

目標(biāo)

能測量客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠價(jià)

值

素養(yǎng)

目標(biāo)

建立忠誠客戶的理

念

教學(xué)

重點(diǎn)客戶忠誠度的價(jià)值構(gòu)成

教學(xué)

難點(diǎn)客戶忠誠度的測量

教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)

同學(xué)學(xué)問與

力量預(yù)備

課后拓展

案例分析IBM通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠練習(xí)

教學(xué)

反思

教研室

審核

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學(xué)

活動

手段方

法時(shí)間

安排

舊課

任務(wù)一分析客戶忠誠的價(jià)值問答5

40

復(fù)習(xí)

案例導(dǎo)入：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新

爭論：1服務(wù)創(chuàng)新的目的是什么

課前閱

導(dǎo)入

2服務(wù)創(chuàng)新后效果如何？

讀與思

新知

新課教學(xué)：考

一辨別客戶忠誠的類型聽講

3、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠

4、便利忠誠

互動

5、價(jià)格忠誠

6、激勵(lì)忠誠

7、超值忠誠

案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠客戶的培育）

二分析客戶忠誠的影響因素同學(xué)

理論

1客戶滿足度溝通

45講解

測試指標(biāo)（美譽(yù)度、指定度重復(fù)消費(fèi)率銷售率埋怨率）

2客戶價(jià)值選擇

案例

3客戶讓渡價(jià)值

講解

拓展

三測量客戶忠誠度

1、客戶忠誠經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析

點(diǎn)評

2、客戶忠誠度可以使用的標(biāo)準(zhǔn)

四實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的價(jià)值

1設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主見

2建立客戶忠誠

3培育員工的忠誠

4贏得投資者的忠誠

課堂通過學(xué)習(xí)把握客戶忠誠的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護(hù)，能測量客戶小結(jié)的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠價(jià)值。

板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖

舊課復(fù)習(xí)——互動溝通——新課