值機與行李運輸全套教學課件

值機服務(wù)項目一項目1值機服務(wù).pptx項目2特殊旅客服務(wù).pptx項目3不正常情況的處理.pptx項目4離港系統(tǒng)操作.pptx項目5行李運輸服務(wù).pptx項目6特殊行李運輸.pptx項目7非正常運輸行李的處理.pptx全套可編輯PPT課件03掌握辦理乘機手續(xù)的過程。項目導讀

航空運輸?shù)淖畲髢?yōu)勢在于快捷，但是復雜的乘機流程使得旅客在地面花費了大量時間，這就導致航空運輸?shù)目旖輧?yōu)勢在一定程度上被削弱了。

因此，為了便于旅客更好地出行，提高其出行效率，相關(guān)工作人員必須認真做好值機服務(wù)。學習目標02了解值機崗位與值機工作過程。01掌握值機的基礎(chǔ)知識。目錄123值機認知了解值機崗位與值機工作辦理乘機手續(xù)值機認知1知識目標掌握值機的定義。理解值機工作的重要性。了解值機業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。技能目標能夠通過各種渠道調(diào)查（如網(wǎng)上查詢、實地考察）并認識不同的值機業(yè)務(wù)模式。北京大興國際機場通航，旅客值機等待不超過10min思考（1）什么是值機？它主要包括哪些內(nèi)容？（2）除了通過人工值機柜臺或自助值機設(shè)備辦理乘機手續(xù)外，還可以通過哪些方式來辦理呢？任務(wù)導入值機是為旅客辦理乘機手續(xù)、收運旅客托運行李等旅客服務(wù)工作的總稱，如圖所示。

其工作內(nèi)容包括查驗票證、安排旅客的座位、打印登機牌、收運托運行李，以及處理非正常情況等。知識講解一、值機的定義值機工作地面運輸、值機、安檢和到達服務(wù)均屬于地面服務(wù)。值機是在客票銷售之后、空中運輸之前的一道極為重要的工序，是民航旅客地面服務(wù)的重要組成部分，是民航運輸生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

如圖大體可以說明值機在整個民航旅客運輸過程中的位置。民航旅客運輸總體劃分為客票銷售、地面服務(wù)、空中運輸三大部門。民航旅客運輸過程01值機工作人員自身的素質(zhì)影響旅客對航空公司的認知值機工作人員的精神面貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等直接影響航空公司的公眾形象和商業(yè)信譽，影響旅客對航空公司的認知。值機工作的效率影響航空運輸?shù)目焖傩院娇者\輸?shù)目焖傩砸亢桨鄿庶c起飛、及時中轉(zhuǎn)、按期到達來保證。二、值機工作的重要性值機工作在整個民航旅客運輸過程中扮演著重要的角色，其重要性主要表現(xiàn)在以下三個方面。0203值機工作的好壞影響飛行安全一是值機報載的準確性影響配載的準確性，進而影響飛行安全。二是對旅客、行李把關(guān)不嚴影響航班安全。01開放式值機開放式值機是指不需要旅客在飛機起飛前90min到指定柜臺辦理乘機手續(xù)，而是可以隨到隨辦，在客票列明的航空公司或機場代理柜臺區(qū)域內(nèi)任何一個柜臺辦理乘機手續(xù)的業(yè)務(wù)模式。城市值機城市值機又稱異地候機，是指無須在機場候機廳內(nèi)，而是在航空公司的市內(nèi)值機柜臺辦理乘機手續(xù)的業(yè)務(wù)模式，如右圖所示。三、值機業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢在我國，隨著電子客票技術(shù)的普及，開放式值機、城市值機和自助值機等業(yè)務(wù)新模式引發(fā)了業(yè)內(nèi)的關(guān)注。0203自助值機除了到機場人工辦理乘機手續(xù)這種傳統(tǒng)的方式外，旅客還可以通過機場自助值機、網(wǎng)上自助值機和手機自助值機等方式辦理乘機手續(xù)。任務(wù)描述為了降低航空公司成本、方便旅客出行、提高旅客服務(wù)質(zhì)量，很多航空公司都引入了新的值機業(yè)務(wù)模式。

請嘗試通過實地考察或網(wǎng)上搜索，調(diào)查所在城市或某一選定城市的值機業(yè)務(wù)模式，了解是否引入或預計引入新的值機業(yè)務(wù)模式，其優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面。任務(wù)實施——值機業(yè)務(wù)模式調(diào)查了解值機崗位與值機工作2知識目標掌握值機崗位的設(shè)置和各崗位的基本要求。掌握始發(fā)站和到達站的值機工作過程。掌握中轉(zhuǎn)服務(wù)工作的內(nèi)容。技能目標熟知始發(fā)站和到達站的值機工作過程。小美畢業(yè)后被分配到機場工作，作為一名機場的值機員，她需要熟悉值機工作的崗位要求，以及始發(fā)站、到達站的值機工作過程。小美很慶幸自己在校期間，已經(jīng)學習了不同值機崗位的設(shè)置情況和值機工作過程的相關(guān)知識。

經(jīng)過簡單的培訓后，小美很快就上手了。思考（1）機場一般設(shè)置哪些值機崗位？（2）值機工作的過程是怎樣的？任務(wù)導入知識講解一、值機崗位設(shè)置及要求隨著民航運輸業(yè)的發(fā)展，值機崗位的分工逐步細化。目前，值機崗位主要包括值機控制（也稱內(nèi)值機）崗位和值機操作（也稱外值機）崗位。其中值機操作崗位就是我們平時看到的值機柜臺（如值班主任柜臺、隨叫隨辦柜臺、指定航班值機柜臺、超大超重行李柜臺等），主要負責為旅客辦理乘機手續(xù)。

本任務(wù)重點介紹值機操作崗位。（一）值機崗位的設(shè)置情況1．值班主任柜臺值班主任柜臺是值機室指揮中心，其基本要求如下。（1）負責值機室和其他部門的銜接工作。（2）負責為航班起飛前30min至15min到柜臺的旅客辦理乘機手續(xù)。（3）處理誤機情況，廣播通知未上機的旅客。（4）接到柜臺有超大行李的信息后，負責通知機動、巡視崗位人員。（5）為特殊旅客（如無成人陪伴兒童、孕婦、病殘旅客、盲人等）辦理乘機手續(xù)。（二）值機崗位的基本要求2．隨叫隨辦柜臺隨叫隨辦柜臺一般在飛機起飛前30min或45min停止辦理乘機手續(xù)。隨叫隨辦柜臺屬于一種開放式值機業(yè)務(wù)模式。3．指定航班值機柜臺指定航班值機柜臺負責辦理指定航班的乘機手續(xù)。一般在航班預計起飛前90min，柜臺開始辦理乘機手續(xù)，起飛前30min停辦。對于大型航班，柜臺一般提前2h開放，截止時間隨機場的不同而不同。4．頭等艙、公務(wù)艙值機柜臺頭等艙、公務(wù)艙值機柜臺負責為頭等艙、公務(wù)艙旅客辦理乘機手續(xù)。頭等艙、公務(wù)艙值機柜臺一般在飛機起飛前30min或45min停止辦理乘機手續(xù)。5．超大超重行李柜臺托運行李的重量每件不能超過50kg，體積不能超過40cm×60cm×100cm。如果旅客行李的體積或重量超過規(guī)定，則需到超大超重行李柜臺辦理托運手續(xù)。6．特殊服務(wù)柜臺特殊服務(wù)柜臺專為晚到或有特殊需要的旅客（如無成人陪伴兒童、孕婦、病殘旅客等）提供方便、快捷、舒適的服務(wù)，盡可能滿足每一位旅客的特殊需求。二、始發(fā)站和到達站的值機工作01始發(fā)站的值機工作

1．準備工作（1）根據(jù)航班號了解航班的到達站。（2）根據(jù)飛機號了解航班機型。（3）了解航班的載量和配額。（4）了解旅客人數(shù)與航班機型是否相符。（5）根據(jù)不同的機型、旅客人數(shù)，準備相應數(shù)目的登機牌、行李牌等業(yè)務(wù)用品。（6）了解航班特殊服務(wù)項目，即了解是否有重要旅客、嬰兒、孕婦、病殘旅客等，以及他們的特殊要求。2．辦理乘機手續(xù)辦理乘機手續(xù)的主要內(nèi)容是查驗旅客的票證，為旅客安排座位、打印登機牌，收運托運行李。關(guān)于具體內(nèi)容，我們將在本項目任務(wù)三詳細論述。3．結(jié)算報載（1）航班關(guān)閉后，進行“三復核”，即核查乘機聯(lián)數(shù)、登機牌發(fā)放數(shù)與離港系統(tǒng)辦理的旅客人數(shù)是否完全一致。（2）與裝卸人員核對行李件數(shù)及重量，并辦理交接工作。（3）填寫值機準備復核單（航班人數(shù)、行李件數(shù)及重量）。（4）向配載部門報載旅客人數(shù)、行李件數(shù)及重量等。若報載后有增減旅客、行李的情況，則應及時匯報。（5）回收有關(guān)票證，即對所辦航班剩余登機牌和行李牌進行回收、送交和保管。（6）按乘機人數(shù)，填好發(fā)運統(tǒng)計表，以便日后與航空公司結(jié)算。其中，（1）（2）（3）（4）由調(diào)控室完成，（5）（6）由結(jié)算室完成。4．航班放飛（1）了解航班到達時間、上客時間，并于航班起飛前20min將有關(guān)單據(jù)送至候機廳檢票口。（2）與送機員一起核對乘機人數(shù)。在飛機起飛前15min發(fā)現(xiàn)還有旅客尚未登機時，應通知廣播員尋人，并在乘機聯(lián)上核查該旅客有無托運行李。（3）與乘務(wù)員交接相關(guān)旅客名單和特殊服務(wù)通知單。（4）交接工作完成后，請乘務(wù)員簽放飛時間，通知撤梯、撤橋，放行飛機。5．放飛后的工作（1）航班統(tǒng)計。調(diào)控室登記航班實際的離站時間，將旅客、行李的增減情況向結(jié)算室匯報。（2）拍發(fā)電報（如特殊旅客服務(wù)報、常旅客服務(wù)報等）。到達站的值機工作1．準備工作（1）查閱相關(guān)報文，了解飛機預計到達的時間、飛機型號、到達旅客人數(shù)等，做好必要的準備工作。（2）廣播或顯示航班動態(tài)。（3）了解飛機的停放位置和登機橋號。（4）及時了解飛機到達所需的設(shè)備，如輪椅、擔架等。若遇有重傷、疾病旅客，應及時通知急救中心。（5）飛機到達前5min，提前到達指定位置，正確引導旅客下機。（6）對于國際航班，應通知三個聯(lián)檢單位（海關(guān)、邊防檢查、出入境檢驗檢疫）到場的時間，準備好衛(wèi)檢單、機組名單、到達旅客名單、入境申報單、貨單等。022．到站工作（1）引導旅客下機至到達廳，等候領(lǐng)取托運行李，如圖所示。（2）做好特殊旅客的保障工作，護送特殊旅客至到達廳，直至交給接機人，給始發(fā)站拍發(fā)電報。（3）對于國際航班，應在開艙門后將相關(guān)單據(jù)交給聯(lián)檢單位。若聯(lián)檢單位未到，應禁止任何人上下飛機。下機時，應注意隔離分流旅客，做好轉(zhuǎn)機和落地簽旅客的引導工作。（4）如果飛機因各種原因返航或備降，要做好旅客的引導工作，主動與有關(guān)單位聯(lián)系，及時掌握航班動態(tài)信息，耐心回答旅客的問詢。三、中轉(zhuǎn)服務(wù)工作中轉(zhuǎn)即轉(zhuǎn)機，是指旅客在航程中某一地點銜接續(xù)程航班。中轉(zhuǎn)服務(wù)是民航針對購買聯(lián)程機票的旅客而開展的空、地一條龍服務(wù)。從售票這一環(huán)節(jié)開始，每個部門都會把中轉(zhuǎn)旅客的姓名、人數(shù)及換乘航班情況通知后續(xù)部門。準備工作（1）查看中轉(zhuǎn)旅客名單，了解需轉(zhuǎn)乘的旅客人數(shù)。（2）如果航班的延誤造成旅客轉(zhuǎn)接航班的銜接時間不夠，則應做好必要的應急準備工作，以幫助旅客迅速辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)。01中轉(zhuǎn)流程1．國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)是指航班均在同一國境內(nèi)的轉(zhuǎn)機。旅客到達國內(nèi)到達廳后，找到中轉(zhuǎn)柜臺。相應的工作人員會按照規(guī)定查驗旅客的票證后，為旅客打印登機牌、收運托運行李，然后指引旅客前往國內(nèi)出發(fā)廳登機。2．國內(nèi)轉(zhuǎn)國際國內(nèi)轉(zhuǎn)國際是指旅客需要在中轉(zhuǎn)站辦理出境手續(xù)，由國內(nèi)航班轉(zhuǎn)為國際航班。旅客到達中轉(zhuǎn)站后，在中轉(zhuǎn)人員的協(xié)助下前往國際出發(fā)廳，經(jīng)過海關(guān)、檢疫部門的檢查后，在國際中轉(zhuǎn)柜臺辦理乘機手續(xù)。023．國際轉(zhuǎn)國內(nèi)國際轉(zhuǎn)國內(nèi)是指旅客需要在中轉(zhuǎn)站辦理入境手續(xù)，由國際航班轉(zhuǎn)為國內(nèi)航班。旅客到達中轉(zhuǎn)站、辦妥相關(guān)手續(xù)后，前往中轉(zhuǎn)柜臺。中轉(zhuǎn)人員按照國內(nèi)旅客運輸?shù)囊?guī)定，查驗旅客的機票、身份證件后，為旅客打印登機牌、收運行李托運，然后指引旅客前往國內(nèi)出發(fā)廳登機。4．國際轉(zhuǎn)國際國際轉(zhuǎn)國際是指旅客需要在中轉(zhuǎn)站辦理入境或過境手續(xù)，由一國際航班轉(zhuǎn)為另一國際航班。若中轉(zhuǎn)旅客只有過境簽證，則旅客到達后不能隨意離開過境廳，且乘機手續(xù)只能由中轉(zhuǎn)人員協(xié)助辦理。任務(wù)描述嘗試通過實地考察或網(wǎng)上搜索，調(diào)查所在城市或某一選定城市的機場，拍照并記錄值機員的值機工作過程。任務(wù)實施——了解值機工作過程辦理乘機手續(xù)3知識目標了解值機航班準備工作的內(nèi)容。掌握辦理乘機手續(xù)的過程。技能目標能利用所學知識熟練為旅客辦理乘機手續(xù)。機場有點忙，趕飛機千萬別掐點徐先生準備乘坐NS3234航班由寧波飛往石家莊，他通過手機App查詢到該航班處于延誤狀態(tài)，且預計延誤20min。因此，徐先生推遲了出門時間，當晚21點25分趕到機場柜臺辦理乘機手續(xù)，但被工作人員告知該航班已按照提前40min截止的規(guī)定停止辦理乘機手續(xù)，該航班的值機通道已于21點15分關(guān)閉。最終，徐先生未能趕上該航班。對于航班最終的起飛時間、航班是否延誤等信息，應以機場官方信息為準，旅客如無特殊情況，要留出充裕的時間來辦理乘機手續(xù)，千萬別掐點。思考（1）徐先生為什么沒有趕上飛機？（2）NS3234表示的是什么？其中的數(shù)字和字母分別代表什么意思？任務(wù)導入知識講解一、值機航班準備

（1）通過離港系統(tǒng)查看航班信息，了解當天執(zhí)飛航班的機型、機號、座位布局、預計起飛時間、航線和到達站等。（2）查看機場航班信息動態(tài)，及時與調(diào)度室聯(lián)系，為即將開始辦理乘機手續(xù)的航班分配登機口，并在離港系統(tǒng)中建立該航班，輸入執(zhí)飛航班的機號、登機口等信息。（3）與配載部門聯(lián)系，按預訂座位的旅客人數(shù)，貨物、郵件、行李的重量，以及飛機載重平衡的要求，確定相關(guān)座位。（4）航班起飛前兩小時打開該航班，由柜臺值機員為旅客辦理值機手續(xù)。二、旅客值機的辦理一般在飛機起飛前兩小時，旅客就可以到相應的柜臺辦理乘機手續(xù)，值機員應熱情、快速地為旅客服務(wù)。國內(nèi)值機和國際乘機手續(xù)的辦理流程基本是一致的，如圖左所示。值機員應提前上崗，清理臺面，檢查電腦、磅秤、打印設(shè)備以及行李轉(zhuǎn)盤等是否運轉(zhuǎn)正常，確認空白登機牌是否準備充足，并核對航班信息。01票證查驗在為旅客辦理乘機手續(xù)時，值機員應先檢查旅客的客票和身份證件是否真實、合法、有效。旅客的身份證件也應與購票時所使用的身份證件一致。有效身份證件包括中國大陸地區(qū)的居民身份證、臨時居民身份證、軍官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證、武警警官證、武警士兵證、海員證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣地區(qū)居民來往大陸通行證、外籍旅客的護照、外交部簽發(fā)的駐華外交人員證、外國人永久居留證，以及民航局規(guī)定的其他有效的乘機身份證件。16周歲以下中國大陸地區(qū)居民的有效身份證件還包括出生醫(yī)學證明、戶口簿、學生證或戶口所在地公安機關(guān)出具的身份證明。02安排座位值機員在安排座位時，應遵循以下原則。（1）航班座位不滿時，盡量讓旅客均勻分布。（2）盡量將同行旅客安排在相鄰座位上。（3）對于病殘旅客、孕婦、盲人等需要特殊照顧的旅客，應安排在靠近服務(wù)員、方便入座的座位，但不應安排在緊急出口旁邊的座位上。（4）航班座位不滿時，應將攜帶不占座嬰兒的旅客安排在相鄰座位無人的座位上。（5）對于需拆機上座位的擔架旅客，必須本著避免影響其他旅客的原則，一般應將其安排在客艙尾部，但不能安排在緊急出口旁。（6）應將犯罪嫌疑人安排在離一般旅客較遠、不靠近緊急出口和不靠窗的座位，同時必須將押運人員安排在犯罪嫌疑人旁邊的座位上。（7）對于非自愿升艙的旅客，應將其與高艙位付費旅客分開；對于非自愿降艙的旅客，應將其安排在較舒適的座位上。（8）應將重要旅客安排在預留的前排座位，或按旅客要求安排。03打印登機牌在安排好座位后，值機員為旅客打印登機牌。登機牌（見圖）又稱登機證或登機卡，是旅客乘機的主要憑證。一般登機牌正聯(lián)包括航班（FLIGHT）、日期（DATE）、艙位（CLASS）、序號（SERIALNO.）、座位號（SEATNO.）、目的地（TO）、始發(fā)地（FROM）、登機口（GATE）、登機時間（BDT）、姓名（NAME）等內(nèi)容；副聯(lián)包括航班（FLIGHT）、日期（DATE）、目的地（TO）、座位號/登機號等內(nèi)容。另外，登機牌上一般都標有“登機口于起飛前10min關(guān)閉”字樣。04收運托運行李托運行李是旅客交由承運人負責照管和運輸?shù)男欣睢Ｐ欣畹氖者\主要包括以下內(nèi)容。（1）了解行李是否在托運范圍內(nèi)，禁止旅客托運易碎物品、貴重物品和鋰電池等，建議旅客將其隨身攜帶。（2）了解行李內(nèi)有無夾帶違禁品或危險品。（3）檢查行李的包裝、體積、重量是否符合要求。（4）確定免費行李額，超重部分按規(guī)定收取逾重行李費。

情景：家住北京的李洋先生購買了2020年4月29日7點40分從北京首都機場T3到成都雙流機場T2的CA1405次航班的機票，去成都探親并旅游。由于這是他第一次乘坐飛機，且行李較多，因此很擔心能否順利辦理乘機手續(xù)。根據(jù)上述所給情景或自行設(shè)置情景，采用分角色扮演法進行為旅客辦理乘機手續(xù)的情景模擬演練。任務(wù)描述任務(wù)實施——為旅客辦理乘機手續(xù)的情景模擬演練感謝您的欣賞特殊旅客服務(wù)項目二項目導讀鑒于民航運輸?shù)奶厥庑?，承運人需要對特殊旅客給予特殊照顧，提供人性化、個性化的服務(wù)。這樣不僅能讓特殊旅客安全出行、便捷出行、愉快出行，還能保障其他旅客的服務(wù)質(zhì)量和民航運輸安全。

殊旅客服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為評價航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵指標，因此值機員必須做好特殊旅客的服務(wù)工作。學習目標02

掌握不同類型特殊旅客服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和值機服務(wù)內(nèi)容。01認識特殊旅客的定義、分類和一般規(guī)定。目錄12特殊旅客認知特殊旅客服務(wù)特殊旅客認知1知識目標了解特殊旅客的定義。熟悉特殊旅客的分類。掌握特殊旅客服務(wù)的一般規(guī)定。技能目標能夠快速區(qū)分不同類型的特殊旅客。給特殊旅客多一份照顧思考（1）什么是特殊旅客？（2）除了輪椅旅客和兒童旅客，還有哪些旅客屬于特殊旅客？（3）航空公司對特殊旅客有哪些規(guī)定或限制？任務(wù)導入2020年9月，昌都邦達機場正值運輸高峰期，機場地面服務(wù)部在與航空公司積極聯(lián)系和協(xié)調(diào)的前提下，為特殊旅客開辟了一條綠色服務(wù)保障通道，切實保障了特殊旅客的出行安全和便捷。針對特殊旅客，昌都邦達機場地面服務(wù)部將進一步從完善的設(shè)施設(shè)備、個性化的地面保障、便捷的乘機服務(wù)出發(fā)，通過加強地面保障人員的服務(wù)培訓，以尊重特殊旅客為前提，提供更為人性化的地面服務(wù)。特殊旅客是指在民航旅客運輸過程中，需要給予特殊禮遇和照顧，或由于身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能承運的旅客。隨著民航業(yè)務(wù)分工的進一步細化，特殊旅客被劃歸到高端旅客服務(wù)業(yè)務(wù)對象的范疇。特殊旅客的自身狀況決定了其有別于正常旅客的特性，無論是在地面機場還是在飛行途中，都需要得到特殊的關(guān)注與照顧。特殊旅客服務(wù)是民航運輸?shù)年P(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須加以重視。特殊旅客的情況一般都比較復雜，稍有疏忽就會給旅客造成不良影響，甚至危及民航運輸安全。知識講解一、特殊旅客的定義（1）非常重要旅客主要包括：①我國黨和國家領(lǐng)導人；②外國的國家元首和政府首腦、議會議長和副議長；③聯(lián)合國秘書長。010203重要旅客可劃分為非常重要旅客（VVIP）、一般重要旅客（VIP）、工商界重要旅客（CIP）三類，具體如下。（一）重要旅客二、特殊旅客的分類一般來說，特殊旅客可分為重要旅客和一般特殊旅客。（2）一般重要旅客主要包括：①省部級（含副職）以上負責人；②在職軍級少將（含）以上負責人；③公使、大使級外交使節(jié)；④由省部級以上單位或我國駐外使領(lǐng)館提出要求，按照重要旅客接待的客人；⑤中國科學院和工程院院士，以及社會上具有重要影響的人士。（3）工商界重要旅客主要包括：①工商業(yè)、經(jīng)濟和金融界等重要、有影響的人士；②重要的旅游業(yè)領(lǐng)導人；③國際空運企業(yè)組織、重要的空運企業(yè)負責人。（1）嬰兒是指至開始旅行之日不滿2周歲的旅客。（二）一般特殊旅客一般特殊旅客主要包括嬰兒、無成人陪伴兒童、孕婦、病殘旅客、老年人旅客，以及醉酒旅客、犯罪嫌疑人和特殊餐食旅客等。下面對其中幾種特殊旅客做如下界定。（2）無成人陪伴兒童（unaccompaniedminor，簡稱UM）是指至航空運輸開始之日年齡滿5周歲但不滿12周歲，無18周歲以上成人陪伴的單獨乘機的兒童。（3）病殘旅客是指身體或精神上有缺陷或病態(tài)而無自理能力，需要他人照料的旅客。（4）醉酒旅客是指由于飲入過量酒精或者酒精類飲料而中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客。（1）三、特殊旅客服務(wù)的一般規(guī)定特殊旅客服務(wù)主要體現(xiàn)在售票、值機和客艙服務(wù)三個環(huán)節(jié)。基本都遵循如下規(guī)定。若旅客的行為、年齡、身體和精神狀況不適合民航運輸，或使其他旅客感到不舒適或反感，則航空公司有權(quán)根據(jù)合理的判斷，拒絕運輸這類已持有客票的民航特殊旅客。（2）特殊旅客必須在符合航空公司運輸規(guī)定的條件下，經(jīng)承運人同意并做出相應安排后，方可購票和乘機。（3）三、特殊旅客服務(wù)的一般規(guī)定特殊旅客服務(wù)主要體現(xiàn)在售票、值機和客艙服務(wù)三個環(huán)節(jié)。基本都遵循如下規(guī)定。（4）由于特殊旅客需要特殊的照顧，可能會影響對同一航班其他旅客的服務(wù)質(zhì)量，因此每個航班對接收的各類特殊旅客（重要旅客除外）應有數(shù)量限制。航班控制部門一般要在航班起飛前一天下午4點前（各航空公司有各自的規(guī)定時間）將所有特殊旅客的情況（包括旅客的姓名、職務(wù)、隨行人數(shù)、乘機日期、航班號、起飛時間、訂座艙位、目的地、特殊服務(wù)要求等）通過傳真或電報，通知公司的航班生產(chǎn)調(diào)度、運行管理部門和始發(fā)站航班運行管理部門。任務(wù)描述教師將特殊旅客服務(wù)案例（如下）分發(fā)給各組，每組閱讀案例并分析，找出存在的問題，并提出合理的改進意見。在此基礎(chǔ)上，各組搜集與特殊旅客服務(wù)相關(guān)的案例進行分析講解。案例：由于一位八旬老人購票時沒有辦理申請輪椅手續(xù)，因此工作人員在其乘機過程中以此為由拒絕為老人提供輪椅服務(wù)，最終老人在家人的攙扶下，拖著蹣跚的步履艱難登機。任務(wù)實施——特殊旅客服務(wù)案例分析特殊旅客服務(wù)2知識目標了解不同類型特殊旅客的界定。掌握不同類型特殊旅客服務(wù)的相關(guān)規(guī)定或要求。技能目標能夠根據(jù)不同類型特殊旅客的特點提供相應的服務(wù)。珠海機場暑運迎來“郵寄兒童”高峰思考在接待無成人陪伴兒童時，應注意哪些問題？任務(wù)導入自2018年7月1日進入暑運后，珠海機場進出港旅客有明顯上升趨勢。隨著學生陸續(xù)放假，每天需保障的無成人陪伴兒童人數(shù)明顯增加。截至7月10日，珠海機場累計承運無成人陪伴兒童282人。為了更好地照顧無成人陪伴兒童，珠海機場工作人員從值機、安檢、候機、登機等全程陪同、照料，并為這些特殊旅客開通綠色通道，優(yōu)先安排他們安檢、登機，讓家長放心，孩子舒心。（一）重要旅客的訂座和售票從訂座和售票開始，就要對重要旅客的相關(guān)服務(wù)事項加以要求和規(guī)范。（1）根據(jù)工作證或軍官證辨明重要旅客的身份。當重要旅客的職務(wù)與級別有差異時，以身份較高者為準。（2）詳細問清職務(wù)、級別和所需的特殊服務(wù)，在有關(guān)訂座記錄中注明，并做好保密工作。（3）除按規(guī)定生成電子客票或打印客票外，在重要旅客的姓名后還要加注“VIP”字樣，應將客票內(nèi)所填項目與訂座記錄中的內(nèi)容逐一核對，并交值班主任檢查，確保航班號、日期、起飛時間準確無誤。知識講解一、重要旅客（1）辦完購票手續(xù)后，應在重要旅客的訂座記錄中注明其身份。（二）重要旅客的信息傳遞鑒于重要旅客的特殊性，應對其運輸信息的傳遞環(huán)節(jié)嚴加規(guī)范，具體有如下要求。（2）若旅客要求保密身份或其身份不明，則應為旅客注明“旅客身份保密”或“身份不明”字樣。（3）若重要旅客取消旅行或變更航班和日期，則應及時在計算機訂座系統(tǒng)中取消或變更有關(guān)訂座，或拍發(fā)變更電報通知有關(guān)航站的運輸業(yè)務(wù)部門。（4）航班生產(chǎn)調(diào)度、運行管理部門在接到重要旅客信息的報告后，要逐項做好記錄，并編制乘機名單，報送管理局、航空公司、機場值班領(lǐng)導和有關(guān)部門。01載運限制（1）重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯罪嫌疑人（或犯人）。（2）嚴禁接收重病號或擔架旅客。（3）在接收嬰兒、無成人陪伴的兒童時，應嚴格按規(guī)定辦理，不得超售。（4）禁止在該航班上裝載危險品。（5）原則上優(yōu)先安排重要旅客。（三）重要旅客的服務(wù)保障要求02乘機手續(xù)的辦理（1）重要旅客及其隨行人員在頭等艙、公務(wù)艙值機柜臺辦理乘機手續(xù)。（2）辦理乘機手續(xù)的時間，以一般旅客的辦理時間要求為準。若重要旅客未按指定時間到達機場，應及時將信息反饋到航班控制部門。（3）對隨行人員的認定，應以所獲得的重要旅客信息為準。（4）在辦理乘機手續(xù)時，應為重要旅客及其隨行人員填發(fā)“頭等艙服務(wù)卡”。在旅客艙單上填寫重要旅客的姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“VIP”字樣。03引導登機（1）重要旅客登機時，應提供相應的引導服務(wù)。（2）在航班起飛前，準確填寫“特殊服務(wù)通知單”，主動向機組交代重要旅客的身份和特別服務(wù)要求等事項。04服務(wù)電報的拍發(fā)始發(fā)站的值機部門在航班起飛后，應及時拍發(fā)VIP電報，通知有關(guān)中途站和到達站的相關(guān)重要旅客服務(wù)部門，由其通知機場有關(guān)單位領(lǐng)導和業(yè)務(wù)部門。05進港服務(wù)（1）重要旅客服務(wù)部門應及時了解重要旅客信息，掌握航班的進港動態(tài)，做好服務(wù)準備工作。（2）在飛機到達前1h，重要旅客服務(wù)部門將航班信息通知接待單位；在飛機到達前10min，讓接待人員至停機位；重要旅客到達后，引導重要旅客下機。（3）行李部門應立即按重要旅客行李到達信息卸機。若無行李到達信息，則應優(yōu)先卸下機上帶有“VIP”字樣標志和頭等艙旅客的行李。06航班不正常航班不正常時，應及時向經(jīng)停站和到達站的重要旅客服務(wù)部門報告，再由其報告有關(guān)領(lǐng)導、部門和接待單位。根據(jù)嬰兒的定義可知，嬰兒的年齡限定在2周歲以下。值得注意的是，某些航空公司對于出生未滿14天的嬰兒不予承運。嬰兒按照同一航班成人普通票價的10%付費，沒有單獨座位，與成人合用一個座位，不享受免費行李額。若嬰兒需單獨占用座位時，則應購買兒童票。一般情況下，每名成年旅客最多只能攜帶兩名嬰兒（其中一名可享受嬰兒票價，另一名則需購買兒童票并單獨占用座位）。二、嬰兒為了保證安全和客艙服務(wù)質(zhì)量，航空公司往往會根據(jù)機型對機上嬰兒的數(shù)量加以限制，如表所示。某航空公司對機上嬰兒數(shù)量的限制機型通道人數(shù)A330-300雙15A330-20015A321-200單8A320-2006A319-1006B777-300雙15B767-30012B737-800單6B737-7006B737-3006三、無成人陪伴兒童無成人陪伴兒童的年齡限定在5～12周歲范圍內(nèi)。航空公司原則上不承運5周歲以下的無成人陪伴兒童。無成人陪伴兒童服務(wù)是航空公司最早推出的一類針對旅客個性化需求的服務(wù)項目，旨在服務(wù)那些因工作繁忙或其他事務(wù)，無法陪兒童乘坐飛機的旅客。

為無成人陪伴兒童提供服務(wù)時，應注意以下幾點。（1）值機員應核實無成人陪伴兒童是否在購票時提出特殊服務(wù)申請，只有在售票系統(tǒng)中申請配額后，才能為其辦理值機手續(xù)。

航空公司一般都要求旅客在辦理值機手續(xù)前填寫“無成人陪伴兒童乘機申請書”，如圖所示。無成人陪伴兒童乘機申請書（2）出于不影響正常旅客的空中服務(wù)質(zhì)量的考慮，航空公司往往根據(jù)機型對每個航班載運的無成人陪伴兒童的數(shù)量有所規(guī)定，如下表所示。每個航班必須嚴格按規(guī)定控制無成人陪伴兒童的數(shù)量。（3）值機員應檢查兒童是否佩戴“無成人陪伴兒童文件袋”（見左圖），仔細核對文件袋中有關(guān)憑證，如身份證件、登機牌等，確保準確無誤某航空公司對機上無成人陪伴兒童數(shù)量的限制機型人數(shù)A330/A350/B777/B7875B7674A319/A320/A321/B737304無成人陪伴兒童的座位安排原則如下：①應安排在便于指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員照料的位置；②靠近機上廚房，最好是過道座位；③若有可能，將兒童的座位與其他旅客的分開；④若班機滿座，應安排與女乘客一起的座位；⑤不得安排在緊急出口的座位。05

值機員引導和協(xié)助無成人陪伴兒童過安檢，進入候機廳等候；待廣播登機后將兒童和填寫的“特殊旅客服務(wù)通知單”交給指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員，并將注意事項交代清楚；最后向相關(guān)部門報告無人陪伴兒童的情況，以便相關(guān)部門向經(jīng)停站或到達站拍發(fā)相關(guān)服務(wù)電報。06經(jīng)停站地面服務(wù)人員在接到關(guān)于無成人陪伴兒童服務(wù)的信息后，應在第一時間與迎接兒童的父母或監(jiān)護人或由他們所安排的人員取得聯(lián)系，以保證在續(xù)程期間有人照料兒童。07

無成人陪伴兒童到達時，到達站的地面服務(wù)人員應與指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員聯(lián)系，盡可能為兒童提供幫助，并將其交給迎接兒童的父母或監(jiān)護人，同時讓其在“無成人陪伴兒童乘機申請書”上簽字。若班機在經(jīng)停站更換機組，應保證將無成人陪伴兒童轉(zhuǎn)交給下一個機組指定的隨機服務(wù)員或乘務(wù)員。若遇到特殊情況，可與始發(fā)站聯(lián)系。四、孕婦（一）孕婦乘機規(guī)定航空公司對承運孕婦有一定的限制條件。只有符合運輸規(guī)定的孕婦，航空公司才能接受其乘機。以某航空公司為例，其對孕婦乘機的具體規(guī)定如下。（1）對于懷孕不足32周，且身體健康、胎兒穩(wěn)定的孕婦（醫(yī)生診斷不適宜乘機者除外），可將其按一般旅客承運。（2）懷孕超過32周但不足36周的孕婦乘機時，應提供“診斷證明書”，如圖所示。該證明書（一式兩份）須在旅客乘機前72h內(nèi)由醫(yī)生簽字和醫(yī)院蓋章，其內(nèi)容包括旅客的姓名、年齡、懷孕時期、預產(chǎn)期、航程和日期、適宜乘機及在機上需要特殊照料的事項。診斷證明書（3）（3）屬于下列情形之一者，不予承運。①懷孕36周（含）以上。②預產(chǎn)期在4周（含）以內(nèi)。③有早產(chǎn)癥狀。④預產(chǎn)期臨近但無法確定準確日期，但已知為多胎分娩或預計有分娩并發(fā)癥。⑤產(chǎn)后不足7天。（二）孕婦值機服務(wù)（1）航空公司和地面服務(wù)人員在接到有關(guān)孕婦服務(wù)的通知后，應按照通知中旅客要求的事項做出安排。（2）檢查“診斷證明書”“特殊旅客乘機申請書”（見右圖）等必備文件是否齊備和符合要求。若旅客無法提供有效的醫(yī)院證明，則為了確保孕婦及胎兒安全，航空公司可拒絕承運。（3）應將孕婦安排在比較寬敞和便于乘務(wù)員照料的座位上，一般安排在過道兩旁的座位，不得安排在緊急出口旁的座位上。（一）患病旅客（1）患病旅客即身患疾病的旅客，需提供由二級甲等醫(yī)院（境外含診所、醫(yī)療中心及醫(yī)院）醫(yī)生填寫并加蓋公章的“診斷證明書”（需在航班計劃起飛前48h內(nèi)開具）。（2）患病旅客或代辦人需最遲于航班起飛前4h（含），前往航空公司直屬售票處、撥打客服熱線或訪問航空公司官網(wǎng)提出申請，填寫“特殊旅客乘機申請書”并簽署“風險告知確認書”（見右圖）。旅客需要在航班實際出票時提供“診斷證明書”。五、病殘旅客03航空公司將根據(jù)航班起飛日期確認申請，并與申請人聯(lián)系。若旅客在提交申請后4h內(nèi)仍然沒有接到航空公司工作人員的確認電話或短信，可能是由于網(wǎng)絡(luò)原因或系統(tǒng)延遲造成提交失敗，旅客需嘗試再次提交申請或直接撥打客服電話詢問情況。申請成功后，旅客需打印“特殊旅客乘機申請書”（一式兩份）和“風險告知確認書”（一式兩份），以此作為享受該項服務(wù)的唯一憑證。04（二）盲人旅客盲人旅客是指雙目失明、單獨旅行需要承運人提供特殊服務(wù)或有成人陪伴的旅客。對于無成人陪伴的盲人，要求必須有接送機監(jiān)護人員。另外，有的盲人旅客在乘機時會攜帶導盲犬。各大航空公司對攜帶導盲犬乘機的規(guī)定基本上一樣，一般需要滿足以下條件。（1）攜帶導盲犬乘機，必須在航班起飛前72h或48h提出申請，符合運輸條件的導盲犬可以由盲人旅客免費攜帶并進入客艙，或被單獨裝進貨艙。（2）若盲人旅客要攜帶導盲犬進客艙，則需提供有效的動物免疫證、動物檢疫合格證、運載工具消毒證明、動物訓練合格證明書以及動物的身份證（或工作證）等。（3）航空公司對導盲犬登機的數(shù)量有嚴格限制，每個航班的客艙內(nèi)只能裝運1只導盲犬。（4）在飛行過程中，除可讓導盲犬少量飲水外，禁止喂食。（5）對于被帶進客艙的導盲犬，應在登機前為其系上牽引繩索，且不得讓其占用座位、任意跑動。（6）攜帶導盲犬乘機時，只能購買經(jīng)濟艙機票。（三）擔架旅客擔架旅客是指因患重病或受重傷，無法在飛機客艙座位上就座而必須平躺的旅客。由于病（傷）情危重，不能自己上下飛機，也不能在客艙內(nèi)使用座椅而必須使用擔架的旅客，可以向航空公司提出擔架服務(wù)的申請。每個航班只能收運一名擔架旅客，擔架將被安排在經(jīng)濟艙，如右圖所示。

擔架旅客運輸服務(wù)的相關(guān)規(guī)定如下：（1）擔架旅客代辦人需前往航空公司直屬售票處、撥打客服熱線或訪問航空公司官網(wǎng)提出擔架申請，填寫“特殊旅客乘機申請書”并簽署“風險告知確認書”。旅客需要在航班實際出票時提供“診斷證明書”。（2）航空公司根據(jù)航班起飛日期確認申請，并與申請人聯(lián)系。（3）若擔架旅客需要在飛行中使用醫(yī)用氧氣裝置，則需要在購票的同時向航空公司提出申請，免收用氧費用。（4）擔架旅客及陪同人員須攜帶身份證件、“診斷證明書”及“特殊旅客乘機申請書”，最遲于航班預計起飛時間前120min內(nèi)到機場辦理乘機手續(xù)。（5）擔架旅客必須按實際拆座數(shù)的普通公布票價購買客票。（四）輪椅旅客輪椅旅客是指因身體缺陷，不能獨立行走而必須依靠輪椅代步的旅客。輪椅旅客可分為客艙輪椅旅客（WCHC）、客梯輪椅旅客（WCHS）和機坪輪椅旅客（WCHR）三類。（1）客艙輪椅旅客是指自己完全不能行動，需要借助一定的工具才能從候機室到飛機或離開飛機，上下客梯，以及到達或離開客艙座位的旅客。（2）客梯輪椅旅客是指自己可以走到或離開客艙座位，但需要借助一定的工具才能上下客梯以及從候機室到達飛機或離開飛機的旅客。（3）機坪輪椅旅客是指自己可以走到或離開客艙座位以及上下客梯，但需要借助一定的工具才能從候機室到達飛機或離開飛機的旅客。旅客的電動輪椅、不可折疊的普通輪椅不能放在客艙內(nèi)，只能放在貨艙內(nèi)運輸。承運輪椅旅客，除滿足病殘旅客承運需要具備的條件外，還需符合下列規(guī)定。（1）只在機場地面或上下飛機時需要幫助的輪椅旅客，可不需要提供“診斷證明書”，但應填寫“特殊旅客乘機申請書”，以便承運人做好相應的服務(wù)保障工作。（2）無自理能力的輪椅旅客在整個旅途過程中，必須有家屬或監(jiān)護人陪同。（3）若輪椅旅客是患病旅客（肢體嚴重受傷或者損傷），且在限制運輸?shù)姆秶鷥?nèi)，除在購票時填寫“特殊旅客乘機申請書”外，還需在購票以及辦理乘機手續(xù)時出示“診斷證明書”。（4）自帶輪椅可免費運輸，可作為托運行李裝在貨艙內(nèi)。老年人旅客分為有親屬陪伴和無親屬陪伴兩種，其服務(wù)規(guī)定如下。（一）有親屬陪伴的老年人旅客（1）75歲（含）以上的、有親屬（身體狀況良好，有能力獨立照顧老年人）陪伴的老年人旅客，購票時需出示縣級（含）以上醫(yī)療單位在航班起飛前96h內(nèi)（起飛時間以銷售系統(tǒng)航班時刻為準）開具的“健康證明書”。（2）對于身體虛弱、無自理能力，需要輪椅代步的老年人旅客，應將其視為病殘旅客承運。（3）患有冠心病、高血壓、糖尿病、哮喘等病癥及其他不適于乘機病癥的老年人旅客，一般不適于航空旅行，若提出乘機申請，應提供縣級（含）以上醫(yī)療單位開具的適于乘機的“診斷證明書”，填寫“特殊旅客乘機申請書”，否則航空公司可拒絕承運。若患有上述疾病的老年人旅客隱瞞病情，則乘機所造成的后果由旅客自負。六、老年人旅客（二）無親屬陪伴的老年人旅客（1）75歲（含）以上、無親屬陪伴的老年人旅客，需在購票時出示縣級（含）以上醫(yī)療單位在航班起飛前96h內(nèi)（起飛時間以銷售系統(tǒng)航班時刻為準）開具的“健康證明書”。（2）如果相關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)旅客因身體狀況不合適登機，航空公司有權(quán)拒絕承運，客票在原出票地全額退還。（3）對于身體虛弱、無自理能力、需要輪椅代步的老年人旅客，若無成人陪伴，則航空公司不予承運。（4）年老體弱、需要特殊照料者，應被視為病殘旅客。（5）當老年人旅客購票時，應查驗其有效身份證件，辨別旅客的年齡，主動詢問老年人旅客的身體狀況，判斷其是否屬于航空公司拒絕運輸?shù)穆每?，并視老年人旅客的身體狀況決定是否為其辦理特殊旅客服務(wù)。其他特殊旅客還有醉酒旅客、犯罪嫌疑人、特殊餐食旅客等，其服務(wù)規(guī)定如下。（一）醉酒旅客可以根據(jù)旅客的言談舉止，判斷旅客是否屬于醉酒旅客，并采取下列方式處理。（1）若在上機地點發(fā)現(xiàn)醉酒旅客，則有權(quán)拒絕醉酒旅客乘機。醉酒旅客被拒絕乘機時，如需退票，按自愿退票處理。（2）若在飛行途中發(fā)現(xiàn)醉酒旅客，判斷其不適于旅行或妨礙其他旅客時，機長有權(quán)令其在下一經(jīng)停點下機。七、其他旅客

（二）犯罪嫌疑人在犯罪嫌疑人運輸過程中，應注意符合我國相關(guān)法律、法規(guī)，以及對外政策和有關(guān)國家的法律、法規(guī)。1．押解犯罪嫌疑人的相關(guān)規(guī)定航空公司承運犯罪嫌疑人時，有一定限制條件，具體如下。（1）監(jiān)送人員在運輸過程中，對犯罪嫌疑人負全部責任。（2）當公安機關(guān)押解犯罪嫌疑人時，一般不準其乘坐民航班機。確實需要乘坐民航班機押解犯罪嫌疑人的，必須報經(jīng)押解單位所在地或押解出發(fā)地省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局批準。（3）各地公安機關(guān)執(zhí)行押解任務(wù)前，必須征得航班出發(fā)地民航公安機關(guān)的同意，并辦理押解手續(xù)，具體如下。①出具所在單位介紹信、押解人員工作證和相關(guān)法律文書。②通報有關(guān)案件和被押解犯罪嫌疑人的情況。③填寫相應的押解犯罪嫌疑人乘機審批表。（4）航空公司承運犯罪嫌疑人時，每個航班上犯罪嫌疑人的人數(shù)不得超過3名，并且押解警力要3倍于犯罪嫌疑人。（5）押解人員乘機時不得攜帶武器，押解任務(wù)要內(nèi)緊外松，早上機、晚下機，避免對同機旅客造成不便。（6）對于重要旅客乘坐的航班，禁止承運犯罪嫌疑人。（7）對于承運的犯罪嫌疑人，只限在始發(fā)地申請辦理訂座購票手續(xù)。（8）由境外押解犯罪嫌疑人、乘坐中國民航班機回國的，必須經(jīng)押解單位所在地省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局批準后，報民航局公安局同意，由民航局公安局通知民航相關(guān)單位協(xié)助。（9）人民法院、人民檢察院、國家安全機關(guān)等辦案中需要押解犯罪嫌疑人乘坐民航班機的，參照上述規(guī)定執(zhí)行。2．犯罪嫌疑人服務(wù)的工作流程（1）值機員在辦理乘機手續(xù)時，應確認該航班沒有重要旅客，否則拒絕承運，還要確認該航班犯罪嫌疑人是否超過3名，以及押解警力是否3倍于犯罪嫌疑人。（2）值機員需查驗旅客的押運證明，同時核查是否已經(jīng)將押運犯罪嫌疑人的情況向航空公司申報并獲得批準。另外，值機員需留存押解人員的有效聯(lián)系方式。（3）值機員在安排座位時，應盡量將犯罪嫌疑人安排在客艙后部三人座的中間位置。他們的座位不能靠近或者正對任何出口及緊急出口。（4）值機員須將航班有犯罪嫌疑人的信息通報商務(wù)調(diào)度、配載崗位和乘務(wù)員，做好交接記錄工作，并提醒機組不要讓犯罪嫌疑人接近任何可能造成危害的物品。（三）特殊餐食旅客特殊餐食是指旅客因宗教信仰、年齡、身體狀況等而要求航空公司在其乘機時提供適合其特殊需求的餐食。為了滿足特殊餐食旅客的個性化需求，航空公司一般都會提供特殊餐食服務(wù)。1．特殊餐食服務(wù)的規(guī)定（1）若旅客申請?zhí)厥獠褪?，則必須在購票時提前預訂。（2）若旅客在機場臨時申請?zhí)厥獠褪常瑒t必須符合航班始發(fā)地或經(jīng)停站的配餐最短時間規(guī)定。（3）旅客不能臨時更改特殊餐食的種類。某航空公司特殊餐食種類如右表所示。序號餐食代碼餐食種類餐食詳情1BBML嬰兒餐適用于2周歲以下嬰兒的餐食2CHML兒童餐適用于2～12周歲兒童的餐食3HNML印度餐根據(jù)印度人的宗教信仰及飲食習慣制作的非素食餐4KSML猶太餐根據(jù)猶太人的宗教信仰及飲食習慣制作的餐食5MOML穆斯林餐根據(jù)穆斯林的宗教信仰及飲食習慣制作的餐食6NBML無牛肉餐不含牛肉或相關(guān)制品的餐食7BLML清淡餐軟質(zhì)、低脂肪、低纖維、不含刺激性食材的餐食8DBML糖尿病餐適合糖尿病人食用的、不含有任何糖類的餐食9LCML低熱能餐限制脂肪、調(diào)味料、肉汁與油炸食材的含量，以及限制含糖食材的餐食10LFML低脂低膽固醇餐使用低膽固醇、高纖維材料，無紅肉、油炸及高脂肪的餐食11LSML低鹽餐限制使用含有天然鹽分和鈉的加工食材，不添加鹽分的餐食12NLML低乳糖餐限制使用含有任何乳類及乳類制品的餐食13FPML水果餐配備新鮮水果的餐食，水果種類根據(jù)供應及季節(jié)而定14RVML生鮮蔬果餐配備新鮮水果和蔬菜的餐食，蔬果種類根據(jù)供應及季節(jié)而定15SFML海鮮餐包含一種或多種海鮮，不含其他肉類制品的餐食16LQML流質(zhì)餐主要為細小的流體餐食，如奶、清湯17AVML亞洲素食印度風味素食餐，口味通常辛辣，無肉類、海鮮及雞蛋類食材，可能包含少量乳制品18VGML西方嚴格素食不含肉類、海鮮、蛋類及乳制品的西式素食餐19VOML東方嚴格素食不含肉類、海鮮、蛋類及乳制品的中式素食餐20VLML西式蛋奶素餐含有蛋類及奶制品的西式素食

2．特殊餐食旅客服務(wù)的工作流程（1）售票點在訂座系統(tǒng)中記錄旅客特殊餐食的申請，訂座系統(tǒng)自動向配餐部門拍發(fā)特殊餐食申請電報。（2）當旅客在機場臨時申請?zhí)厥獠褪硶r，值機員向商務(wù)調(diào)度通報臨時增加特殊餐食信息，商務(wù)調(diào)度通知配餐部門增加特殊餐食。（3）值機員通過計算機系統(tǒng)或商務(wù)調(diào)度了解特殊餐食的預訂情況。（4）值機員告知旅客特殊餐食已訂妥的情況。（5）值機員在接收旅客時，應在計算機系統(tǒng)中查看有無特殊餐食的信息，并當面與旅客核實情況。（6）及時報生產(chǎn)調(diào)度部門，并填寫“特殊服務(wù)通知單”，一式三份，一份存檔，兩份放在業(yè)務(wù)包內(nèi)，并將其送上飛機，與乘務(wù)長交接。（7）航班關(guān)閉后，與生產(chǎn)調(diào)度部門核對該航班的所有特殊餐食信息。（8）航班結(jié)束后，服務(wù)工作結(jié)束。任務(wù)描述情景一：10歲的小學生王浩想要利用暑假時間，搭乘飛機從北京出發(fā)到上海找爸爸，其家人因為特殊原因不能陪同，于是想要為王浩申請無成人陪伴兒童服務(wù)。情景二：鄭先生購買了CA1218航班的機票，但在乘機的前一天，他不小心把腳扭傷了，只能勉強踮著腳尖走，不能遠距離、長時間行走。到達機場后，他發(fā)現(xiàn)登機口太遠，擔心長距離行走會加重病情，因此想申請輪椅服務(wù)。根據(jù)上述所給情景或自行設(shè)置情景，采用分角色扮演法進行為特殊旅客提供服務(wù)的情景模擬演練。任務(wù)實施——為特殊旅客提供服務(wù)的情景模擬演練感謝您的欣賞不正常情況的處理項目三項目導讀隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，民航不正常情況發(fā)生得越來越多。不正常情況包括航班不正常情況（如航班延誤、取消、返航等）和旅客不正常運輸情況（如旅客誤機、漏乘、錯乘等）。

不正常情況若得不到及時有效的處理，會給航空公司帶來巨大損失，還會嚴重影響旅客對航空公司的信任度。因此，民航工作人員必須熟練掌握不正常情況的處理方法，盡可能將影響降到最低。學習目標02掌握處理旅客不正常運輸情況的過程和方法。01掌握處理航班不正常情況的過程和方法。目錄12處理航班不正常情況處理旅客不正常運輸情況處理航班不正常情況1知識目標了解航班各種不正常情況及其原因。掌握飛機延誤后的旅客安置與服務(wù)要點。掌握航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)要點。技能目標能利用所學知識妥善解決工作中遇到的航班延誤、取消、返航及備降問題。培養(yǎng)學生積極思考、主動解決問題的能力，以及為他人服務(wù)的意識。飛機因故障停飛，不當處理引發(fā)旅客不滿思考（1）航班延誤在民航運輸中非常常見，原因也有很多。那么，除了飛機故障導致航班延誤外，還有哪些原因呢？（2）在哪些航班不正常情況下，航空公司會給旅客補償呢？任務(wù)導入2011年4月14日晚10點50分，來重慶出差的蘭州人尹先生，在重慶江北國際機場坐上了回蘭州的飛機。正當飛機在跑道上滑行、馬上要起飛時，客艙突然響起空姐的聲音，說飛機因故障停止起飛，于是飛機又減速回到了停機坪。機場工作人員勸旅客下飛機，且承諾會安排住宿。負責處理此次航班延誤事件的機場負責人說，飛機是從?？诮?jīng)停重慶，再飛蘭州的，載有140多名旅客。航空公司繼續(xù)做工作，到下午6點，又有26人同意賠償600元，但仍有8人拒絕換乘。（一）延誤的定義延誤是指承運人未能按照運輸合同約定的時間將旅客、行李或者貨物運抵目的地。其中，運輸合同約定的時間是指承運人制訂的班期時刻表，或機票上載明的旅客抵達目的地和航空貨運單上載明的貨物運達目的地的時間。通常情況下，航班延誤既可發(fā)生在始發(fā)站，也可發(fā)生在經(jīng)停站。承運人承擔的只是盡最大努力合理、迅速地運送旅客及行李的義務(wù)。航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準點率來衡量。準點率又稱正點率，是指航空旅客運輸部門在執(zhí)行運輸計劃時，航班實際出發(fā)時間與計劃出發(fā)時間較為一致的航班數(shù)量與全部航班數(shù)量的比值。知識講解一、航班延誤后的旅客安置與服務(wù)（二）延誤的原因?qū)е潞桨嘌诱`的原因主要有天氣原因、空中管制原因、旅客原因和航空公司原因等，具體有：航班延誤的原因（三）延誤的相關(guān)規(guī)定1．承運人的義務(wù)（1）若由機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運人應向旅客提供餐食和住宿等服務(wù)。（2）若由惡劣天氣、突發(fā)事件及旅客等非承運人原因造成航班在始發(fā)地延誤，則承運人應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費用由旅客自理。（3）若航班在經(jīng)停站延誤，則無論是何種原因造成的，承運人均應向經(jīng)停旅客提供餐食服務(wù)。在航班延誤不能提供原定座位時，承運人應優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。若旅客要求退票，在始發(fā)站應退還全部票款，在經(jīng)停站應退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費。

在承運人違反合同、延遲履行義務(wù)的情況下，如有嚴重影響旅客行程的，旅客有權(quán)解除合同，承運人有義務(wù)全額退還票款。在運輸途中發(fā)生停滯的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但對于承運人已經(jīng)履行運輸義務(wù)的部分，則一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求改乘其他航班，承運人應當根據(jù)旅客的要求進行妥善安排。

承運人只在延誤造成旅客損失的情況下才承擔賠償責任，如果延誤沒有造成任何損失，承運人就不用承擔賠償責任。也就是說，旅客應能舉證因延誤對其所造成的損失，否則就不能要求承運人承擔賠償責任。另外，延誤造成的損失必須是實際的經(jīng)濟損失，不包括延誤給旅客造成的精神損失。2．承運人承擔賠償責任的條件《中華人民共和國民用航空法》的第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。知識角

承運人因自身原因造成航班延誤的情況主要有兩種：一種是延誤4h以上8h以下；另一種是延誤超過8h。在這兩種情況下，航空公司要對旅客進行經(jīng)濟補償，補償方式可以通過現(xiàn)金、票價折扣等方式予以兌現(xiàn)。在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行，可以采取登記、信函等方式進行。3．承運人承擔賠償?shù)姆绞剑?）通知售票處聯(lián)系旅客，并告知其航班延誤的信息。如果旅客已經(jīng)辦理乘機手續(xù)，則廣播通知或顯示屏顯示旅客航班延誤信息，如左圖所示。（四）延誤的服務(wù)流程（2）向旅客說明原因，安撫旅客。（3）若等待時間確定，則應及時告知旅客，在用餐時間要向旅客提供餐飲。若等待時間不確定，則應妥善安排旅客的膳宿。（4）承運人應根據(jù)旅客需求，按非自愿變更和非自愿退款的有關(guān)規(guī)定，做好后續(xù)航班安排或退票工作。航班延誤后，旅客的安置應遵循如下基本原則。（1）在與旅客交流的過程中，要做到細心、耐心。（2）保持微笑，培養(yǎng)基本職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范用語使用到位。（3）不能隨便答應旅客的過分要求，遇到自己不能處理的情況，應及時請示值班領(lǐng)導。小貼士航班取消是指航班停止原定的飛行任務(wù)，并且不進行補飛。航班取消的原因有多種，一般分為承運人原因和非承運人原因。承運人原因主要有飛機機械故障、航班計劃臨時變更等；非承運人原因主要有惡劣天氣、突發(fā)事件等。航班取消時，航空公司相關(guān)工作人員應及時通知公司銷售部門和銷售代理人停售客票，并通知已購票的旅客航班取消的決定，盡量為旅客安排后續(xù)航班。二、航班取消、返航、備降后的旅客安置與服務(wù)（一）航班取消航班返航是指航班離港后，由于各種不可抗因素未能到達預定的經(jīng)停站或終點站，而返回始發(fā)站的過程。其中，不可抗因素包括飛機突發(fā)故障、天氣原因、空中交通管制、禁航、機組原因等。若航班起飛后返航，則應立即向有關(guān)部門詢問返航原因、延誤時間，并做好后續(xù)安排工作（如安排旅客的膳宿）。旅客再次登機時，應重新核查旅客人數(shù)。若發(fā)現(xiàn)有旅客未登機，應將旅客的托運行李卸下。若旅客要求退票，則按照非自愿退票處理。（二）航班返航航班備降是指在執(zhí)行某一飛行任務(wù)的航班，由于機場流量控制、空中交通管制、飛機機械故障、惡劣天氣及旅客原因等，不能降落在指定機場而只能改降至備降機場的過程。發(fā)生航班備降時，應做好相關(guān)準備和接待工作。（三）航班備降01準備工作（1）飛機落地前，應向相關(guān)部門了解航班人數(shù)、有無特殊旅客等。（2）飛機落地后，接取機上業(yè)務(wù)文件。（3）及時了解航班信息，以便向旅客提供準確的航班動態(tài)。02旅客下機等候的處理（1）為旅客發(fā)放過站登機牌，引導和安排旅客休息。若等待時間較長，則應免費安排膳宿。（2）若有特殊旅客，則應派專人做好服務(wù)工作，為其提供相應的休息室等。（3）若旅客要求退票，則應退還未使用航段的全部票款，不收取退票費，并將旅客的托運行李卸下，交付旅客。（4）若備降航班取消，則應重新為旅客辦理乘機手續(xù)，并發(fā)放新的登機牌。任務(wù)描述情景：2019年4月5日，南航CZ6366航班預計于上午10點35分，從成都飛往北京，但因北京暴雨而被迫延誤。根據(jù)上述所給情景或自行設(shè)置情景，采用分角色扮演法進行惡劣天氣導致航班延誤的情景模擬演練。任務(wù)實施——惡劣天氣導致航班延誤的情景模擬演練處理旅客不正常運輸情況2知識目標掌握旅客誤機、漏乘、錯乘的處理方法。掌握超售的處理方法。技能目標能根據(jù)實際情況區(qū)分誤機、漏乘和錯乘。能利用所學知識妥善處理旅客誤機、漏乘與錯乘以及超售情況。值機員急旅客之所急，獲韓籍旅客高度贊揚思考（1）若旅客誤機，則其能否退票或改乘后續(xù)航班呢？（2）除了誤機外，還有哪些旅客不正常運輸情況？任務(wù)導入

2016年11月2日上午7點40分，在杭州蕭山國際機場的值機柜臺前，一名旅客看上去非常著急，該旅客是來杭州出差的，原計劃乘坐國內(nèi)某航空公司7點20分從杭州飛往煙臺的航班，但由于從酒店出來未及時打到車而誤機。因為該旅客語言不通，再加上他帶著必須當日送往煙臺分公司的產(chǎn)品，所以非常著急。白金石在了解該旅客的情況后，立即提供了多種解決方案供其參考，最后，該旅客順利到達上海虹橋機場，并乘機到達煙臺。該旅客當天就發(fā)來了感謝信，高度贊揚了值機員白金石。服務(wù)工作發(fā)乎心，踐于行。航空公司服務(wù)人員應始終以提高旅客滿意度為工作重心，想旅客之所想，急旅客之所急，用心幫助旅客解決問題。誤機是指旅客未按規(guī)定的時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。雖然大多數(shù)航空公司都有為晚到旅客設(shè)置的服務(wù)柜臺，但是由于飛機艙門一般在起飛前15min關(guān)閉，因此如果到達時間過晚，即使旅客已辦妥乘機手續(xù)，也可能會誤機。（一）什么是誤機知識講解一、處理旅客誤機情況誤機的一般處理措施如下。（1）旅客在機場確認誤機后，應在機場售票處或原購票點改乘后續(xù)航班或辦理退票手續(xù)。（2）若旅客誤機后要求改乘后續(xù)航班，則航空公司應積極予以安排，不收取誤機費。（3）若旅客誤機后要求退票，則應按自愿退票的規(guī)定處理。（4）持特種票價客票的旅客誤機后，按該特種票價的規(guī)定辦理。（二）誤機的處理措施（一）什么是漏乘漏乘是指旅客在始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或過經(jīng)停站時，未搭上指定的航班。漏乘的旅客可分為兩類：一類是辦完乘機手續(xù)后的始發(fā)旅客，另一類是過經(jīng)停站的過站旅客。發(fā)生旅客漏乘時，應先查明漏乘原因，然后再根據(jù)漏乘原因進行處理。導致旅客漏乘的原因多種多樣，主要可以歸納為以下幾點。二、處理旅客漏乘情況旅客漏乘的主要處理措施如下。（1）由旅客原因?qū)е侣┏说?，按誤機的相關(guān)規(guī)定處理，即旅客可以改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票。另外，若發(fā)生在經(jīng)停站，則不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理，還未使用航段的票款不退。（2）由承運人原因?qū)е侣每吐┏说?，應盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定處理，免費為旅客提供膳宿。若旅客要求退票，按非自愿退票處理。始發(fā)站應退還全部票款，經(jīng)停站應退還未使用航段的全部票款，且均不收取退票費。（二）漏乘的處理措施01什么是錯乘錯乘是指旅客未按客票和登機牌上注明的航班搭乘，而乘坐了其他航班。一般旅客錯乘主要是承運人在旅客乘機時把關(guān)不嚴造成的，承運人應該承擔主要責任。02錯乘的處理措施旅客錯乘的主要處理措施如下。（1）發(fā)現(xiàn)旅客錯乘后，應讓旅客在發(fā)現(xiàn)錯乘后的第一站下機，并安排旅客搭乘最早的航班返回始發(fā)站。若下機地點有飛抵客票上到達站的其他航班，可安排旅客直接改簽，票款不補不退。（2）若錯乘旅客要求退票，則按非自愿退票處理，退還全部票款。但是，在任何情況下，退款都不得超過旅客實付票款。三、處理旅客錯乘情況01什么是超售超售是指航班實際訂座數(shù)超過了該航班本身可利用的座位數(shù)。座位虛耗的原因大致有以下幾類。（1）旅客臨時取消出行計劃。（2）旅客通過多家航空公司代理購票，各家代理分別為其訂座，無意中造成重復。（3）艙位緊張時，旅行社往往以捏造旅客信息的方式占座。（4）旅客錯過銜接航班。無論是何種原因，座位超售都會給旅客帶來不便。因此，承運人有責任采取一切可能的措施來減少旅客的損失，維護航空公司的聲譽。四、處理超售情況02超售的處理措施超售的主要處理措施如下。（1）為旅客辦理乘機手續(xù)時，若發(fā)現(xiàn)超售情況，應及時向旅客解釋，告知旅客航班超售情況、補償方案及可享有的權(quán)利。（2）若旅客自愿改簽，則航空公司應根據(jù)旅客原定航班、被延誤的時間及補償方案，給予旅客合理的補償，并為其安排合適的航班。若旅客要求退票，按非自愿退票處理，不收取退票費。（3）若沒有足夠的旅客愿意放棄乘坐本次航班，則航空公司可以根據(jù)其確定的優(yōu)先登機規(guī)則，拒絕承運部分旅客。尋找超售旅客“先生/小姐，您好！請問您趕時間嗎？是這樣的，今天××航班由于機型調(diào)整，座位不夠，目前正在尋找本次航班自愿改簽的旅客。如果您不趕時間，愿意改簽到××時間的××航班，我們將賠償您票價30%的現(xiàn)金，您可以在我們的休息室休息等候。當停止辦理手續(xù)時，若航班還有空余的位置，我們還是會安排您乘坐這個航班的，并協(xié)助您登機?！甭暼肴诵娜蝿?wù)描述教師將旅客誤機、漏乘、錯乘或超售案例分發(fā)給各組，每組閱讀案例并分析，找出存在的問題，并提出合理的改進意見。在此基礎(chǔ)上，各組搜集與上述內(nèi)容相關(guān)的案例進行分析講解。錯乘案例：10月14日晚6點，劉先生登上了從威海飛往太原的GS7476航班，但最終卻到達了武漢天河國際機場。該航班在從威海飛往太原的途中，于晚上7點15分經(jīng)停濟南遙墻國際機場。候機期間，劉先生去了一趟洗手間，當他從洗手間出來時，隱約聽到廣播里正在通知去太原的經(jīng)停旅客登機，此時一同下來的旅客都不見了蹤影。于是，劉先生拿著臨時登機牌，來到一個正在排隊上機的登機口，工作人員掃了一眼，便讓劉先生進去了。而劉先生根本不知道，自己實際登上的是由濟南飛往武漢的SC4931航班。在證實劉先生確實錯乘航班至武漢后，濟南遙墻國際機場的工作人員幫他聯(lián)系了住所，并安排了返程的機票。10月15日上午11點，劉先生乘坐飛機到達了太原。任務(wù)實施——旅客不正常運輸情況案例分析感謝您的欣賞離港系統(tǒng)操作項目四項目導讀旅客從訂座系統(tǒng)購買了機票，實際上就與航空公司簽訂了旅行合約。航空公司借助離港系統(tǒng)為旅客服務(wù)，最終把旅客安全、正點地送到目的地，此時便完成了旅行合約。其中，離港系統(tǒng)是為旅客服務(wù)的關(guān)鍵計算機信息系統(tǒng)。

它具有離港控制、航班旅客信息提取和處理、超重行李處理、登機牌和行李牌的打印等功能，是辦理乘機手續(xù)的必備工具。學習目標02熟悉離港系統(tǒng)中辦理航班的工作流程。01了解離港系統(tǒng)的組成。03掌握離港系統(tǒng)的操作指令。目錄12離港系統(tǒng)認知離港系統(tǒng)的操作指令離港系統(tǒng)認知1知識目標了解離港系統(tǒng)的組成及其功能。理解離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的關(guān)系。了解離港系統(tǒng)的優(yōu)點。掌握離港系統(tǒng)中辦理航班的工作流程。技能目標能夠正確認知離港系統(tǒng)的組成及其功能、辦理航班的工作流程等。飛機因故障延誤，旅客因無法退票投訴思考（1）什么是離港系統(tǒng)？它有哪些用途？（2）值機員應如何做才能避免上述情況的發(fā)生？任務(wù)導入王先生購買了某航空公司的機票，在辦好乘機手續(xù)后，接到了該航班因機械故障延誤的通知。值機員建議王先生重新購買當天后續(xù)航班的機票，并聲稱按照規(guī)定可以全額退款。王先生接受了值機員的建議，重新購買了機票。但王先生在事后返回，找航空公司辦理退票時被告知，由于原機票被使用而無法辦理退票手續(xù)，于是王先生向有關(guān)部門進行了投訴。本案引起旅客投訴的直接原因是值機員的責任心不強和業(yè)務(wù)技能欠缺。本案值機員負有完全責任，應向王先生賠禮道歉并無條件退票，同時報銷旅客為退票產(chǎn)生的全部直接費用。（一）離港系統(tǒng)的組成計算機離港控制系統(tǒng)（departurecontrolsystem，簡稱DCS）又稱離港系統(tǒng)，是民航航空旅客服務(wù)大型聯(lián)機事務(wù)處理系統(tǒng)。它可分為旅客值機系統(tǒng)（CKI）、配載平衡系統(tǒng)（LDP）、航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)（FDC）三大部分，如圖4-1所示。CKI和LDP可以單獨使用，也可以同時使用，它們在使用過程中由FDC控制。知識講解一、離港系統(tǒng)簡介離港系統(tǒng)的組成旅客值機系統(tǒng)（checkin，簡稱CKI）是一套自動控制和記錄旅客活動過程的系統(tǒng)。CKI的具體功能如下。（1）記錄旅客所乘坐的航班、航程、艙位等級。（2）記錄附加旅客數(shù)據(jù)，如座位號、托運行李的重量和件數(shù)、中轉(zhuǎn)航站等。（3）為旅客辦理乘機手續(xù)。（4）接收旅客，對于未訂座旅客（即候補旅客），可以通過設(shè)定限額來選擇接收。（5）為聯(lián)程旅客在始發(fā)站一次辦理全程手續(xù)。通過旅客值機系統(tǒng)，可進行值機操作，其流程如圖所示。1．旅客值機系統(tǒng)（CKI）值機操作流程圖配載平衡系統(tǒng)（loadplanning，簡稱LDP）是離港系統(tǒng)的一個應用模塊，供航空公司、機場配載員使用。飛機配載是飛機起飛前的必要程序。系統(tǒng)操作人員以指令形式將必要數(shù)據(jù)輸入離港系統(tǒng)，即可準確算出所需結(jié)果。LDP的具體功能如下。（1）建立配載航班信息。（2）根據(jù)飛機平衡的要求，確定載重分布。LDP可以自動計算出旅客、貨物、郵件的裝載量，記錄載重分布情況，計算飛機起飛中心，實時跟蹤與核實每一次裝載量的增加，檢查裝載位置是否在飛機結(jié)構(gòu)設(shè)計的載重平衡運行范圍內(nèi)。（3）航班中間關(guān)閉后，對飛機進行配載平衡，制作航班艙單，并拍發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)電報。通過配載平衡系統(tǒng)，可進行配載操作，其流程如圖所示。2．配載平衡系統(tǒng)（LDP）配載操作流程圖航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)（flightdatacontrol，簡稱FDC）主要負責值機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理工作。通常，旅客值機航班由航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)編輯，并在系統(tǒng)中生成季節(jié)航班表，從而為旅客值機做好準備工作。航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)還可以向訂座系統(tǒng)申請旅客名單。FDC的具體功能如下。（1）顯示與修改航班信息。（2）建立與修改定期航班時刻表。（3）顯示與修改航班記錄。（4）顯示、修改與建立飛機布局表。（5）設(shè)置航班接收旅客限額。（6）關(guān)閉航班。通過航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)，可進行航班控制，其流程如圖所示。3．航班數(shù)據(jù)控制系統(tǒng)（FDC）航班控制流程圖離港系統(tǒng)的應用與訂座系統(tǒng)緊密相連，通過數(shù)據(jù)交換，離港系統(tǒng)采集訂座系統(tǒng)中的銷售數(shù)據(jù)，為旅客乘機登記做好信息準備。在開始辦理值機前，離港系統(tǒng)需要向訂座系統(tǒng)發(fā)送名單申請報（RQL），訂座系統(tǒng)收到RQL后向離港系統(tǒng)傳送旅客名單報（PNL）和名單增減報（ADL）。航班關(guān)閉后，離港系統(tǒng)向訂座系統(tǒng)傳送最后銷售報（PFS），提供詳細的最后登機人數(shù)、頭等艙旅客名單、候補旅客人數(shù)、已訂座但未辦理乘機手續(xù)的旅客人數(shù)等，以便訂座部門控制人員了解航班實際使用情況。離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的關(guān)系如下圖所示。（二）離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)（RES）的關(guān)系

離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的關(guān)系（1）對于航空公司來說，離港系統(tǒng)具有如下優(yōu)點。①通過計算機辦理乘機手續(xù)。②識別假票。③實現(xiàn)航空公司代碼共享。④出具電子客票。⑤開展機場旅客服務(wù)。⑥進行聯(lián)程和異地值機。⑦預選座位。⑧進行數(shù)字化、快速化管理。⑨為效益分析系統(tǒng)提供原始數(shù)據(jù)。⑩提高飛行安全性，節(jié)省燃料。（三）離港系統(tǒng)的優(yōu)點02對于機場來說，離港系統(tǒng)具有如下優(yōu)點。①提高航班正點率。②減輕值機人員、配載人員及統(tǒng)計人員的勞動強度。③節(jié)省電報拍發(fā)費用。④提高旅客服務(wù)水平。⑤提高機場現(xiàn)代化管理水平。03對于航空相關(guān)管理機構(gòu)來說，離港系統(tǒng)具有如下優(yōu)點。①實時獲取各機場生產(chǎn)數(shù)據(jù)。②節(jié)省大量用于統(tǒng)計的人力和物力。離港系統(tǒng)不僅可以為旅客提供快捷的服務(wù)，還可以提高值機員的工作效率，并減少不必要的人為誤差。在離港系統(tǒng)中辦理航班的工作流程如圖所示。二、在離港系統(tǒng)中辦理航班的工作流程在離港系統(tǒng)中辦理航班的工作流程01建立計劃航班信息計劃航班信息是根據(jù)各航空公司制訂的季節(jié)性航班計劃來建立的，在一定的時間內(nèi)是相對固定的，只有在各航空公司季節(jié)性航班計劃調(diào)整后，才需要重新建立。02準備航班準備航班包括初始化航班、建立航班數(shù)據(jù)信息等。在辦理乘機手續(xù)前，需要由控制人員完成航班的初始化工作，包括旅客名單報自動申請、航班座位管理及各種限額的分配等工作。03航班實時監(jiān)控在辦理乘機手續(xù)前，查