民航服務禮儀（第2版）全套教學課件

民航服務禮儀全套可編輯PPT課件目錄頁ContentsPage項目一

知禮明儀，立德修身——民航服務禮儀概述項目二

禮修于心，外化于形——民航服務形象禮儀項目三

文明用語，服務增效——民航服務語言禮儀項目四

履行職責，以禮規(guī)行——民航地面服務禮儀項目五

立足客艙，服務世界——民航客艙服務禮儀項目六

以禮待人，用愛暖心——特殊旅客服務禮儀項目七

博學以文，約之以禮——民航外事禮儀知禮明儀，立德修身—民航服務禮儀概述項目一項目導讀服務禮儀既是民航服務的重要組成部分，也是展示服務質量的窗口。在民航服務過程中，合理地運用服務禮儀，不僅能夠提升航空公司的整體形象，還能夠更好地吸引客源，從而為企業(yè)帶來良好的經濟效益。因此，每一位民航服務人員都應掌握相關的民航服務禮儀。本項目主要介紹了與禮儀和民航服務禮儀相關的知識，包括禮儀的概念、作用和特點，以及民航服務禮儀的概念、特點、作用、基本原則和基本要求等。學習目標了解禮儀的概念、作用和特點。理解服務及民航服務禮儀的概念和特點。掌握民航服務禮儀的基本原則和基本要求。深化對禮儀的理解，能夠在日常生活中恰當?shù)剡\用禮儀。學以致用，能夠運用所學禮儀知識分析自身行為是否符合禮儀規(guī)范。在民航服務中，能夠遵守民航服務禮儀的基本原則和基本要求。樹立傳承中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、開拓創(chuàng)新的意識。培養(yǎng)職業(yè)精神，提高職業(yè)素養(yǎng)。在日常生活和社會交往中遵守禮儀規(guī)范，強化文明修養(yǎng)。知識目標思政目標技能目標目錄頁ContentsPage任務一

認識禮儀任務二

認識民航服務禮儀學習效果綜合測試認識禮儀任務一思政引領加強品德修養(yǎng)——禮儀是最好的介紹信一位知名企業(yè)的總裁在某網站上發(fā)布了一則招聘廣告，要雇傭一名助理。約有五十人聞訊前來應聘，最后總裁卻選中了一名毫無經驗的年輕人。他的朋友好奇地問道：“你為何喜歡那位男孩，他既沒帶介紹信，也沒受任何人推薦?！笨偛谜f：“他帶來了不止一封介紹信，你沒有注意到嗎？他在進門前先蹭掉了腳上的泥土，進門后隨手關上了門，說明他做事認真仔細；其他人都從我故意放在地上的那本書上面邁了過去，只有他俯下身子撿起了那本書，并將其放在了旁邊的桌子上，說明他很注重細節(jié)；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷，說明他既懂禮貌又有教養(yǎng)。這就是他帶來的介紹信呀?！笨偛门笥崖犕曛竽刎Q起了自己的大拇指。請思考（1）看完這個案例，你有什么感悟？（2）說一說禮儀在個人生活或工作中的作用。（3）在日常生活中，你用禮儀來規(guī)范自己的行為了嗎？一、禮儀的概念禮儀“禮”是指人們在交往過程中，要互相尊重、誠懇友善、謙恭和有分寸?！皟x”是“禮”的外在表現(xiàn)形式，是指“禮”在人們的語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。從個人角度來講，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)及交際能力的外在表現(xiàn)，是個人展示自我風貌、成就事業(yè)、獲得美好人生的重要形式。

從國家層面而言，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映，還是維系一個民族存在和發(fā)展的基本條件。一、禮儀的概念修養(yǎng)是人生的第一課

為了讓同學們進一步了解中國民航的發(fā)展歷程，學習當代民航精神，建立成為民航人的自豪感，李老師組織了一次參觀民航博物館的活動。在參觀博物館之前，班長首先與博物館的負責人取得了聯(lián)系，了解了一些參觀博物館時的注意事項，并約定好入館時間。隨后，他在班級群里通知了相關事宜。

參觀日當天，同學們按照約定時間到達博物館，一位講解員走過來熱情地跟大家打招呼：“大家好，歡迎來到民航博物館，我是講解員小林，下面由我為大家介紹民航博物館的館藏情況?！痹趨⒂^過程中，李莉同學由于穿著高跟鞋，不停地發(fā)出“噠噠噠”的聲音，這讓安靜的博物館里出現(xiàn)了一些不和諧的聲音；同時，她的手機還不停地響起，使得原本四十分鐘的講解不斷延長。

參觀結束后，李莉感到羞愧難當，她不停地向講解員和同學們道歉，并坦然自己是由于沒有仔細閱讀班長在群里發(fā)布的相關事宜，而導致自己在參觀過程中屢次出錯。講解員和同學們聽到李莉的道歉后，都用溫柔的語言安慰她不要自責。

經過這件事，李莉深刻地認識到，無論在任何場合，都不能隨性而為，一定要遵守相應的禮儀規(guī)范。此外，她還購買了一本禮儀方面的書籍，每天都要看一看，為的就是時刻提醒自己要多關注并遵守禮儀。半年后，李莉養(yǎng)成了良好的行為習慣，見到她的人都夸她有氣質、有修養(yǎng)，而且她發(fā)現(xiàn)自己的交際圈也越來越廣了。禮儀故事屋二、禮儀的作用（一）禮儀對國家與社會的作用有利于建立良好

的社會秩序有利于弘揚

我國民族傳統(tǒng)文化有利于樹立良好的社會風尚新形勢下的禮儀教育，既有利于我國優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德的繼承，又為傳統(tǒng)文化賦予了新的時代內容，對形成適應社會主義現(xiàn)代化建設所需要的新的價值觀、道德觀和行為規(guī)范等起著積極的推動作用。新形勢下的禮儀約束著人們的社會行為，提倡人們遵守一定的禮儀規(guī)范，從而建立起良好的社會秩序。人們必須遵守一定的禮儀，因為禮儀不僅能夠對人們的行為進行教化、約束和規(guī)范，還能夠指導人們如何處理人與人、人與自然和人與社會的關系。我國倡導以心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美為主要內容的禮儀觀念，引導人們做一個講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的好公民，從而形成崇尚文明禮儀的良好社會氛圍，進而營造出一個和諧美好的社會環(huán)境。二、禮儀的作用（二）禮儀對國家與社會的作用有助于塑造良好的個人形象有助于培養(yǎng)高尚的道德情操有助于促進事業(yè)的發(fā)展有助于養(yǎng)成良好的行為習慣有助于改善人際關系12345二、禮儀的作用真情服務

用愛暖心—用禮儀展風采，用溫情聚人心

在鄭州飛往長春的航班上，當班乘務長趙文洋正在客艙里為旅客提供餐飲時，一位50多歲的先生突然生氣地對著他說：“你快看看我的頭，疼得很！”趙文洋急忙放下手中的餐食，彎下身子仔細察看了旅客的頭部，發(fā)現(xiàn)旅客頭頂上有一道劃傷。他連忙安慰旅客道：“您別擔心，您頭部有一道小傷口，我給您拿酒精消毒棉處理一下吧，會稍微有點兒疼，但能避免感染，您看行嗎？”這位旅客看到趙文洋關心的表情，態(tài)度緩和了許多。

趙文洋隨即回到后服務臺，拿上酒精消毒棉，然后又戴上一次性手套，迅速走回到旅客身邊，說道：“先生，我?guī)湍謇硪幌聜诎?，避免感染?！薄鞍?？不用了吧！”聽到趙文洋要給自己清理頭皮，這名先生倒是有了幾分不好意思。趙文洋微笑著回答：“沒事兒，很快就好！”隨即用消毒棉仔細地為旅客進行擦拭。在擦拭過程中，趙文洋又再次叮囑道：“先生，您到長春后，也可以再去醫(yī)院看看，不要感染了！”“我們是旅行團，一起去澳門玩的，那里有……”剛才還滿腹牢騷的旅客，竟主動和趙文洋談起了一路上的見聞。

為旅客消完毒后，趙文洋又叮囑了客艙乘務員要隨時關注該旅客的情況，盡量滿足他的合理需求。半小時后，航班抵達了長春機場，這位旅客下機前特意向乘務長趙文洋表示了感謝，并表示以后還會選乘該航空公司的航班。類似這樣的“溫情小事”在航班上每天都在發(fā)生，民航服務人員對旅客小小的善意，不僅拉近了他們與旅客之間的距離，還收獲了更多的信任。三、禮儀的特點不同國家、地域、民族有著不同的發(fā)展歷史，也就形成了不同的禮儀文化。甚至是同一個國家、民族，不同地域，都有著不同的禮儀。新西蘭原住毛利人的碰鼻禮

歐洲大陸流行的吻手禮差異性三、禮儀的特點禮儀是人類在社會生活的基礎上產生的行為規(guī)范，它的存在本身具有很強的普遍性，無時無刻不約束著人們的行為規(guī)范，反映著人們追求真善美的愿望。繼承性發(fā)展性多樣性普遍性禮儀作為一種行為規(guī)范，與每一個人都有著密切的聯(lián)系，并且涉及社會生活的各個方面，這就決定了禮儀具有多樣性的特點。禮儀是社會歷史發(fā)展的產物，是在人類長期的社會實踐活動中逐步形成、發(fā)展和完善起來的。禮儀是人類歷史發(fā)展過程中逐漸積淀而成的一種文化，并且經歷了長期的演變過程，一代一代地傳承下來。這不是一種短暫的社會現(xiàn)象，而且不會因為社會制度的更替而消失，具有一定的穩(wěn)定性。躬體力行取長補短，完善自我——收集有關禮儀的案例通過收集與禮儀相關的案例，提高學生收集、整理、分析信息的能力，進一步使學生明白學習禮儀的重要性。（1）將全班同學分成若干小組，每組6～8人。（2）以小組為單位，通過走訪、觀察等形式收集幾則生活中或校園里關于禮儀方面的案例，案例類型包括遵守禮儀和不遵守禮儀兩類。（3）各小組首先將收集到的案例按照遵守禮儀與不遵守禮儀進行分類，其次對收集的案例進行分析、討論，提出各自對這些現(xiàn)象的看法，最后對討論的內容進行梳理并整理成PPT。（4）各小組推選一名小組代表在課堂上展示本組PPT并進行講解。待各組代表講解完畢，小組其他成員可補充發(fā)言。（5）教師針對本次活動的整體情況做總結性發(fā)言。實訓目的實訓步驟課堂小結禮儀的概念禮儀的概念禮儀的概念禮儀的作用禮儀的概念禮儀的特點認識民航服務禮儀任務二思政引領提升服務意識——真情服務贏尊重，耐心服務展風采

中國東方航空集團有限公司地面服務部收到了一封情真意切的手寫感謝信。這封信來自一對年過六旬的歸國老人。信中寫道，多虧東航團隊的熱情服務與及時相助，才使得他們因健康碼未能轉綠而被耽擱的回京之旅順利成行。

事情經過是這樣的：兩位老人從加拿大溫哥華歸國后一直在廈門隔離，待隔離期滿21天后，兩位老人準備搭乘東航航班回京。根據疫情防控要求，進京人員的“北京健康寶”顯示綠碼方可登機?？蓛晌焕先嗽谥形绲诌_機場后才發(fā)現(xiàn)，他們的健康碼還是紅色。歸鄉(xiāng)情切的兩位老人既無奈又不知所措，只能抱著惴惴不安的心情去咨詢臺尋求幫助。

兩位老人找到當時正在值班的班組長卜世杰和王燁，滿面愁容地向他們說明了自己的情況。卜世杰和王燁了解情況后，連忙安慰兩位老人不要著急，并想盡各種辦法幫助老人調試“北京健康寶”小程序，包括上網查詢原因、嘗試重新注冊和綁定信息，以及撥打北京12345市民服務熱線咨詢相關情況等。

從白天到黑夜，卜世杰和王燁認真負責、事無巨細的工作態(tài)度，以及真誠待人、踏實做事的良好品格，讓兩位老人看在眼里，記在心里。感謝信中，老人這樣寫道：“臨別時，我們已是熱淚盈眶，百感交集，心中縱有千言萬語卻說不出，唯有揮手告別?！痹诓肥澜?、王燁的身上，他們看到了新時代民航人真情服務的風采和熱情服務的魅力。案例中卜世杰和王燁兩位民航工作人員在為老人服務時遵循了民航服務禮儀中的

哪些基本原則和基本要求？說一說，你從該事件中學到了什么？

請思考一、服務概念（一）服務的概念服務是按照被服務方的意愿和要求，為滿足被服務方的需求而提供的一種有償或無償?shù)幕顒?。服務是一種勞動形式，它不是以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人某種需求的活動。rveseci服務的內涵不同國家的見面禮儀服務的英文是service，其每個字母都有著豐富的含義。（smile），代表微笑（excellent），代表出色（ready），代表準備（viewing），代表看待（inviting），代表邀請（creating），代表創(chuàng)造（eye），代表眼睛一、服務概念（二）服務的特點1無形性2差異性3利他性無形性是服務最明顯的特點。服務的無形性主要表現(xiàn)為非實物性和抽象性。非實物性是指服務不是實物產品，它不能以大小、輕重來衡量，也不能用顏色、形狀來描述；抽象性是指人們在購買服務之前是看不見、摸不著、聽不見、嗅不到的。服務的差異性是指服務的構成成分及質量水平經常發(fā)生變化，很難控制。服務行業(yè)是以“人”為中心的產業(yè)，服務雖然有一定的標準，但會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性服務的利他性是指服務是服務人員和服務企業(yè)為滿足他人需求的行為，或者說是為他人提供有益服務，而不是滿足自身需求的活動。二、民航服務禮儀概述（一）民航服務禮儀的概念民航服務禮儀是指民航服務人員在為旅客服務時應當嚴格遵守的行為規(guī)范，它貫穿于民航服務人員為旅客提供服務的各個環(huán)節(jié)。例如，從客艙迎接旅客登機、用語言或手勢與旅客進行簡短的溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為個別旅客或特殊旅客提供服務，都有一整套服務行為規(guī)范。二、民航服務禮儀概述（二）民航服務禮儀的特點1規(guī)范性2實用性3靈活性規(guī)范性是指民航服務人員在為旅客提供服務的過程中，要嚴格按照一定的禮儀規(guī)范來進行服務，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響整個民航服務企業(yè)的形象。實用性主要表現(xiàn)在它對實際工作具有指導作用，即其為民航服務人員在為旅客提供服務的過程中應如何著裝、如何向旅客表達友好之情、如何回答旅客的疑問等現(xiàn)實狀況做出了明確規(guī)定。服務禮儀雖然是一種既定規(guī)范，但根據實際情況，同樣具有靈活性，即民航服務人員在為旅客服務的過程中，應根據服務對象、服務要求和服務場景等因素的不同，靈活地運用服務禮儀。二、民航服務禮儀概述

某日，于先生和女友在山東威海大水泊機場準備乘坐某航空公司的航班前往南京就醫(yī)。在候機時，于先生患有抑郁癥的女友服用了藥物“碳酸鋰緩釋片”，開始出現(xiàn)手抖癥狀。地面服務人員發(fā)現(xiàn)這一情況后前去詢問，于先生解釋說，女友出現(xiàn)雙手顫抖系服用抗抑郁癥藥物的副作用，并出示了該藥品的說明書，還提供了相關藥單、疾病證明及近期乘坐航班的記錄。在溝通過程中，該女士又出現(xiàn)了情緒不穩(wěn)定的情況。

隨后地面服務人員將該情況匯報給了上級部門，上級部門經過協(xié)商，最終勸退了兩位旅客，并為其辦理了機票全退手續(xù)。民航互動營思考：該航空公司工作人員對該事件的處理是否妥當，并說明理由。

請思考三、民航服務禮儀的作用（一）塑造民航業(yè)的整體形象（二）提高航空公司的競爭力（三）提高民航服務人員的職業(yè)素養(yǎng)民航服務人員他們言談舉止、外在形象、服務水平等不僅是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也代表了整個航空公司，在工作中，民航服務人員要知禮、懂禮、行禮，這樣才能夠提高旅客的滿意度，才能夠塑造民航業(yè)的美好形象。

民航服務禮儀作為一種對民航服務人員的行為約束，它的規(guī)范化不僅能夠體現(xiàn)航空公司及工作人員對旅客的尊重，還能夠促進民航服務人員高質量地完成服務工作，進而促進航空公司服務水平的全面提高。禮儀是一種高尚而美好的行為，它教人取義、向善、向美，人們通過學習和運用禮儀，可使內心得到凈化、情操得到陶冶、缺點得到匡正、談吐變得文明、行為變得優(yōu)雅，從而使自身修養(yǎng)得以提高。尊重原則自律原則寬容原則平等原則適度原則是人們在社會交往中應遵守的基本原則。是指民航服務人員應自覺、主動、自愿地遵守禮儀即與人為善原則。指民航服務人員要心胸寬廣，設身處地為旅客著想對待所有旅客都應做到一視同仁,給予同等程度的禮遇為了保證服務質量，要注意使用服務技巧，合乎服務規(guī)范，把握服務分寸從俗原則民航服務人員一定要提前做好準備工作，了解不同地區(qū)的風俗禮儀和生活禁忌等四、民航服務禮儀的基本原則尊重他人

用心服務—齊心協(xié)力奮戰(zhàn)臺風，迎戰(zhàn)史上最難考題

某日，受第9號臺風“利奇馬”的影響，大量航班陸續(xù)備降南昌，旅客和機組工作人員共有超過2

000人滯留在機場，達到歷史之最，車輛擺渡和住宿問題成為擺在東航江西人面前的一道“最難考題”。為了給旅客

提供服務保障，東航江西分公司保障部人員第一時間趕赴現(xiàn)場為旅客聯(lián)系機場內的協(xié)議酒店。

“對不起，我不想住你們安排的酒店，我要自己預訂酒店。”一位女士不安地說。東航江西分

公司地面服務部總經理蔡健主動了解她的需求和顧慮，并積極提供幫助。蔡健非常理解旅客在

深夜的不安，但當天大量備降航班抵達南昌，分公司地面服務部工作人員極度緊缺，根本無法

再抽調專人送旅客去酒店。為了消除旅客的不安情緒，蔡健承諾親自送她上車，記下出租車車

牌，并拍照備案，一旦出現(xiàn)任何問題，可以第一時間打電話給他。

深夜的候機樓外，在燈光的映襯下，蔡健拍下了旅客和藍色出租車的合影，讓旅客“服下

了定心丸”。半小時后，蔡健接到了旅客的電話：“我已順利到達酒店，感謝你貼心的服務。”臺風“利奇馬”給東航江西分公司出了一道歷史最難考題，在這場考試中，東航江西人心系安全、情系旅客，以最快速度、最高效率處置特情，僅用了三天時間就完成所有旅客的服務保障工作，把臺風造成的影響降到了最低。四、民航服務禮儀的基本原則01020403要有較強的服務意識和更多的情感投入。要通過主動熱情的服務，使旅客感受到民航服務人員的專業(yè)素養(yǎng)。主動服務禮貌服務民航服務人員在服務工作中，最基本的服務要求就是禮貌服務，禮貌服務可以展現(xiàn)出良好的個人素質和企業(yè)禮儀文化。規(guī)范服務民航服務人員的規(guī)范服務包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范及特殊旅客服務規(guī)范等。真誠服務民航業(yè)作為服務業(yè)的標桿，要求服務人員在實際的工作中要具備真誠的服務態(tài)度，應時刻將旅客的利益放在首位，站在旅客的角度考慮問題。五、民航服務禮儀的基本要求躬體力行學會隨機應變——情景模擬通過情景模擬，讓學生熟練掌握民航服務禮儀的相關知識，初步具備為旅客提供服務的能力。場景一：飛機飛行途中，一位老先生突然昏倒且身邊沒有人陪同。場景二：一位旅客在下飛機時發(fā)現(xiàn)身份證丟了，他很著急，因為再過2小時他就要轉機去另外一個地方，需要身份證。場景三：因為一名乘務員服務出色，一對夫妻想要給她小費。實訓目的背景資料實訓要求請同學們以小組為單位，根據上述背景資料的信息編寫場景對話，然后進行情景模擬。躬體力行實訓步驟（1）全班同學自由組合，每組5人，每位同學的身份經過小組討論后再進行設定。（2）小組通過抽簽決定出場順序。（3）各小組在進行情景模擬時，其他小組要認真觀察并做好記錄。（4）模擬結束后，全班同學首先進行分析討論，分析每小組的模擬是否遵循了民航服務禮儀的基本要求和基本原則，然后評選出表現(xiàn)較優(yōu)秀的一組。（5）教師針對本次活動的整體情況做總結性發(fā)言。課堂小結禮儀的概念服務概念禮儀的概念民航服務禮儀概述禮儀的概念民航服務禮儀的作用禮儀的概念民航服務禮儀的基本原則禮儀的概念民航服務禮儀的基本要求學習效果綜合測試案例分析題

1．某日，一架航班正從廣州飛往杭州，乘務員在播報機艙安全說明時，突然遇到兩次重度以上的顛簸，并伴有明顯下墜，失重感特別強烈。旅客們遇到這種情況大都慌了神，機艙中傳來旅客的尖叫聲和哭泣聲。

此時，擁有多年飛行經驗的乘務長在第一時間進行了顛簸廣播，其他各艙位乘務員在做好自身防護的同時，也大聲地提示旅客系緊安全帶。飛機在空中盤旋了15分鐘后落地，落地后各艙位乘務員對本艙位旅客進行了安全檢查。檢查結果是，旅客們除了受到一些驚嚇外，身體上均沒有受傷。

該起顛簸事件的恰當處置主要得益于全組乘務員較強的安全意識，他們嚴格按照安全要求進行操作，從而避免了嚴重事故的發(fā)生。思考：假如你是一名乘務長，

在遇到類似情況時，你會如何處理？

學習效果綜合測試2．一名空中乘務員在客艙巡視時發(fā)現(xiàn)，一位母親抱著一名熟睡的嬰兒坐在靠窗的位置，她們旁邊坐著一位身材魁梧的男旅客，使得原本不大的空間顯得非常擁擠。乘務員想，如果讓這位男旅客調換一下位置，孩子就可以平躺下來，這樣孩子不僅能夠休息得更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務員走上前跟這位男旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{換一下，可以嗎？”沒想到這個提議被這位旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐在自己的座位上！”乘務員愕然，悻悻地想：怎么會有這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私！思考：①上述案例中，該空中乘務員犯了哪些錯誤？②假如你是一名空中乘務員，在遇到類似情況時，你會如何處理？謝謝大家民航服務禮儀禮修于心，外化于形——民航服務形象禮儀項目二本項目主要介紹了與民航服務人員的服飾禮儀和儀容禮儀相關的知識，包括民航服務人員職業(yè)著裝的基本要求及注意事項、佩飾的使用要求、民航服務人員的發(fā)型要求和妝容要求等。項目導讀在民航服務過程中，穿著得體、儀容端莊的職業(yè)形象會給旅客留下很好的印象，進而有利于塑造良好的企業(yè)形象。因此，每一位民航服務人員都應掌握相關的民航服務形象禮儀。了解著裝的基本原則和色彩搭配。

掌握民航服務人員職業(yè)著裝的基本要求、注意事項及佩飾的使用要求。掌握民航服務人員的發(fā)型要求和妝容要求。深化對著裝的理解，能夠在日常生活中穿著得體。

在民航服務中，能夠正確著裝，且佩飾搭配、發(fā)型、妝容得體并符合崗位要求。具有健康的審美情趣，能感受美、欣賞美、創(chuàng)造美。

培養(yǎng)高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。知識目標思政目標技能目標學習目標目錄頁ContentsPage任務一

熟悉民航服務人員的服飾禮儀任務二

掌握民航服務人員的儀容禮儀學習效果綜合測試熟悉民航服務人員的服飾禮儀任務一思政引領弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化——新制服助力高品質服務

山東航空集團有限公司在喜迎安全飛行25周年之際，新一代空勤制服驚艷亮相。新一代空勤制服以“羽黛山?！ぱ阌伴L空”為背景，將弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和引領時尚潮流相融合，汲取中華漢服文化精髓，傳承中華民族服裝特色和美學風格，呈現(xiàn)出時尚氣息濃厚的傳統(tǒng)文化之美，全面提升了品牌形象，助力山航服務社會發(fā)展。

新一代空乘制服為第六代空乘制服，以“雁影長空”為主線，“服”取中華之漢服，“色”汲中國之絕色，“形”采華夏之山水，以此向傳統(tǒng)文化致意，向華夏山水致意，向美好藍天致意！

新一代飛行制服以“金鷹遠航”為主線，以舒適性和實用性為前提，對制服樣式、面料、配飾等進行了全面升級，突出飛行制服的透氣好、易打理、免熨燙等優(yōu)勢。

新一代空保制服以“凌云華夏”為主線，整體設計方便活動又不過分張揚，讓空保隊員在一切如常時保持低調，在出現(xiàn)突發(fā)情況時能夠迅速反應。

在新一代空勤制服發(fā)布會上，山航同時發(fā)布了品牌形象宣傳片。宣傳片以“厚道”“品質”為主旋律，以傳統(tǒng)文化與高品質服務的交融為主線。其中，山航第一次以旅客視角展現(xiàn)對超越顧客期望的服務價值的追求，傳遞出新時代山航人在滿足人民群眾美好航空出行需求中的擔當。我們相信，假以時日，山航“厚道山航、品質飛翔”的品牌形象一定會成為中國民航的一道亮麗風景線。請思考（1）山航為什么要為員工提供新制服？（2）你認為服飾對塑造個人形象有什么影響？一、著裝的基本禮儀（一）著裝的基本原則TPO原則大方得體原則個性特征原則1）“T”原則：“T”指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等。

2）“P”原則：“P”代表地點、場合、職位。

3）“O”原則：“O”代表目的、對象，即想給他人留下什么樣的印象，并根據這一點進行服飾穿搭。著裝要文明大方，符合社會的道德傳統(tǒng)與常規(guī)做法，這樣才不會降低自己的身份，也不會失禮于他人。同時，全身上下還要搭配得體，即服飾上下要協(xié)調、統(tǒng)一，這樣才能展現(xiàn)出著裝之美。個性特征原則要求著裝適合自身體型、年齡和職業(yè)特點等，并在此基礎上創(chuàng)造和保持自己獨有的風格。民族團結共賞月，千里嬋娟賀中秋

某年中秋節(jié)，北京首都航空有限公司（以下簡稱“首都航空”）在JD5645航班上，全體機組人員和旅客一同舉行了以“民族團結共賞月，千里嬋娟賀中秋”為主題的中秋節(jié)特色航班活動。

為了讓旅客朋友們在萬米高空之上度過一個難忘的中秋，展現(xiàn)少數(shù)民族特色及各民族團結友愛的光榮傳統(tǒng)，身著民族服飾的空中乘務員從前往后均勻地分布在客艙，伴隨著《愛我中華》這首歌曲翩翩起舞，拉開了中秋節(jié)特色活動帷幕，營造出喜悅、歡快的節(jié)日氛圍。

空中乘務員身著不同民族的服裝，如傣族、藏族、納西族等，講解了中秋時節(jié)各民族的風俗習慣，還邀請旅客猜一猜他們分別穿的是哪個民族的服飾。最后，為了感謝旅客朋友們的積極參與，空中乘務員還向他們贈送了小禮物。在這個特殊的節(jié)日里，首都航空希望通過這次活動讓旅客們在飛機上感受到家的溫暖，并擁有一個美好的空中飛行體驗。穿民族服飾慶中秋佳節(jié)一、著裝的基本禮儀（二）著裝的色彩選擇1．色彩與人協(xié)調2．色彩與環(huán)境協(xié)調

著裝的色彩與人協(xié)調，主要表現(xiàn)在與人的體型和膚色的協(xié)調。衣不合體會給他人留下可笑的印象，因此，每個人都應清楚自己體型的優(yōu)缺點，再據此進行服飾的色彩選擇。人的膚色大致可分為白、黃、黑三種。膚色白皙的人，適合穿各種顏色的衣服，只要搭配得當即可。著裝的色彩要與所處環(huán)境及氣氛相協(xié)調，這樣才能更好地顯示著裝者的魅力。由于在不同社會環(huán)境中人們開展的活動各不相同，故人們對服飾色彩的選擇也要有所不同。不同的自然環(huán)境會讓人產生不同的情緒與感受，為此，人們應合理選擇自己的服飾色彩，以與環(huán)境相協(xié)調。一、著裝的基本禮儀民航互動營國內一家企業(yè)的項目經理曹剛，經過很多努力后，終于使得德國一家知名企業(yè)的董事長答應了與自己所在企業(yè)的合作。曹剛為了給對方留下隨和、親切的印象，本打算穿著白色T恤、牛仔褲、運動鞋去簽合同，但同行的同事王睿告訴他這樣的穿著不合禮儀，在正式場合應該穿正裝。曹剛聽從了王睿的建議，簽合同那天穿了一身非常得體的正裝。當天，曹剛順利地與德國企業(yè)簽了合同。請思考思考：

①如果曹剛沒有聽從同事的建議，有可能發(fā)生什么呢？

②在談判、簽合同等重要的場合中，要注重哪些服飾禮儀規(guī)范？一、著裝的基本禮儀（一）男乘務員職業(yè)著裝的基本要求及注意事項1．制服男乘務員的制服一般包括西裝外套、西裝褲裝、西裝馬甲和襯衣等。2．帽子男乘務員的帽子要佩戴端正，且航徽正對鼻梁。3．領帶男乘務員應按照航空公司要求佩戴統(tǒng)一發(fā)放的領帶，且要保持干凈平整。4．皮帶5．皮鞋6．襪子襪子顏色應為深色、單色，且應與制服或皮鞋的顏色一致，切忌用淺色襪子搭配深色皮鞋。男乘務員應穿航空公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋，要保持皮鞋光亮、無破損，做到鞋面無塵、鞋底無泥。男乘務員應按照航空公司要求佩戴統(tǒng)一發(fā)放的皮帶。二、民航服務人員的職業(yè)著裝領帶的結法四手結簡式結浪漫結二、民航服務人員的職業(yè)著裝領帶的結法溫莎結亞伯特王子結二、民航服務人員的職業(yè)著裝（二）女乘務員職業(yè)著裝的基本要求及注意事項1．制服一般包括女士西裝外套、西裝馬甲、長短袖襯衣、半截式裙子或連衣裙。

女乘務員穿制服時要注重平整、尺寸合體、沒有破損、沒有污跡、紐扣齊全。二、民航服務人員的職業(yè)著裝2．帽子必須佩戴與相應制服配套的帽子，且要帽徽端正，正對鼻梁，帽檐不能遮住眉毛。二、民航服務人員的職業(yè)著裝3．絲巾應佩戴航空公司統(tǒng)一發(fā)放的絲巾，且要保持絲巾干凈平整，不能有抽絲或線頭。二、民航服務人員的職業(yè)著裝4．襪子5．皮鞋要穿與皮鞋或褲子顏色一致的襪子。襪子長度要適中，以蹲下或坐著時不露皮膚為宜。應穿航空公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋，

黑色皮鞋為主。

鞋子類型以船式皮鞋為主，

跟高不超過5cm。二、民航服務人員的職業(yè)著裝民航互動營小韓是某航空公司的一名乘務員。在一次準備執(zhí)行任務時，她發(fā)現(xiàn)自己的絲襪抽絲了，但是飛機很快就要起飛了，她也沒有帶備用的絲襪。請思考你認為此時的小韓應該怎么做？二、民航服務人員的職業(yè)著裝三、民航服務人員的佩飾禮儀（一）佩飾的概念與作用

1佩飾的概念佩飾是佩戴在人體各部位用來裝飾的物品。從不同的佩戴位置看，佩飾可分為發(fā)飾、耳飾、項飾、腰飾、手飾、足飾等。

2佩飾的作用第一，佩飾具有實用價值。

第二，佩飾有裝飾、美化作用。

第三，佩飾具有一定的交際作用。三、民航服務人員的佩飾禮儀（二）佩飾的使用要求1．發(fā)飾2．耳飾3．項飾4．首飾航空公司要求女乘務員長發(fā)統(tǒng)一盤起，推薦使用黑色發(fā)網將頭發(fā)盤成發(fā)髻女乘務員允許佩戴一對款式簡單的耳釘或一對直徑不超過1cm的耳環(huán)，且只可佩戴在耳垂中部男女乘務員均可佩戴項鏈，但盡量不要外露，且數(shù)量不應多于一條，項鏈長時可折成數(shù)圈佩戴。女乘務員允許佩戴一條寬度不超過2mm，沒有任何裝飾物與鑲嵌物的手鏈，且只能戴在左手上。男女乘務員均可佩戴一枚戒指，戒指應簡潔大方，不能太顯眼。躬體力行實踐是鞏固知識的最好方法——練習空中乘務員穿搭通過練習空中穿搭乘務員職業(yè)裝和使用佩飾，讓學生進一步掌握民航服務人員職業(yè)著裝的基本要求和佩飾的使用要求。教師準備空中乘務員的服裝（包括男女制服，與制服相應的帽子、絲巾、領帶），學生準備皮帶、皮鞋、襪子和各式各樣的佩飾（包括發(fā)飾、耳飾、項飾、手飾等）。實訓目的任務準備實訓要求（1）全班同學自由組合，每組3～5人。（2）各小組任選一套制服，由一名同學穿著，其他同學幫其整理搭配。（3）待全部小組搭配好后，請穿著服飾的同學們輪流上臺展示，剩余同學認真觀看，并記錄各小組搭配不規(guī)范之處。課堂小結著裝的基本原則著裝的色彩選擇男乘務員職業(yè)著裝的基本要求及注意事項女乘務員職業(yè)著裝的基本要求及注意事項佩飾的概念與作用佩飾的使用要求禮儀的概念著裝的基本禮儀禮儀的概念民航服務人員的職業(yè)著裝禮儀的概念民航服務人員的佩飾禮儀掌握民航服務人員的儀容禮儀任務二思政引領創(chuàng)造美，展現(xiàn)美——新妝容為旅客旅途增色添彩秉承“任何時候，自然體貼”的服務宗旨，深圳航空有限責任公司（以下簡稱“深航”）特邀著名造型化妝團隊，對女空中乘務員（空姐）進行職業(yè)形象的再升級。新妝容配合制服顏色及款式，以清新柔美為目標。自然的底妝，柔和的眉形，大地色系的眼影，玫紅色的唇彩，整體妝容干凈透亮，加上空氣感飽滿的盤發(fā)，使得空姐的形象更加干練、大氣。深航還為全體空姐舉行了職業(yè)形象培訓活動，并特別邀請了資深化妝師對新妝容進行講解，同時提供一對一、手把手地輔導。深航空姐新形象啟動以后，受到旅客的一致好評。在ZH9801航班上，一位旅客表示，深航空姐的新形象讓他眼前一亮，相信她們青春靚麗的形象會為旅客的旅途增色添彩。每個人都是愛美的，空姐每天化著精致的妝容，心情自然是愉悅的。同時，她們只有帶著愉悅的心情去工作，才能為旅客提供優(yōu)質、暖心的服務。而旅客看到美麗優(yōu)雅的空姐，心情自然也會更好，旅途會更愉快。我們相信，深航空姐全新的妝容和形象，會為旅客帶來非凡的視覺享受，也相信他們會給旅客提供更貼心的服務。（1）深航為什么這么重視女空中乘務員的妝容？（2）你是怎樣通過妝容來提升自己形象的？請思考一、民航服務人員的發(fā)型禮儀（一）女乘務員的發(fā)型要求1．長發(fā)要求長發(fā)應梳起，于腦后盤繞成發(fā)髻，建議使用發(fā)網固定。

碎發(fā)應用發(fā)卡或啫喱、發(fā)膠等定型產品整理好。大光明盤發(fā)斜劉海盤發(fā)法式盤發(fā)一、民航服務人員的發(fā)型禮儀2．短發(fā)要求短發(fā)可直發(fā)，可燙發(fā)。

長度應適中，不能太短，

要左右對稱。

劉海不能遮眉毛，

發(fā)尾不能遮衣領。（二）男乘務員的發(fā)型要求男乘務員不能剃光頭，頭發(fā)長度應適中，

前不能遮眉，后不能遮領，側不能遮耳。一、民航服務人員的發(fā)型禮儀（一）女乘務員的妝容要求（1）粉底：應選擇與自己膚色相近的顏色，以使臉部與脖頸之間無明顯差別。（2）腮紅：宜使用柔和的色彩，顏色不應強于口紅或唇彩色。（3）眉毛：應修剪整齊，并選擇適合自己的眉形；眉毛顏色應比自然色偏深一點。（4）眼影：色彩應根據制服色系選擇，不應帶亮片或過于閃亮。（5）睫毛：只允許涂黑色或無色睫毛膏，不應佩戴過于夸張的假睫毛。（6）眼線：粗細適中，不宜過分上揚或下垂，不應過于閃亮。（7）唇部：口紅或唇彩的顏色應根據膚色、制服的顏色等因素選擇，不宜使用過于油膩或閃亮的口紅或唇彩。1．臉部二、民航服務人員的妝容禮儀北部灣航空為女空中乘務員訂制“10分鐘快速妝容”北部灣航空有限責任公司（以下簡稱“北部灣航空”）曾特邀形象定制工作室為其女空中乘務員設計全新妝容，并進行彩妝培訓，希望在女空中乘務員的職業(yè)形象上尋求新的突破，以提升客艙服務品質。在培訓現(xiàn)場，工作室的設計師與20多位北部灣航空空中乘務員一起探討交流，并針對女空中乘務員不同臉型及膚色，打造了三款選擇面更廣、更為人性化的妝容?！?0分鐘快速上妝法”是這次培訓的亮點之一，熟練掌握后能有效緩解大部分空姐因化妝時間過長而導致睡眠不足的情況。北部灣航空空中乘務員小盈說，通過學習快速上妝法，能夠在減少化妝時間的同時增加休息時間，從而使大家能有更充沛的精力為旅客提供更好的服務。北部灣航空舉行的這次培訓針對之前一成不變的女空中乘務員妝容進行了大膽的嘗試，并取得了良好的效果。北部灣航空還以這次培訓的成果為契機，對女空中乘務員職業(yè)化形象標準進行了重新修訂，以不斷為旅客創(chuàng)造精彩愉悅的航班體驗。二、民航服務人員的妝容禮儀2．頸部頸部應保持干凈，可適當涂些粉底，以避免頸部和臉部顏色相差太多。3．手部手部應保持干凈。指甲應修剪整齊，長度適中，涂指甲油應符合航空

公司要求，不應有裝飾圖案。二、民航服務人員的妝容禮儀東航乘務員指甲顏色拓展項目中國東方航空集團有限公司（以下簡稱“東航”）的一名高級服務專家劉仕英，曾和團隊成員完成過一個空中乘務員指甲顏色拓展的項目。以前，東航女空中乘務員的指甲顏色只允許涂成淡色。而其空乘制服統(tǒng)一換新后，新推出兩套妝系，其中口紅顏色分別為大紅色和橘紅色。劉仕英和團隊成員參考外航乘務服務的一些經驗，結合新更換的制服與妝容特色，建議女空中乘務員指甲的顏色可以增加大紅和橘紅兩種顏色。這一項目最終獲得批準，并正式實施。這一改變深受乘務員的歡迎，許多旅客也稱贊有加，覺得新的指甲油顏色和東航女空中乘務員的新制服、新妝容完美搭配，讓女空中乘務員的整體形象更靚麗、更大氣了。二、民航服務人員的妝容禮儀（二）男乘務員的妝容要求男乘務員面部應保持清潔、無胡須。唇部應避免干燥，可適當涂些潤唇膏，但潤唇膏應無色，或顏色和自身唇色及膚色相配。鼻毛應清理干凈，不外露。手部應保持清潔，指甲應修剪整齊。二、民航服務人員的妝容禮儀躬體力行儀容很重要，禮儀需遵守——學習乘務員化妝通過學習空中乘務員化妝，讓學生更加清楚空中乘務員的發(fā)型、妝容要求，同時也提高他們的動手能力。學生準備盤發(fā)工具（包括梳子、皮筋、發(fā)卡等）、化妝工具（粉底刷、腮紅刷、修眉刀等）和化妝品（粉底、腮紅、眼影等）。實訓目的任務準備實訓步驟（1）全班同學自由組合，每組3～5人。（2）一名同學當空中乘務員，其他同學幫其整理發(fā)型和化妝。（3）待全部小組化完后，請當空中乘務員的同學們輪流上臺展示，剩余同學認真觀看，并記錄各小組不規(guī)范之處。女乘務員的發(fā)型要求男乘務員的發(fā)型要求女乘務員的妝容要求男乘務員的妝容要求禮儀的概念禮儀的概念課堂小結民航服務人員的發(fā)型禮儀民航服務人員的妝容禮儀學習效果綜合測試案例分析題

樊星是東航西北分公司的一名空中乘務員，每次執(zhí)行航班任務時，她都會提前一天把制服熨燙平整，皮鞋也擦得干凈锃亮。成為空中乘務員后，即使是再早的航班她也絕不貪睡，一定會在出門之前的一小時二十分鐘起床梳妝打扮，從而以完美的儀容儀表來開啟新的一天，迎來送往每一位旅客。即使有時候睡眠不好，可每當盤好頭、化好妝、穿好制服，她就好像充滿了活力，一點兒也不困了。在飛行過程中，樊星也要求自己時刻關注儀容儀表，不時整理頭發(fā)，使之不毛躁，不零散、勤補妝，確保不出現(xiàn)面部油光和口紅脫落的現(xiàn)象。思考：你從樊星身上學到了什么？學習效果綜合測試據《2020年中國民航乘務員發(fā)展統(tǒng)計報告》統(tǒng)計，截至2020年12月31日，共有十萬兩千多名空中乘務員在各航空公司持證上崗。然而短視頻平臺上以女空中乘務員（空姐）作為標簽的博主卻有三十萬之多，有些博主利用“假空姐”這個身份在網絡上博取關注，甚至招搖撞騙，這給一些航空公司造成了負面影響，甚至還影響著空中乘務員整體的職業(yè)形象。但是，由于這些“假空姐”未經專業(yè)訓練，所以，如果大家對空乘專業(yè)知識有所了解，要識破她們并不難。思考：你認為可以從哪些方面識破“假空姐”？謝謝大家民航服務禮儀文明用語，服務增效——民航服務語言禮儀項目三項目導讀在民航服務中，恰當?shù)姆沼谜Z不僅可以拉近民航服務人員與旅客之間的距離，還可以有效化解民航服務中的各種矛盾，從而可以顯著提高旅客對民航服務人員及對民航企業(yè)的滿意度評價。因此，每一位民航服務人員都應掌握相關的民航服務語言禮儀。本項目主要介紹了與民航服務語言禮儀相關的知識，包括民航服務用語的一般原則、基本要求和表達技巧，以及民航服務的基本用語和播音用語等。學習目標了解民航服務用語的一般原則和基本要求。熟知民航服務的基本用語和播音用語。

掌握民航服務用語表達的技巧。能正確使用民航服務的基本用語。

能順利完成播音服務。

能與旅客進行良好的溝通。培養(yǎng)良好的語言表達能力和溝通能力。提升善于與人溝通的職業(yè)素養(yǎng)。知識目標思政目標技能目標目錄頁ContentsPage任務一

掌握民航服務用語任務二

熟知民航播音用語學習效果綜合測試掌握民航服務用語任務一思政引領隨機應變，巧妙回答——用幽默緩和氣氛由于機械故障，沈陽到上海的一架航班延誤長達3小時。起初，航空公司沒有料到會延誤這么久，已經讓旅客登機，致使旅客長時間被困在飛機上。乘務組想盡辦法緩解旅客的情緒，可是飛機還在延誤，旅客們的怨氣越來越重。

這時，一位旅客操著東北口音對乘務長大喊：“你能不能把飛機上的投影給整出來？”乘務長知道飛機上的錄像設備已經不能使用了，但如果回答“飛機陳舊，錄像設備已經不能使用了”，一定會給旅客增加不必要的煩惱。

乘務長靈機一動，對旅客說：“先生，看投影有啥意思啊，剛才乘務員不是給您表演真人秀了嗎？又是氧氣面罩，又是救生衣的……這樣吧，天也黑了，我一會兒讓乘務員把客艙燈關了，巡視的時候舞動起來，給大家表演個皮影戲，怎么樣？”聽了這話，這位旅客哈哈大笑，學著小品里的臺詞說了一句“謝謝啦！”乘務長緊接了一句：“緣分??！”之后，客艙的氣氛逐漸融洽起來，旅客們紛紛讓乘務員也歇會兒，聊聊天。請思考乘務長是如何緩解旅客因延誤而產生的怨氣的？溫和性原則得體性原則適宜性原則目的性原則

民航服務人員在與旅客交流時要有目的性，即要清楚地表達出自己的意愿與情感，以為旅客提供更好的服務。

與旅客交流時，民航服務人員要注意場合、時機，旅客的年齡、性別等因素，做到合適用語。

民航服務人員在與旅客交流時，用詞、表達方式等都要恰當、得體，避免給旅客帶來不好的感受。

與旅客交流時，民航服務人員說話要溫和，切忌語氣和表情都很嚴肅，以免讓旅客覺得服務人員態(tài)度不好。一、民航服務用語的一般原則該如何說話

為了讓同學們進一步了解中國民航的發(fā)展歷程，學習當代民航精神，建立成為民航人的自豪感，李老師組織了一次參觀民航博物館的活動。在參觀博物館之前，班長首先與博物館的負責人取得了聯(lián)系，了解了一些參觀博物館時的注意事項，并約定好入館時間。隨后，他在班級群里通知了相關事宜。

參觀日當天，同學們按照約定時間到達博物館，一位講解員走過來熱情地跟大家打招呼：“大家好，歡迎來到民航博物館，我是講解員小林，下面由我為大家介紹民航博物館的館藏情況?！痹趨⒂^過程中，李莉同學由于穿著高跟鞋，不停地發(fā)出“噠噠噠”的聲音，這讓安靜的博物館里出現(xiàn)了一些不和諧的聲音；同時，她的手機還不停地響起，使得原本四十分鐘的講解不斷延長。

參觀結束后，李莉感到羞愧難當，她不停地向講解員和同學們道歉，并坦然自己是由于沒有仔細閱讀班長在群里發(fā)布的相關事宜，而導致自己在參觀過程中屢次出錯。講解員和同學們聽到李莉的道歉后，都用溫柔的語言安慰她不要自責。

經過這件事，李莉深刻地認識到，無論在任何場合，都不能隨性而為，一定要遵守相應的禮儀規(guī)范。此外，她還購買了一本禮儀方面的書籍，每天都要看一看，為的就是時刻提醒自己要多關注并遵守禮儀。半年后，李莉養(yǎng)成了良好的行為習慣，見到她的人都夸她有氣質、有修養(yǎng)，而且她發(fā)現(xiàn)自己的交際圈也越來越廣了。禮儀故事屋一、民航服務用語的一般原則一、民航服務用語的一般原則民航互動營

飛機上，一位旅客讓空中乘務員楊晨幫他放行李，但他的行李箱很大，看起來很沉。楊晨感覺自己肯定拎不動，但又不能拒絕旅客的要求，一時不知道該如何回復。思考：假如你是楊晨，你會如何回復這位旅客？二、民航服務用語的基本要求020301態(tài)度誠懇，措辭謙遜

民航服務人員和旅客交流時，態(tài)度一定要認真誠懇，讓旅客感受到真誠，讓旅客相信自己所說的話，這樣才可能達到旅客滿意的效果。發(fā)音標準，語言流暢

民航服務人員無論是講普通話還是講外語，發(fā)音都要盡量標準，口齒要清晰。語言還要流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)，避免讓人產生疑惑。語調柔和，語速適中

民航服務人員在與旅客交流時，語調要平穩(wěn)自然，保持柔和，說話速度要不快不慢，這樣易于旅客接收所傳達的信息，并能使旅客感受到民航服務的熱情與溫馨。二、民航服務用語的基本要求

馬春紅原是中國東方航空江蘇有限公司（以下簡稱“東航江蘇公司”）的一名空中乘務員，某年底被調入客運服務部行李查詢室工作。她的英語功底好，普通話更是標準。在與旅客交流時，她的聲音音量適中，語氣語調柔和，聽起來非常舒適，常常讓旅客如沐春風。有一次，一位旅客還夸獎她的聲音就像電臺主播的聲音一樣，非常動聽。她沒有因此感到滿足，而是不斷學習一些新的業(yè)務知識。由于客艙英語與地面服務英語側重點有所不同，馬春紅便向同事們借了專業(yè)書籍，以擴充自己地面服務英語方面的知識。在新的崗位上，她不斷充實自己，武裝自己，只希望與旅客交流時更順利，服務工作做得更好。春天的使者——東航江蘇行李查詢室馬春紅三、民航服務的基本用語（一）禮貌用語1稱呼用語：民航服務人員會遇到各種各樣的旅客，要根據他們的年齡、性別等因素來選擇稱呼。2問候用語：見到旅客時，可使用問候用語，主動與旅客打招呼，如“您好”“早上好”“晚上好”等。3迎送用語：迎送用語用于表示對旅客的歡迎和歡送。在旅客上飛機時，可以使用歡迎用語，“歡迎您”等。4請托用語：民航服務人員需要旅客的幫忙時，可以使用請托語，同時說話態(tài)度要誠懇。如“請讓一下”等。三、民航服務的基本用語（一）禮貌用語5致謝用語：飛機起飛前，所有旅客都系好安全帶后，民航服務人員可以使用“十分感謝”等致謝用語。6征詢用語：詢問旅客想要哪種飲料時，民航服務人員可說“您好，有橙汁、可樂和礦泉水，您想要哪種？”7應答用語：肯定式，“是的”“好”；謙恭式，“這是我的榮幸”等；諒解式，“不要緊”“沒關系的”等。8道歉用語：民航服務人員使用道歉用語，且要始終做到尊重旅客，沉著大度，并且道歉的態(tài)度一定要誠懇。三、民航服務的基本用語

空中乘務員小王不小心將飲料灑在了旅客身上，旅客非常惱怒，對小王說了很多難聽的話，還說要投訴小王。民航互動營思考：若你是小王，會怎樣解決這一問題？三、民航服務的基本用語（二）情態(tài)語言1．目光語言

與旅客交流時，民航服務人員應用親切、和藹、可信的目光平視旅客2．微笑語言

與旅客交流時，民航服務人員應盡可能保持微笑，主動向旅客示好，以促進溝通。三、民航服務的基本用語禮儀小課堂——禁用語音與旅客交流時，民航服務人員禁止使用冷漠、斥責、不耐煩、命令式等不友好的語言。例如，“不”“不行”“不知道”“別問我”“這不是我們的責任”“我們沒有這樣的規(guī)定”“你沒看見我正在忙嗎”等。這些語言會影響旅客的心情，并且容易造成矛盾、引發(fā)投訴，給旅客留下不好的印象。四、民航服務用語表達的技巧（一）民航服務用語表達的基本技巧善用“我”

和“我們”

“我”和“我們”則讓人覺得說話者是在從自身的角度找原因、給解決方案，給人一種責任感和信賴感避免說教

人們很容易站在自己的視角用“說教”的口吻“教育”對方。這種溝通方式看似態(tài)度友好，實則很容易讓人產生逆反心理，引發(fā)對方的反感，讓溝通無法繼續(xù)，甚至引起矛盾。巧用幽默

幽默感并不是與生俱來的，但它可以通過不斷學習來掌握。需要注意的是，在沒有把握的情況下，民航服務人員應慎用幽默，避免為了幽默而強行幽默。四、民航服務用語表達的技巧（二）詢問旅客需求的技巧選擇型詢問協(xié)商型詢問封閉式詢問開放式詢問

開放式詢問是指提出比較概括、范圍較大的問題。這類問題沒有預設的答案，也不限制回答的內容，回答者自由發(fā)揮的空間比較大。

封閉式詢問通常包含“是嗎”“要不要”等詞，而回答者通常也使用“是”“否”之類的詞作簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談論重點。

協(xié)商型詢問是以征求回答者意見的形式提問，誘導回答者進行合作性的回答。這種方式回答者比較容易接受。

選擇型詢問一般要求回答者在限定的范圍內做出選擇，一般可分為二選一、三選一和多選一。四、民航服務用語表達的技巧了解旅客需求，提供超值服務在一次執(zhí)行航班任務時，空中乘務員小魏發(fā)現(xiàn)一位旅客多次看向她，在經過其座位時，便主動與旅客溝通。小魏：您好，剛看到您多次看向這邊，請問有什么我能幫您的嗎？旅客：啊，我就是看你們絲巾系得挺好看的，忍不住想多看兩眼。小魏：我們會把絲巾系成各種花結。請問您喜歡什么花結？旅客：我都挺喜歡的，你最常系什么花結??？小魏：我最常系的是平結和扇形結。請問您喜歡平結還是扇形結？旅客：我喜歡扇形結。小魏：您想學嗎？如果想學的話，我簡單為您演示一下。旅客：那就麻煩你了。于是，小魏解下絲巾，給這位旅客演示了一遍。由于還有其他事情要做，不能詳細講解，小魏便抽空繪制了絲巾扇形結系法分解步驟圖送給旅客留作參考。拿到絲巾系法分解步驟圖后，旅客十分驚喜，連連感謝小魏。四、民航服務用語表達的技巧（三）傳遞壞消息的技巧

民航服務人員在傳遞壞消息時，如果無須承擔責任，應盡量使用客觀的表達方式。例如，向旅客傳遞“因天氣原因航班延誤”這一消息時，民航服務人員應客觀表述，避免旅客把怨氣發(fā)到自己身上。但如果需要承擔責任，如傳遞“托運過程中旅客行李丟失或損壞”這一消息時，民航服務人員應勇于承認錯誤，真誠道歉并給出解決方案。四、民航服務用語表達的技巧（四）拒絕無理要求的技巧在工作中，熱情、用心、真誠地服務旅客是民航服務人員的職責，但面對旅客提出的有違規(guī)定的無理要求，民航服務人員應果斷拒絕。需要注意的是，在拒絕時要講究方式，讓旅客在感情上容易接受。通常，民航服務人員可采用溫和而堅定的方式拒絕旅客，即保持講話態(tài)度溫和，向旅客致以歉意，同時明確告訴旅客所提要求不合規(guī)定，并給出解釋。躬體力行遵守語言禮儀，提升職業(yè)素養(yǎng)——模擬民航服務用語的使用通過情景模擬，讓學生深入理解民航服務用語的一般原則，清楚其基本要求，并熟練掌握其表達技巧。場景一：旅客登機時，一對老年夫婦正行動緩慢地走進客艙。場景二：因天氣原因，飛機再次延誤，一位旅客要求飛機馬上起飛。場景三：下飛機時，一位旅客說自己的行李箱不見了。實訓目的背景資料實訓要求請同學們以小組為單位，根據上述背景資料中的信息編寫場景對話，然后進行情景模擬。躬體力行實訓步驟（1）全班同學自由組合，每組5～7人，每位同學的身份經小組討論后進行設定。（2）各小組依次上臺模擬背景資料中的場景。（3）各小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄。（4）待各小組全部模擬結束后，小組之間進行互評，指出模擬時是否遵守了語言禮儀。（5）教師針對本次活動的整體情況做總結性發(fā)言。課堂小結禮儀的概念民航服務用語的一般原則禮儀的概念民航服務用語的基本要求目的性原則適宜性原則得體性原則溫和性原則態(tài)度誠懇，措辭謙遜發(fā)音標準，語言流暢語調柔和，語速適中禮儀的概念民航服務的基本用語禮儀的概念民航服務用語表達的技巧課堂小結禮貌用語情態(tài)語言民航服務用語表達的基本技巧詢問旅客需求的技巧熟知民航播音用語任務二思政引領提高播音水平，提升服務質量——青島機場開展播音培訓

為提高服務人員的普通話水平，以更加規(guī)范、優(yōu)美的廣播語言服務中外旅客，青島機場曾特別聘請青島電視臺的主持人劉妍老師，為其員工開展了《普通話基礎語音知識與語言表達》的專業(yè)培訓。

培訓從最簡單的發(fā)聲訓練入手，理論與實踐相結合，重點強調普通話的發(fā)音規(guī)律、情感表達及青島人講普通話遇到的難點問題等。劉老師帶領大家逐句朗讀常用的廣播用語并糾正發(fā)音，讓大家的語言表達變得更加準確到位。劉老師還根據民航工作的特點，從專業(yè)播音員和普通旅客的角度，引導大家學會準確表達，以為旅客提供專業(yè)、規(guī)范、親切的廣播服務。課堂上，員工們積極配合，踴躍回答，將平時在工作中所用到的一些廣播詞的語氣、發(fā)音等問題與劉老師進行了探討。通過本次學習，青島機場的員工們掌握了普通話的一些基本理論和發(fā)音技巧，大大增強了說好普通話的決心和信心。這次培訓為下一步提高員工的廣播水平，提升青島機場的廣播服務，實現(xiàn)機場廣播的標準化和規(guī)范化，打下了良好的基礎。（1）你認為民航服務人員播音時應注意哪些問題？（2）你是如何提高自己的播音水平的？請思考一、航站樓廣播（一）航站樓廣播用語要求航站樓廣播用語必須準確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術語，語言要通俗易懂，且避免產生歧義。各類廣播用語應準確表達主題，規(guī)范使用格式。播音時，民航服務人員要做到發(fā)音標準，音量適度，語速適中。一、航站樓廣播

禮儀小課堂——航站樓廣播用語格式規(guī)范航站樓廣播用語有一定的格式，每種格式由不變要素和可變要素構成。其中，不變要素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字組成；可變要素是指由格式中動態(tài)情況確定的部分，如航班號、登機口號、飛機型號、時間、延誤原因等，一般在每種格式中由不同的符號和符號內的文字組成。格式中的符號意義：①表示航站名稱；②表示航班號；③表示辦理乘機手續(xù)的柜臺號、服務臺號或問詢臺號；④表示登機口號；⑤表示24小時制小時時刻；⑥表示分鐘時刻；〈〉表示需從其中多個要素里選擇一個；〔〕表示其中的內容可以選用或跳過不用。一、航站樓廣播（二）航站樓廣播的主要內容1．辦理乘機手續(xù)類廣播用語1）開始辦理乘機手續(xù)廣播用語

前往①的旅客請注意：

您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始辦理乘機手續(xù)，請您到③號柜臺辦理。

謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Wearenowreadyforcheck-inforFlight②to①atCounterNo.③.Thankyou!2）推遲辦理乘機手續(xù)廣播用語

乘坐②次航班前往①的旅客請注意：

由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機調配原因；5．飛機機械原因；6．飛機在本站出現(xiàn)機械故障；7．飛機在①機場出現(xiàn)機械故障；8．航空管制原因；9．①機場關閉；10．通信原因〉，本次航班不能按時辦理乘機手續(xù)?！差A計推遲到⑤點⑥分辦理?！痴埬诔霭l(fā)廳休息，等候通知。

謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionover①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.

airtrafficcongestion;9.

theclose-downof①Airport;10.

communicationtrouble〉,theFlight②to①hasbeendelayed.〔Thecheck-inforthisflightwillbepostponedto⑤:⑥.〕Pleasewaitinthedeparturehallforfurtherinformation.Thankyou!一、航站樓廣播一、航站樓廣播3）催促辦理乘機手續(xù)廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班將在⑤點⑥分停止辦理乘機手續(xù)。

乘坐本次航班沒有辦理手續(xù)的旅客，請馬上到③號柜臺辦理。謝謝！4）過站旅客辦理乘機手續(xù)廣播用語乘坐②次航班由①經本站前往①的旅客請注意：請您持原登機牌到③號柜臺換取過站登機牌。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Check-inforFlight②to①willbeclosedat⑤:⑥.Passengerswhohavenotbeencheckedinforthisflight,pleasegotoCounterNo.③immediately.Thankyou!PassengerstakingFlight②from①to①,attentionplease:PleasegotoCounterNo.③toexchangeyourboardingpassesfortransitpasses.Thankyou!5）候補旅客辦理乘機手續(xù)廣播用語持②次航班候補票前往①的旅客請注意：

請馬上到③號柜臺辦理乘機手續(xù)。謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattentionplease?Stand-bypassengersforFlight②to①,pleasegotoCounterNo.③forcheck-in.Thankyou!一、航站樓廣播2．登機類廣播用語1）正常登機廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始登機。請帶好您的隨身物品，出示登機牌，由④號登機口上飛機。祝您旅途愉快。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowboarding.WouldyoupleasehaveyourbelongingsandboardingpassesreadyandboardtheaircraftthroughGateNo.④.Wewishyouapleasantjourney.Thankyou!2）催促登機廣播用語前往①的旅客請注意：您乘坐的②次航班很快就要起飛了，還沒有登機的旅客請馬上由④號登機口上飛機。謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①willtakeoffsoon.PleasebequicktoboardtheaircraftthroughGateNo.④.Thankyou!3）過站旅客登機廣播用語

前往①的旅客請注意：

您乘坐的②次航班現(xiàn)在開始登機，請過站旅客出示過站登機牌，由④號登機口先上飛機。

謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?TheFlight②to①isnowreadyforboarding.TransitpassengerspleaseshowyourpassesandboardfirstthroughGateNo.④.Thankyou!一、航站樓廣播

禮儀小課堂——為什么過站旅客先上飛機過站旅客先上飛機主要有兩個原因：

①過站旅客知道自己的位置，優(yōu)先登機，有利于提高整體登機速度。

②很多過站旅客在經停地下飛機，不會攜帶行李，讓他們優(yōu)先登機，便于乘務員和過站旅客確認行李架上的行李是過站旅客的，還是之前下機旅客遺留的。如果有遺留行李，也方便乘務員盡快處理。一、航站樓廣播3．航班延誤與取消類廣播用語1）航班延誤廣播用語前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機調配原因；5．飛機機械原因；6．飛機在本站出現(xiàn)機械故障；7．飛機在①機場出現(xiàn)機械故障；8．航空管制原因；9．①機場關閉；10．通信原因〉〈1．不能按時起飛；2．推遲到⑤點⑥分起飛；3．再次推遲；4．現(xiàn)在不能從本站起飛〉。在此我們深表歉意，請您在候機廳休息，等候通知。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②to①

〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥;3.willbefurtherdelayed;4.cannottakeoffnow〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.

theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof①Airport;10.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.2）所有首發(fā)航班延誤廣播用語各位旅客請注意：我們抱歉地通知，由于〈1．本站天氣原因；2．本站暫時關閉；3．通信原因〉，由本站始發(fā)的所有航班都〈1．不能按時；2．將推遲到⑤點⑥分〉起飛，在此我們深表歉意，請您在候機廳休息，等候通知。謝謝！一、航站樓廣播LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?Weregrettoannouncethatalloutboundflights〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto⑤:⑥〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thetemporaryclose-downofourairport;3.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou!一、航站樓廣播

民航互動營假如你是首都機場的一名地面服務人員?，F(xiàn)在，由于通信原因，本站始發(fā)的所有航班都不能按時起飛。領導讓你廣播通知旅客這個消息，播報時你會怎么說？一、航站樓廣播3）航班取消廣播用語（出港類）前往①的旅客請注意：我們抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天氣原因；2．航路天氣原因；3．①天氣原因；4．飛機調配原因；5．飛機機械原因；6．飛機在本站出現(xiàn)機械故障；7．飛機在①機場出現(xiàn)機械故障；8．航空管制原因；9．①機場關閉；10．通信原因〉決定取消今日飛行，〔1．明日補班時間為⑤點⑥分；2．請您改乘今日或明日的②次航班，起飛時間為⑤點⑥分〕。在此我們深表歉意。謝謝！LadiesandGentlemen,MayIhaveyourattention,please?WeregrettoannouncethatFlight②hasbeencanceleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat①Airport;8.air