汽車維修有限公司維修專業(yè)管理制度

汽車維修有限公司維修專業(yè)管理制度為了強化企業(yè)專業(yè)管理，明確員工崗位職責，有效推動企業(yè)的全面發(fā)展，實現(xiàn)創(chuàng)建現(xiàn)代化企業(yè)的遠大目標，依據國家有關法規(guī)，特制訂本制度。第一章生產管理第一條管理職責1．生產部門的員工必須按時上下班。2．員工進入車間必須穿著規(guī)定的工作服，佩帶企業(yè)標志，并保持儀容整潔。3．工作期間，維修人員必須絕對服從統(tǒng)一調度，做到令行禁止，一切行動聽指揮。4．工作期間，生產部門的員工必須堅守本職崗位，不得脫崗、串崗、閑聊、會客、吃東西以及做一些與本職工作無關的事情。待工、待料期間應在員工休息區(qū)休息待命，不能無故返回宿舍休息。5．車間內嚴禁吸煙，嚴禁任何人攜帶易燃、易爆危險物品進入生產車間。生產車間內的防火安全設備必須完好無損，使用狀況必須正常，并要定期進行維護或調整。全體員工必須知道防火安全設備的存放位置，并準確掌握其使用方法。6．維護生產車間的整潔衛(wèi)生是全體員工的基本職責。7．維修人員要愛護企業(yè)的各種設備、儀表、儀器和工具，要按章操作，嚴禁違規(guī)亂用。上班前必須對設備進行常規(guī)檢查，下班后必須按規(guī)定進行班后維護，做到“工具歸箱、設備復位、場地清潔”。8．禁止無故啟動汽車，包括啟動汽車電器。9．維修人員必須按《派工單》的要求執(zhí)行維修任務，禁止無單施工或隨意擴大、縮小《派工單》的內容。10．送修車輛統(tǒng)一由生產主管安排調度和駕駛移位，任何員工未經準許，不得擅自開動車輛。非技術檢驗人員和生產主管不得外出路檢車輛，沒有駕駛證的人員不得移動車輛。11．工作期間，不準接打私人電話。若遇到個人家庭或親友的緊急情況，由執(zhí)行經理批準后方可回復電話；屬于工作問題，也必須經有關部門負責人批準后方可回復電話。12．員工出入生產車間不得攜帶與生產無關的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時，門衛(wèi)或有關管理人員有權監(jiān)督檢查出入員工。13．企業(yè)的儀器、儀表、設備或工具，未經企業(yè)領導批準，不得帶出企業(yè)或借給本企業(yè)以外的人員使用。14．生產車間實行封閉式管理，謝絕外人參觀，經企業(yè)領導批準的人員由企業(yè)領導或部門經理陪同參觀。員工不得主動與參觀者攀談，有關技術問題可以在陪同領導或部門經理的許可下為客戶解答。15．班前會、周六夕會、臨時工作會等由主管領導負責主持，不得占用生產時間。班前會10分鐘，周六夕會30分鐘（如果安排培訓，不超過2小時），臨時工作會20分鐘，最多不超過40分鐘。第二條生產組織1．維修車間為企業(yè)生產管理部門，負責維修任務的計劃、調度、監(jiān)控、協(xié)調和考核的全面管理工作。其日常事務由部門經理負責。2．維修班組為企業(yè)基本生產單位，維修作業(yè)一般以班組為單位進行，即班組接到《派工單》后，才能按要求進行生產。其日常事務由班組長負責。3．維修班組一般由3-5人組成，其中主修兼班組長1人，主修技工1-2人，輔助工或學徒工2-3人。4．工作期間，班組成員直屬班組長領導，班組長有權批評、糾正、制止班組內的不良現(xiàn)象和行為，組員必須無條件服從班組長的調度和指揮。一般情況下，組員不得越級請示報告，更不得擅自行動。5．部門經理和班組長要對自己的組織指揮行為承擔相應的責任。6．班組長應善于發(fā)揮全組成員的力量，同時，還要善于關心本組成員，善于團結員工，善于與人合作，要經常與員工談心、交心，要主動解決員工的思想問題，向上級部門反映員工的實際困難。7．維修班組所負責的生產場地和維修設備，由全體成員共同負責，任何成員都必須積極履行自己職責。8．維修班組的成員表現(xiàn)及存在問題，一般由班組成員民主評定或公開討論，由班組長集中意見后向上級部門匯報。第三條生產調度1．生產調度管理就是以生產作業(yè)的《派工單》為依據，合理組織企業(yè)的日常生產活動，定期檢查維修作業(yè)的完成情況，及時而有效地調整和處理生產過程中的異常情況，保證全面完成生產任務。2．每日上班前，生產主管應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況、設備工具準備情況、配件供應或修復待裝情況等，督促和協(xié)助有關部門、班組按時作好各項準備工作。3．根據當日的《派工單》及時、合理、均衡地安排班組進行生產作業(yè)。員工必須絕對服從調度指令。如班組或員工對調度指令有意見，必須先執(zhí)行，下班后再提出各自的意見，必要時可向總經理報告。4．上班期間，生產主管要在車間內進行周期性巡視，檢查各個作業(yè)工位的工作情況。如果發(fā)現(xiàn)異常，應及時協(xié)調和處理。一般情況下，每小時巡查1次，每次不少于25分鐘。5．生產主管要根據生產需要，合理組織和調劑生產作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，應及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。6．生產主管要經常與配件部門聯(lián)系，了解配件供應情況，督促配件部門及時把配件供應到車間班組。7．出現(xiàn)維修增加項目情況時，生產主管應立即通知業(yè)務部門，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務部門的增項處理意見后，應及時通知班組進行增項作業(yè)。8．生產主管要檢查督促生產班組和一線員工合理使用和維護設備，禁止設備帶病運行。一方面要檢查、督促操作者按章操作，另一方面要檢查、督促設備工具的日常維護、保養(yǎng)和維修。9．生產主管要認真做好生產作業(yè)的調度記錄、生產情況的統(tǒng)計和分析，以及總結生產過程中的問題與經驗。10．生產主管要負責生產區(qū)域內的文明環(huán)境建設，應經常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規(guī)定，保持車間整潔衛(wèi)生。11．生產主管要組織好生產調度會，對生產過程中的突出問題或典型情況，要及時告訴員工，以引起大家的廣泛重視；對表現(xiàn)優(yōu)良的員工，要及時予以表揚，以樹立榜樣，鼓勵員工積極向上。12．生產主管在生產調度會前應做好準備工作，發(fā)言應簡明扼要，具有啟發(fā)性和號召力。第四條事故處理1．出現(xiàn)維修事故的車輛應在第一時間內進行返工維修，維修事故責任人要向車主道歉，并賠償企業(yè)相應的經濟損失。企業(yè)要給予事故責任人一定的行政處分及經濟處罰。2．生產部門要會同技術部門認真分析維修事故的原因，確定相應的事故責任人。3．生產部門要根據事故損失情況，會同技術部門制定出合理的維修范圍，并在合理的條件下更換配件。4．相關人員要認真填寫《事故處理意見表》。5．生產部門負責擬定維修事故的處理報告，并警示其他員工。6．出現(xiàn)維修質量問題者，應受到相應處罰。A．機電工崗位：“油”或“水”不足，漏水、漏油、漏氣，“三格”未換，螺絲未緊到位，方向球頭、轉向節(jié)、十字軸等聯(lián)結件出現(xiàn)松動、錯裝，電瓶液不足、電瓶樁頭不清潔，電瓶表面未清潔，電路接線不規(guī)范、出現(xiàn)松動等。B．鈑金噴漆崗位：噴漆前未除銹，噴漆時出現(xiàn)漏噴，內飾件安裝不到位或漏裝等。C．車輛保養(yǎng)崗位：潤滑點漏注，底盤轉向、傳動聯(lián)結件未調整到位而出現(xiàn)松動，“三格”未清潔或更換，制動片未調整、應更換的未更換，電瓶液、冷卻水、剎車油、方向助力泵油未檢查或補充到位，風扇皮帶、電機皮帶未調整到位，發(fā)動機外表清潔不力。7．受處罰的當事人如有不服，可以在五日內向企業(yè)行政人事部門提出申訴。行政人事部門在五日內代表企業(yè)做出最后處理意見。8．如果當月有3名生產人員因一般質量問題受到書面檢查處分，則生產主管負有連帶責任，同樣也要受到書面檢查處分，并扣發(fā)其當月30%獎金。若生產主管隱瞞事實、弄虛作假、故意包庇質量問題當事人，則對生產主管和質量問題當事人均予以加倍處罰。一般質量問題處罰表違規(guī)項目行政處分經濟處罰單車次1-2項口頭批評扣發(fā)責任人當月5-10%獎金單車次3項以上書面檢查扣發(fā)責任人當月15-30%獎金一月內2車次書面檢查另扣發(fā)責任人當月20-30%獎金一月內3車次及以上警告處分扣發(fā)責任人兩個月全部獎金第五條工作考核1．企業(yè)通過《工作績效考核表》、《文明服務考核表》和《設備責任卡》等對生產人員進行考核。2．每日早會，企業(yè)責成有關管理人員對上述考核情況進行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3．部門經理的考核由企業(yè)行政人事部門負責，班組長考核由本部門經理負責，考核的結果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。4．考核記錄中有責任人填報的內容，責任人應如實填報。A．月度考核時，如有一項工作未達標，即處以10-30元罰款，兩項未達標，即處以20-50元罰款，以此類推。B．當月考核全部達標者，企業(yè)給予50元以上獎勵。C．若發(fā)現(xiàn)考核填報不實，或弄虛作假的，每次每項扣罰10元。5．考核記錄是考核工作的重要憑證，并作為其計發(fā)工資獎金的重要依據之一。第六條安全生產1．為保證企業(yè)生產的正常進行，保障企業(yè)員工的身體健康，全體員工必須嚴格遵守《安全技術操作規(guī)程》，任何人不得違犯。2．工作期間，員工不得隨便離開本職崗位，不得在職場內追逐打鬧、大聲喧嘩，非工作需要不得到其它部門，不準帶小孩進入工作區(qū)域。3．必須按規(guī)定使用勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。4．工作區(qū)域內嚴禁吸煙。5．非工作需要不得動用任何車輛，車輛在企業(yè)內行駛速度不得超過5KM/H，不準在企業(yè)內試剎車。6．要加強對易燃易爆物品的管理，除在用的以外，應存放在指定位置，并由專人保管。7．在企業(yè)內應配備充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，所有員工應會正確使用滅火器材。8．工作時應使用低壓（36伏以下）安全燈，但不得冒雨或拖經有水的地面使用，并要經常檢查導線及插座是否良好。9．手濕時不得扳動電力開關、插拔電源及接觸帶電插座，電源線路保險絲應按規(guī)定安裝，不得用銅線或鐵錢代替。10．非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。11．下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。12．生產作業(yè)結束后，要及時清除場地油污和雜物，并將設備機具整齊擺放在指定位置，以保持施工場地整潔和消防通道的暢通。第二章技術管理第七條管理職責1．貫徹執(zhí)行國家和地方政府頒布的有關技術標準化工作的法規(guī)和標準。2．組織編制和修訂企業(yè)的技術發(fā)展計劃并組織貫徹實施。3．組織制定企業(yè)技術管理及相關崗位的責任、規(guī)程和標準，并組織貫徹實施。4．定期檢驗設備和儀器的技術情況，適時提出維修或報廢報告，及時向企業(yè)提出更新、改造、新置設備的資金使用計劃，適時改造和增加設備，確保生產的持續(xù)和穩(wěn)定。5．根據企業(yè)的實際生產需要，制定或及時修訂生產工藝規(guī)程、管理規(guī)章和工藝文件，把好質量檢驗關。6．負責掌握生產車間的質量動態(tài)，建立、整理和保存質檢統(tǒng)計資料，完成質量動態(tài)分析，適時向企業(yè)提供各種相關的信息，提出改進工作和提高質量的方案或建議。7．協(xié)助配件部門做好配件采購的技術性審查和質量鑒定工作。8．負責企業(yè)內部及客戶的技術咨詢、技術指導、技術攻關等日常性技術服務工作，并負責組織企業(yè)內部的技術培訓和安全教育工作，使員工的技術素質、技術能力和使用設備、儀器、工具的安全技術水平得以不斷提高。9．及時推廣現(xiàn)代維修技術及其管理方法，促進企業(yè)在運用技術、工藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術領先地位。10．負責收集、整理、運用和保管企業(yè)的技術信息資料，包括技術資料檔案、設備儀器檔案的建立、運用和保管。企業(yè)的保密性技術資料不準外借，企業(yè)技術人員或相關人員可在技術資料室內查閱；若有損壞要照價賠償，故意破壞的除了照價賠償之外還要受到相應的行政和經濟處罰。11．企業(yè)的儀器、設備、資料等，要全部登記、造冊、建擋。重要或貴重的儀器、設備一定要指派專人使用和保管，并一律不得外借使用。凡技術部門所屬的一般儀器、設備、工具需外借時，須由班組長以上管理人員到技術部門辦理借用手續(xù)。如有損壞，借用者應說明損壞原因，并照價賠償。12．加強崗位責任和崗位監(jiān)督，非技術部門人員，未經允許不得隨便出入本部門。第八條崗位設置1．企業(yè)技術人員分為技術管理人員和技術服務人員兩大部分。2．技術管理人員又分為專職技術管理人員和兼職技術管理人員兩大部分。3．專職技術管理人員包括技術部門負責人、技術檢驗員、技術培訓講師、試車員和技術設備資料管理員等五個工作崗位，統(tǒng)一歸屬企業(yè)技術部門領導。其中技術負責人1名，技術檢驗員若干名（技術部門負責人同時兼任技術檢驗員），技術培訓講師、試車員和技術設備資料管理員由技術檢驗員兼任。4．兼職技術管理人員由生產部門的各級負責人擔任，其主要職責是生產技術設備的日常維護管理、生產過程的技術監(jiān)督和質量自檢、普通員工的初級技術培訓和生產技術安全教育等。5．技術服務人員是指承擔一線服務工作的各級技工，其主要職責是在不斷提高自身基本素質和技術水平的前提下，為客戶提供滿意的和優(yōu)質的最佳服務。第九條質檢規(guī)范1．根據國家《汽車修理行業(yè)國家標準》，嚴格履行“三檢”（即“自檢”、“互檢”和“專檢”）程序和檢驗質量標準。2．“三檢”人員必須在相應的檢驗單上簽字。3．檢驗不合格和未經檢驗的車輛不得交付客戶。4．技術檢驗人員要對質量檢驗結果負責。5．“自檢”不合格的車輛應及時返工修復，對于延誤的時間和維修費用，由相應責任人承擔。6．“互檢”不合格的車輛應及時通知車間主管或有關技術人員，并讓其做出裁決，明確責任，對于責任人應追究其在誤工期和增加維修費用等所造成的經濟和聲譽損失。7．“專檢”人員檢驗出的不合格車輛應及時返修或追加項目，同時追究有關責任人的工作責任和經濟責任。8．對于明顯的維修缺陷，技術檢驗員未能檢驗出來，同時已經交付給客戶的，應追究有關技術檢驗人員的工作責任和經濟責任。9．對于隱性缺陷和有關電子元件的缺陷，在檢驗過程中未能表現(xiàn)出故障的，視情節(jié)減少相關人員的責任。第十條質檢程序1．本企業(yè)的質量檢驗由技術部門具體負責。2．凡送修車輛或總成，均須經過本企業(yè)指定的專職人員進行技術檢驗。3．進廠送修的車輛，屬一般性技術狀況的，由業(yè)務部門接待人員負責技術檢測診斷，業(yè)務部門接待人員不能確診的，由技術檢驗人員主持檢測診斷。檢測診斷結果應如實記入《派工單》4．生產過程的自檢由主修人和班組負責人雙層把關。在維修過程中，每完成一道工序，主修人應按工藝規(guī)程和操作規(guī)范進行一次自檢；全車維修完成時，班組長應按標準進行一次自檢；然后須經技術檢驗人員進行全面質檢并做出合格與否的確診，否則不得視為竣工。5．技術檢驗人員必須認真填寫《質檢單》。6．生產過程中，出現(xiàn)價格較高或重要零部件需要更換的問題時，主修人及班組負責人應請技術檢驗人員到場進行技術分析，并決定是否更換。技術檢驗人員對價格較高或重要零部件的更換擁有決定權，并負有直接責任。7．因質量問題返修的車輛，應首先經過技術檢驗人員作返修前檢測，確認返修項目后，通知生產主管安排人員進行返修。8．凡竣工車輛，技術檢驗人員須簽署“合格”結論并簽名后，方可移交業(yè)務部門。檢驗不合格者，生產主管應立即通知車間返工。技術檢驗人員在技術質量把關方面有一票否決權，并負有全部責任。9．凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況時，均由技術檢驗人員記錄在檢驗單上，當事人員和班組應承擔相應責任。第十一條工作考核1．企業(yè)通過《工作績效考核表》和《文明服務考核表》對技術部門工作人員的日常工作進行考核。2．每日早會，企業(yè)責成有關管理人員對上述考核情況進行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3．部門經理的考核由企業(yè)行政人事部門負責，部門員工的考核由本部門經理負責，考核結果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。4．考核記錄中有責任人填報的內容，責任人應如實填報。A．月度考核時，如有一項工作未達標，即處以10-30元罰款，兩項未達標，即處以20-50元罰款，以此類推。B．當月考核全部達標者，企業(yè)給予50元以上獎勵。C．若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報不實，或弄虛作假，每次每項扣罰10元。5．質檢工作考核A．質檢工作考核指標質檢工作考核指標分為檢驗工作量、檢驗準確率、檢驗記錄完整率和檢驗記錄及時率等四項?！皺z驗工作量”指標是指月度內檢驗的車次總和。——“檢驗準確率“指標是指檢測正確的車次之和檢驗準確率=被檢測的總車次本企業(yè)的“檢驗準確率”為98%。——“檢驗記錄完整率”是指填寫記錄時有無漏項或漏填的項目記錄完整的檢驗單數(shù)檢驗記錄完整率=檢驗總單數(shù)本企業(yè)的“檢驗記錄完整率”為98%。——“檢驗記錄及時率”是指檢驗單是否在規(guī)定的時間內填寫完畢并及時送達有關單位。按期完成的檢驗單數(shù)檢驗記錄及時率=檢驗總單數(shù)本企業(yè)的“檢驗記錄及時率”為99%。B．質檢工作考核等級依照技術檢驗人員完成上述四項指標的具體情況，分別評定為優(yōu)秀、良好、正常、較差四個考核等級。質檢工作考核等級表\o"如需更多資料，請按住Ctrl鍵并同時點擊這圖標，或登錄WWW.ZQZL.CN下載"結果指標優(yōu)秀良好正常較差檢驗準確率100%99%98%97%及以下檢驗工作量超額完成完成未完成檢驗完整率100%99%98%97%及以下檢驗及時率100%100%99%98%及以下第十二條安全操作及技術管理規(guī)程1．《舉升機安全操作規(guī)程》見附件。2．《鉆床安全操作規(guī)程》見附件。3．《車床安全操作規(guī)程》見附件。4．《砂輪機安全操作規(guī)程》見附件。5．《輪胎拆裝機安全操作規(guī)程》見附件。6．《輪胎動平衡機安全操作規(guī)程》見附件。7．《機修工安全操作規(guī)程》見附件。8．《烤漆工安全操作規(guī)程》見附件。9．《鈑金工安全操作規(guī)程》見附件。10．《電工（空調）安全操作規(guī)程》見附件。11．《技術檔案保密規(guī)程》見附件。第三章業(yè)務管理第十三條管理職責1．業(yè)務接待及工作流程A．接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。B．協(xié)助技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。C．維修報價，決定客戶進廠維修時間或預約維修時間。D．填寫《派工單》，并將接修車輛清洗后送入維修車間，與生產部門管理人員辦理交車手續(xù)。E．維修期間，對維修增項意見的征詢與處理。F．將竣工車輛從維修車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。G．通知客戶提車，準備客戶接車資料。H．接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。2．預約維修服務A．工作內容：受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。B．職責要求：業(yè)務人員要根據客戶與本企業(yè)達成的意見認真填寫《客戶車輛維修預約單》，并請客戶簽名確認。預約時間要準確，配件需求量較大或需要準備價值較高的配件時，要請求客戶交納一定數(shù)量的定金（不少于配件原價的三分之一）。事后要及時通知相關部門，以便于提前做好各項準備工作。預約時間臨近時，應提前一天通知客戶預約的時間和內容，以免客戶遺忘而影響本企業(yè)的正常工作。3．客戶的咨詢解答與投訴處理A．工作內容：無論客戶是電話咨詢或者是親自來企業(yè)咨詢，業(yè)務接待人員必須先聽后答，并要有針對性地提出需要落實的問題?？蛻敉对V時，業(yè)務接待人員要熱情禮貌，認真傾聽客戶的意見，并做好登記和記錄。傾聽完客戶意見后，業(yè)務接待員應立即給予答復或處理；如不能立即處理的，應先向客戶表示歉意，并明確表示答復或處理的時間。處理客戶投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵。B．職責要求：業(yè)務接待人員要有良好的素質修養(yǎng)、職業(yè)道德和全局觀念，要有“客戶第一“的服務意識。傾聽客戶講話時要耐心仔細，不可隨意打斷客戶；回答客戶時要意思明確、簡明扼要，尤其要引導客戶認同本企業(yè)的實力和信譽。每次接待客戶都要認真記下客戶的工作單位、地址和聯(lián)系電話?？蛻敉对V處理要善始善終，直至客戶滿意為止。4．客戶延伸服務A．工作內容：根據客戶檔案的相關資料，業(yè)務人員必須定期對客戶進行電話回訪（若有必要或對重點客戶還須安排業(yè)務人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計。第一次電話回訪的時間一般選定在客戶車輛出廠一周之內。電話訪問的內容包括：詢問客戶車輛使用情況、對本企業(yè)服務的評價、告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識或有針對性地提出合理使用的建議、提醒下次車輛保養(yǎng)的時間、介紹企業(yè)的新增服務及內容（如新設備、新技術、新科目和新項目等）、告之本企業(yè)免費或優(yōu)惠服務的計劃和要求等等。B．職責要求：訪問客戶之前要有一定的準備，訪問要有針對性，不能漫無邊際，脫離主題。訪問客戶時不僅要告知本企業(yè)的意圖，還要善于在交談中了解客戶需求和市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在的經營資源和開發(fā)重點。5．業(yè)務檔案管理A．工作內容：客戶首次來訪后，業(yè)務接待人員當日必須建立業(yè)務檔案并為其建立客戶檔案（要求一車一檔）?？蛻魴n案的具體內容包括客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車的各種維修單據為主。老客戶的檔案資料仍存入原檔案袋。B．職責要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的專用檔案柜內，并由專人保管。第十四條崗位設置1．企業(yè)業(yè)務人員分為內部業(yè)務人員和市場業(yè)務人員兩大部分。2．內部業(yè)務人員又分為前臺業(yè)務接待員和收銀員兩個崗位，具體業(yè)務管理工作由企業(yè)執(zhí)行經理負責。3．市場業(yè)務人員又分為市場業(yè)務主管和市場專員兩個崗位，具體業(yè)務管理工作由市場業(yè)務主管負責。第十五條業(yè)務流程規(guī)范1．業(yè)務接待A．業(yè)務接待人員要文明禮貌，主動熱情，服裝整潔，儀態(tài)大方。B．見到客戶駕車駛進企業(yè)大門，應立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛的駕駛室門邊向客戶致意：微笑、點頭、向客戶問好、表示歡迎（如：“歡迎光臨”），同時簡短地自我介紹。C．客戶車輛未停放在本企業(yè)規(guī)定的接待車位時，應禮貌引導客戶把車停放到位。D．簡短問明客戶來意：如屬簡單咨詢，可當場答復的則當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意。如需要對車輛進行診斷、報價或進廠維修的，應邀請客戶先到業(yè)務接待廳休息?？蛻舻群驎r，應主動倒茶，并示意“請稍等”，由本企業(yè)工作人員對客戶的車輛進行檢測診斷后，再與客戶商洽。E．客戶確認車輛檢測結論后，應當場填寫維修單或預約單（注明客戶對維修時間及維修內容的特別要求），并按要求辦理相關手續(xù)。對預約維修的客戶，臨別時，應禮貌提醒客戶記住預約時間。E．如屬新客戶，應主動向其簡單介紹本企業(yè)的基本情況和維修服務的主要內容。2．業(yè)務咨詢與技術診斷A．業(yè)務接待人員應細心專注地聆聽客戶的要求，然后以專業(yè)的態(tài)度和通俗的語言回答客戶的問題。B．在對客戶車輛進行技術診斷過程中，如果遇到疑難障礙，應立即通知技術部門的專職技術員迅速到場予以協(xié)助，技術人員不得以任何理由推辭。C．技術診斷完成后，應立即把檢測診斷單呈交客戶，并把維修建議告訴客戶。D．與客戶商定維修內容、收費價格、交車時間等具體事宜時，要確定客戶有無其它要求，并將有關內容逐項記錄在案。同時應明確維修配件是由本企業(yè)提供，還是由客戶提供；是用正廠配件，還是用副廠配件。當客戶自購配件或要求使用副廠配件時，業(yè)務接待人員應明確告知本企業(yè)對其技術質量不作擔保，也要記錄在案。最后，請客戶過目相關內容資料，并予以簽字確認。3．維修估價A．與客戶確定維修價格時，一般采用“系統(tǒng)估價法”，即按照排除故障時所涉及的系統(tǒng)進行維修收費。B．對于一時難以找準故障原因的，也可以采用“現(xiàn)象估價法”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費。但此種估價方法風險太大，應慎重從事。C．針對技術含量不高的維修內容、市場有相應標價的維修內容、或客戶指定的維修內容，可以用“項目定價法”，即按照實際的維修內容和工作量確定收費標準。4．質量承諾A．在業(yè)務洽談過程中，要向客戶詳細說明本企業(yè)對維修質量的具體規(guī)定，并向客戶介紹本公司對確保質量的具體承諾。B．承諾時要留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應、維修技術難度和其他不可抗力對維修時間的影響等重要因素，不能有失信于用戶的心態(tài)與行為。C．履行承諾必須由企業(yè)各部門密切配合。5．辦理接車手續(xù)A．客戶在簽字同意維修后，業(yè)務接待人員應盡快與客戶辦理接車手續(xù)，即驗收客戶的車輛鑰匙、隨車物品及相關證件（特別是二?；蚰陮彽能囕v），并審驗其證件的完整性、有效性和完好性（如有差異應及時向客戶說明，并做出相應處理，請客戶簽字確認）。B．接收待修車輛時，應對所接車輛的外觀、內飾、表層、儀表、座椅等部位做出全面視檢，以確認有無異常。如有異常情況，應記錄在案，并請客戶予以確認。C．對待修車輛的隨車工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字；同時，把工具與物品存入為該車用戶專門提供的存物箱內。D．對待修車輛的車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號，并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內。E．對待修車輛的油表、里程表所標示的數(shù)字要記錄在案，并請客戶予以確認。F．客戶車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。G．客戶送修事故車輛、因特殊原因不能行駛的車輛、短缺零部件的車輛時，應簽字確認其文字說明。H．業(yè)務部門應建立送修車輛的技術檔案和客戶檔案，特殊情況時，需要由客戶提交公安機關的證明。6．追加維修項目處理A．業(yè)務部門接到維修車間關于追加維修項目的信息后，業(yè)務接待人員應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告知客戶由增項所引起的工期延誤和所需追加的費用。B．得到客戶明確答復后，業(yè)務接待人員應立即轉達維修車間。C．如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待人員可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如客戶同意追加維修項目，應立即開具追加維修“派工單”，列明所追加的維修項目和具體內容要求，交維修車間主管，并詳細記錄交單的時間。D．說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作；事關安全問題時要特別強調其利害關系。要冷靜對待客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶的選擇。7．業(yè)務進度監(jiān)督A．業(yè)務部門要根據業(yè)務進度要求定時向維修車間詢問維修任務的完成情況，維修車間應如實報告。B．在業(yè)務進展過程中，如有異常情況發(fā)生，業(yè)務部門應立即采取應對措施。C．對維修期限較長的業(yè)務，業(yè)務部門的工作人員應定期向客戶通報業(yè)務進展情況。8．辦理客戶提車手續(xù)A．維修任務完成后，維修車間應及時通知業(yè)務部門。B．業(yè)務部門要做好客戶提車的各項準備工作：維修車間交出竣工驗收的車輛后，業(yè)務人員要對車輛做最后一次清理，如清洗車輛，查看車輛外觀是否正常，清點隨車工具和物品并放入車內，核對車輛鑰匙等。結算人員應將該車的全部維修單據匯總核算（此前要收繳維修車間與配件部門的全部有關單據）。C．通知客戶提車：準備工作就緒后，應及時用電話通知客戶前來提車。如不能按期交車，要說明延誤的原因并表示歉意，爭取客戶的諒解，D．客戶前來提車時，應簡要介紹客戶車輛的維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。E．業(yè)務結算：客戶來到結算臺時，結算人員應主動禮貌地與客戶打招呼，并示意客戶在結算臺前落座，同時迅速拿出結算單據呈交給客戶。當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理；當客戶要求打折或提出其他要求時，結算人員應通知業(yè)務主管及時處理。F．交驗車輛：業(yè)務結算完畢，結算人員應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙等一并交到客戶手中，然后由業(yè)務人員引領客戶到車場做隨車工具與物品的清點和外觀視檢。如客戶無異議，則請客戶簽字驗收。若客戶提出異議時，業(yè)務部門應立即查明，及時處理。9．客戶回訪及延伸服務A．業(yè)務部門要定期對客戶進行電話回訪（若有必要或對重點客戶還須安排業(yè)務人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計。第一次電話回訪的時間一般選定在客戶車輛出廠一周之內。B．電話回訪的時間要短，內容要明確精練，對客戶的問題或要求必須做出明確答復。如果不能當場答復的，必須限期答復。C．訪問客戶一定要在客戶自愿和方便的前提下進行。D．在維修質量保證期內，因維修質量發(fā)生故障和提前損壞的，業(yè)務部門和維修部門應優(yōu)先安排其返修。E．假如在維修質量方面發(fā)生爭議，業(yè)務部門應本著“實事求是、先內后外（即先在內部查找原因，然后再從外部查找原因）”原則，積極妥善解決。10．業(yè)務統(tǒng)計A．業(yè)務部門的工作人員應按規(guī)定時間完成當日的報表填報，并要做到準確、完整，不得估計、漏項。B．業(yè)務部門應在周、月、季、年等時間結束后，及時對維修車輛的數(shù)量、類別、項目、收入及欠收等內容進行分類統(tǒng)計，并及時做出業(yè)務統(tǒng)計分析報告，并按時提供給其他相關部門和企業(yè)領導，以便各級管理部門進行有效地分析決策。C．業(yè)務統(tǒng)計參考表格包括：進廠維修單、維修追加項目單、維修估價單、維修預約單、維修結算單、汽車維修檢測診斷報告單、維修竣工出廠通知單、售后服務卡、客戶電話記錄表、客戶來訪登記表、客戶來信登記表、客戶預約維修登記表、客戶檔案資料表、客戶隨車物品清單、業(yè)務統(tǒng)計表（周、月、季、年）、行業(yè)市場情況調查表、業(yè)務統(tǒng)計分析報告表等。第十六條業(yè)務研發(fā)1．業(yè)務研發(fā)工作的重要性業(yè)務研發(fā)工作包括業(yè)務研討和市場開發(fā)兩個方面，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)在市場經濟條件下，以動態(tài)管理原則對待企業(yè)經營活動的一項重要制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)在市場競爭過程中，正確識別、分析、把握和占有市場的基本保證。2．業(yè)務研發(fā)工作的主要內容業(yè)務研發(fā)工作的主要內容包括：當前行業(yè)市場狀況（包括汽車消費、維修、養(yǎng)護等汽車商務需求市場的動態(tài)趨向，業(yè)內其他企業(yè)的營銷新舉措、新業(yè)績等等）的調查、收集、分析與經營決策建議，當前市場環(huán)境（包括國家經濟政策、宏觀經濟、社會發(fā)展等）變化的調研，新客戶開發(fā)計劃及營銷方案，本企業(yè)業(yè)務狀況的整理、分析、評價與經營決策建議，本企業(yè)服務項目、服務內容、服務質量、業(yè)務成效的分析與評價，客戶滿意度、忠誠度及信息反饋的分析與評價，完善客戶服務、提高服務質量的建設性方案等等。3．業(yè)務研發(fā)工作的主要方式A．組織專人進行專項或專題市場調查。B．充分利用各種媒介，做好信息搜集和整理工作。C．按層次、按部門、按崗位分別組織本企業(yè)員工參加多種形式的座談會、研討會或專題及專項分析會。D．組織客戶參加豐富多彩的專家報告會、聯(lián)誼會、研討會、座談會、汽車維修與保養(yǎng)技術專題講座。E．組織形式多樣的客戶服務活動和優(yōu)惠促銷活動。F．組織專業(yè)市場業(yè)務人員拓展市場。G．完善客戶服務體系：如整理客戶資料、建立客戶檔案（客戶檔案內容包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄等等）、根據客戶需求改進服務工作。第十七條工作考核1．企業(yè)通過《工作績效考核表》和《文明服務考核表》對業(yè)務部門工作人員的日常工作進行考核。2．每日早會，企業(yè)責成有關管理人員對上述考核情況進行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3．部門經理的考核由企業(yè)行政人事部門負責，部門員工的考核由本部門經理負責，考核結果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。4．考核記錄中有責任人填報的內容，責任人應如實填報。A．月度考核時，如有一項工作未為達標，即處以10-30元罰款，兩項未達標，即處以20-50元罰款，以此類推。B．當月考核全部達標者，公司給予50元以上獎勵。C．若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報不實，或弄虛作假，每次每項扣罰10元。第四章零配件管理第十八條管理職責1．零配件部門要自覺遵守企業(yè)的各項管理制度，積極組織部門員工參加企業(yè)組織的各種培訓，堅守崗位，并要認真做好非正班期間的值班工作。2．除了部門經理（部門主管）和配件倉庫保管員之外，其他人員嚴禁進入零配件倉庫。3．零配件部門要及時保證本企業(yè)汽車維修所用的各種零配件供應。采購零配件必須在指定時間內完成任務，超期一次，扣罰20元。4．在條件許可的前提下，要積極組織零配件的對外銷售。5．零配件部門要做好零配件采購的市場調研、定點采購、定期詢價和計劃采購工作，原則上每季度組織一次。屆時由零配件部門牽頭，會同生產、技術、財務等相關部門的管理人員組成專門小組，共同做好零配件采購計劃的編制工作6．零配件倉庫的庫存要合理，防止庫存積壓。工具采購、批量進貨、總成件的采購要經企業(yè)主管領導批準。凡屬盲目采購造成庫存積壓的，要追究部門經理以及當事人的工作責任和經濟責任。7．采購零配件時，若因固定商家無貨，需要到其它商家進貨的，價格不能偏高。價格高于固定商家的，需先請示報價，經企業(yè)主管領導同意后方能購買。8．若因特殊原因必須安排零配件部門以外的員工采購零配件時，由零配件部門經理（部門主管）委托生產部門負責人安排其部門維修人員落實采購任務。9．要嚴格進貨檢驗手續(xù)。所有采購回來的零配件，進庫時必須核對數(shù)量、價格、質量，特別要防止假貨入庫。發(fā)現(xiàn)假貨和質量問題時，要追究部門經理（部門主管）以及當事人的工作責任和經濟責任。10．維修人員領取零配件要憑借《派工單》，由零配件倉庫保管員填寫發(fā)貨單據，領取人簽名。總成或價值較高的零配件要有企業(yè)主管領導的審批手續(xù)。倉管員憑領取人簽認的發(fā)貨單據及時核對庫存并登記做帳，所發(fā)零配件應與《派工單》要求相符。11．嚴格執(zhí)行零配件交舊領新制度。領新零配件的同時，當事人必須交回舊零配件。舊零配件必須編號入庫，單獨存放。12．對二保車、大修車的油品消耗量要實行定量管理，大修車每輛清洗用油最多10公斤，試車用汽油最多5公斤，機油1-2罐（冷藏車增加1罐），砂布4張，鋸片2條。若發(fā)現(xiàn)多領或冒領，要追究當事人的經濟責任。13．零配件的價格要合理，銷售價不能超過市場價（與車主協(xié)商定價的另外），發(fā)現(xiàn)隨便加價而影響企業(yè)聲譽的，要追究部門經理（部門主管）以及當事人的工作責任和經濟責任。14．零配件及材料進庫后要立卡、建帳，做到帳、卡、物相符。每月月底要做好盤存核算工作。15．要嚴禁格執(zhí)行常備工具、檢驗儀表和檢驗儀器的管理制度，保管好各種常備工具、檢驗儀表和檢驗儀器，做到定期校驗和保養(yǎng)維護。凡領用人員必須辦理相關手續(xù)，使用完畢應及時歸還。若不能及時歸還者，零配件部門有權制訂懲罰措施。16．零配件的部門員工如果違反本條有關規(guī)定、不履行崗位職責者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰10-50元，造成的經濟損失的由其本人全部承擔；一月內連續(xù)違規(guī)三次者予以行政處分，性質特別惡劣者予以除名。第十九條崗位設置1．零配件部門包括部門經理（部門主管）、零配件配件采購員、零配件倉庫保管員等三個工作崗位。2．零配件部門經理（部門主管）負責本部門的日常事務和管理工作，并負責協(xié)調與其他部門的工作關系。3．零配件采購員負責本企業(yè)維修零配件的采購工作，但不得兼任零配件倉庫保管員。4．零配件倉庫保管員負責零配件的驗收入庫、日常保管（包括常備工具、檢驗儀表和檢驗儀器的定期校驗和保養(yǎng)維護）、出庫管理和計劃盤存等項工作。5．零配件計劃管理由部門經理（部門主管）具體負責，不再設置專門崗位。第二十條工作流程零配件部門的工作流程按以下步驟進行：制卡上架制卡上架分列貨位日常保管記帳入錄電腦入庫驗收查驗核對查驗核對發(fā)貨盤存結帳統(tǒng)計核對計劃市外采購市內采購月采購計劃月采購計劃市場調研定點計劃資金計劃采購審批第二十一條采購計劃管理1．每季度要根據生產部門的零配件使用情況、市場調研、定點采購、定期詢價和企業(yè)主管領導的指示擬定零配件月采購計劃，經本部門經理（部門主管）審核無誤后，交企業(yè)主管領導審批。2．部門經理（部門主管）要根據零配件使用情況作出動態(tài)分析圖，做為零配件月采購計劃的附件，以供企業(yè)主管領導決策時參考。3．零配件月采購計劃應該一次性提出，最多不能超過兩次，并應建檔保管，以備日后查詢。4．零配件月采購計劃審批完畢之后，應該及時交給配件采購人員，由其合理安排采購實施計劃。5．有關人員采購零配件時，必須填寫《零配件采購申請單》，由生產部門負責人和本部門負責人簽字確認后方可實施采購。6．外購件確需即時付款的，由企業(yè)主管領導在《零配件采購申請單》上簽批具體金額后，采購人員憑此單到財務部門辦理借款手續(xù)。7．零配件采購回公司后，必須交由零配件部門負責人（或技術部門指定的專職技術人員）進行技術鑒定。技術鑒定合格后，由零配件部門負責人在《零配件采購申請單》和發(fā)票上簽章。8．零配件采購人員必須憑有效的《零配件采購申請單》和所購零配件及時到倉庫辦理入庫手續(xù)。9．采購人員必須憑有效《零配件采購申請單》、購件憑證、入庫單等，及時到財務部門辦理報帳事宜。10．掛帳零配件，必須將零配件供應商所出具的有效憑據及本企業(yè)內部控制的有效憑證交出納核對，由出納將憑證移交給會計。11．財務部門經理必須嚴格審核采購人員所報呈的單據，并及時入帳。12．所購急件在辦理完入庫手續(xù)后，零配件部門負責人或值班人員應及時通知生產部門及生產班組前來領取。第二十二條庫存管理1．零配件倉庫保管員在辦理零配件入庫手續(xù)時，必須認真清點核對所購物品與《零配件采購申請單》中所列物品是否相符，以及有關人員的技術鑒定意見，并據實填制入庫單，記入庫存材料臺帳。2．零配件部門負責人或零配件倉庫保管員要對所購進零配件的規(guī)格、名稱、產地、價格等進行全面驗收，并確認合格后，方能在入庫驗收記錄上簽字。3．零配件倉庫保管員對驗收合格的零配件要及時辦理入庫手續(xù)。A．對辦理入庫手續(xù)的零配件要及時作帳，作帳以正式收發(fā)憑證為依據。B．入庫零配件要及時制辦零配件專用卡，清楚入庫配件的名稱、型號、規(guī)格、級別、儲備額和實際儲存量。C．配件入庫后要統(tǒng)一登記，一物一檔，統(tǒng)一編號，便于查詢。4．零配件保管員要注意處理好零配件的庫存保管事宜，要對零配件進行合理的分區(qū)、分架、分層管理，以便于電腦查詢和出庫，節(jié)省配件倉庫的使用空間。5．零配件保管員要努力做到安全庫存：對于不常用的配件不宜儲存過多，對于易變形、易損壞的零配件要謹慎存放，處理好零配件倉庫的安全防火事宜，定期清倉、盤點掌握配件變動情況，避免零配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。6．要與生產車間密切配合，認真做好舊零配件的回收管理工作。7．為了及時掌握庫存零配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲積壓，必須每周定期對零配件進行盤點。A．盤點的內容：查明實際庫存的數(shù)量與帳、卡上的數(shù)字是否相符，檢查零配件收發(fā)有無錯誤，查明有無超儲積壓、損壞、變質等情況發(fā)生。B．盤點的形式：盤點主要有永續(xù)盤點、循環(huán)盤點、定期盤點和重點盤點等形式?！坝览m(xù)盤點”——是指零配件保管員每天對有收發(fā)動態(tài)的零配件盤點一次，以便及時發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯；“循環(huán)盤點”——是指零配件保管員對自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點日盤點計劃，并按計劃日進行盤點；“定期盤點”——是指在月、季、年度組織清倉盤點小組，全面進行盤存清查，并造出庫存清冊；“重點盤點”——是指根據季節(jié)變化或工作需要，或因為某種特定目的而對倉庫物資進行的盤點和檢查。C．盤點中出現(xiàn)問題的處理：對于盤點后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串混、丟失等情況，應組織復查落實，分析產生的原因，并及時予以處理。D．合理儲耗：對易揮發(fā)、潮解、溶化、散失、風化等物品，允許有一定的儲存損耗。凡在合理儲耗標準以內的，由零配件保管員填報“合理儲耗單”，經批準后，即可轉財務部門核銷。正常儲耗的計算，一般一個季度進行一次。其計算公式如下：合理儲耗量=保管期平均庫存量×合理儲耗率實際儲耗量=帳存數(shù)量－實存數(shù)量儲耗率=保管期內實際儲耗量÷保管期內平均庫存量×100%實際儲耗量超過合理儲耗量部分作盤虧處理，凡因人為的原因造成零配件丟失或損壞的，不得計入儲耗內。E．盈虧和調整：在盤點中發(fā)生盤盈或盤虧時，應反復落實，查明原因，明確責任。由零配件保管員填制“庫存物品存報告單”，經零配件部門負責人審簽后，按規(guī)定報經企業(yè)主管領導審批。F．報廢和削價：由于保管不善，造成霉爛、變質、銹蝕的零配件，在收發(fā)、保管過程中己損壞并己失去部分或全部使用價值的，因技術淘汰需要報廢的，經有關方面鑒定并確認不能使用的，由零配件保管員填制“物品報廢單”報經企業(yè)主管領導審批。由于上述原因需要削價處理的，經技術鑒定后，由零配件保管員填制“物品削價報告單”，報經企業(yè)主管領導審批。G．事故處理：由于被盜、火災、水災、地震等原因，或因零配件保管員失職指使零配件數(shù)量和質量受到損失的，應作為事故向企業(yè)主管領導報告，并按企業(yè)有關規(guī)定處理。H．調劑余缺：在盤點過程中，還應清查有無本企業(yè)多余或暫時不需用的配件，以便及時把這些配件調劑給其他需用的單位。8．積壓零配件處理辦法A．要查清楚積壓零配件的型號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、市場價格。B．在維修過程中盡量使用積壓的零配件，并參考市場價格。C．對積壓零配件適當削價處理。D．積極與零配件供應商協(xié)商，爭取以貨換貨。E．對于己經淘汰的車型零配件，做為廢件處理。9．舊零配件管理辦法A．生產部門修車所換下的舊零配件，應以舊換新，由零配件部門應集中存放。\o"如需更多資料，請按住Ctrl鍵并同時點擊這圖標，或登錄WWW.ZQZL.CN下載"B．車輛維修完工后，將舊零配件記進行清點，做好清潔、打好包，并填寫清單：如車牌、車型、舊零配件名稱、數(shù)量等。C．如果車主要求帶走的，便將舊零配件放到客戶車輛的尾箱里。如果車主不帶走的可利用舊零配件，則存入舊零配件庫，不能利用的則作為廢品處理。D．對可利用舊零配件要造冊登記，進行統(tǒng)一分類管理。10．特約維修的舊零配件處理辦法A．特約維修的索賠零配件應由該車型的特約維修負責人向本企業(yè)交待清楚，生產車間換下的索賠舊零配件應做好衛(wèi)生清潔、打好包，填寫好清單，交有關人員進行索賠處理。B．本企業(yè)應指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時與廠方聯(lián)系，爭取得到較好的處理結果。如不能及時結案，該協(xié)作人應即時將索賠零配件交零配件部門保管。C．零配件部門所收的索賠舊零配件應分類保管，用專用記錄本詳盡登記每次索賠舊零配件的業(yè)務明細，以備日后查驗。D．如違反本辦法所規(guī)定的操作程序而造成舊零配件遺失的，由違規(guī)者照價賠償。E．凡屬索賠的零配件必須經過有關人員的檢驗和有關負責人的確認，否則不與索賠。F．任何人不得以零配件索賠的名義向客戶索取財物，任何人不得以非本企業(yè)的更換件冒充本企業(yè)的更換件。G．要認真執(zhí)行零配件索賠前的檢驗規(guī)定，不夠索賠要求的一律不予索賠。11．廢舊物品管理辦法A．執(zhí)行以舊換新制度，積極加強廢舊物品的管理。B．對于更換下來廢舊零配件能夠進行修理的，一定要進行修理；同時檢驗其安全性和可靠性，檢驗合格的作為儲備配件，降價處理（必須事先與客戶講清情況）。C．對于沒有修理價值的廢舊物品，可以集中報廢處理。第二十三條工作考核1．企業(yè)通過《工作績效考核表》和《文明服務考核表》對配零件部門工作人員的日常工作進行考核。2．每日早會，企業(yè)責成有關管理人員對上述考核情況進行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3．部門經理的考核由行政人事部門負責，部門員工的考核由部門經理負責，考核結果和原始記錄由行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。4．考核記錄中有責任人填報的內容，責任人應如實填報。A．月度考核時，如有一項工作未達標，即處以10-30元罰款，兩項未達標，即處以20-50元罰款，以此類推。B．當月考核全部達標者，公司給予50元以上獎勵。C．若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報不實，或弄虛作假，每次每項扣罰10元。第五章附則第二十四條本辦法于2014年10月1日起開始試行。第二十五條企業(yè)將根據運營狀況對本辦法進行及時修改。第二十六條本辦法中未涉及的管理內容，企業(yè)將另行規(guī)定。*附表附件1派工單№：00001維修車輛牌號進廠時間月日時分車型維修班組主修人診斷結果完工期限月日時分作業(yè)內容項目具體要求檢驗意見自檢人：年月日生產主管：年月日質檢員：年月日備注附件2事故處理意見表發(fā)生事故單位發(fā)生事故時間發(fā)生事故地點事故性質事故類型事故經過：事故原因分析：維修意見：鑒定人意見：維修組長意見：維修部經理意見：備注：附件3工作績效考核表

被評估者姓名：職務：評定時間：評估項目評估要素具體內容及著重點自評上級領導考評出勤情況（5）有無缺勤（5）執(zhí)行公司考勤制度，無遲到、無早退、無曠工（上述事項有一次，扣1分）態(tài)

度

維

度（20）忠誠度（4）能否認同公司，忠于公司，熱心于本職工作認同感（4）是否熟悉并貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、政策等；有無違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生執(zhí)行力（4）責任感是否強，確定完成交付的工作；是否用心努力完成，并達到要求。工作激情（4）工作中是否富有激情，敬業(yè)，善于付出誠信、擔責、不損公肥私（4）工作中是否首先考慮到公司的利益第一，是否做到誠信、務實，敢于承擔責任，不做損害公司之事能

力

維

度（45）工作熟悉程度（10）能否熟練掌握工作，并獨立有效地進行；能否隨機應變的處理工作中的突發(fā)事件學習能力（8）主動學習各種崗位技能知識，豐富知識面，開拓視野計劃組織、執(zhí)行能力(5)能否制定本崗位所要求的工作計劃，并能有效的整合資源，按計劃、按要求落實組織執(zhí)行；能否按時完成領導交辦的工作團隊協(xié)作能力（7）工作中是否樂于幫助同事；盡心盡力服從與自己意見相左的決定；與同事相處融洽，能攜手完成工作協(xié)調溝通能力（10）對內與同事們、上下級、部門、公司與公司間；對外與客戶、合作單位是否具備流暢的語言、文字表達能力、出色的協(xié)調溝通能力是否能發(fā)現(xiàn)問題，是否能提出解決問題的方案（5）是否能勝任職責范圍內規(guī)定的工作，工作中是否具有前瞻性，是否能發(fā)現(xiàn)問題，并提出合理化建議績

效

維度（30）每項工作完成情況（10）是否能正確、有效地工作，取得較好的工作結果（完成比例100%為10分，以此類推）重要工作完成率（10）當月重要工作事項完成率（完成比例100%為10分，以此類推）工作滿意度（5）工作表現(xiàn)能否贏得本部門及其他部門領導及員工的表揚和尊重工作投訴率（5）是否有部門對該員工的工作及行為方面有投訴合計附件4文明服務考核表姓名崗位維修班長說明：1、考核項后人員姓名為數(shù)據來源者，請評分者主動索要數(shù)據，并依此客觀、公正打分，被評者也需積極提供依據。2、若考核結果欄內不夠寫，可寫在考核表下方事實依據處序號考核項目指標定義/計算方法權重考核結果主任經理實際完成值1班組滿意度加權平均分/100*權重202服務投訴數(shù)電話、書面等有效投訴，每次扣3分，情節(jié)嚴重的扣5分/次243檢查各項檢查低于其他班組平均分1分，相應扣除1分。若需整改，在規(guī)定時間內未整改每項扣2分。104維修記錄未按要求預防性維修（按規(guī)定周期上下不得超過2周）每次扣2分。維修后不記錄每次扣2分。記錄不完整每次扣1分。105紀律不服從工作安排5分/次，情節(jié)嚴重每次扣10分。下屬人員包括自身由于違反公司規(guī)章制度通報一次扣2分。106安全及清場每發(fā)生一次有傷殘等級的安全與環(huán)保事故扣10分；若發(fā)現(xiàn)一次維修后清場（廢舊燈管、保溫、螺栓等等）不徹底扣2分/次。107培訓學習公司、部門規(guī)定的培訓，每少一次扣1分（符合請假條件并履行請假手續(xù)的除外）。參加考試需合格，每補考1次扣2分68工作結果工作任務未按要求完成每次扣2分，拖延時間完成每次扣1分。10考核總分100被考核人簽字領導簽字附件5設備責任卡部門班組；年月日責任人設備編號設備名稱安裝地點保養(yǎng)人總考核人保養(yǎng)周期每季度次每月次每周次每天次責任要求1．設備運轉無異常響聲（2分）2．設備外觀清潔（2分）3．無違章操作現(xiàn)象（3分）4．設備運行安全可靠（3分）檢查記錄次數(shù)檢查內容檢查結果檢查人123456責任部門經理意見技術部門經理意見企業(yè)領導意見附件6客戶車輛維修預約單№：00001服務顧問：年月日顧客基本情況顧客姓名聯(lián)系電話車型公里數(shù)車牌號碼購車日期預約情況預約進站時間月日時分預計交車時間月日時分預約內容客戶描述：故障初步診斷：所需配件（備件號）、工時：維修費用估價：客戶其他要求：預約上門取車時間月日時分預約上門取車地點交車人預約上門交車時間月日時分預約上門交車地點收車人取車/交車人簽名顧客或交接人簽名備注：附件7零配件采購申請單年月日申請部門：申請人：采購人：序號名稱規(guī)格型號用途數(shù)量是否急需備注12345部門主管審批：年月日附件8質檢單№：00001受檢車輛牌號受檢車型班組及主修人檢驗日期年月日維修項目受檢項目檢驗結論第一次質檢員：月日時第二次質檢員：月日時質檢負責人：月日時附件9舉升機安全操作規(guī)程1．使用前應清除舉升機附近妨礙作業(yè)的器具及雜物，并檢查操縱手柄是否正常。2．車輛駛入后，調整舉升機支撐架塊對正該型車規(guī)定的舉升點。3．升舉時，操作人員應離開車輛；當升舉到需要高度時，必須立刻插入保險銷，并確認安全可靠后才可開始維修作業(yè)。4．若有人正在從事維修作業(yè)時，嚴禁其他任何人升降舉升機。5．維修作業(yè)完畢后，應清除雜物，打掃升舉機周圍的環(huán)境衛(wèi)生，以保持場地整潔。6．定期（注：不得超過半年）排除升舉機儲油缸內的積水，并檢查油量；油量不足時應及時加注相同牌號的壓力油，同時應檢驗并潤滑舉升機移動齒輪和鏈條。附件10鉆床安全操作規(guī)程1．開機前應檢查各手柄及鎖緊機械是否正常，用手轉動主軸并掛檔，進行空車試轉，然后檢查鉆床的潤滑狀況。2．裝、拆鉆夾頭、鉆套、鉆頭時必須使用合適工具，不得隨意用錘或鐵塊敲打。3．工件必須夾裝牢固，嚴禁不裝夾而只用手去固定工件進行鉆削；不便夾裝的工件要用鉗子（或手虎鉗）挾持，并在下方墊板后方可開機操作。4．上機操作前應按規(guī)定戴防護眼鏡，女同志還應戴工作帽，嚴禁戴手套操作，不得用手掣動仍在旋轉的主軸。5．在鉆削過程中應用合適工具或提升鉆頭的方法經常清除鉆屑，嚴禁直接用手去清除鉆屑。6．鉆削時應加注適當?shù)臐櫥瑒┗蚶鋮s液，運轉過程中不得用手巾、棉彌擦拭工作鉆頭或主軸。7．鉆削過程中發(fā)現(xiàn)夾頭松動，工作不穩(wěn)和發(fā)生其它異常情況，應立即停機檢查處理。8．工作完畢后，應及時清潔工作臺和虎鉗，擦拭及潤滑鉆床，并將手柄工具正確認置，切斷總電源。附件11車床安全操作規(guī)程1．開機前應檢查機床各部情況，按規(guī)定加注潤滑油，手動檢查大、中、小拖板，掛完檔用手轉動主軸。2．低速運轉檢查床頭箱和走刀箱，檢查各個控制手柄和自動潤滑系統(tǒng)，確認正常后方可進行工作。3．裝卸校正較大工件時，床面必須墊蓋木板。校正工件時不得用大錘敲打工件，以免損壞主軸精度，加工不對稱工件時應配裝夾具。4．上機操作前，應檢查衣服扭扣和袖口是否扣緊，并配戴工作眼鏡，女同志還應配戴工作帽，操作時嚴禁戴手套。5．嚴禁直接用手清除切屑和擦拭工件，不得用棉紗去擦拭旋轉工件，不得用油壺直接在內孔加注潤滑油或冷卻液。6．不得在床面上放置工具、夾具、待加工件及其它雜物。7．機床運轉時人不得離開機床。8．人離開機床時，退出刀具，必須切斷電源。9．工作完畢后，必須擦凈機床，加注潤滑油，將各手柄撥至合適位置，溜板箱要搖至床尾，最后斷開總電源。附件12砂輪機安全操作規(guī)程1．開機前應用手轉動砂輪，檢查砂輪是否有裂紋，防護罩及各部件是否正常。2．過大、過長工件不得在砂輪上磨削，所磨工件必須拿穩(wěn)，不得單手持工件進行磨削。3．操作時必須戴防護眼鏡，不準戴手套，不準用棉紗或布包著工件進行磨削。4．操作者應站在砂輪一側，不得正對砂輪操作；同一砂輪不準兩人同時進行磨削。5．更換新砂輪時應切斷總電源，軸端螺母墊片不得壓的過緊，以免壓裂砂輪。6．磨削完畢后應關閉總電源。7．應經常消除防護罩內積粉。8．應定期檢修更換主軸潤滑油脂。附件13輪胎拆裝機安全操作規(guī)程1．使用操作前應認真檢查拆裝機的電源、氣源、機械傳動部分是否正常。2．拆裝輪胎前應將輪胎的胎壓泄掉，并將輪胎清洗干凈。3．拆裝輪胎前應嚴格檢查輪轂的具體尺寸。4．輪轂卡位要準確，氣源要穩(wěn)定良好。5．要定期嚴格檢查和維護輪胎拆裝機，出現(xiàn)意外情況應及時處理并向主管部門匯報。附件14輪胎動平衡機安全操作規(guī)程1．嚴格定期檢查維護輪胎動平衡。2．輪胎動平衡前應將輪胎清洗干凈。3．準備好輪胎平衡的有關鉛塊、夾子、錘子、膠水等；4．安裝輪胎時應該卡位準確，并且施加合理的扭矩。5。按照標準的技術參數(shù)進行動平衡試驗；6．動平衡機運轉時，輪胎運轉方向一側不得站有任何人員。附件15機修工安全操作規(guī)程1．工作時不得隨便離開崗位，不得在工作區(qū)域內打鬧，非工作需要不得隨便到其它部門走動，不準帶小孩進入工作區(qū)域。2．按規(guī)定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。3．工作區(qū)域內嚴禁吸煙。4．非工作需要不得動用任何車輛。5．車輛在工作區(qū)域內行駛速度不得超過5KM/H，不準在工作區(qū)域內試剎車。6．加強對易燃物品的管理，除在用的以外，應存放在指定位置并由專人保管。7．工作照明時應采用低壓（36伏以下）安全燈，并不得冒雨或拖經有水面名使用，要經常檢查導線及插座是否良好。8．手濕時不得扳動電力開關或插拔電源，電源線路保險絲應按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。9．非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。10．下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。11．作業(yè)結束后要及時清除工作場地的油污雜物，并將設備機具整齊擺放在指定位置。附件16烤漆工安全操作規(guī)程1．進入烤漆房作業(yè)時，必須備齊所需油漆、香蕉水及所需器具。2．噴漆車輛進入烤漆房前，應將待噴部位的表面擦拭干凈，嚴禁在噴漆房內清除灰塵。3．噴漆作業(yè)時要穿防止靜電的專用服裝。4．嚴禁在噴漆間內點火吸煙。5．噴漆作業(yè)時不得打開噴漆間門。6．進行保溫烘干作業(yè)時不得將溫度調節(jié)器設定在80攝氏度以上。7．經常檢視進氣濾網并經常清潔，防止阻塞。8．保證供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行一次排水作業(yè)。附件17鈑金工安全操作規(guī)程1．工作前要先將工作場地清理干凈，以免其它雜物妨礙工作，并認真檢查用具和機具的技術狀況是否良好，連接是否牢固。2．進行校正作業(yè)或使用校正臺時應正確挾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具、夾具及站立位置，謹防物件彈跳傷人。3．使用折床、碰焊機、電焊機時，必須事前檢查各部及焊機接地情況，確認無異常情況后，方可啟動使用。4．電焊條要干燥、防潮，工作時應根據工件大小選擇適當?shù)碾娏骷昂笚l。電焊作業(yè)時，操作者要戴面罩及勞動防護用品。5．焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認無殘油，敞開油箱蓋后謹慎操作。6．氧氣瓶和乙炔氣瓶要遠離火源，不得在太陽下曝曬，不得碰撞；所有氧焊工具不得沾上油污或油漆，并要定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。7．搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專用小車，切忌直接拖拉。8．氧焊點火時，應先開乙炔氣后開氧氣；熄火時，應先關乙炔氣閥，發(fā)生回火（回燃）現(xiàn)象時應迅速卡緊膠管，先關乙炔氣閥再關氧氣閥。附件18電工（空調維修工）安全操作規(guī)程1．工作前應備齊工具并檢查是否完整無損，技術狀態(tài)是否良好。2．在車上進行電工作業(yè)時應注意保護汽車的漆面光澤，車內裝飾、地毯及座位要使用保護墊布或座位套以保持修理車輛的整潔。3．在裝有微機（電腦）控制系統(tǒng)如E.F.I.（或E.C.C.S）系統(tǒng)的汽車上進行電工作業(yè)時如沒有必要千萬不要觸動電子控制部分的各個接頭，以防意外損壞其裝置內部的電子元件。如要連接或斷開E.F.I（或E.C.C.S）系統(tǒng)與任何一個單元之間的電氣配線進行作業(yè)時，務必將點火開關關閉，并拔掉電瓶負極插頭，不然會造成控制器元件的損壞。4．電瓶充電作業(yè)時，要保持室內通風良好。充電時應將電瓶蓋打開，電液溫度不得超過45度。檢查電瓶時應戴防護眼鏡。5．新電瓶充電必須遵守兩次充足的技術要求，在充電過程中需要取出電瓶時應先將電源關閉，以免損壞充電機及電瓶。6．打開空調系統(tǒng)作業(yè)時，應