北京蘇寧電器實習報告

j河北工業(yè)大學廊坊分校學號：094005姓名：梅榮芳系別：管理系專業(yè)班級：電子商務Z091實習單位：北京蘇寧電器劉家窯橋東店實習時間：2012.2.15---2012.5.01一公司簡介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于南京，2004年7月在深交所上市，目前已成為中國3C（家電、IT、消費類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領先者。蘇寧電器名列中國民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第51位，品牌價值728.16億元。本著穩(wěn)健快速、標準化復制的開發(fā)方針，蘇寧采用“租、建、購、并”立體的開發(fā)模式，2009年，通過海外并購，蘇寧順勢進入中國香港和日本市場，拓展國際化發(fā)展道路。到2011年底，蘇寧在中國大陸300多個城市開設了近1700家連鎖店。隨著電子商務的如火如荼，蘇寧電器走在時代的前沿，堅持線上線下同步開發(fā)，蘇寧易購迅速躋身中國B2C前三，目標到2020年銷售規(guī)模3000億元，成為中國領先的B2C品牌。管理理念：制度重于權(quán)力，同事重于親朋。經(jīng)營理念：整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。價值觀：人品優(yōu)先，人力適度，敬業(yè)為本，團隊第一。服務觀：至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗。蘇寧大事記1990年12月26日，蘇寧電器集團開始創(chuàng)業(yè)。2001年12月，蘇寧榮獲“中國最具影響力企業(yè)”稱號。2004年7月21日，蘇寧在深圳證券交易所正式掛牌交易。2007年1月29日蘇寧榮獲“2006最佳企業(yè)公眾形象獎”。2008年5月蘇寧電器率先向四川災區(qū)緊急捐助500萬。2009年6月收購日本laox企業(yè)。2011年11月蘇寧電器以1562.23億元名列名列名營企業(yè)第三。我的實習單位是蘇寧的某一連鎖店——蘇寧電器劉家窯橋東店，它位于北京市豐臺區(qū)南三環(huán)劉家窯方群公寓底商，緊鄰地鐵五號線，交通非常便利。橋東店2011年6月開業(yè)，與橋西劉家窯店隔橋兩相望，是蘇寧最大的自建店?？偣?層，一層包括通訊、數(shù)碼、電腦和OA部門。二層是廚衛(wèi)和生活電器。三層為黑電部門。四層是冰洗和空調(diào)。目前劉家窯橋東店開業(yè)還不到一年的時間，由于電器市場不景氣，顧客對店面的認知度不高，北京蘇寧店面眾多及銷售的不甚成熟等一系列問題，店內(nèi)的銷售業(yè)績遠遠不如劉家窯店。近來偌大的店面，100多名銷售員每天的銷售額僅僅10多萬。創(chuàng)造更多利潤，是蘇寧高層領導追逐的目標，從公司長遠發(fā)展角度看，蘇寧決定進軍百貨行業(yè)，然而電器二字顯然與百貨驢唇不對馬嘴。因此早在2009年時，蘇寧就收購日本的laox企業(yè)(日本一家知名的百貨公司)，2011年最后一天在蘇寧總部南京正式開業(yè)。Laox是個生活廣場，在這里只有你想不到的，沒有你買不到的。公司計劃于2012年6月23在北京正式開第一家門店，作為面積最大的自建店面——劉家窯橋東店毋庸置疑成為開業(yè)的首選地點。我們這批員工是作為Laox營業(yè)員進行培訓的。二實習經(jīng)歷2012年2月5日到達領創(chuàng)培訓基地(領創(chuàng)培訓人才公司是蘇寧招聘的委派人)，地點是大灰廠——北京名不見經(jīng)傳的一個小村莊。當時環(huán)境非常艱苦，臨時住所是簡易房，里面沒有暖氣，只給每人提供一個電熱毯，被褥超薄且抖動還有厚厚一層土。幸福的是在這里只需要待三天，期間我們上過一些理論課，包括為人處事注意的方面，職場著裝相關事項及蘇寧的歷史。2012年2月9號去馬駒橋蘇寧物流培訓基地進行培訓，在此總共四天，培訓的內(nèi)容主要有企業(yè)文化，員工福利介紹，籠統(tǒng)的產(chǎn)品知識介紹，禮儀規(guī)范，蘇寧會員卡和陽光包等。期間也對我們的打字速度進行相應的考核。2012年2月13號所有人去劉家窯橋東店報到，在此進行為期8天的小培訓。14號找住所，15號正式進入店面實習。劉家窯橋東店分有9大品類，我被分到OA辦公部門。OA部門產(chǎn)品主要有打印機、保險柜、播放器、收錄機、電教產(chǎn)品、電話、音箱、電腦配件等。8天期間內(nèi)跟每個廠家促銷員學習產(chǎn)品知識，結(jié)束后進行場大考。然后是10天左右店面銷售經(jīng)歷。2012年3月5號，南京總部派專人培訓我們,真正意義上為Laox開業(yè)做準備。第一階段時間由3月6號到4月19號，是產(chǎn)品知識學習階段，公司時不時會邀請?zhí)K寧電器合作的廠家來店內(nèi)講解產(chǎn)品知識，同時每天都會由部門督導對我們當天所學知識進行考核。每個部門還配有銷售突擊隊，培訓人力、財力的付出很大，可見公司對Laox新員工的重視程度。每逢周六日我們會參與到店內(nèi)的銷售中去，遇到很多形形色色的顧客。暫定第二階段是4月20號到28號，蘇寧專門邀請日本講師培訓我們禮儀。28號之后會組織一部門人去南京進行15天左右的參觀學習，我有幸成為其中一員。第三階段是五一之后劉家窯橋東閉店重裝修，然后是小區(qū)的宣傳工和開業(yè)備貨準備工作。以下此表是考核規(guī)范要求《商品銷售》考核階段銷售人員動作具體內(nèi)容考核標準分值得分了解商品發(fā)覺顧客需求接觸問候：當顧客走進展（柜）臺5米范圍內(nèi)，應主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面面向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑?！澳茫瑲g迎光臨”（1分）寒暄2分（不自然得1分）自我介紹（2分）5寒暄：能夠根據(jù)顧客人群，天氣等進行寒暄，同時自我介紹。觀察能夠通過觀察顧客的性別年齡，衣著打扮，言談舉止，陪同人員等外在因素，對顧客的身份以及要求進行初步判斷。0切入能夠根據(jù)現(xiàn)場實際情況，正確使用一種切入方法進行開場（促銷法，新品法，賣場布置法，重復誘因法，唯一法等）。標準話術得3分，其他不得分3詢問能夠通過適當?shù)膶胄栽儐?，區(qū)分購買對象，使用對象，購買力，使用環(huán)境等。3個導入性提問，每個2分6區(qū)別出顧客群之后，能夠通過三個以上的探索性詢問，有效的發(fā)掘顧客需求，以及使用習慣再結(jié)合觀察結(jié)果判斷顧客購買目3個探索性提問（整個銷售過程中累計達3個或以上即可），每個3分9為賣點介紹埋下伏筆的探索性詢問，能夠結(jié)合推薦產(chǎn)品的核心賣點向顧客提出問題，從而誘導顧客認可接下來你的功能介紹結(jié)合賣點設計探索性提問，設計的問題與介紹的賣點須有關聯(lián)性；1個合理的設計得2分。6商品比較產(chǎn)品功能介紹商品推薦能夠根據(jù)顧客需求適當?shù)耐扑]我司自主產(chǎn)品以及主推產(chǎn)品商品介紹賣點1（1分）+賣點的優(yōu)點（1分）+賣點的利益（3分）+演示功能1（2分）+與顧客互動1（2分）能否根據(jù)顧客需求的角度提煉3-5個賣點并結(jié)合FABET話術進行介紹；講解過程中能夠與顧客互動，讓其參與體驗機器所帶來的好處9賣點1（1分）+賣點的優(yōu)點（1分）+賣點的利益（3分）+演示功能1（2分）+與顧客互動1（2分）9賣點1（1分）+賣點的優(yōu)點（1分）+賣點的利益（3分）+構(gòu)圖法使用（4分）9產(chǎn)品介紹時至少列舉2個及以上相關權(quán)威數(shù)據(jù)說明產(chǎn)品給顧客所帶來的好處。6（價格比較）促使成交堅定顧客信心促成成交1能夠正確使用一種促成成交的方法盡快達成銷售（二選一法、臨門一腳法、激將法、假設成交法等。）平和，如運用“你覺得怎么樣”等之類用語不得分。3價格解釋能夠讓顧客了解明碼實價的好處并深得顧客的信任。標準，流暢的講解得4分，講解不流暢得1分。4異議處理在顧客對于價錢、贈品、售后服務、商品質(zhì)量方面、網(wǎng)上購物等任何一種問題出現(xiàn)異議時是否能夠通過認同——贊美——轉(zhuǎn)移——推進的方式進行處理。 贊同2分，贊美1分，轉(zhuǎn)移（復述3個賣點）3分，少1個扣1分，推進（再給個賣點）3分，未運用PABET講解不得分；如出現(xiàn)否認顧客等忌諱，扣2分。9能夠正確使用一種促成成交的方法盡快達成銷售（二選一法、臨門一腳法、激將法、假設成交法等。）商品介紹完即促進成交3分，異議處理完即促成成交3分；如運用“你覺得怎么樣”等之類用語不得分。3促成成交2確定售后服務關聯(lián)銷售能夠適時根據(jù)顧客需求想顧客推薦關聯(lián)商品，讓顧客感覺周到，為顧客提供產(chǎn)品使用的解決方案。1）直接詢問是否需要，得2分；2)結(jié)合需求3分，運用FABET講解2分。5三包能夠正確介紹三包與配送方案。國家規(guī)定三包法完整講解得2分，不完整得1分。2陽光包能夠結(jié)合顧客購物需求、使用習慣、使用場景等適時向顧客推薦陽光包，讓顧客感覺周到1）直接詢問是否需要，得2分；

2)結(jié)合需求3分，陽光包3句話2分5送別顧客送客1、購買商品的顧客在離開柜臺時，營業(yè)員能夠禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”“若產(chǎn)品使用存在問題可以聯(lián)系我”。2、未購買商品的顧客在理開柜臺時能夠說：“真的很抱歉，沒有您看中的商品，過幾天會有新的產(chǎn)品，歡迎您有空再來看看?！钡仍捫g（讓顧客帶著愧疚離開）告知客服電話1分；詢問是否有其他購物需求1分；送客話術1分3購物全過程贊美在銷售全過程中是否能夠?qū)︻櫩瓦M行2次以上的適當?shù)馁澝溃總€2分）。除寒暄及異議處理外2個以上，每個2分。4服務在銷售全過程中是否能夠在細節(jié)上關心顧客，彰顯我司服務0總分100綜合評價三實習總結(jié)其實自己一直是個未雨綢繆的人，喜歡所有事情在掌控范圍之內(nèi)。寒假之前確定來蘇寧電器實習，心中忐忑亦喜悅。忐忑的是本身性格內(nèi)向，大學期間不曾做過任何銷售類兼職，怎樣才可以做好這項銷售工作呢？高興則是終于能夠自食其力，不再是衣來伸手飯來張口的狀況。為了能在蘇寧表現(xiàn)出色，寒假選擇去海底撈打工，很多人無法理解我的行為，覺得想掙錢想瘋了，過年都不回家。任何事情魚與熊掌不可兼得，盡管沒回家過年很難受，但海里撈教會我雙手創(chuàng)造一切，教會我時時刻刻替消費者著想，教會我如何團結(jié)同伴……更為重要的是它對我在蘇寧的工作起到舉足輕重的作用。培訓期間有很多同事離職了，有的是覺得壓力大，有的是覺得在這里發(fā)展有限，也有的則覺得無聊，常常站著