銀行基礎(chǔ)服務(wù)流程操作規(guī)范

基礎(chǔ)服務(wù)流程操作規(guī)范一、晨會(huì)流程步驟時(shí)間工作內(nèi)容注意事項(xiàng)列隊(duì)1分鐘參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離約1.5米（一步半左右），同列兩人之間距離為（一至兩拳）的距離；按照1233211234567的拍子用手打節(jié)奏要求動(dòng)作迅速、前后對(duì)齊主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5米處；主持人說：“各位同事大家早上好”同事們擊掌兩下（12）右手握拳向45度角打出回應(yīng)：好！開場(chǎng)白與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)20秒主持人與參會(huì)人員相互問好，并實(shí)施團(tuán)隊(duì)激勵(lì)?？谔?hào)聲音洪亮、有熱情，動(dòng)作統(tǒng)一有力度、果斷。儀容儀表檢查3分鐘參會(huì)人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子；口號(hào)：“你我相互監(jiān)督，每天前進(jìn)一步?！背绦驑?biāo)準(zhǔn)，不留死角主持人巡視檢查儀容儀表，檢查到員工不合格時(shí)，指出對(duì)方不合格之處，友善提醒……不合格者說：“我立刻改正”,后退一步整理儀容儀表，完畢后站回原位。昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事項(xiàng)提醒3-5分鐘點(diǎn)評(píng)昨日員工表現(xiàn)明確重點(diǎn)，簡(jiǎn)短有效通報(bào)工作業(yè)績(jī)傳達(dá)有關(guān)精神布置今日工作重點(diǎn)提醒注意事項(xiàng)今日主題培訓(xùn)5-7分鐘主題演講口號(hào)“溫故知新，常常新?！敝黝}突出，表達(dá)有效情景演練集中學(xué)習(xí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)活躍氣氛，放松心情結(jié)束20秒再次團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，高呼口號(hào)（導(dǎo)入期間網(wǎng)點(diǎn)使用原創(chuàng)口號(hào)，導(dǎo)入后根據(jù)總社要求進(jìn)行調(diào)整）精神振奮二、開門迎客流程標(biāo)準(zhǔn)步驟內(nèi)容站立/列隊(duì)每天營業(yè)開始之前的3分鐘，大堂經(jīng)理及時(shí)提醒當(dāng)班員工做好開門迎客的準(zhǔn)備，早晨營業(yè)開始時(shí)，柜員在臺(tái)席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門兩側(cè)成八字列隊(duì)（口小里大），45度側(cè)向大門，均按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，面帶微笑，做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備。開門站立/列隊(duì)準(zhǔn)備好后，準(zhǔn)時(shí)開門。問候客戶當(dāng)看到客戶走近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.2米處時(shí)，列隊(duì)人員齊聲喊出迎客問候語：“您好，歡迎光臨XX銀行/歡迎光臨”，并行15度欠身禮和方向指示手勢(shì)（歡迎手勢(shì)，兩列都向里打出手勢(shì)）。大堂迎賓引導(dǎo)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理出列引導(dǎo)客戶取號(hào)和示意客戶到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)（如準(zhǔn)備工作未就緒，需提前告知客戶并給予情緒安撫）。柜面迎賓當(dāng)?shù)谝晃豢蛻糇叩骄嚯x某窗口1米時(shí)，該窗口柜員喊出：“您好！”并與其它窗口人員齊聲喊出“歡迎光臨XX銀行/歡迎光臨”，并行15度欠身禮，然后全體柜員落座辦理業(yè)務(wù)。迎賓禮畢開門迎客的時(shí)間根據(jù)當(dāng)天客流狀況，時(shí)間在3分鐘,如無客戶則有行內(nèi)人員扮演客戶進(jìn)行演練。第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，列隊(duì)人員向后轉(zhuǎn)身魚貫離開回到，自己工作崗位，避免從大門前穿越。三、大堂經(jīng)理服務(wù)流程步驟動(dòng)作規(guī)范話術(shù)迎開門迎客：大堂經(jīng)理協(xié)同其他三名非臨柜人員，面帶微笑，45度面對(duì)大門兩人一組相對(duì)列隊(duì)站立，若有顧客過來，行15度欠身禮。您好，歡迎光臨！迎客取號(hào)：微笑面對(duì)客戶，跟客戶打招呼，并為客戶取號(hào)，雙手遞交。您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您？分引導(dǎo)客戶去休息區(qū)等候或直接去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。閑時(shí)：請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。忙時(shí)：請(qǐng)稍等，您前面還有*位客戶，請(qǐng)您到休息區(qū)等候。引導(dǎo)顧客去自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)。這邊請(qǐng)，您要辦理的業(yè)務(wù)可以直接在ATM機(jī)上處理。引導(dǎo)顧客去理財(cái)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。這邊請(qǐng)，我們讓專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理為您服務(wù)。陪陪同ＶＩＰ客戶前往理財(cái)工作室或ＶＩＰ窗口辦理業(yè)務(wù)。請(qǐng)隨我來，這邊請(qǐng)!跟觀察客戶行為，發(fā)現(xiàn)關(guān)注我行產(chǎn)品和符合識(shí)別特征的客戶，及時(shí)跟進(jìn),銷售產(chǎn)品。這是我行現(xiàn)在熱銷**產(chǎn)品，您可以了解一下，我為您詳細(xì)介紹。緩大堂經(jīng)理應(yīng)不斷地對(duì)客戶等候區(qū)巡視,觀察客戶心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷；當(dāng)客戶表現(xiàn)出焦急、煩躁、不耐煩等情緒時(shí)大堂經(jīng)理要及時(shí)進(jìn)行安撫關(guān)懷。您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？我們正在加緊處理，請(qǐng)稍候。對(duì)于等候時(shí)間超過10分鐘以上的客戶，大堂經(jīng)理必須主動(dòng)其進(jìn)問候關(guān)懷，送上一杯水、遞上一份報(bào)紙等。您好，今天人多，讓您久等了，您先喝杯水，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。輔解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證。您只需要按照旁邊的模板，在這張單上填寫