文明服務(wù)規(guī)范

PAGE9PAGE9第一節(jié)文明服務(wù)規(guī)范1公共文明用語(yǔ)一、醫(yī)院內(nèi)部員工相遇:文明用語(yǔ)：你好！您好！早上好！早！主動(dòng)根據(jù)相遇人士年齡、職位、時(shí)間、地點(diǎn)的不同，主動(dòng)問(wèn)候或點(diǎn)頭示意，不能冷漠和無(wú)禮。如遇院領(lǐng)導(dǎo)陪同外部客人：應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，讓路。不在公共區(qū)域長(zhǎng)時(shí)間交流，熱情要適度。二、對(duì)待患者及外部顧客:1、建立主人意識(shí)：凡來(lái)我院的人士均為客人，要主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意，如遇詢問(wèn)或需要幫助者，要有首問(wèn)負(fù)責(zé)意識(shí)，協(xié)助送達(dá)或解釋清楚所需。2、如遇患者或產(chǎn)婦在走廊行走，要主動(dòng)謙讓在走廊的右側(cè)后行。3、對(duì)于來(lái)院咨詢和來(lái)訪顧客，要觀察需要，耐心解釋相關(guān)問(wèn)題，如遇不能解答的問(wèn)題，不要急于解答，與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系后，有相關(guān)部門(mén)協(xié)助解答。4、到任何崗位的任何醫(yī)院人員的接待均要主動(dòng)問(wèn)好，方便時(shí)請(qǐng)對(duì)方入坐。三、接待患者用語(yǔ)：1、接待和解釋病人感到不滿意或不到位時(shí)，要主動(dòng)及時(shí)的道歉，應(yīng)用道歉規(guī)范用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛屇玫攘?！我立刻給您聯(lián)系！請(qǐng)將您的問(wèn)題和希望告訴我！我來(lái)幫助您，請(qǐng)稍等！我會(huì)盡全力給您解決，請(qǐng)將事情介紹給我！2、感謝用語(yǔ)：凡是對(duì)我們信任、幫助或夸獎(jiǎng)我們的人表示我們的心情和謝意。謝謝！非常感謝！謝謝合作！感謝您的支持和信任！3、告別語(yǔ)：請(qǐng)您將物品和藥品保管好，有事隨時(shí)和我們聯(lián)系。服務(wù)中來(lái)時(shí)的接待與離開(kāi)時(shí)的告別同樣重要，要做到來(lái)有迎聲去有送聲。不要客氣，這是應(yīng)該做的！請(qǐng)按時(shí)吃藥，有問(wèn)題隨時(shí)和我們聯(lián)系！請(qǐng)按時(shí)來(lái)診，祝您早日康復(fù)！您慢走，注意安全！常用的禮貌稱呼：先生

女士

老師

叔叔

阿姨

小朋友

爺爺

奶奶

以及職務(wù)2病區(qū)文明規(guī)范一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、規(guī)范服務(wù)普及率要達(dá)到95%以上。2、服務(wù)質(zhì)量合格率要達(dá)到95%以上。3、病人滿意率要達(dá)到95%以上。4、無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故；無(wú)收受紅包現(xiàn)象；無(wú)以物代藥現(xiàn)象。二、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。2、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。3、四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、講話輕、操作輕。三、醫(yī)生便民標(biāo)準(zhǔn)1、有請(qǐng)必到，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。2、接待家屬耐心，解釋病情要詳細(xì)。3、經(jīng)常巡視病房，關(guān)心、愛(ài)護(hù)病人。四、護(hù)士便民標(biāo)準(zhǔn)1、做好新病人入院介紹。2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。3、解釋公用電話的使用方法。4、給特困病人代購(gòu)生活用品。5、備好針線、剪刀、開(kāi)瓶器等。3儀容儀表文明規(guī)范1、醫(yī)護(hù)人員、職工及公勤人員上班時(shí)一律著規(guī)定的制式工作服。2、院區(qū)公共場(chǎng)所不得穿拖鞋、背心、短褲。3、工作服應(yīng)保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，按規(guī)定佩帶胸牌。4、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護(hù)士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。5、為病員選擇病員服時(shí)，應(yīng)注意身長(zhǎng)尺寸、服裝的清潔、無(wú)破損。4服飾文明規(guī)范1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲、工作鞋。2、工作服應(yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并按規(guī)定佩帶護(hù)士表、有姓名的胸卡。3、著淺色襪子，工作服衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊，4、不佩戴外露首飾，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳針、耳釘、手鏈、戒指、腳鏈等5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤(pán)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上挽，前劉海不得過(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹、留長(zhǎng)指甲、涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。5院內(nèi)舉止文明規(guī)范1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)作出禮節(jié)示意或問(wèn)候。3、自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。4、愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化、美化，不破環(huán)宣傳品。不隨處張貼告示。5、對(duì)問(wèn)路病人要熱情和藹的給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。6、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。6接打電話文明規(guī)范1、接打電話要態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。2、接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，**科室（部門(mén)）”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過(guò)會(huì)打來(lái)”等用語(yǔ)，不得生硬、粗暴，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)。3、接打電話時(shí)，語(yǔ)言精練，不打超時(shí)電話。4、愛(ài)護(hù)電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機(jī)。遇有故障及時(shí)維修。5、接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。6、上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)狀態(tài)，查房及治療操作期間不得接打電話。7一日清單發(fā)放規(guī)范1、首次發(fā)清單：“您好，（稱呼），這是您的一日清單，您所有的住院費(fèi)用都反映在這張單子上。我是你的責(zé)任護(hù)士，我姓**，有什么不明白的您可以問(wèn)我”。2、常規(guī)發(fā)清單：“您好，（稱呼），你的一日清單。押金低于200元就耽誤用藥了，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交?！?、回答患者或家屬疑問(wèn)：3.1“*護(hù)士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就沒(méi)有了？”“您看，是這樣的，剛?cè)朐旱臅r(shí)候常規(guī)和特殊檢查都比較多，以后花費(fèi)會(huì)少一些?！?.2“*護(hù)士，我的清單上為什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶?。俊薄叭绻浅Ｒ?guī)用藥，醫(yī)生會(huì)一下子開(kāi)3-5天的量。當(dāng)然，我們也有出差錯(cuò)的時(shí)候，您如果不放心，可以把所有的瓶數(shù)加在一起”，我和病歷上對(duì)照一下子就清楚了?！被蛘摺坝袝r(shí)候，比如說(shuō)你的押金低于200元就不能轉(zhuǎn)帳取藥。藥方等到押金補(bǔ)足時(shí)才能轉(zhuǎn)上，這樣2天甚至3天的藥就會(huì)出現(xiàn)在一張單子上了?！?輸液巡視服務(wù)規(guī)范1、病人靜脈輸液時(shí)，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。2、按時(shí)主動(dòng)及時(shí)巡視和各管液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級(jí)護(hù)理病人至少1小時(shí)巡視一次，二級(jí)三級(jí)護(hù)理病人1-2個(gè)小時(shí)巡視一次。3、巡視中要注意觀察液體有無(wú)外滲，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，并報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部。4、如病人發(fā)生輸液反應(yīng)，除常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知床位醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施搶救。5、對(duì)輸液病人做好心理護(hù)理和生活護(hù)理，對(duì)有困難的病員，協(xié)助病人進(jìn)餐，餐前協(xié)助洗手，安放桌板、餐具，巡視時(shí)還要注意詢問(wèn)是否需要飲水、用廁等。6、巡視中如發(fā)現(xiàn)個(gè)別病人用餐后的飯碗，應(yīng)及時(shí)收回。9夜間巡視服務(wù)規(guī)范1、夜間熄燈前，護(hù)士要巡查督促探視者離開(kāi)病室，督促協(xié)助病人作好睡覺(jué)前的準(zhǔn)備工作，并檢查整頓病室的秩序及物品放置情況。2、按時(shí)關(guān)閉各病室的電燈，打開(kāi)地?zé)艋虮跓簦瑢⒖照{(diào)開(kāi)關(guān)調(diào)至適當(dāng)位置，以保證室內(nèi)空氣、溫度適宜。3、夜間巡視時(shí)要做到“四輕”，為病人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。4、按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房。對(duì)危重、一級(jí)護(hù)理病人應(yīng)觀察神志、瞳孔、血壓、脈搏、呼吸、體溫及病情變化。發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)迅速采取有效措施，同時(shí)立即報(bào)告醫(yī)生。5、輸液病人按“輸液巡視規(guī)定”制度執(zhí)行。6、巡視中應(yīng)了解病人睡眠情況，對(duì)入睡困難者應(yīng)了解影響睡眠的因素，并給予幫助，必要時(shí)給予鎮(zhèn)靜劑。7、對(duì)行動(dòng)不便、臥床病人，應(yīng)按時(shí)翻身拍背，協(xié)助飲水，用廁等。8、加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保證病區(qū)整潔安靜。10病區(qū)護(hù)理組交接班規(guī)范一、晨交接班1、夜班護(hù)士在交班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時(shí)的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。2、護(hù)士長(zhǎng)提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后即當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況及夜班護(hù)士的工作。3、責(zé)任護(hù)士提前15分鐘進(jìn)入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù)后即當(dāng)日待手術(shù)病人夜間病情變化。4、凡有搶救病人或者特護(hù)病人時(shí)，床旁要留一名護(hù)士觀察病情。5、交接班期間，護(hù)士應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他工作。6、護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報(bào)告并突出重點(diǎn)。交班順序：6.1報(bào)告交班本上所有書(shū)寫(xiě)內(nèi)容。6.2報(bào)告特護(hù)的病情。6.3報(bào)告病區(qū)內(nèi)一般病人需要注意的事項(xiàng)。6.4報(bào)告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他事情。6.5護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行晨會(huì)提問(wèn)。6.6護(hù)士長(zhǎng)對(duì)夜班交班、夜班工作完成質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)。6.7護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要傳達(dá)與護(hù)理工作有關(guān)的院、護(hù)理部新規(guī)定或會(huì)議精神。6.8床旁交接查看病人。重點(diǎn)察看：神志、生命體征；傷口敷料、引流管；體位；液體；皮膚易受壓部位；飲食、服藥情況；晨間護(hù)理完成情況。6.9本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在改正后方可下班。二、其他各班交接：交接班的時(shí)間變動(dòng)外，內(nèi)容基本相同。11接手術(shù)病人規(guī)范手術(shù)室接送員來(lái)接手術(shù)病人時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)配合，并做到以下幾點(diǎn)：1、按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥，并將皮試結(jié)果及手術(shù)前用藥執(zhí)行醫(yī)囑單夾在病歷中。2、檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、發(fā)卡、貴重物品。3、與接送手術(shù)人員共同去床邊核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名、手術(shù)名稱等。4、交待手術(shù)室接送員術(shù)中所帶物品、藥品等，核對(duì)無(wú)誤后，雙方在手術(shù)病人的交接單上簽字。5、給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚o(hù)士必須護(hù)送病人至電梯內(nèi)。12送手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)醫(yī)生及接送員陪同護(hù)送回病房，由手術(shù)醫(yī)生攜帶病歷到護(hù)士站通知值班護(hù)士。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計(jì)、聽(tīng)診器等到床邊，核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名，與醫(yī)生、接送員一起穩(wěn)妥安置病人至病床上。測(cè)量血壓、脈搏、呼吸后添寫(xiě)于手術(shù)病人交接單上，要求做到：1、麻醉師或手術(shù)醫(yī)生應(yīng)向值班護(hù)士交待病人在手術(shù)中的情況及術(shù)后需要特別注意觀察的事項(xiàng)。2、檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。3、認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不會(huì)接時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教手術(shù)醫(yī)生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。4、向病人家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，如有情況應(yīng)怎樣呼叫，通知護(hù)士到床邊。認(rèn)真向下一班做好交接工作。5、交接無(wú)誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。6、給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚虿∪思凹覍俳淮g(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等等。尊重病人主訴，針對(duì)病人家屬疑問(wèn)，給予耐心解答，及時(shí)主動(dòng)幫助解決實(shí)際問(wèn)題。13集會(huì)文明規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按指定位置就坐，不遲到早退。2、按規(guī)定著裝。3、坐姿端正。4、保持肅靜，不交頭接耳。5、不帶閱與會(huì)議無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志等。6、不打瞌睡。7、不鼓倒掌、不喝倒彩。8、不亂丟雜物。14語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范一、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則1、規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。3、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4、注意語(yǔ)言的分寸：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。二、日常禮貌用語(yǔ)1、接電話時(shí)：您好!我是**病區(qū)。2、接人待物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。3、告別時(shí)：再見(jiàn)！請(qǐng)走好！4、文明禮貌三字經(jīng)：當(dāng)護(hù)士，愛(ài)病人，送溫暖，解憂患；講平等，同施愛(ài)，拒財(cái)物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，記心間。5、服務(wù)忌語(yǔ)5.1不知道，去問(wèn)醫(yī)生。5.2你怎么這么煩，又來(lái)了？怎么又按傳呼？5.3動(dòng)作快點(diǎn)，這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。5.4打針總是痛的，叫啥？你靜脈不好，沒(méi)辦法打。5.5家屬陪著干啥？叫家屬做！15病區(qū)護(hù)士日常用語(yǔ)一、接待病人入院時(shí)1、病人持入院資料來(lái)到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即熱情接待，做到：1.1“叔叔（先生、阿姨等），您好！有什么需要我?guī)兔?？”接收住院證等，同時(shí)說(shuō)：“歡迎你來(lái)我科住院！這是**病房，您的床位是**床”。1.2“請(qǐng)先測(cè)體重”并記錄結(jié)果。1.3“”現(xiàn)在我送您到病房，請(qǐng)跟我來(lái)。這是您的病床，請(qǐng)坐。你的床位醫(yī)生是**。責(zé)任護(hù)士是**。他們現(xiàn)在正忙著，您先休息一下，過(guò)一會(huì)他們會(huì)來(lái)看您，并為您做入院介紹，請(qǐng)稍等片刻。2、責(zé)任護(hù)士接到通知，即帶病員服一套、體溫表、血壓計(jì)、入院介紹本等到病床前，插床頭卡。同時(shí)說(shuō)：“*同志，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我的名字是***，我們護(hù)士長(zhǎng)姓*，您的主治醫(yī)生姓*。請(qǐng)測(cè)體溫，更換病員衣服?，F(xiàn)在我向您介紹有關(guān)情況：環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度，這是入院介紹本，請(qǐng)您進(jìn)一步了解，并能協(xié)助我們搞好病區(qū)管理，有事情請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我?！倍?、護(hù)理治療給藥時(shí)1、護(hù)理時(shí)：晨間護(hù)理，“大家早，現(xiàn)在我們開(kāi)始整理病室掃床，請(qǐng)大家配合一下，能活動(dòng)的請(qǐng)下床。鋪好床后，請(qǐng)保持病室整潔，謝謝！”晚間護(hù)理，“*同志，你好點(diǎn)了嗎？我來(lái)幫您洗臉好嗎？”2、治療操作時(shí)：“**床***，您好！因?yàn)椤?解釋治療操作目的)現(xiàn)在給你注射（輸液），請(qǐng)配合一下，您要大小便嗎？（調(diào)整臥位、松解衣褲等）您想打那只手？別緊張，放松”。注射完畢，按操作項(xiàng)目交待注意事項(xiàng)。3、服藥前：“**床***，請(qǐng)您服藥，我為您倒開(kāi)水?！北仨殠Х幈?、溫開(kāi)水。4、檢查前：“**床***，為了***，現(xiàn)在給您做**檢查，請(qǐng)別緊張，希望您很好配合（交待如何配合）”。三、操作失誤時(shí)“***同志，對(duì)不起！剛才穿刺沒(méi)有成功，請(qǐng)?jiān)倥浜弦淮?，謝謝!”一班連續(xù)失誤兩次以上應(yīng)換人操作。四、手術(shù)前后1、手術(shù)前日：“**同志，明日**大夫?qū)槟中g(shù)，現(xiàn)在我給您做術(shù)前準(zhǔn)備。”“請(qǐng)別緊張、害怕，我們會(huì)給您安排好一切的，好好休息，積極配合，將有利于手術(shù)的成功。手術(shù)前后還應(yīng)注意以下問(wèn)題（按各種手術(shù)要求進(jìn)行指導(dǎo)）?！?、手術(shù)后：“**同志，手術(shù)已經(jīng)做好了，請(qǐng)放心，現(xiàn)在您需要好好休息，有事情隨時(shí)叫我?！薄罢?qǐng)留下一名家屬，其余可以回去休息了。”“傷口疼嗎？一般麻醉過(guò)后，傷口都有些疼痛，要堅(jiān)強(qiáng)些，盡量忍耐，難以忍受時(shí)，可以給您注射止疼劑，但盡量不用或少用，因?yàn)槎嘤脤?duì)身體不好。”隨時(shí)按手術(shù)的種類，進(jìn)行病情觀察，康復(fù)指導(dǎo)，詢問(wèn)腹脹、排氣、排尿等情況。五、出院指導(dǎo)時(shí)1、出院前日：“**同志，明日您要出院了，回去后還要好好休息。現(xiàn)在告訴您回去后應(yīng)注意的一些事項(xiàng)（作具體的指導(dǎo)，包括休息、活動(dòng)、飲食、服藥、檢查等）?！薄白≡浩陂g對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)或建議，請(qǐng)留下，以利于我們改進(jìn)工作?！?、出院當(dāng)日：送到門(mén)口或電梯口告別：“請(qǐng)回去后好好休息，保重身體，請(qǐng)走好！”六、衛(wèi)生宣教時(shí)“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請(qǐng)勿互串病房，并勸親友減少來(lái)訪，尤其勿帶小孩來(lái)病房?！薄盀榱吮３至己玫男摒B(yǎng)環(huán)境，請(qǐng)不要大聲喧嘩，不要放收錄機(jī)，不要隨地吐痰，不要丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進(jìn)入診室、辦公室。謝謝合作！”七、接待探視者時(shí)1、非探視時(shí)來(lái)訪：“同志，您找那一位？現(xiàn)在不是探視時(shí)間，請(qǐng)下午3點(diǎn)以后來(lái)訪，送的東西，我?guī)湍D(zhuǎn)交，請(qǐng)遵守醫(yī)院管理規(guī)定，謝謝合作！”2、探視者過(guò)多：“同志，醫(yī)院規(guī)定一次允許兩人探視，人多影響病人休息，請(qǐng)支持，謝謝合作?！?、探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)了：“同志，探視時(shí)間已過(guò)，病人需要休息了，請(qǐng)放心回去，我們會(huì)好好的照顧他，謝謝合作！”八、安慰危重、死者家屬時(shí)1、病情危重，家屬情緒急躁時(shí)：“同志，請(qǐng)您不要過(guò)分焦急，他的病情的確很重，但我們一定全力搶救。我們和您的心情一樣，希望病人能脫離危險(xiǎn)，請(qǐng)放心，我們一定盡力。”“請(qǐng)保持安靜，以利于搶救治療工作進(jìn)行?！?、病人死亡后，親屬悲痛難以自持時(shí)；“同志，請(qǐng)別太難過(guò)了，家屬和醫(yī)生已經(jīng)盡了努力，盡到了責(zé)任，但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還不能挽救每一位病人的生命。死者不能復(fù)生，我們的心情與您一樣難受，請(qǐng)節(jié)哀，保重身體，還有很多事情有待處理，請(qǐng)多保重！”九、門(mén)診護(hù)士日常用語(yǔ)（一）接診時(shí)“您好！請(qǐng)將病歷依次放在這里，請(qǐng)?jiān)诤蛟\椅上休息等待叫號(hào)，依次就診，謝謝合作！”（二）注射、換藥治療時(shí)1、注射處置前：“同志，請(qǐng)坐下（躺下），別緊張，有點(diǎn)不舒服相信您是能堅(jiān)持的，請(qǐng)注意….(交待注意事項(xiàng))?！?、注射處置后：“謝謝配合，請(qǐng)注意下次注射（換藥、換管）時(shí)，帶好注射單或預(yù)約單，按時(shí)來(lái)院治療，再見(jiàn)！”十、手術(shù)室護(hù)士日常用語(yǔ)（一）手術(shù)前1、查對(duì)病人后：“**同志，您好！我是這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，請(qǐng)別緊張害怕，我們已經(jīng)為您做好一切手術(shù)準(zhǔn)備，放心吧。手術(shù)中如果有什么不妥，請(qǐng)隨時(shí)告訴我?！?、按手術(shù)種類，簡(jiǎn)述注意事項(xiàng)。（二）手術(shù)中疼痛不適時(shí)“同志，請(qǐng)別害怕，我們會(huì)馬上給您處理（請(qǐng)堅(jiān)持一下，疼痛馬上會(huì)過(guò)去的）?！保ㄈ┦中g(shù)結(jié)束后“**同志，手術(shù)已順利結(jié)束，謝謝配合，回病房后好好休息，祝您早日康復(fù)?！?6護(hù)患溝通表達(dá)方式一、護(hù)患溝通——應(yīng)加強(qiáng)“五談話”1、入院談話：講住院規(guī)則、注意事項(xiàng)，介紹病房環(huán)境、治療探視時(shí)間，醫(yī)生對(duì)病人談初診意見(jiàn)、檢查治療打算等，給病人一個(gè)安慰。2、實(shí)施各種有創(chuàng)傷性檢查治療前談話：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發(fā)癥及方法措施等。3、病情變化時(shí)及時(shí)談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過(guò)程，消除病人的顧慮、疑問(wèn)。4、病人對(duì)醫(yī)護(hù)工作有意見(jiàn)時(shí)及時(shí)談話：解決病人的問(wèn)題，以免積怨加深，引發(fā)糾紛。5、病人出院時(shí)談話：講康復(fù)指導(dǎo)、治療計(jì)劃、注意事項(xiàng)。二、護(hù)患溝通的要求1、使病人感覺(jué)到自己很受歡迎，這便要求護(hù)理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。當(dāng)病人有困難或不清楚某些情況時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)提供幫助。2、舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，在電話里說(shuō)明從事的職業(yè)，而且要注意放低聲音。3、保守病人的個(gè)人隱私和秘密。進(jìn)入病房前盡量先敲門(mén)，得到允許后方才進(jìn)門(mén)。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動(dòng)涉及。4、對(duì)病人有禮貌，注意使用問(wèn)候語(yǔ)。如“請(qǐng)”、“謝謝”，不擺架子，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助病人拿取所需物品等。5、細(xì)心操作，耐心護(hù)理。搬動(dòng)病人時(shí)動(dòng)作輕柔，觸摸病人時(shí)態(tài)度文雅，注意認(rèn)真傾聽(tīng)病人的敘述，不對(duì)病人說(shuō)情緒沮喪的話或病人聽(tīng)不懂的話。6、將心比心，以實(shí)際行動(dòng)爭(zhēng)取病人的理解，保持良好的護(hù)患合作。7、主動(dòng)為病人服務(wù)。對(duì)于病人期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見(jiàn)或建議。8、為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴(yán)禁喧鬧。9、完全徹底地做好工作，為病人解決實(shí)際問(wèn)題和病痛。對(duì)于自己無(wú)法解決的問(wèn)題，要為病人介紹有能力解決的人。10、注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護(hù)整個(gè)團(tuán)體的利益。17導(dǎo)診崗位服務(wù)環(huán)節(jié)及用語(yǔ)規(guī)范：一、服務(wù)理念：導(dǎo)診崗位是醫(yī)院的第一門(mén)戶，具有為顧客分診、引導(dǎo)、簡(jiǎn)單咨詢的功能，服務(wù)目標(biāo)是使每位來(lái)診者感受到醫(yī)院的溫暖和方便，讓他們順利快捷的到達(dá)需要到達(dá)的位置，留住每位就診患者，并能成為我們的長(zhǎng)久顧客，在短暫的服務(wù)引導(dǎo)中，每位來(lái)去的顧客得到主人般的迎送，主動(dòng)觀察幫助顧客的需要，主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)，為其他環(huán)節(jié)的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。導(dǎo)診人員要靈活處理顧客的問(wèn)題，及時(shí)解答、引導(dǎo)、協(xié)助，必要時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，送到位。二、語(yǔ)言示范：您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？掛號(hào)請(qǐng)往前走，到前廳左側(cè)是掛號(hào)處。您好！掛號(hào)在前面，請(qǐng)到那里掛號(hào)。您哪里不舒服，您先在這個(gè)房間休息一會(huì)，我立刻請(qǐng)醫(yī)生來(lái)。請(qǐng)慢走，需要我?guī)椭鷨?？?jī)?nèi)科診室在前面第四個(gè)房間。請(qǐng)慢走。小朋友再見(jiàn)！這是咨詢電話，有事聯(lián)系！18病房接待病人服務(wù)規(guī)范：一、服務(wù)理念：病人來(lái)到醫(yī)院的病房，如同來(lái)到一個(gè)歇息的港灣，他們希望能得到主動(dòng)的接待，肯定的治療，舒適的環(huán)境和及時(shí)的溝通，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡力滿足病人希望，主動(dòng)提供高品質(zhì)的服務(wù)。1、您好，您是胡雨女士，我是病房護(hù)士小周，您是王立家長(zhǎng)吧，我來(lái)幫助您，我們已經(jīng)給您準(zhǔn)備好了房間，是3—3床，請(qǐng)到房間里吧。2、這個(gè)病房是兒內(nèi)科病房，衛(wèi)生間在前面，這個(gè)房間有電視，這里是呼叫器，有需要我們立刻就會(huì)來(lái)。您的主治醫(yī)生是王力，她正在處理其他病人，已經(jīng)知道您的到來(lái)，一會(huì)就來(lái)看您，您先休息一會(huì)。3、您好！我是您的主治醫(yī)生郝松，我會(huì)盡力為您治療，有問(wèn)題我們互相交流，請(qǐng)您將您的病情介紹給我。4、好的，您的情況我了解了，根據(jù)您的介紹，你的檢查和各項(xiàng)檢查化驗(yàn)情況，門(mén)診的診斷是明確的，我們現(xiàn)在就可以用藥，在用藥前還要做個(gè)細(xì)菌培養(yǎng)，以便連續(xù)觀察用藥的效果，您看還有問(wèn)題嗎？5、好的，希望您在這里方便，治療順利！19床頭交接班規(guī)范交接班的目的：向下一班交接病人的情況和發(fā)生的病情變化、給予的干預(yù)措施和效果，以及需要下一班繼續(xù)完成的護(hù)理工作，需要下班注意的事項(xiàng)，僅此而已。

在交接班時(shí)應(yīng)特別注意修正以下十方面的誤區(qū)：

1、誰(shuí)的病人誰(shuí)接：首先護(hù)士長(zhǎng)要作到責(zé)任到人的排班，使每天上班的護(hù)士明確哪幾位是自己的病人，責(zé)任護(hù)士上班的第一件事就是看排班表，知道自己負(fù)責(zé)哪幾位病人，并主動(dòng)的與上班的護(hù)士床頭接自己的病人。

2、交班時(shí)誰(shuí)第一位進(jìn)病室：應(yīng)責(zé)任護(hù)士先進(jìn)病室，因?yàn)樯习嘧o(hù)士已經(jīng)與病人打交道了一個(gè)班次，已經(jīng)多次交流接觸，而責(zé)任護(hù)士是在一天中第一次見(jiàn)到病人，適合與病人打招呼和建立首次聯(lián)系。

3、護(hù)士長(zhǎng)不能代替交接病人：護(hù)士長(zhǎng)在交接病人中，是參與和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的指導(dǎo)者，在傾聽(tīng)和交接中了解夜班護(hù)士的工作質(zhì)量，決不是接班的主要人物，切忌代替責(zé)任護(hù)士接病人，避免護(hù)士長(zhǎng)唱獨(dú)角戲喧賓奪主，代替責(zé)任護(hù)士接病人，將交班與接班護(hù)士放在一旁，自己成為交接的主體。

4、不要全體護(hù)士一交到底：早晨時(shí)間寶貴，病人需要盡快得到護(hù)理、治療，醫(yī)囑需要及時(shí)得到執(zhí)行，在交接病人時(shí)，應(yīng)是誰(shuí)的病人誰(shuí)接，接完后就立即開(kāi)始對(duì)自己的病人進(jìn)行護(hù)理工作，不需要繼續(xù)跟隨到底。其他沒(méi)有接到病人的護(hù)士應(yīng)繼續(xù)接自己的病人，避免全體護(hù)士成堆一交到底，很多人圍著一位病人的無(wú)效浪費(fèi)人力。

5、要用文明規(guī)范用語(yǔ)：早晨第一次見(jiàn)到病人，責(zé)任護(hù)士要主動(dòng)問(wèn)您好，護(hù)士長(zhǎng)也要主動(dòng)與病人問(wèn)候，其他人要有點(diǎn)頭示意，以使病人感受護(hù)士的高尚職業(yè)道德和人文作風(fēng)。規(guī)范文明問(wèn)候不但使病人感受到尊重，也給病人家屬良好的溫馨感受，可以建立和諧護(hù)患關(guān)系！

6、要關(guān)顧同室病人：一般交接的病人均為新入、重癥、一級(jí)護(hù)理病人，有時(shí)