打造淘寶天貓金牌客服-詳細(xì)培訓(xùn)細(xì)則

我先從新客服培訓(xùn)說起

新來的客服，我們會(huì)讓他完成一次網(wǎng)上購物

大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時(shí)間.....

然后是熟悉產(chǎn)品

接著是常見問題的話術(shù)講解

這個(gè)過程要3天時(shí)間

有新同學(xué)說我家客服需要先到倉庫打包一周我們客服必須要試穿衣服。。。。

第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的效勞理念

第五天，填一份入職問卷

又有同學(xué)說我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤?，招過來做客服，轉(zhuǎn)化率超高.

問卷填完，才是正式入職

主要培訓(xùn)就是按照Q&A來

其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差異

我們有四個(gè)平臺(tái)

每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差異

下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享

主題是如何打造淘寶網(wǎng)店頂級銷售客服團(tuán)隊(duì)

明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速開展

解決問題：標(biāo)準(zhǔn)流程、解放老板

我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的效勞寶典:

三流員工---不要求員工素質(zhì)太高，高〔初〕中畢業(yè)完全可以勝任

二流管理---無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程

一流流程---所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程

KFC規(guī)定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？

1細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊

2嚴(yán)格的執(zhí)行

3有效監(jiān)督和鼓勵(lì)

這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢????

如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？

這里有一個(gè)數(shù)據(jù)

客服那是相當(dāng)重要的

效勞等同于商品一局部價(jià)值

簡單的說下客服的工作分為幾個(gè)方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧一個(gè)好的商品可以通過圖片和寶貝描述給展示可以自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

1:態(tài)度決定一半

熱情周到的效勞往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉說明和藹友好的態(tài)度〔設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情〕。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。

3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏〔因各家銷售特點(diǎn)而異〕不要客服問什么你就簡單的答復(fù)通過問題而發(fā)現(xiàn)問題比方客人說什么時(shí)候發(fā)貨能盡快嗎

一般會(huì)答復(fù)2-3天內(nèi)發(fā)貨能盡快嗎？抱歉我們不能

可實(shí)際可能是客人很急需這個(gè)衣服出席某種場合

所以才會(huì)問那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單

這些大賣家可能不在乎可正因?yàn)槭瞧放扑愿右⒅仡櫩偷男枨蟆?/p>

你站在顧客的角度替他想他也會(huì)替你想。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

比方客人說什么時(shí)候發(fā)貨能盡快嗎貴店是怎么答復(fù)的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話我們會(huì)幫您加急訂單的

有同學(xué)在說我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！

我知道一家，會(huì)問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵

都可以的最重要的是考慮顧客的感受。

5:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

第4點(diǎn)上主要是一些顧客議價(jià)我們可以通過送禮品和優(yōu)惠券的方式來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)

呵呵這些肯定會(huì)有的您不要禮券不要優(yōu)惠那您心里的價(jià)位是多少了就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的

6:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后本錢降低到最小〔別忘記人員本錢哦〕---記住1：7

希望你的客服能面面俱到.

三、客服工作如何標(biāo)準(zhǔn)

第一步：找出問題及如何做

第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊〔不斷優(yōu)化〕

第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰清楚四、分析淘寶銷售特點(diǎn)

購置其實(shí)只是一個(gè)心理過程

(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題

怎么查？

(3)、標(biāo)準(zhǔn)99.9%問題的最優(yōu)解決方法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)那么、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化

第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡送語、對話語、議價(jià)語、支付用語、物流

用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。

*************************************重點(diǎn)***********************************

1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價(jià)的階梯用語〔盡量少用“不”字〕;5、建議報(bào)客服工號，以便今后查詢

2、《售后及中差評應(yīng)急方案》

明確售后問題如何解決及找誰解決。

快速處理步驟：

1、安撫買家；2、查明原因；3、說明立場〔轉(zhuǎn)移責(zé)任〕；

4、全力解決；5、真誠抱歉；6、感謝理解

*************************************重點(diǎn)***********************************

1、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒；2、最短時(shí)間處理售后或中差評；

3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工本錢；

5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原那么。

*************************************重點(diǎn)***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知3、《發(fā)貨及包裝規(guī)那么》發(fā)貨和包裝一定要有明確的標(biāo)準(zhǔn)而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)說明態(tài)度4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序〔以輕重為序〕。5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、

安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。6、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價(jià)、支付的規(guī)那么摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄〔建議每月也做點(diǎn)評〕。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改良點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。五、如何提高客服工作效率

第一步：強(qiáng)化客服根本功〔根基〕

好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)那么+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從

如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評+明確方法原那么+嚴(yán)管管理

第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣〔工具〕

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的根底設(shè)置〔關(guān)閉自動(dòng)更新〕、鼠標(biāo)設(shè)置〔指針默認(rèn)確定〕、THEWORLD瀏覽器設(shè)置〔鼠標(biāo)手勢〕、聊天工具設(shè)置〔旺旺快捷用語巧設(shè)置〕。*特別提示：軟件版本很重要*

3、標(biāo)準(zhǔn)使用習(xí)慣

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等

客服標(biāo)準(zhǔn)用語

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)〔明確〕

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶〔或QQ〕買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照標(biāo)準(zhǔn)做到哪一步，如何做。

5、如何與買家溝通。〔見下頁〕

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感謝。

模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：

1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換

3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨〔推薦？〕；2、買家退款；3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起聽筒

如果買家是在夜間23點(diǎn)購置，請?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比擬反感你的任何友好的表示。

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法

第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間

3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上〔但也不能太輕松哦〕

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)

第一：1、公平為原那么

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎(jiǎng)懲要清楚

第二：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，防止“挾天子

以令諸侯”局面。

第三：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧

A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放

C、春節(jié)前局部發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動(dòng)的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比擬適宜？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性〔積極的企業(yè)文化〕

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感謝

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉