福州分公司維護工作匯報

20XX福州分公司維護工作匯報v3-二、融合關(guān)系在升級1三、入戶品牌做第一2四、下一步計劃3福州分公司維護工作匯報v3福州公司維護工作匯報福州分公司維護工作匯報v31、維護基礎(chǔ)穩(wěn)中有升福州分公司維護工作匯報v31、家庭網(wǎng)質(zhì)量得到保證一是規(guī)范提升，打造"裝維服務(wù)"升級版，圍繞"戶內(nèi)整潔美觀，戶外牢固有序"，影響用戶網(wǎng)絡(luò)使用的終端設(shè)備線路應(yīng)換盡換，提升家庭網(wǎng)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)有感二是服務(wù)提升完成3.64萬寬帶客戶問題處理，對修復(fù)的用戶進行滿意度復(fù)測，整體服務(wù)修復(fù)率93.08%，服務(wù)滿意度達到96.10%三是質(zhì)量提升重點落實入戶整治"5+2"規(guī)范動作，全年整治質(zhì)差用戶67萬，同比增幅12.5%，家庭網(wǎng)用戶優(yōu)良率達94.7%四是做好人員出入庫管理，狠抓執(zhí)行以社區(qū)經(jīng)理為單位，區(qū)縣做好三級約談培訓，市公司做好約談質(zhì)檢出現(xiàn)即納入管控、持續(xù)未改善則升級管控、仍未改善則關(guān)停工號回爐重訓，對問題人員"逐一矯正"，全年累計入庫216人，出庫198人，出庫率91.67%福州分公司維護工作匯報v32、充分培養(yǎng)建強隊伍人員是基礎(chǔ)，考核并不能解決問題，需進一步加強員工關(guān)心關(guān)愛，牢固樹立"做人民鐵軍，為人民服務(wù)"的責任擔當，統(tǒng)一思想，提振士氣推行一維度績效，確保薪酬公平公正，實行隊伍規(guī)模穩(wěn)步提升一是穩(wěn)定現(xiàn)有，開展"四級挽留"機制，執(zhí)行"3+2"談話簽字拍照，同時投入50萬元成本用于員工關(guān)心關(guān)愛，實現(xiàn)骨干離職率壓降至1.1%二是滿足新增，市移動將招聘工作下沉至區(qū)縣移動和網(wǎng)格，雙方共同招聘，社區(qū)經(jīng)理人員由原先473人增加至837人三是扣罰返還，為提升社區(qū)經(jīng)理的滿意度工作積極性，當月不滿意工單考核金額在次月及次次月均無不滿意工單產(chǎn)生則返還100%考核金額，月均返還考核1.32萬元1二、融合關(guān)系在升級二、融合關(guān)系在升級04維護條線債權(quán)占收比較壓降5.27%01

福州公司和福州移動網(wǎng)絡(luò)部就家客裝維實現(xiàn)T+1回款03零星整治實現(xiàn)T+6回款02集客代維實現(xiàn)T+2回款二、融合關(guān)系在升級1、同頻共振，深入?yún)f(xié)同前期存在的問題主要原因?qū)υu分規(guī)則不理解：對于基礎(chǔ)管理、維護質(zhì)量、現(xiàn)場檢查三大塊代維體系剔除方式、方法不熟悉，均由移動人員操作，自有人員未深入了解分公司從區(qū)縣到市公司逐級協(xié)調(diào)，上市公司了解到資金鏈對一線員工工資發(fā)放的重要性，并得到移動認同區(qū)縣層面：發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，基層協(xié)力，提早做好溝通，對于協(xié)維評分指標，明確到人，做好指標的過程管理，相應(yīng)剔除做在系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)前市級層面：數(shù)據(jù)精準，對于按次與包年明確結(jié)算數(shù)量，避免區(qū)縣層級浪費無用剔除時間二、融合關(guān)系在升級2、團結(jié)一心，制定獎懲協(xié)同移動制定獎懲機制，了解目前局勢情況，做到守土有責，主動當擔全力以赴完成經(jīng)營任務(wù)，要求各部門、中心齊心協(xié)力圍繞效益經(jīng)營開展工作，實現(xiàn)分公司債權(quán)占收比達標二、融合關(guān)系在升級3、強化后臺，能力提升為了快速解決遷移改送審工作，并解決歷史超長賬期得不到解決的問題，分公司一是培養(yǎng)項目全流程支撐短板人員，首先項目管線系統(tǒng)錄入自有人員能力培養(yǎng)福州公司目前在大后臺組11人基礎(chǔ)上，增設(shè)移動管線系統(tǒng)錄入組，現(xiàn)階段錄入人員6人工作內(nèi)容為遷改、快補管線系統(tǒng)規(guī)范錄入其次提升現(xiàn)場施工班組施工規(guī)范，保障項目規(guī)范施工，及時驗收二是加強項目流程溝通，協(xié)同地市移動通報跟進各級項目審批進度，確保項目流程發(fā)起1個月內(nèi)完成驗收工作大后臺資料制作每月和市移動溝通標準變化，維護部安排專人審核系統(tǒng)流程規(guī)范后期駐地網(wǎng)遷改及快補工作目標完成T+1審批施工驗收，T+2送審、管線錄入審核，T+3報賬回款二、融合關(guān)系在升級rxxxxx三是優(yōu)化薪酬、提高效能，優(yōu)化大后臺組各線條績效辦法，目前按大后臺資料制作組3%，國朗錄入組3%，配合移動項目跟蹤送審2%的成本分配由原先固定薪酬，改為按工作量取酬的績效方案，提升工作效能，促進報賬回款進度2三、入戶品牌做第一三、入戶品牌做第一2023年初滿意度理念的宣貫還不到位社區(qū)經(jīng)理還停留在技術(shù)服務(wù)層面，工單式思維還比較強烈，缺乏小區(qū)包保用戶主動滿意服務(wù)意識，需進一步引導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理滿意服務(wù)主觀能動性福州公司領(lǐng)導(dǎo)親自督促以入戶第一品牌為抓手，打造規(guī)范、質(zhì)量、信任的社會品牌口碑(1)從用戶需求角度提升服務(wù)質(zhì)量，一是做好10分引導(dǎo)，優(yōu)化小區(qū)包保方案，通過維護績效彈掛，提升社區(qū)經(jīng)理主動服務(wù)意識，強化存量"責任田"看管意識，網(wǎng)絡(luò)問題主動上門服務(wù)，非網(wǎng)絡(luò)問題加強安撫主動反饋每日早會持續(xù)宣貫滿意度引導(dǎo)話術(shù)，線上線下觸客要求100%做好10分滿意引導(dǎo)，入腦入心二是提升參評率，針對用后即評和IVR參評率制定獎懲辦法，提升一線社區(qū)經(jīng)理觸客十分引導(dǎo)積極性，提升區(qū)縣的重視度三、入戶品牌做第一其次為解決一線對于引導(dǎo)參評導(dǎo)致誤評考核的擔優(yōu)，二訪滿意工單不考核，區(qū)縣舉證微信交互或電話錄音滿意的可申請?zhí)蕹己送瑫r拉單列表對參評率低于30%的末位人員按周跟進行幫扶提升(2)落實"四不兩直"檢查方式，結(jié)合基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：首響、履約、工裝、工號牌穿戴，路由器調(diào)測和測速指導(dǎo)客戶使用、滿意度引導(dǎo)不到位等維護部每周至少2次全流程穿越，由裝維主管進行現(xiàn)場流程穿越，累計穿越27次，其中不合格6單，合格21單，合格率為77.78%(3)強化預(yù)改履規(guī)范動作，各區(qū)縣裝維管理人員每周至少站店聽音質(zhì)檢二次，聽音范圍：催辦工單、投訴工單、改約工單、滿意到家工單等，同時將不規(guī)范的工單形成通報，約談培訓相關(guān)人員，全年累計聽音723單，合格率88.6%3四、下一步計劃四、下一步計劃1、網(wǎng)格長治愈能力夯實基礎(chǔ)工作，一是加強裝維基礎(chǔ)規(guī)范，做好滿意度引導(dǎo)二是提升轉(zhuǎn)化率、預(yù)警值避免長期壓單現(xiàn)象發(fā)生三是提升一次性解決率，提升網(wǎng)格內(nèi)社區(qū)的裝維技能，同時網(wǎng)格長需及時介入處理，減少用戶頻繁投訴四、下一步計劃2、質(zhì)差人員壓降重點分析人員質(zhì)差原因做對應(yīng)幫扶，一是高投訴質(zhì)差人員：如因片區(qū)較大，網(wǎng)格內(nèi)片區(qū)分割優(yōu)化如自然災(zāi)害或是市政項目影響的做好外片區(qū)調(diào)度支援如片區(qū)纜線故障較多，隱患箱體問題，則由公司牽頭駐地網(wǎng)集中整治二是人員素質(zhì)問題：如服務(wù)態(tài)度差，技能水平問題等，則做好技能水平培訓及人員服務(wù)態(tài)度提升，提升社區(qū)經(jīng)理主動服務(wù)意識如無法出庫或是再次入庫則淘汰三是低薪酬人員：新工工作勞效低，工單操作規(guī)范性有待提升，應(yīng)做好主管幫扶指導(dǎo)規(guī)范，協(xié)助梳理工單，督促滿意外呼覆蓋，建立與用戶聯(lián)系通路，疑難故障網(wǎng)格長去現(xiàn)場幫扶指導(dǎo)四、下一步計劃3、全專業(yè)主動增收首先充分發(fā)揮集客"人員素質(zhì)高、技術(shù)能力好"的特點，加大集客按次單量，按次交維、按次拆機為主要突破點4一、是從業(yè)務(wù)交維規(guī)范出發(fā)，規(guī)避前期建設(shè)私自交維，減少未交維專線數(shù)量，增加包年結(jié)算工作量5二、是做好終端管控和計費規(guī)范標準出發(fā)，做到及時規(guī)范拆機，規(guī)范現(xiàn)場拆機回收，按要求完成每單拆機按次二、是做好終端管控和計費規(guī)范標準出發(fā)，做到及時規(guī)范拆機，規(guī)范現(xiàn)場拆機回收，按要求完成每單拆機按次對標全省按次量，做好每月規(guī)劃12345672023年平均每月按次費用5萬，2024年目標每月完成按次上單費用15W，每月按區(qū)縣分配需要完成按次單數(shù)，以績效激勵辦法側(cè)面推動集客按次工作，達到集客主動增收目標其次2024年外部拓展部署，各區(qū)縣根據(jù)自身資源和運維特點，明確發(fā)展目標用戶群體，并進行市場細分，對潛在客戶進行分類、分級和管理，制定有針對性的推廣方案通過營銷手段吸引客戶，并保持與客戶的良好溝通和合作采用抽成分潤的方案，激勵區(qū)縣進行項目拓展建立拜訪機制，前期先針對存量用戶進行拜訪機制，2024年中小型企業(yè)拓展業(yè)務(wù)目標定為65家，按存量配比，按要求進行存量拜訪，完成發(fā)展量2024年目標實現(xiàn)500萬元的拓展收入二、是做好終端管控和計費規(guī)范標準出發(fā)，做到及時規(guī)范拆機，規(guī)范現(xiàn)場拆機回收，按要求完成每單拆機按次最后駐地網(wǎng)人員的效益最大化，按要求主動完成移動側(cè)業(yè)務(wù)拓展工作，一是做好OLT割接優(yōu)化，2024年駐地網(wǎng)隊伍計劃完成2876個PON口割接，562塊PON板調(diào)整，75個主設(shè)備優(yōu)化，目標實現(xiàn)120萬元割接收入二是做到