銀行呼叫中心技術(shù)應(yīng)用與展望-方正奧德銀行呼叫中心解決方案

銀行呼叫中心技術(shù)應(yīng)用與展望業(yè)務(wù)咨詢中心內(nèi)容安排銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)總結(jié)PartI:銀行呼叫中心發(fā)展概述1993呼叫中心市場(chǎng)份額大約為2.2億，并以每年46％的比率增長(zhǎng)。1997年市場(chǎng)份額為10億，座席共計(jì)6,000個(gè)左右。1999年達(dá)到了50億的市場(chǎng)規(guī)模。2001年初呼叫中心市場(chǎng)為84億左右，座席數(shù)量達(dá)到7.9萬(wàn)個(gè)。有關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2007年國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)份額為150億左右。PartI:銀行呼叫中心發(fā)展概述2000年底，銀行呼叫中心市場(chǎng)總規(guī)模為25億元；2001年統(tǒng)計(jì)，銀行人工座席數(shù)量為7,500個(gè)左右；銀行呼叫中心市場(chǎng)約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)份額的30％；PartI:銀行呼叫中心發(fā)展概述加入WTO銀行業(yè)面臨外資銀行的壓力，競(jìng)爭(zhēng)加??；新業(yè)務(wù)服務(wù)模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設(shè)速度將加快；2004年，人工座席數(shù)量將有2000年的5,000個(gè)達(dá)到12,210個(gè)；PartII:銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)銀行呼叫中心發(fā)展新趨勢(shì)傳統(tǒng)電話銀行升級(jí)為呼叫中心以語(yǔ)音為基礎(chǔ)的呼叫中心向IP模式升級(jí)單點(diǎn)呼叫中心模式向多點(diǎn)分布呼叫中心模式轉(zhuǎn)移多種接入手段的實(shí)現(xiàn)銀行基本業(yè)務(wù)向多品種、多渠道的增值業(yè)務(wù)發(fā)展銀行呼叫中心快速發(fā)展的機(jī)遇CallCenter新技術(shù)的成熟和應(yīng)用銀行各級(jí)部門對(duì)CallCenter應(yīng)用大力支持銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不斷加強(qiáng)加入WTO競(jìng)爭(zhēng)加劇以及客戶服務(wù)中心建設(shè)投入的加大PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)銀行呼叫中心對(duì)CallCenter平臺(tái)的技術(shù)要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服務(wù)專家人工座席自助服務(wù)BankCallCenterPlatform系統(tǒng)資源調(diào)度統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)管理呼叫控制座席分配業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)接口客戶信息管理銀行服務(wù)資源PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)呼叫中心之間的聯(lián)網(wǎng)是趨勢(shì)地市系統(tǒng)

IVR/FAXCTIServer

VoIPGW

PSTNIVR/FAX/CTIGK/GW人工座席報(bào)表/管理/分析PBX/ACDCTIServer/APPPSTN地市系統(tǒng)

IVR/FAXCTIServer

VoIPGW

PSTN銀行數(shù)據(jù)網(wǎng)WAN銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)人工座席集中受理實(shí)現(xiàn)全省業(yè)務(wù)漫游客戶數(shù)據(jù)集中管理省中心對(duì)地市統(tǒng)一監(jiān)控PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)WebCallCenter與現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)合PSTNPLMNCCServerDBServerPBX/ACDInternetAccessServerFirewallWebServerE-mailServerAgentAgentWebEnableWebCollaborationServerPartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)TTS語(yǔ)音合成/ASR語(yǔ)音識(shí)別集成CallCenterIVRSystemTTSClientASRAPISpeechObjectsJavaSpeechChannelTTS負(fù)載均衡TTS語(yǔ)音合成服務(wù)器ASR語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器ASRClientIVR語(yǔ)音平臺(tái)集成TTS和ASR系統(tǒng)

ASR和TTS產(chǎn)品為業(yè)界主流產(chǎn)品

TTS具有快速的合成能力

ASR具有詞組、句群等識(shí)別能力

TTS適合銀行實(shí)施利率、匯率、股票

行情播報(bào)等業(yè)務(wù)

ASR適合語(yǔ)音菜單選項(xiàng)非常多的應(yīng)用，

如：銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳、外幣匯率查

詢、售票代理等業(yè)務(wù)PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)平臺(tái)短消息應(yīng)用支持

通過(guò)手機(jī)短信可以查詢電話銀行信息固網(wǎng)短信服務(wù)符合CTIS標(biāo)準(zhǔn)采用DTMF和FSK傳輸方式利用固網(wǎng)短信終端可以實(shí)現(xiàn)客戶圖形

菜單操作，大大提高交易速度和客戶

滿意度提供固網(wǎng)短信手段的VCC（Virtual

CallCenter）升級(jí)方案PSTNSS7SMSCDB/CCS/ATS/CTISMCGIMSCMSCBSSVLRHLR固網(wǎng)短信服務(wù)器移動(dòng)短消息推送服務(wù)器人工座席PBX/ACDPartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)集中運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理WANMIBLAN地市電話銀行系統(tǒng)監(jiān)控管理客戶端MIBLAN地市電話銀行系統(tǒng)監(jiān)控管理客戶端LAN網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器業(yè)務(wù)監(jiān)控服務(wù)器網(wǎng)管工作站業(yè)務(wù)監(jiān)控工作站省中心客戶服務(wù)中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP

通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)呼叫中心全網(wǎng)的設(shè)備進(jìn)行

監(jiān)控管理（CiscoWorks,HPOpenview）提供專門運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的呼入、呼出、資源使用情況、

人工座席狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行管理和監(jiān)控可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的業(yè)務(wù)功能加載PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)呼叫中心報(bào)表分析功能DataWarehouse呼叫歷史數(shù)據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)管理維護(hù)數(shù)據(jù)分析手段多維圖形和報(bào)表，了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)歷史數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為特征用戶分類管理業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)報(bào)告收費(fèi)策略和優(yōu)惠政策優(yōu)勢(shì)減少?zèng)Q策盲目性有效利用數(shù)據(jù)和信息資源提高市場(chǎng)反映能力業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)報(bào)表和圖形分析分析客戶流失用戶發(fā)展分析用戶信譽(yù)評(píng)估，潛在客戶分析欺詐用戶分析等PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)功能強(qiáng)大的呼叫路由功能PBX/ACDWebCollaborationIntelligentRouting座席組1座席組2座席組n外部數(shù)據(jù)作為路由分配依據(jù)VIP客戶/大客戶預(yù)測(cè)呼叫數(shù)據(jù)話務(wù)員技能路由（Skill-basedRouting）話務(wù)員工作量路由（WorkloadBalancedRouting）依據(jù)話務(wù)量大小依據(jù)工作時(shí)間根據(jù)地區(qū)、語(yǔ)言特色路由通過(guò)智能路由服務(wù)實(shí)現(xiàn)多策略混合路由策略修改時(shí)，系統(tǒng)不需停機(jī)PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成BankCallCenterPlatform呼叫中心平臺(tái)WebBrowser業(yè)務(wù)環(huán)境CTI/Web控制臺(tái)CRMDatabase應(yīng)用層ApplicationEngineDatabaseAccessControl表現(xiàn)層Presentation銀行CRM環(huán)境

機(jī)會(huì)管理客戶管理聯(lián)系人管理費(fèi)用管理活動(dòng)管理服務(wù)管理日程安排工作進(jìn)度管理統(tǒng)計(jì)分析PartIII:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分類清晰、功能全面的銀行業(yè)務(wù)

系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和管理系統(tǒng)操作員對(duì)系統(tǒng)配置、維護(hù)和業(yè)務(wù)資料管理對(duì)外服務(wù)狀態(tài)、系統(tǒng)日終處理狀態(tài)、停止對(duì)外服務(wù)狀態(tài)管理業(yè)務(wù)參數(shù)管理日終管理功能座席錄音管理功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理功能

咨詢類業(yè)務(wù)代理服務(wù)類業(yè)務(wù)投訴建議類業(yè)務(wù)簽約客戶信息類業(yè)務(wù)掛失服務(wù)類業(yè)務(wù)查詢服務(wù)類業(yè)務(wù)支付類業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)帳類業(yè)務(wù)證券類業(yè)務(wù)（銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通等）外匯類、基金類業(yè)務(wù)對(duì)外呼出類業(yè)務(wù)異地客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)統(tǒng)一的CIF管理，可靈活拓展簽約客戶資料一致性管理地市分行上傳CIF數(shù)據(jù)符合總行要求的客戶編號(hào)規(guī)則客戶簽約資料的修改功能支持個(gè)人簽約客戶和公司簽約客戶客戶身份認(rèn)證功能客戶優(yōu)先級(jí)確認(rèn)功能非簽約客戶的資料收集功能銀行呼叫中心業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù)功能客戶管理功能內(nèi)部管理功能PartIV:總結(jié)銀行呼叫中心面臨的技術(shù)升級(jí)最新語(yǔ)音設(shè)備的應(yīng)用（高性能語(yǔ)音板卡、CompactPCI、多業(yè)務(wù)交換通信設(shè)備等）通過(guò)VoiceOverIP語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)漫游功能，以及IPCC大規(guī)模應(yīng)用的可能性；多業(yè)務(wù)手段的接入和處理（SMS