旅客列車客運乘務(wù) 第四版 課件 第1-3章 客運乘務(wù)基礎(chǔ)知識、客車設(shè)備、旅客列車乘務(wù)作業(yè)

客運乘務(wù)基礎(chǔ)知識第一節(jié)：客運乘務(wù)工作的意義客運乘務(wù)工作的特點1、是鐵路旅客運輸生產(chǎn)的基層單位；2、具有明顯的服務(wù)性，要求客運職工樹立服務(wù)理念、培養(yǎng)服務(wù)技能；3、列車工作受到流動分散、客流多變、遠離領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備條件等方面的限制，要求完善管理制度。

使車內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔，設(shè)備良好，溫度適宜，照明充足。客運乘務(wù)工作的具體內(nèi)容客運乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

對老、幼、病、殘、孕、首長、外賓等重點旅客，通過訪問做到心中有數(shù)，主動迎送，重點照顧。

客運乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

通告站名，照顧旅客上下車，及時妥善安排旅客座席、鋪位。

客運乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

維護車內(nèi)秩序，保證安全正點?？瓦\乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

做好飲食供應(yīng)。

客運乘務(wù)基礎(chǔ)知識第二節(jié)：旅客列車分類及編組一、旅客列車分類1、動車組列車——G、D、C字頭2、直達特快旅客列車——Z字頭3、特快旅客列車——T字頭4、快速旅客列車——K字頭5、普通旅客列車——（四位數(shù)）6、通勤列車——（四位數(shù)）7、臨時旅客列車——L字頭8、旅游列車——Y字頭二、旅客列車車次

各種旅客列車都分為上行和下行，以首都為中心，往北京方向運行的列車為上行，由北京開往全國各地的列車為下行。上行列車編為雙數(shù)車次，下行列車編為單數(shù)車次。同一車站到開或同一徑路運行的列車不得編用相同的車次，有些列車在途中幾次變換上下行方向，改變車次有困難時，可使用不得運行超過四個車次到終點站。

旅客列車車次的讀法1.字母的讀法

G讀成“高”

D讀成“動”

Z讀成“直”

T讀成“特”

K讀成“快”

L讀成“臨”

Y讀成“游”2.數(shù)字的讀法

1～998按漢數(shù)字發(fā)音。如232讀成二百三十二，200讀成二百。

1001－8998只讀數(shù)字碼，逢千的整數(shù)倍數(shù)讀成幾千。如2345都成二三四五；2000讀成二千。列車種類車次范圍備注1.高速動車組旅客列車G1－G9998

跨局G1-G5998“G”讀“高”管內(nèi)G6001-G9998具體車次由部定2.城際動車組旅客列車C1－C9998

跨局C1-C1998“C”讀“城”管內(nèi)C2001-C9998具體車次由部定3.動車組D1-D9998

跨局D1-D3998“D”讀“動車”管內(nèi)D4001-D9998具體車次由部定4.直達特快旅客列車Z1-Z9998“Z”讀“直”5.特快旅客列車T1-T9998“T”讀“特”跨局T1-T4998

管內(nèi)T5001-T9998廣鐵集團：T8301-T87006.快速旅客列車K1-K9998“K”讀“快”跨局K1-K6998管內(nèi)K7001-K9998廣鐵集團：K9001-K9300列車種類車次范圍備注7.普通旅客列車1001-7598

（1）普通旅客快車1001-5998

跨三局及其以上1001-1998

跨兩局2001-3998

管內(nèi)4001-5998廣鐵集團：5301-5500（2）普通旅客慢車6001-7598

跨局6001-6198

管內(nèi)6201-7598廣鐵集團：7251-73008.通勤列車7601－8998廣鐵集團：8601-86989.臨時旅客列車L1-L9998“L”讀“臨”跨局L1-L6998

管內(nèi)L7001-L9998廣鐵集團：L9001-L930010.臨時旅游列車Y1-Y998“Y”讀“游”跨局Y1-Y498

管內(nèi)Y501-Y998廣鐵集團：Y831-Y8703.車次編排

三、旅客列車編組（一）編組要求1、普速旅客列車按編組表編組，機后第一位編掛一輛未搭乘旅客的車輛作為隔離車。2、旅客列車最后一輛的后端，應(yīng)設(shè)有列車制動主管壓力表、緊急制動閥，普速列車應(yīng)安裝列尾裝置。3、旅客列車由列車乘務(wù)組擔(dān)當服務(wù)。4、動車組列車實行固定編組。三、旅客列車編組（二）編掛限制1、旅客列車、回送客車底不準編掛貨車；動車組列車禁止加掛各型機車車輛，也禁止編入其他列車。2、普速旅客列車遇特殊情況需附掛跨局回送機車時，按鐵路總公司調(diào)度命令辦理。3、旅客列車不準編掛關(guān)門車。4、禁止編入旅客列車的車輛包括兩類：定檢過期的車輛、未安裝軸溫報警器的車輛。5、混合列車不得編入裝載危險品的車輛?？瓦\乘務(wù)基礎(chǔ)知識第三節(jié)：旅客列車乘務(wù)組的工作

旅客列車乘務(wù)組是旅客運輸?shù)幕鶎影嘟M，其主要任務(wù)是輸送旅客，直接為旅客服務(wù)，使旅客安全、正點、舒適、便利地到達目的地。一、旅客列車乘務(wù)組的組成和分工點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（一）動車組列車1、動車組人員組成司機：單趟運行4小時以內(nèi)，單班單司機；否則雙班單司機列車員：每組2人、車長1人檢車員（隨車機械師）：每組1人乘警：

每組配1人此外，還有餐飲組3人、保潔組3人2、工作時間標準與勞動機制值乘1次出乘時間（含出退勤、立折時間）：單班單司機不超過8小時，雙班單司機不超過12小時。雙班單司機在動車組上的隨車便乘休息時間不計入工作時間（二）普速旅客列車

1、組成：一般由客運、車輛和公安乘務(wù)人員組成，稱為“三乘”。（如加掛行李車的還有列車行李員，即為“四乘”）

直接為旅客服務(wù)的客運人員。其工種有：列車長、行李員、廣播員、列車員、餐車長、廚師、炊事員、服務(wù)員、茶水員、售貨員等十個工種。

點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2、分工客運乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點旅客重點照顧，檢驗車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報檢車乘務(wù)組：負責(zé)客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全，到站時經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時處理乘警組：協(xié)助客運乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全、保衛(wèi)工作為旅客服務(wù)的客運人員——列車長、列車員

維護列車治安的公安人員—乘警。

維修養(yǎng)護車輛的隨車列檢人員—檢車員、發(fā)電車乘務(wù)員。

以上三個部門構(gòu)成“三乘一體”的列車乘務(wù)組，在列車長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

列車長、乘警長、檢車組長在列車始發(fā)前實施“三乘聯(lián)檢”。二、普速列車乘務(wù)組、乘務(wù)員需要數(shù)的確定1、計算乘務(wù)組一次往返出乘的作業(yè)時間t往返=t值乘+t出退勤+t雙班+t清掃+t看車2、計算乘務(wù)組每月值乘次數(shù)K=166.7/t往返3、計算一對列車所需要的乘務(wù)組數(shù)B=D·N/K4、計算乘務(wù)員的需要數(shù)M=m·B二、普速列車乘務(wù)組、乘務(wù)員需要數(shù)的確定（1）t值乘——為值乘旅客列車往返一次的實際工作時間（2）t出退勤——本時間標準《管規(guī)》有規(guī)定:

單程運行時間6h以下的為170min單程運行時間6—12h的為215min單程運行時間12h以上的為250min（3）t雙班——始發(fā)、中途、終到每次雙班30min（4）t清掃——單程運行時間6h以下的為180min，單程運行時間6h以上的為360min（5）t看車——平均每人一次值乘需要的看車時間點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本普速旅客列車客運乘務(wù)組人員組成三、旅客列車乘務(wù)制度和工作制度

（一）乘務(wù)制度

引導(dǎo)案例：

小李和小鄭都是即將入職的鐵路職工，一日他倆討論列車乘務(wù)組的組織形式，小李堅持認為包乘制好，而小鄭則認為輪乘制好，兩人相持不下。

作為中間人，你認為哪個好呢？點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為包乘制

和輪乘制⑴包乘制包乘制分為包車次制

和包車底制?

包車次制是指1個車次由幾個乘務(wù)組包干值乘?

包車底制是指1個車底由1個乘務(wù)組包干值乘相比包車次制，包車底制具有如下特點：?

責(zé)任更明確：有利于車輛設(shè)備和備品管理、提高服務(wù)質(zhì)量?

排班能力差：容易出現(xiàn)乘務(wù)工時不足現(xiàn)象點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本⑵輪乘制輪乘制是指若干乘務(wù)組按照出乘順序輪流值乘適用于旅客列車密度大、列車種類和編組基本相同的區(qū)段

相比輪乘制，包乘制的特點更加明顯，此外：?

長途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車?

途中不存在不同乘務(wù)組之間的交接班一般來說，包車底制最具體，包車次制略寬松，輪乘制最靈活

三、旅客列車乘務(wù)制度和工作制度（二）工作制度

1、動車組列車

（1）工作協(xié)調(diào)制度

列車長應(yīng)隨時加強“六乘”人員之間的工作協(xié)調(diào)

（2）信息傳遞制度

遇各類問題“六乘”人員應(yīng)及時互相通報

（3）其他制度：

首問首訴負責(zé)制

路風(fēng)有關(guān)制度點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（二）、普速列車⑴出退勤制在本段出乘時，要按規(guī)定時間由列車長帶隊到派班室報到；返回本段后，列車長向派班室匯報往返乘務(wù)工作情況并提出書面乘務(wù)報告。⑵趟計劃制列車長每次出乘前要編制趟計劃，內(nèi)容包括本次乘務(wù)中的重點工作安排，貫徹上級指示、命令、通知、規(guī)章的具體措施。⑶驗票制檢票次數(shù)原則上每400km一次，不足400km的列車，每個單程不得少于一次，無票旅客多的區(qū)段亦可多次。（4）統(tǒng)一作業(yè)制客車設(shè)備第一節(jié)：概述一、我國鐵路客車概況——21型客車

21型客車是中國鐵路自行設(shè)計生產(chǎn)第一代主型鐵路客車，1953年開始生產(chǎn)，1961年停止生產(chǎn)。共生產(chǎn)3110輛。21型客車存在經(jīng)濟技術(shù)指標落后，舒適性差等缺點。21型客車后來被22型客車替代。21型客車簡介21型客車車長21.9745m，車寬3.0045m，車體為中梁碳素鋼鉚接焊接組合結(jié)構(gòu)，車底架上無金屬地板，作用于車內(nèi)地板面上的載荷主要依靠底架的各梁傳遞。走行部為均衡梁導(dǎo)框式轉(zhuǎn)向架，采用101型C軸轉(zhuǎn)向架，構(gòu)造速度80～100km/h。21型客車根據(jù)不同用途主要有YZ21型硬座車、YW21型硬臥車、RW21型軟臥車、CA21型餐車、UZ21型郵政車、XL21型行李車等車種，此外，還有某些特別用途的類型。22型客車22型客車是中國鐵路第二代主型鐵路客車，曾經(jīng)在中國鐵路客運中長期占據(jù)著主導(dǎo)地位。中國鐵路22型客車于1956年開始設(shè)計、試制，1959年生產(chǎn)，1994年停止生產(chǎn)。22型客車簡介22型客車車體長23.6m，車寬3.105m，車高4.28米。車體采用有中梁薄壁筒體整體承載式全鋼焊接結(jié)構(gòu)。先后采用202型、206型、209型轉(zhuǎn)向架，構(gòu)造速度100km/h，22B型為120km/h。22型客車車體優(yōu)點是結(jié)構(gòu)比較合理、制造檢修方便、安全可靠。22型客車采用獨立溫水取暖裝置，車窗是雙扇單層玻璃向上開啟的樣式，隔音性能和密封效果較差。22型客車都不帶空調(diào)，除了某些臥鋪車以及后來曾出現(xiàn)過YZ22型空調(diào)客車以外。25型客車25型客車，是中國鐵路的客車車型之一，

最初在1962年研制起步，1978年設(shè)計了車體長25.5m，車寬3.2米，車輛軸距18m的新結(jié)構(gòu)四軸全鋼客車，由于車體長25.5米的特征而定型為25型客車。25型車簡介25型客車車體鋼結(jié)構(gòu)為無中梁薄壁筒形整體承載的車體結(jié)構(gòu)，由底架、側(cè)墻、車頂、和端墻等部分焊接而成，形成上部帶圓弧，下部為矩形的封閉殼體。殼體用縱向梁和橫向梁、柱加強，采用了空氣調(diào)節(jié)、大車窗以及新型轉(zhuǎn)向架。1993年25型系列客車定型為中國鐵路主型客車。25型客車也發(fā)展了系列產(chǎn)品，從車型上分為25A型、25B型、25C型、25G型、25Z型、25K型、25T型等一系列車型。至1994年25型客車系列全面投產(chǎn)，開始替代22型客車。

動車組列車

指車廂自帶動力的新式列車，采用動力分布式設(shè)計，車次前冠以字母“C”、“D”、“G”。

CRH動車組中國鐵路第六次大提速上線運行的動車組名稱為“和諧號”。原名CRH系列，CRH是ChinaRailwayHhigh-speed（中國鐵路高速）的縮寫，這些型號分別從法國、德國、日本等國引進先進技術(shù)，并消化吸收及國產(chǎn)化，成為“具有我國自己知識產(chǎn)權(quán)”的動車組產(chǎn)品系列。

目前第二系列CRH命名為“復(fù)興號”

新型的CRH動車組具有技術(shù)先進、安全可靠、乘坐舒適及環(huán)保等特點，由于其速度很高，票價要比此前的特快列車的車票價格高出一倍多。

中國現(xiàn)有動車組基本型號CRH1：龐巴迪-四方（BST）CRH2：川崎-四方，最低工作溫度-25℃CRH3：西門子-唐山，300km/hCRH5：阿瑞斯通-長客CRH6：鋪鎮(zhèn)CRH380：四方CRH1、CRH2、CRH5可運行于現(xiàn)有的電氣化鐵路上。CRH3、CRH2C、CRH380用于客運專線。CRH6用于城際交通，CRH380即可用于城際交通也可用于客運專線。CRH1CRH380CRH3CRH5CRH2

CRH1簡介

CRH1由青島四方—龐巴迪—鮑爾鐵路運輸設(shè)備有現(xiàn)公司制造，既有快速、舒適、可靠的特點，又滿足了中國鐵路客運的和大運量的需求。全部動力在車底下，動力分散，起動加速很快，停車也快。最高運營速度（km/h）：200，最高試驗速（km/h）：250。中國國內(nèi)有將CRH1型動車組形象的稱為“胖頭魚”。2007年2月1日，CRH1正式開始在廣深線投入服務(wù)。系列車型：CRH1A定員670人CRH1B定員1299人CRH1E（1型動臥）定員618人CRH1型動車組由8輛車組成，5動3拖，首尾設(shè)司機室，可雙向駕駛。2號及7號車廂擁有受電弓。列車設(shè)有：ZY：一等座2輛，1、8車。ZE：二等座5輛，2、3、4、6、7車。ZEC：二等座/餐車1輛，5車。

CRH1一等座CRH1二等座CRH1餐車

CRH2簡介CRH2由中國南車四方機車車輛股有限公司（聯(lián)合日本川崎重工，引進設(shè)計）負責(zé)國內(nèi)生產(chǎn)，川崎重工業(yè)新干線E2-1000型動車組為基礎(chǔ)，200公里級別（運營速度（km/h）：200最高速度（km/h）：250）。CRH2-B為16節(jié)長大編組動車組，在CRH2A的基礎(chǔ)上擴編至16節(jié)。CRH2-C標稱時速300公里，最高運營速度350公里。CRH2E為16節(jié)長大編組的臥鋪動車組。運行于京廣，京滬，浙贛，膠濟等線上。CRH2型動車組由8輛車組成，4動（M）4拖（T），首尾設(shè)司機室，可雙向駕駛。編組后結(jié)構(gòu)（其中4和6上設(shè)受電弓）列車設(shè)有：ZY：一等座1輛，7車。ZE：二等座5輛，2、3、4、6、7、8車。ZEC：二等座/餐車1輛，5車。CRH2和CRH3具備提速到300km/h的條件。CRH2一等座CRH2二等座CRH一等座腳踏板CRH2二等座小桌板

CRH3簡介CRH3型電力動車組由中國北車集團唐山軌道客車有限公司（聯(lián)合德國西門子，引進技術(shù)）以西門子ICE3為基礎(chǔ)。300公里級別（運營速度350km/h，最高速度394km/h）。作為京津城際高速鐵路的用車，在2008年8月投入使用。

CRH3D是以CRH3C為基礎(chǔ)的16節(jié)車廂的大編組座車動車組。目前CRH3型動車組配屬北京鐵路局和廣鐵集團，主要用于京津城際鐵路和京廣高鐵。

CRH3型動車組為4動4拖8輛編組，按兩動一拖構(gòu)成。動車組具有良好的氣動外形，其載客速度為350KM\H,最高試驗速度404KM\H。兩端為司機室，正常運行時由前端司機室操縱。兩列動車組可以連掛運行，自動解編。全車定員557人。CRH3原型車

CRH3特等座CRH3二等座CRH3一等座CRH3餐車

CRH5簡介CRH5型電力動車組由中國北車集團長春軌道客車股份有限公司（聯(lián)合法國阿爾斯通，引進技術(shù)）負責(zé)國內(nèi)生產(chǎn)。以法國阿爾斯通的Pendolino寬體擺式列車為基礎(chǔ)。但取消了裝設(shè)的擺式功能，而車體以法國阿爾斯通為芬蘭國鐵提供的SM3動車組為原型。和諧號CRH5A型動車組是CRH5系列唯一車型。200公里級別（運營速度200KM/H,最高速度250KM/H)。CRH5由8輛車組成，5動3拖，首尾設(shè)司機室，可雙向駕駛。（3車和6車設(shè)有受電弓）CRH5型動車組對原型車的進行了大改動，正式運行初期的故障率相對比較高。在耐寒性方面較優(yōu)，其承受溫度范圍可達±40℃，因此大多數(shù)被安排于中國北方尤其是東北地區(qū)運行。CRH5A型動車組被分配往北京、沈陽、哈爾濱、濟南、西安、鄭州及太原等鐵路局投入運營。

CRH5CRH5重聯(lián)CRH5一等座CRH5二等座CRH5餐車

CRH6簡介

CRH6型城際動車組，是由中國南車浦鎮(zhèn)車輛公司與青島四方共同研發(fā)，聯(lián)合廣東省成立的廣東軌道交通車輛修造基地，生產(chǎn)的國內(nèi)最新型城際動車組。

CRH6型車是城際軌道交通的核心技術(shù)裝備，滿足載客量大、快速乘降、快啟快停的運營要求，關(guān)鍵技術(shù)及零部件與和諧號動車組完全一致。珠三角軌道交通，成都市域鐵路，機場地鐵，溫州市域鐵路均采用CRH6動車組。CRH6型動車組專為城際間運輸設(shè)計，不再像傳統(tǒng)鐵路那樣區(qū)分商務(wù)座、一等座和二等座，而是在全車統(tǒng)一座位，類似地鐵。而通過車廂的重新設(shè)計，提供更多空間供乘客站立。由于運行速度不高于200公里，所以票價低于高鐵。CRH6型動車組采用3輛、4輛、6輛、8輛、16輛、20輛編組、編組長度201.4米。

根據(jù)運輸距離、站點和乘客群的不同。CRH6型動車組分為兩大類型，運營速度分別為時速200公里和160公里兩個等級：

CRH6A型動車組最高運營速度220公里/小時、試驗速度250公里/小時，以“大站?！钡哪Ｊ竭\營；

CRH6F型動車組最高運營速度160公里/小時、試驗速度180公里/小時，以“站站停”模式運營。

CRH6ACRH6A

CRH380簡介

CRH380型電力動車組是中華人民共和國鐵道部為營運新建的高速城際鐵路及客運專線。

380系列分為四種型號：

CRH380A：中國南車四方股份CRH380AL：中國北車長客股份CRH380B：中國北車唐車公司CRH380BL青島四方—龐巴迪—鮑爾鐵路運輸設(shè)備有限公司持續(xù)運營時速350公里，最高運行時速380公里，最高試驗時速超過486.1公里。其中CRHA、CRHB為8輛短編組列車，CRHAL、CRHBL為16輛長編組列車。四種車型均采用動力分散動力配置方式，編組型式分別為：四方長編組采用14M2T，短編組采用6M2T。長春和唐車采用8M8T（聯(lián)合設(shè)計）。BSP采用10M6T。

在用線路：京廣高鐵、鄭西高鐵、滬杭高鐵、寧杭高鐵、京津城際、海南東環(huán)高鐵、京滬高鐵、滬寧高鐵、哈大高鐵、合蚌高鐵、石太客運專線、膠濟客運專線。CRH380

CRH380A型電力動車組，或稱CRH2-380型，由中國南車股份有限公司旗下南車青島四方機車車輛股份有限公司在CRH2C(CRH2-300)型電力動車組基礎(chǔ)上自主研發(fā)的CRH系列高速動車組。

CRH380A型動車組特點：高速度、高安全、高舒適、高節(jié)能。

列車總數(shù)為40列(CRH380A-6001～CRH380A-6040)。

其中短編組動車為CRH380A，而長編組動車為CRH380AL。CRH380ACRH380A采用6動2拖的編組方式。列車設(shè)有：ZY：一等座車2輛，3車、4車其中3車帶有一等包廂ZE：二等座車4輛，2、6、7、8車。ZEC：二等座車/餐車1輛，5車。ZEG：二等座車/觀光車1輛，1車。觀光座定員12人，一等包座定員6人，一等座定員89人，二等座定員387人，全列定員494人。

其中觀光座采用2+2方式布置，一等包廂采用3+0方式布置，一等座采用2+2方式布置，二等座為2+3布置。除了帶酒吧的二等座車外，其他車廂所有座位均能旋轉(zhuǎn)。

CRH380A一等座包廂CRH380A觀光區(qū)

列車內(nèi)部的旅客空間“航空化”，座位號除了數(shù)字外還增加了英文字母。二等座每列設(shè)有“3+2”方式排列五個座位，以“A、B、C、D、F”代表；一等座每列設(shè)有“2+2”方式排列四個座位，以“A、C、D、F”代表。無論是一等車廂還是二等車廂，帶字母“A”和“F”的座位靠窗，帶字母“C”和“D”代表貼近中間走道。以二等車廂第四排的座椅為例，座號“3A”、“3F”靠窗，“3C”、“3D”臨過道，3B為兩座中間一個座位。復(fù)興號復(fù)興號動車組列車，是中國標準動車組的中文命名，由中國鐵路總公司牽頭組織研制、具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)、達到世界先進水平的動車組列車。英文代號為CR，高于CRH系列。三個級別為CR400/300/200，數(shù)字表示最高時速，而持續(xù)時速分別對應(yīng)350、250和160，適應(yīng)于高速鐵路（高鐵）、快速鐵路（快鐵）、城際鐵路（城鐵）。早期的兩個型號是紅海豚CR400AF和金鳳凰CR400BF。復(fù)興號CR400是上檔時速400公里、標準時速350公里。復(fù)興號在350公里時速下復(fù)興號與和諧號380相比，總能耗下降了10%。復(fù)興號從300公里提高到350公里時速，能耗大概增加20%－30%。因為京滬高鐵旅客占中國高鐵旅客的六分之一以上，經(jīng)濟能力強和需求強，所以在京滬線逐步恢復(fù)350時速，其它線路則視條件而定

。早期的兩個型號是紅神龍CR400AF和金鳳凰CR400BF。“A”和“B”為企業(yè)標識代碼，代表生產(chǎn)廠家。CR是Chinarailway的縮寫，即中國鐵路；“A”和“B”為企業(yè)標識代碼，代表生產(chǎn)廠家，A代表紅神龍配色、B代表金鳳凰配色；F（分）為技術(shù)類型代碼，表示動力分散式機車，區(qū)別于：“J”代表動力集中電動車組，“N”代表動力集中內(nèi)燃動車組。復(fù)興號技術(shù)創(chuàng)新成果一、安全保障技術(shù)更先進。“復(fù)興號”中國標準動車組設(shè)有智能化感知系統(tǒng)，并建有強大的安全監(jiān)測系統(tǒng)，全車部署了2500余項監(jiān)測點，能夠?qū)ψ咝胁繝顟B(tài)、軸承溫度、冷卻系統(tǒng)溫度、制動系統(tǒng)狀態(tài)、客室環(huán)境進行全方位實時監(jiān)測。二、乘坐體驗更良好，不但能充電而且有WiFi。空調(diào)系統(tǒng)充分考慮減小車外壓力波的影響，通過隧道或交會時減小耳部不適感；列車設(shè)有多種照明控制模式，可根據(jù)旅客需求提供不同的光線環(huán)境。還采取了多種減振降噪措施，改進了洗漱設(shè)施，設(shè)置有無障礙設(shè)施等，能夠為旅客提供更良好的乘坐體驗。復(fù)興號技術(shù)創(chuàng)新成果三、感知系統(tǒng)更智能化，出現(xiàn)異常自動限速或停車。“復(fù)興號”

能夠全面監(jiān)測列車運行狀況，實時感知列車狀態(tài)，包括安全性能、環(huán)境信息（如溫度）等，并記錄各部件運用工況，為全方位、多維度故障診斷、維修提供支持。列車出現(xiàn)異常時，可自動報警或預(yù)警，并能根據(jù)安全策略自動采取限速或停車措施。。四、車體——低阻力流線型、平順化設(shè)計，不僅能耗大大降低，車內(nèi)噪聲也明顯下降

在車體斷面增加、空間增大的情況下，“復(fù)興號”中國標準動車組按時速350公里試驗運行時，列車運行阻力、人均百公里能耗和車內(nèi)噪聲明顯下降，表現(xiàn)出良好的節(jié)能環(huán)保性能。復(fù)興號頭部復(fù)興號重聯(lián)復(fù)興號內(nèi)部復(fù)興號內(nèi)部二、客車分類和標記（一）客車分類客車按用途可以分為三類：1、直接運送旅客的車輛，如各種座位車、臥鋪車以及合造車；2、為運送旅客服務(wù)的車輛，如餐車、行李車、發(fā)電車；3、特種用途的車輛，如公務(wù)車、試驗車。（二）客車標記1、動車組客車標記包括車組型號和編號，還有車輛型號和編號。2、普速客車標記包括產(chǎn)權(quán)標記、制造標記、運用標記、檢修標記、使用標記動車組客車標記1、動車組的型號和列車編號構(gòu)成CRHXXXXX

型號系列代碼，以一位大寫拉丁字母表示制造序列代碼，以三位阿拉伯數(shù)字表示技術(shù)序列代碼，以一位阿拉伯數(shù)字表示中國高速鐵路動車組簡稱CRH2063C

運行時速350km、編組8輛、座車

制造序列第63列四方機車車輛股份有限公司生產(chǎn)的CRH2型動車組中國高速鐵路簡稱

2、動車組中車輛的車種和編號的構(gòu)成XXXXXXX

編組的順位代碼，以兩位阿拉伯數(shù)字表示，由1位頭車至2位頭車的代碼為01、02、03...........

制造序列代碼，同動車組技術(shù)序列代碼，同動車組車種代碼，以兩位大寫拉丁字母表示ZE3036033號車廂制造序列第36列唐山軌道客車有限責(zé)任公司生產(chǎn)

二等座車普速客車標記（1）產(chǎn)權(quán)標記：路徽。凡鐵道部所屬客車，都要涂打路徽標記。（2）制造標記：制造廠名牌。用金屬制造，其上有制造廠及制造年月。（3）運用標記：

①車號：由基本型號、輔助型號和號碼組成，涂打在客車車體兩側(cè)側(cè)墻的兩端，如YZ25K46566。

②自重：客車空車時自身的重量。

③容積：在行李車和郵政車上涂打標記，表示可供裝載貨物的最大容積。普速客車標記④全長：客車兩端車鉤處于閉鎖位時，兩鉤舌內(nèi)側(cè)面之間的距離。⑤換長：即全長除以11

m的比值，保留一位小數(shù)，尾數(shù)四舍五入。⑥配屬：表示客車由有關(guān)鐵路局所屬車輛段負責(zé)保養(yǎng)和維修，如“廣局廣段”表示該車配屬廣州鐵路集團公司廣州車輛段。⑦定員：根據(jù)客車的座位或臥鋪數(shù)標明可容納的額定人數(shù)。⑧用途：表示客車的用途，如“硬座車”、“硬臥車”等用途標記。⑨最高運行速度：表示客車的構(gòu)造速度，如“160km/h”、“120km/h”。普速客車標記（4）檢修標記：客車在檢修以后，為了掌握檢修周期、明確檢修責(zé)任，在客車外部規(guī)定處所涂打檢修標記。

①廠、段修標記：最高運行速度不超過120

km/h的客車的檢修分為廠修、段修。將車輛送到車輛工廠進行定期檢修稱為廠修，送到車輛段進行的定期檢修稱為段修。如：04.502.11廣廣07.501.5武廠②輔修標記：以制動裝置和軸箱油潤裝置為重點，對其他部分做輔助性修理的檢修稱為輔修，其時間間隔為半年左右。三、客車的主要組成及作用1、轉(zhuǎn)向架2、車體和車底架3、制動裝置4、車鉤緩沖裝置5、車內(nèi)服務(wù)設(shè)備客車設(shè)備第二節(jié)：客車內(nèi)部服務(wù)設(shè)施一、客車給水裝置（一）給水裝置的種類1、車頂式——普速客車和少部分動車組客車采用

特點：結(jié)構(gòu)簡單、使用方便，但提高了車輛的重心。2、車底式

——大多數(shù)動車組客車采用

特點：結(jié)構(gòu)復(fù)雜、需要水泵，輕量化、集成化設(shè)計，車輛重心低，適合高速行車。一、客車給水裝置（二）給水裝置的運用1、注水——給列車注水前，列車員應(yīng)先關(guān)閉車內(nèi)各處止閥、排水閥，關(guān)閉水壓表水閥；待車站上水員注水完畢后，再打開水壓表水閥。

2、排水——氣溫較低、客車入段或臨時甩車時，列車員應(yīng)打開各水箱排水閥、鍋爐室止閥將殘余水排盡，防止凍結(jié)。排水作業(yè)最好選擇在車輛運動狀態(tài)下進行。

二、客車取暖裝置（一）燃煤鍋爐獨立溫水取暖裝置——非空調(diào)客車采用1、原理（略）2、使用常識

（1）檢查鍋爐各閥的正常位置

（2）向鍋爐注水

（3）點火

（4）經(jīng)常檢查鍋爐是否缺水，防止干燒

（5）停止取暖熄火后，及時排水二、客車取暖裝置（二）電熱取暖裝置

——空調(diào)客車采用1、原理：電流熱效應(yīng)2、特點：熱效率高、可靠、方便調(diào)節(jié)，結(jié)構(gòu)簡單、能分散布置，但耗電量大3、使用注意事項：

（1）防水

（2）電熱器周圍不堆放雜物

（3）不用力踩踏，防止漏電三、客車電氣裝置（一）、供電設(shè)備

1、車軸式供電——非空調(diào)客車采用特點：在車底轉(zhuǎn)向架上安裝發(fā)電機，列車運行時可以發(fā)電，供車內(nèi)使用。其設(shè)備簡單、成本低，但發(fā)電量小。

2、集中式供電——空調(diào)車采用

分為發(fā)電車供電和接觸網(wǎng)供電兩種。

特點：供電量大，前者要加掛發(fā)電車，后者依賴發(fā)電站、變電站。三、客車電氣裝置（二）用電設(shè)備1、用電器——包括以下幾類：

照明類：白熾燈、熒光燈（分終夜燈、半夜燈）

生活電器：電茶爐、電冰箱

服務(wù)類：閉路電視、列車廣播、通話設(shè)備

其他：空調(diào)、車門遙控、集便裝置等2、電氣附件——包括各種管式元件和電磁控制元件3、車體配線——電力連接線、播音連接線以及插銷插座。四、客車通風(fēng)裝置（一）自然通風(fēng)裝置——非空調(diào)客車采用

即圓柱形立式通風(fēng)器，有調(diào)節(jié)手柄能得到全開、半開、關(guān)閉三個位置。在列車運行時，自動實現(xiàn)通風(fēng)換氣的作用。

通風(fēng)量小，高溫時難以滿足旅客需要。（二）機械強迫通風(fēng)裝置——空調(diào)車采用

即列車安裝通風(fēng)機五、客車空調(diào)裝置《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對客車空氣狀態(tài)的要求是：有空調(diào)設(shè)備的客車室溫夏季26—28度，冬季18—20度，濕度范圍30%—70%，只有客車空調(diào)裝置能夠?qū)崿F(xiàn)。

組成：通風(fēng)系統(tǒng)

空氣冷卻系統(tǒng)

采暖系統(tǒng)

自動控制系統(tǒng)客車設(shè)備第三節(jié)：客車安全設(shè)施一、旅客列車制動設(shè)施列車制動分類分為正常制動和非正常制動。1、正常制動是由司機操縱，使列車正常減速或停車的制動。2、非正常制動即緊急制動，包括司機操作的緊急制動、自動停車裝置啟動的緊急制動、列車乘務(wù)人員使用緊急制動設(shè)施的緊急制動三種。

重點介紹列車乘務(wù)人員使用的緊急制動設(shè)施（一）緊急制動閥（俗稱“車長閥”）

列車乘務(wù)員應(yīng)對緊急制動閥熟知，必須知道其位置性能，同時應(yīng)會正確使用，以確保旅客列車的安全。緊急制動閥的位置、構(gòu)造

乘務(wù)間對面過道門后的板壁上乘務(wù)間門邊的板壁上請牢記：乘務(wù)間附近緊急制動閥的使用時機

車輛乘務(wù)員、客運乘務(wù)員等列車乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)以下危及人身安全情形時，應(yīng)使用緊急制動閥停車：（1）車輛燃軸或重要部件損壞；（2）列車發(fā)生火災(zāi)；（3）有人從列車上墜落或線路內(nèi)有人死傷；（4）其他危及行車及人身安全必須緊急停車時。重要部件——是車輛的走行部件。如轉(zhuǎn)向架制動梁，搖枕等。

旅客列車車頂爬人或有人死亡時，應(yīng)立即停車。發(fā)現(xiàn)有人抓車。如發(fā)現(xiàn)有人抓車，應(yīng)立即開門，將抓車人請上車。如因其他原因開門因難，可使用緊急制動閥停車處理。突遇山地災(zāi)害，危及行車安全。山地災(zāi)害——降雨引發(fā)鐵路沿線的山洪、滑坡、崩塌、泥石流等災(zāi)害。緊急制動閥使用方法不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開為止，不得停頓和關(guān)閉。彈簧手把時，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降100kPa時，不得再行使用緊急制動閥。4.使用注意事項

由于緊急制動閥采用的是一種間接制動作用的制動機，因此不能實行連續(xù)制動，所以列車行駛在長大下坡道時，使用緊急制動閥前必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降100kpa時，不得使用緊急制動閥，以免制動主風(fēng)管放風(fēng)后分壓力不足使列車失去控制。4.使用注意事項

遇到列車發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時，應(yīng)注意使列車停在安全地帶；在遇有上下行線路疏散旅客時，應(yīng)注意避開鄰線來車，打開另一側(cè)車門疏散旅客，防止鄰線來車發(fā)生意外。為救護方便應(yīng)避開橋梁、隧道，同時避開線路兩邊建筑物，以防止火源蔓延，便于旅客疏散。（二）手制動機位于乘務(wù)間端的通過臺處機車鳴笛三短聲后，按運轉(zhuǎn)車長或檢車員要求順時針方向擰緊即可，嵌入式的要先拔出。機車鳴笛二短聲后逆時針方向擰松即可，嵌入式的用后要復(fù)位。二、旅客列車報警設(shè)施

分為三類：

1、軸溫報警器

2、煙火報警器

3、漏電報警器1、軸溫報警器位于乘務(wù)間內(nèi)配電箱處當軸溫高于車外氣溫40℃時，通過聲響和屏幕閃爍報警，要及時通知車輛乘務(wù)員?？瓦\乘務(wù)員嚴禁亂動或關(guān)閉點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.煙霧報警器

煙霧報警器，又稱火災(zāi)煙霧報警器、煙霧傳感器、煙霧感應(yīng)器等。一般將獨立的、實物產(chǎn)品、電池供電或交流電供電電池作為備用電，現(xiàn)場報警時能發(fā)出聲光指示的，稱為獨立式煙霧報警器。由總線供電，總線上可以連接多個報警器，與火災(zāi)報警控制器聯(lián)網(wǎng)通信，組成一個報警系統(tǒng)，報警時現(xiàn)場無聲音，主機有聲光提示，這類感煙報警裝置一般稱為感煙報警器。（1）離子煙霧報警器（2）光電煙霧報警器點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本煙霧報警器三、客車消防設(shè)施主要包括：

滅火器

防煙毒面具

滅火毯點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

滅火器

滅火器的種類很多，按充裝的滅火劑分為水基型滅火器、干粉滅火

器、二氧化碳滅火器、潔凈氣體滅火器；按驅(qū)動滅火器的壓力型式分為貯氣瓶式滅火器和貯壓式滅火器；按移動方式分為手提式滅火器和推車式滅火器等。（1）水基型滅火器使用火災(zāi)類型及使用方法（2）MPZ/3（6）型手提式水基型滅火器點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本干粉滅火器點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本二氧化碳滅火器點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本滅火器安裝位置四、其他安全設(shè)施1、緊急破窗錘和緊急逃生窗2、緊急按鈕3、疏散舷梯和乘降梯4、車門控制裝置5、防火隔斷門6、防護網(wǎng)7、安全渡板緊急逃生窗

破窗錘緊急制動與火災(zāi)報警按鈕緊急開門閥動車組采用智能化集中系統(tǒng)，集控門在激活狀態(tài)下，按壓車內(nèi)或車外“開門按鈕OPEN”（綠燈亮?xí)r刻用），可自動開門。如10秒鐘無人通過，車門將自動關(guān)門。開門按鈕（車廂內(nèi)）開門按鈕（車廂外）

防火隔斷門防護網(wǎng)衛(wèi)生間SOS按鈕緊急制動閥

安全渡板使用與管理

列車在高站臺?？繒r間在3分鐘以上時，必須使用安全渡板、掛放安全警示帶,組織旅客乘降。列車?？康恼九_高度低于115厘米或站臺與車廂邊門踏板間隙大于40厘米時，不使用安全渡板。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本緊急按鈕應(yīng)急照明燈旅客列車乘務(wù)作業(yè)第一節(jié)：車廂服務(wù)一、車容整理（一）出庫標準（二）途中作業(yè)1.四條線標準：行李架、衣帽鉤、窗簾、毛巾等四項設(shè)施，應(yīng)做到線直物平、統(tǒng)一大方。2.物品安放標準：平穩(wěn)、整齊、牢固。3.乘務(wù)員室標準：清潔、整齊，物品擺放統(tǒng)一。4.宿營車標準：安全、整潔、肅靜。

物品安放整齊列車運行途中“二十字”作業(yè)方法：到站前：掃、報、帶、鎖、試停車時：開、抹、宣、看、扶開車后：鎖、開、檢、安、整運行中：拖、沖、宣、抹、訪二、備品管理（固定備品、活動備品）應(yīng)遵循莊重美觀、掛擺統(tǒng)一整齊、作用良好的原則。三、清潔衛(wèi)生1.衛(wèi)生作業(yè)方法：兩頭大搞，途中勤保，先上后下，先內(nèi)后外，先沖后檫，先掃后拖。2.出庫衛(wèi)生標準：“十無、四凈、四光亮”。3.途中標準：“一化、二鎖、三不倒、四干燥、五個要”4.終到標準：一消毒、二清潔、三不帶。5.動車組：由保潔公司人員完成四、旅客服務(wù)（車門立崗、引導(dǎo)入座、致迎賓詞、用水供應(yīng)、重點旅客服務(wù)）堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務(wù)，重點照顧。全面服務(wù)要做到：“三要、四心、五主動”三要：對待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實事求是；四心：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；五主動：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客常識，主動征求旅客意見。重點照顧就是對重點旅客（老幼病殘孕）做到“三知、三有”三知：知坐席、知到站、知困難三有：有登記、有服務(wù)、有交接附：列車員作業(yè)標準一、始發(fā)站準備作業(yè)1、出乘準備2、接受列車3、庫內(nèi)車容整備1、出乘準備

（1）穿著規(guī)定服裝、佩戴職務(wù)標志

著裝統(tǒng)一儀容整潔，職務(wù)標志佩帶在左胸口袋上方正中）

（2）按規(guī)定時間到指定地點列隊點名，聽取列車長指示、布置工作和接受業(yè)務(wù)提問

準時到達，認真聽記

2、接收列車（1）與下班乘務(wù)員（保潔人員）辦理交接手續(xù)

按備品卡清點工具備品，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞互相簽認，及時向列車長匯報

不信用交接（2）檢查設(shè)施、備品檢查電茶爐、電取暖器、燃煤取暖鍋爐的運用狀態(tài)檢查燃煤、水量及焚火工具情況檢查滅火器、消防錘等消防設(shè)備情況發(fā)現(xiàn)故障或運用不良及時報告列車長3、庫內(nèi)車容整備

（1）整理乘務(wù)間

（2）整理臥具（3）擺放車廂備品（果皮盤、暖水瓶、垃圾桶）（4）臥具完整、清潔、鋪放平展、折疊擺放整齊統(tǒng)一、水開瓶滿（5）落放車窗，掛擺窗簾、方向牌庫內(nèi)車容整備（6）整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺帳資料

清掃工具隱蔽；服務(wù)設(shè)施、備品齊全；資料、臺帳完整，填寫清楚（7）接受列車長出庫鑒定車廂衛(wèi)生洗臉間、廁所、垃圾桶通過臺、連接處工具柜、清掃工具

庫內(nèi)車容整備二、始發(fā)站作業(yè)

1、開門立崗

2、組織旅客上車

3、車門管理

4、安排整理

5、安全宣傳、檢查危險品

6、送開水1、開門立崗低站臺：廣播預(yù)告放客后，鎖閉乘務(wù)間和廁所（臥車鎖閉端門），打開車門，懸掛活動順號牌，打開翻板，抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。一開、二粘、三打、四抹高站臺：打開車門，懸掛活動順號牌，抹扶手，擺放安全渡板，掛放安全警世帶，面向旅客放行方向，迎接旅客。

一開、二粘、三放、四抹、五掛（1）組織旅客排隊，車門驗票，幫助重點旅客上車（2）引導(dǎo)旅客對號入座，安排重點旅客到座，幫助安放行李、物品。2、組織旅客上車一立：鈴響站立白線，鈴止上車二?。菏杖【編Вǜ哒九_）三收：收取安全渡板（高站臺）四拿：收拿抹布五放：放下翻板，扣好翻板壓桿，人同時站在翻板上六摘：摘下活動順號牌七關(guān)：車動關(guān)門、鎖門，向站臺行注目禮3、車門管理

停開、動關(guān)鎖、出站臺四門檢查瞭望車門自檢、互檢到位，廁所開啟及時，消滅旅客跳、墜車，防止人員扒車不漏鎖車門，確保安全。3、車門管理4、安排整理（1）引導(dǎo)疏散邊門口旅客，安排重點旅客、幫助擺放行李物品(2)整理行李架、衣帽鉤、毛巾繩(3)做好去向登記(4)臥鋪核對鋪位，換發(fā)臥鋪牌

行李架物品擺放規(guī)定：

行李架上的物品應(yīng)擺放平穩(wěn)、牢固，做到大不壓小、重不壓輕、長順短橫。較重物品、銳器、桿狀物品、玻璃制品、易滑物品應(yīng)放置座位下面。5、安全宣傳、檢查危險品

利用廣播和口頭宣傳安全常識和無煙車廂宣傳檢查危險品，查出后交列車長處理6、送開水開車后向旅客全面供水一次帶桶站穩(wěn)、接杯、不倒過滿三、中途作業(yè)

1、運行中

2、到站前

3、停站時

4、開車后

5、交接班作業(yè)

6、夜間作業(yè)

1、運行中嚴格執(zhí)行“五個字”：拖（拖車內(nèi)地面、邊門處）沖（沖開水）宣（宣傳旅行安全常識）抹（抹茶幾、四壁、洗臉池）訪（訪問重點旅客）

經(jīng)常巡視車廂

協(xié)助查驗車票

檢查、整理取暖鍋爐（非空

調(diào)列車）

臨時停車（左單右雙）

遇旅客發(fā)生特殊情況及時報

告列車長2、到站前嚴格執(zhí)行“五個字”：掃（清掃地面）報（通報站名、到開時刻、停站時間）帶（把重點旅客帶到邊門口）鎖（廁所沖刷后鎖閉）試（試開車門）臥鋪提前15分鐘換票

按規(guī)定鎖閉廁所，臥鋪鎖閉端門

清理垃圾桶，垃圾裝袋

到站前通告站名、到開時刻，防止越站及旅客漏乘。廁所鎖閉要求（非集便廁所）

運行在市區(qū)、大橋、停車3分鐘以上的較大車站和到達終點前“三不帶：不帶垃圾、污水、糞便一般到達大站、終到站前3-7分鐘關(guān)閉廁所。3、停車時嚴格執(zhí)行“五個字”：開（停穩(wěn)后開門）抹（抹扶手）宣（先下后上、安全及查堵危險品宣傳）看（看票、證上車）扶（扶老攜幼）

垃圾裝袋扎口交指定投放站，放在站臺指定地點4、開車后鎖（車動關(guān)門、鎖門）開（開廁所，臥車開端門）檢（自檢、互檢邊門）安（安排重點旅客座位和行李，臥鋪換票）整（整理臥具、行李架）

5、交接班作業(yè)交班前全面清掃、整理：一掃、一拖、一沖、一整理交接票據(jù)及臥鋪使用情況；重點旅客、列車運行情況；清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品，填寫交接簿列隊統(tǒng)一接班，列車長傳達有關(guān)事項6、夜間作業(yè)硬臥車：

關(guān)燈前清理果皮盤雜物，擦抹茶幾、窗臺，掃拖地面，整理閉合窗簾

核對鋪位，勸離非本車廂旅客，宣傳夜間乘車安全注意事項

熄燈時打開地?zé)簦訌娧惨?，在車廂邊座值崗夜間照明規(guī)定：

終夜燈（天黑開啟），房間燈（夜間關(guān)閉），地?zé)簦ㄓ纸凶呃葻?，夜間開啟）。（夜間：21:30－7:00）夜間作業(yè)硬座車：關(guān)閉半夜燈

做好旅客去向登記到站前通報站名，防止旅客越站

夜間照明規(guī)定

終夜燈（天黑開啟）半夜燈（夜間運行要關(guān)閉)

（夜間：23:00－6:00）夜間作業(yè)“三輕、兩不準”——

服務(wù)中做到說話聲，走路輕，操作輕。

夜間（硬座車23:00一6:00，硬臥車21:30一7:00）不準售貨車到車廂售貨；臥車夜間熄燈后不準叫醒旅客查驗票證。四、終到站作業(yè)搞好入庫衛(wèi)生，正確退還旅客票據(jù)；組織好旅客下車，向車站客運員移交重點旅客；檢查車底，遺失物品及時交列車長處理；整理清點臥具及工具備品認真辦理交班手續(xù)；按時到指定地點集中聽取列車長傳達上級指示及工作總結(jié)退乘。終到站作業(yè)搞好終到衛(wèi)生：地面、通過臺、連接處果皮盤、垃圾桶、煙灰缸茶幾、乘務(wù)間、邊門、洗臉間、廁所鍋爐室衛(wèi)生“三不帶”：污水、糞便、垃圾終到站作業(yè)

通報終到站時刻

鎖閉廁所臥鋪提前15分鐘換票、清理臥具終到站作業(yè)進站前到崗，試開車門，面向站臺立崗。停穩(wěn)開門，抹扶手，掛活動順號牌，幫助重點旅客下車

旅客下車完畢，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品交列車長處理

清理車廂衛(wèi)生，整理臥具、窗簾、茶幾布及清掃工具，接受列車長衛(wèi)生鑒定，做好折返準備或退乘交接準備旅客列車乘務(wù)作業(yè)第二節(jié)：列車廣播點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

普速客車廣播室動車組車內(nèi)通訊設(shè)備01020304列車廣播的主要任務(wù)

為旅客服務(wù)，為鐵路客運生產(chǎn)服務(wù)，廣播內(nèi)容以介紹安全宣傳、旅行常識、為主，對內(nèi)指揮生產(chǎn)、應(yīng)急處置。列車廣播員的任職條件

持證上崗，高中以上文化，一年以上工作經(jīng)歷，普通話等級證書。列車廣播作業(yè)要求遵守列車的播音內(nèi)容規(guī)則；廣播趟計劃；臨時廣播內(nèi)容；服務(wù)內(nèi)容介紹等。

廣播室管理

廣播機配置、廣播室資料臺賬、廣播室安全、播音時間等規(guī)定。

旅客列車乘務(wù)作業(yè)第三節(jié)：餐車經(jīng)營01餐車經(jīng)營的原則和任務(wù)。02專業(yè)管理05餐車安全管理04餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求06乘務(wù)用餐03業(yè)務(wù)經(jīng)營一、列車餐車經(jīng)營原則與任務(wù)

（1)全心全意地為廣大旅客服務(wù)。（2）保障旅客旅行途中的飲食供應(yīng)和旅行用品需要。

（3）不斷提高供應(yīng)水平和服務(wù)質(zhì)量，改善衛(wèi)生狀態(tài)（4）質(zhì)量良好地完成供應(yīng)計劃指標。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本餐車點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本流動餐車二、專業(yè)管理（一）動車組列車1、對餐飲服務(wù)單位的要求2、對動車組列車銷售的食品和商品的要求3、動車組列車餐車衛(wèi)生和餐飲設(shè)備（二）普速旅客列車1、餐車組在乘務(wù)中接受列車長的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)經(jīng)營上由餐車長負責(zé)2、餐車后廚的財產(chǎn)責(zé)任由領(lǐng)班廚師負責(zé)3、餐車服務(wù)員、炊事員各司其職三、業(yè)務(wù)經(jīng)營（一）經(jīng)營范圍1、動車組列車主要是供應(yīng)加工配送食品和出售商品2、普速旅客列車以供應(yīng)快餐為主，適當供應(yīng)單炒菜，兼營商品。（二）營業(yè)時間

餐桌供應(yīng)實行一日三餐定時供應(yīng)或不間斷供應(yīng)，營業(yè)時間范圍一般是：早餐：6：00-8：00中餐：10：30-13：30

晚餐：16：30-19：30夜宵：19：30-21：00

（三）餐飲價格

餐車經(jīng)營要遵守公開、公平、公正和誠實信用的市場原則，合理定價，自覺維護價格秩序，向旅客提供質(zhì)價相符的服務(wù)。

四、餐車衛(wèi)生要求1、餐車從業(yè)人員衛(wèi)生：

（1）食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查，取得健康證后方可上崗。（2）餐車工作人員，必須穿著規(guī)定服裝，佩戴職務(wù)標志。2、食品衛(wèi)生的基本要求：

食品應(yīng)當無毒，無害，符合應(yīng)當有的營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。3、餐車環(huán)境衛(wèi)生：

餐車是食品加工場所，也是接待旅客就餐的地方必須保持整潔，窗明地凈，無衛(wèi)生死角，廚房操作臺，水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。五、餐車安全管理1、餐車爐灶、煙囪、排氣扇清理2、列車運行中不得煉油3、餐車邊門管理4、禁止閑雜人員進入餐車5、現(xiàn)金、有價證券入保險柜6、消防安全7、食品安全8、旅客列車治安防控

六、乘務(wù)用餐1、供應(yīng)范圍：

列車乘務(wù)餐只供應(yīng)本列車乘務(wù)人員、機車便乘人員（交驗司機報單和便乘證或調(diào)度命令進行登記），郵政乘務(wù)員、機要交通人員用乘務(wù)餐要核收加成。

2、供應(yīng)時間：

乘務(wù)員就餐的時間應(yīng)與旅客用餐分開，一般安排在10：00、16:00、23：00左右，凌晨3:00安排一次夜宵。旅客列車乘務(wù)作業(yè)第四節(jié)：列車服務(wù)質(zhì)量管理

鐵路服務(wù)質(zhì)量的定義鐵路旅客運輸服務(wù)

——為滿足旅客和行包托運人、收貨人的需

要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站、車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅

客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量

——鐵路旅客運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

列車服務(wù)質(zhì)量目標

堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、設(shè)備良好、車容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)。

旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準確、經(jīng)濟、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。旅客根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足或滿足的程度來判斷旅客運輸產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。

旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標

客運產(chǎn)品的質(zhì)量特性，需要用指標來衡量。1、速度指標——旅客列車技術(shù)速度、旅客列車旅行速度、速度系數(shù)。2、客運安全及可靠性指標——旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)、旅客傷亡事故發(fā)生率、行李包裹責(zé)任事故件數(shù)、行李包裹責(zé)任事故發(fā)生率、旅客列車始發(fā)正點百分率、旅客列車運行正點百分率。3、方便性指標——旅客列車開行間隔（頻率）、旅客旅行總時間、售票時間。

旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標4、舒適性指標——旅客乘車人均占有面積、乘車舒適度、站車環(huán)境舒適度。5、服務(wù)滿意性指標——萬名旅客投訴率、旅客人身傷害按期賠償率、員工服務(wù)滿意率、服務(wù)設(shè)施配置滿意率。

旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

為了安全、準確、迅速、便利、優(yōu)質(zhì)地運送旅客，樹立良好的客運服務(wù)企業(yè)形象，在站、車的旅客服務(wù)工作中有必要為大量重復(fù)的工作內(nèi)容、程序、方法、服務(wù)活動等制定統(tǒng)一的作業(yè)標準，實行標準化作業(yè)程序，以保證客運服務(wù)質(zhì)量和提高作業(yè)效率。鐵道部運輸局、標準所及有關(guān)鐵路局共同修訂的TB/T2967《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》已于2015年1月1日起實行。該規(guī)范分為車站和列車兩大部分，其中列車部分制定了安全秩序、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、車輛整備、文明服務(wù)、應(yīng)急處理、列車經(jīng)營、行包快件、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)管理等方面的服務(wù)質(zhì)量要求。

實施旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的意義1、為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目標。2、為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核標準和檢驗的手段。3、標準化是以科學(xué)的管理方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量。4、標準化能適應(yīng)客運服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類

1、服務(wù)質(zhì)量不良反映（以下簡稱不良反映）：

未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。2、服務(wù)質(zhì)量一般問題（以下簡稱一般問題）：

（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的；（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達到規(guī)定標準，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、

貨主提出批評意見的；（3）站、車各項工作標準、基礎(chǔ)管理未達到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的；（4）未按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的；（5）站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的；（6）站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；（8）站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；（9）責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（10）責(zé)任造成旅客列車晚點的；（11）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元以下的。旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類3、服務(wù)質(zhì)量嚴重問題（以下簡稱嚴重問題）：（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；（3）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主

反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的；（4）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的；（5）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；（6）站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；（7）責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（8）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元及以上不足1000元的；（9）違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成較大不良影

響的。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類4、服務(wù)質(zhì)量重大問題（以下簡稱重大問題）：

（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴重不良影響的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；（3）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨

主錢物，價值在200元及以上的；（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；（5）站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的；（6）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在1000元及

以上的；（7）違反國家和鐵路有關(guān)收費標準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成

嚴重不良影響的。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的處罰

1、通報批評。

2、罰款。

3、行政處分：分為警告、記過、記大過、降級、撤