DB3302-T 1013-2018 花級酒店等級劃分規(guī)范

ICS03.200A12DB3302寧波市質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB3302/T1013—2018本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準代替DB3302/T1013-2012《花級酒店的劃分與評定》，與DB3302/T1013-2012相比主要變化如下：——修改了花級酒店的定義，見原標準的3.1?！獎h除了人性化、有限性、集約化、創(chuàng)新性和綠色化五大基本原則，見原標準4?！黾恿巳诵曰⒓s化、特色化、智能化和綠色化五大基本要求?！薷牧说燃墑澐煮w系構成，刪除了原標準附錄B《等級條件》和附錄C《運營條件》，增加了附錄B《運營等級條件》?！黾恿宋宕竽K運營等級評分體系，以人性化為核心，兼顧了酒店發(fā)展的特色化和智能化等前瞻性和個性發(fā)展的要求，提高了可操作性。——修改了不同等級花級酒店運營等級條件相應得分率要求。——修改了等級評定機構對花級酒店實行動態(tài)管理規(guī)定，每兩年復核一次，行業(yè)管理部門進行監(jiān)督檢查；不符合標準的責令整改、或降級、或取消標識的使用，標識的使用有效期為五年，五年到期后重新評定。本標準的附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄，附錄C為資料性附錄。本標準由寧波市旅游局提出并歸口。本標準起草單位：寧波旅游學院、寧波市飯店業(yè)協(xié)會。本標準主要起草人：李浙閩、楊雄鷹、董聘怡、應專平、鮑文君、周樓、朱建國、熊國銘、王渝翔、胡盛教、張建慶、歐陽月政、陳黎。本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：DB3302/T1013-2008。1DB3302/T1013—2018花級酒店等級劃分規(guī)范本標準規(guī)定了花級酒店的術語和定義、基本要求、服務質量總體要求、管理要求、等級劃分與標識、等級評定與管理。本標準適用于以客房服務為核心的各種住宿設施。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號GB/T10001.4標志用公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館和飯店3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1花級酒店Camellia-ratedHotel以間（套）夜為單位出租客房，以客房和早餐為核心產(chǎn)品，具有人性化設計、集約化運行、有限性服務和特色化經(jīng)營特點，依據(jù)不同檔次配置相應輔助功能的現(xiàn)代住宿設施。4基本要求4.1人性化要求花級酒店應關注賓客需求，注重人性化設計、人性化服務和人性化管理，其導引系統(tǒng)、設施設備、客用物品及各項服務有助于提升賓客的消費感受。4.2集約化要求花級酒店應實現(xiàn)對空間和服務流程的優(yōu)化，整合發(fā)揮科技要素、管理要素、資源要素的潛力，使得響應速度更快、運行成本更低、服務質量更好、綜合效益更高。4.3特色化要求花級酒店應注重體現(xiàn)自身的特色和市場魅力，突出自身特有主題與產(chǎn)品特色，如建筑外觀獨特、服務內容新穎，文化創(chuàng)意鮮明、住宿體驗別致等。2DB3302/T1013—20184.4智能化要求花級酒店應積極探索應用智能管理系統(tǒng)、選擇采用智能服務系統(tǒng)，積極使用新設備、新技術、新方法，提高科學管理水平，降低綜合運行成本，提升客人消費體驗，增加酒店競爭力。4.5綠色化要求花級酒店應積極采用綠色設計，建造、經(jīng)營和管理應充分考慮節(jié)約資源、保護環(huán)境、減少污染，注重節(jié)能管理，降低物資消耗，提供綠色產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。5服務質量總體要求5.1服務原則5.1.1熱情友好、賓客至上。5.1.2簡約高效、務實創(chuàng)新。5.1.3安全第一、整潔舒適。5.1.4一視同仁，賓至如歸。5.1.5遵紀守法，誠信為本。5.2服務要求5.2.1員工儀表儀容符合酒店工作崗位要求，整潔大方。5.2.2員工應著工作服上崗并佩戴工號牌，工裝整潔美觀，與酒店風格一致。5.2.3遇見賓客能主動招呼，熱情友好。5.2.4嚴格按服務流程和規(guī)范提供服務，操作技能嫻熟。5.2.5對賓客的問詢耐心解答，無法回答的問題應合理處理。5.2.6不打聽賓客的隱私，未經(jīng)允許不進入賓客的私人空間，不打擾賓客的生活。6管理要求6.1有規(guī)章制度、崗位職責、服務規(guī)范（操作流程）等相關文件。6.2有相應的員工培訓、質量檢查、改進處理的規(guī)章制度和完整記錄。6.3有投訴處理記錄、遺失物品處理制度、鑰匙（鑰匙卡）管理制度等。6.4有酒店及部門會議制度，主要對客服務崗位有交接班記錄。6.5有主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術人員崗位說明書和工作技術標準說明書，特定崗位須持證上崗。6.6應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行，確保水、電、氣、網(wǎng)絡等設備設施安全有效，確保安全監(jiān)控設備有效運行及人員責任到位，確保食品加工的安全衛(wèi)生管理。6.7應制訂和完善網(wǎng)絡輿情、地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案，有消防巡檢和經(jīng)營管理臺賬。6.8所有使用的計量器具須經(jīng)檢定合格并在有效期內。6.9有其他可以證明酒店質量管理水平的證書或文件。7等級劃分與標識3DB3302/T1013—20187.1等級用寧波市的市花茶花的數(shù)量表示花級酒店的等級。一共分為五個等級，即一花級、二花級、三花級、四花級、五花級。最低為一花級，最高為五花級。7.2標識標識由寧波歷史文化的象征河姆渡文化遺址外景與寧波市市花茶花圖案構成，用一朵茶花表示一花級，二朵茶花表示二花級，三朵茶花表示三花級，四朵茶花表示四花級，五朵茶花表示五花級。牌匾尺寸及顏色由等級評定機構確定。8等級評定與管理8.1劃分條件花級酒店等級劃分的條件包括必備條件和運營等級條件：必備條件：規(guī)定了花級酒店相應等級必須達標項目，實施一票否決。運營等級條件：規(guī)定了花級酒店相應等級在人性化、集約化、特色化、智能化、綠色化五大模塊中的得分要求。8.2評定要求評定具體內容及分值參考附錄A、附錄B。各等級得分應分別滿足表1的規(guī)定。表1表1一花級、二花級、三花級、四花級、五花級酒店等級得分//得分按式（1）計算，得分可取0.5分或1分分值。除總體得分率達到規(guī)定外，其中人性化模塊單項達標率應達到花級酒店各等級的相應得分率。A=B÷C×100% 式中：A——運營等級條件項目達標率，單位為%；B——檢查項目實際得分；C——檢查項目總分。8.3等級管理酒店正式開業(yè)6個月后可申請評定等級，申請表見附錄C。經(jīng)等級評定機構評審、批準后方可使用各等級標識。等級評定機構對花級酒店實行動態(tài)管理，每兩年復核一次，行業(yè)管理部門進行監(jiān)督檢查；不符合標準的責令整改、或降級、或取消標識的使用?；壘频陿俗R的使用有效期為五年，五年到期后應重新評評定等級后，營運中如果發(fā)生重大的安全責任事故，或造成惡劣社會影響，其所屬等級應立即取消，相應等級標識不能繼續(xù)使用。4DB3302/T1013—2018（規(guī)范性附錄）必備條件檢查表表A.1給出了一、二、三花級酒店必備條件檢查表。表A.2給出了四、五花級酒店必備條件檢查表。表A.1一、二、三花級酒店必備條件檢查表1酒店營業(yè)執(zhí)照有效期應在五年以上，建筑結構穩(wěn)固完好，23456內部導向系統(tǒng)公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的規(guī)定，789客房燈光照明充足，開關及插座使用方便，應設有兩種規(guī)格的電客房有相應住宿須知及安全提示等信息，應賓客要求可提供應有供賓客使用的互聯(lián)網(wǎng)接口或WIFI上網(wǎng)功能，5DB3302/T1013—2018表A.1一、二、三花級酒店必備條件檢查表（續(xù)）監(jiān)控設施完好，對各出入口及公共區(qū)域進行24小時監(jiān)控并錄像，各主要通道設有緊急出口及顯著客房棉織品等做到一客一換，續(xù)住房每天全面整理一次，或提供一次性結總賬服務，可使用信用卡或移表A.2四、五花級酒店必備條件檢查表1酒店營業(yè)執(zhí)照有效期應在五年以上，建筑物2進出酒店流線通暢，方便汽車及行人進出，外部345應有與客房規(guī)模相適應的共享空間供賓客休67酒店內部流線順暢，空間布局合理，前后臺區(qū)域銜接有效8共享空間燈光充足，整體裝修、裝飾精致，色調6DB3302/T1013—2018表A.2四、五花級酒店必備條件檢查表（續(xù)）9客房設計專業(yè)、裝修精致、裝飾協(xié)調，家具材質環(huán)保、工藝精致有供賓客使用的可接入互聯(lián)網(wǎng)的設備，WIFI網(wǎng)絡全水溫水壓穩(wěn)定，采取有效的防濺、防滑措施，排衛(wèi)生間應有排風設施，燈光設置合理，提供電吹風，插座應有布局合理、環(huán)境舒適，與酒店整體風格協(xié)調的餐廳，并有隔音應有與餐廳配套的獨立廚房，位置合理，有品質較好的餐具，有相7DB3302/T1013—2018表A.2四、五花級酒店必備條件檢查表（續(xù)）監(jiān)控設備清晰度高，所有出入口及公共區(qū)域24小時監(jiān)控并錄像，各主要通道設有緊急出口及顯著提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，應賓客要求提供一次性結總賬服務，可使用信用卡或移工作間、消毒間、布草間設置合理，五色抹布使用管理規(guī)特種設備維護良好，操作人員持證上崗；計量器具須檢定8DB3302/T1013—2018（規(guī)范性附錄）運營等級條件評分表表B.1給出了運營等級條件評分表。表B.1運營等級條件評分表店標店徽易于識別；入店引導系統(tǒng)醒目；內321032103210321043210樓層有藝術品裝飾；房號標牌有藝術設計；房號標3210鎖32103210配備與酒店客房風格一致的必要家具；家具工藝321032103210客房照明總開關；兩客房共享隔墻時電氣開4321032103210321043210321032109DB3302/T1013—2018表B.1運營等級條件評分表（續(xù)）321032103210每日清潔整理客房；可應賓客要求提供開夜床服3210321032103210432103210321032103210321032104321043210303043210DB3302/T1013—2018表B.1運營等級條件評分表（續(xù)）4321024小時提供預訂服務；有官方網(wǎng)站或借用第三方網(wǎng)絡預定平臺；預定準432104321043210321043210432103210432104321043210432104321043210432104321043210DB3302/T1013—2018表B.1運營等級條件評分表（續(xù)）客房門窗墻等隔音效果良好，客房噪音夜間不超432104321043210承諾不以野生保護動物為食品原料；有規(guī)范的食品清洗流程和潔凈度標4321043210432104321043210432104321043210432104321043210432104321043210DB3302/T1013—2018表B.1運營等級條件評分表（續(xù)）43210好321043210432103210432104321043210多功能廳有設備集中管理控制系統(tǒng)、通過網(wǎng)絡實現(xiàn)的投屏顯示、電腦端432104321043210車庫有車牌識別計時計費系統(tǒng)；車庫入口顯示空32103210DB3302/T1013—2018（規(guī)范性附錄）花級酒店等級評定申請表表C.1給出了一、二、三花級酒店等級評定申請表。表C.2給出了四、五花級酒店等級評定申請表。表C.1一、二、三花級酒店等級評定申請表可供出租客間間人人人%現(xiàn)有員工基健康證持有比例為%，特種崗位操作證持有DB3302/T1013—2018根據(jù)寧波市地方標準規(guī)范《花級酒店等級劃分本酒店法定代表人保證對以上所填各項數(shù)據(jù)的真實性負責，承諾接受等級評 表C.2四、五花級酒店等級