第4講 組織溝通

第四講組織溝通有明確目的,其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為,使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符,并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo).其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行,作為一種管理的日常活動(dòng)而發(fā)生.與公司規(guī)模有關(guān)(大—規(guī)范—過程長(zhǎng);小—不夠規(guī)范—過程短—效果容易控制)其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能,組織對(duì)信息傳送者有一定的約束.組織溝通類型內(nèi)部溝通縱向溝通(下行、上行)和橫向溝通(部門間)正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通）和非正式溝通（對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)計(jì)劃）書面溝通（有形展示、長(zhǎng)期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時(shí)反饋）外部溝通組織溝通的流向縱向橫向斜向外向下行溝通3種主要形式書面的(指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等)面談的(口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息)電子的(閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等)下行溝通的作用

1、傳遞工作指示2、加深員工對(duì)工作任務(wù)的了解3、向下級(jí)提供關(guān)于程序與操作實(shí)務(wù)的資料4、探討員工的職責(zé)、成就和地位5、讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)6、向員工闡明企業(yè)的價(jià)值觀和工作流程信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息下行溝通中的障礙管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式、扶持式、委托式)接受者溝通技能上的障礙溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙不善傾聽草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義方面的歧異企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化對(duì)溝通的忽視管理層與員工的隔閡上級(jí)很少檢查自己的溝通技巧上級(jí)不愿意與下屬溝通下行溝通的策略制定溝通計(jì)劃建立溝通制度“精兵簡(jiǎn)政”,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡(jiǎn)”,減輕溝通任務(wù)授權(quán)的加盟言簡(jiǎn)意賅,提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了啟用反饋多介質(zhì)組合知識(shí)鏈接與下屬溝通的主要方式及要點(diǎn)與下屬溝通方式溝通要點(diǎn)方式一：下達(dá)命令1、遵循5W1H原則2、激發(fā)意愿3、口吻平等，用詞禮貌4、確認(rèn)下屬理解5、為下屬提供支持6、相應(yīng)授權(quán)7、讓下屬提出疑問8、問下屬會(huì)怎樣做方式二：聽取匯報(bào)1、充分運(yùn)用傾聽技巧2、約定時(shí)間3、當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)4、及時(shí)指出問題5、適時(shí)關(guān)注下屬工作過程6、主動(dòng)聽取下屬匯報(bào)7、恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)方式三：商討問題1、注意傾聽2、多使用鼓勵(lì)性言辭3、不要做暗示4、不要評(píng)價(jià)5、讓下屬來下結(jié)論6、事先準(zhǔn)備減少抵觸、怨恨的溝通5法則首先掌握事實(shí)了解當(dāng)事人的想法選擇合適的場(chǎng)合對(duì)事不對(duì)人不要意氣用事友好的結(jié)束批評(píng)善于運(yùn)用贊揚(yáng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用見解贊揚(yáng)的技巧上行溝通下屬向上司的溝通3種主要形式：意見反饋系統(tǒng)員工座談巡視員上行溝通的作用提供員工參與管理的機(jī)會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)政策的理解和支持,減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失營(yíng)造開放式氛圍提高企業(yè)創(chuàng)新能力緩解工作壓力上行溝通的主要障礙1、高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通2、各級(jí)管理者過濾上行溝通信息3、存在溝通瓶頸4、下級(jí)員工缺乏上行溝通動(dòng)機(jī)上行溝通的策略建立信任走動(dòng)管理,鼓勵(lì)非正式的上行溝通共同進(jìn)餐四下走動(dòng)深入工地娛樂活動(dòng)改革管理體制,讓員工參與建立意見反饋系統(tǒng)、舉行員工座談會(huì)、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、設(shè)立巡視員與上級(jí)溝通的方法和技巧1、與上級(jí)溝通前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備

注意選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)

盡可能少地打擾上級(jí)的日常工作

不要竭力向上級(jí)提出你的主張2、通過適當(dāng)?shù)膮R報(bào)與上級(jí)加強(qiáng)溝通

學(xué)會(huì)勤于報(bào)告掌握并運(yùn)用匯報(bào)的技巧

向上司匯報(bào)工作要把握好分寸知識(shí)鏈接與上級(jí)溝通的主要方式及要點(diǎn)與上級(jí)溝通方式溝通要點(diǎn)方式一：接受指示1、傾聽2、事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限3、及時(shí)澄清不明白之處4、首先接受，并表示執(zhí)行5、不要討論方式二：匯報(bào)1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告2、以點(diǎn)帶面，從抽象到具體3、突出中心，避免泛泛而談4、把握好分寸方式三：商討問題1、事先約定商討內(nèi)容，做好準(zhǔn)備2、對(duì)事不對(duì)人3、要用事實(shí)或數(shù)據(jù)說話4、不要把自己的意愿強(qiáng)加于別人5、重要決議事后要確認(rèn)6、注意當(dāng)場(chǎng)形成決議的嚴(yán)密性方式四：表示不同意見1、不要發(fā)牢騷、抱怨2、避免辯論3、意見要具有建設(shè)性4、避免情緒化橫向溝通組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足橫向溝通的障礙部門本位主義員工短視傾向?qū)M織結(jié)構(gòu)的偏見個(gè)性沖突猜疑、威脅和恐懼橫向溝通的策略樹立‘內(nèi)部顧客’的理念傾聽而不是敘述換位思考選擇正確的溝通形式設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力1、鏈?zhǔn)綔贤ㄇ揽偨?jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理員工2、輪式溝通渠道總經(jīng)理事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部3事業(yè)部43、環(huán)式溝通渠道市場(chǎng)部生產(chǎn)部研發(fā)部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部4、全通道式溝通渠道事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部4事業(yè)部35、Y式溝通渠道經(jīng)理經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工小道消息HABDFGCE非正式溝通渠道：即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。它包括以下類型：1、單串型：通過一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型：信息由一個(gè)人傳遞給其他人。3、概率型：信息由一個(gè)人隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個(gè)中心人物傳遞。小道消息的特點(diǎn)不受管理層控制被大多數(shù)員工視作可信并可靠傳播迅速關(guān)系到人們的切身利益非正式組織的積極作用1、能夠滿足個(gè)人心理和興趣的需要2、可以彌補(bǔ)正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、有利于加強(qiáng)溝通和提高工作效率減少小道消息的消極影響公布重大決策及時(shí)間安排公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為公開討論組織的未來計(jì)劃公布組織內(nèi)外的一些必要信息公開討論事物可能的最差結(jié)局1、正確對(duì)待2、目標(biāo)引導(dǎo)3、感情維系4、核心控制公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí)，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請(qǐng)問這一溝通問題出在誰(shuí)的身上？外部溝通組織經(jīng)銷商媒體政府消費(fèi)者供應(yīng)商社區(qū)一、組織外部溝通的作用1、為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間4、維護(hù)組織形象5、為顧客提供服務(wù)二、組織外部溝通的內(nèi)容（一）企業(yè)與顧客的溝通1、提供產(chǎn)品服務(wù)2、與顧客直接溝通3、給顧客打電話4、信函往來5、顧客調(diào)查6、廣告宣傳7、公共關(guān)系8、CIS設(shè)計(jì)（二）企業(yè)與股東的溝通1、信函2、股東會(huì)議3、年度報(bào)告4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會(huì)6、個(gè)人拜訪7、媒體（三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2