業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料

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業(yè)務(wù)員的考前須知：

1)對(duì)行銷(xiāo)的產(chǎn)品，本身要深具信心。無(wú)論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷(xiāo)售;

2)業(yè)務(wù)員要懂得置之死地而后生的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起志氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機(jī)會(huì)，不防視為一種福氣;3)把握自己心態(tài)，別急躁：

基本營(yíng)銷(xiāo)流程

熟識(shí)――跟進(jìn)――談判――交易。

一蹴而就完成整個(gè)過(guò)程是不正常的，遇到客戶(hù)阻礙才是營(yíng)銷(xiāo)的第一步，遇障礙，要認(rèn)為是考驗(yàn)，樹(shù)立自信心。

――-做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎(chǔ)。

――-勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個(gè)人在廣告、本行業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)方面的素養(yǎng).

獲得客戶(hù)好感的方法

(一)語(yǔ)言技巧的奇妙運(yùn)用

1.語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明亮,說(shuō)話(huà)不要太快,聲音不要太小,要讓對(duì)方聽(tīng)得到。

2.運(yùn)用停頓的奧妙

3.語(yǔ)句需要與表情相協(xié)作

4.光用嘴說(shuō)話(huà)是難以造成氣概的，所以需要用嘴、眼以及心靈說(shuō)話(huà)。

5.說(shuō)到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣,以提示對(duì)方留意.

6.與客戶(hù)交談時(shí)要專(zhuān)注.

(二)正確、快速、謹(jǐn)慎地打接電話(huà)。

1.電話(huà)來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，跑步接聽(tīng),并在第三聲鈴響前取下話(huà)筒。通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。

對(duì)方講解并描述時(shí)要留心聽(tīng)，并記住要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，實(shí)時(shí)告知對(duì)方。

2.通話(huà)言簡(jiǎn)意賅，不要在電話(huà)中談天。

3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)為指定受話(huà)人提供便利。為防止掉線(xiàn),

在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告知對(duì)方電話(huà)號(hào)碼,并告知對(duì)方假如轉(zhuǎn)丟可讓客戶(hù)徑直打過(guò)去。

4.對(duì)不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告知對(duì)方，并立刻將電話(huà)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅告知接收人。

5.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話(huà)。

6.通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清晰就可以，否那么對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒暢，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得運(yùn)用免提通話(huà)。

7.當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨意傳話(huà)。未授權(quán)的狀況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。

8.當(dāng)你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原那么上應(yīng)先款待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能立刻掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。

9.在電話(huà)中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱(chēng)、客戶(hù)姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

10.假如對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而徑直詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?

11.要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，假設(shè)有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避開(kāi)泄露奧秘，也可以避開(kāi)由于打岔引起的尷尬和不悅。

12.假如遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話(huà)，應(yīng)當(dāng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)。相反假如是你撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)當(dāng)立刻向?qū)Ψ奖硎举r禮。

13.假如電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話(huà)再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ秸f(shuō)明清晰。

14.結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。

(三)傾聽(tīng)的技巧

1.積極的傾聽(tīng)：a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng);b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠(chéng)摯、專(zhuān)注的立場(chǎng)傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ);d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭

2.傾聽(tīng)的技巧：a.培育積極的傾聽(tīng)立場(chǎng);b.讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，并記住重點(diǎn);不要打斷客戶(hù)的講話(huà)c.秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷d.對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的立場(chǎng);

e拜見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，都要盡量帶給客戶(hù)一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的.消息，從而誘發(fā)他的愛(ài)好和新奇心，這樣，每一次客戶(hù)看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶(hù)接觸就相對(duì)簡(jiǎn)單了。

客戶(hù)有客戶(hù)的立場(chǎng)，他或許不會(huì)把真正的想法告知你，他或許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你需要盡可能地聽(tīng)出客戶(hù)真正的想法。

3、點(diǎn)頭：不需要用語(yǔ)言說(shuō)明你正在留意傾聽(tīng)別人講話(huà)的最好方式之一就是點(diǎn)頭。4、向前傾身：在客戶(hù)談話(huà)的過(guò)程中，假如你不想結(jié)束談話(huà)，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶(hù)了解你對(duì)他所說(shuō)的話(huà)很感愛(ài)好。

(三)掌控客戶(hù)真正的想法,給自己提問(wèn)題.

1、首先要聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)的是什么?它代表什么意思?

2、他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)看法?

3、他為什么要這樣說(shuō)?她說(shuō)話(huà)的依據(jù)，是自己親身經(jīng)受的，還是聽(tīng)別人說(shuō)的。

4、他說(shuō)的我能相信嗎?

5、從他的談話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎?

6、從他的談話(huà)中，我能知道他盼望的條件嗎?

(四)真誠(chéng)的贊美

1.要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維

2.間接地贊美客戶(hù)

3.贊美須熱忱詳細(xì)

4.贊美要大方得體適度對(duì)年輕人，語(yǔ)氣可銷(xiāo)帶夸張;對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)有尊敬;對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng);對(duì)有疑慮的人要盡量明示，把話(huà)說(shuō)透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過(guò)分夸張,

(五)給對(duì)方以自重感

真心地向客戶(hù)求教，是使客戶(hù)認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好方法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的絕望。

(六)身