體驗服務(wù)理人匯報

體驗服務(wù)工作匯報2014湖北張博：體驗服務(wù)現(xiàn)狀組織結(jié)構(gòu)變動前期工作總結(jié)下階段工作規(guī)劃主要內(nèi)容：體驗服務(wù)現(xiàn)狀LOGO一、全省門店建設(shè)現(xiàn)狀區(qū)域門店數(shù)量體驗中心區(qū)域門店數(shù)量體驗中心武漢62黃岡1武漢郊區(qū)5恩施1襄陽4鄂東1

宜昌5江漢平原

孝感2隨州2

荊州4潛江

1黃石2洪湖

十堰1荊門1咸寧2合計：382（截止11月）2014年在公司各部門的協(xié)調(diào)配合下，緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，抓機(jī)遇、求發(fā)展，全體員工齊心協(xié)力，頑強(qiáng)進(jìn)取，大干快干各方面的工作取得顯著成績的一年。體驗中心：2家——以上95%屬于直營店新開門店以直營為主全面提升整體服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)體驗店在區(qū)域的支點(diǎn)作用全年目標(biāo)：55家左右40家35家31家27家專賣店：38家二、體驗服務(wù)工作現(xiàn)狀以體驗中心為例：湖北省現(xiàn)有兩家體驗中心，都位于武漢市，分別是武昌光谷體驗中心（今年5月開業(yè)）和華中科技大學(xué)體驗中心（試營業(yè)）。（武昌光谷體驗中心）（華中科技大學(xué)體驗中心）1、服務(wù)項目包含：1.手機(jī)保養(yǎng)、2.免費(fèi)貼膜、3.照片打印、4.代送維修、5.資料備份、6.免費(fèi)裁卡、7.精美包裝、8.影音下載、9.應(yīng)急充電、10.高速WiFi、11.免費(fèi)茶歇、12.系統(tǒng)升級、13.軟件推薦。2、客戶關(guān)懷A：電話回訪——購機(jī)1周后和3個月后的客戶電話回訪B：門店服務(wù)微信號——購機(jī)顧客加門店微信，店長和顧客在微信里做互動答疑等，朋友圈日常推送娛樂段子、手機(jī)應(yīng)用技巧等，節(jié)假日群發(fā)祝福短信或活動信息3、專賣店系統(tǒng)與活動推廣A：門店專賣店系統(tǒng)的統(tǒng)一使用——錄入客戶信息，便于積分兌換、回訪和活動召集B：全民服務(wù)日活動和V粉同城活動全民服務(wù)日：面向各渠道人群，不僅限于vivo用戶，提供新品發(fā)布會、免費(fèi)貼膜、游戲、下載、照片打印手機(jī)保養(yǎng)等服務(wù)，以口碑宣傳的形式提高vivo的感知力和品牌價值。

V粉同城活動：線下活動對粉絲的拉動效果較好，但局限于參與人數(shù)較少。目前湖北調(diào)整為白天同城會+晚上電影包場（主要在二級區(qū)域）的形式，該活動形式和粉絲會當(dāng)天的小V課堂、戶外游戲活動相結(jié)合，穿插晚上的vivo廣告推送、現(xiàn)場主持來增強(qiáng)互動效果，而且觀影的粉絲以區(qū)域各售點(diǎn)優(yōu)質(zhì)vivo顧客為主，數(shù)量較多，以達(dá)到將品牌宣傳覆蓋全區(qū)消費(fèi)者的目的。組織結(jié)構(gòu)變動LOGO現(xiàn)階段人員架構(gòu)：張博張迎春張玉奇尹厚榮（實習(xí)）樊其全（實習(xí)）人員培訓(xùn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)配件、物料門店形象服務(wù)推廣線上平臺V粉活動后期CRM系統(tǒng)O2O管理節(jié)假日活動選址裝修項目推進(jìn)方向把控LOO張玉奇尹厚榮除本職工作，還負(fù)責(zé)全省二級區(qū)域試點(diǎn)門店張迎春除本職工作，還負(fù)責(zé)武漢市區(qū)專賣店實習(xí)期間，協(xié)助體驗中心各項目開展前期工作總結(jié)LOGO

2014201420141-6月7-9月10-3月開店擴(kuò)張期，服務(wù)工作開展較慢，沒有系統(tǒng)的服務(wù)推廣方案服務(wù)工作開始系統(tǒng)推廣，主要跟進(jìn)門店的服務(wù)指標(biāo)和對V粉的跟蹤把控工作重心調(diào)整為以體驗中心，省會專賣店，二級試點(diǎn)門店為主的3大方向，全部以服務(wù)指標(biāo)考核，以服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向前期工作總結(jié)門店擴(kuò)張較快，對服務(wù)細(xì)節(jié)上的把控不足體驗中心在服務(wù)工作的探索和試點(diǎn)方面沒有起到應(yīng)有的帶動作用部分專賣店過于追求短期利潤，造成全省門店服務(wù)水平參差不齊優(yōu)秀門店和優(yōu)秀案例的推動較慢，針對不同情況的門店沒有獨(dú)立的操作模式主要問題：下階段工作規(guī)劃提升門店服務(wù)水平

2減緩開店進(jìn)度112操作思路12下階段工作規(guī)劃1.減緩開店進(jìn)度控制門店數(shù)量，優(yōu)先提高門店運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量選取不同市場業(yè)態(tài)的門店做試點(diǎn)，找尋適合不同市場的門店發(fā)展模式集合有效資源，在每個二級區(qū)域把體驗店打造成和售后一樣重要的平臺，在各區(qū)域?qū)Ｙu店提升到和售后一樣的地位，物理維修和體驗服務(wù)并存2.提升門店服務(wù)水平

A、發(fā)揮體驗中心的標(biāo)桿作用對體驗中心的各項要求再次提高，從形象和服務(wù)上為全渠道樹立標(biāo)桿。如：人員著裝、服務(wù)硬件、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、粉絲管理、活動推廣、門店考核等B、調(diào)整門店考核目前湖北體驗中心和專賣店的考核都涵蓋了服務(wù)性考核，考核內(nèi)容比較類似。但根據(jù)后期的門店定位和發(fā)展，體驗中心的服務(wù)考核比重會進(jìn)一步拉大，以便在兼顧門店運(yùn)營的情況下更加便利的推動服務(wù)工作。對于各區(qū)域的專賣店，由于門店經(jīng)營壓力，考核方向側(cè)重于銷售，但根據(jù)服務(wù)工作的推動進(jìn)度，逐步做比重上的調(diào)整C、更好的借力來宣傳體驗店借助運(yùn)營商、傳統(tǒng)渠道和周邊門店的力量，將體驗店的服務(wù)口碑傳達(dá)給更多的消費(fèi)者，如全省有移動工號的門店統(tǒng)一和移動簽訂考核政策，線下同城會由