入司強(qiáng)化班課后練習(xí)合規(guī)附有答案

入司強(qiáng)化班課后練習(xí)（合規(guī)）[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________1.制造假通時(shí)及其他KPI造假行為屬于幾級(jí)業(yè)務(wù)違規(guī)[單選題]*A、0級(jí)B、一級(jí)C、二級(jí)(正確答案)D、三級(jí)E、四級(jí)2.通過(guò)公司電話(huà)、私人電話(huà)、短信等方式嘲笑、侮辱和謾罵客戶(hù)屬于幾級(jí)業(yè)務(wù)違規(guī)[單選題]*A、0級(jí)B、一級(jí)(正確答案)C、二級(jí)D、三級(jí)E、四級(jí)3.泄露公司機(jī)密或客戶(hù)信息屬于幾級(jí)業(yè)務(wù)違規(guī)[單選題]*A、0級(jí)B、一級(jí)(正確答案)C、二級(jí)D、三級(jí)E、四級(jí)4.以下做法哪項(xiàng)不屬于詆毀同行（）[單選題]*A、坐席稱(chēng)平安車(chē)險(xiǎn)在三大車(chē)險(xiǎn)公司中服務(wù)最差B、小明告訴客戶(hù)車(chē)行押金是4S店推出的霸王條款C、坐席小王向客戶(hù)陳述正規(guī)平臺(tái)渠道報(bào)道的其他公司理賠負(fù)面新聞(正確答案)D、小王告訴客戶(hù)買(mǎi)小保險(xiǎn)公司理賠沒(méi)保障答案解析：選項(xiàng)AB典型詆毀同行行為，選項(xiàng)D不能說(shuō)其他小保險(xiǎn)公司沒(méi)有保障，小公司不代表理賠服務(wù)有問(wèn)題。5.當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“不要再打了，再打投訴!"以下做法正確的是（）[單選題]*A、預(yù)約到較長(zhǎng)時(shí)間后再繼續(xù)撥打B、讓組員幫忙撥打C、安撫客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要進(jìn)行名單保護(hù)(正確答案)D、結(jié)束數(shù)據(jù)不用屏蔽，不報(bào)備組長(zhǎng)答案解析：客戶(hù)已經(jīng)有明確的投訴意向，應(yīng)馬上申請(qǐng)名單保護(hù)，避免擾民6.面對(duì)客戶(hù)反饋其他保險(xiǎn)公司比我們優(yōu)惠的時(shí)候，我們應(yīng)該（）[單選題]*A、馬上回?fù)艨蛻?hù)，告訴客戶(hù)其他公司服務(wù)不行，挽回形象B、告知客戶(hù)現(xiàn)在價(jià)格透明，各家保險(xiǎn)公司相差不大，轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意例舉人保優(yōu)勢(shì)服務(wù)案例，建立優(yōu)勢(shì)(正確答案)C、告訴客戶(hù)其他公司有的我們都有，其他公司沒(méi)有的我們也有D、掛掉電話(huà)與旁邊的伙伴吐槽客戶(hù)答案解析：選項(xiàng)A屬于詆毀同行行為；選項(xiàng)C屬于夸張承諾；選項(xiàng)D屬于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。7.坐席在引導(dǎo)客戶(hù)掛機(jī)后，___秒內(nèi)要提醒掛機(jī)，超過(guò)___秒未掛機(jī)判定為制造造KPI（）[單選題]*A、15秒、60秒B、30秒、45秒C、10秒、30秒(正確答案)D、15秒、45秒答案解析：通話(huà)結(jié)束后客戶(hù)未掛機(jī)的處理：在結(jié)束通話(huà)后，提示客戶(hù)掛機(jī)，10秒鐘再提示客戶(hù)掛機(jī)一次，30秒之后可掛斷（未掛斷視為制造假通時(shí)）。8.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員業(yè)務(wù)違規(guī)處理方式包括哪些？*A、賠償損失(正確答案)B、績(jī)效核減(正確答案)C、違規(guī)積分(正確答案)D、下線培訓(xùn)(正確答案)E、退回或解除勞動(dòng)合同(正確答案)9.服務(wù)類(lèi)違規(guī)包括哪些？*A、不文明用語(yǔ)，頂嘴搶話(huà)(正確答案)B、推卸責(zé)任（不歸我管，不關(guān)我事）(正確答案)C、未認(rèn)真解答客戶(hù)問(wèn)題(正確答案)D、語(yǔ)氣急躁、冷淡、不耐煩(正確答案)E、服務(wù)時(shí)效低，未及時(shí)回電(正確答案)10.按行為影響程度業(yè)務(wù)違規(guī)分哪四級(jí)？*A、0級(jí)B、一級(jí)(正確答案)C、二級(jí)(正確答案)D、三級(jí)(正確答案)E、四級(jí)(正確答案)11.按行為性質(zhì)業(yè)務(wù)違規(guī)分為哪四類(lèi)？*A、服務(wù)類(lèi)(正確答案)B、規(guī)范類(lèi)(正確答案)C、操作類(lèi)(正確答案)D、業(yè)務(wù)類(lèi)(正確答案)E、行為類(lèi)12.防止擾民的客戶(hù)分類(lèi)有哪些？*A、黑名單(正確答案)B、準(zhǔn)黑名單(正確答案)C、白名單(正確答案)D、黑白名單13.擾民包括哪些行為（）*A、一天給未接聽(tīng)客戶(hù)1個(gè)小時(shí)內(nèi)撥打超過(guò)3次(正確答案)B、客戶(hù)很反感表示不要再打，不作任何異議處理或備注將預(yù)約時(shí)間拉長(zhǎng)繼續(xù)跟進(jìn)，不報(bào)備組長(zhǎng)(正確答案)C、未預(yù)約在非工作時(shí)間直接聯(lián)系客戶(hù)(正確答案)D、客戶(hù)表示不要天天打，調(diào)整跟進(jìn)頻次及企業(yè)微信輔助溝通，客戶(hù)愿意繼續(xù)聊時(shí)關(guān)注其情緒變化答案解析："A：1個(gè)小時(shí)內(nèi)撥打超過(guò)3次為過(guò)量撥打，不可取。B：客戶(hù)很反感表示不要再打，先作任何異議處理嘗試讓客戶(hù)諒解嘗試報(bào)價(jià)，如果客戶(hù)比較激動(dòng)，建議引導(dǎo)掛機(jī)。如客戶(hù)沒(méi)有投訴意向可以備注將預(yù)約時(shí)間拉長(zhǎng)繼續(xù)跟進(jìn)。但若客戶(hù)情緒激動(dòng)，有提及投訴、擾民的，則要馬上結(jié)束數(shù)據(jù)并報(bào)備組長(zhǎng)申請(qǐng)屏蔽。C：撥打預(yù)約到工作時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)。"14.關(guān)于擾民行為說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）*A、坐席與客戶(hù)預(yù)約，休息時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)發(fā)信息屬于擾民行為(正確答案)B、客戶(hù)未接聽(tīng)電話(huà)，坐席小王1天內(nèi)上午中午下午間隔打了3個(gè)電話(huà)不屬于擾民C、對(duì)于客戶(hù)明確拒絕電話(huà)銷(xiāo)售且異議處理無(wú)效的，坐席小王結(jié)束數(shù)據(jù)，并上報(bào)組長(zhǎng)屏蔽D、客戶(hù)說(shuō)不要再打電話(huà)，坐席只結(jié)束數(shù)據(jù)不用屏蔽(正確答案)E、坐席對(duì)于客戶(hù)反饋服務(wù)理賠不滿(mǎn)的將情況記錄下來(lái)反饋給分公司跟進(jìn)處理答案解析：A：坐席與客戶(hù)預(yù)約，休息時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)，如果客戶(hù)同意，則不屬于違規(guī)行為。

B：上午中午下午分時(shí)段撥打非頻繁撥打，不屬于擾民

C：客戶(hù)說(shuō)不要再打電話(huà)，如果語(yǔ)氣強(qiáng)烈并判斷有投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該提交屏蔽

D：客戶(hù)說(shuō)不要再打電話(huà)有投訴傾向的，坐席結(jié)束數(shù)據(jù)意外，還需要填寫(xiě)表格屏蔽電話(huà)。15.以下哪些是開(kāi)展防止擾民工作原因*A、減少因處理不當(dāng)導(dǎo)致的擾民風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B、防止數(shù)據(jù)資源浪費(fèi)(正確答案)C、降低溝通成本D、提升業(yè)績(jī)16.以下哪些情況需放入黑名單種類(lèi)？*A、客戶(hù)反感情緒激動(dòng)提出不要再打、再打就投訴、騷擾、反感等字眼。(正確答案)B、首撥接聽(tīng)后秒掛。C、客戶(hù)特別激動(dòng)質(zhì)疑數(shù)據(jù)信息來(lái)源(正確答案)D、首撥客戶(hù)表示不方便接聽(tīng)17.通話(huà)結(jié)束后應(yīng)檢查客戶(hù)掛機(jī)后再掛機(jī)，再做其他事情，請(qǐng)問(wèn)對(duì)還是錯(cuò)？[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)18.客戶(hù)不想核對(duì)信息，坐席異議處理后客戶(hù)還是不配合，坐席就通過(guò)微信給客戶(hù)發(fā)了核對(duì)信息并保留截圖，請(qǐng)問(wèn)對(duì)還是錯(cuò)？[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)19.列入黑名單客戶(hù)，建議屏蔽時(shí)限設(shè)置為永久屏蔽；[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)20.一級(jí)業(yè)務(wù)違規(guī)扣違規(guī)積分100分，并扣減績(jī)效