入司強化班課后練習(xí)合規(guī)附有答案

入司強化班課后練習(xí)（合規(guī)）[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________1.制造假通時及其他KPI造假行為屬于幾級業(yè)務(wù)違規(guī)[單選題]*A、0級B、一級C、二級(正確答案)D、三級E、四級2.通過公司電話、私人電話、短信等方式嘲笑、侮辱和謾罵客戶屬于幾級業(yè)務(wù)違規(guī)[單選題]*A、0級B、一級(正確答案)C、二級D、三級E、四級3.泄露公司機密或客戶信息屬于幾級業(yè)務(wù)違規(guī)[單選題]*A、0級B、一級(正確答案)C、二級D、三級E、四級4.以下做法哪項不屬于詆毀同行（）[單選題]*A、坐席稱平安車險在三大車險公司中服務(wù)最差B、小明告訴客戶車行押金是4S店推出的霸王條款C、坐席小王向客戶陳述正規(guī)平臺渠道報道的其他公司理賠負面新聞(正確答案)D、小王告訴客戶買小保險公司理賠沒保障答案解析：選項AB典型詆毀同行行為，選項D不能說其他小保險公司沒有保障，小公司不代表理賠服務(wù)有問題。5.當客戶說“不要再打了，再打投訴!"以下做法正確的是（）[單選題]*A、預(yù)約到較長時間后再繼續(xù)撥打B、讓組員幫忙撥打C、安撫客戶，詢問客戶是否需要進行名單保護(正確答案)D、結(jié)束數(shù)據(jù)不用屏蔽，不報備組長答案解析：客戶已經(jīng)有明確的投訴意向，應(yīng)馬上申請名單保護，避免擾民6.面對客戶反饋其他保險公司比我們優(yōu)惠的時候，我們應(yīng)該（）[單選題]*A、馬上回擊客戶，告訴客戶其他公司服務(wù)不行，挽回形象B、告知客戶現(xiàn)在價格透明，各家保險公司相差不大，轉(zhuǎn)移客戶注意例舉人保優(yōu)勢服務(wù)案例，建立優(yōu)勢(正確答案)C、告訴客戶其他公司有的我們都有，其他公司沒有的我們也有D、掛掉電話與旁邊的伙伴吐槽客戶答案解析：選項A屬于詆毀同行行為；選項C屬于夸張承諾；選項D屬于服務(wù)態(tài)度問題。7.坐席在引導(dǎo)客戶掛機后，___秒內(nèi)要提醒掛機，超過___秒未掛機判定為制造造KPI（）[單選題]*A、15秒、60秒B、30秒、45秒C、10秒、30秒(正確答案)D、15秒、45秒答案解析：通話結(jié)束后客戶未掛機的處理：在結(jié)束通話后，提示客戶掛機，10秒鐘再提示客戶掛機一次，30秒之后可掛斷（未掛斷視為制造假通時）。8.銷售團隊人員業(yè)務(wù)違規(guī)處理方式包括哪些？*A、賠償損失(正確答案)B、績效核減(正確答案)C、違規(guī)積分(正確答案)D、下線培訓(xùn)(正確答案)E、退回或解除勞動合同(正確答案)9.服務(wù)類違規(guī)包括哪些？*A、不文明用語，頂嘴搶話(正確答案)B、推卸責(zé)任（不歸我管，不關(guān)我事）(正確答案)C、未認真解答客戶問題(正確答案)D、語氣急躁、冷淡、不耐煩(正確答案)E、服務(wù)時效低，未及時回電(正確答案)10.按行為影響程度業(yè)務(wù)違規(guī)分哪四級？*A、0級B、一級(正確答案)C、二級(正確答案)D、三級(正確答案)E、四級(正確答案)11.按行為性質(zhì)業(yè)務(wù)違規(guī)分為哪四類？*A、服務(wù)類(正確答案)B、規(guī)范類(正確答案)C、操作類(正確答案)D、業(yè)務(wù)類(正確答案)E、行為類12.防止擾民的客戶分類有哪些？*A、黑名單(正確答案)B、準黑名單(正確答案)C、白名單(正確答案)D、黑白名單13.擾民包括哪些行為（）*A、一天給未接聽客戶1個小時內(nèi)撥打超過3次(正確答案)B、客戶很反感表示不要再打，不作任何異議處理或備注將預(yù)約時間拉長繼續(xù)跟進，不報備組長(正確答案)C、未預(yù)約在非工作時間直接聯(lián)系客戶(正確答案)D、客戶表示不要天天打，調(diào)整跟進頻次及企業(yè)微信輔助溝通，客戶愿意繼續(xù)聊時關(guān)注其情緒變化答案解析："A：1個小時內(nèi)撥打超過3次為過量撥打，不可取。B：客戶很反感表示不要再打，先作任何異議處理嘗試讓客戶諒解嘗試報價，如果客戶比較激動，建議引導(dǎo)掛機。如客戶沒有投訴意向可以備注將預(yù)約時間拉長繼續(xù)跟進。但若客戶情緒激動，有提及投訴、擾民的，則要馬上結(jié)束數(shù)據(jù)并報備組長申請屏蔽。C：撥打預(yù)約到工作時間聯(lián)系客戶。"14.關(guān)于擾民行為說法錯誤的是（）*A、坐席與客戶預(yù)約，休息時間給客戶打電話發(fā)信息屬于擾民行為(正確答案)B、客戶未接聽電話，坐席小王1天內(nèi)上午中午下午間隔打了3個電話不屬于擾民C、對于客戶明確拒絕電話銷售且異議處理無效的，坐席小王結(jié)束數(shù)據(jù)，并上報組長屏蔽D、客戶說不要再打電話，坐席只結(jié)束數(shù)據(jù)不用屏蔽(正確答案)E、坐席對于客戶反饋服務(wù)理賠不滿的將情況記錄下來反饋給分公司跟進處理答案解析：A：坐席與客戶預(yù)約，休息時間給客戶打電話，如果客戶同意，則不屬于違規(guī)行為。

B：上午中午下午分時段撥打非頻繁撥打，不屬于擾民

C：客戶說不要再打電話，如果語氣強烈并判斷有投訴風(fēng)險應(yīng)該提交屏蔽

D：客戶說不要再打電話有投訴傾向的，坐席結(jié)束數(shù)據(jù)意外，還需要填寫表格屏蔽電話。15.以下哪些是開展防止擾民工作原因*A、減少因處理不當導(dǎo)致的擾民風(fēng)險(正確答案)B、防止數(shù)據(jù)資源浪費(正確答案)C、降低溝通成本D、提升業(yè)績16.以下哪些情況需放入黑名單種類？*A、客戶反感情緒激動提出不要再打、再打就投訴、騷擾、反感等字眼。(正確答案)B、首撥接聽后秒掛。C、客戶特別激動質(zhì)疑數(shù)據(jù)信息來源(正確答案)D、首撥客戶表示不方便接聽17.通話結(jié)束后應(yīng)檢查客戶掛機后再掛機，再做其他事情，請問對還是錯？[判斷題]*A、對(正確答案)B、錯18.客戶不想核對信息，坐席異議處理后客戶還是不配合，坐席就通過微信給客戶發(fā)了核對信息并保留截圖，請問對還是錯？[判斷題]*A、對(正確答案)B、錯19.列入黑名單客戶，建議屏蔽時限設(shè)置為永久屏蔽；[判斷題]*A、對(正確答案)B、錯20.一級業(yè)務(wù)違規(guī)扣違規(guī)積分100分，并扣減績效