北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)濟(jì)南公司客服部行為規(guī)范

PAGE客服部行為規(guī)范一、儀表、儀容規(guī)范1、服裝注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一；2、胸前佩帶服務(wù)牌；3、面容清潔，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；4、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑；5、勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換衣物，身上無異味；6、忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。儀態(tài)規(guī)范1、舉止規(guī)范（1）當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起立接待，面露自然、親切的微笑。正確的坐姿是：端坐、腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要做在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；（2）與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；（3）在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打隔、修指甲等不禮貌行為；（4）為客人服務(wù)時，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。2、言談規(guī)范（1）主動向客人打招呼問候；（2）與客人談話時，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；（3）談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心；（4）回答客人詢問時，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語言簡潔；（5）談話聲言以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中；（6）注意不要談及對方不愿意提到的內(nèi)容或隱私；（7）不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；（8）如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；（9）遇急事需要找談話中的客人時，應(yīng)先說聲“對不起”，征得客人同意后再與客人談話；（10）接聽電話時，應(yīng)主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；（11）因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；（12）不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；（13）在為客人服務(wù)過程中，不要經(jīng)常看手表；禮貌禮節(jié)禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則：1、心態(tài)平衡主動；2、講究儀表儀容；3、微笑真摯熱情；4、稱呼得當(dāng)有別；5、言談舉止規(guī)范；6、切記尊約守時；7、人際關(guān)系融洽；8、善解人意忠誠；9、機(jī)制應(yīng)變幽默；10、勤奮富于進(jìn)取。四、服務(wù)禮節(jié)1、語言禮節(jié)（1）稱呼禮：是指服務(wù)接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時，應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂行為。通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人?！疤币辉~一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗恪币辉~則主要對未婚女性的稱呼。（2）問候禮：是指服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。（3）應(yīng)答禮：是指服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮節(jié)行為。（4）應(yīng)答客人時，要思想集中、全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；（5）應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確、語氣婉轉(zhuǎn)、聲言大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意；（6）如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；（7）回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；（8）對于客人提出的無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；（9）對于客人直率的批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；（10）在應(yīng)答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。五、“客人總是對的”及其觀念和行為1、“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)無條件為客人服務(wù)的思想觀念。培養(yǎng)服務(wù)意識，是員工首先要牢固樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”觀念，然后在接待服務(wù)中刻意實踐；2、客人是企業(yè)生存之源，客人是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源；尊重客人，贏得客人的信任。六、業(yè)務(wù)規(guī)范用語1、向到店面咨詢的客戶宣傳公司宗旨：（1）公司宗旨☆來自北京的專業(yè)化工程隊施工☆全國統(tǒng)一的程序化質(zhì)量保證☆建筑裝飾二級資質(zhì)企業(yè)☆中國建筑裝飾協(xié)會會員單位☆2003年消費者滿意單位☆2002年執(zhí)行國家新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起單位之一☆優(yōu)質(zhì)環(huán)保材料全國統(tǒng)一配送☆2002年售后服務(wù)信的過單位☆2003年誠信服務(wù)滿意單位☆1999年~2000年全國家居裝飾優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)，是業(yè)內(nèi)最早倡導(dǎo)和實行集成家居概念的裝飾企業(yè)之一。具全國統(tǒng)一環(huán)保材料配送系統(tǒng)，集裝飾設(shè)計、工程施工、家具生成、櫥柜制造、家居飾品開發(fā)為一體的資源整合優(yōu)勢，已成為產(chǎn)業(yè)化家裝企業(yè)中的佼佼者。公司倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、爭做行業(yè)模范。（2）、優(yōu)惠活動根據(jù)當(dāng)月相應(yīng)優(yōu)惠活動而定。2、潛在客戶電話追訪規(guī)范用語：（1）——先生（女士），您好！這里是龍發(fā)裝飾客戶服務(wù)部。您到我公司進(jìn)行了裝修咨詢，您的感覺如何，是否滿意？在您選擇家裝公司時，一定要注意委托具有室內(nèi)裝飾行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書或資格證書的設(shè)計單位、施工企業(yè)或個體經(jīng)營者進(jìn)行家庭裝飾活動，以防止發(fā)生質(zhì)量和安全事故。（2）您對我公司的服務(wù)有什么意見和建議？（3）我們將竭誠為您服務(wù)，謝謝您給我們的大力支持，再見！3、簽單后電話回訪規(guī)范用語：（1）——先生（女士），您好！這里是龍發(fā)裝飾客戶服務(wù)部。從今天起我們將與您建立密切的聯(lián)系，在您的家庭裝修過程中我們將隨時聽取您的意見，并為您提供相關(guān)服務(wù)。（2）為了保證施工勝利進(jìn)行，我們提醒您幾點注意事項：（3）開工之前，請您務(wù)必抽出時間參與材料驗收工作，并請按合同約定的品牌、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收、簽字；（4）工程進(jìn)行中，如果在材料質(zhì)量或工藝做法等方面發(fā)生爭議，請不要與施工人員交涉，請您盡快與我部聯(lián)系，我們會在最短的時間內(nèi)給您協(xié)調(diào)解決；（5）工程進(jìn)行的過程中，如果您有臨時需要增加的項目，請您與設(shè)計師聯(lián)系并要求他為您按照公司的規(guī)定繪圖及做出預(yù)算。請不要私下與工人訂“口頭協(xié)議”以免發(fā)生糾紛；（6）請不要委托工作人員代您交款，以免發(fā)生不必要的糾紛；（7）為安全起見，公司規(guī)定施工現(xiàn)場禁止做飯、住宿和吸煙。4、請您協(xié)助我們監(jiān)督，我們的服務(wù)監(jiān)督電話6100399—8112。5、我們將竭誠為您服務(wù)，圓滿完成施工任務(wù)。謝謝您給我們的大力支持，再見！4、施工中期電話回訪規(guī)范用語：（1）——先生（女士），您好！這里是龍發(fā)裝飾客戶服務(wù)部。您家的裝修工程中期驗收已經(jīng)完畢，公司領(lǐng)導(dǎo)委托我問問您工程進(jìn)展的情況，如您有時間請談一下。（2）謝謝您的協(xié)作，我們將會把您的意見反饋給有關(guān)部門，一定會在最短的時間內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)。5、竣工電話回訪規(guī)范用語：（1）——先生（女士），您好！這里是龍發(fā)裝飾客戶服務(wù)部。您家的裝修工程馬上就要進(jìn)行竣工驗收了，在驗收之前我們想告送您一些必要的方法以便協(xié)助我們共同保證您家的工程質(zhì)量：（2）檢查墻地磚是否存在空鼓現(xiàn)象，有邊角空鼓的瓷磚數(shù)量不得超過總數(shù)的5%：（3）檢查墻、頂面乳膠漆質(zhì)量，不得出現(xiàn)氣泡、開裂、發(fā)花、漏底等現(xiàn)象；（4）檢查木作油