GJB9001C-2017質量管理體系要求

GJB9001CGJB9001C:2017PAGEPAGE10GJB9001C-2017質量管理體系要求本標準為下列組織規(guī)定了質量管理體系要求：本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務的組織。本標準適用于承擔武器裝備總體、關鍵重要分系統(tǒng)、核心配套產(chǎn)品的論證、研制、生產(chǎn)、試驗、維修任務的組織，提供其他軍用產(chǎn)品和服務的組織可參照使用。注1：在本標準中，術語“產(chǎn)品”或“服務”僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務；注2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000—2015質量管理體系基礎和術語（ISO9000:2015，IDT）GJB190特性分類GJB368裝備維修性工作通用要求GJB450裝備可靠性工作通用要求GJB900裝備安全性工作通用要求GJB907產(chǎn)品質量評審GJB908首件鑒定GJB909關鍵件和重要件的質量控制GJB1269工藝評審GJB1362軍工產(chǎn)品定型程序和要求GJB1405裝備質量管理術語GJB1710試制和生產(chǎn)準備狀態(tài)檢查GJB1909裝備可靠性維修性保障性要求論證GJB2547裝備測試性工作通用要求GJB2786軍用軟件開發(fā)通用要求GJB3206技術狀態(tài)管理GJB3872裝備綜合保障通用要求GJB4239裝備環(huán)境工程通用要求GJB5000軍用軟件研制能力成熟度模型GJB5711裝備質量問題處理通用要求GJB5852裝備研制風險分析要求GJB8000軍用軟件研制能力等級要求GB/T19000-2015界定的術語和定義適用于本文件。GJB451、GJB1405環(huán)境組織應確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關并影響其實現(xiàn)質量管理體系預期結果的能力的各種外部和內部因素。組織應確定與所承擔武器裝備任務相關的法規(guī)標準、使用需求、保障條件等影響因素。組織應對這些內部和外部因素的相關信息進行監(jiān)視和評審。注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負面要素或條件。注注3：考慮與組織的價值觀、文化、知識和績效等有關的因素，有助于理解內部環(huán)境。由于相關方對組織穩(wěn)定提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應確定：組織應監(jiān)視和評審這些相關方的信息及其相關要求。注：承擔武器裝備任務組織的相關方，主要包括：組織的所有者、顧客（如：裝備采購和管理部門、訂貨方、軍事代表機構、裝備使用維修單位，裝備總體單位等）、員工、外部供方（如：原材料、零部件供方）和合作伙伴（如：新產(chǎn)品合作開發(fā)方）。質圍組織應明確質量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應考慮：a）4.1b）4.2如果本標準的全部要求適用于組織確定的質量管理體系范圍,組織應實施本標準的全部要求。組織的質量管理體系范圍應作為成文信息,可獲得并加以保持。該范圍應描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務類型，如果組織認為本標準的某些要求不適用于其質量管理體系范圍，應說明理由并征得顧客同意。只有所確定的不適用的要求不影響組織確保產(chǎn)品和服務合格的能力或責任，對增強顧客滿意也不會產(chǎn)生影響，方可聲稱符合本標準的要求。質程組織應確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織內的應用，且應：a）確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；（6.1i）對顧客提出的質量管理體系及其過程的特殊要求作出安排；見.；GJB5000、GJB8000諾總則最高管理者應通過以下方面，證實其對質量管理體系的領導作用和承諾：a）對質量管理體系的有效性負責；b）確保制定質量管理體系的質量方針和質量目標，并與組織環(huán)境相適應，與戰(zhàn)略方向相一致；c）確保質量管理體系要求融入組織的業(yè)務過程；d）f）溝通有效的質量管理和符合質量管理體系要求的重要性；g）確保質量管理體系實現(xiàn)預期結果；h）促使人員積極參與、指導和支持他們?yōu)橘|量管理體系的有效性做出貢獻；i）推動改進；l）m）確保顧客能夠及時獲得產(chǎn)品和服務質量問題的信息；n)建立誠信管理制度，確保組織的質量誠信。注1：本標準使用的“業(yè)務”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公營、私營、營利或非營利組織。以客最高管理者應通過以下方面，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾：a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b）確定和應對風險和機遇，這些風險和機遇可能影響產(chǎn)品和服務合格以及增強顧客滿意能力；c）始終致力于增強顧客滿意；d）建立并實施征求顧客對產(chǎn)品和服務質量及其改進方面意見的制度。方針方針最高管理者應制定、實施和保持質量方針,質量方針應：a）適應組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b）為建立質量目標提供框架；c）包括滿足適用要求的承諾；d）包括持續(xù)改進質量管理體系的承諾。質c）、和權限最高管理者應確保組織內相關角色的職責、權限得到分配、溝通和理解。最高管理者應分配職責和權限，以：a）確保質量管理體系符合本標準的要求；b）確保各過程獲得其預期輸出；c）報告質量管理體系的績效及其改進機會（見10.1），特別向最高管理者報告；d）確保在整個組織推動以顧客為關注焦點；最高管理者可在最高管理層中指定一名具有技術和質量管理能力的成員協(xié)助其分管質量工作。注：本標準最高管理者是指組織的最高行政領導。策劃4.14.2a）確保質量管理體系能夠實現(xiàn)其預期結果；b）增強有利影響；c）避免或減少不利影響；d）實現(xiàn)改進。a）應對這些風險和機遇的措施；b）如何：（4.4）；應對風險和機遇的措施應與其對于產(chǎn)品和服務符合性的潛在影響相適應。注注組織或其顧客需求的其他有利可能性。質a）與質量方針保持一致；b）可測量；e）f）予以溝通；g）適時更新；h）體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務質量水平的追求，與顧客的期望相適應。組織應保留有關質量目標的成文信息。a）b）c）f）質量目標評價準則。變當組織確定需要對質量管理體系進行變更時，應經(jīng)策劃并實施（見4.4）。組織應考慮到：c）d）職責和權限的分配或再分配。支持資源總則a）現(xiàn)有內部資源的能力和局限性；b）需要從外部供方獲得的資源；c）需要顧客提供的資源。人員組織應確定并提供所需要的人員，以有效實施質量管理體系并運行和控制其過程。基施組織應確定、提供和維護過程運行所需的基礎設施，以獲得合格產(chǎn)品和服務。注：基礎設施可包括：a）建筑物和相關設施；b）c）運輸資源；d）信息和通迅技術。過環(huán)境組織應確定、提供并維護過程運行所需要的環(huán)境，以獲得合格產(chǎn)品和服務。對需要控制的過程運行環(huán)境的物理因素，應保留監(jiān)視、測量、控制和改進措施的記錄。a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）；b）心理因素（如緩解緊張情緒、預防職業(yè)倦怠、保證情緒穩(wěn)定）；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲，以及潔凈度、靜電、電磁、振動、鹽霧等）。由于所提供的產(chǎn)品和服務不同，這些因素可能存在顯著差異。和量源當利用監(jiān)視或測量活動來驗證產(chǎn)品和服務符合要求時，組織應確定并提供確保結果有效和可靠所需的資源。組織應確保所提供的資源：a）適合特定類型的監(jiān)視和測量活動；b）得到維護，以確保持續(xù)適合其用途。c）監(jiān)視和測量設備的計量特性應與監(jiān)視和測量的要求相適應。組織應保留作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的成文信息。當要求測量溯源時，或組織認為測量溯源是信任測量結果有效的前提時，則測量設備應：a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證），當不存在上述標準時，應保留作為校準或檢定（驗證）依據(jù)的成文信息；b）予以識別，以確定其狀態(tài)；f）生產(chǎn)和檢驗共用的測量設備，用作檢驗前應加以校準或驗證，并保留記錄。g）對一次性使用的測量設備，使用前應進行校準或檢定（驗證）并保留記錄。當發(fā)現(xiàn)測量設備不符合預期用途時，組織應確定以往測量結果的有效性是否受到不利影響，必要時采取適當?shù)拇胧ＷR組織應確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品和服務。這些知識應予以保持，并在需要范圍內可得到。為應對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應審視現(xiàn)有的知識，確定如何獲取或接觸更多必要的知識，并進行所要求的更新。應將與產(chǎn)品和服務質量相關的法規(guī)、標準、文件作為必備知識，予以應用、保持并適時更新。注1：組織的知識是組織特有的知識，通常從其經(jīng)驗中獲得。是實現(xiàn)組織目標所使用和共享的信息。注2：組織的知識可以基于：（經(jīng)驗，過程、產(chǎn)品和服務的改進結果）；外部來源（例如標準；學術交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識）。能力組織應：a）確定其控制范圍內的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質量管理體系績效和有效性；b）基于適當?shù)慕逃?、培訓或?jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；c）適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性；d）保留適當?shù)某晌男畔?，作為人員能力的證據(jù)；e）對各級管理者以及對產(chǎn)品和服務質量有影響的人員，應按規(guī)定時間間隔進行有關質量管理知識和崗位技能的培訓、考核，并按規(guī)定要求持證上崗。注：采取的適當措施可包括對在職人員進行培訓、輔導或重新分配工作，或者招聘、分包具備能力的人員等。意識組織應確保其控制范圍內的相關工作人員知曉：a）質量方針；溝通組織應確定與質量管理體系相關的內部和外部溝通，包括：a）溝通什么；b）總則組織的質量管理體系應包括：a）本標準要求的成文信息；b）組織確定的為確保質量管理體系有效性所需的成文信息。組織的質量管理體系的成文信息，應采用質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和記錄等文件形式。注：對于不同組織，質量管理體系成文信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務的類型；——過程的復雜程度及其相互作用；——人員的能力。創(chuàng)在創(chuàng)建和更新成文信息時，組織應確保適當?shù)模海ǎ?；）（）；c）d）技術文件和圖樣的審簽、工藝和質量會簽、標準化檢查。）；b）c））；d）對確定策劃和運行質量管理體系所必需的來自外部的成文信息，組織應進行適當識別，并予以控制。應對所保留的作為符合性證據(jù)的成文信息予以保護，防止非預期的更改。文件和記錄的保留期限，應滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，與產(chǎn)品和服務壽命周期相適應。注：對成文信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權修改。質量信息產(chǎn)品質量信息管理應滿足顧客的需要。組織應：a）確定質量信息的需求；b）建立質量信息管理制度；c）建立質量信息系統(tǒng)；d）對質量信息進行收集、傳遞、處理、貯存和應用。運行為滿足產(chǎn)品和服務提供的要求（見4.4），并實施第6章所確定的措施，組織應通過以下措施對所需的過程進行策劃、實施和控制：a）確定產(chǎn)品和服務的要求；b）建立下列內容的準則：1）過程；2）產(chǎn)品和服務的接收。c）確定符合產(chǎn)品和服務要求所需的資源；d）按照準則實施過程控制；2）證明產(chǎn)品和服務符合要求。；GJB450、GJB368、GJB3872、GJB2547GJB900、GJB4239GJB1909GJB2786；GJB3206；GJB5852施風險控制；、策劃的輸出應適合組織的運行需要。組織應控制策劃的更改，評審非預期變更的后果，必要時，采取措施減輕不利影響。（（注：通用質量特性工作計劃、軟件質量保證計劃、產(chǎn)品標準化大綱、技術狀態(tài)管理計劃等，可單獨編制也可包含在質量計劃中。產(chǎn)務顧注：對于武器裝備領域，“關系重大”是指因內部或外部原因，可能對顧客要求實現(xiàn)造成重大不利影響的情況。產(chǎn)務在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務的要求時，組織應確保：a）產(chǎn)品和服務的要求得到規(guī)定，包括：b）對其所提供的產(chǎn)品和服務，能夠滿足組織聲稱的要求。產(chǎn)務評審d）若與先前合同或訂單的要求存在差異，組織應確保有關事項已得到解決。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可評審有關的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。產(chǎn)務若產(chǎn)品和服務要求發(fā)生更改，組織應確保相關的成文信息得到修改，并確保相關人員知道已更改的要求。若產(chǎn)品和服務要求發(fā)生更改影響到實現(xiàn)顧客要求時，其更改應征得顧客的同意。產(chǎn)務開發(fā)總則組織應建立、實施和保持適當?shù)脑O計和開發(fā)過程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務的提供。和a）i）顧客和其他有關相關方期望的設計和開發(fā)過程的控制水平；j）證實已經(jīng)滿足設計和開發(fā)要求所需的成文信息；k）設計、生產(chǎn)和服務等人員共同參與設計和開發(fā)活動；l）按照GJB190的要求對產(chǎn)品進行特性分析；p）運用產(chǎn)品優(yōu)化設計、通用質量特性設計、防錯技術等專業(yè)工程技術進行產(chǎn)品設計和開發(fā)。q）提出監(jiān)視與測量的需求；r）優(yōu)先采用成熟技術，對采用的新技術、新器材、新工藝應經(jīng)過論證、試驗和鑒定；s）確定并提出產(chǎn)品交付時需要配置的保障資源；8.4）；（8.5.1i））。和入組織應針對具體類型的產(chǎn)品和服務，確定設計和開發(fā)的基本要求。組織應考慮：a）功能和性能要求；b）來源于以前類似設計和開發(fā)活動的信息；c）法律法規(guī)要求；g）設計和開發(fā)輸入應完整、清楚，滿足設計和開發(fā)的目的。應解決相互沖突的設計和開發(fā)輸入。組織應保留有關設計和開發(fā)輸入的成文信息。組織應對設計和開發(fā)輸入的充分性和適宜性進行評審，并保留評審結果的記錄。和組織應對設計和開發(fā)過程進行控制，以確保：a）規(guī)定擬獲得的結果；b）d）。組織應邀請顧客參加設計和開發(fā)確認，對評審、驗證和確認提出的問題采取措施進行跟蹤。顧客要求時，邀請顧客參加設計和開發(fā)評審、驗證，并將結論及采取措施的結果向顧客通報。需定型（鑒定）的產(chǎn)品，組織應按有關規(guī)定及GJB1362的要求完成定型（鑒定）準備工作。注1：設計和開發(fā)的評審、驗證和確認具有不同目的。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務的具體情況，可以單獨或以任意組合進行。注2：計算機軟件的驗證和確認，包括軟件過程的分析、評價、評審、審查、評估和測試等，確保滿足預期用途和用戶需要。和出組織應確保設計和開發(fā)輸出：a）滿足輸入的要求；b）使用GJB909））。注1：設計和開發(fā)輸出可能包括產(chǎn)品和服務防護的細節(jié)。組織應保留設計和開發(fā)輸出的成文信息。和組織應對產(chǎn)品和服務設計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改進行適當?shù)淖R別、評審和控制，以確保這些更改對滿足要求不會產(chǎn)生不利影響。a）組織應評價設計更改對產(chǎn)品和服務組成部分和交付后產(chǎn)品和服務的影響；對重要的設計更改應進行系統(tǒng)分析和驗證，按規(guī)定履行審批程序；設計更改應符合技術狀態(tài)管理要求，計算機軟件的更改應符合軟件配置管理要求；組織應對設計更改的實施進行跟蹤。新產(chǎn)品試制組織應對新產(chǎn)品試制過程進行控制，控制內容包括：a）在產(chǎn)品試制前進行準備狀態(tài)檢查，滿足GJB1710要求；b）進行工藝評審，滿足GJB1269要求；c）編制首件鑒定目錄，進行首件鑒定，滿足GJB908要求；d）在產(chǎn)品試制完成后進行產(chǎn)品質量評審，滿足GJB907要求。保留試制過程和采取任何措施的記錄（見7.5.3）。顧客要求時，應邀請顧客參加產(chǎn)品生產(chǎn)準備狀態(tài)檢查、首件鑒定和產(chǎn)品質量評審。注：新產(chǎn)品試制，可包括工程樣機制造、設計定型前的小批量生產(chǎn)。試驗控制組織應對試驗過程實施控制，確保試驗結果的有效性。組織應：c）按照試驗大綱或試驗計劃組織試驗；（見10.2）;f）保留試驗過程、結果及任何必要措施的記錄（見7.5.3）；g）用于試驗的計算機軟件應經(jīng)過驗證和確認，并實施版本控制；h）鑒定試驗應在有資質并顧客認可的試驗機構進行試驗。顧客要求時，應邀請顧客參加試驗，試驗結果應向顧客通報，試驗過程變更應征得顧客同意。品和服務總則組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務符合要求。c）組織決定由外部供方提供過程或過程的一部分。組織應基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品或服務的能力，確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則，并加以實施。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，組織應保留所需的成文信息。組織應根據(jù)評價的結果編制合格供方名錄，作為選擇外部供方和采購的依據(jù)。合格供方名錄外選擇外部供方時，應按規(guī)定履行審批手續(xù)。顧客要求時，組織應邀請顧客參加對外部供方的評價和選擇。選擇、評價外部供方時，應確保有效地識別并控制風險(見8.1）。類組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利影響。組織應：a）確保外部提供的過程保持在其質量管理體系的控制之中；b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結果的控制；i）產(chǎn)品經(jīng)驗證合格后方可使用。給組織應確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。組織應與外部供方溝通以下要求：a）所提供的過程、產(chǎn)品和服務；b）對下列內容的批準：c）能力，包括所要求的人員資格；d）外部供方與組織的互動；）生務生務組織應在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供，受控條件應包括：a）可獲得成文信息，以規(guī)定以下內容：e）i）實施數(shù)字化制造控制措施，包括信息格式、數(shù)據(jù)轉換、電子簽名、版本控制及運行平臺等要求；j）獲得適宜的原材料和輔助材料；0）使用代用器材時需經(jīng)審批，影響關鍵或重要特性的器材代用應征得顧客同意。需要時，組織應采用適當?shù)姆椒ㄗR別輸出，以確保產(chǎn)品和服務合格。組織應在生產(chǎn)和服務提供的整個過程中按照監(jiān)視和測量要求識別輸出狀態(tài)。當有可追溯要求時，組織應控制輸出的唯一性標識，且應保留所需的成文信息以實現(xiàn)可追溯。組織應實施產(chǎn)品的批次管理，以確保：顧財產(chǎn)組織在控制或使用顧客或外部供方的財產(chǎn)期間，應對其進行妥善管理。相關成文信息。注：顧客或外部供方的財產(chǎn)可能包括材料、零部件、工具和設備，顧客的場所，知識產(chǎn)權和個人信息。防護組織應在生產(chǎn)和服務提供期間對輸出進行必要防護，以確保符合要求。注：防護可包括標識、處置、污染控制、包裝、儲存、傳輸或運輸以及保護。動組織應滿足與產(chǎn)品和服務相關的交付后活動的要求。在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應考慮：a）法律法規(guī)要求；b）與產(chǎn)品和服務相關的潛在不期望的后果；c）產(chǎn)品和服務的性質、用途和預期壽命；d）顧客要求；注等。注2：交付后活動通常包括現(xiàn)場技術培訓、質量問題處理、質量信息收集與處理，以及產(chǎn)品延壽、退役等工作。組織應對生產(chǎn)和服務提供的更改進行必要的評審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。組織應保留成文信息，包括有關更改評審結果、授權進行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施。組織應按規(guī)定審批生產(chǎn)和服務過程的更改，包括對外部供方生產(chǎn)和服務過程的更改。組織應識別關鍵過程，編制關鍵過程明細表，實施關鍵過程控制。關鍵過程控制內容除符合8.5.1的要求外還應包括：d）適用時，運用統(tǒng)計技術，確保過程能力符合要求；e）保留的記錄滿足可追溯性要求。產(chǎn)務組織應在適當階段實施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務的要求已得到滿足。除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應向顧客放行產(chǎn)品和交付服務。組織應保留有關產(chǎn)品和服務放行的成文信息。成文信息應包括：a）符合接收準則的證據(jù)；b）授權放行人員的可追溯信息。組織應對交付的產(chǎn)品和服務進行檢驗、試驗，確認其符合接收準則后，方可提交顧客驗收。交付的產(chǎn)品和服務經(jīng)顧客驗收合格，按規(guī)定要求提供有效技術文件、配套備附件、測量設備和其他保障資源。提供的產(chǎn)品和服務合格證明、檢驗和試驗結果文件及技術狀態(tài)更改文件應按規(guī)定簽署。當產(chǎn)品和服務未完成所有要求的驗證活動，需例外放行時，應按規(guī)定履行審批手續(xù)，征得顧客同意，進行標識并保留記錄，確保能追回和更換產(chǎn)品和服務。組織應根據(jù)不合格的性質及其對產(chǎn)品和服務符合性的影響采取適當措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后，以及在服務提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務。組織應通過下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a）糾正；b）隔離、限制、退貨或暫停對產(chǎn)品和服務的提供；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權。對不合格輸出進行糾正之后應驗證其是否符合要求。組織應按GJB571要求形成文件，規(guī)定不合格品控制、處置的有關職責和權限，明確不合格品隔離、標識、記錄、審理和處置的要求。組織應建立不合格品審理系統(tǒng)，并保證其獨立行使職權。如果改變其審理結論，需由最高管理者簽署書面決定。顧客要求時，應征得顧客同意。參與不合格品審理的人員，須經(jīng)資格確認，由最高管理者授權。顧客要求時，應征得顧客同意。不合格品的審理結論，僅對當時被審理的不合格品有效，不能作為以后審理不合格品的依據(jù)，也不影響顧客對產(chǎn)品和服務的判定。a）d）處置不合格的授權的識別。、評價總則d）何時對監(jiān)視和測量的結果進行分析和評價。組織應評價質量管理體系的績效和有效性。組織應保留適當?shù)某晌男畔?，以作為結果的證據(jù)。顧滿意組織應監(jiān)視顧客對其需求和期望已得到滿足的程度的感受。組織應確定獲取、監(jiān)視和評審這些信息的方法。組織應對顧客抱怨或投訴實施改進，并將處理結果及時通報顧客。注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調查、顧客對交付產(chǎn)品或服務的反饋、顧客座談、市場占有率分析、顧客贊揚、