護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧課件

護(hù)理溝通與交流技巧

護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧

如今的護(hù)士不好當(dāng)。方方面面的壓力，工作量大、護(hù)士人數(shù)不足，超負(fù)荷工作；晉升壓力大，想從業(yè)、晉升必須通過嚴(yán)格的考試；醫(yī)療糾紛多，社會期待高，一旦與實際不符，就容易讓患方產(chǎn)生失望甚至怨恨；缺乏信任，病人對醫(yī)務(wù)人員的信任度低，處處質(zhì)疑、設(shè)防、不配合，給醫(yī)患關(guān)系留下陰影。護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧1、強(qiáng)責(zé)任。人的生命最寶貴。我們每天和生命打交道，必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真對待每個鮮活的生命。

2、穩(wěn)情緒：我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人安靜和平；我們充滿自信，能讓病人給予我們信任；我們遇事不慌，處變不驚，才能換來患者的積極配合。

3、勤溝通。溝通無處不在，溝通無所不能，我們一定要和患者真誠地溝通。醫(yī)和患本是同根生的兄弟，為了一個共同的目標(biāo)——健康走到一起，我們有什么問題溝通不好呢？護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧一、“溝通”？

在“溝通”的境界里：“我們怎么說和我們說什么是同樣重要?！?/p>

以病人或家屬溝通[以病人之溝通發(fā)生障礙是導(dǎo)致醫(yī)生被訴訟之一原因]與病人友好的溝通可以提供有關(guān)知識而達(dá)到下列三個目標(biāo)

1、與病人討論有關(guān)的風(fēng)險事項2、建立彼此之間的信任3、化解爭辯，從新達(dá)到意見一致力求工作中作到：親、柔、

禮、勤、仁、準(zhǔn)護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧1、親、指語言親切、親熱、和善，給人帶來親切、溫暖、平易近人的美好感覺。

2、柔，指語言溫和，當(dāng)病員進(jìn)入我們門診，就能得到熱情的接待，溫柔的問候。

3、禮，指尊重他人的另一種表現(xiàn)形成——禮貌性的語言不僅是交際的工具，更重要的是一種—“精神食糧”，對患者來說，可以緩解寂寞、恐懼、焦慮之心情，可以縮短彼此間的距離，達(dá)到溝通的目的。（例：我院有一位護(hù)士在搶救的過程中非常希望我院一名主任在場）。

護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧4、勤：指勤問，勤答，對患者要多問病情，問癥狀，問治療情況；勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。

5、仁，指仁心、仁愛，醫(yī)務(wù)人員要滿懷“仁心”，給患者給予更多的關(guān)愛，時刻注意用同情、關(guān)懷的言語滋潤患者的心扉。

6、準(zhǔn)，指準(zhǔn)確，科學(xué)，在與病人交流時，使用的術(shù)語準(zhǔn)確、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，有依據(jù)。如正確指導(dǎo)病人空腹血糖和餐后兩小時血糖的檢測。我相信經(jīng)過大家的努力，當(dāng)患者進(jìn)入新的門診大樓，讓人感覺到人間真情，令人身心愉快。（例：手術(shù)病人術(shù)前不能喝水未詳細(xì)溝通造成手術(shù)不能做，影響病人的治療，高血壓病人口服藥未溝通，影響病人。）護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧一位美國護(hù)士的視角

陸薇家，美籍華人，擁有美國、英國、加拿大三國護(hù)士執(zhí)照。2000年受聘于北京和睦家醫(yī)院，任助產(chǎn)士。2001年9月，她成為第一個獲得《中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》的外籍護(hù)士。以下是她在中外醫(yī)護(hù)工作中的獨特視角：◎為誰工作：醫(yī)院or病人◎醫(yī)患溝通：幾分鐘or好幾十分鐘◎服務(wù)態(tài)度：重技術(shù)，輕服務(wù)or技術(shù)+人文關(guān)懷◎醫(yī)護(hù)溝通：醫(yī)生獨立查房or醫(yī)護(hù)共同參與◎醫(yī)療事故調(diào)查：暗查找出責(zé)任人or公開調(diào)查找原因◎誰簽手術(shù)同意書：病人家屬or病人◎醫(yī)生的知識背景：院校知識+短期實習(xí)or多學(xué)科知識，對生命理解護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧醫(yī)學(xué)人文的特點：求善、求美，注重人的主觀感受醫(yī)學(xué)科學(xué)的特點：求真、求實，尊崇理性忽視人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)是不健全的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧人文關(guān)懷在醫(yī)療服務(wù)中的作用

其一，撫慰病人的心理創(chuàng)傷其二，滿足病人的心理需求其三，提高疾病的診療質(zhì)量護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧二、護(hù)患關(guān)系的變化一對相互依賴的矛盾關(guān)系。當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時，護(hù)患關(guān)系還可能是對抗性的。護(hù)理的主客體發(fā)生變化。[道德常常能彌補(bǔ)智慧與缺陷，智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了]護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧三、影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素

包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境?；颊咭蛩兀ú煌姆?wù)對象）生理：A兒童B老人病理：A意外傷失明B臥床、生活不能自理心理：A得知患了絕癥B第一次進(jìn)手術(shù)室社會：A社會遺棄人員B上級領(lǐng)導(dǎo)其他：A對療效不滿意的家屬B推銷人員護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧四、影響護(hù)患溝通的因素護(hù)士因素（1）護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。（2）護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個重要因素。（3）語言使用不當(dāng)

護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧五、溝通技巧的應(yīng)用語言溝通的技巧：正面效應(yīng)、負(fù)面反應(yīng)。注意語言的表達(dá)方式：護(hù)士的語言、態(tài)度、表情直接影響病人的情緒。非語言的溝通技巧：（1）要注意外在形象

（2）要尊重病人，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼（3）善用非語言符號系統(tǒng)（4）熟練的操作技巧護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧抱怨語言你又沒做好這件事！整天伺候這個家累死了！你總是嘮嘮叨叨煩死了！六、語言交流技巧建設(shè)性語言下次盡量把這件事做好！你能分擔(dān)一些家務(wù)嗎？請你說話盡量簡單一點。陳述性語言如果你能把這件事做好就很棒！我很累我想休息。我想安靜地待一會兒。護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧七、溝通技巧的應(yīng)用不同階段的溝通技巧（1）入院時的溝通

（2）住院期間的溝通

（3）出院時的溝通護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧八、護(hù)患溝通存在的問題（1）未把患者看作一個整體的人，忽略了患者的隱私和感情;（2）護(hù)患溝通中專業(yè)術(shù)語過多，患者對信息不能全面、正確的理解；（3）護(hù)理人員對待患者的詢問，不能給予恰當(dāng)?shù)慕忉?，加重患者對所患疾患的?dān)憂；（4）護(hù)理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支持；（5）缺乏溝通的時間，由于工作繁忙、壓力大導(dǎo)致時間緊張，影響了護(hù)士與患者及其家屬的溝通，護(hù)士無暇聽患者的訴說，及時解釋患者提出的問題。護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧九、溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的作用（1）充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點，所有護(hù)理活動均“以病人為中心”，患者是護(hù)理活動的主體。（2）提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好護(hù)士形象。

護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧十、護(hù)理工作中的護(hù)患溝通體會1、巧化阻力為助力:當(dāng)患者憤怒時;當(dāng)患者不合作時;當(dāng)患者冷漠時.

2、說服他人的技巧:從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的;讓對方理解你;說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評.

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3H打造醫(yī)院服務(wù)品牌

“3H”服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。充分了解每一位患者的需求，使以往“自已實施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”的服務(wù)，變?yōu)椤盎颊咝枰裁矗揖妥o(hù)理什么”的服務(wù)。

護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧（1）護(hù)患溝通規(guī)范化，實行醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“五主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進(jìn)行健康教育、主動解答疑問、主動溝通；護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧（2）禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)，做到“六規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范；

護(hù)理服務(wù)中的溝通技巧（3）溫馨服務(wù)規(guī)范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務(wù)，做到“七到位”，即提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。

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