危機溝通的“兩要兩不要”原則

危機溝通的“兩要兩不要”原則危機溝通是指在危機事件發(fā)生時，組織或個人通過有效的溝通手段，及時、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)貍鬟f信息、處理問題，以保護組織聲譽和利益的一種溝通方式。在危機溝通中，有許多原則可以遵循，其中最重要的是“兩要兩不要”原則。

“兩要”原則是指在危機溝通中要注意的兩個重要方面，即應(yīng)關(guān)注并滿足公眾的信息需求，同時關(guān)注并滿足組織自身的利益。首先，應(yīng)關(guān)注并滿足公眾的信息需求。在危機事件發(fā)生時，公眾對于事件的關(guān)注度極高，希望能夠及時獲得真實、準(zhǔn)確的信息。因此，在危機溝通中，應(yīng)主動公開信息，及時向公眾提供事件的最新進展、發(fā)生的原因、已采取的措施以及后續(xù)的計劃等。同時，還應(yīng)提供公眾關(guān)心的細(xì)節(jié)信息，如受影響的人數(shù)、地區(qū)，可能產(chǎn)生的影響等。通過滿足公眾的信息需求，不僅可以減少公眾的猜測與恐慌，還可以提高公眾對組織的信任度。

其次，危機溝通中也應(yīng)關(guān)注并滿足組織自身的利益。危機發(fā)生時，組織的聲譽和利益可能受到嚴(yán)重的沖擊，因此，在溝通過程中，組織需要積極維護自身的利益。首先，需要快速反應(yīng)，及時發(fā)布信息，避免被他人利用信息真空來傳播謠言和不實言論。其次，需要保持透明度，向公眾提供真實、客觀的信息，主動公開失誤和問題，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，還需要保持一致性，在不同時間和渠道發(fā)布的信息中保持一致，避免傳遞出矛盾和混亂的信息。

“兩不要”原則是指在危機溝通中需要避免的兩個方面。首先，不要隱瞞信息。在危機事件發(fā)生時，組織可能面臨著諸多困難和問題，但隱瞞信息只會引起公眾的猜測與恐慌。因此，應(yīng)主動公開信息，告知公眾事件的真相、影響和已采取的措施等。此外，還應(yīng)及時回應(yīng)公眾的疑問和質(zhì)疑，避免留下信息真空，給謠言傳播創(chuàng)造機會。

其次，不要對抗公眾。危機事件發(fā)生時，公眾會對組織產(chǎn)生質(zhì)疑和批評，這是正常的情況。在危機溝通中，組織不應(yīng)對公眾的質(zhì)疑和批評采取對抗態(tài)度，而應(yīng)以開放和合作的姿態(tài)回應(yīng)?？梢酝ㄟ^接受媒體采訪、開展公眾聽證會等方式，與公眾進行有效的對話，并解答公眾的疑問和顧慮。通過與公眾的積極互動，可以增加公眾對組織的了解和信任。

總之，“兩要兩不要”原則在危機溝通中起著重要的作用。通過關(guān)注并滿足公眾的信息需求，保護組織自身的利益，避免隱瞞信息和對抗公眾，可以更好地應(yīng)對危機事件，保護組織的聲譽和利益。在危機溝通中，組織需要制定相應(yīng)的溝通策略，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，以有效傳遞信息、解決問題，并積極與公眾進行互動和對話，從而有效化解危機。在危機溝通中，還有許多策略和技巧可以幫助組織有效地管理和應(yīng)對危機。以下是一些常用的危機溝通策略和技巧：

1.制定危機溝通計劃：在危機事件發(fā)生之前，組織應(yīng)制定并實施危機溝通計劃。這個計劃應(yīng)包括各種可能的危機情景、溝通目標(biāo)、信息發(fā)布渠道、溝通團隊組成、溝通時間表等信息。通過提前制定計劃，可以在危機發(fā)生時更加迅速和有效地采取行動。

2.建立及時的溝通渠道：危機事件發(fā)生時，公眾通常會迫切地希望獲得最新的信息。因此，組織應(yīng)建立及時的溝通渠道，如新聞發(fā)布會、社交媒體、官方網(wǎng)站等，以便能夠迅速向公眾公開信息、回應(yīng)疑問和提供支持。同時，組織還可以通過媒體關(guān)系建立良好的合作關(guān)系，以便能夠更好地傳遞信息。

3.采用透明的溝通方式：在危機溝通中，組織應(yīng)采用透明的溝通方式，向公眾公開真實、客觀的信息。這樣可以增加公眾對組織的信任度，減少謠言和不實言論的傳播。同時，組織還可以通過分享官方聲音、專家觀點和相關(guān)證據(jù)等方式來增加信息的可信度。

4.靈活應(yīng)對媒體：媒體在危機事件中扮演著重要的角色，組織應(yīng)始終與媒體保持良好的合作關(guān)系。在危機溝通中，組織可以主動與媒體進行溝通，及時提供信息，回應(yīng)疑問，并解決可能出現(xiàn)的誤解和質(zhì)疑。同時，組織還可以邀請媒體參觀事故現(xiàn)場或組織公開活動，以展示組織的責(zé)任心和行動。

5.關(guān)注受眾的情感需求：在危機溝通中，不僅要滿足公眾的信息需求，還要關(guān)注公眾的情感需求。危機事件往往會引起公眾的情緒波動，如恐慌、焦慮和憤怒等，組織應(yīng)理解并尊重這些情感，并通過適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言來安撫公眾的情感，以減輕危機事件對他們的負(fù)面影響。

6.同理公眾的立場：在危機溝通中，組織應(yīng)始終對公眾的立場和需求保持同理心。這意味著組織應(yīng)努力理解公眾的關(guān)切和擔(dān)憂，并及時回應(yīng)他們的疑問和質(zhì)疑。在溝通中，組織應(yīng)避免使用太過冷漠和官方化的語言，而是采用親和力較強的語言，以便更好地與公眾建立關(guān)聯(lián)。

7.做好社交媒體管理：在危機溝通中，社交媒體是一種重要的溝通渠道，組織應(yīng)積極管理好自己的社交媒體賬戶。這包括回答用戶的問題，解釋官方立場，回應(yīng)質(zhì)疑，及時發(fā)布信息更新等。同時，組織還應(yīng)密切關(guān)注社交媒體上關(guān)于危機事件的話題和輿情，及時回應(yīng)和引導(dǎo)輿論，減少負(fù)面影響。

8.學(xué)會向公眾道歉：在危機事件中，組織往往需要向公眾道歉，承認(rèn)犯錯誤并表達誠摯的歉意。道歉不僅可以展示組織的誠信和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，還可以緩解公眾的不滿和憤怒。組織在道歉時應(yīng)注意以下幾點：首先，道歉應(yīng)及時，并以真誠的態(tài)度進行；其次，道歉要明確為何道歉，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；最后，道歉需要表達補救措施，以彌補由危機事件帶來的損失。

9.準(zhǔn)備好危機應(yīng)對團隊和資源：在危機溝通中，準(zhǔn)備好合適的團隊和資源是非常重要的。組織應(yīng)有專門的危機管理團隊，包括溝通專家、法律顧問、媒體代表等，以應(yīng)對各種可能的危機情景。此外，組織還應(yīng)做好人員培訓(xùn)，提前準(zhǔn)備好相關(guān)的信息和資源，并建立有效的危機溝通機制。

總之，在危機事件發(fā)生時，危機溝通起到了至關(guān)重要的作用。組織需要遵循“兩要兩不要”原則，關(guān)注并滿足公眾的信息需求，同時關(guān)注并滿足組織自身的